Кто такой клиент: Клиенты - это... кто? - Менеджмент XXI века

Содержание

Три основных типа клиентов и как с ними работать

1. Не осознающий проблему клиент

Такой клиент очень занят. У него всегда много дел. И проблема, которую решает ваш продукт или сервис, не слишком его беспокоит.

Такие клиенты знают, что им нужно бы навести порядок в питании, персональных финансах или личной жизни… но не сейчас. Это не срочная проблема. Она может подождать.

Если вы решили сделать какое-то предложение не осознающему проблему клиенту, то он скажет вам, что сейчас оно его не интересует.

Он может прочитать заголовок вашего письма, возможно, даже его откроет, но не перейдет по ссылке. У него есть заботы важнее. Не забывайте, у таких клиентов полно дел.

Как с ним работать

Возможно, вам вообще не захочется работать с таким клиентом, потому что на маркетинг уйдет много времени. Однажды этот клиент может стать покупателем, но неизвестно, когда именно.

Вероятно, чтобы заставить его купить ваш продукт или услугу, вам придется очень сильно снизить цену.

Внимание: такой подход — это гонка по нисходящей, из-за которой вы можете лишиться реальных клиентов. Так что лучше развивайте свой маркетинг, чтобы информировать, обучать и развлекать этот тип клиентов.

К счастью, есть и хорошие новости. Когда не осознающий проблему клиент осознает, что у него есть проблема, вы можете попробовать превратить его в покупателя.

2. Страдающий клиент

Он знает, что у него есть проблема. Он думает о ней каждый день и иногда даже не спит из-за нее по ночам. Он жалуется на нее друзьям, родственникам и, может быть, даже коллегам.

Страдающий клиент не знает о вашем продукте или сервисе. Думаете, будет легко привлечь его внимание и получить продажу? Как бы не так.

Как с ним работать

Когда страдающий клиент ищет решение своей проблемы, он не будет верить первому, кто его предложит. Первой его реакцией на ваше предложение будет «Нет».

Маркетинг для страдающего клиента должен начинаться с точки, в которой он находится — в темном, страшном и одиноком месте неопределенности и страха.

Если вы хотите, чтобы ваша маркетинговая кампания нашла отклик в душе клиента, действуйте следующим образом.

Шаг 1: начните с сочувствия

Большинство маркетологов допускают на этом этапе грубые ошибки, ведь чтобы полностью осознать проблему клиента нужно время. Покажите, что вы понимаете, что переживает клиент. Он должен быть на 100% убежден, что вы предлагаете решение конкретной проблемы. Говорите с клиентами на их языке. Расскажите свою историю о том, как вы переживали подобное.

Шаг 2: представьте решение

Продемонстрируйте, как вы умеете решать проблему — покажите, что ваш продукт или сервис дает именно тот результат, который ищет клиент.

Шаг 3: укрепите свой авторитет

Лучший способ это сделать — предоставить клиенту достаточно доказательств, что ваше предложение ему поможет. Нет, оно не слишком хорошо, чтобы быть правдой. Покажите клиенту реальные случаи применения вашего решения и прочие доказательства.

Не переставайте его подбадривать. Вспомните, что было в первом шаге — подумайте, что вы бы хотели услышать, оказавшись на месте клиента.

Шаг 4: сделайте убедительное предложение

Сделайте мощный призыв к действию, чтобы подтолкнуть клиента к решению. К счастью, страдающие клиенты — это самый распространенный вид. Так что вам будет несложно их убедить.

И наконец, есть еще один тип клиентов…

3. Неопределившийся клиент

Ваш потенциальный клиент знает, что у него есть проблема и он изучил все возможные решения. Хорошие новости — среди вариантов есть ваш продукт!

Вот только клиент не может определиться с выбором. Он не понимает, какой вариант будет лучшим. Как же подтолкнуть его к правильному решению?

Как с ним работать

Неопределившемуся клиенту трудно понравиться. Давайте подумаем, что же удерживает его от принятия решения:

Он не знает, почему должен выбрать вас, а не конкурентов.

Он сомневается в том, чтобы принять какое-то либо решение вообще.
У него нет веской причины, чтобы сделать выбор прямо сейчас.
У него ограниченный бюджет.

А теперь вычеркните последний пункт из этого списка — он в корне неправильный. Если кто-то не может позволить себе купить ваш продукт или не видит в нем ценность, значит вы совершили какую-то ошибку в маркетинге.

На самом деле у клиента всего три проблемы. Рассматривайте их как три вопроса:

Что отличает ваш продукт/сервис от других?
Клиент колеблется с выбором.
У него нет веской причины покупать ваш продукт/сервис прямо сейчас.

Ваш маркетинг должен четко показывать, что отличает ваш продукт/сервис от конкурентов. Затем вы должны убрать все риски, о которых вспоминает клиент, когда думает о покупке вашего решения. Напомните ему, что будет, если он не решит свою проблему.

И наконец, дайте ему причину, чтобы сейчас же принять решение о покупке. Добавьте элемент срочности или дефицита — и клиент начнет действовать. Ваша цель — поменять клиентское «возможно» на «да» или «нет».

Как выглядит ваш идеальный клиент

Идеальный клиент — это тот, кто покупает ваш продукт/сервис практически без каких-либо сомнений.

У вас проблема с вредителями — вы вызываете дезинсектора. Вам надо заполнить налоговую декларацию, вы обращаетесь к бухгалтеру. У вас испачкалась машина, вы отвозите ее на автомойку. Вы заболели — идете к доктору. Ваш ребенок плохо учится — вы нанимаете репетитора.

Обратите внимание, что все эти проблемы максимально понятные. Такой клиент четко знает, какая у него проблема, и ищет ее решение. А вы предлагаете ему лучший вариант. И внезапно маркетинг становится гораздо проще.

Помните, что в основе хорошего маркетинга всегда лежит сочувствие. Неважно, с какими клиентами вы работаете — неосознающими проблему, страдающими или нерешительными — вы всегда должны относиться к ним с уважением и стараться завоевать их доверие.

Если ваш маркетинг не дает желаемых результатов, обратите внимание на слова и тон, которые вы используете. Подумайте, возможно, вы обращаетесь не к тому типу клиентов. Даже маленькие изменения и доля эмпатии могут помочь вам пересмотреть свою стратегию и достучаться до нужного клиента.

Источник.

Что такое потенциальный покупатель: основы — Определение

Потенциальный покупатель (потенциальный клиент) — это физическое или юридическое лицо, которое нуждается в товарах компании и может их купить.

Характеристики потенциального покупателя

У каждого товара есть свой потенциальный клиент. Он является представителем целевой аудитории компании, которую составляют люди определенного пола, возраста, со схожими потребностями, интересами и финансовыми возможностями. Давайте рассмотрим характеристики, которые описывают потенциального покупателя.

