Клиент понятие: КЛИЕНТ — это… Что такое КЛИЕНТ?

Содержание

КЛИЕНТ — это… Что такое КЛИЕНТ?

  • КЛИЕНТ — юридическое или физическое лицо, с которым предприятие состо ит в каких либо торговых отношениях: покупатель, продавец, посредник и т.д. Словарь финансовых терминов. Клиент Клиент в биржевом деле зарегистрированное биржей в установленном ею… …   Финансовый словарь

  • КЛИЕНТ — (лат. cliens, tis, слушающий). 1) находящийся под чьим либо покровительством. 2) в Риме плебей, находившейся под покровительством у патрициев. 3) лицо, поручающее свои дела и интересы адвокату, нотариусу и т. п. Словарь иностранных слов, вошедших …   Словарь иностранных слов русского языка

  • клиент — Давалец, давальщик, заборщик, заказчик, покупатель, потребитель, веритель, доверитель; контрагент; пациент; жертва.. Круг клиентов клиентела. Круг пациентов практика. Это давалец наш: мы на него работаем, он у нас закупает. Это наш старый… …   Словарь синонимов

  • клиент — а, м.

    client m. <, лат. cliens, entis < cluo называюсь, слушаюсь. 1. Вдревнем Риме полноправный гражданин, находившийся в зависимости от своего патрона и пользовавшийся его защитой и покровительством. БАС 1. || О лице, пользующемся чьей л.… …   Исторический словарь галлицизмов русского языка

  • клиент — КЛИЕНТ, а, м., ирон. 1. Любой человек. 2. Ирон. бращение. 1 Не суетись под клиентом не беспокойся, не нервничай. 2 клиент созрел о человеке, пришедшем в какое л. крайнее состояние или сделавшем что л. ожидаемое. Возм. влияние «клиент» сообщник в… …   Словарь русского арго

  • клиент — Пользователь, которому предоставляются услуги электросвязи в пунктах общего пользования. [Руководящий документ «Основные положения развития Взаимоувязанной сети связи Российской Федерации на перспективу до 2005 года»] клиент Организация …   Справочник технического переводчика

  • КЛИЕНТ — (от лат. cliens) лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка), постоянные покупатели, заказчики. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.. Современный экономический словарь. 2 е изд., испр. М …   Экономический словарь

  • клиент —     КЛИЕНТ, посетитель …   Словарь-тезаурус синонимов русской речи

  • клиент — Тот, кто прибегает к чьим либо услугам, оплачивая их. Этот термин укоренился не только в торговле, но и в социальных отношениях и в психотерапии. Он делает больший акцент на ответственности и на межличностных отношениях, чем имеющий явный… …   Большая психологическая энциклопедия

  • Клиент — от лат. cliens лицо, использующее услуги компании, фирмы, учреждения, постоянный покупатель или заказчик. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 …   Словарь бизнес-терминов

  • Понятие тонкого и толстого клиента — TestMatick

    В среде компьютерной терминологии, понятие «клиент» означает определенное программное или аппаратное обеспечение, которое выполняет работу по взаимодействию с сервером для получения пользователем данных о выполненных системой действиях.

    Клиент — очень важная составляющая системной архитектуры.

    Простой пример клиента — это классический веб-браузер, способный выполнять передачу веб-запросов на веб-сервер, получая в ответ содержание необходимой веб-страницы. Все клиенты в клиент-серверной архитектуре условно делятся на два подтипа: толстые  и тонкие.

    Дополнительно есть архитектуры, которые могут объединять в себе «способности» тонких и толстых. Это гибридные клиенты.

    Итак, разберем каждый вид по отдельности.

    Понятие толстого клиента

    Толстый клиент — клиент, выполняющий запрашиваемые со стороны пользователя манипуляции независимо от ведущего сервера. Основной сервер в такой вариации системной архитектуры может применяться как особое хранилище информации, обработка и конечное предоставление которых просто переносится на локальную машину пользователя.

    Толстый клиент – это рабочая машина или ПК, которые функционируют на основе своей ОС и наполнены полноценным набором ПО для требуемых задач пользователя.

    Преимущества толстых клиентов:

    1. Большая функциональность;
    2. Наличие многопользовательского режима;
    3. Возможность работы в режиме оффлайн;
    4. Мгновенное быстродействие;
    5. Минимальная зависимость от сложных серверов.

    Недочеты:

    1. Все рабочие машины на постоянной основе нуждаются в техническом обслуживании;
    2. Нужда в индивидуальном обновлении аппаратного ПО каждого клиента до уровня программного обеспечения, которое будет использоваться;
    3. Массивные объемы дистрибутивов;
    4. Полная зависимость от платформ, под которую данные клиенты были созданы.

    Понятие тонкого клиента

    Тонкий клиент — вид клиента, который может переносить выполнение задач по обработке информации на сервер, не применяя свои мощности по вычислению для их внедрения. Все вычислительные ресурсы подобного клиента максимально ограничены, важно, чтобы их хватало для старта нужного сетевого ПО, применяя, к примеру, веб-интерфейс.

    Одним из наиболее распространенных примеров такого типа клиента считается ПК с заранее установленным веб-браузером, который применяется для функционирования с веб-програмами.

    Характерная черта тонких клиентов — применение терминального режима функционирования. В такой ситуации, терминальный сервер применяется для процесса отправки и получения информации пользователя, что и является базовым отличием от процесса независимой обработки информации в толстых клиентах.

    Плюсы тонкого клиента:

    • Минимальное аппаратное обслуживание;
    • Низкий риск возникновения неисправности;
    • Минимальные технические требования к аппаратному оборудованию.

    Негативные стороны:

    • При сбое на сервере «пострадают» все подключенные пользователи;
    • Нет возможности работать без активного подключения к сети;
    • При взаимодействии с большим массивом данных может снижаться объем производительности основного сервера.

    Какая между ними разница?

    Базовые отличия между ними – это варианты обработки данных.

    Толстые клиенты работают с информацией на основе собственных аппаратных и программных возможностей, в то же время тонкие применяют ПО центрального сервера только чтобы обработать данные, предоставляя системе лишь требуемый графический интерфейс для выполнения работы пользователем. Это значит, что в роли тонких клиентов иногда мы можем увидеть устаревшие или не очень производительные ПК.

    Примеры использования из повседневной практики пользователей

    Все пользователи глобальной сети Интернет, так или иначе, сталкиваются как с толстыми, так и с тонкими клиентами.

    С технической стороны, толстым клиентом может считаться локальная машина, которую пользователь применяет для внедрения своих намеченных целей.

    Тонкий клиент может представлять собой отдельную рабочую станцию. Подобные тонкие клиенты могут быть весьма компактными, применять пассивное охлаждение. Порой, тонких клиентов используют в роли офисных локальных машин.

    Если взглянуть с программной точки зрения, понятными примерами толстых клиентов можно считать программы для совместной деятельности, если они изначально установлены на определенные вычислительные устройства. Например: Yahoo Messenger, Office 365, Microsoft Outlook.

    Все веб-браузеры и веб-приложения, наподобие WP, Google Docs и масса онлайн-игр могут считаться примерами тонкого клиента. Также, к данному типу клиентов относятся поисковые движки популярных сайтов от Google/Yahoo.

    Итоги

    В завершении стоит сказать, что выбор о том, какому клиенту отдать предпочтение, порой, зависит от того, какие именно задачи поставлены перед пользователем (проведение тестирования на проникновение или тестирования безопасности), какой ресурс аппаратной части ему открыт или какая программная составляющая ему доступна. Только исходя из положительных сторон и недостатков реализации каждого подхода, можно подобрать наиболее подходящий вариант именно для вас!

    Что такое клиент? Клиентский компьютер и клиентское приложение

    Привет, посетитель сайта ZametkiNaPolyah.ru! Продолжаем рубрику Сервера и протоколы. Также я решил, что на моем блоге просто необходима рубрика Вопрос-ответ, в которой будет два раздела: «Что такое?» и «Как сделать?». Большинство публикаций на моем блоге довольно большие и подробные, но в этих разделах я буду стараться ответить на один простой вопрос коротко, понятно и с примерами. Грубо говоря, каждая запись — это ответ на вопрос, который задает новичок в сфере web. 

    Что такое клиент? Клиентский компьютер и клиентское приложение

    В этой записи мы разберемся со значением термина клиент и поговорим о том, что такое клиентский компьютер и клиентское приложение. Надеюсь, что данная рубрика окажется действительно полезной и нужной для новичков.

    Общее определение термина клиент

    Содержание статьи:

    Мой блог имеет достаточно узкую тематику, но давайте сперва разберемся с термином клиент и посмотрим, что это слово означает. Как не банально, но клиент – это заказчик той или иной услуги или покупатель. Неважно где и что вы покупаете, например, вы покупаете доменное имя и становитесь клиентом регистратора или вы покупаете хостинг, тогда вы становитесь клиентом хостинг-провайдера. Покупая хлеб в магазине, вы становитесь клиентом магазина.

    Вообще, термин клиент пришел к нам из Древнего Рима, в исконном значении слова клиент – это свободный гражданин Римской Империи, который находится в зависимости от патрона (знатного гражданина), но в то же время клиент пользуется покровительством и защитой патрона.

    Если говорить про информатику, то клиент – это программное средство или физическое устройство, которое посылает запросы серверу (поставщику услуг)

    Клиентский компьютер

    В принципе, для описания термина клиентский компьютер нам подойдут оба определения, представленных выше. Если говорить про сеть Интернет, то ваше устройство, с помощью которого вы зашли на мой сайт – это клиентский компьютер, вы искали информацию и нашли ее на моем блоге, соответственно, вы искали того, кто удовлетворит вашу потребность в информации.

    Если говорить про локальную сеть или, как частный случай, корпоративную сеть, то клиентский компьютер – это маломощный компьютер, который пользуется вычислительными мощностями сервера при необходимости выполнения той или иной операции. В общем, клиентский компьютер – это машина, которая пользуется услугами.

    Клиентская программа/приложение

    С клиентскими программами все несколько сложнее, чем с клиентскими компьютерами. Типичным примером клиентского приложения является браузер, с помощью которого вы заходите на сайты. Во-первых, вам нужно понимать архитектуру взаимодействия клиент-сервер. Во-вторых, вам нужно знать, что и клиентские программы, и серверные могут взаимодействовать на одном и том же компьютере.

    В общем случае клиентское приложение – это приложение, отправляющее запросы серверу с целью получения той или иной информации. Термин клиент в области IT чаще всего применяется именно к приложениям. Если говорить о сфере веб, то мы уже упоминали о браузерах, которые отправляют серверу специальные HTTP сообщения, которые получили название HTTP запрос, серверы в свою очередь отправляют клиенту сообщения, которые называются HTTP ответы.

    Запросы клиента содержат специальные HTTP методы, которые позволяют указать серверу на то, как он должен обрабатывать запрос (некоторые запросы позволяют получить информацию с сервера, некоторые удалить информацию, а некоторые записать, всё зависит от метода).

    HTTP сервер, отправляя ответ, сообщает клиенту о том, как он понял запрос при помощи специальных кодов состояния.

    Если говорить про MySQL сервер, то у него есть клиент, который позволяет выполнять SQL запросы к базе данных из командой строки (это специальное приложение), а также есть клиент с графическим интерфейсом, который позволяет управлять базами данных при помощи мышки. В качестве сервера, к которому делают запросы браузеры, можно привести пример сервера Apache. Если же вас интересуют готовые сборки серверов для веб-разработки, то можно порекомендовать: локальный веб-сервер AMPPS и российскую сборку Denwer.

    Подведем итоги: клиентское приложение – это программа, которая позволяет человеку взаимодействовать с сервером и получать требуемые услуги.

    Что такое клиентоориентированность и какой она должна быть

    Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой.

    В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.

    Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

    Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

    Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.

    В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.

    Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.

    Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.

    Что такое ориентированная на покупателей компания?

    Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.

    Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:

    1. Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами.
    2. Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
    3. Клиентоориентированность в продажах подразумевает большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей, а также высокий уровень сервиса – отзывчивые консультанты, менеджеры. Обычно сотрудников разделяют на две категории: первые – привлекают новых лидов, вторые – работают с постоянными клиентам, повышая клиентоориентированность бренда.
    4. Систематическое изучение предпочтений потребителей. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь. Простой алгоритм: определите, чего хотят ваши заказчики больше всего и предоставьте им это. Например, большинству пользователей онлайн-сервисов необходима быстрая техническая поддержка специалистов, поэтому дав это клиентам, можно в разы повысить клиентоориентированность бизнеса.
    5. Обратную связь с потребителями. Сложно что-то осознанно улучшать, когда нет отклика клиентов о качестве продукта или обслуживания. К тому же покупателям нравится, когда на их вопросы быстро отвечают. О плохой связи с «внешним миром» может говорить факт отсутствия жалоб. Всегда есть недовольные чем-то потребители, просто они не могут донести до вас свое мнение.
    6. Внедрение в работу с клиентами «правил трёх да». Часто на практике реализовать такой подход не просто, но к этому нужно стремиться. Создавая положительный образ приятных собеседников, вы повышаете лояльность покупателей. Однако важно в словах не расходится с делами. Клиентоориентированность – не про обещания, а про гарантии, что реально сможете сделать.
    7. Основные принципы общения с заказчиками – это вежливость и внимание к проблеме. Клиентоориентированность начинается с того, что продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, не перебивая, и предлагает оптимальное решение.
    8. Постоянную аналитику деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
    9. Корпоративную культуру. Отношения в коллективе должны быть на высоте, а зарплаты сотрудников соответствовать затрачиваемым усилиям. Трудно добиться максимальной отдачи работников, выплачивая мизерную з/п.
    10. Заимствование хороших идей у конкурентов, лидеров в других отраслях рынка.

