Мотивация клиентов: Мотивация клиентов

Содержание

Мотивация клиентов

Мотивация клиентов, с одной стороны – внутренний психический процесс, благодаря которому клиенты опознают товар (услугу) как соответствующие своей насущной потребности и предпринимают шаги по присвоению этого предмета (товара, услуги). С другой стороны мотивация клиентов – работа маркетолога и продавца товара или услуги, связанная с тем, чтобы убедить клиентов в наличии у них потребности, которую они могут удовлетворить с помощью этого товара или этой услуги.

Потребности у человека есть всегда, но их приоритет в разные моменты неодинаков: в чем-то человек нуждается больше, в чем-то меньше, о каких-либо товарах и услугах он вообще не имеет представления, и поэтому потребности, которые они способны удовлетворить, у него пока не возникли. Мотивация клиентов заключается в том, чтобы презентовать товары и услуги, информировать о них клиента таким образом, чтобы у него возник интерес и потребность, желание их получить. Эта потребность становится мотивом, заставляя клиента действовать: совершить покупку, чтобы снять психическое напряжение, возникшее благодаря появлению потребности.

На рынке потребность преобразуется в покупательский спрос, который конкретизирует саму потребность. Мотивация клиентов дает почувствовать разницу между состоянием в настоящий момент и желаемым состоянием, осознать нужду. Важно в этот момент произвести на клиента положительное впечатление, вызвать доверие к продавцу и предлагаемому товару, расположить его к себе. Если это удалось, при совершении покупки даже цена товара или услуги не будет играть первостепенной роли. Однако с покупкой процесс мотивации клиентов не заканчивается: ведь если товар (услуга) полностью оправдали ожидания, и общение с продавцом оставило приятные впечатления, это повлияет на совершение покупок в дальнейшем этого товара (услуги) именно у данного продавца. Но и на этом мотивация клиентов не завершается: чтобы поддерживать лояльность клиента на высоком уровне и обеспечить долговременное сотрудничество, необходимо предоставлять ему льготы, скидки, дополнительный сервис. При этом надо внимательно следить за деятельностью на рынке конкурирующих компаний, чтобы своевременно предпринимать соответствующие шаги по удержанию своих постоянных клиентов и приобретению новых путем эффективной мотивации клиентов совершать покупки или пользоваться услугами именно этой компании.

Мотивация клиентов – одна из главных задач маркетинга, а реклама – один из самых эффективных инструментов, благодаря воздействию которого формируется мотив и повышается мотивация клиентов. Известный исследователь мотивации В. Паккард выделил восемь мотивов, применение которых в рекламе дает максимальный результат. К этим мотивам относятся чувства уверенности, безопасности и надежности, самоуважение, самостоятельность, потребность в любви, чувство силы, семейные традиции, страх смерти. Но будет ли удачна мотивация клиентов, зависит не только от использования в рекламе перечисленных мотивов, но и от того, как люди будут реагировать на рекламу, как часто реклама будет до них доводиться и смогут ли они в нужный момент вспомнить о рекламируемом товаре.

10 способов мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы

Отзывы — мега эффективный инструмент продаж и те компании, которые не относятся к ним серьезно и не занимаются их отслеживанием, теряют огромные деньги. Мало кто их нас, задумавшись о покупке, не зайдет погуглить отзывы о выбранном товаре. Наличие отзывов на сайте компании или о конкретном продукте облегчают задачу многим из нас. В отзывах можно узнать стоит ли доверять компании, насколько добросовестно она относится к клиентам уже после покупки — на этапе вопросов, ремонта или гарантии, какие плюсы и минусы продукции или услуги.

Отзывы как семечки!

Когда ты «загорелся» купить конкретный товар, ты хочешь знать о нем все и просто не можешь остановиться читать их! 🙂 От материала упаковки, страны производителя, состава до мельчайших подробностей типа — а когда я сплю мой телефон потребляет 2% зарядки или 2,5%?

И ты не идешь первым делом за отзывами к продавцу в магазин, ты читаешь или слушаешь от знакомых что на самом деле говорят о продукте обычные люди. Потому что у компании, которая производит и продает — всегда все хорошо, потому что на разработку или изготовление было потрачено много финансов и усилий и ее задача убедить вас купить, а продавцы могут быть мотивированы. И даже наши бабушки и дедушки иногда просят нас посмотреть в интернете отзывы, чтоб понимать стоит выбранный товар этих денег или нет. А это, согласитесь, уже признание. Поэтому, отзывы всегда в цене и рулят 🙂

Отзывы интересны еще и тем, что каждый из нас в чем-то профессионал и проще просмотреть отзывы о товаре, в которых человек со своей стороны описывает преимущества или негативный опыт, чтобы не наступать на одни и те же грабли и сэкономить свое время и финансы.

Отзыв — это эмоция, мнение одного конкретного человека

Эмоции, как и отзывы, бывают разные — как позитивные, так и негативные. Важно делать скидку на то, что существуют заказные отзывы, нужно просто научиться их отличать. Или, к примеру, есть категория людей, которые просто любят жаловаться даже на самый лучший продукт, по мнению остальных людей, не имеющий изъянов. Все мы разные и вкусы у нас тоже разные. Что для одного ужас и кошмар, для другого нормально и вообще осталось незамеченным. Но чтобы продавать, нам нужно методично вызывать на себя шквал положительно-заряженных эмоций, отзывов, улыбок и клиентов. Как? А давайте разбираться! 🙂

Итак, 10 способов мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы о вас:

1

Менять не восприятие, а реальность

Ожидания клиентов должны совпадать с реальностью. Можно запустить дорогую и качественную рекламу о том, какой у вас прекрасный сервис, низкие цены и широкий ассортимент, но не соответствовать всему вышеперечисленному.

2

Предлагайте оставить отзыв сразу после получения товара

Известно, что получив долгожданную покупку на руки, человек испытывает эмоциональный подъем, находится в хорошем расположении духа и попросить у него оставить отзыв о качестве сервиса будет совершенно не сложно. Наоборот, клиенту будет приятно, что вы цените его мнение и он с радостью оставит хороший отзыв.

3

Подключите социальные сети

Часто покупатели не любят заморачиваться отзывами и тратить на них время, особенно молодые люди, которые всегда куда-то спешат и пытаются успеть все и сразу. В таком случае, предложите оставить отзыв в привычной им среде — на вашей страничке в социальной сети. Многие привыкли регулярно постить информацию в социальных сетях и для них это будет сделать не сложно.

4

Работайте с негативными отзывами оперативно

Если покупатель оставил негативный отзыв и вы на него никак не реагируете, считайте, что как клиента вы его потеряли. К тому же, остальные клиенты будут смотреть насколько быстро вы разруливаете ситуацию и каким образом решается вопрос. Человек, оставивший негативный отзыв, возможно, оставит другой — отзыв благодарности за быструю реакцию и решение проблемы.

5

Юзабилити формы заказа товаров

Добавьте в форму заказа функцию «оставить отзыв», это напомнит покупателю о необходимости оставить свое мнение о покупке. К тому же, не переусердствуйте с запросом информации о пользователе при оставлении отзыва — адрес или девичья фамилия матери здесь будет не кстати 🙂

6

Ты мне — я тебе

Самый простой способ получить положительный отзыв — это, конечно, порадовать клиентов подарками, бонусами или скидками.

Покупатель не любит ходить в «должниках» и с радостью оставит положительный отзыв о вашей компании.

7

Повышаем ставки

Сувенирная продукция, одежда с вашим логотипом, презентованная новоиспеченному покупателю, в разы повысит имидж вашей компании и положительные отзывы о компании посыплются на вас как из рога изобилия 🙂

8

Любишь продавать, люби и розыгрыши разыгрывать

Наши люди очень азартны! Придумайте оригинальный розыгрыш, квест или что-то подобное и положительные отзывы к вам потянутся! Здесь стоит быть осторожным — правильнее всего будет сделать один главный приз и много мелких, но полезных. Так вы сможете угодить практически всем, а это составит о вас хорошее мнение и добавит мотивации оставить о вашей компании положительный отзыв.

9

Фото на память

Сделайте интересный тематический фотоконкурс. Люди любят участвовать в различных фотоконкурсах, многим интересно и приятно будет стать лицом вашей компании.

Такие фотоконкурсы можно проводить ежемесячно и по ходу кампании предлагать оставлять отзывы на сайте компании.

10

Соревнование

Устройте соревнование на тему «самый лучший отзыв месяца» и поток положительных отзывов не заставит себя долго ждать.

В завершении хотелось бы оставить небольшое послание владельцам компаний: уважайте своих клиентов, будьте открыты для общения, мотивируйте и поощряйте покупателей, делайте их счастливыми и продажи, как и положительные отзывы, никогда не перестанут радовать вас 🙂

Как работает мотивация клиентов? Привлекаем новых покупателей

Сегодня, в кризисный период, все больше и больше компаний озабочены мотивацией клиентов и способами обеспечить привлечение новых клиентов в свой магазин. Расслабиться и «снимать сливки» могут фирмы, у которых обширная клиентская база с ежемесячными платежами, для которых мотивация уже не так актуальна. Но таких компаний немного.

Возьмем, к примеру, продуктовый магазинчик, расположенный на окраине города. Для него совершенно нет смысла стимулировать мотивацию покупателей, которые проживают в других районах города. Но если сделать в торговой точке необычный ассортимент, привлечение клиентов станет эффективнее, так как покупатели с готовностью преодолеют большие расстояния. К тому же, если торговая точка организует доставку заказов через интернет, это даст значительный приток новых клиентов, не желающих приезжать самостоятельно.

Как работает мотивация покупателя?

Мотивация клиента — процесс его мозговой деятельности, выискивающий выгоду в маркетинговых предложениях по необходимому товару, стимулирующий клиента обладать этим товаром. Эффективный пример подобных действий — техника апсейл.

Мотивация клиента стимулируется сообщениями о бонусах и акциях, тем самым формируя у него потребность, которую можно удовлетворить акционным продуктом.

Чем больше выгода от покупки совпадет с насущной потребностью, тем больше желания, мотивации у клиента будет это получить, тем активнее он станет действовать.

Как только покупатель определит у себя насущную потребность в рекламируемом продукте, у него возникает психологическое напряжение, которое можно снять только при покупке того, что рекламируют. Большое количество покупателей, удовлетворяющих собственную потребность на товарном рынке, формируют покупательский спрос.

Когда у покупателя четкая мотивация, он почувствовал потребность в товаре, важно предложить качественное обслуживание, вызвать доверие к компании-продавцу. Если это получится сделать, стоимость самого товара не будет доминирующим фактором для совершения сделки.

Если еще и менеджер по продажам сработал качественно и сумел мотивировать посетителя на долгосрочное сотрудничество — у него остались приятные эмоции от покупки, он вернется в этот магазин многократно.