Есть потребность в товаре или услуге. Это главная характеристика потенциального покупателя, поскольку нет смысла тратить ресурсы компании на взаимодействие с субъектом, который не нуждается в продукте.
Есть желание приобрести продукт. Не всегда у потенциального покупателя будет острая необходимость в покупке товара компании. Поэтому, важно включать в целевую аудиторию и тех клиентов, в которых можно пробудить желание приобрести продукт.
Есть финансовая возможность покупки. Если товар компании не является продуктом массового потребления, то помимо потребности и желания его приобрести у клиента должны быть средства это сделать.

Имеет право принимать решение касательно покупки. Потенциальный клиент должен обладать необходимыми полномочиями для приобретения товара. Право покупки стоит учитывать как в случае работы с организациями, так и в случае работы с частными лицами.

Для повышения эффективности работы с потенциальными покупателями важно сегментировать целевую аудиторию. Для этого ее разделяют на группы, объединяя пользователей на основании схожих поведенческих факторов, суммы покупок и демографических данных. Одним из популярных методов сегментации является методика Шеррингтона «5W». Она основана на пяти вопросах:

Кто (Who)? — кем является покупатель товара или услуги;
Что (What)? — в каком товаре заинтересован клиент, что ему необходимо;
Почему (Why)? — в чем причина покупки товара;
Когда (When)? — в какое время и при каких обстоятельствах клиент приобретает товар;

Где (Where)? — в каких точках и на каких платформах компания может найти целевую аудиторию и привлечь ее.

В следующем разделе вы узнаете, как найти потенциальных клиентов и какие инструменты можно использовать.

Где и как искать потенциального покупателя

Так как потенциальный покупатель далеко не всегда испытывает острую необходимость в покупке товара, то ждать, что он сам найдет компанию, не стоит. Необходимо сделать все возможное, чтобы найти целевого клиента, привлечь его внимание и убедить в необходимости покупки. Посмотрите, какие существуют способы поиска потенциальных покупателей.

ATL и BTL-реклама. Чтобы привлечь целевую аудиторию, используйте промоакции, билборды, рекламу на радио и телевидении. Инструменты ATL-рекламы имеют широкий охват социальных групп, в то время как BTL предполагает более личностное взаимодействие.

Баннерная реклама в интернете. Размещайте баннеры на релевантных сайтах и привлекайте потенциальных клиентов.
SEO. Оптимизируйте свой интернет-магазин или лендинг для поисковых систем. SEO помогает обойти конкурентов и оказаться в топе выдачи. По статистике, 59% пользователей посещают только одну страницу из результатов поисковой выдачи.
SMM. Используйте такие социальные сети как Instagram и Facebook, чтобы настраивать таргетированную рекламу, выстраивать длительные взаимоотношения с клиентами, повышать их лояльность и увеличивать LTV.
Мессенджер маркетинг. Взаимодействуйте с потенциальными клиентами с помощью Telegram, Whatsapp, Facebook Messenger и ВКонтакте. Подробнее о том, как работает мессенджер маркетинг, читайте в этой статье.

Маркетинг влияния. Привлекайте потенциальных покупателей и продвигайте свою компанию с помощью блогеров, актеров, общественных деятелей и других лидеров мнений. Маркетинг влияния помогает расположить к себе новых клиентов и повысить продажи.

Чтобы привлекать потенциальных клиентов, вы также можете использовать партнерский маркетинг, событийный маркетинг, лид-магниты и другие инструменты. Главное, применяйте только те способы, которые помогут создать точки касания с целевой аудиторией. Будьте там, где есть ваши потенциальные покупатели и не тратьте ресурсы на нерелевантные каналы коммуникации.

Ресурсы:

В этой статье вы узнаете, что характеризует потенциального клиента.
На этом сайте прочитаете, как определить своих потенциальных покупателей.
В статье Sales Label ознакомитесь с процессом поиска потенциальных покупателей.
А здесь узнаете, как составить портрет клиента.

Обновлено: 13.07.2021

Оцените, насколько полезна статья «Потенциальный покупатель»

Оценка: 4 / 5 (9)

какая у него роль в успешном развитии бизнеса? — Служба доставки TopDelivery

Что сегодня помогает успешному бизнесу сформировать положительный клиентский опыт? Для компаний, которые хотят улучшить показатель удержания и лояльности, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами. Ключевым звеном здесь является аккаунт-менеджер, который будет продумывать различные стратегии для развития отношений с клиентами.

Аккаунт-менеджер (он же менеджер по работе с клиентами) — это сотрудник, который в первую очередь отвечает за общение и представление клиентам услуг бизнеса. Мы в TopDelivery считаем, что аккаунт-менеджер — это голос клиента в компании: он отстаивает интересы клиента, сопровождает и контролирует все этапы процесса доставки товаров, решает все возникающие проблемы и помогает закрыть все потребности.

В этой статье мы хотим подробно разобрать, что делает аккаунт-менеджер, и в чем заключается важность его работы в деятельности любой компании.

Основные обязанности аккаунт-менеджера

Конечно, задачи специалиста могут отличаться в разных сферах бизнеса. Но в целом аккаунт-менеджер выступает связующим звеном, через которое проходит вся важная информация и коммуникация с клиентом. Понимая потребности и запросы, он предлагает решение в виде продуктов или услуг, а также отвечает за установку прочных и долгосрочных отношений между компанией и клиентом.

Список задач, которые может выполнять аккаунт-менеджер:

Консультирование клиентов по всем вопросам, связанных с услугами компании.
Согласование производственного процесса: выяснение потребностей клиента, разработка плана работ и согласование его с руководством, назначение задач, проверка сроков и качества выполнения.
Участие в переговорах с клиентом и внутренних встречах компании относительно прогресса и развития проекта.
Осуществление документооборота (акты, договора, отчёты).
Анализ проделанной работы для получения обратной связи от клиента.
Решение спорных ситуаций и предотвращение конфликтов/

Что должен уметь аккаунт-менеджер?

Перечислим наиболее важные на наш взгляд вещи, которые должен уметь делать специалист для эффективного выполнения работы и достижения целей компании:

Сильные коммуникативные навыки: работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Хороший аккаунт-менеджер знает, как правильно выстраивать взаимодействие с клиентом, создавать атмосферу доверия в коммуникации. Если клиент доверяет менеджеру, с которым постоянно взаимодействует, то он будут лояльнее настроен и к компании в целом. Но помимо общения с клиентом, аккаунт-менеджеру важно также уметь поддерживать постоянные и прозрачные каналы коммуникации внутри компании для регулирования общего процесса работы.
Понимание процессов и специфики: аккаунт-менеджер в глазах клиента является главным представителем компании и должен быть компетентным во всех аспектах деятельности, чтобы быть готовым предоставить полную информацию по всем вопросам. Сильному специалисту необходимо разбираться в индустрии в целом, а также знать отраслевых конкурентов и их методы работы.
Многозадачность: аккаунт-менеджер должен уметь работать в большом потоке задач нескольких клиентов одновременно, при этом находить индивидуальный подход к каждому из них. При многообразии рабочих задач ему также необходимо обладать способностью быстро “переключаться” и сохранять высокое внимание к деталям.