    Клиентоориентированность сотрудников

    Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.

    Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.

    Принципы клиентоориентированности

    1. Добросовестность в работе. Это ключевой фактор. Если компания, сотрудники выполняют свои обещания, делают это с комфортом для заказчиков, то клиенты обязательно отметят такую организацию.
    2. Понимание, чего хочет потребитель. Клиентоориентированность – это не просто угождение покупателям, а постоянный анализ качества продукции и работы сервиса. Как проверить? Пройдите сами путем покупателя, отметьте, что нравится, а что следует доработать.
    3. Понимание и принятие мнения покупателя. Необходимо научиться слушать и не говорить заказчику «нет». Искреннее внимание к проблеме, желание быть полезным в её решении – подкупает.
    4. Внимание к деталям. В общении с людьми нужно стараться замечать мелочи, которые вызовут раздражение покупателя. Бывает так, что клиентоориентированность компании на высоте, но из-за досадных мелочей часть клиентов уходит. Эти оплошности необходимо выявить и устранить.
    5. Предвосхищение желаний потребителя. Если вы сможете приятно удивить заказчиков, то в 100% получите постоянного клиента. Сделайте работу лучше, дайте больше, чем рассчитывает человек – это повышает лояльность к бренду.

    Примеры клиентоориентированности

    Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:

    • Яндекс. Деньги отказался снимать комиссию за транзакции между владельцами электронных кошельков, установленных в гаджетах. Компания пошла навстречу клиентам, но и показала, что приоритетным является развитие именно мобильного направления сервиса. Это пример того, как клиентоориентированность помогает «пересадить» новых пользователей сервиса на мобильную версию.
    • Компания Mail.ru Group также пошла путем отмены комиссий, но только в сервисе поиска попутчиков, чем вынудила лидера отрасли BlaBlaCar также отказаться брать комиссионные по некоторым популярным направлениям.
    • «Альфа-банк», «Уралсиб» и ряд других финансовых организаций на этой волне также убрали комиссию за оплату ЖКХ, пополнение карт из других банков. Это пример, как успешные действия компаний разных сфер могут мотивировать к изменениям.
    • Одна из постоянных пассажирок авиакомпания Southwest часто жаловалось на сервис. Её не устраивало, как распределяют места в салоне, что нет первого класса, что ее не кормят во время полета. Она была недовольна отношением к пассажирам. Попросту она жаловалась на все в Southwest Airlines. После долгой переписки с сотрудниками ее жалобы передали руководителю компании. Он сам написал ей ответ, показав пример заботы о клиентах.

    Как измерить клиентоориентированность

    В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:

    • Сотрудник, менеджер должен выйти навстречу клиенту не позже 20-30 секунд после того, как тот зашел в магазин или офис. В случае с онлайн-сервисами, ответ сотрудника на запрос должен быть через 15-20 секунд. Обычно пишут, когда ответят на звонок или сообщение. Важно выполнить свои обещания.
    • Продавец, сотрудник должен поздороваться, улыбнуться, представиться.
    • Используется в общении правило «трех да». Перевести потребителя на разговор в положительном русле – это половина успеха в продажах. Второй половиной является искреннее внимание к проблеме, умение выслушать.

    Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.

    Резюме

    Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.

    Контакты, контрагенты и клиенты в CRM.

    Продолжаем изучать работу в CRM системе. Подробно изучаем карточки Контрагентов, Контактов и Клиентов. Изучаем разницу между этими понятиями. Учимся связывать Клиентов с Контактами, планировать работу и последующий анализ качества на разных этапах Сделки.

    В прошлой статье я подробно остановился на разнице между лидом и контактом, а также рассказал, каким образом проводится работа с лидом, и на каком этапе работы с потенциальным клиентом необходимо создавать карточки Контакта и Клиента.

    Итак, напоминаю: лид проявляет интерес к предложению компании, менеджер запрашивает реквизиты компании-контрагента для дальнейшего сотрудничества и переходит от обсуждения возможного сотрудничества к переговорам по потенциальной сделке — обсуждаются товары или услуги, точные цены, возможные скидки и т. д. На этом этапе в системе CRM необходимо создать карточку Контакта и/или Клиента.

    Эти карточки создаются на основе карточки лида и в системе они обязательно должны быть связаны таким образом, чтобы в любой момент работы с клиентом менеджер или руководитель мог перейти в карточку лида и просмотреть всю историю переговоров.

    Контакты, контрагенты и клиенты: в чем разница?

    Практически во всех типах программного обеспечения для бизнеса существует три похожих понятия:

    • Контакты;

    • Контрагенты;

    • Клиенты.

    Все они применяются для сбора и хранения информации о покупателях (заказчиках) и бизнес-партнерах компании. Но между ними есть определенные отличия.

    Клиент — это организация или физическое лицо, которое является покупателем (заказчиком) товаров и услуг.

    Это может быть организация, предприниматель, физическое лицо (конечный потребитель). От имени клиента может работать один человек или несколько, это может быть один магазин (склад, офис, квартира) или разные. Но при этом клиент — один, т.е. есть общее руководство и финансирование.

    Контрагент — это юридическое лицо, на которое для клиента оформляются документы и выписываются счета.

    Разделение клиента и контрагента может потребоваться в тех случаях, когда один клиент работает от нескольких юридических лиц. Это распространенная практика в российском бизнесе.

    Один и тот же магазин, например, может оформлять часть заказов на ООО, а другую часть — на зарегистрированного там же индивидуального предпринимателя, таким образом, оптимизируются налоговые отчисления. Либо, что также нередко, один клиент (владелец бизнеса) открывает разные торговые точки, офисы, салоны или мастерские на разные юридические лица, чаще всего — каждое подразделение работает от имени отдельного ИП. Но в реальности — владелец общий, т.е. клиент — один, а конрагентов — несколько. В этом случае в системе CRM рекомендуется создать одного клиента и необходимое количество связанным с ним контрагентов.

    Контакт — это человек, который от имени клиента делает заказы, производит оплату, принимает какие-то другие важные для сотрудничества решения.

    Если компания работает с физическими лицами, то клиент и контакт будут полностью совпадать. А в случае сотрудничества с организациями, клиент может иметь несколько контактов.

    Например, в сети магазинов каждый из товароведов каждого магазина — это отдельный контакт, а клиент остается общим для них. Как и с контрагентами, контакты должны быть в системе CRM связаны с клиентом, а отдельные карточки нужны для того, чтобы хранить максимум информации о каждом из контактов в удобной форме.

    С другой стороны, в некоторых случаях одно и то же контактное лицо может быть у нескольких клиентов, например, в случае, когда бухгалтер совмещает работу в двух и более организациях. И, конечно же, один контакт может иметь отношение к двум и более контрагентам, если реальный заказчик — один, а юридические лица используются разные. Все эти связи необходимо учитывать при построении бизнес-процесса и последующем выборе CRM-системы.

    В зависимости от выбранной CRM-системы контрагенты (клиенты, контакты) могут быть реализованы несколькими способами:

    1. Существуют только карточки клиентов, в которых меняется статус, начиная с лида и оканчивая «завершенной сделкой». В главе «Работа с лидами в CRM» я подробно объяснил, почему считаю такой подход неправильным и очень неудобным для работы и аналитики.
    2. Карточка Контрагента создается на основе карточки Лида, но разделения на клиентов и контакты не существует. Такой подход удобен при работе с физическими лицами или с небольшими компаниями, где нет необходимости создавать для каждой организации-клиента несколько карточек контактных лиц с подробными сведениями о каждом из них.
    3. Клиенты и Контакты — отдельные справочники. Наиболее логичный подход при этом выглядит следующим образом: на основе карточки Лида создается Клиент, т.е. компания (юридическое лицо), с которой планируется сделка. В эту карточку вносят все данные компании, необходимые для заключения договора и выставления счета. А уже на основе карточки Клиента создают карточки Контрагентов, т.е. контактных лиц, которые от имени этой компании-клиента ведут переговоры, подписывают документы, оплачивают счета и пр.

    Также в некоторых системах Контрагентов используют для того, чтобы отделить клиентов от поставщиков, дилеров и других бизнес-партнеров. Если вам необходимо фиксировать в CRM-системе сотрудничество с партнерами, которые не являются клиентами, можно также создавать для этих категорий контрагентов, но не создавать клиентов. И они не будут влиять на отчетность, связанную с непосредственной работой отдела продаж.

    Я лично считаю, что последний вариант, при котором можно создавать карточки и для Клиентов, и для связанных с ними контактных лиц, наиболее универсален и удобен. Но здесь также есть смысл решать в каждом конкретном случае отдельно, насколько это важно и до какой степени выбранная система подходит компании по другим параметрам.

    Напомню: один из самых главных критериев выбора CRM — это возможность полноценного внедрения программного продукта с минимумом доработок.

    Реализация работы с клиентом в CRM

    В любой системе CRM карточка клиента должна содержать большее количество информационных полей, чем карточка лида. Здесь помимо ФИО контакта, телефона, email и еще 2—3 каких-то информационных полей, добавляются также данные организации, в том числе, название компании, юридический и физический адрес (адрес доставки), контактные лица (если нет отдельных карточек контактов), юридические и платежные реквизиты.

    Важно, чтобы руководитель отдела продаж имел возможность контролировать качество заполнения карточки клиента.

    Это избавит организацию от возможных накладок в случае болезни менеджера или отсутствия важных данных в карточке в период выставления счета из-за забывчивости и других проблем, связанных с человеческим фактором.

    К карточке клиента или контакта привязываются все текущие задачи:

    • Звонок клиенту;

    • Отправка письма с подробной информацией;

    • Назначенная встреча;

    • Отправка коммерческого предложения и т. д.

    Все эти задачи менеджер себе может выставлять сам по итогам текущего этапа, в этом случае задачи выполняют одновременно две роли — текущая отчетность для руководства и напоминание для менеджера, которое появится на экране в нужный день и не позволит забыть о важных договоренностях. Кроме того, задачи, связанные с работой с клиентом, может устанавливать сотрудникам в случае необходимости руководитель отдела.

    Если клиент на этапе переговоров по той или иной причине отказывается от сотрудничества, то менеджер должен указать причину отказа, а далее работа с ним ведется как с лидом-отказником. Клиенту отправляется «прощальное» письмо с анкетой, опросом или каким-то предложением, которое в некоторых случаях помогает удержать клиента либо позволяет собрать информацию о причинах отказа и повысить качество работы.

    В случае успешных переговоров на этапе обсуждения поставки уже определенных товаров или обсуждения конкретной услуги, создается новый объект — Потенциальная Сделка, который жестко привязан к карточке клиента, и вся дальнейшая работа проводится через сделку.

    Клиент или потребитель – как правильно?

    Эдуард Колотухин

    Результаты опроса «Клиент – это…» показали, что в миру бытуют не экономические понятия, а некая гремучая смесь. Даже те, кто является профессионалами, на самом деле не отличаются разборчивостью. Маркетинговое восприятие клиента как покупателя и потребителя сильно ограничивает понимание термина «клиентоориентированность». Поэтому предлагаю вернуться к «истокам» и посмотреть, откуда растут ноги :).

    Что мы видим у англоязычных братьев?

    CRM (Customer relationship management), Customer orientation, Customer Centricity, Customer Respect Index, департаменты Customer service, Customer support и даже институты: в Великобритании – Institute of Customer Service, в Атланте – Customer Care Institute… Какое разнообразие! Но почему не встречаются те же термины с корнем «Client»? Откуда такое неравноправие? К сожалению, я не антрополог и не филолог. Тогда бы мой ответ был строго научным. А так, он будет результатом изучения понятий по словарям.

    Большинство доступных трактовок терминов «клиент» и «потребитель» в русском языке основываются на бытовом их содержании. И они часто представляются синонимами. Тем не менее, народная Википедия достаточно внятно расшифровывает:

    Клиент – общее название субъекта, использующего некоторые услуги. Обратная сторона (предоставляющая услуги) может называться по-разному в зависимости от области применения: в торговле – продавец, в программировании – сервер и т.д.

    Потребитель – лицо, имеющее намерение заказать или приобрести, либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. «Потребители — это все мы» – такую характеристику этому понятию дал 35-й президент США Джон Фицджеральд Кеннеди в Конгрессе США 15 марта 1961 года. Позднее эта речь стала основанием для создания Всемирного дня защиты прав потребителя.

    Обращаю ваше внимание на то, что формулировка понятия «потребитель» в Википедию попала из закона «О защите прав потребителей». Странно, но почему нет Всемирного дня защиты клиента или закона о защите прав клиентов? Зато в русском языке надежно обосновались «Клиентская служба», «Клиентские отношения», система «Клиент-банк», фразочка типа «Клиент всегда прав», но ведь они все в английском варианте содержат слово Customer, но никак не Client!

    Обратимся к профессиональному изданию. Словарь по экономике и финансам нам разъясняет:

    Клиент – в широком смысле – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения.

    Потребитель – гражданин, имеющий намерение приобрести, либо приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли.

    Обратите внимание, как «изящно» «Клиент» превратился в быту в «Потребителя», при этом по дороге потеряв несколько отличительных признаков. Деловые отношения выхолостили в обычную покупку или ее намерение, плюс исключили клиенту возможность извлекать из отношений прибыль. Клиенту не запрещено извлекать прибыль из отношений! Потребитель по определению этого не должен делать. Извлек? Будь добр, смени костюм и перестань называться потребителем! Клиент как экономическое понятие может быть потребителем, но не наоборот. И только в головах обывателей клиент – одно и то же, что и потребитель.