Но хорошего обслуживания бывает недостаточно, особенно когда на рынке большая конкуренция. Покупатель помимо качественной работы менеджеров должен увидеть еще и выгоду: подарки, бонусы, дополнительные услуги, сервисное обслуживание.

Магазины, занимающиеся продажей товаров повседневного спроса, как способ мотивации и привлечения клиента могут применять бонусную систему, а точнее баллы за покупки, которые нельзя поменять на деньги, но можно на покупки.

Самый лучший способ хранения бонусных баллов — дисконтная карта, которая выдается в магазине после заполнения анкетных данных. Номер на дисконтной карте является персональным счетом покупателя, на который он получает бонусы и по которому магазин может мониторить его покупки. Благодаря бонусным баллам прибыль магазина продуктов можно поднять на 10-15 % за квартал, а вот чтобы увеличить выручку магазину детских товаров или бытовой техники, бонусная программа должна проработать не менее года.

Интересно, что за рубежом бонусные программы стали применять еще в 80 гг., а вот на наш российский рынок они вошли ближе к 2000 гг.

Формируется мотивация клиента с помощью рекламы. Однако реклама может быть успешна лишь в случае правильной, предугаданной маркетологом реакции покупателя на нее. Иначе все труды будут напрасными, рекламные призывы не сформируют покупательскую потребность, а компания, направленная на привлечение новых клиентов, провалится. К тому же, реклама должна повторяться довольно часто, чтобы покупатель мог о ней вспомнить в тот момент, когда появится потребность в рекламируемом товаре.

Читайте также: система мотивации менеджера по продажам.

Мотивация клиентов: почему они покупают?

Чем больше вы понимаете человеческую мотивацию, тем более успешно вы будете продавать, считает генеральный директор Top Sales World, бизнес-коуч Джонатан Фаррингтон. Мотивация начинается с простого: нуждаются в чем-то клиенты или нет. Но все не так просто. На самом деле, в основе покупки может быть целая мотивационная цепочка, которую вам, как продавцу, необходимо разглядеть.

С точки зрения развития личности, существует несколько уровней потребностей. Достаточно вспомнить пирамиду потребностей Маслоу. Эти потребности являются основными для всех, но мы все, конечно, разные. Как люди стремятся удовлетворить свои потребности? Закон Торндайка дает ответ: «Люди, как правило, ведут себя таким образом, чтобы получить награду и избежать наказания».

Чаще всего при принятии решения покупатель использует один-единственный принцип – минимизировать свои потери, чтобы максимизировать прибыль. Это справедливо независимо от ориентации личности. А вот акценты в процессе продаж, которые вы должны выделять при общении с каждым клиентом, уже зависят от их индивидуальной мотивации. Как правило, люди могут быть разделены на три доминирующих типа (чистых типажей, конечно, мало, речь идет о преобладании той или иной характеристики):

Преуспевающий, успешный – ориентация на получение награды.
Бдительный – доминирует стремление избежать наказания.
Искатель общественного признания – тип находится где-то посередине между первым и вторым.

Все эти характеристики влияют на принятие решения о покупке. Делайте акцент на тех особенностях и преимуществах вашего предложения, которые соответствуют мотивации каждого человека. Понимание природы того, что мотивирует клиента на покупку, позволит при сотрудничестве с ним легче находить обоюдно выгодное предложение. Кстати, индивидуальный подход к работе с клиентами отделам продаж помогает выстраивать специальный инструментарий, например, CRM-система облачного сервиса «Простой бизнес».

Илья — 23.04.2015В конце года проводили тестирование. Оказалось, что большая половина персонала ненавидит клиентов за то, что они заставляют их работать. Возникает сомнение, что они будут разбираться в мотивации. Они просто ходят на работу, за которую им платят. Ответить

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы: 5 актуальных инструментов

QR-код

QR — быстрый способ оставить отзыв. QR-код легко отсканировать с помощью смартфона или приложения: он не содержит длинной видимой ссылки, то есть занимает мало места на POS-материалах.

Сгенерируйте QR-код с прямой ссылкой на нужную страницу для сбора отзывов: например, в карточку вашей компании в «Яндекс.Справочнике» (предоставляет возможность сгенерировать QR-код для каждой карточки прямо внутри кабинета. Так можно быстро получить нужный код без сторонних ресурсов), «Google Мой бизнес», 2GIS или на другую посадочную страницу с отзывами.

Помните, что размещать QR-код нужно там, где его удобно отсканировать: у кассы в магазине, в меню кафе, на рекламных листовках или баннерах, плакатах, визитках или на упаковке товара. Так, сеть кофеен Yummy разместила QR-коды для оставления отзывов на прилавках. Владельцы разместили в каждой кофейне уникальный код, который ведет пользователя на нужную карточку в Google и «Яндекс». Это помогает посетителям быстрее найти конкретную локацию и поделиться впечатлениями.

Email

Триггерное письмо — один из инструментов email-маркетинга. Его отправляют в ответ на целевое действие клиента, например, после покупки товара или посещения компании. В этот момент клиент уже «подогрет» и готов поделиться впечатлениями.

Что должно быть в триггерном письме, чтобы клиент захотел оставить отзыв:

мотивирующая тема письма: «Меняем отзывы на скидки», «Оставьте отзыв и получите бесплатный кофе»;
обращение от конкретного лица и напоминание, с чем связана просьба: «Привет, это Максим из “Букеты Мимоз”, вы заказывали у нас букет, хотим узнать, как все прошло».
«усилители»: клиенту важно понимать, какую выгоду принесет ему опрос и что это займет немного времени. Рекомендуем использовать «усилители», например, «Это займет всего две минуты», «Хотим стать лучше благодаря вам», «Вы поможете определиться другим с выбором» и т.п.;
ссылка на страницу сбора отзывов: обязательно поставьте ссылку на карточку вашей компании, социальную сеть, отдельный лендинг или Google-форму, чтобы пользователь понял, где нужно оставить отзыв;
благодарность: важно выразить благодарность за оставленный отзыв приятными словами и (или) бонусом, подарком.

Так школа дизайна Contented предлагает выпускникам поделиться впечатлениями о пройденном курсе

Лайфхак, как генерировать положительные отзывы: включите в письмо призыв оценить компанию от 1 до 10 и сделайте два разных лендинга. Если клиент поставит отметку от 1 до 7, он попадет на лендинг с формой для обратной связи, где сможет написать вам о том, что конкретно ему не понравилось. Если поставит от 7 до 10, откроет лендинг со ссылками на карточки компании, в которых оставит позитивный отзыв.

Email-подпись

Чаще всего email-подпись служит инструментом для коммуникации клиента с вами или вашим специалистом. Но мы предлагаем использовать ее также для сбора отзывов. Создайте уникальную подпись, в которой приглашаете клиента оставить отзыв на нужной площадке. Не забудьте вернуться к пункту два и правильно сформулировать посыл (call to action) для оставления отзыва.

Многоуровневую подпись можно создать с помощью сервисов Wise Stamp, New Old Stamp или, как в нашем примере, Hubspot Signature Generator.

«Прокаченная» email-подпись с логотипом, ссылками на соцсети и кнопкой с призывом оставить отзыв

Мессенджер или SMS

SMS — быстрый способ выйти на связь с клиентом, который уже знает вас и совершал у покупку/заказ услуги. Более современная его версия — это мессенджеры, в частности, Viber. Отправьте вашему клиенту SMS или сообщение в Viber с призывом оставить отзыв на нужной площадке на следующий день после покупки или посещения компании. В этом случае можно следовать рекомендациям из предыдущего блока email-рассылки, главное помнить об ограничениях в символах.

Важный момент: прежде, чем рассылать сообщения клиентам, вам нужно получить от них согласие на рассылку. Это можно сделать через страницу оформления заказа на сайте (зачастую ее используют интернет-магазины) или через форму подписки на рассылку. Также, если вы офлайн-бизнес, можете внести пункт о согласии на рассылку при оформлении скидочных или бонусных карт.

DIKIDI отправляет SMS с напоминанием оставить отзыв после посещения. Фото: support.dikidi.net

Ремаркетинг

Нестандартный вариант генерации отзывов — ремаркетинг. Он актуален для тех компаний, которые видят большую ценность в обратной связи своих клиентов и готовы вложить в это дополнительный бюджет. Рекламное объявление в данном случае должно быть направлено на ту аудиторию, которая недавно сделала покупку или заказ услуги в вашей компании.

В русскоязычном сегменте таким инструментом пользуются немного компаний, поэтому мы сделали свой пример, как можно использовать ремаркетинг для сбора отзывов.

Площадки, на которых необходимо собирать отзывы

Существует пул площадок, на которых пользователи чаще других оставляют отзывы. Их можно разделить на основные (обязательные) и дополнительные (нишевые — те, которые собирают отзывы на определенную тему или по определенной индустрии).

Мы составили список основных и дополнительных площадок, чтобы вы смогли проверить, созданы ли у вашей компании карточки и (или) страницы на этих площадках для сбора отзывов. Основные:

«Яндекс.Справочник»;
«Google Мой бизнес»;
2GIS;
Flamp. ru;
Irecommend.ru;
Pishem-otzyvy.ru;
Yell.ru;
Zoon.ru;
MigReview.com;
Otzovik.com.

Для банков:

Arb.ru;
Banki.ru;
Topbanki.ru.

Для HoReCa:

Delivery-club.ru;
Edost.ru;
Tripadvisor.ru;
Trustpilot.com.

Для медицинских центров:

Для интернет-магазинов:

«Яндекс.Маркет;
Torg.mail.ru.

Отзывы — мощный инструмент для повышения лояльности и привлечения новых клиентов. Несколько предложений иногда влияют на принятие решения о покупке или посещении компании больше, чем весь сайт. BrightLocal пишет, что 57% покупателей предпочитают не обращаться к компаниям, чей рейтинг ниже четырех. Разница в ползвезды может стать достаточным поводом для того, чтобы выбрать ваших конкурентов.

Фото на обложке: Black Salmon/shutterstock.com

Как мотивация клиентов увеличивает конверсию лендинг пейдж? | Синапс

Как определить мотивацию ваших клиентов?

Социолог Эверетт Роджерс понял, что на появление новых товаров или услуг общество реагирует по-разному. Одни быстро воспринимают новинку и стремятся ее купить, другие ждут отзывов, прежде чем попробовать самому. Есть группа людей, которые не готовы решиться, пока их не заманят очень выгодным по стоимости предложением.

На основе своего исследования Роджерс сформировал теорию «принятия инновации членами общества». В ней говорится, что мотивация людей попробовать новый продукт делит их на 5 групп. Для того чтобы понять, как это использовать для повышения конверсии лендинг пейдж, рассмотрим каждую группу отдельно.