Важность аккаунт-менеджера в рамках деятельности компании

Аккаунт-менеджер, понимая потребности своих клиентов, помогает подобрать для них индивидуальные решения в виде продуктов или услуг для достижения целей. В целом, он является ключевым звеном продаж, выстраивая длительные отношения в качестве надёжного консультанта для клиента. Довольные постоянные клиенты покупают больше или чаще пользуются услугами компании, а также могут рекомендовать своему окружению, что может снизить операционные расходы на поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель — тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Как разработать программу лояльности».

Что делать, когда клиент нервничает

Корпоративный опыт

Джоди Уилмет , Леонард Берри , Скотт Дейвис

6 сентября 2021 Fredrik Broden

Анализируя качество и ценность продукта, решая, что и где покупать, рекомендуя товар или услугу знакомым, потребители руководствуются эмоциями. Компании, как правило, не в состоянии предугадать эти чувства, а значит, и смягчить их негативное воздействие при разработке своих предложений.

В первую очередь, это относится к «высокоэмоциональным услугам» — к таким, которые вызывают сильные чувства, еще не будучи оказанными. В эту категорию входят услуги, связанные с важными событиями жизни: рождением, свадьбой, болезнью, смертью, а также с авиаперелетами, ремонтом автомобиля или компьютера, покупкой, продажей или обновлением дома.

«Высокоэмоциональные услуги» провоцируют яркие чувства по нескольким причинам.

ИДЕЯ КОРОТКО

Проблема
Многие услуги — в том числе онкологическая помощь, авиаперелеты, ремонт автомобилей и компьютеров, покупка, продажа и обновление домов — могут вызывать у потребителей сильные эмоции. Как правило, компании, предоставляющие такие услуги, не понимают, что клиенты будут испытывать тревогу и страх, и не умеют смягчать эти эмоции.
Решение
Определяйте, что провоцирует эмоции. Разрабатывайте методики быстрого реагирования в особо нервных ситуациях.

Предоставьте клиентам возможность контролировать предоставление услуги. Нанимайте и правильно обучайте людей, способных вежливо общаться с клиентами и внушать им доверие.
Результат
Выстраивая систему обслуживания так, чтобы сглаживать сильные негативные эмоции клиентов и влиять на их восприятие качества и ценности полученной услуги, компании могут повышать уровень удовлетворенности и лояльности потребителей. Это действенный способ дифференцировать свои предложения — конкурентам будет сложно его скопировать.

Непривычность оказываемой услуги. Когда членам семьи надо быстро организовать похороны любимого человека, горе, как правило, усугубляется неопределенностью, связанной с расходами и многообразием вариантов действий.

Невозможность контролировать предоставление услуги. Список отзывов, который публикует Американская федерация потребителей, постоянно возглавляют жалобы на авторемонтные мастерские.

Серьезные последствия плохого обслуживания. Качество юридических услуг, оказываемых при разводе, существенно влияет на финансовое положение клиента, опеку над детьми и его самооценку.

Сложность, которая превращает услугу в «черный ящик» и дает карты в руки провайдеру. Когда компьютерный мастер сообщает клиенту, что «у ноутбука сгорела материнская плата», тот, как правило, не может оценить ни точность диагноза, ни обоснованность предлагаемого решения.

Длительность и сложность мероприятий. Такое событие, как свадьба, предполагает долгосрочное планирование, репетицию, основную церемонию и некое сочетание приема, обеда и вечеринки. В нем заложены все возможности для конфликта и ошибок.

Качественно обслуживать взволнованных или крайне возбужденных клиентов, сталкивающихся с вышеперечисленными проблемами, очень сложно. Наш коллективный опыт в области изучения, разработки и предоставления услуг позволил нам сформулировать четыре правила, соблюдение которых положительно повлияет на восприятие качества и ценности продукта, а также повысит лояльность и удовлетворенность потребителей. Менеджерам нужно определять эмоциональные триггеры, быстро реагировать на острые чувства, позволять клиентам контролировать процесс предоставления услуги, а также нанимать и обучать людей, способных общаться вежливо и уважительно.

НЕПРИЯТНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Мы решили рассказать о применении этих правил на примере онкологической помощи. Причина очевидна: мало найдется услуг, связанных со столь сильными эмоциями. Онкологический диагноз меняет жизнь. Сразу возникают угроза смерти, длительные циклы лечения и многочисленные врачи, а также значительные побочные эффекты самого лечения — физические и моральные. Основой качественной онкологической помощи были и будут точность диагноза, план лечения и услуги, предоставляемые клиникой. Но участливость и деликатность при оказании этой помощи много значат для репутации больницы и выделяют ее из числа конкурирующих организаций. Кроме того, возмещение, которое клиники получают по программе Medicare (федеральная программа медицинской помощи пожилым и инвалидам), частично зависит от уровня удовлетворенности потребителей.

Один из авторов этой статьи (Лен Берри) изучает, как улучшить путь клиентов — онкологических больных и членов их семей, который те проходят от постановки диагноза до выздоровления, а в некоторых случаях — до паллиативной помощи. Сейчас исследование включает в себя 350 интервью с пациентами, их родственниками, онкологами, хирургами, медсестрами, неклиническим персоналом и руководителями больниц — в первую очередь, 10 ведущих онкологических центров в девяти штатах США. Среди них Bellin Health Systems (Грин Бэй, штат Висконсин), регулярно признаваемая Обществом защиты прав потребителей самой надежной клиникой; Mayo Clinic, славящаяся высоким качеством лечения и привлекающая пациентов со всего мира в свои госпитали в Миннесоте, Аризоне и Флориде; Intermountain Healthcare из Солт-Лейк-Сити, первая среди подобных организаций использующая аналитику, чтобы привести работу медиков и поставщиков услуг к единым стандартам.

Изученные медицинские учреждения известны и отменным качеством оказания услуг. Они были выбраны в качестве объектов для анализа в первую очередь потому, что предоставляют «высокоэмоциональные услуги».

Начнем с Bellin Health, которая существует уже сто с лишним лет. Большую часть этого времени онкологические услуги сводились к проведению операций в основной больнице. Амбулаторное лечение осуществляли другие провайдеры. Но в начале 2000-х обострилась конкуренция, прием онкологических пациентов в больницу сократился, хирурги были недовольны отсутствием своевременного, скоординированного амбулаторного лечения, а пациенты спрашивали, почему нельзя получать в Bellin медицинскую помощь в полном объеме. Развернулась деятельность по созданию комплексного онкологического центра, и совет директоров поручил организационной группе, которую возглавил один из авторов этой статьи (Джоди Уилмет), не просто копировать действия конкурентов, а постараться выделиться на их фоне. Группа решила разработать высококачественные услуги, учитывая, помимо прочего, эмоциональные потребности пациентов и членов их семей.

Онкологический центр, который открылся в 2008-м, за два года перевыполнил пятилетний план по темпам роста и доходам. Почти 100% пациентов (а их регулярно опрашивают) заявляют, что «с большой долей вероятности» будут рекомендовать услуги клиники в области терапевтической онкологии и лучевой терапии. Подобных результатов Bellin добилась в значительной мере благодаря тому, что соблюдала четыре правила поведения в условиях высокого эмоционального напряжения. Рассмотрим их по порядку.