    Интересен следующий факт. Если в бизнесе благодаря усилиям горе-маркетологов (лично я считаю именно их вредителями в рассматриваемом вопросе) утрачен смысл понятия «Клиент», то айтишники, среди которых маркетологи чувствуют себя неуютно, сумели сохранить смысл термина. В IT понятия «клиент» и «сервер» описывают распределение ролей при выполнении конкретной задачи, а не вычислительные мощности. Переведу: понятия «клиент» и «компания» описывают распределение ролей при выполнении конкретной (общей) задачи. У них общие задачи! Вот что главное, и это служит основанием для выстраивания деловых отношений компании со своими клиентами.

    Аналогично можно сказать и о термине «клиентоориентированность». В английском языке его просто нет. Максимум «Customer Centricity» – некоторые переводят это как «клиентоцентричность». Но опять же, идет подмена понятий. Client – это не customer и клиентоориентированность – это не «потребителеориентированность». Именно поэтому клиентоориентированность связана с отношениями между компанией и ее клиентами, а не только между компанией и ее потребителями.

    Я за правильное использование терминов, и если кофе – мужского рода, то оно для меня останется навсегда именно таким. И если клиент – это не потребитель, то я не буду поддакивать большинству, которое считает их синонимами. И вопрос тут не в том, что «Баба Яга против», а в том, что выхолащивание понятий перечеркивает системный подход к бизнесу, ограничивает пути его эффективного развития.

    Пора подвести итог:

    1. Все термины в английском языке, передающие смысл работы с потребителем, основаны на слове «Customer», но не на «Client». В русском языке в тех же понятиях используют как слово «Потребитель», так и слово «Клиент».

    2. «Потребитель» и «Клиент» – разные экономические термины и не являются синонимами. Использование понятия «Клиент» вместо «Потребитель» привело к деградированию смысла термина «Клиент».

    3. «Клиент» – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения. Характер этих отношений является следствием распределения ролей между «Компанией» и ее «Клиентами» при выполнении ими конкретной (общей) задачи.

    Источник фото: Facebook.com

    Впервые статья была опубликована на Executive.ru 13 апреля 2010 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

    Клиент всегда прав? На самом деле — нет! — Маркетинг на vc.ru

    Друзья, всем привет! Меня зовут Краснова Алина, я руководитель клиентского сервиса PlovPoint. Сейчас я расскажу вам новую историю. На этот раз про клиентский сервис и отношения людей.

    6852 просмотров

    Те, кто успел прочитать мой предыдущий пост, знают, что мы фудтех-стартап, который едва не закрылся в период пандемии, но самоотверженно развивается, несмотря на все трудности. В компании я занимаюсь клиентским сервисом. Развитие клиентского сервиса я вижу несколько иначе, чем большинство специалистов в моей сфере и сейчас вы поймете почему.

    Человек — категория сложная

    Каждый день я читаю в телеграме десятки, а порой и сотни комментариев клиентов. Тональность всегда разная: от гневных типа «дайте мне вашего руководителя, я покажу ему кузькину мать» до пронзительных слов поддержки и приятных отзывов.

    «Дайте мне вашего руководителя, я покажу ему кузькину мать»

    Для меня важны оба типа комментариев. Первый дает понимание того, что не все так гладко и есть куда стремиться, помогает выявить и устранить слабые места. Второй окрыляет и дает понимание, что все не зря — и это действительно важно, работа должна иметь смысл.

    При этом за каждым комментарием в первую очередь я вижу человека. Ни просто клиента, ни того, кто заплатил деньги и хочет что-то купить или уже купил. Нет, я вижу человека из плоти и крови: мужчину или женщину.

    Человек — категория сложная, непонятная порой даже для самого себя. Клиент, тем более. Однако со стороны всегда можно понять, как к тебе относятся и чего в действительности хотят. В каждом слове, что я читаю от клиентов, я чувствую настрой человека — чего он на самом деле хочет, обращаясь в клиентский телеграм. Устроить скандал (потому что в жизни накипело), пообщаться (наболело), искренне поддержать и похвалить, если есть за что. Или же поймать тебя на том, что что-то пошло не так и включить режим «Я клиент, а значит я царь. Я всегда прав: вы облажались, так что теперь придется плясать под мою дудку. Я жду». Этот класс клиентов я называю «обиженки», потому что более подходящего термина просто не придумаешь.

    Непременно нужно рассказать о своем «горе» всем окружающим

    «Вы облажались, вы мне все должны!»

    Трудно сказать почему, но мой опыт свидетельствует, что чаще всего «обиженки» — это мужчины. Такие клиенты могут быть абсолютно правы формально. И вроде как нужно извиниться. Включить традиционный скрипт «клиент всегда прав, дай ему бонусов или что-то бесплатное — он явно этого ждет. Ровно для этого он и написал тебе в телеграм». Играй по правилам, включай заезженную пластинку!

    Вы облажались, вы мне должны! Среднестатистический комментарий

    В этот момент и возникает внутренняя дилемма. Наступить на горло своей песне, изобразить любезность и выполнить долг до самого конца: «Он ведь заплатил нам деньги, просто дай ему то, чего он хочет». Или быть честной с самой собой и не играть в игры. Не вовлекаться в треугольник Карпмана, не принимать никаких ролей. Ни жертвы, ни преследователя, ни спасителя.

    Когда не хочется наступать на горло своей песне

    Ведь взрослым, уверенным людям не нужны роли, не так ли? Второй вариант, как показала моя практика, дает больший результат, нежели попытка угодить всем. От клиентов, которые явно требуют и просят, намекают, “спать не могут” от того, что что-то пошло не так, не готовые простить погрешности сервиса, который только набирает обороты, долгосрочных отношений ждать не стоит.

    Если взрослый мужчина выпрашивает извинения и выказывает свою обиду на сервис доставки еды в публичной сфере, стоит ли выстраивать с ним клиентские отношения дальше? На мой взгляд, не стоит.

    «Настоящий мужчина» непременно нуждается в бесплатной лепешке и бонусах

    Главное найти своих людей

    Настоящие клиенты, как и мужчины не ноют, не выпрашивают. Они всегда уверены в себе и доброжелательны. И таких среди наших клиентов подавляющее большинство! С ними по-настоящему хочется выстраивать отношения. Даже критика от них звучит не как нападение, а как добрый совет! А если ты чувствуешь, что клиент не твой, надо сразу обрывать с ним отношения. Ничего хорошего вас с ним не ждет. Дальше будет только хуже.

    В поисках своих клиентов надо уметь прощаться с теми, кто не твой

    Собственно, вот в общих чертах мое понимание выстраивания клиентского сервиса. Конечно, по форме клиент полностью прав, а прав ли он по смыслу? Решать, конечно, только вам!

    Однако я уверена, что единственный эффективный способ формирования здорового комьюнити — это поиск своих клиентов, своих людей. Жить по принципу «стерпится — слюбится» это путь в никуда.

    Что такое концепция клиента? Концепция клиента объяснена на примерах

    Концепция клиента — это четырехэтапная модель, которая показывает, как организация может добиться роста за счет привлечения и удержания клиентов. Модель концепции клиента может использоваться, чтобы определить положение организации с точки зрения обслуживания клиентов. Эта модель может использоваться как на товарном рынке, так и на рынке услуг. Вот четыре этапа клиентской концепции

    1)

    Начальная точка

    Здесь клиент — это просто человек, который попадает в целевую группу.Таким образом, первое, что нужно организации, — это знать сегментацию, таргетинг и позиционирование. Как только клиент определен, самое время перейти к следующему этапу.

    2)

    Фокус

    На этом этапе организации необходимо сосредоточиться на потребностях и желаниях клиентов, а также на ценности, которую они предоставляют для потребителя. Что именно хочет заказчик? . Очень важно, чтобы организация оставалась в курсе постоянных изменений в деловом мире.Таким образом, необходимо время от времени проводить анализ пробелов, а также опросы и исследования рынка, чтобы сосредоточиться на потребностях и желаниях клиентов.

    3)

    Означает

    Какие средства доступны в организации для предоставления ценности потребителю? На этом этапе для организации очень важно соединить все без исключения функции организации, чтобы сформировать цепочку создания стоимости. Услуги должны быть связаны с продажами, которые, в свою очередь, должны синхронизироваться с производством и так далее.Вы можете обратиться к цепочке создания стоимости, чтобы понять, как в организации можно создать ценность для потребителя. Наряду с этим также важна интеграция нескольких каналов продаж.

    4)

    Концы

    Доля клиентов, лояльность клиентов и общая ценность клиентов — это три концепции, которые могут определять клиентский капитал организации. Таким образом, это последний этап концепции потребителя, на котором организация должна обеспечить удовлетворение своих потребителей, чтобы клиенты организации стали «повторными потребителями» и, наконец, чтобы они оставались потребителями на всю жизнь.

    Концепция клиента: основа новой маркетинговой парадигмы

  • Андерсон, Э. У., Форнелл, К. и Леманн, Д. Р. (1994), «Удовлетворенность клиентов, доля рынка и прибыльность: выводы из Швеции», Маркетинговый журнал , т. 58, июль, стр. 53–66.

  • Армстронг Дж. С. и Коллопи Ф. (1996), «Ориентация на конкурентов: влияние целей и информации на управленческие решения и прибыльность», Журнал маркетинговых исследований , Vol.33, № 3, с. 188–199.

    Google Scholar

  • Багоцци Р. П. (1975), «Маркетинг как обмен», Journal of Marketing , Vol. 39, № 4 (октябрь), стр. 32–39.

    Google Scholar

  • Багоцци Р. П. (1978), «Маркетинг как обмен: теория транзакций на рынке», American Behavioral Scientist , Vol. 21 (март / апрель), стр.535–555.

  • Бессен, Дж. (1993), «Оседлав волну маркетинговой информации», Harvard Business Review , Vol. 71, сентябрь / Октябрь, стр. 150–160.

  • Блаттберг, Р. К., Глейзер, Р. и Литтл, Дж. Д. К. (1994), Маркетинговая информационная революция , Harvard Business School Press, Бостон, Массачусетс.

    Google Scholar

  • Баттл, Ф. (1996), Маркетинг взаимоотношений; Теория и практика , Paul Chapman Publishing Ltd., Лондон.

    Google Scholar

  • Чендлер А. Д. (1962), Стратегия и структура: главы в истории американского промышленного предприятия , M.I.T. Press, Cambridge MA.

    Google Scholar

  • Кристофер М., Пейн А. и Баллантайн Д. (1991), Маркетинг взаимоотношений: объединение качества, обслуживания клиентов и маркетинга , Баттерворт, Лондон.

    Google Scholar

  • Кристи Р., Оливье Г. и Пенн Дж. (1996), «Маркетинг взаимоотношений на потребительских рынках», журнал Journal of Marketing Management , Vol. 12. С. 175–187.

    Google Scholar

  • Кравенс, Д. У., Гринли, Г., Пирси, Н. Ф., и Слейтер, С. (1997), «Интеграция современных стратегических перспектив», Долгосрочное планирование , Vol.30 августа, с. 493–506.

  • Дэй, Г. С. и Венсли, Р. (1983), «Теория маркетинга со стратегической ориентацией», журнал Journal of Marketing , Vol. 47, № 4, с. 78–89.

    Google Scholar

  • DMA (1998), Экономическое влияние: Прямой маркетинг в США сегодня 1998 , Ассоциация прямого маркетинга / ВЕФА, Нью-Йорк, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Гилмор, Дж.Х., Пайн Б. Дж. II (1997), «Четыре грани массовой настройки», Harvard Business Review , Vol. 75, январь-февраль, стр. 91–101.

  • Гриффин Дж. (1995) Лояльность клиентов: как заработать., Как сохранить , Lexington Books, Нью-Йорк, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Гриффин А. и Хаузер Дж. Р. (1993), «Голос клиента», Marketing Science , Vol. 12. С. 1–20.

    Google Scholar

  • Грёнроос, К. (1990), «Подход, основанный на взаимоотношениях с маркетинговой функцией в контексте обслуживания: интерфейс маркетинга и организационного поведения», журнал Journal of Business Research , Vol. 20, № 1, с. 3–12.

    Google Scholar

  • Грёнроос, К. (1994a), «От комплекса маркетинга к маркетингу взаимоотношений: к смене парадигмы в маркетинге», Управленческое решение , том.32, № 2, с. 4–20.

    Google Scholar

  • Grönroos, C. (1994b), «QuoVadis, маркетинг? К парадигме маркетинга взаимоотношений », Journal of Marketing Management , Vol. 10. С. 347–360.

    Google Scholar

  • Гровер Р. (1996), Теория и моделирование рыночно-ориентированного управления , Драйден Пресс.

  • Гуммессон, Э.(1987), «Новый маркетинг — развитие долгосрочных интерактивных отношений», Long Range Planning , Vol. 20, № 4, с. 10–20.

    Google Scholar

  • Гуммессон, Э. (1998) «Внедрение требует парадигмы маркетинга взаимоотношений», журнал Академии маркетинговых наук, , том. 26, № 3, с. 242–249.

    Google Scholar

  • Хамель, Г.и Прахалад, К. К. (1994) «Конкуренция за будущее», Harvard Business Review , Vol. 72, июль / август, стр. 122–128.

  • Hart, Ch. W. (1996) «На заказ», Marketing Management , Vol. 5, № 2 (Лето), стр. 11–22.

    Google Scholar

  • Хартлайн М. Д. и Феррелл О. К. (1996) «Управление служащими службы поддержки контактов с клиентами: эмпирическое исследование», Journal of Marketing , Vol.60, № 4 (октябрь), стр. 52–70.

    Google Scholar

  • Хескетт, Дж. Л., Джонс, Т. О., Лавман, Г. В., Сассер, В. Э. младший, и Шлезингер, Л. А. (1994), «Работа цепочки услуг и прибыли», Harvard Business Review , Vol. 72, март / апрель, стр. 164–174.