Новаторы

Самая немногочисленная группа — 2,5% от всех пользователей. Активно ищут и впитывают новую информацию, следят за новинками, объединяются в группы по интересам. Таким люди любят рисковать, разбираются в технологиях и готовы потратить деньги, чтобы оказаться в числе первых.

Ранние последователи

13,5% от всех пользователей. Это выраженные социальные лидеры, известные и влиятельные. Они распространяют информацию, внедряя новинку в общество. Можно сказать, что эта группа — VIP сегмент аудитории, для которой цена практически не имеет значения. Они готовы даже переплатить, но получить самый модный продукт в полной комплектации или услугу под ключ.

Ранее большинство

34% от всех пользователей. Не готовы принять новинки, пока это не сделает кто-то другой. Для этой группы важно получить мнение авторитета, но и после этого они долго принимают решение. Таких клиентов нужно «дожимать», чтобы в итоге они купили. Задача этой группы в обществе — демонстрация новинки, ее полезности и безопасности использования.

Позднее большинство

34% от всех пользователей. Относятся к новому скептически, не спешат покупать, даже если видят, что другие давно пользуются новинкой. На их решение может повлиять давление социума или банальная необходимость (например, обновить ПО, чтобы решать рабочие задачи). Готовы действовать «за компанию».

Отстающие

Остальные 16% от всех пользователей. Настоящие консерваторы, которых сложно убедить в чем-то и уж тем более купить. Пока новый продукт до них доходит, он зачастую успевает устареть. Эта группа пользователей чувствительна к стоимости товаров/услуг, ведь обычно в нее входят люди с низким социальным статусом.

Используем теорию Роджерса при работе с лендингом

Первое действие — сделать адресное предложение для каждого типа клиентов. Даже если вы только теоретически представляете свою ЦА, вам следует продумать варианты для всех. Разбейте аудиторию на сегменты и сделайте предложение каждой группе пользователей.

Как это сделать:

Если вы собственник бизнеса и способны влиять на свои товары/услуги и их стоимость, то вам не составит труда сделать разные тарифы, подходящие разным клиентам.
Если вы маркетолог и не можете напрямую влиять на стоимость, в этом случае сделайте разные призывы к действию. Важно, чтобы клиенту было легко сделать первый шаг: получить бесплатную консультацию, записаться на первичный прием, скачать прайс-лист и т. д. Следите за тем, чтобы в каталоге присутствовало понятное предложение и VIP оффер.

Почему это важно? У каждой аудитории своя мотивация и свой интерес. Чем больше предложений, тем больше шансов «закрыть на сделку» максимум клиентов. Рассмотрим, как это сделать с нашими выбранными аудиториями.

Что предлагать новаторам?

Мы уже выяснили, что эта группа лиц покупает сразу. Значит, вам нужно сделать им предложение, ограниченное по времени, чтобы подстегнуть их к покупке. Расположите его на первом экране — и ваши клиенты не смогут отказаться.

Как мотивировать клиентов, чтобы они рекомендовали вашу компанию

Развитие компании невозможно без качественно настроенной системы привлечения клиентов. Во многих бизнесах затраты на клиентский маркетинг и привлечение лидов доходят до очень серьёзных сумм. А есть компании, которые очень немного тратят на маркетинг, но при этом завалены заказами, и многие клиенты приходят к ним по рекомендациям. О шести важных принципах клиентского маркетинга в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал эксперт по управлению Александр Высоцкий.

Досье

Александр Высоцкий – консультант по управлению, основатель компании Visotsky Consulting и проекта «Школа владельцев бизнеса». В сфере предпринимательства и бизнес-консалтинга работает с середины 90-х годов. Автор четырёх книг-бестселлеров по управлению бизнесом. Неоднократно становился лауреатом статусных бизнес-премий. Постоянный колумнист портала Biz360.ru.

Принцип №1: делайте всё, чтобы клиент остался довольным

Клиенты должны быть довольны. Да, это звучит банально, и многие владельцы скажут, что делают всё ради предоставления качественного продукта или услуги. Но ответьте честно на вопрос о том, многих ли своих партнёров, клиентов или подрядчиков вы сами готовы кому-то порекомендовать.

Я, например, не могу порекомендовать ни одну строительную компанию, к которой обращался за всю предпринимательскую карьеру. Делали либо не то, либо не вовремя, а проблемы и шероховатости были во всех случаях. Я бы сказал, что могу рекомендовать примерно 20% подрядчиков, с которыми сотрудничал в разные годы.

Это касается не только платных услуг. Например, у меня есть YouTube-канал, и, получая запросы от своих подписчиков, я стараюсь максимально раскрывать темы, не лить воду. Моя цель – сделать так, чтобы видео были интересными и полезными, а моя аудитория могла их рекомендовать друзьям, знакомым и коллегам.

Принцип №2: проводите опросы

Интересуйтесь тем, насколько удовлетворены ваши клиенты. Рекомендую делать это регулярно, даже если ваша компания уже давно представлена на рынке, ведь ожидания клиентов постоянно меняются.

Вспомните, в какие рестораны мы ходили 15 лет назад. Если сейчас заведение будет выглядеть так же, как в те годы, большинство из нас даже не взглянет на него. То же самое и по поводу уровня сервиса: сейчас уже другие стандарты.

Изменения происходят стремительно, а потому бизнес не может постоянно оставаться на одном уровне качества продукта и сервиса. Клиенты перестанут рекомендовать эту компанию, ведь их ожидания постоянно растут.

Регулярный опрос клиентов даст вам множество идей по улучшению продукта. Эта независимая точка зрения поможет вам в развитии.

Например, в моей компании этот процесс поставлен на поток. Когда клиент завершает курс, программу или внедряет инструмент, мы обязательно проводим опрос. Выясняем, доволен ли он, спрашиваем, что было хорошо, а что – плохо. И эти оценки не всегда 10 из 10. Если оценка низкая, то связываемся с человеком, выясняем, что конкретно ему не понравилось. Относимся к информации от наших клиентов с большим трепетом, ведь она помогает нам развиваться.

У нас есть своя точка зрения на консалтинг, на то, как помогать предпринимателям. Но если мы не интересуемся мнением клиентов, то никогда не сможем стать лучшими.

Принцип №3: просите о рекомендациях

Если клиент доволен вашим продуктом, попросите о том, чтобы он вас рекомендовал. Я встречал предпринимателей, которые думают «Если мы всё сделали хорошо, то точно получим рекомендации». Но это заблуждение! Клиенты не живут только вашей компанией.

Именно поэтому время от времени нужно связываться, выяснять, как у них дела, и просить о рекомендациях. Хорошо работающий способ – напоминать о себе клиентам с помощью небольших подарков, сувениров. Классно работают годовые календари, которые висят перед глазами и всё время напоминают о компании.

Напоминайте клиентам, что будете рады, если они вас будут рекомендовать.

Принцип №4: сделайте способ рекомендации лёгким

Клиент не захочет рекомендовать ваш товар, если для этого нужно провести часовую презентацию, а затем передать контакты в компанию. Это сложно. Нужен более простой способ.

Нашу программу в американском филиале проходила стоматологическая клиника. У них в офисе стояла красиво оформленная коробка, внутри которой лежали карточки на скидки. Выглядело потрясающе, прямо как произведение искусства. Они раздавали карточки пациентам, а те – своим друзьям. Эти карточки были настолько красивыми, что выбрасывать или прятать их в дальний угол не хотелось!

Когда у меня была производственная компания, то мы высылали нашим корпоративным клиентам пачки рекламных буклетов. Кто-то их, конечно, выбрасывал, но многие раздавали своим друзьям. Таким образом, мы сделали способ рекомендации услуг максимально простым и удобным для клиентов.

Принцип № 5: стимулируйте рекомендации

Действовать можно разными способами. Некоторые компании за привод клиента платят комиссионные. Это хорошо работает в сфере В2В. Также есть варианты с накоплением баллов, за которые можно получить подарки или скидки. Иногда для тех клиентов, которые рекомендуют компанию и приводят друзей, устраивают закрытые показы, вечеринки.

Если человек рекомендует вас, воспринимайте его как часть команды. Он должен получать доступ к особым предложениям и привилегиям.

Подумайте, что подойдёт именно вам. Выплата комиссионных – не всегда лучший вариант, ведь людям нравится особое отношение, доступ к эксклюзивной информации. Помните, что, дав рекомендацию, человек сэкономил вам кучу денег на маркетинг, а в некоторых сферах лиды обходятся иногда до нескольких тысяч долларов.

Не забывайте благодарить своих клиентов за то, что они вас рекомендуют.

Принцип №6: заботьтесь о клиентах

Хотел бы поделиться ещё одним секретом о рекомендациях. У Visotsky Consulting есть клиенты, которые пока не купили большие консалтинговые программы. Но они побывали на презентации, где с ними поработал наш продавец: подробно рассказал о компании и её продуктах, всё объяснил. Однако по каким-то причинам наша услуга не подошла.

Я обнаружил, что, когда продавцы душевно относятся к клиентам, отвечают на вопросы и проявляют истинную заботу, одно лишь это позволяет получать рекомендации. Поэтому даже те, кто не купили у нас основные услуги, рассказывают о нас друзьям.

Люди могут рекомендовать ваши товары и услуги, даже если сами не купили их. Используйте это. Начинайте прорабатывать рекомендации, даже если человек ещё не стал вашим клиентом. Делая это, вы будете получать клиентов, не тратя огромные деньги на маркетинг.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook, аккаунт в Instagram и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360

Аналитика: ключ к раскрытию мотивации клиентов и действиям в соответствии с ними

Лара Альберт

Потребительская мотивация — это внутреннее состояние, побуждающее людей определять и покупать продукты или услуги, которые удовлетворяют сознательные и бессознательные потребности или желания. Удовлетворение этих потребностей может затем побудить их совершить повторную покупку или найти другие товары и услуги, чтобы лучше удовлетворить эти потребности.

Независимо от отрасли или продукта, успешный маркетинг начинается с четкого понимания того, что побуждает ваших клиентов к действию.Что побуждает их совершить покупку, рассказать о выпуске вашего нового продукта или попробовать что-то новое?

Возьмем в качестве примера оператора беспроводной связи. Более чем вероятно, что его интересует, какие мотивы управляют всем спектром поведения.

Что побуждает кого-то использовать больше данных, совершать больше звонков или отправлять больше SMS? Что побуждает человека пополнить счет? Что мотивирует кого-то замедлять использование? Что побуждает кого-то к оттоку? Что побуждает человека принять предложение? Что побуждает кого-то менять тарифные планы? Что мотивирует кого-то обновить свое устройство?