1. Выявлять эмоциональные триггеры

Первый триггер — потребность в услуге. Если компания работает недостаточно хорошо, это может вызвать такие негативные чувства, как гнев и страх. Но эмоции также дают возможность превзойти ожидания потребителей. Определив те аспекты услуги, которые с большей вероятностью способны обострить негативные чувства, можно начать разрабатывать стратегию борьбы с ними. Выявлять эти аспекты можно разными способами — как простыми (опросы, фокус-группы, интервью), так и сложными (контролируемые эксперименты, составление карты клиентского опыта). Основная цель — сделать так, чтобы клиенты поняли, какие чувства пробуждает в них услуга, и выразили свои эмоции, а также постарались сформулировать, что им нужно, что беспокоит, на что они надеются.

Особенно информативными бывают открытые вопросы о событиях, вызывавших разочарование, сформулированные как приглашение к высказыванию: «Расскажите о самом неприятном событии, которое произошло с вами или с членом вашей семьи при обращении за такого рода услугой»; «Если бы вы на день возглавили эту организацию и могли что-то сделать для клиентов, какую реформу вы бы провели?»

Создавая онкологический центр, Bellin проводила фокус-группы с участием пациентов. В частности, людей, которые перенесли рак груди, — тех, кому ставили диагноз или кого оперировали в Bellin, — спрашивали, как бы они все устроили в онкологическом центре, если бы у них не было финансовых проблем. Подавляющее большинство ответило, что новый центр не должен находиться в одном здании с основной больницей, которая производила впечатление неудобного, сложно спланированного и страшноватого места. Bellin построила для центра отдельное здание в нескольких милях от больницы и в стороне от автомагистрали. Там своя администрация и все необходимые врачи, а пациенты получают комплексное и скоординированное лечение. (Компания назвала это подразделение Онкологической группой Bellin.) В этом здании не только проще эффективно обслуживать больных — оно еще и настраивает на умиротворяющий лад: там легко парковаться; спокойное оформление — пастельные тона, камень, дерево, естественное освещение; окна процедурной выходят в сад. Если бы Bellin не поинтересовалась мнением пациентов, она послушалась бы совета консультантов и просто пристроила к основной больнице онкологический корпус.

Чтобы эффективнее определять факторы, вызывающие сильные негативные эмоции у пациентов, и реагировать на них, Bellin пользуется и такой методикой, как составление карты клиентского опыта. (См. врезку «Визуализация пути клиента».)

2. Быстро реагировать на сильные эмоции

В тяжелые времена эмоции, произведенные поставщиками услуг, надолго врезаются в память и способны как улучшить, так и испортить впечатление о самой услуге. Если провайдеры не «чувствуют» клиентов и не могут быстро отреагировать на их эмоциональное состояние, люди испытывают ужас, досаду, ощущают себя беспомощными и ненужными. Вот несколько способов не допустить такого развития событий.

Готовьте клиентов к следующему этапу. Многие «высокоэмоциональные услуги» носят долгосрочный характер и предполагают массу разрозненных действий, которые производят на людей разное впечатление. Неизвестность — главный источник тревоги для клиентов, которым мерещится худшее. «В случае рака это ощущение, что промедление смерти подобно, — объяснил один пациент. — Ожидание этого диагноза никого не радует. Пациент хочет знать, как действовать дальше. Что-то внутри вас растет. Так давайте же срочно принимать меры».

Понятно, что накал эмоций не затушить, если не обращать на них своевременного и самого пристального внимания. Во многих районах Соединенных Штатов пациентам, которым ставят онкологический диагноз, приходится ждать, как минимум, несколько недель, прежде чем их примут специалисты и начнут лечить. На общем фоне выгодно выделяется Intermountain Healthcare, где всех врачей можно обойти за день, обычно через неделю после постановки диагноза. Точнее, пациенты и их родственники сидят в одной комнате, а специалисты (скажем, хирург, терапевт, онколог-радиолог, диетолог, соцработник и медсестра — «куратор пациентов») приходят к ним сами. В конце дня люди получают письменный план лечения с графиком посещения врачей.

Тимоти Кроули и Алекс Мецгер, онкологи из Martin Cancer Care, частной клиники под Сан-Франциско, подчеркивают, как важно подходить индивидуально к каждому пациенту во время первой встречи после постановки онкологического диагноза. «Уровень тревожности зашкаливает, и я стараюсь привести людей в чувство, — говорит Кроули. — Объясняю, что происходит, какие могут быть способы лечения, и пытаюсь, насколько возможно, их успокоить. Пациент ни в коем случае не должен чувствовать, что его подгоняют». Мецгер добавляет: «Очень важно во время первого приема установить доверительные отношения с пациентом и приступить к выполнению плана».

ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ПУТИ КЛИЕНТА

В полной мере представить себе, какие эмоции испытывают клиенты, очень сложно. Чтобы лучше понять, через что проходят онкологические пациенты, Bellin Health использует новаторскую методику RiverMapping («Карта реки»), разработанную Karma Group. Пациентам подробно объясняют, как нанести на карту все изгибы, повороты, мели, водовороты и спокойные течения, которые им приходится преодолевать. Пациентка из отделения онкогинекологии, нарисовавшая эту карту, изобразила речные пороги, чтобы выразить стресс, связанный с ожиданием результатов биопсии и повреждением кожи в ходе лучевой терапии. Более бурные пороги символизируют встречу с новыми врачами для обсуждения лечения кожи после того, как подтвердилось, что онкологии больше нет (это оказалось неожиданностью для персонала Bellin и заставило выяснять, почему девушка восприняла ситуацию так остро). Специально обученные фасилитаторы обсуждают с людьми их карты. Благодаря этому стало понятно, в частности, что пациенты рассматривают отношение врача или медсестры к их родственникам как показатель заботы о них самих.

Часто люди отмечают на картах аспекты личной жизни (проблемы на работе или в отношениях) и доклинический опыт — например, постановку на учет. Для врачей это может быть очень важно.

Переход к каждому этапу обслуживания (а не только к первому) может подстегивать эмоции. Поэтому для компании каждый этап — отличная возможность наладить прочную связь с потребителями. Важно объяснять, чего следует ожидать на всех стадиях. Подавайте информацию так, чтобы люди могли спокойно и без спешки ее переварить, и повторяйте важные детали. Внушайте клиентам доверие, общаясь с ними спокойно и открыто.

В хороших онкологических центрах перед первой химио- или лучевой терапией сотрудники общаются с пациентами, пошагово объясняют им план лечения, отвечают на вопросы. В идеале медик, который рассказывает о предстоящих процедурах, должен проводить первый сеанс: у него с пациентом уже установились доверительные отношения. Вспоминая свою первую химиотерапию, один человек сказал нам: «Я понимал, с чем имею дело. Предупрежден — значит, вооружен, а медсестра мне все разъяснила. Помню, что чувствовал себя бодро. Я был готов, и это во многом облегчило дело».