  • Хэкстра, Дж. К., и Хейзинг, К. Р. Э. (1996), «Концепция жизненной ценности; его использование для построения взаимоотношений », в Research Methodologies for« The New Marketing », ESOMAR Publication Series, Vol.204, Амстердам, стр. 41–64.

  • Хекстра, Дж. К. и Хейзинг, К. Р. Э. (1999), «Концепция пожизненной ценности в клиентском маркетинге», Журнал рыночно-ориентированного управления , Vol. 3, № 3 / 4, стр. 257–274.

    Google Scholar

  • Hoffmann, D. L., and Novak, Th. П. (1996) Маркетинг в гипермедийных компьютерных средах: концептуальные основы, Журнал маркетинга Vol.60, № 3 (июль), стр. 50–68.

    Google Scholar

  • Джейкобсон, Р. Д., Аакер, Д. А. (1985) «Неужели доля рынка — это все, что нужно?», Journal of Marketing , Vol. 49, No. 4 (Fall), pp. 11–22.

    Google Scholar

  • Кан, Б. Э. (1998), «Динамические отношения с клиентами: разнообразные стратегии», журнал Академии маркетинговых наук, , том.26, № 1. С. 45–53.

    Google Scholar

  • Каплан Р. С. и Нортон Д. П. (1996) «Использование сбалансированной системы показателей в качестве системы стратегического управления», Harvard Business Review , Vol. 74, январь-февраль, стр. 75–85.

  • Кармаркар, США (1996), «Интеграционные исследования в области маркетинга и управления операциями», Журнал маркетинговых исследований , Vol. 33. С. 125–133.

    Google Scholar

  • Кохли, А.К. и Яворски, Б. Дж. (1990), «Ориентация на рынок: конструкция, исследования, предложения и управленческие последствия», журнал Journal of Marketing , Vol. 54, № 2, стр. 1–18.

    Google Scholar

  • Котлер, доктор наук (1997), Управление маркетингом, анализ, планирование, внедрение и контроль , 9-е издание, Prentice-Hall, Inc., Englewood Cliffs, N. J.

    Google Scholar

  • Kuhn, Th.С. (1962) Структура научных революций , Чикагский университет, Чикаго.

    Google Scholar

  • Лифланг, П. С. Х., и ван Раай, В. Ф. (1995), «Меняющийся потребитель в Европейском союзе:« метаанализ »», Международный журнал маркетинговых исследований , Vol. 12. С. 373–387.

    Google Scholar

  • Лендерс, М.Р. и Бленкхорн Д. Л. (1988), Обратный маркетинг: новые отношения между покупателем и поставщиком, , The Free Press.

  • Левитт Т. (1960), «Маркетинговая близорукость», Harvard Business Review , Vol. 38, июль / август, стр. 24–47.

  • Маграт А. Дж. (1993), Как добиться безупречного маркетинга , AMACOM, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Маккенна Р. (1991), Маркетинг взаимоотношений; Успешные стратегии для возраста потребителей , Addison-Wesley, Reading, MA.

    Google Scholar

  • Маккенна Р. (1995), «Маркетинг в реальном времени», Harvard Business Review , Vol. 73, июль / август, стр. 87–95.

  • Маккенна Р. (1997), «Реальное время; Подготовка к возрасту неудовлетворенных клиентов », Harvard Business School Press , Бостон, Массачусетс.

  • Мессинджер П. Р. и Нарасумхан К. (1995), «Изменилась ли власть в канале продуктового магазина?», Marketing Science , Vol.14, № 2, с. 189–223.

    Google Scholar

  • Molenaar, C. N. A., Plat, F. W., Hoekstra, J. C., и Leeflang, P. S. H. (1996), «Какова роль информационных технологий в эпоху« нового маркетинга »?» в Методологии исследования «Нового маркетинга» , ESOMAR Publication Series, Vol. 204, Амстердам, стр. 347–366.

  • Нарвер, Дж. К., Слейтер, С. Ф. (1990), «Влияние рыночной ориентации на прибыльность бизнеса», Journal of Marketing , Vol.54, № 4, с. 20–35.

    Google Scholar

  • Нильсен (1992), Категорийный менеджмент; Позиционирование вашей организации для победы , NTC Business Books, Линкольнвуд, Иллинойс,

    Google Scholar

  • О’Дрисколл, А., Мюррей, Дж. А. (1998), «Изменяющаяся природа теории и практики в маркетинге: о ценности синхронности», Journal of Marketing Management , Vol.14. С. 391–416.

    Google Scholar

  • Оттман, Дж. А. (1995), «Стратегии превращения зеленого в конкурентное преимущество», Маркетинговая энциклопедия: проблемы и тенденции, формирующие будущее , NTC Business Books, Линкольнвуд, Иллинойс,

    Google Scholar

  • Пейн А., Кристофер М., Кларк М. и Пек Х. (1995), Маркетинг взаимоотношений для конкурентных преимуществ, завоевания и удержания клиентов , Баттерворт-Хайнеманн, Оксфорд.

    Google Scholar

  • Пепперс Д. и Роджерс М. (1993), «Будущее один к одному: построение отношений, один клиент за раз», Валюта / Doubleday, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Пирси, Н. Ф. (1998), «Внедрение маркетинга: последствия слабости маркетинговой парадигмы для процесса реализации стратегии», журнал Академии маркетинговых наук , Vol.26, № 3, с. 222–236.

    Google Scholar

  • Пайн, Б. Дж. II (1993), Массовая настройка: новый рубеж в деловой конкуренции , Harvard Business School Press, Бостон.

    Google Scholar

  • Пайн, Б. Дж. II, Пепперс, Д. и Роджерс, М. (1995), «Хотите ли вы сохранить своих клиентов навсегда?», Harvard Business Review , Vol. 73, март / апрель, стр.103–114.

  • Портер, М. Э. (1980), Конкурентная стратегия , Свободная пресса, Нью-Йорк, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Портер, М. Э. (1985), Конкурентное преимущество , Свободная пресса, Нью-Йорк, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Raaijmaakers, M. C. (1996), «Новый маркетинг и прямая коммуникация», в Методологии исследования «Новый маркетинг» , Серия публикаций ESOMAR, Vol.204, Амстердам, стр. 313–333.

  • Шульц Д. Э. (1994), «Интеграция — вот в чем суть ИТ», Marketing News , Vol. 28, № 21, с. 12.

    Google Scholar

  • Сенге П. М. (1990), Пятая дисциплина: искусство и практика обучающейся организации , Даблдей, Нью-Йорк, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Шепард, Д.(1990), Новый прямой маркетинг, Как внедрить ориентированную на прибыль маркетинговую стратегию базы данных , David Shepard Associates, Inc., Ill.

    Google Scholar

  • Шет, Дж. Н. и Парватияр, А. (1995), «Маркетинг взаимоотношений на потребительских рынках: предшественники и последствия», Журнал Академии маркетинговых наук , Vol. 23, No. 4, pp. 255–271.

    Google Scholar

  • Слейтер, С.Ф. и Нарвер Дж. К. (1995) «Ориентация на рынок и обучающаяся организация», журнал по маркетингу, , Vol. 59, № 3 (июль), стр. 63–74.

    Google Scholar

  • Суини Д. Дж. (1972), «Технология управления маркетингом или социальный процесс?» Маркетинговый журнал , Vol. 36, октябрь, стр. 3–10.

  • Трейси, М., и Виерсема, Ф. (1993), «Близость с клиентами и дисциплины, связанные с другими ценностями», Harvard Business Review , Vol.71, январь / февраль, стр. 84–93.

  • Уэйд, доктор наук (1996), Анализ рынка в цепочке поставок транспортных средств, в Методологии исследования «Новый маркетинг» , Серия публикаций ESOMAR, Vol. 204, Амстердам, стр. 299–312.

  • Вебстер Ф. Э. (1992), «Изменяющаяся роль маркетинга в корпорации», Journal of Marketing , Vol. 56, октябрь, стр. 1–17.

  • Вебстер Ф. Э. (1993), «Определение новой концепции маркетинга; Забудьте о рыночной ориентации! Будущее принадлежит компаниям, ориентированным на потребительскую ценность », Marketing Management , Vol.2, No. 4.

  • Вебстер Ф. Э. (1994), Рыночный менеджмент: использование новой маркетинговой концепции для создания компании, ориентированной на клиента , John Wiley & Sons, Нью-Йорк, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Вейц, Б. А., и Яп, С. Д. (1995), «Маркетинг взаимоотношений и каналы распространения», журнал Journal of Direct Marketing , Vol. 8, № 4, с. 66–77.

    Google Scholar

  • Уильямс, Дж.(1994), «Маркетинг на рабочем месте: бизнес-императив 1990 года», , Журнал прямого маркетинга, , Vol. 8, № 4, с. 66–77.

    Google Scholar

  • Зенор М. Дж. (1994), «Прибыльные преимущества категорийного менеджмента», Журнал маркетинговых исследований , Vol. 31. С. 202–213.

    Google Scholar

  • Концепция клиента: основа новой маркетинговой парадигмы

  • Андерсон, Э.В., Форнелл, К. и Леманн, Д. Р. (1994), «Удовлетворенность клиентов, доля рынка и прибыльность: выводы из Швеции», журнал Маркетинг , Vol. 58, июль, стр. 53–66.

  • Армстронг Дж. С. и Коллопи Ф. (1996), «Ориентация на конкурентов: влияние целей и информации на управленческие решения и прибыльность», Журнал маркетинговых исследований , Vol. 33, № 3, с. 188–199.

    Google Scholar

  • Багоцци, Р.П. (1975), «Маркетинг как обмен», журнал по маркетингу, , Vol. 39, № 4 (октябрь), стр. 32–39.

    Google Scholar

  • Багоцци Р. П. (1978), «Маркетинг как обмен: теория транзакций на рынке», American Behavioral Scientist , Vol. 21 (март / апрель), стр. 535–555.

  • Бессен, Дж. (1993), «Оседлав волну маркетинговой информации», Harvard Business Review , Vol.71, сентябрь / Октябрь, стр. 150–160.

  • Блаттберг, Р. К., Глейзер, Р. и Литтл, Дж. Д. К. (1994), Маркетинговая информационная революция , Harvard Business School Press, Бостон, Массачусетс.

    Google Scholar

  • Баттл, Ф. (1996), Маркетинг взаимоотношений; Теория и практика , Paul Chapman Publishing Ltd., Лондон.

    Google Scholar

  • Чандлер, А.D. (1962), Стратегия и структура: главы истории американского промышленного предприятия , M.I.T. Press, Cambridge MA.

    Google Scholar

  • Кристофер М., Пейн А. и Баллантайн Д. (1991), Маркетинг взаимоотношений: объединение качества, обслуживания клиентов и маркетинга , Баттерворт, Лондон.

    Google Scholar

  • Кристи Р., Оливье, Г., и Пенн, Дж. (1996), «Маркетинг взаимоотношений на потребительских рынках», журнал Journal of Marketing Management , Vol. 12. С. 175–187.

    Google Scholar

  • Кравенс, Д. У., Гринли, Г., Пирси, Н. Ф., и Слейтер, С. (1997), «Интеграция современных стратегических перспектив», Долгосрочное планирование , Vol. 30 августа, с. 493–506.

  • Дэй, Г. С. и Венсли, Р. (1983), «Теория маркетинга со стратегической ориентацией», журнал Journal of Marketing , Vol.47, № 4, с. 78–89.

    Google Scholar

  • DMA (1998), Экономическое влияние: Прямой маркетинг в США сегодня 1998 , Ассоциация прямого маркетинга / ВЕФА, Нью-Йорк, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Гилмор, Дж. Х. и Пайн, Б. Дж. II (1997), «Четыре грани массовой настройки», Harvard Business Review , Vol. 75, январь-февраль, стр.91–101.

  • Гриффин Дж. (1995) Лояльность клиентов: как заработать., Как сохранить , Lexington Books, Нью-Йорк, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Гриффин А. и Хаузер Дж. Р. (1993), «Голос клиента», Marketing Science , Vol. 12. С. 1–20.

    Google Scholar

  • Грёнроос, К. (1990), «Подход, основанный на взаимоотношениях с маркетинговой функцией в контексте обслуживания: интерфейс маркетинга и организационного поведения», журнал Journal of Business Research , Vol.20, № 1, с. 3–12.

    Google Scholar

  • Грёнроос, К. (1994a), «От комплекса маркетинга к маркетингу взаимоотношений: к смене парадигмы в маркетинге», Управленческое решение , том. 32, № 2, с. 4–20.

    Google Scholar

  • Grönroos, C. (1994b), «QuoVadis, маркетинг? К парадигме маркетинга взаимоотношений », Journal of Marketing Management , Vol.10. С. 347–360.

    Google Scholar

  • Гровер Р. (1996), Теория и моделирование рыночно-ориентированного управления , Драйден Пресс.

  • Гуммессон, Э. (1987), «Новый маркетинг — развитие долгосрочных интерактивных отношений», Долгосрочное планирование , Vol. 20, № 4, с. 10–20.

    Google Scholar

  • Гуммессон, Э.(1998) «Для внедрения требуется парадигма маркетинга взаимоотношений», Журнал Академии маркетинговых наук, , Vol. 26, № 3, с. 242–249.

    Google Scholar

  • Хамель Г. и Прахалад К. К. (1994) «Конкуренция за будущее», Harvard Business Review , Vol. 72, июль / август, стр. 122–128.

  • Hart, Ch. W. (1996) «На заказ», Marketing Management , Vol.5, № 2 (Лето), стр. 11–22.

    Google Scholar

  • Хартлайн М. Д. и Феррелл О. К. (1996) «Управление служащими службы поддержки контактов с клиентами: эмпирическое исследование», Journal of Marketing , Vol. 60, № 4 (октябрь), стр. 52–70.