Как вы раскрываете мотивы?
На протяжении десятилетий маркетологи использовали различные методы, чтобы помочь им понять мотивацию клиентов, связанную с их продуктами и услугами.

Фокус-группы, онлайн-опросы, этнография — все это проверенные методы, позволяющие понять, почему клиенты ведут себя так, а не иначе.

Но как маркетолог я должен спросить: как эти методы масштабируются, чтобы раскрыть мотивы каждого человека среди миллионов клиентов? И какие немедленные действия, если таковые имеются, вызывают идеи?

Понимание поведения отдельных клиентов с течением времени
В этом мире «больших данных» маркетологи пытаются использовать все, что они знают о своих клиентах, для получения новых доходов и повышения лояльности клиентов.

Тем не менее, из-за отсутствия аналитических инструментов большинству сложно понять модели поведения своих клиентов, особенно способы, которые позволяют им действовать в то время, когда это действительно важно.

Несмотря на огромное количество данных о клиентах, которые могут существовать, большая часть маркетинга продолжает полагаться на традиционные схемы сегментации и статические атрибуты профиля, которые не точно отображают каждого клиента.

Возвращаясь к примеру оператора связи, часто можно увидеть маркетинг, основанный на микрокластерах, например, те клиенты, которые состоят в браке с детьми, те, кто подписан на определенный тарифный план, те, кто находится на определенной стадии жизненного цикла и «активные» пользователи данных.

Эти кластеры обычно отражают, где находятся клиенты в определенный момент времени, но не учитывают, насколько по-разному могут вести себя два человека, которые, например, подписаны на один и тот же тарифный план или находятся на одном и том же этапе жизненного цикла.

Как специалисты по мобильному маркетингу, мы должны задать себе вопрос: важнее ли знать, что абонент мобильной связи соответствует профилю 65-летней бабушки или что абонент является гипертекстовым пользователем, который просматривает веб-страницы намного выше среднего, тратит тонну времени на Facebook и генерирует множество исходящих вызовов — и так получилось, что 65?

Нам действительно все равно, кто они? Нам все равно, как они себя ведут? И что еще более важно, как их поведение меняется со временем? В конце концов, заставить клиентов вести себя определенным образом — не зная, кто они, — вот что определяет маркетинговые цели.

Действия, основанные на потребностях каждого клиента в режиме реального времени
Достижения в области аналитики стимулируют то, что некоторые называют научным маркетингом.

С помощью научных маркетинговых решений, сочетающих аналитику больших данных и возможности поведенческого маркетинга, маркетологи получают глубокое понимание мотивации клиентов в сочетании с возможностью действовать в нужное время — автоматизированным образом — для доставки сообщений в нужном контексте нужному человеку в нужном месте.

Этот подход к предоставлению релевантных сообщений в контексте, основанном на постоянно меняющемся поведении отдельного клиента, выводит маркетинг на новый уровень.

Маркетологи переходят от взаимодействия с группами клиентов в установленное время к взаимодействию с отдельными клиентами на основе их потребностей в реальном времени.

Мотивация потребителей всегда будет в центре маркетинга. Но у многих ли маркетологов сегодня есть аналитические инструменты, позволяющие понять, как и почему ведет себя каждый клиент, и, исходя из контекста, в котором они находятся, предложить что-то действительно персонализированное?

Если вы еще этого не сделали, вы не одиноки, но, возможно, пришло время рассмотреть подход, основанный на более сложной аналитике и основанный на науке.

Лара Альберт — вице-президент по глобальному маркетингу компании по обслуживанию клиентов Globys , Сиэтл. Свяжитесь с ней по телефону [электронная почта защищена] .

12 мотиваций клиентов, которые стимулируют потребление

Нам нравится думать о себе как о разумных существах, но примерно 95% решений о покупке принимаются подсознательно .

Говоря о мотивации, мы в первую очередь говорим об эмоциях.Эмоции определяют наши ежедневные решения , от того, идти ли в спортзал или покупать у одного бренда вместо другого.

Понимание что на самом деле привлекает ваших клиентов приносит пользу во всех областях вашего бизнеса. Маркетинг может создавать более резонирующие кампании, продажи могут придумывать более эффективные предложения, служба поддержки может лучше сопереживать клиентам и т. д.

Это не значит, что нет места рациональности. Но если вы нацелены исключительно на рациональное принятие решений, вы плывете против течения. Согласование вашего бизнеса с тем, что движет вашими клиентами, позволяет вам путешествовать по волнам их мотивации.

В исследовании под названием « Новая наука об эмоциях клиентов». , исследователи определили десять «эмоциональных мотиваторов», которые больше всего влияют на лояльность и удержание клиентов. Некоторые из этих эмоций взаимосвязаны и накладываются друг на друга, но все они заслуживают внимания:

Выделяться из толпы

Потребность чувствовать себя уникальным и особенным универсальна для людей.У нас есть вкусы, предпочтения и характеры, которые отличают нас от других людей. Товары, которые мы покупаем, носим или используем, демонстрируют миру нашу индивидуальность.

Клиенты, которые имеют сильное чувство своей идентичности, привлекают продукты с широкими возможностями настройки, которые можно адаптировать к их потребностям, такие как Культовые кроссовки Nike, сделанные на заказ .

Nike By You позволяет вам выделиться из толпы.

Бренды, которые предлагают высокий уровень персонализации, также говорят о мотивации идентичности.Starbucks, например, просит клиентов маркировать кофейные чашки своими именами. Это создает ощущение, что они были сформулированы лично для них.

Будьте уверены в завтрашнем дне

Все новости кажутся негативными в эти дни. Среди апокалиптических прогнозов климата и коррумпированных политиков нам нужно что-то позитивное. Бренды, которые могут дать своим клиентам повод для улыбки, имеют возможность установить прочные эмоциональные связи с клиентами.

Один бренд, который достигает этого для людей с технократическим мышлением, — это SpaceX . Компания рисует позитивное будущее своей амбициозной целью стать межпланетным видом и на самом деле добивается значительного прогресса в этом направлении благодаря постоянному потоку прорывных инноваций.

Но вам не нужен беспрецедентный продукт, чтобы справиться с этой эмоцией. Любой продукт или услуга, которые обещают позитивное будущее, могут решить эту проблему. Ранее упомянутый Найк от тебя имеет вариацию с Мусор от вас .Эта концепция безотходного производства позволяет вам собрать собственную обувь из переработанного мусора.

Если ваш продукт не соответствует этой эмоции, вы все равно можете справиться с ней с помощью вдохновляющей корпоративной культуры. Вы можете выделить положительные истории своих клиентов и сотрудников или свою работу в сообществе.

Наслаждайтесь чувством благополучия

Многие из нас ведут напряженную жизнь, поэтому вполне логично, что нас привлекают продукты или услуги, которые помогают нам достичь благополучия.Такие бренды, как свободное пространство уже давно являются первопроходцами, когда речь идет о психическом здоровье и благополучии.

Но вам не обязательно быть в сфере фитнеса или хорошего самочувствия, чтобы нацеливаться на эту эмоцию. Например, компания по производству рюкзаков JanSport стремится «Облегчить нагрузку» для молодых людей с ресурсами психического здоровья. Компания публикует мнения экспертов в области психического здоровья и молодых людей.

Почувствуйте чувство свободы

Все мы хотим ощутить чувство свободы, чувство, что мы можем действовать независимо и без ограничений.На Иерархия потребностей Маслоу , свобода — это мост к самореализации.

Harley-Davidson хорошо уловил эту потребность в своем слогане. «Все для свободы, свобода для всех» . Клиенты знают, что когда они покупают велосипед Harley-Davidson, они вступают на путь буквальной и метафорической свободы.

На протяжении веков Marlboro также использовала потребность в свободе. Во время первой волны феминизма Слоган «Факели свободы» изменили отношение женщин к курению, рекламируя сигареты как символы свободы. Мужчин, напротив, соблазнил грубый индивидуализм общества. «Человек Мальборо» .

Почувствуйте чувство острых ощущений

Одна из наших основных мотиваций — вести полноценную и разнообразную жизнь, в которой можно рассказать множество историй. Захватывающие переживания вызывают выброс дофамина, химического вещества хорошего самочувствия, которое способствует ощущению счастья и эйфории. Чем больше мы связываем определенный опыт с удовольствием, тем больше мы его ищем.

красный бык нацелен на эту эмоцию, поддерживая высокооктановые занятия, такие как прыжки со скалы, катание на скейтборде и воздушные гонки.Спонсируя экстремальные виды спорта, бренд создает ассоциацию между приливом энергии, который вы получаете от напитка, и приливом адреналина, который вы чувствуете от этого опыта.

Маркетологи также могут привлекать клиентов, мотивированных этой эмоцией, сосредоточив внимание на клиентском опыте. Примером этого является Фарфетч которая превратила свой лондонский магазин в гардероб с интерактивными умными зеркалами.

Защищать окружающую среду

Клиентов все больше привлекают бренды, заботящиеся об окружающей среде.Точно так же, как потребители вносят свой вклад в переработку, они хотят, чтобы бренды делали то же самое.

Пример бренда, который построил свой бренд на любви к окружающей среде: Патагония который даже доходит до того, что говорит своим клиентам дважды подумать перед покупкой.

Эта позиция не отпугивает клиентов, а идеально согласуется с их целевой аудиторией, любителями активного отдыха, которые больше озабочены защитой окружающей среды, чем горожане.

Почувствуйте чувство принадлежности

Мы социальные существа и стремимся к чувству принадлежности.Это касается всех аспектов нашей жизни — в семье, дружбе, на работе и в отношении брендов, с которыми мы ведем бизнес.

Самый простой способ дать вашим клиентам чувство принадлежности — создать сообщество. Принимающее сообщество Airbnb делает это, заставляя гостей чувствовать себя как дома, независимо от того, в какой части мира они находятся.

Будь тем, кем я хочу быть

Стремимся ли мы к продвижению по службе или личному просветлению, мы постоянно стремимся улучшить свою жизнь.Фитнес-резинки, книги по саморазвитию и т. д. помогают нам в нашем стремлении к самосовершенствованию.

В иерархии потребностей Маслоу самореализация — это последняя ступенька на лестнице достижения всего, чего мы хотим.

Мастер класс это одна компания, которая четко решает эту мотивацию. Мало того, что они предлагают онлайн-курсы для своих клиентов, чтобы повысить их навыки, но эти курсы преподают известные люди в этих областях — люди, на которых они, вероятно, хотят быть похожими.

Успех в жизни/мастерство

Это очень тесно связано с «быть тем, кем я хочу быть» мотивация и вращается вокруг нашего желания реализовать свои навыки и способности в полной мере. Клиенты, которые сильно чувствуют эту мотивацию, тянутся к продуктам, которые дают им чувство выполненного долга.