В North-Shore-LIJ Cancer Institute, одном из крупнейших поставщиков онкологической помощи в Нью-Йоркской агломерации, перед началом лучевой терапии пациентам и членам их семей демонстрируют процедурные. «Люди меньше будут бояться аппарата, если им его показать», — говорит Магдалена Риньяк, директор по медицинскому обслуживанию пациентов в отделении радиационной медицины.

Еще один важный этап, требующий подготовки, — окончание лечения: в это время чувство облегчения может смешиваться с глубокой тревогой. Даже те, кто вышел в ремиссию, порой испытывают эмоциональное напряжение: опасаются обострения, боятся остаться без поддержки врачей и, возможно, с пожизненным клеймом (реальным или воображаемым) ракового больного. Во многих передовых онкологических центрах есть официальные программы поддержки людей, перенесших рак; в 2015 году Комиссия по раку Американского колледжа хирургов назвала эти программы обязательным условием сертификации.

Bellin одной из первых ввела у себя такую программу. В конце курса лечения пациенты знакомятся с медсестрой, которая специализируется на реабилитации онкологических больных. «Окончание лечения — важный момент, — рассказывает Петти Маркардт, медсестра, участвующая в программе. — Пациент говорит: “Я это пережил. Я это прошел. Как мне теперь остаться здоровым?”» Люди получают выписки, в которых подведен итог их лечения, перечислены симптомы обострения, указано, когда обращаться за медицинской помощью, как справляться с физическими изменениями и что делать для поддержания здоровья. Такие же материалы получают лечащие врачи.

Следите за эмоциональными всплесками. Как правило, предсказать, когда клиент занервничает, невозможно. Чтобы выявлять всплески, нужен мониторинг. Эмоции могут зашкаливать по ряду причин: из-за приступов боли, тяжелых побочных эффектов, изменений внешности, вызванных болезнью или лечением, семейной ситуации (например, необходимости сообщить детям, что отец болен раком), финансовых трудностей (допустим, у пациентов есть медицинская страховка, но они не могут работать или их страховка не покрывает покупку выписанного лекарства), «плохих новостей», когда, скажем, пациент узнает, что у него метастазы.

Передовые онкологические центры периодически проводят комплексную оценку пациентов, чтобы контролировать их физическое и эмоциональное состояние. Отделение Mayo Clinic в Финиксе (штат Аризона) одним из первых стало использовать для этого айпады. Пациенты, которые проходят паллиативное лечение (дополнительный курс — симптоматическую терапию, сочетающуюся с психологической помощью), заполняют опросник на айпаде — обычно перед тем, как врач пригласит их в кабинет. Во время приема доктор может на основании их ответов сделать определенные выводы, касающиеся физического и эмоционального состояния, личных отношений, финансовых трудностей и сложностей с лекарствами и работой. Есть и вопросы о том, доволен ли пациент действиям медика; они позволяют выявить проблемы, стоящие за всплеском эмоций.

Будьте внимательны при общении. Язык тела, выбор слов, интонация и внешний вид сотрудников могут существенно влиять на встревоженных клиентов, которым нужны компетентные и сочувствующие врачи и которые хотят убедиться в том, что выбрали правильную клинику. Не помешает опросить лучших сотрудников о том, какие фразы лишают пациентов самоуважения, доверия или надежды. Эти «вредные фразы» могут стать отдельной темой курса обучения, чтобы будущие специалисты знали, чего говорить не следует.

«Пациентам, у которых болезнь прогрессирует, ни в коем случае нельзя сообщать, что медицина бессильна, — объясняет Питер Эйзенберг, основатель Martin Cancer Care. — Нужно рассуждать не о продолжительности жизни, а о ее качестве». «Вредные фразы» есть в любом секторе услуг. Важно выявить их и запретить.

3. Позволять клиенту контролировать предоставление услуг

Чтобы значительно улучшить впечатление от получения услуги, нужно дать клиенту ощущение контроля и спокойствия. Для встревоженных людей, которые нуждаются в услуге, но лишены доступа к ней, время будто останавливается. Диана Берджесс в своем очерке «Не болейте раком в праздники», напечатанном в 2009 году в Yale Journal for Humanities in Medicine, рассказывает об эмоциональной травме, которую она пережила, когда накануне Рождества узнала, что больна раком, — от врача, которого никогда не видела и который на следующий день уехал на несколько недель в отпуск, не позаботившись о ее дальнейшей судьбе. Берджесс пишет о панике, отчаянии и глубокой обиде, охвативших ее после телефонного разговора с дежурным врачом, у которого она попыталась узнать результаты анализов. «Когда я положила трубку, — вспоминает Диана, — меня трясло: как она посмела говорить со мной так, будто я нашла ее номер в телефонном справочнике и теперь преследую ее как маньяк? “Ты же дежурный врач, — думала я. — Это твоя работа. Твоя клиника продинамила меня, когда я звонила в рабочие часы, в твоей клинике не берут трубку, когда я обрываю телефоны“. Система медицины отмахнулась от меня, когда я больше всего нуждалась в совете, и я не понимала, где получить ответы, которые были жизненно необходимы, — весь этот ужас сводил меня с ума».

Налаживайте прямой контакт. Стресс, который человек испытывает, когда ему кажется, что он не контролирует ситуацию, можно смягчить, предоставив ему прямой доступ к кастомизированной услуге. Если знаешь, что при необходимости тебе помогут, становится легче. Во многих онкологических центрах есть должность куратора. Люди, которые ее занимают, помогают пациентам и родственникам, ухаживающим за ними, преодолевать все, что мешает лечению. Обязанности кураторов и степень их влияния всюду разные. Кураторская программа Bellin, на наш взгляд, — одна из самых обширных и эффективных.

НАДО УЗНАТЬ…

· Что в нашей услуге чаще всего вызывает сильные эмоции?
· Если бы клиенты могли, взмахнув волшебной палочкой, исправить что-то одно в нашей услуге, что бы они выбрали?
· Какое впечатление составили о нас клиенты до предоставления услуги?
· Что мы можем сделать, чтобы наша услуга производила самое благоприятное первое впечатление?
· Какие «вредные фразы» надо запретить?
· Можем ли мы подробно рассказать о своей услуге, чтобы клиенты меньше беспокоились?
· Можем ли мы определить, к каким этапам предоставления услуги надо готовить клиентов?
· Есть ли у наших клиентов беспрепятственный доступ к надежной личной помощи, если она потребуется?
· Как мы могли бы с помощью мобильных технологий следить за потребностями клиентов и давать им возможность самим контролировать предоставление услуги?
· Каким должен быть наш идеальный сотрудник?
· Какие навыки и знания особенно важны для выполнения нашей основной задачи?
· Как обучать сотрудников, чтобы они проявляли больше чуткости к клиентам?