    Google Scholar

  • Хескетт, Дж. Л., Джонс, Т. О., Лавман, Г. В., Сассер, В. Э. мл., И Шлезингер, Л.А. (1994), «Ввод в действие цепочку услуг и прибыли», Harvard Business Review , Vol. 72, март / апрель, стр. 164–174.

  • Хэкстра, Дж. К., и Хейзинг, К. Р. Э. (1996), «Концепция жизненной ценности; его использование для построения взаимоотношений », в Research Methodologies for« The New Marketing », ESOMAR Publication Series, Vol. 204, Амстердам, стр. 41–64.

  • Хекстра, Дж. К. и Хейзинг, К. Р. Э. (1999), «Концепция пожизненной ценности в клиентском маркетинге», Журнал рыночно-ориентированного управления , Vol.3, № 3 / 4, стр. 257–274.

    Google Scholar

  • Hoffmann, D. L., and Novak, Th. П. (1996) Маркетинг в гипермедийных компьютерных средах: концептуальные основы, Журнал маркетинга Vol. 60, № 3 (июль), стр. 50–68.

    Google Scholar

  • Джейкобсон, Р. Д., Аакер, Д. А. (1985) «Неужели доля рынка — это все, что нужно?», Journal of Marketing , Vol.49, No. 4 (Fall), pp. 11–22.

    Google Scholar

  • Кан, Б. Э. (1998), «Динамические отношения с клиентами: разнообразные стратегии», журнал Академии маркетинговых наук, , том. 26, № 1. С. 45–53.

    Google Scholar

  • Каплан Р. С. и Нортон Д. П. (1996) «Использование сбалансированной системы показателей в качестве системы стратегического управления», Harvard Business Review , Vol.74, январь-февраль, стр. 75–85.

  • Кармаркар, США (1996), «Интеграционные исследования в области маркетинга и управления операциями», Журнал маркетинговых исследований , Vol. 33. С. 125–133.

    Google Scholar

  • Кохли А. К. и Яворски Б. Дж. (1990), «Ориентация на рынок: конструкция, исследования, предложения и управленческие последствия», Маркетинговый журнал , Vol. 54, № 2, стр. 1–18.

    Google Scholar

  • Котлер, доктор наук (1997), Управление маркетингом, анализ, планирование, внедрение и контроль , 9-е издание, Prentice-Hall, Inc., Englewood Cliffs, N. J.

    Google Scholar

  • Kuhn, Th. С. (1962) Структура научных революций , Чикагский университет, Чикаго.

    Google Scholar

  • Leeflang, P.С. Х. и ван Раай, В. Ф. (1995), «Изменяющийся потребитель в Европейском Союзе:« метаанализ »», Международный журнал маркетинговых исследований , Vol. 12. С. 373–387.

    Google Scholar

  • Лендерс М. Р. и Бленкхорн Д. Л. (1988), Обратный маркетинг: новые отношения между покупателем и поставщиком , The Free Press.

  • Левитт Т. (1960), «Маркетинговая близорукость», Harvard Business Review , Vol.38, июль / август, стр. 24–47.

  • Маграт А. Дж. (1993), Как добиться безупречного маркетинга , AMACOM, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Маккенна Р. (1991), Маркетинг взаимоотношений; Успешные стратегии для возраста потребителей , Addison-Wesley, Reading, MA.

    Google Scholar

  • Маккенна Р. (1995), «Маркетинг в реальном времени», Harvard Business Review , Vol.73, июль / август, стр. 87–95.

  • Маккенна Р. (1997), «Реальное время; Подготовка к возрасту неудовлетворенных клиентов », Harvard Business School Press , Бостон, Массачусетс.

  • Мессинджер П. Р. и Нарасумхан К. (1995), «Изменилась ли власть в канале продуктового магазина?», Marketing Science , Vol. 14, № 2, с. 189–223.

    Google Scholar

  • Molenaar, C. N.А., Плат, Ф. В., Хокстра, Дж. К., и Лифланг, П. С. Х. (1996), «Какова роль информационных технологий в эпоху« нового маркетинга »?» в Методологии исследования «Нового маркетинга» , ESOMAR Publication Series, Vol. 204, Амстердам, стр. 347–366.

  • Нарвер, Дж. К., Слейтер, С. Ф. (1990), «Влияние рыночной ориентации на прибыльность бизнеса», Journal of Marketing , Vol. 54, № 4, с. 20–35.

    Google Scholar

  • Нильсен (1992), Категорийный менеджмент; Позиционирование вашей организации для победы , NTC Business Books, Линкольнвуд, Иллинойс.

    Google Scholar

  • О’Дрисколл, А., Мюррей, Дж. А. (1998), «Изменяющаяся природа теории и практики в маркетинге: о ценности синхронности», Journal of Marketing Management , Vol. 14. С. 391–416.

    Google Scholar

  • Оттман, Дж. А. (1995), «Стратегии превращения зеленого в конкурентное преимущество», Маркетинговая энциклопедия: проблемы и тенденции, формирующие будущее , NTC Business Books, Линкольнвуд, Иллинойс.

    Google Scholar

  • Пейн А., Кристофер М., Кларк М. и Пек Х. (1995), Маркетинг взаимоотношений для конкурентных преимуществ, завоевания и удержания клиентов , Баттерворт-Хайнеманн, Оксфорд.

    Google Scholar

  • Пепперс Д. и Роджерс М. (1993), «Будущее один к одному: построение отношений, один клиент за раз», Валюта / Doubleday, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Пирси, Н. Ф. (1998), «Внедрение маркетинга: последствия слабости маркетинговой парадигмы для процесса реализации стратегии», журнал Академии маркетинговых наук , Vol. 26, № 3, с. 222–236.

    Google Scholar

  • Пайн, Б. Дж. II (1993), Массовая настройка: новый рубеж в деловой конкуренции , Harvard Business School Press, Бостон.

    Google Scholar

  • Пайн, Б. Дж. II, Пепперс, Д. и Роджерс, М. (1995), «Хотите ли вы сохранить своих клиентов навсегда?», Harvard Business Review , Vol. 73, март / апрель, стр. 103–114.

  • Портер, М. Э. (1980), Конкурентная стратегия , Свободная пресса, Нью-Йорк, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Портер, М.E. (1985), Competitive Advantage , Free Press, New York, NY.

    Google Scholar

  • Raaijmaakers, M. C. (1996), «Новый маркетинг и прямая коммуникация», в Методологии исследования «Новый маркетинг» , Серия публикаций ESOMAR, Vol. 204, Амстердам, стр. 313–333.

  • Шульц Д. Э. (1994), «Интеграция — вот в чем суть ИТ», Marketing News , Vol. 28, вып.21, стр. 12.

    Google Scholar

  • Сенге П. М. (1990), Пятая дисциплина: искусство и практика обучающейся организации , Даблдей, Нью-Йорк, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Шепард Д. (1990), Новый прямой маркетинг, Как реализовать маркетинговую стратегию для баз данных, ориентированную на прибыль , David Shepard Associates, Inc., Ill.

    Google Scholar

  • Шет, Дж.Н. и Парватияр А. (1995), «Маркетинг взаимоотношений на рынках клиентов: предпосылки и последствия», журнал Академии маркетинговых наук, , том. 23, No. 4, pp. 255–271.

    Google Scholar

  • Слейтер, С. Ф., и Нарвер, Дж. К. (1995) «Ориентация на рынок и обучающаяся организация», Журнал маркетинга , Vol. 59, № 3 (июль), стр. 63–74.

    Google Scholar

  • Суини, Д.Дж. (1972), «Технология управления маркетингом или социальный процесс?» Маркетинговый журнал , Vol. 36, октябрь, стр. 3–10.

  • Трейси, М., и Виерсема, Ф. (1993), «Близость с клиентами и дисциплины, связанные с другими ценностями», Harvard Business Review , Vol. 71, январь / февраль, стр. 84–93.

  • Уэйд, доктор наук (1996), Анализ рынка в цепочке поставок транспортных средств, в Методологии исследования «Новый маркетинг» , Серия публикаций ESOMAR, Vol.204, Амстердам, стр. 299–312.

  • Вебстер Ф. Э. (1992), «Изменяющаяся роль маркетинга в корпорации», Journal of Marketing , Vol. 56, октябрь, стр. 1–17.

  • Вебстер Ф. Э. (1993), «Определение новой концепции маркетинга; Забудьте о рыночной ориентации! Будущее принадлежит компаниям, ориентированным на потребительскую ценность », Marketing Management , Vol. 2, No. 4.

  • Вебстер Ф. Э. (1994), Рыночный менеджмент: использование новой маркетинговой концепции для создания компании, ориентированной на клиента , John Wiley & Sons, Нью-Йорк, Нью-Йорк.

    Google Scholar

  • Вейц, Б. А., и Яп, С. Д. (1995), «Маркетинг взаимоотношений и каналы распространения», журнал Journal of Direct Marketing , Vol. 8, № 4, с. 66–77.

    Google Scholar

  • Уильямс, Дж. (1994), «Маркетинг на рабочем месте: бизнес-императив 1990 года», Journal of Direct Marketing , Vol. 8, № 4, с. 66–77.

    Google Scholar

  • Зенор, М.Дж. (1994), «Прибыльные преимущества категорийного менеджмента», Журнал маркетинговых исследований , Vol. 31. С. 202–213.

    Google Scholar

  • Концепция клиента в маркетинге — что такое концепция клиента? Разъяснение концепции клиента …

    Если вы ищете концепцию клиента в маркетинге , просто просмотрите наши ссылки ниже:

    https://www.marketing91.com/customer-concept/#:~:text=The%20Customer%20concept%20is%20a,terms%20of%20serving%20its%20customers.

    http://www.businessdictionary.com/definition/customer-concept.html

    Определение концепции клиента: маркетинговая идея, направленная на удовлетворение потребностей клиентов, а не на потребности бизнеса, производящего товары и услуги, которые они…

    https://link.springer.com/content/pdf/10.1023/A:1009856028285.pdf

    Концепция клиента — это новая концепция маркетинга. Это ориентация руководства, которая утверждает, что фирмы устанавливают отношения с выбранным человеком…

    Маркетинговая концепция

    Маркетинговая концепция основана на «правильном» принципе.Маркетинговая концепция заключается в использовании маркетинговых данных, чтобы сосредоточиться на потребностях и желаниях клиентов в…

    Разъяснение пяти маркетинговых концепций

    16 ноября, 2019 — Маркетинговые концепции относятся к философии, которую бизнес использует для выявления и удовлетворения потребностей своих клиентов, принося пользу как покупателю, так и…

    https://www.disruptiveadvertising.com/marketing/marketing-concepts/

    24 апреля 2020 г. — Концепция продукта ориентирована не столько на производство и выпуск продукции, сколько на клиента.Потенциальные клиенты предпочитают…

    Роль клиентов в маркетинге

    Определите термин маркетинг; Объясните маркетинговую концепцию; Определить и описать… В бизнесе функция маркетинга заключается в том, чтобы приносить пользу клиентам, которые…

    https://www.iedunote.com/marketing-concepts

    Маркетинговая концепция — это стратегия, которую компании внедряют для удовлетворения потребностей клиентов, увеличения продаж, максимизации прибыли и победы над конкурентами. Есть 5…

    http: // www2.nau.edu/~rgm/ha400/class/professional/concept/Article-Mkt-Con.html

    Какой философией следует руководствоваться в маркетинге и продажах компании? Какой относительный вес следует уделить интересам организации, клиентов…

    https://saylordotorg.github.io/text_small-business-management-in-the-21st-century/s06-01-defining-the-customer-s-concep.html

    Кристофер, «От ценности бренда к ценности для потребителя», Журнал маркетинговой практики: прикладная маркетинговая наука 2, вып.1 (1996): 55. В любом случае это должно быть…

    https://www.iedunote.com/5-core-customer-marketplace-concept

    Все маркетинговые усилия направлены на привлечение клиентов, предоставление более высокой ценности и получение прибыли для клиента в более эффективном режиме, чем у конкурентов…

    Топ-5 маркетинговых концепций с примерами [2019]

    , 29 августа 2019 г. — Если вам нужно определение, маркетинговая концепция — это система, в которой предприятия начинают с потребностей своих клиентов, чтобы создавать и продвигать…

    Связанные

    Определение клиента

    Что такое покупатель?

    Клиент — это физическое или юридическое лицо, которое покупает товары или услуги другой компании.Клиенты важны, потому что они приносят прибыль; без них бизнес не может продолжать свое существование. Все предприятия конкурируют с другими компаниями за привлечение клиентов, либо за счет агрессивной рекламы своей продукции, за счет снижения цен для расширения своей клиентской базы, либо за счет разработки уникальных продуктов и впечатлений, которые нравятся клиентам, по мнению Apple, Tesla, Google или TikTok.

    Ключевые выводы

    • Клиенты — это физические и юридические лица, которые покупают товары и услуги у другого предприятия.
    • Чтобы понять, как лучше удовлетворять потребности своих клиентов, некоторые компании внимательно следят за своими отношениями с клиентами, чтобы определить способы улучшения услуг и продуктов.
    • То, как компании относятся к своим клиентам, может дать им конкурентное преимущество.
    • Хотя потребители могут быть покупателями, потребители определяются как те, кто потребляет или использует рыночные товары и услуги.

    Понимание клиентов

    Компании часто соблюдают поговорку «клиент всегда прав», потому что счастливые клиенты с большей вероятностью предоставят повторный заказ компаниям, которые удовлетворяют или превосходят их потребности.В результате многие компании внимательно следят за своими отношениями с клиентами, чтобы получить отзывы о методах улучшения линейки продуктов. Клиенты делятся на разные категории. Чаще всего клиентов делят на внешних и внутренних.