Люди, ориентированные на высокие достижения, мотивированы не внешними стимулами, такими как деньги, а внутренними, такими как достижение цели для самореализации и более высокой цели.

Большинство бизнес-решений нацелены на эту эмоцию. В Пользовательский , например, мы помогаем нашим клиентам стать ближе к своим клиентам с помощью обмена сообщениями.

Чувствуйте себя в безопасности

Мы запрограммированы искать ситуации и людей, которые заставляют нас чувствовать себя в безопасности.Потребности в безопасности заставляют нас искать знакомое.

Клиентов, которые сильно заинтересованы в безопасности, привлекают бренды, предлагающие гарантии отсутствия риска, гибкую политику возврата средств, конфиденциальность данных и т. д.

Ищете лучшие отношения с клиентами?

Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.

Nordstrom гарантирует своим клиентам душевное спокойствие, управляя политика возврата без вопросов .Если вам не понравился купленный товар, вы можете вернуть его без хлопот с оформлением документов, даже если вы носите его уже год.

В дополнение к этим эмоциональным мотиваторам стоит упомянуть еще несколько из «Наука почему: расшифровка человеческой мотивации и трансформация маркетинговой стратегии» :

Почитать

Уважение определяется тем, как другие воспринимают нас. Это объясняет, почему мы жаждем лайков в социальных сетях и покупаем яркие гаджеты, чтобы показать свой статус.

Покупатели с высокой потребностью в социальном одобрении и признании будут привлечены к товарам знаменитостей или продуктам, которые обещают членство в «крутом» клубе, таким как Ferrari и Rolex, которые сигнализируют о богатстве.

Воспитание

Воспитание коренится в нашем желании воспитывать/заботиться о других людях. Как социальные животные, это желание является врожденным для всех нас.

Маркетологи могут вызвать эту эмоцию у клиентов своим стремлением сделать мир лучше.Бренды, которые занимают позицию по социальным вопросам помогают своим клиентам совершать ответственные покупки и что-то отдавать.

TOMS жертвует 1 доллар за каждые 3 доллара прибыли, которые они получают.

Бренд, который выделяется в этом отношении, ТОМС который жертвует пару обуви нуждающимся сообществам каждый раз, когда покупатель покупает пару.

Как раскрыть мотивы ваших клиентов?

Измерить эмоции непросто. Часто клиент не может сказать вам, какие эмоции его мотивируют, потому что он о них не знает.Они могут даже неправильно определить эмоцию, побуждающую к покупке.

Эмоциональные связи также различаются в зависимости от бренда, отрасли, канала, этапа пути клиента, поэтому важно провести собственное исследование, чтобы понять, что мотивирует ваших клиентов.

Вы можете сделать это частью своего анализ клиентов . То Harvard Business Review разбивает процесс использования эмоций клиентов на три этапа:

Ориентируйтесь на определенные типы клиентов и эмоции. В бизнесе действует принцип Парето: 20% ваших клиентов приносят 80% вашего дохода. Поэтому имеет смысл сначала понять, что мотивирует этих клиентов, прежде чем переходить к остальным 80%. Поскольку они уже удовлетворены, с ними будет легче установить эмоциональную связь.

Выбор канала. Мобильный обмен сообщениями а каналы социальных сетей могут быть оптимизированы для эмоциональных связей, которые клиенты уже используют для личного общения.Мобильные приложения в идеале должны содержать все функции веб-страницы и принимать способы оплаты, облегчающие платежи на ходу. В социальных сетях сообщения могут быть написаны в более неформальном, болтливом стиле, чтобы отразить случайный характер канала.

Обмен сообщениями (по всей компании). Каждая точка соприкосновения дает возможность установить эмоциональную связь с вашими клиентами. Чтобы максимально использовать возможности эмоциональной связи, вашей команды по разработке продуктов, маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов и т. д.должны сделать эмоции клиентов центром своих стратегий.

Поскольку мотивы зависят от позиции клиента на пути к покупке, каждой команде необходимо будет персонализировать сообщения, которые резонируют с конкретными эмоциями, испытываемыми на каждом этапе. Когда клиент впервые узнает о вашей компании, он, скорее всего, будет мотивирован «безопасностью», где получение наилучшего предложения имеет первостепенное значение. По мере того, как они лучше знакомятся с вашим продуктом, их больше интересуют цели более высокого уровня, такие как «преуспеть в жизни».

Установление эмоциональных связей с клиентами — это не только для Apple в этом мире. Ведь всеми нами движут эмоции.

Эмоциональную связь с вашими клиентами можно установить, оставаясь рядом с ними и вплетая эмоции во все сферы вашего бизнеса.

Как понять, что побуждает ваших клиентов к действию — ShortStack

Примите меры…

Это то, к чему вы пытаетесь склонить своих потенциальных клиентов, верно?

Будь то простое действие по нажатию кнопки для «Узнать больше» или окончательная оплата покупки продукта, действия являются мерилом успеха маркетолога.Это конверсии, к которым вы стремитесь.

Итак, что побуждает человека действовать?

Конечно, это общий вопрос, и он зависит в основном от того, что это за действие. Но давайте начнем с самого начала, с того, почему, и шаг за шагом раскроем эту сложную концепцию.

Зачем вам понимать, что мотивирует ваших клиентов?

Если вы можете понять, почему ваши клиенты совершают определенные действия, становится проще адаптировать вашу маркетинговую стратегию и стратегию продаж с учетом этой причины.

Это позволяет вам разрабатывать маркетинговые коммуникации, такие как текст объявления, целевые страницы и элементы дизайна, соответствующие этим мотивам. Вы также можете рассчитать время своей маркетинговой доставки, чтобы она соответствовала этапу пути покупателя к покупателю. На каждом этапе этого процесса на людей влияют разные мотивы:

Путь покупателя (источник)

Осведомленность — На данный момент они не ищут ничего особенного. Они не знают о вашем бренде и, вероятно, не знают о своей проблеме. «Действие по повышению осведомленности» — это, вероятно, просто клик или просмотр страницы.
Рассмотрение — Это когда потенциальный клиент начинает обращать внимание на вас и ваших конкурентов. Теперь они осознают проблему, с которой столкнулись, столкнулись с вашим брендом и ищут причины, чтобы выбрать тот или иной путь. «Действие рассмотрения» может быть отправкой формы или запросом предложения.
Решение — После рассмотрения всех вариантов пришло время принять решение. «Действие по решению» — это транзакция или соглашение о совместной работе. На этом этапе клиенты мотивированы безопасностью, доверием, ценой и другими факторами последнего шага.

Предположим, вы не понимаете различий в мотивации ваших клиентов на каждом этапе этого процесса и поэтому не адаптируете свой маркетинг соответствующим образом. В этом случае вы будете доставлять потенциальным клиентам неуместные и несвоевременные сообщения, что снизит коэффициент конверсии.

Помимо продажи, четкое понимание мотивации клиентов позволяет вам внедрять инновации и улучшать свои продукты, функции и качество обслуживания клиентов.

Вот почему… теперь к теме.

Что побуждает клиента к действию?

Мотивация клиентов сложна, но хорошо зарекомендовавшие себя исследования сделали тяжелую работу и преобразовали свои результаты в нечто более удобоваримое. Согласно , «крестному отцу мотивационных исследований» Эрнесту Дихтеру, действия потребителей обусловлены 12 мотивами:

Мужественность-мужественность – Мощь, сила, уверенность в себе.Марки электроинструментов, бритв и пива часто используют эту мотивирующую концепцию в своей рекламе.
Безопасность — Безопасность вас и ваших близких. Поставщик видеодомофонов, Ring, использует мотивацию безопасности для разработки и продажи своего продукта:

Эротика – Сексуальность и желание. «Секс продается». Например, посмотрите этот рекламный ролик Carl’s Jr. с участием Кейт Аптон. Они использовали слегка эротическую тему для продвижения одного из своих бургеров:

Моральная чистота — Очищение разума и души.Косметические продукты, такие как мыло или очищающие средства, часто обыгрывают идею «чистое тело — чистая душа» , чтобы привлечь клиентов, желающих быть чистыми.
Социальное признание – Быть принятым другими. Coca-Cola использует мотивацию социального признания в своей кампании «Поделись кока-колой с…» :

Индивидуальность – Желание быть уникальным. Индивидуальные продукты и услуги, такие как автомобили, изготовленные на заказ, или обувь с индивидуальным дизайном, олицетворяют индивидуальность.
Статус – Роскошь и важность. Высококлассные бренды, включая Louis Vuitton и Rolex, построены на мотиваторе статуса.
Женственность – Гламур, эмоциональность, мягкость. Бренды парфюмерии, одежды и ювелирных изделий могут идентифицировать себя с этой потребительской мотивацией.
Награда – Побалуйте себя, виноватые удовольствия. Конкурсы и розыгрыши — отличный пример вознаграждения для мотивации участников, как этот пример от Victory Brewing:

Пример розыгрыша пива Victory

Владение окружающей средой – Чувство компетентности в управлении повседневными делами.
Отчуждение – Ощущение связи с окружающим миром. Немногие бренды раскрывают чувство связанности сильнее, чем Nat Geo:

Магия-тайна – Психологические или «магические» эффекты, изменяющие ваше восприятие.

Вы увидите из приведенных выше примеров; некоторые продукты имеют врожденную мотивирующую ассоциацию с одной из этих движущих сил. Однако вы также можете использовать креативный маркетинг для продажи продуктов, включив эти мотиваторы в свои кампании, как в примере с эротическим бургером.

При позиционировании вашего продукта или услуги на рынке вы должны понимать, какие из этих мотивов побуждают ваших клиентов к действию, и использовать их в своих маркетинговых коммуникациях.

Как вы можете лучше понять, что мотивирует ваших клиентов?

Мы установили, что важно знать, что мотивирует ваших клиентов, но как вы действительно понимаете эту сложную тему, не делая предположений?

Ключ в том, чтобы наблюдать, собирать и анализировать данные.Существует три типа данных, с которыми вам следует работать:

Исторические данные — Это данные, к которым у вас уже есть доступ, такие как аналитика веб-сайта, история покупок и взаимодействие с электронной почтой.
Первичные данные — Данные, которые вы можете собрать из первых рук, такие как опросы, многоэтапные формы, викторины или конкурсы на выбор. Например, используя шаблон целевой страницы «Выбери свой приз» от ShortStack, вы можете легко настроить розыгрыш и получить информацию о предпочтениях клиентов в отношении интересов продукта:

Шаблон для розыгрыша призов Посмотреть и создать свой собственный

Затем вы можете получить более полное представление о своем клиенте с помощью ShortStack Analytics.

Экспериментальные данные — Это информация, которую вы собираете, проводя целевые маркетинговые кампании, специально разработанные для лучшего понимания мотивов ваших клиентов.