Каждому новому онкологическому больному Bellin назначает «коуча» — специалиста из среднего медицинского персонала или бывшего соцработника, который опекает его с момента постановки диагноза до окончания лечения. Коуч знакомится с пациентом во время первого визита к онкологу, делает записи, остается после того, как врач уходит, чтобы проговорить и объяснить основные моменты, выдает письменное резюме встречи и помогает человеку подготовиться к следующим посещениям. Кроме того, он составляет расписание приемов и оценивает потенциальные трудности, которые могут быть связаны с уходом за ребенком, транспортировкой, финансовыми проблемами, отсутствием поддержки в семье, невозможностью организовать лекарственное лечение дома. Пациенты и их родные постоянно на связи с коучем.

Благодаря тому, что коуч хорошо знает больного и его родственников, он может при необходимости вмешиваться и устранять накладки. Например, был случай, когда жена онкологического пациента позвонила коучу и сказала, что мужу назначили операцию на сердце. Коуч проинформировал онколога, тот созвонился с кардиологом, чтобы обсудить риски, связанные с химиотерапией. И врачи вместе придумали, как минимизировать эти риски.

Избегайте перерывов в предоставлении услуги. Бывает, что онкологические пациенты в процессе лечения чем-то заболевают и вызывают скорую. Само собой, персонал больницы, в которую их привозят, не знаком с историей их болезни. Озаботившись решением этой проблемы, отделение паллиативного лечения Mayo Clinic в Аризоне выступило с идеей, которая дала начало целой организации — клинике неотложной онкологической помощи. Это позволило не только лучше обслуживать пациентов, но и экономить деньги: как показывают исследования, амбулаторное или паллиативное лечение существенно снижает частоту госпитализаций. Ретроспективный анализ историй болезни 300 онкологических пациентов, которые лечились в больницах Mayo в Финиксе и Скотсдейле, продемонстрировал, что можно было бы экономить более $2,5 млн ежегодно, если предотвращать в среднем один вызов скорой и одну госпитализацию.

Используйте при взаимодействии с клиентами мобильные технологии. Современные гаджеты могут играть роль успокоительного средства: они позволяют своевременно сообщать пациентам важную информацию и дают им доступ к помощи. При этом гаджеты должны не заменять личное и телефонное общение, а дополнять его.

Хороший пример дает программа myCare, которую внедрила Mayo Clinic. (См. статью «How Mayo Clinic Is Using iPads to Empower Patients» на сайте HBR.org.) Пациенты отделения кардиохирургии, которых дипломированные медсестры учат пользоваться этой программой, установленной на айпадах, с ее помощью узнают о назначенном им на тот или иной день лечении, читают образовательные материалы, изучают план «текущих дел» (в него может входить оценка своего состояния, выполнение физических упражнений, самолечение после выписки из больницы). Специалисты видят поступающие от пациента данные на информационной панели, и программа сигнализирует медперсоналу, если требуется вмешательство. Сейчас Mayo внедряет myCare в отделениях ортопедии и колопроктологии; другие отделения тоже подали на нее заявки.

4. Нанимать подходящих людей и правильно их обучать

Обслуживание эмоционально заряженных потребителей может оказаться сложным, изнурительным и тоскливым делом для человека, не приспособленного к такой работе. Сотрудники, предоставляющие «высокоэмоциональные услуги», должны уметь эффективно справляться со стрессом, вежливо разговаривать с клиентами и успокаивать их. Лучшие сервисные компании серьезно относятся к процессу найма и подготовки персонала, поскольку понимают: от этого зависит качество обслуживания клиентов.

Нанимайте людей, разделяющих ценности компании. Почему вы в этом бизнесе? Сформулировав главную задачу организации, вы поймете, какой системой ценностей и какими качествами должен обладать идеальный сотрудник. (См. статью «Engaging Doctors in the Health Care Revolution», HBR, июнь 2014 г.)

У врачей, которые взаимодействуют индивидуально с каждым пациентом и вынуждены на все мгновенно реагировать, очень ответственная работа — поэтому им необходимо обладать рядом качеств. Они должны быть эмоционально устойчивыми (чтобы выносить чужой стресс) и выносливыми (способными восстанавливаться после тяжелых эмоциональных контактов). Очень важны честность, умение сопереживать и работать в команде. Чтобы им доверяли пациенты и их семьи, нужно быть общительными; чтобы смотреть правде в глаза и не бояться тяжелых разговоров — сильными.

Как найти людей, обладающих такими качествами? Один из способов — задавать на собеседовании вопросы, позволяющие составить представление о системе ценностей и характере кандидата. Кимберли Фрэнк, медсестра и заместитель директора по лечебной работе в Integris Cancer Institute, задает человеку, который попал на собеседование, три вопроса:

«Если бы я пришла к вам домой, что ваш дом рассказал бы мне о вас?»

«Вспомните случай, когда вы возвращались с работы и думали: “Я люблю свою работу“. Что в тот день произошло?»

«Расскажите мне про день, когда вы испытывали противоположное чувство и думали: “Пора поискать новое место”. Что произошло тогда?»

Устраиваясь в Mayo Clinic, люди, как правило, проходят несколько собеседований. Комиссия задает им вопросы, чтобы оценить их моральные установки, — например: «Что бы вы сделали, если бы увидели, как другой сотрудник грубо обращается с пациентом?»

Объясняйте не только «как», но и «почему». Люди должны быть готовы работать на виду. Надо не только обучать их выполнять непосредственные обязанности, но и рассказывать им о клиентах, стратегии, существующих услугах и культуре. Сотрудники, предоставляющие индивидуальные услуги, должны понимать, что их работа важна, и знать, почему они подходят этой организации. Исключительно важно определять, какие навыки и знания необходимы на этой работе, придавать обучению статус непрерывного процесса, а не разового мероприятия, разъяснять ситуацию в целом и поощрять требуемое поведение (например, официально награждать тех, кто сделал для пациентов нечто значимое).

Эффективные подходы к работе, которые используют лучшие сотрудники, необходимо выявлять, систематизировать и распространять. Это поможет остальным добиваться выдающихся результатов. У людей должно быть время для постоянного развития. Можно составить список методик преподавания и обучения. В корпоративном книжном клубе полезно обсуждать воодушевляющие книги, расширяющие кругозор и связанные с работой, или распространять в организации свежие резонансные статьи. Можно также засылать «тайных покупателей» в другие подразделения компании, моделировать предоставление разных услуг, использовать игровой метод обучения. Cleveland Clinic устраивает тренинги для всех 43 тыс. служащих, чтобы укрепить их эмоциональную связь с пациентами. Для этого больница выпустила два ролика об эмпатии — «Эмпатия: связь между людьми в медицинском обслуживании» и «Пациенты: испуганные и беззащитные». «Эти фильмы очень помогли нам сплотить людей вокруг главного элемента нашей миссии: обслуживания пациентов на высочайшем уровне», — говорит Эдриенн Бойсси, врач и директор клиники по работе с клиентами.