    Внешние клиенты не связаны с бизнес-операциями и часто являются сторонами, заинтересованными в приобретении конечных товаров и услуг, производимых компанией. Внутренние клиенты — это физические или юридические лица, интегрированные в бизнес-операции, часто существующие в качестве сотрудников или других функциональных групп внутри компании.

    Изучение клиентов

    Компании часто изучают профили своих клиентов, чтобы оптимизировать свои маркетинговые подходы и адаптировать свои запасы для привлечения большего числа клиентов. Клиенты часто группируются в соответствии с их демографическими данными, такими как возраст, раса, пол, этническая принадлежность, уровень дохода и географическое положение, что может помочь компаниям создать моментальный снимок «идеального клиента» или «личности клиента». Эта информация помогает компаниям углубить существующие отношения с клиентами и охватить незадействованные группы потребителей для увеличения трафика.

    Клиенты настолько важны, что колледжи и университеты предлагают курсы по поведению потребителей, посвященные изучению их поведенческих моделей, выбора и идиосинкразии. Они сосредоточены на том, почему люди покупают и используют товары и услуги, и как это влияет на компании и экономику. Понимание клиентов позволяет компаниям создавать эффективные маркетинговые и рекламные кампании, предоставлять продукты и услуги, отвечающие потребностям и желаниям, и удерживать клиентов для повторного ведения бизнеса.

    Служба поддержки клиентов

    Служба поддержки клиентов, которая стремится обеспечить положительный опыт, является ключом к успешной динамике продавца / покупателя.Лояльность в виде благоприятных онлайн-обзоров, рекомендаций и будущего бизнеса может быть потеряна или выиграна в зависимости от хорошего или плохого опыта обслуживания клиентов. В последние годы служба поддержки клиентов расширилась и включает в себя взаимодействие в реальном времени с помощью чатов с мгновенными сообщениями, текстовых сообщений и других средств связи. Рынок насыщен предприятиями, предлагающими одинаковые или похожие продукты и услуги. Одно от другого отличает обслуживание клиентов, которое стало основой конкуренции для большинства предприятий.Это ключевой элемент Sigma Six.

    Клиенты и потребители

    Термины клиент и потребитель почти синонимы и часто используются как синонимы. Однако есть небольшая разница. Потребители определяются как физические или юридические лица, которые потребляют или используют товары и услуги. Клиенты — это покупатели в экономике, которые покупают товары и услуги, и они могут существовать как потребители или только как покупатели.

    Покупатели отличаются от агентов по закупкам, которые используют корпоративный капитал для покупки товаров оптом для коммерческого или промышленного использования.

    Определение концепции ценности клиента

    В предыдущей главе Питер Друкер и У. Эдвард Деминг поместили клиента в центр своего определения цели бизнеса. Они использовали клиента как ключевую роль в достижении этой цели, а не сосредотачивались на финансовых показателях, таких как прибыль, окупаемость инвестиций (ROI) или благосостояние акционеров. Логика Друкера заключалась в том, что, если бизнес не создает достаточного количества клиентов, он никогда не будет приносить прибыль.Деминг утверждал, что довольные клиенты станут основой для их постоянного возвращения, а лояльность обеспечит более высокую вероятность выживания бизнеса в долгосрочной перспективе. Самый очевидный способ добиться этого — сосредоточиться на том, чтобы дать вашим клиентам четкое представление о ценности. Этот акцент на стоимости принесет экономические выгоды. Gale Consulting объясняет понятие ценности следующим образом: «Если клиенты не получат от вас хорошей выгоды, они будут делать покупки вокруг, чтобы найти более выгодную сделку.В недавнем исследовании говорится: «Эти фирмы добились успеха … благодаря постоянному созданию более высокой ценности для клиентов. Разница между выгодами, которые клиент получает от продукта или услуги, и затратами, связанными с получением продукта или услуги, — и прибылью». щедро от этой потребительской ценности ».

    Убедительное свидетельство того, что акцент на том, чтобы сделать клиента центральным элементом определения бизнеса, приводит к экономическому успеху. Было подсчитано, что стоимость приобретения нового клиента по сравнению с удержанием текущего клиента кратна пяти.Затраты на возвращение неудовлетворенного покупателя превышают затраты на удержание покупателя в десять раз больше. Таким образом, ключевым вопросом для любого бизнеса становится: «Как сделать так, чтобы клиент стал центром своего бизнеса?»

    Что такое ценность?

    Важно понимать, что ценность — это не просто цена. Ценность — понятие гораздо более богатое. По сути, понятие ценности для потребителя довольно базовое и относительно простое для понимания; однако реализация этой концепции может оказаться чрезвычайно сложной задачей.Это проблема, потому что ценность клиента очень динамична и может меняться по разным причинам, включая следующие: бизнес может изменять элементы, которые важны для расчета ценности клиента, предпочтения и восприятие клиентов могут меняться с течением времени, а конкуренты могут изменить то, что они предлагают клиентам. Один автор заявляет, что задача состоит в том, чтобы «понять постоянно меняющиеся потребности клиентов и внедрять инновации, чтобы удовлетворить эти потребности».

    Простая версия концепции ценности для потребителя заключается в том, что люди оценивают воспринимаемые выгоды от некоторых продуктов или услуг, а затем сравнивают их со своими предполагаемыми затратами на приобретение этого продукта или услуги.Если выгоды перевешивают стоимость, продукт или услуга считаются привлекательными (см. Рисунок 2.1 «Воспринимаемая стоимость в сравнении с воспринимаемыми выгодами»). Эта концепция часто выражается в виде простого уравнения, которое измеряет разницу между этими двумя значениями:

    ценность для потребителя = воспринимаемые выгоды — предполагаемая стоимость.

    Рисунок 2.1 Воспринимаемая стоимость в сравнении с предполагаемой выгодой

    Некоторые исследователи выражают эту идею потребительской ценности не как разницу, а как соотношение этих двух факторов.В любом случае необходимо понимать, что клиенты не оценивают эти факторы изолированно. Они оценивают их с точки зрения их ожиданий и конкуренции.

    Фирмы, которые обеспечивают большую потребительскую ценность по сравнению со своими конкурентами, должны ожидать более высоких доходов и более высоких прибылей. Роберт Баззелл и Брэдли Гейл, сообщая об одном открытии в исследовании «Влияние прибыли через маркетинговую стратегию», масштабном исследовательском проекте с участием 2800 предприятий, показали, что компании с превосходной потребительской ценностью превосходят своих конкурентов по рентабельности инвестиций и увеличению доли рынка.

    Учитывая эту важность, очень важно понять, что составляет воспринимаемые выгоды и предполагаемые затраты в глазах потребителя. Эти важные вопросы стали предметом значительного исследования. Некоторые из основных тем, связанных с потребительской ценностью, развиваются, и не существует универсального консенсуса или согласия по всем аспектам определения этих двух компонентов. Во-первых, есть подходы, которые предоставляют детализированные и академически оформленные определения; другие дают более простые и практичные определения.Эти последние определения, как правило, ближе к вышеупомянутому уравнительному подходу, когда клиенты оценивают выгоды, которые они получают от покупки, по сравнению с тем, сколько им обходится покупка. Однако остается проблема определения конкретных компонентов этих выгод и затрат. Изучая выгоды в уравнении ценности, большинство исследователей обнаруживают, что потребности клиентов определяют составляющую ценности выгоды. Но до сих пор нет единого мнения о том, какие конкретные потребности следует учитывать.Парк, Яворски и МакГиннис (1986) определили три широких типа потребностей потребителей, которые определяют или влияют на ценность. Сет, Ньюман и Гросс (1991) предоставили пять типов ценностей, как и Вудалл (2003), хотя он и не определил те же пять значений. Чтобы усугубить путаницу, Херд (1993–94) выделил три фактора, а Улага (2003) указал восемь категорий ценности; Джентиле, Спиллер и Ночи (2007) упомянули шесть компонентов ценности. Смит и Колгейт (2007) попытались поместить обсуждение потребительской ценности в прагматический контекст, который мог бы помочь практикам.Они выделили четыре типа ценностей и пять источников ценностей. Их цель заключалась в том, чтобы обеспечить «основу для измерения или оценки стратегий создания стоимости». В некоторых из этих работ компоненты или измерения стоимости по отдельности рассматривают преимущества части уравнения, в то время как другие включают измерения стоимости как часть стоимости.

    С точки зрения малого бизнеса, какой смысл во всей этой неразберихе? Во-первых, компоненты ценности для потребителя, составляющие выгоду, должны быть определены таким образом, чтобы это имело значение для малого бизнеса.Во-вторых, необходимо также определить компоненты затрат. Пять типов ценности Сета, Ньюмана и Гросса обеспечивают прочную основу для рассмотрения воспринимаемых выгод (см. Рис. 2.2 «Пять типов ценности»). Прежде чем определять пять типов ценности, очень важно подчеркнуть, что бизнес не должен стремиться конкурировать только по одному типу ценности. Он должен учитывать набор ценностей, которые он предложит своим клиентам. (Обсуждая эти пять ценностей, важно предоставить читателю примеры. Большинство наших примеров относится к малому бизнесу, но в некоторых случаях следует брать хорошие примеры из более крупных фирм, поскольку они более известны.)

    Рисунок 2.2 Пять типов значений

    Пять типов стоимости следующие:

    1. Функциональная ценность — основа ценности, которая связана со способностью продукта или услуги выполнять свою утилитарную цель. относится к способности продукта или услуги выполнять свои утилитарные цели. Вудрафф (1997) определил, что функциональная ценность может иметь несколько измерений. Одно из измерений связано с производительностью. Это относится к характеристикам, которые могут иметь некоторую степень измеримости, например, надлежащая производительность, скорость обслуживания, качество или надежность.Об автомобиле можно судить по его милям на галлон или по времени, которое он разгоняет с нуля до шестидесяти миль в час. Эти концепции также можно увидеть при оценке гаража, в котором проводится ремонт автомобилей. Клиенты ожидают, что ремонт будет выполнен правильно, что автомобиль не придется возвращать для дополнительных работ по той же проблеме, и что ремонт будет выполнен в разумные сроки. Другим аспектом функциональной ценности может быть степень, в которой продукт или услуга имеют правильные функции или характеристики.При покупке портативного компьютера клиенты могут сравнивать разные модели по весу, сроку службы батареи или скорости. Понятие признаков или характеристик иногда может быть довольно широким. Возможности могут включать эстетический или инновационный компонент. Некоторые рестораны будут оцениваться по их атмосфере; о других можно судить по творчеству их кухни. Другой аспект функциональной ценности может быть связан с конечными результатами, производимыми бизнесом. Больницу можно оценить по количеству успехов в проведении той или иной хирургической процедуры.
    2. Социальная ценность Основа ценности, которая включает в себя чувство отношений с другими группами с использованием изображений или символов. включает в себя чувство отношений с другими группами с помощью изображений или символов. Это может показаться довольно абстрактным понятием, но многие компании используют его по-разному. Магазины одежды-бутики часто пытаются создать шикарную или модную обстановку, чтобы покупатели чувствовали себя на острие моды. Часы Rolex пытаются передать ощущение того, что их владельцы принадлежат к экономической элите.Рестораны могут изменять свое меню и оформление, чтобы отразить определенную национальную кухню. Некоторые компании могут захотеть отождествить себя с определенными причинами. Местные предприятия могут поддерживать местные команды Малой лиги. Они могут способствовать сбору средств для определенной благотворительной организации, которую они поддерживают. Такие компании, как Ben & Jerry’s Ice Cream, могут подчеркивать приверженность окружающей среде или устойчивости.
    3. Эмоциональная ценность — основа ценности, которая проистекает из способности вызывать эмоциональную или аффективную реакцию.происходит от способности вызывать эмоциональную или аффективную реакцию. Это может охватывать широкий спектр эмоциональных реакций. Страховые компании и предприятия охранной сигнализации могут использовать как страх, так и потребность в безопасности, чтобы приносить пользу. Некоторые тематические парки подчеркивают азарт, который клиенты испытают, совершив целый ряд аттракционов. Ресторан может стремиться создать романтическую атмосферу для посетителей. Это может повлечь за собой присутствие музыки или света свечей. Некоторые компании пытаются напомнить клиентам об определенном эмоциональном состоянии.Продовольственные компании и рестораны могут захотеть стимулировать детские воспоминания или ощущение комфорта, связанного с домашней едой. В настоящее время Häagen-Dazs производит линейку полностью натурального мороженого с ограниченным количеством натуральных вкусов. Он призван вызвать у потребителей чувство ностальгии.
    4. Эпистемическая ценность — основа ценности, которая создается чувством новизны или простым развлечением. порождается чувством новизны или простым развлечением, которое может быть получено путем возбуждения любопытства или желания узнать больше о продукте или услуге.Stew Leonard’s начал свою деятельность в 1920-х годах как небольшая молочная ферма в Норуолке, штат Коннектикут. Сегодня это предприятие стоимостью 300 миллионов долларов в год, состоящее из четырех продуктовых магазинов. Это обсуждалось в основных учебниках по менеджменту. Эти достижения связаны с желанием превратить поход за продуктами в «развлечение». Stew Leonard’s использует детский зоопарк, аниматронные фигурки и костюмированных персонажей, чтобы создать уникальную торговую среду. Они используют другую форму планировки, чем в других продуктовых магазинах. Покупатели должны следовать фиксированному пути, который ведет их через весь магазин.Таким образом, покупателям доступны все товары в магазине. В 1992 году они были занесены в Книгу рекордов Гиннеса за увеличение продаж на квадратный фут, чем любой продуктовый магазин в Соединенных Штатах. Другой пример бизнеса, использующего эпистемологические ценности, — это Rosetta Stone, компания, которая продает программное обеспечение для изучения языков. Rosetta Stone подчеркивает легкость обучения и важность овладения иностранным языком благодаря новаторскому подходу.
    5. Условная ценность (Conditional value) — основа ценности, которая проистекает из определенного контекста или социокультурной среды.происходит из определенного контекста или социокультурного окружения. Многие компании учатся опираться на общие традиции, такие как праздники. Для подавляющего большинства американцев День Благодарения означает есть индейку всей семьей. Супермаркеты и продуктовые магазины осознают это и увеличивают свои запасы индеек и других продуктов, связанных с этим периодом года. Праздники становятся основой для многих предприятий розничной торговли, которые используют условную стоимость.