Хотя все типы данных помогут вам сделать обоснованные утверждения о мотивации ваших клиентов, вы получите наилучшие результаты при целостном представлении, объединяющем информацию из всех трех.

Заключение

Документирование, анализ и оптимизация действий на каждом этапе пути покупателя — вот как современный маркетолог повышает рентабельность инвестиций.Этот процесс часто называют оптимизацией коэффициента конверсии.

Если отбросить модный маркетинговый жаргон, вы на самом деле просто пытаетесь понять, что заставляет ваших клиентов покупать у вас. Как оказалось, есть множество действий, которые средний покупатель совершает в преддверии финансовой сделки с бизнесом, и все они определяются врожденным мотивационным фактором.

Понимая, каковы эти ключевые мотивы для ваших клиентов и когда они усиливаются во время пути к покупке, вы можете разработать более убедительную (и прибыльную) маркетинговую стратегию.

Что такое потребительская мотивация? (Consumer Psychology 101)

Мотивация – это причина, осознанная или неосознанная, для определенного поведения в определенной ситуации. Бренды постоянно ищут новые способы мотивировать потребителей на взаимодействие, продвижение и, в конечном счете, покупку их продуктов и услуг. Наука принятия решений, лежащая в основе мотивации, является важным элементом создания капитала бренда и базы лояльных клиентов.

Какие факторы влияют на мотивацию потребителей?

Три основных фактора работают вместе, чтобы предсказать поведение потребителей: эмоции, ситуация и личность:

Эмоции – Люди используют чувства как информацию об объектах, задачах, продуктах и людях.Эти эмоции гибки и зависят от контекста. Например, потребитель может чувствовать себя либо расслабленным в спа-салоне, либо взволнованным на баскетбольном матче. Оба являются положительными эмоциями, но очень разные по уровню возбуждения. Расслабление может побудить кого-то задержаться и позволить своим мыслям блуждать, в то время как волнение может побудить их громко поаплодировать, купить пиво или футболку команды.
Ситуация — Ситуационные сигналы могут сделать определенные идеи более заметными или приоритетными, заставляя людей действовать так, как они иначе не могли бы.В следующий раз, когда вы окажетесь в продуктовом магазине, обратите внимание на то, сколько «бесплатных» образцов вы съедаете во время похода за покупками. Исследования показывают, что люди, как правило, пробуют больше образцов, когда видят, что их пробуют и другие.
Личность – Люди различаются по относительной важности, которую они придают различным человеческим потребностям. Для некоторых людей потребность в принадлежности (т.д., открывать и создавать новые вещи). Различия в преобладании этих потребностей влияют на реакцию потребителей на рекламу, предпочтения и стратегии покупок. Например, человек с высоким уровнем «принадлежности» с большей вероятностью потратит свои с трудом заработанные деньги на семейную поездку в Дисней, чем на личный шоппинг.

Всегда ли потребители осознают мотивы, влияющие на решения о покупке?

Не обязательно. Мы порождены бессознательными установками, убеждениями и чувствами, активируемыми стимулами и едва уловимыми сигналами из окружающей нас среды.Мы называем эти стимулы «праймами». Прайминг — это мощный способ побудить потребителей изменить свое поведение, даже не подозревая об этом.

Например, одно исследование показало, что воспроизведение французской музыки в магазине привело к увеличению продаж французских вин. Почему? Потому что существует связь между тем, что воспринимает бессознательный разум (например, французская музыка), ментальным представлением, лежащим в основе этого восприятия (например, Франция), и соответствующим поведением (например, покупка французского вина).

Прайма активируют наши глубинные эмоции и личности, которые, в свою очередь, заставляют нас действовать так или иначе.Вспомните, когда у вас в последний раз был плохой день на работе, и в итоге вы купили бутылку вина, пакетик чипсов или мороженое, которых в противном случае вы бы не купили.

Почему брендам важно изучать мотивацию потребителей?

Бессознательные убеждения, восприятия и эмоции лежат в основе каждого решения о покупке. Понимание специфичного для бренда , почему скрывается за восприятием и поведением людей, имеет решающее значение для развития и укрепления вовлеченности, лояльности и любви потребителей.Другими словами, потребители будут более привязаны к вашему бренду, если вы задействуете более глубокие причины их покупок (т. е. эмоциональные, личные и ситуационные « почему» ).

Какие методы и инструменты могут использовать бренды для измерения мотивации потребителей?

В Pragmatic Brain Science Institute® мы не спрашиваем, каковы мотивы потребителей. Вместо этого мы получаем их с помощью наших хорошо зарекомендовавших себя сред и инструментов, включая Emotion Circumplex, Rapid Choice и анализ BASE-IC.С помощью этой тактики мы получаем более точное представление о том, что чувствуют потребители, и о том, какова вероятность того, что они предпримут какие-либо действия.

Какие бренды отлично продвигают потребителей по пути к воронке продаж?

Nike — отличный пример бренда, который знает, как побудить потребителей к действию и сохранить лояльность. От рекламы на телевидении и в печатных изданиях до мероприятий и выставок в магазинах бренд Nike вызывает у потребителей ассоциации с инновациями, вдохновением и расширением прав и возможностей. Например, реклама Dream Crazy с участием Колина Каперника, Леброна Джеймса и Серены Уильямс укрепляет связь бренда с личными достижениями, социальной справедливостью и силой, что принесло ей премию «Эмми» за выдающуюся рекламу в 2019 году.

Чтобы мотивировать покупательское поведение, как это делает Nike, бренды должны задействовать эти бессознательные потребности и пробуждать лежащие в их основе эмоции в постоянном контексте или в зависимости от ситуации.

Мотивированы ли потребители покупать или взаимодействовать с ВАШИМ брендом? LRW’s Pragmatic Brain Science Institute ® может помочь вам разработать и протестировать рыночные стратегии, чтобы ваш продукт или услуга всегда были в центре внимания. Свяжитесь с LRW сегодня!

Преимущества, процесс и примеры вопросов

Вы задаетесь вопросом, что помогает покупателю пройти путь от начальной стадии осознания до постоянного клиента? Что ж, как и на большинство деловых вопросов и целей, есть исследование рынка, которое может ответить на этот кворум.

Опрос мотивации клиентов используется предприятиями, чтобы понять, что побуждает клиентов переходить от осведомленности к интересу и, в конечном итоге, к совершению покупки.

Понимание того, что мотивирует клиентов, также помогает добиться успеха в бизнесе благодаря удовлетворенности и лояльности клиентов.

В этом сообщении блога наша компания, занимающаяся исследованиями рынка, обсуждает силу опросов мотивации клиентов. Мы описываем его преимущества, этапы выполнения и приводим примеры вопросов, которые помогут вам начать работу.

Что такое исследование мотивации клиентов?

Опрос мотивации клиентов обычно включает от 20 до 25 вопросов и занимает от 5 до 6 минут. Исследование мотивации клиентов направлено на то, чтобы понять, почему и как клиенты проходят различные этапы пути к покупке.

Кроме того, когда покупатель узнает о продукте или услуге, что заставляет их заинтересоваться их покупкой?

⬇️

Тогда что побуждает клиентов совершить покупку?

Эти опросы обычно охватывают:

Осведомленность
Факторы важности
Удовлетворенность различными факторами
Мотивы
Простота покупки

Каковы преимущества исследования мотивации клиентов?

В дополнение к лучшему пониманию того, что мотивирует клиентов, эти опросы могут также измерять другие ключевые показатели эффективности, такие как простота заказа, оценка цены, вероятность рекомендации и вероятность покупки.

Помимо измерения KPI, опросы мотивации клиентов также могут пролить свет на осведомленность, использование и удовлетворенность конкурентами.

Если вы конкретно хотите получить преимущество перед конкурентами, исследование рынка — это то, что вам нужно. Он устраняет предположения и собирает данные от вашей целевой аудитории.

Использование этих данных для принятия решений приводит к более эффективным результатам.

Узнайте больше о KPI, которые должна измерять ваша компания.

Как проходит исследование мотивации клиентов?

Процесс исследования мотивации клиентов следует типичному процессу исследования рынка.

1️⃣ Первый шаг — запросить предложение у исследовательской компании.

В ходе этого процесса исследовательская компания определит цели и задачи исследования, продолжительность опроса, целевую аудиторию, сроки и стоимость проекта.

2️⃣ После утверждения предложения следующим шагом будет проведение стартовой встречи.

Во время этой встречи команды повторно подтвердят цели и задачи исследования и обсудят следующие шаги.

3️⃣ После стартового собрания команда переходит к составлению опроса.

Иногда опросам достаточно одного или двух черновиков, чтобы считаться окончательными. В других случаях требуется больше движений вперед и назад и редактирования.

После того, как опрос будет признан окончательным, следующим шагом будет подготовка к полевым работам.

4️⃣ Подготовка к полевым работам начинается с программирования и тестирования опроса.

Как только это будет завершено, исследователи рынка часто выполняют программный запуск, прежде чем полностью приступить к полевым исследованиям для исследования.

Это помогает команде убедиться, что все работает правильно, а вопросы понимаются правильно.

Узнайте больше о программировании опроса мотивации клиентов из этого короткого видео.

Когда целевое количество выполнений будет достигнуто, исследователь рынка проведет проверку качества данных.

💡💡 Вот несколько советов по проверке качества файла данных опроса.

После завершения полевых работ следующим шагом будет начало анализа и составления отчета.

5️⃣ После того, как проект отчета или окончательные результаты будут завершены, последним шагом будет проведение подведения итогов с клиентом по результатам.

После этой встречи в отчет могут быть внесены любые окончательные корректировки, прежде чем он будет считаться окончательным.

Какие примеры вопросов для опроса мотивации клиентов можно привести?

Вот несколько примеров вопросов из опроса мотивации клиентов…

Как вы относитесь к следующим брендам?
Что вы знаете о следующих брендах?
Какие из следующих марок вы использовали?
Насколько вы довольны следующими брендами, которые вы использовали?
Почему вы выбрали для покупки [вставьте используемую марку] ?
Какие из следующих факторов являются наиболее важными при принятии решения о покупке [пример продукта] ?
Насколько вы были удовлетворены каждым из следующих факторов при покупке у [указать используемую марку] ?
Насколько легко вам было совершить покупку у [указать используемую марку] ?
Насколько вероятно, что вы порекомендуете [указать используемую марку] другу или коллеге?

Контактное исследование привода

Drive Research — исследовательская компания с полным спектром услуг, расположенная в Нью-Йорке. Наши эксперты помогли организациям по всей стране запустить успешные опросы мотивации клиентов.

Заинтересованы в сотрудничестве с нашей командой? Свяжитесь с нами любым из 4 способов ниже.