Помогайте коллегам учиться друг у друга. В медицине люди всегда учатся друг у друга. Этот способ основан на доверии и поэтому отлично работает. Все изученные нами онкологические центры специально выделяют время для того, чтобы врачи и другие сотрудники могли обсудить случаи конкретных пациентов и договориться о методах лечения. Обычно в таких совещаниях принимают участие разнообразные специалисты по конкретному виду рака: хирурги, рентгенологи, онкологи-терапевты, онкорадиологи, патологоанатомы и медсестры. Там же присутствуют соцработники, которые могут поделиться соображениями, не имеющими прямого отношения к медицине: например, рассказать об обеспокоенности пациента тем, как скажется курс терапии на его работе, или тем, что из-за расходов на лечение семья окажется в долгах. Когда информация, позволяющая как можно лучше обслуживать клиентов, аккумулируется в одном месте, сотрудники быстрее обучаются и легче взаимодействуют друг с другом, а пациенты от этого только выигрывают.

Превращайте менеджеров среднего звена в учителей. Во всех организациях, за исключением самых мелких, специалисты, занимающиеся предоставлением услуг, подчиняются менеджерам среднего звена и постоянно общаются с ними, что создает еще одну отличную возможность для обучения. Менеджеры имеют огромное влияние на подчиненных, поскольку подают им пример — делами и словами, — и могут выступать в роли наставников. Чтобы повысить качество «высокоэмоциональных услуг», организациям стоит продвигать людей с педагогическими способностями и развивать навыки просветительской работы у нынешних руководителей.

Две с лишним тысячи менеджеров Cleveland Clinic обязаны несколько раз в год посещать однодневные семинары и изучать там такие темы, как управление изменениями, межличностное общение, эмоциональный интеллект. Ежегодно менеджеры составляют планы мер, направленных на повышение вовлеченности и удовлетворенности своих непосредственных подчиненных. (См. статью «Health Care’s Service Fanatics», HBR, май 2013 г.)

Онкологическая помощь может служить символом «высокоэмоциональных услуг», поскольку сама потребность в ней приводит клиентов во взвинченное состояние. Еще до знакомства с поставщиком услуг они испытывают тревогу, страх и другие сильные эмоции. Если уж онкологическим центрам удается укреплять в пациентах уверенность в собственных силах и решимость, смягчать их тревогу и стресс, не снижая при этом высокого технического уровня услуг, можно себе представить, какие просторы открываются перед менеджерами, работающими в менее эмоционально напряженных условиях.

Об авторах

Леонард Берри (Leonard L. Berry) — заслуженный профессор маркетинга, глава кафедры маркетинга и розничной торговли в Школе бизнеса Мэйса при Техасском университете A&M, старший научный сотрудник Института улучшения здравоохранения.

Скотт Дейвис (Scott W. Davis) — постдокторант Высшей школы бизнеса Джонса при Университете Райса.

Джоди Уилмет (Jody Wilmet) — вице-президент по онкологии, диагностике и больничным врачам Bellin Health Systems в Грин Бэй (штат Висконсин).

20 типов клиентов: стратегия работы с каждым

Из этого материала вы узнаете:

Все люди и похожи, и не похожи друг на друга, поэтому знать про типы клиентов необходимо для успешных продаж. Не понимая, кто находится перед вами, можно не только потерять клиента, но и создать своей фирме плохую репутацию. При таком раскладе ожидать развития и прибыли очевидно не стоит.

Другое дело, если вы с первых минут можете распознать, кто перед вами: клиент, который знает все лучше консультанта или наоборот – человек, который нуждается в помощи специалиста. Видя это, вы с легкостью выстроите тактику общения и завершите сделку. Наша статья поможет вам научиться узнавать своих клиентов.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Определения типа клиента и умение найти к каждому правильный подход – это важные навыки, необходимые для работы в сфере продаж.

Они позволяют:

избрать правильную стратегию поведения и выстроить хорошие взаимоотношения с потенциальным покупателем;
продемонстрировать конкурентные преимущества компании, которую вы представляете;
научиться работать с возражениями покупателей;
постепенно сформировать собственную базу постоянных клиентов.

Непосредственное влияние на продажи оказывают такие факторы, как потребность, ценность и мотивировка. Все они связаны с личностью покупателя, поэтому от того, насколько хорошо вы понимаете их индивидуальность и будет зависеть успех сделки. Общаясь с разными клиентами вам придется быть достаточно гибким в общении, чтобы подобрать к каждому типу соответствующий стиль для взаимодействия.

При работе с потенциальным покупателем помните:

чаще всего работать придется с представителями «смешанных» типов, так как покупателей, относящихся лишь к одному типажу совсем немного;
не существует разделения на «хорошего» и «плохого» покупателя;
весь процесс продаж и их успех всегда напрямую зависят от текущих обстоятельств, которые различны в каждый момент времени.

При первом взаимодействии с потенциальным покупателем следует разобраться в особенностях его личности и выстраивать дальнейшую коммуникацию, опираясь на них. Очень важно определить психологический тип клиента в самом начале общения для того, чтобы понять, как отреагировать на его особенность, которая наверняка впоследствии проявиться в общении, а также просто быть готовым к эффективному взаимодействию с данным потребителем.

Человек, который осознает, насколько сильно он может повлиять на окружающих – более убедителен. А тот, кто более убедителен продает больше.

Примерный алгоритм продажи будет выглядеть следующим образом:

начните диалог с посетителем;
определите тип клиента в продажах;
настройтесь на его «волну»;
установите с ним контакт;
переведите человека из статуса потенциального клиента в статус покупателя, закройте сделку.

Чтобы настроиться на одну волну с потенциальным покупателем обратите внимание на следующие рекомендации:

начните разговаривать в аналогичной с ним манере;
отражайте («зеркальте») его позы;
используйте похожую жестикуляцию;
во время общения постарайтесь сровнять звучание вашего голоса с голосом клиента;
ваша одежда должна гармонировать с той, в которую одет потенциальный покупатель или как минимум не сильно отличаться от нее.

[expert]

Если в роли клиента выступает какая-либо фирма, то нужно точно знать, кто в ней является лицом, принимающим решения (ЛПР). Данные полномочия могут быть возложены как на менеджера, так и на начальника какого-либо отдела. Получить информацию о ЛПР можно у секретаря фирмы, с которой вы планируете работать.

Следующий шаг – сбор сведений об этом человеке (черты характера, хобби и т.д.). Чем быстрее вы сможете определить тип личности ЛПР, тем эффективнее будет дальнейшая работа с ним. Проявите гибкость, помните, что умение оперативно подстраиваться под любой тип клиента – признак хорошего менеджера. Забудьте о шаблонах – такое стратегическое решение лишь сузит круг ваших покупателей. Даже если вам неприятен ЛПР, постарайтесь абстрагироваться от эмоций и выстроить с ним эффективные рабочие взаимоотношения.

[art-slider ids=»4863, 5410, 7399, 5428, 4589″ ttl=»Читайте другие статьи по теме общение с клиентом»]

Какие бывают типы клиентов в продажах и как с ними работать

Какие же есть типы клиентов и как их классифицировать? Выбор способа систематизации напрямую зависит от ниши, которую занимает фирма. По психологическому типу выделяют два основных вида покупателей.