      Еще один способ, которым компании могут думать об условной стоимости, — это акцентировать внимание на создании или создании социокультурного контекста.Бизнес может захотеть ввести «племенной» элемент в свою клиентскую базу, приложив усилия, которые заставят клиентов рассматривать себя как члена особой группы. Apple Computer делает это довольно хорошо. Многие владельцы компьютеров Apple считают себя особой породой, отличной от других пользователей компьютеров. Это чувство особой идентичности помогает Apple в продаже других потребительских электронных товаров. Они усиливают это понятие в дизайне и настройке магазинов Apple. Harley-Davidson не просто продает мотоциклы; он продает образ жизни.Harley-Davidson также ведет прибыльный бизнес по продаже аксессуаров и одежды. Компания поддерживает группы владельцев по всему миру. Все это укрепляет у клиентов чувство общей идентичности.

      Несложно заметить, что эти пять источников ценностных выгод не сильно отличаются друг от друга. Понятие эстетики можно по-разному применять к нескольким из этих ценностных преимуществ. Также должно быть очевидно, что ни один бизнес не должен планировать конкуренцию на основе только одного источника ценностных выгод.Точно так же для многих предприятий, особенно начинающих, может оказаться невозможным попытаться использовать все пять измерений. Каждый бизнес после определения своей клиентской базы должен определить свой собственный набор этих преимуществ.

      Как указывалось ранее, понятие воспринимаемой ценности для потребителя состоит из двух компонентов — воспринимаемой ценности выгоды и воспринимаемой ценности стоимости. Изучая стоимостную составляющую, покупатели должны понимать, что это больше, чем просто затраты на покупку продукта или услуги.Воспринимаемая стоимость также должна иметь несколько измерений (см. Рисунок 2.3 «Компоненты потребительской ценности»).

    Рисунок 2.3 Составляющие потребительской ценности

    Воспринимаемые затраты можно рассматривать как денежные, временные и психические. Денежный компонент Компонент, который состоит из затрат на покупку, эксплуатацию, обслуживание, переключение и альтернативных затрат, связанных с любым продуктом или услугой. предполагаемых затрат следует, в свою очередь, разбить на составные элементы.Очевидно, что первая составляющая — это покупная цена продукта или услуги. Многие ошибочно думают, что это единственный элемент, который следует рассматривать как часть стоимостной составляющей. Они не учитывают несколько других компонентов затрат, которые довольно часто имеют равное, если не большее, значение для клиентов. Многие клиенты будут учитывать эксплуатационные расходы на продукт или услугу. Компания кабельного телевидения может продвигать вводное предложение с очень низкой ценой на кабельную приставку и ее установку.Большинство клиентов будут учитывать ежемесячную плату за кабельное обслуживание, а не просто смотреть на стоимость установки. Они часто используют стоимость услуг при оценке ценностного предложения. Клиенты обнаружили, что обслуживание продукта связано с высокими затратами. Если есть затраты на обслуживание, особенно если они представляют собой скрытые затраты, то клиенты найдут значительно меньшую ценность от этого продукта или услуги. Также необходимо учитывать две другие затраты. Стоимость переключения связана с переходом от одного провайдера к другому.В некоторых частях страны стоимость отопления дома пропаном может быть значительно меньше, чем использование домашнего мазута в годовом исчислении. Однако этот переход с мазута на пропан потребует от домовладельца установки печи нового типа. Эта стоимость может удержать домовладельца от перехода на более дешевый вид энергии. Альтернативная стоимость предполагает выбор среди альтернативных покупок. Покупатель может смотреть на дорогое украшение, которое он хочет купить для своей жены.Если он купит украшения, ему, возможно, придется отказаться от покупки нового телевизора. Тогда драгоценности станут альтернативной ценой для телевидения; Точно так же телевидение станет альтернативной ценой для ювелирного изделия. При рассмотрении стоимостной составляющей уравнения ценности бизнесмены должны рассматривать каждую стоимость как часть интегрированного пакета, который должен быть изложен клиентам. Все больше и больше автосалонов пытаются привлечь клиентов, не только снижая цену, но и предлагая недорогое или бесплатное обслуживание в течение значительной части срока службы автомобиля.

    Эти денежные компоненты — это то, о чем мы чаще всего думаем, когда обсуждаем термин , стоимость , и, конечно же, они будут влиять на решение клиентов; однако компонент времени — время, необходимое для оценки, приобретения и покупки продукта или услуги. также жизненно важен для процесса принятия решений. Клиентам, возможно, придется потратить время на получение информации о характере продукта или услуги или на сравнение конкурирующих продуктов и услуг.Необходимо потратить время на приобретение продукта или услуги. Это понятие времени будет связано с изучением того, где можно купить продукт или услугу. Это будет включать время, потраченное на поездку к месту, где товар будет куплен, или время, необходимое для доставки товара покупателю. Также необходимо учитывать время, которое может потребоваться, чтобы научиться пользоваться продуктом или услугой. Любой продукт или услуга, требующие длительного обучения, могут отпугнуть клиентов от их покупки.Фирмы могут обеспечить дополнительную ценность за счет сокращения временной составляющей. Они могли упростить доступ к продукту или услуге. Они могут предлагать большое количество локаций. Легкие для понимания инструкции или простота операций могут сократить время, необходимое для обучения правильному использованию продукта или услуги.

    Психический компонент Элемент стоимости, связанный с факторами, которые могут вызвать стресс у клиента. Стоимость может быть связана с теми факторами, которые могут вызвать стресс у покупателя.Может возникнуть стресс, связанный с поиском или оценкой продуктов и услуг. Кроме того, продукты или услуги, которые сложно использовать или которым нужно много времени, чтобы научиться правильно использовать, могут вызвать стресс у клиентов. Суп Кэмпбелла представил продукт под названием Souper Combos, который состоял из бутерброда и чашки супа. На первый взгляд можно было бы подумать, что это будет успешный продукт. К сожалению, возникли проблемы с требованиями, которые этот продукт предъявлял к покупателю при приготовлении еды.Замороженный суп помещался в микроволновую печь в два раза дольше, чем ожидалось, и потребителю приходилось многократно вставлять и вынимать суп и бутерброд из микроволновой печи.

    Таким образом, владельцы бизнеса должны постоянно думать о том, как они могут улучшить компонент выгоды, уменьшая при этом компоненты затрат в уравнении ценности. Таблица 2.1 «Компоненты воспринимаемой выгоды и предполагаемой стоимости» суммирует подкомпоненты воспринимаемой ценности, типы фирм, которые делают упор на эти компоненты, и действия, которые могут быть необходимы для увеличения выгод или снижения затрат.

    Таблица 2.1 Компоненты воспринимаемой выгоды и предполагаемой стоимости

    Компонент Аспекты Мероприятия по доставке
    Компоненты воспринимаемой выгоды
    Функциональный
    • Измеримое качество
    • Производительность
    • Надежность
    • Поддержка сети
    • Обеспечение качества продукции и услуг
    • Превосходное проектирование продуктов и процессов
    • Выбор правильных атрибутов
    • Способность улучшать продукцию и операции
    • Управление цепочкой создания стоимости
    Социальные сети
    • Создает идентификацию с социальной, этнической или классовой группой
    • Сделайте акцент на образе жизни
    • Развитие взаимодействия между людьми
    • Строить облигации внутри групп
    • Исследование рынка правильно определяет клиентскую базу (-ы)
    • Способность создавать социальное сообщество среди клиентов
    Эмоциональный
    • Помогает улучшить самочувствие
    • Приложение к продукту или услуге
    • Изменяет то, как другие видят пользователя
    • Надежность
    • Глубокий опыт работы с клиентами
    • Эстетика
    • Маркетинговые исследования позволяют понять психологические аспекты клиентской базы (ей)
    • Маркетинговый контент подчеркивает желаемые психологические аспекты
    • Надежность между маркетинговым сообщением и доставкой
    Эпистемический
    • Новинка
    • Развлечения
    • Вызвать интерес к продукту или услуге
    • Интерес к учебе
    • Вызывает добровольное прекращение недоверия
    • Творческий персонал
    • Разработка творческого продукта или процесса
    • Приверженность инновациям
    • Готовность экспериментировать
    условно
    • Образует смысл в определенном контексте
    • Привязано к определенным событиям
    • Привязано к праздникам
    • Демонстрирует социальную ответственность
    • Гибкость (может изменять физические объекты или маркетинговое сообщение в зависимости от контекста)
    • Приверженность руководства ответственным действиям
    Составляющие воспринимаемой стоимости
    Денежный
    • Уменьшить закупочную цену
    • Снижение эксплуатационных расходов
    • Снижение затрат на техническое обслуживание
    • Снижение альтернативных издержек
    • Улучшенный дизайн
    • Операционная эффективность
    • Сдерживание затрат
    • Контроль и обеспечение качества
    • Простое приобретение
    Время
    • Сократите время на поиск продукта или услуги
    • Сократить время на покупку
    • Пониженная кривая обучения
    • Широкие каналы сбыта
    • Вариант покупки через Интернет
    • Интернет-информация
    • Улучшенный дизайн
    Экстрасенс
    • Упрощенное использование
    • Ощущение «комфорта» при использовании продукта или услуги
    • Улучшенный дизайн
    • Умение писать четкие инструкции

    Видеоклип 2.2

    Создание ценности для клиентов

    (нажмите, чтобы посмотреть видео)

    Создание ценности — это суть стартапа. В этом видео рассматривается продукт и ценность, создаваемая часами без стрелок.

    Видеоклип 2.3

    Простые правила: три логики создания ценности

    (нажмите, чтобы посмотреть видео)

    Три основных логики ценностного предложения.

    Видеоклип 2.4

    Формулировка вашего ценностного предложения

    (нажмите, чтобы посмотреть видео)

    Видео о том, как лучше сформулировать свое ценностное предложение. Это информативно, но очень долго (около часа).

    Разные клиенты — разные определения

    Утверждать, что люди разные — это клише; тем не менее, в определенной степени это правда. Если бы все люди были совершенно разными людьми, понятие ценности для потребителя могло бы быть интересным интеллектуальным упражнением, но оно было бы абсолютно бесполезным с точки зрения бизнеса, потому что было бы невозможно определить очень уникальное определение ценности для каждого человека.К счастью, хотя люди индивидуальны, они часто действуют как члены групп, имеющих схожие черты, идеи и интересы. Представление о том, что клиенты являются членами группы определенного типа, становится основой концепции, известной как сегментация рынка, которая делит рынок на несколько частей, которые отличаются друг от друга. Это включает признание того, что рынок в целом неоднороден. Это включает разделение рынка на несколько частей, которые отличаются друг от друга. Это просто предполагает признание того, что рынок в целом неоднороден.Рынок может быть сегментирован по нескольким параметрам: география, демография, психография или покупательское поведение. Географическая сегментация может производиться по глобальному или национальному региону, численности или плотности населения или даже по климату. Демографическая сегментация делит рынок по таким факторам, как пол, возраст, доход, этническая принадлежность или род занятий. Психографическая сегментация проводится по измерениям, которые отражают различия в личности, мнениях, ценностях или образе жизни. Покупательское поведение может быть еще одной основой для сегментации.Различия между покупателями определяются в зависимости от того, как покупатель использует продукт или услугу, частоты покупок, средней стоимости покупок и статуса покупателя — крупного покупателя, нового пользователя или нечастого покупателя. В среде B2B можно сегментировать клиентов по типу компании.

    Сегментация рынка учитывает, что не все люди одного и того же сегмента идентичны; это способствует лучшему пониманию потребностей и желаний определенных групп клиентов.Это понимание должно позволить бизнесу обеспечивать большую ценность для клиентов. Есть несколько причин, по которым малому бизнесу следует заниматься сегментацией рынка. Основная причина заключается в обеспечении большей ценности для потребителя. Это может быть основным источником конкурентного преимущества малого бизнеса перед его более крупными конкурентами. Сегментация также может указывать на то, что малому бизнесу следует сосредоточиться на определенных группах клиентов. Не все клиенты одинаково привлекательны. Некоторые клиенты могут быть источником большей части прибыли бизнеса, в то время как другие могут представлять собой чистые убытки для бизнеса.Требования по предоставлению ценности для нового покупателя могут значительно отличаться от представлений о ценности для давно ценного покупателя. Неспособность распознать различия между клиентами может привести к значительной растрате ресурсов и даже может стать угрозой самому существованию фирмы.

    Видеоклип 2.5

    Том Питерс: Крупнейшие рынки с недостаточным уровнем обеспеченности услугами

    (нажмите, чтобы посмотреть видео)

    Том Питерс, самопровозглашенный «профессиональный крикун», которого сравнивали с Ральфом Уолдо Эмерсоном, Уолтом Уитменом, Генри Дэвидом Торо и Х.Л. (Генри Луи) Менкен объявляет войну бесполезным правилам и абсурдным организационным барьерам, стоящим на пути творчества и успеха. В совершенно возмутительной, откровенной презентации Питерс раскрывает следующее: переосмысление американского бизнеса; два больших рынка — недостаточно обслуживаемых и стоящих в триллионы; высшие качества лидерства; и почему сегодня бизнесом должны руководить страсть, талант и действия.