Напишите нам на нашем сайте
Напишите нам по адресу [email protected]
Позвоните нам по телефону 888-725-DATA
Напишите нам по телефону 315-303-2040

Эмили Тейлор

Как старший аналитик-исследователь, Эмили приближается к десятилетнему опыту работы в индустрии маркетинговых исследований и любит бросать вызов существующему положению дел.Она сертифицированный профессионал VoC со страстью к рассказыванию историй.

Узнайте больше об Эмили, здесь .

Мотивационные заметки о потребительском поведении

Мотивационные заметки о потребительском поведении Мотивация, настроение и вовлеченность

Мотивация потребителей
Мотивация — это внутреннее побуждение, отражающее целенаправленное возбуждение. В контекст потребительского поведения, результатом которого является желание продукта, услуги, или опыт.
Это стремление удовлетворить потребности и желания, как физиологические, так и психологический, через покупку и использование продуктов и услуг
Пять этапов процесса мотивации:
Скрытая потребность
Диск
Желание или желание
Гол
Поведение

Поведенческие модели мотивации
Иерархия потребностей Маслоу
Мотивация как средство удовлетворения потребностей человека
Пять видов потребностей:

Физиологические: еда, вода, сон, упражнения, секс
Безопасность: охрана, жилье, нормальная повседневная жизнь
Любовь и принадлежность: привязанность и принятие как часть семьи или группы
Уважение или статус: самоуважение и уважение других; потребность чувствовать компетентный, уверенный в себе, важный и уважаемый
Самоактуализация: потребность в реализации собственного потенциала, в достижении мечты и амбиции

Маркетинговые последствия

ИЛЛЮСТРАЦИИ
Суп Кэмпбелл отвечает физиологическим потребностям

Безопасность супа Кэмпбеллс, безопасность
Установите рутину, нормальную жизнь в повседневной жизни, знайте, что планировать вторник
Суп Кэмпбеллс: любовь и принадлежность
Покажите им, что вы заботитесь о них. . .

Campbells Soup уважение или статус чувствовать себя компетентным, уверенным в себе

Суп Кэмпбеллс: Самореализация
Берегите себя!

Мотивация потребителей и поведение на рынке
Влияние на принятие решений потребителями
Влияние на разрешение конфликтов с потребителями

Конфликт подхода-подхода
Конфликт приближения-избегания
Конфликт избегания-избегания

Влияние на модели потребления

Мотивационные конфликты
Вы пытаетесь избежать (отрицательного) результата или добиться (положительного) результата?
Какого результата следует избегать потребителю?
(слишком много калорий, жирность, высокая цена, грязная одежда)
Какой результат должен преследовать потребитель? (хороший вкус)

На самом деле многие исходы находятся в конфликте

например, высококалорийная пища, которая имеет прекрасный вкус!
приводит к потребности в низкокалорийной пище с прекрасным вкусом
ведет к фальшивому жиру
Когнитивный диссонанс (минимизировать негативы)

Помогает ли диета Аткинса разрешить конфликты? Низкоуглеводный повальное увлечение позволяет потребителям есть больше некоторых продуктов при похудении??

Создают ли маркетологи потребности бренда?
Лексус и Ролекс

Мотивационные исследования
Глубинные интервью: сложное интервью о мотивации продукта
Проективные приемы – завершить рассказ, вставить слова в мультфильм
Люди, которые используют бренд X, _______, но люди, которые используют бренд Y, ________

Субъективность против глубины информации
Например, едят ли люди мороженое, чтобы снова почувствовать себя ребенком? помогает выявить глубоко укоренившиеся потребности

Создают ли маркетологи атрибуты, которые не нужны?

Хорошее яйцо? Сегодня вы можете выбирать между яйцами с омега-3 и низким содержанием холестерина. яйца, яйца на свободном выгуле, органические яйца, даже яйца, которые были пастеризованы в оболочке.Конечно, вы будете платить за эти дополнительные функции, но для некоторых они могут стоить своей цены. Как эти «конструктор» или специальность произведенных яиц и что они предлагают потребителю?
Органические яйца: Чтобы иметь маркировку органических яиц, яйца должны быть произведено от кур, которых кормили сертифицированным органическим кормом, произведенным без синтетические пестициды или гербициды, антибиотики или генетически модифицированные посевы. Кроме того, синтетические пестициды нельзя использовать для борьбы с паразитами. это может повлиять на курицу.Как правило, органические яйца также производятся от кур в бесклеточных системах.

Как насчет стикеров?
Стикеры Post-it были созданы из клея, который не приклеивался навсегда.
Разработано, чтобы отметить место Арта Фрая в его хоровом гимне.
Была ли создана потребность?

Вызов потребительских мотивов
Вызов признания потребности
Переместить потребителя из фактического состояния в желаемое состояние
Инициирование мотивации посредством сегментации потребности-выгоды
Лучше понимать потребителя и предлагать ему товары и услуги для удовлетворения потребностей конкретных целевых сегментов
Запуск подсознательной мотивации

Эмоции
Эмоции — это аффективные реакции, отражающие активацию внутри потребитель глубоко укоренившихся и ценностных убеждений
Убеждения ? эмоции

В рекламе используется множество эмоций:
Гнев, страх, юмор, сострадание
Можете ли вы придумать какие-нибудь другие?
Ограничения в использовании

Эмоции (продолжение)
Переживание эмоций
Люди покупают товары и услуги, чтобы испытать определенные эмоциональные переживания. состояний или для достижения эмоциональных целей (эмоциональное возбуждение)
Эмоции и удовлетворенность потребителей
Эмоции и общение

Настроение
Это аффективное состояние, которое является общим и всеобъемлющим.
Настроения гораздо менее интенсивны, чем эмоции
Потребители гораздо меньше осознают свое настроение, и настроение оказывает поведение на рынке
Настроения потребителей формируются в трех различных рыночных условиях:
Служебные встречи
POS-стимулы
Связь

Как бренд может создать настроение?
Ревлон

Как атмосфера магазина может создать настроение?
Спортивный магазин?
Спортивный магазин?

Влияние настроения
Об отзыве потребителем
Настроение при кодировании и поиске
Об оценке потребителей
Плохое настроение? негативная оценка (и наоборот)
О поведении потребителей
Позитивное настроение способствует щедрости, побуждает потребителей стремиться к разнообразию и их готовность пробовать новое

Создание позитивного настроения
Встречи на службе
Механика транзакций
Обслуживающий персонал
Физическая настройка
В маркетинговых коммуникациях
Размещение в СМИ
Аспекты сообщения

Участие
Относится к повышенному состоянию осознания, которое мотивирует потребителей искать, обращать внимание и обдумывать информацию о продукте перед покупкой
При высокой вовлеченности повышается внимание и возрастает важность прикрепляется к объекту-раздражителю. Память усилена.
Активно вовлеченные потребители, как правило, придают большее значение информации. источники. Они активные пользователи газет и рекламы.

Последствия участия потребителей

Поиск информации
Высокая вовлеченность? расширенный поиск информации (больше покупок)
Обработка информации
Глубина понимания
Высокая вовлеченность? более глубокое понимание
Степень когнитивной проработки
Высокая вовлеченность? больше думать
Степень внешнего возбуждения
Высокая вовлеченность? большее эмоциональное возбуждение
Передача информации
Высокая вовлеченность? более частая передача информации (речь о продукты) другим

Причины вовлечения потребителей
Личные факторы
Имидж продукта и потребности, которым он служит, соответствуют потребительскому мнению. самооценка, ценности и потребности? высокая вовлеченность
Коэффициенты продукта
Чем больше воспринимаемый риск, тем больше вовлеченность потребителей
Чем больше альтернатив на выбор, тем больше вовлеченность
Чем выше гедонистическая ценность товаров, тем больше вовлеченность
Чем более социально заметен продукт, тем больше вовлеченность

Советы по привлечению клиентов к оформлению заказа (2021)

Понимание мотивов ваших покупателей, того, как они взаимодействуют с вашим сайтом электронной коммерции и где они находятся с точки зрения процесса принятия решений, имеет решающее значение для любого продавца.

Вот некоторые поучительные статистические данные о современном цифровом рынке:

50-90% пути покупателя завершается до того, как покупатель обращается к отделу продаж.
67% пути покупателя теперь совершается в цифровом формате.
25% покупателей проявляют интерес к продавцам на ранних этапах пути.

Эти данные красноречиво говорят о том, что происходит в головах современных потребителей.

Лучшее понимание того, что побуждает их посетить ваш сайт и принять решение о покупке, поможет вам более успешно взаимодействовать с вашими клиентами.

Что такое мотивация покупателя?

Мотивация покупателя — это совокупность психологических факторов, лежащих в основе решения потребителя совершить конкретную покупку.

Эта покупка является конечным результатом процесса, называемого «Путь покупателя» — трехэтапного процесса, состоящего из:

Осознание.
Рассмотрение.
Решение.

Некоторые могут определять это, используя другое количество стадий, но основные концепции остаются теми же.

Давайте рассмотрим эти этапы и посмотрим, как они связаны с покупательской мотивацией покупателя.

1. Осознание.

Это первичный этап путешествия, когда покупатель осознает проблему, желание или потребность.

Это может быть необходимость купить детектор дыма, или страховку арендатора, или что-то в этом роде.

Мотивация здесь может быть как внутренней, так и внешней (подробнее о различиях мы поговорим в следующем разделе), и важно обратить внимание на болевые точки, чтобы помочь выявить проблему.

2. Рассмотрение.

Как только покупатель осознает свою проблему (или желание или потребность), у него возникает мотивация начать сбор информации.

На этом этапе покупатели рассматривают свои варианты, поэтому мы будем очень благодарны за предоставление любых образовательных ресурсов, таких как спецификации продукта, обзоры и другие подробности.

3. Решение.

Именно на этом этапе покупатель мотивирован принять окончательное решение и определил, что его потребности удовлетворены.

Одно важное замечание, о котором следует помнить, связано с исследованием 2009 года, в котором было обнаружено, что два фактора могут повлиять на окончательное решение о покупке:

Отрицательные отзывы других клиентов.
Уровень мотивации подчиниться или принять отзыв.

Авторы исследования отметили для клиента на этапе принятия решения следующий пример:

Покупатель решил купить камеру Nikon D80DSLR. Однако, поскольку его хороший друг, который также является фотографом, дает ему отрицательный отзыв, он будет вынужден изменить свои предпочтения.

Сама мотивация может создаваться как внутри, так и снаружи — психологи называют это внутренней и внешней мотивацией.

Внутренняя мотивация — это то, что побуждает нас принимать решения, основанные на наших собственных желаниях и/или потребностях.

Он направляет наше поведение и действия к целям и результатам, которые приносят нам личное удовлетворение.

У потребителя может возникнуть желание — желание — приобрести новый автомобиль, который будет более роскошным, чем его текущая модель. Точно так же тот же потребитель может также руководствоваться необходимостью замены старого транспортного средства, находящегося в упадке.

Внешняя мотивация, с другой стороны, управляется внешними факторами в нашем окружении.

Это либо желание что-то получить, либо желание избежать/смягчить риск и может быть основано на правилах и положениях или социальном давлении. В то время как велосипедные шлемы требуются по закону в некоторых местах, даже при отсутствии юридических последствий есть страх выглядеть безрассудно перед сверстниками.

Возвращаясь к предыдущему упоминанию об извещателе дыма, может быть несколько мотивов, основанных на личности покупателя.

Домовладельцы, арендодатели и арендаторы по-разному мотивированы в плане того, почему они покупают жилье — будь то страх перед нарушением кодекса, штрафами, выселением или судебными исками.

Как определить мотивацию продавца

Прежде чем мы углубимся в мотивы наших клиентов, важно начать с определенной степени самоанализа и подумать о том, каковы ваши собственные мотивы как продавца.

Приведенные ниже вопросы помогут вам лучше понять процесс принятия решений вашим клиентом.

1. Где вы хотите, чтобы ваш продукт позиционировался на рынке?

Продавец, познай себя! Где — и чем — ты хочешь быть?

Некоторые производители автомобилей, такие как Lamborghini или Aston Martin, считают, что они занимают прочные позиции на рынке элитных автомобилей класса люкс.

Другие, такие как Hyundai, предлагают модели разной ценовой категории в линейках Accent, Elantra и Sonata.

Для розничных продавцов мебели для дома у вас есть Walmart, расположенный на одном конце, и Итан Аллен на другом (с IKEA, сидящим где-то посередине).

2. Кому вы хотите продавать?

Кем вы хотите видеть своих клиентов?

Являются ли они утилитарными, ищущими только основные возможности/функции для выполнения задачи, или руководствуются статусом и престижем, желая получить дополнительные возможности, которые сделают опыт еще лучше?

Соответствуют ли они бюджету или стоимость не имеет значения?

3. Каково ваше определение успешного клиента?

Что для вас счастливый клиент?

Это кто-то, кто будет писать восторженные обзоры продуктов на вашем сайте или в других социальных сетях?

Какие факторы вы считаете наиболее важными, которые будут стимулировать повторные продажи?

Выясните это для своей клиентской базы, и вы будете лучше понимать как свои, так и их мотивы.

Как сегментировать клиентов на основе мотива

Множество факторов могут повлиять на наше решение о покупке того или иного продукта.

Это может быть необходимость сигнализировать о своем престиже, чтобы произвести впечатление на наших сверстников (или на себя), или это может быть необходимость решить проблему физической безопасности, денег, потери времени или просто того, что многие миллениалы называют «FOMO» (FOMO). Страх пропустить).

Теперь давайте на минутку подумаем о туфлях.

Если вы работаете медсестрой или работником ресторана, вас, вероятно, больше заинтересует что-то, что лучше всего подходит для того, чтобы целый день проводить на ногах.

Если вы работаете в промышленных условиях, комфорт также будет иметь большое значение, но безопасность, обеспечиваемая парой ботинок со стальным носком и нескользящей подошвой, будет иметь приоритет.

Тем, кто предпочитает форму функциональности, подойдет пара оксфордов Allen Edmonds или туфли-лодочки Manolo Blahnik.

А как насчет целеустремленных покупателей?

В то время как профессиональные спортсмены, такие как Леброн Джеймс или Кевин Дюрант, носят кроссовки Nike на корте, множество клиентов, которые никогда не видели внутреннюю часть баскетбольной площадки, по-прежнему готовы заплатить 200 долларов или больше, чтобы иметь такую же обувь, как у их кумиров. (В 2013 году «Субботняя ночь в прямом эфире» сняла веселый фальшивый рекламный ролик об этом).

Чрезвычайно полезный метод, который вы можете применить с точки зрения мотивации покупателей, исходит из схемы VALS, используемой маркетологами уже несколько десятилетий.

Потребители подразделяются на один из восьми различных типов на основе психологических и демографических характеристик по двум параметрам: ресурсы доступные и первичные мотивы.

Этими основными мотиваторами являются идеалы , достижения и самовыражение .

Восемь типов VALS следующие:

Новаторы.
Мыслители.
Верующие.
Достиженцы.
Борцы.
Опытные.
Создатели.
Выживших.

При определении обмена сообщениями многие из наших клиентов просили нас помочь сегментировать их клиентов, как недавно приобретенных, так и давно существующих.

Использование машинного обучения и расширенной аналитики может помочь определить наиболее важные атрибуты, связанные с демографией, психографией, географией и поведением, которые могут помочь информировать покупателей наряду с типами VALS.

Преобразование мотива в действие электронной торговли

Мы изучили психологию того, что побуждает потребителей принимать решение о покупке, размышляя внутри себя, чтобы понять, каковы ваши собственные мотивы как продавца и как вы относитесь к себе на рынке.

Далее мы рассмотрели, как лучше всего сегментировать ваших клиентов на основе их различных мотивов. Закончив обсуждение теории, давайте теперь перейдем к практике и выясним, как вы можете воплотить это в действие и реализовать мотивы покупателя.

Ключевым выводом здесь является то, что мотив должен управлять дизайном сайта .

Говоря о дизайне сайта, необходимо учитывать три основных фактора, каждый из которых играет решающую роль в успешном привлечении клиентов.

1. Пользовательский интерфейс.

Пользовательский интерфейс (UI) отвечает за внешний вид сайта.

Психологические факторы выбора цвета давно известны дизайнерам.

Мы знаем, что красный цвет вызывает чувство страсти, а синий успокаивает.

Это также относится к выбору шрифта — шрифты без засечек могут выглядеть более современно, в то время как шрифты с засечками имеют более традиционный вид — а также к изображениям, которые вы размещаете на своем сайте.

Если вы продаете молоток, предназначенный для выбивания окна автомобиля в экстренной ситуации, вам необходимо обратиться к чувству страха и потребности вашего покупателя в безопасности. Жирные шрифты, оттенки красного и правильные изображения вызовут эти чувства, чтобы мотивировать их на покупку вашего продукта.

И наоборот, если вы продаете элитную парфюмерию, вам нужно взывать к чувству престижа и роскоши вашего покупателя.Изображения привлекательных и гламурных людей подсознательно мотивируют ваших клиентов хотеть стремиться быть ими.

2. Взаимодействие с пользователем.

Пользовательский опыт (UX), в отличие от пользовательского интерфейса, описывает навигацию по вашему сайту.

Это связано с тем, как вы группируете свои продукты и представляете свои категории, а также с тем, какие фильтры и аспекты вы используете, чтобы помочь клиентам сузить свой выбор.

Мотивация клиентов должна влиять на взаимодействие с пользователем — например, покупатель модной одежды, ищущий модельную обувь, будет больше заинтересован в фильтрации по цвету, чем в чем-то вроде долговечности, тогда как противоположное может быть применимо к тому, кто ищет рабочую обувь для фабричных условий (безопасность). -мотивированный по сравнению спрестиж).

3. Не каталожный контент.

Это могут быть блоги, обзоры продуктов или видео. Все, что вы размещаете на своем сайте для потребления вашими клиентами, должно отражать ваш бренд и говорить об их мотивах.

Наличие блога рядом с вашим розничным контентом не только помогает с SEO, но и является отличным ресурсным центром для покупателей, которые заинтересованы в получении дополнительной информации о вашем продукте или вашей отрасли.

Наличие обзоров продуктов (бонусные баллы, если они включают изображения) помогает пользователям понять плюсы и минусы каждого продукта и даже может помочь ответить на любые вопросы, которые у них могут возникнуть.

Видео людей, взаимодействующих с вашим продуктом, использующих его или носящих его, помогает представить размеры в контексте и добавить дополнительный ресурс для покупателей, которым интересно, как выглядит физический продукт.

4 способа поиска мотивов покупателя

Вооружившись этим более четким пониманием мотивов ваших клиентов и того, как применить это на практике в качестве продавца, последняя часть головоломки — знать, на какие сигналы следует обращать внимание. Вот четыре способа поиска мотивов вашего покупателя:

1.Что клиенты спрашивают у представителей службы поддержки клиентов?

Используйте огромное количество информации, полученной в ходе бесед ваших представителей по обслуживанию с клиентами.

Просят гарантий, скидок, возвратов? Узнайте, о чем они задают вопросы, а также о чем они просят — изучите эти тенденции как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе, чтобы получить более полное представление.

2. Какие конкретные категории или продукты просматривают покупатели на вашем сайте?

Наряду с получением важной информации из разговоров вашего представителя по обслуживанию, отслеживание действий вашего покупателя имеет решающее значение.

Будучи как можно более осведомленным о том, что и где просматривают ваши покупатели на вашем сайте, вы сможете гораздо более подробно понять их мотивы.

3. Используйте аналитику комплекса маркетинга, чтобы определить, какие каналы работают лучше всего.

Использование предиктивной аналитики может позволить продавцам анализировать свое маркетинговое распределение.

Здесь, в Dunn Solutions, мы работали со многими клиентами, чтобы помочь им лучше понять влияние их маркетинговых усилий и определить, как определить оптимальное сочетание и бюджет для максимизации рентабельности инвестиций.

Компании, использующие аналитику комплекса маркетинга, как правило, добиваются улучшения эффективности маркетинговых кампаний в среднем на 40%, а также могут лучше сбалансировать краткосрочные тактики маркетинга и продвижения с долгосрочными потребностями в создании бренда.

4. Используйте веб-аналитику для определения любых географических и/или психографических сегментов.

Google Analytics предоставляет массу информации о ваших клиентах.

Рассмотрите отчет Behavior Flow, который позволит вам увидеть, как посетители взаимодействуют с вашим сайтом.

Аналитика сайта позволит вам раскрыть информацию о вашей клиентской базе.

Вы можете столкнуться с географическими и/или личными сегментами, о которых раньше даже не думали продавать!

Резюме

Мотивация покупателя — это движущая сила, которая заставляет ваших клиентов совершать покупки на вашем сайте.

Взаимодействие с ними на любом этапе их пути, знание правильных психологических факторов, а также способность познать себя и то, как правильно позиционировать свои продукты на рынке, дополняют эту картину.

Вооружившись этим пониманием, вы сможете правильно сегментировать своих клиентов на основе их индивидуальных мотивов, будь то страх, безопасность, удовольствие или престиж.

Используя эти знания, адаптируя внешний вид вашего сайта, навигацию и дополнительный контент, а также понимая, на какие сигналы следует обращать внимание при взаимодействии ваших клиентов с вами, можно превратить понимание в действие.