    Основные выводы

    • Для успеха любого бизнеса необходимо правильно определить ценность для клиента.
    • Ценность для клиента можно рассматривать как разницу между предполагаемыми выгодами клиента и предполагаемыми затратами.
    • Воспринимаемые выгоды могут быть получены из пяти источников ценности: функционального, социального, эмоционального, эпистемологического и условного.
    • Предполагаемые затраты можно рассматривать как состоящие из трех элементов: денежного, временного и психического.
    • Чтобы повысить ценность для клиентов, может потребоваться сегментирование рынка.
    • Сегментация рынка может быть сделана на основе демографических, психографических или покупательских характеристик.

    Упражнения

    Всеамериканский бар ФрэнкаBeQue

    Роберт Рейнсфорд — 28-летний мужчина, переживающий важный поворотный момент в своей жизни. Он впервые с пятнадцати лет оказался безработным. Роберт получил степень бакалавра в области маркетинга в Университете Род-Айленда.После выпуска его наняла фирма, специализирующаяся на разработке веб-сайтов для других компаний. Последние семь лет он работал в этой фирме в Нью-Йорке. Роберт быстро поднялся по служебной лестнице и в конечном итоге стал одним из ее вице-президентов. К сожалению, во время последней рецессии компания понесла значительные убытки и начала масштабное сокращение штатов, поэтому Роберт потерял работу. Он провел месяцы в поисках сопоставимой должности, но даже с отличным резюме казалось, что на горизонте ничего не предвидится.Не желая исчерпать свои сбережения и считая невозможным содержать недорогое жилье в Нью-Йорке, он вернулся в свой родной город в Фэрфилде, штат Коннектикут, пригородный поселок недалеко от границы штата Нью-Йорк.

    Он нашел небольшую квартирку недалеко от родителей. В качестве временной меры он вернулся к работе со своим отцом, владельцем ресторана — All-American BarBeQue Фрэнка. Его отец, Фрэнк, основал ресторан в 1972 году. Это ресторан среднего размера — примерно на восемьдесят посадочных мест — который Фрэнк превратил в относительно успешное и хорошо известное в местном масштабе предприятие.Ресторан находится на своем нынешнем месте с начала 1980-х годов. Он разделяет парковку с несколькими другими магазинами в небольшом торговом центре, где он расположен. Ресторан делает упор на представление еды и имеет очень упрощенный декор, где столы покрыты мясной бумагой, а не льняными скатертями. Отец Роберта получил множество наград на региональных и национальных приготовлениях барбекю, что необычно для бизнеса в Новой Англии. Он выиграл как за свою еду для барбекю, так и за свои соусы.Ресторан неоднократно отмечался в местных и нью-йоркских газетах за качество блюд и четыре специальных соуса All-American BarBeQue от Frank’s. Четыре соуса соответствуют четырем стилям барбекю в Америке: техасскому, мемфисскому, канзас-сити и каролине. За последние несколько лет Фрэнк продал небольшие партии этих соусов в местном супермаркете.

    Подростком Роберт вместе со своей старшей сестрой Сьюзен работал в ресторане своего отца. Во время летних каникул во время учебы в колледже он продолжал работать в ресторане.Роберт никогда не ожидал, что будет работать полный рабочий день в семейном бизнесе, хотя знал, что его отец надеялся, что он сделает это. К тому времени, когда он вернулся в свой родной город, его отец согласился с тем, что ни Роберт, ни Сьюзан не будут заинтересованы в том, чтобы взять на себя семейный бизнес. Фактически, Фрэнк начал думать о продаже бизнеса и уходе на пенсию. Однако Роберт пришел к выводу, что его ситуация требует, по его мнению, отчаянных мер.

    Изначально Роберт думал, что его работа в отцовском бизнесе была временной мерой, пока он продолжал искать работу.Интересно, что в течение первых нескольких недель, когда он вернулся в бизнес, он почувствовал, что может применить свои знания в области маркетинга — особенно его ориентацию на веб-маркетинг — в бизнес своего отца. Роберт очень обрадовался возможности полноценного участия в семейном бизнесе. Он думал о том, чтобы либо увеличить размер ресторана, либо добавить еду на вынос, либо создать другие заведения за пределами своего родного города. Роберт рассмотрел возможность приобретения более крупного участка в своем родном городе, чтобы расширить деятельность ресторана.Он начал исследовать окружающие сообщества в поисках возможных мест. Он также начал разрабатывать программу эффективного использования Интернета для продвижения общеамериканского соуса BarBeQue Фрэнка и, по сути, вывести его на совершенно новый уровень операционной сложности в маркетинге.

    Роберт понял, что ресторан был для его отца таким же ребенком, как и он и его сестра. Он знал, что, если он обратится к своему отцу со своими идеями относительно расширения All-American BarBeQue Фрэнка, ему придется очень тщательно обдумать варианты и предложения, которые он представит своему отцу.All-American BarBeQue Франка был одним из многих ресторанов в Фэрфилде, но это единственный ресторан, специализирующийся на барбекю. Учитывая текучесть кадров в ресторанах, было удивительно, что Фрэнк смог не только выжить, но и преуспеть. Роберт понял, что его отец явно что-то делал правильно. В подростковом возрасте он всегда слышал, как отец говорил, что успех ресторана основан на том, что «людям предлагают отличную простую еду по разумной цене в том месте, где они чувствуют себя комфортно». Он хотел убедиться, что предложения, которые он представит отцу, не разрушат рецепт успеха Фрэнка.

    1. Обсудите, как Роберт должен явно учитывать потребительскую ценность, которую в настоящее время предлагает All-American BarBeQue Фрэнка. В ходе обсуждения прокомментируйте пять преимуществ и предполагаемые затраты.
    2. У Роберта есть несколько возможных вариантов для расширения бизнеса своего отца: найти более крупное предприятие в Фэрфилде, добавить вариант с едой на вынос, открыть больше ресторанов в близлежащих районах, внедрить концепции веб-маркетинга и расширить продажи соусов.Рассмотрите каждый с точки зрения ценности выгоды.
    3. Каковы будут расходы, связанные с этими опциями?

    5 основных маркетинговых концепций, которые вы должны знать

    В области маркетинга предприятия разрабатывают стратегии, которые удовлетворяют потребности клиентов, увеличивают продажи, максимизируют прибыль и побеждают своих конкурентов. Это хорошая правда и утверждение, но многие могут спросить: «Какая философия лучше всего подходит для компании при разработке маркетинговых стратегий?»

    Итак, в этой статье мы обсудим 5 различных концепций маркетинга, каждая из которых выполняет определенную функцию в целостной маркетинговой стратегии.Концепции:

    1. Концепция производства
    2. Концепция продукта
    3. Концепция продаж
    4. Маркетинговая концепция
    5. Концепция общественного маркетинга

    Теперь вам может быть интересно, что влечет за собой каждое из этих действий, и прежде чем вы поставите телегу впереди лошади, давайте подробно разберем каждую из этих маркетинговых концепций. Возможно, мы даже найдем несколько ярких примеров и тенденций использования на протяжении всей истории!

    Давайте нырнем!

    Описание пяти маркетинговых концепций

    Пять основных маркетинговых концепций являются ключевой частью создания любой новой маркетинговой кампании.Вот что вам нужно знать.

    Концепция производства

    Производственная концепция более ориентирована на операции, чем любая другая маркетинговая концепция в этом списке. Это говорит о человеческой правде о том, что мы предпочитаем легкодоступные и недорогие продукты.

    Эта концепция была основана в производственную эпоху раннего капитализма в середине 1950-х годов. В ту эпоху предприятия в первую очередь интересовались вопросами производства, производства и эффективности.Это также время, когда был создан «Закон гласит», вдохновляющий идею спроса и предложения.

    Основная идея этой концепции состоит в том, что предприятия захотят производить широко дешевую продукцию в максимальных объемах, чтобы максимизировать прибыльность и масштаб. Компании предполагают, что потребители в первую очередь заинтересованы в наличии продукта и низких ценах, в то время как потребности клиентов могут быть не полностью удовлетворены.

    Такой подход, вероятно, наиболее эффективен, когда бизнес работает на очень быстрорастущих рынках или где имеется значительный потенциал экономии от масштаба.

    Проблема с этой концепцией заключается в том, что предприятия рискуют не создавать качественные продукты и могут иметь проблемы с обслуживанием клиентов из-за обезличенного производства. Примером этого является использование развивающихся стран для производства более дешевой продукции в больших количествах. Другой исторический пример — автомобили Ford, которые произвели тонну автомобилей на своем сборочном конвейере, но все вышли одинаково, без настроек или ввода данных пользователем.

    Концепция продукта

    Концепция продукта ориентирована не столько на производство и выпуск продукции, сколько на клиента.

    Потенциальные клиенты предпочитают продукты, которые предлагают качество, производительность или инновационные функции.

    Эта маркетинговая концепция учитывает потенциальных клиентов и то, как их лояльность к бренду тесно связана с вариантами продуктов, качеством этих продуктов и преимуществами, которые они получают от продукта и бизнеса, в который они инвестируют.

    Это чаще всего проявляется в нашей одержимости продуктами Apple и ожидании их новых гаджетов и функций при запуске!

    Согласно этой маркетинговой концепции, предприятия будут сосредоточены на создании превосходных продуктов и их улучшении с течением времени.Проблема в том, что многие компании не всегда уравновешивают потребность в продукте, понимая, что нужно маркетингу. Существует тонкая грань между ориентацией на клиента и определением своей роли и лидерства в отрасли.

    Концепция продаж

    Концепция продаж — это хлеб с маслом для маркетинговых усилий, поскольку она предполагает, что люди не будут покупать достаточное количество продукта компании, поэтому компаниям необходимо убедить их сделать это.

    Конечно, в сегодняшнем маркетинге мы знаем, что продажа — это не путь к полному маркетинговому успеху.Более того, мы находим эту маркетинговую концепцию популярной во времена Второй мировой войны, когда существовала агрессивная реклама, побуждающая людей покупать облигации и различные продукты.

    Эта концепция дает большую власть в руки компании, у которой есть целый план по эффективному стимулированию большего числа покупок у своих потенциальных клиентов. Часто мы также видим, что это действие используется, когда бизнесу приходится иметь дело с избыточными производственными мощностями и продавать то, что они производят, а не то, что нужно или хочет рынок.

    Компании, которые решили использовать эту маркетинговую концепцию, должны уметь находить потенциальных клиентов и эмоционально продавать им преимущества своего «ненужного продукта».

    Маркетинговая концепция

    Маркетинговая концепция — это концепция конкуренции. Это маркетинговая концепция, которая считает, что успех бизнеса зависит от маркетинговых усилий, которые обеспечивают более выгодное предложение, чем его конкуренты.

    Эта концепция фокусируется на потребностях и желаниях целевого маркетинга, а также на предоставлении большей ценности, чем у конкурентов.С помощью маркетинга ваша цель — быть предпочтительным вариантом по сравнению с конкурентами. Конкурентное преимущество — ключ к успеху!

    Обычно мы находим это в эпоху 1950-х, когда компании пытались закрепиться в отрасли. Мы также можем посмотреть на современную конкуренцию между Pepsi и Coke, которые продают похожие товары, но их ценностные предложения совершенно разные!

    Pepsi: нацелен на победу над молодым поколением

    Coke: нацелен на то, чтобы завоевать всех благодаря более целостному подходу!

    Маркетинговая концепция превратилась в пятую, более утонченную ориентацию компании: концепцию социального маркетинга.

    Концепция общественного маркетинга

    Концепция социального маркетинга — это наиболее прогрессивный и современный подход к маркетингу. Это маркетинговая концепция, которая предполагает возвращение обществу путем производства более качественных продуктов, которые помогают сделать мир лучше.

    Эта ориентация возникла, когда некоторые задались вопросом, решают ли маркетинг и бизнес огромные проблемы общества, такие как ухудшение состояния окружающей среды, нехватка ресурсов, рост населения, бедность и социальные потрясения.

    В современном мире бизнесу необходимо задать себе следующий вопрос в связи с этой маркетинговой концепцией: — это компании, которые создают продукты, которые нравятся людям, действуя в интересах потребителей и общества в долгосрочной перспективе?

    Например, «Макдональдс» и другие рестораны быстрого питания, которые на самом деле не понимают этого «социального маркетинга…». Большинство компаний быстрого питания предлагают вкусную, но нездоровую пищу. (Проклятие нашего существования)

    Пища, как правило, будет иметь высокое содержание жира и дополнить ее картофелем фри, пирогами и содовой, которые также не являются здоровым выбором.Затем пищу заворачивают в удобную упаковку, которая в большинстве случаев оказывается где-нибудь на земле как отходы.

    Теперь я люблю еду в McDonald’s, и многим людям нравится то, что предлагают сети быстрого питания, чтобы удовлетворить потребности потребителей, но какой ценой? Эти компании, хотя и делают клиентов счастливыми, могут нанести вред здоровью потребителей и вызвать экологические проблемы.

    Заключение

    Все эти маркетинговые концепции могут помочь вам в достижении организационных целей в зависимости от того, понимаете ли вы потребности и желания своего целевого рынка, предоставляя качественные продукты, которые предпочитают люди.

    Согласно маркетинговой концепции, ориентация на клиента и ценность — это пути достижения продаж и прибыли.

    Маркетинговая концепция — это философия «чувства и реакции», ориентированная на клиента. Задача состоит не в том, чтобы найти нужных клиентов для вашего продукта, а в том, чтобы найти нужные продукты для ваших клиентов.

    Если вам нужна помощь в понимании философии маркетинга и концепций маркетинга, обращайтесь к нам!

    Будем рады помочь!

    Как вы думаете? Имеют ли смысл стать ключевыми маркетинговыми концепциями в современном мире? Комментарий ниже!

    .

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.