Первый тип делит потенциальных покупателей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй – по принципам, на которые опирается клиент при выборе товара и принятии решения.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними:

1. Деспот

Рассказывая о классификации по поведенческому признаку, следует начать с «деспота». Это враждебно настроенный, вспыльчивый и нервный покупатель. Скандалист и спорщик, который на все 100 % уверен в своей правоте. Не приемлет критики в собственный адрес. Если деятельность вашей фирмы предполагает совершение теплых/холодных обзвонов, то это не ваш тип клиентов. Общаться с «деспотом» зачастую затруднительно даже для мастеров продаж.

Как работать с такой ЦА? Вам понадобиться грамотный менеджер по продажам, который обладает большим опытом работы, а также такими качествами как терпение, гибкость и креативность. Придерживаясь базовых правил общения с «деспотами», такой сотрудник избежит проблем при коммуникации с представителями данного типа.

Выслушайте покупателя. Используйте лишь метод пассивного слушания. И только после того, как клиент выскажется начинайте с ним говорить. Сразу продемонстрируйте потребителю, что вы солидарны с ним по определенному вопросу.
Не ввязывайтесь в конфликт. Сохраняйте самообладание даже если клиент незаслуженно оскорбляет продавца или же негативно отзывается о продукте/услуге компании, продемонстрируйте гибкость своего характера и постарайтесь сгладить назревающий конфликт. Аксиома в торговле – «клиент всегда прав».
Обосновывайте. Например, если клиент заявляет, что за такую цену ваш товар купит только идиот, не тушуйтесь, а обоснуйте выставленный прайс. Называйте исключительно рациональные аргументы, которые выражают функциональную ценность реализуемого продукта.

2. Незнайка

Представителями данного типа являются покупатели, которые сами не знают, что им нужно. Они мечутся от одного товара к другому и не могут решить – что же приобрести. Однако, «незнайки» осознают, для чего им нужен тот или иной товар. Именно на этом следует сконцентрироваться при работе с таким типом потребителей.

Например, вы заметили посетителя, который выбирает йогурт в вашем магазине. На стенде представлен широкий выбор данного продукта (разных фирм, вкусов, жирности и т.д.). Потенциальный покупатель долго изучает ассортимент, берет то один, то другой йогурт, но в конечном итоге уходит, не купив ничего. Персонаж, описанный в данном примере – яркий представитель типа «незнайки». Он не смог выбрать йогурт, потерявшись в разнообразии ассортимента.

Интересно, что экспериментальным путем было установлено – любой потенциальный покупатель сталкивается с проблемой выбора, если предложить ему более 4 вариантов.

Как правильно работать с такими клиентами?

Во-первых – сократите количество предлагаемых потребителю вариантов. Большой выбор товаров отпугнет «незнайку» от покупки.

Во-вторых – определите проблему, с которой пришел потенциальный покупатель. Это достаточно легко – просто задайте ему ряд наводящих вопросов.

После определения типа потребности клиента, продавцу остается лишь правильно презентовать свой продукт. Отталкивайтесь от мысли – в чем ценность предлагаемого товара для данного клиента (аргументируйте – расскажите о тех свойствах продукта, которые помогут решить конкретную проблему покупателя).

3. Знайка

Убеждены, что знают все и обо всем, всегда готовы дать ответ на любой вопрос, а потому уверены, что знают товар лучше продавцов. В процессе общения входят в роль «эксперта» и пытаются поймать консультанта на незнании предлагаемого продукта.

Яркая иллюстрация данного типажа представлена в фильме «Бойлерная». Посмотрите его в качестве учебного пособия.

Самая оптимальная стратегия при работе с таким покупателем – подыграть ему. Восхищайтесь его знаниями, подводя тем самым к совершению покупки. Рассказывая о товаре, начинайте свою речь со слов: «как вы знаете», «как вам, конечно, известно» и т.д.

4. Болтун

Такие люди зачастую обращаются к продавцам ради разговора. Представители данного типа клиентов – открытые люди, которые отличаются веселым характером и легкостью в общении.

Чтобы продать что-то такому человеку, используйте метод активных продаж. Улыбайтесь, шутите, поддерживайте диалог, но не выходите за рамки ваших интересов. Чтобы не уйти от непосредственной цели общения с таким покупателем – задавайте конкретные вопросы (например: «вы предпочитаете зауженные брюки или свободный покрой?»).

5. Молчун

Диаметрально противоположный предыдущему тип. Характерные черты – неприветливость, опасливость, закрытость. Цель – купить что-то, а не поболтать. Сложность при работе с таким посетителем состоит в том, что он сам не озвучит, что же ему нужно. Вероятнее всего, он будет молча изучать представленные в магазине товары, пытаясь самостоятельно обнаружить необходимый. Если в итоге он найдет что искал – обязательно купит, а если нет – уйдет, так и не спросив о наличии нужного ему товара.

Если среди вашей ЦА много «молчунов» – постарайтесь выставить на стеллажи большую часть ассортимента, так что потенциальный покупатель сможет сам найти необходимое.

Если выставить весь ассортимент не представляется возможным или же вы торгуете дорогостоящим высокотехнологичным товаром, то при общении с «молчуном» придерживайтесь следующих рекомендаций: подробно расскажите о характеристиках товара, ведите себя доброжелательно, задавайте открытые вопросы и не торопите покупателя с ответом.

6. Ворчун

Определить «ворчуна» не сложно – это вечно недовольные, неуверенные, подозрительные люди, которые часто прибегают к критике. Такой тип ставит под сомнение абсолютно все, а также часто бывает недоволен реалиями.

Принципы, которыми следует руководствоваться при работе с «ворчуном» – внимательно выслушайте его и определите, в чем он нуждается; скажите, что вы поняли его проблему и знаете, как ее решить.

7. Консерватор

Не любит перемен, впадает в стрессовое состояние из-за любых изменений в жизни. Компании ценят таких покупателей, так как единожды совершив покупку в какой-то фирме, он непременно вернется.

Яркий представитель – мужчина из фильма «Пингвины мистера Поппера», который не хотел продавать здание герою Джима Керри мистеру Попперу.

Как работать с «консерватором»? Расскажите в чем состоит его выгода от покупки именно вашего товара. Назовите несколько известных личностей, которые также пользуются вашим продуктом.

8. Аналитик

Данный тип отличается рациональностью и принимает решение лишь после тщательного взвешивания всех аргументов «за» и «против».

«Аналитик» зациклен на сборе информации о товаре, категоричен в рассуждениях. Принимает к сведению лишь аргументированные доводы. Данной категории покупателей важна цена – если он понимает, что аналогичный товар можно приобрести дешевле у конкурентов, то он пойдет за покупкой именно к ним.

При работе с таким потребителем постарайтесь максимально подробно рассказать о товаре, аргументируйте предоставляемые сведения. Не давите на «аналитика», а просто обратите его внимание на очевидность выгоды от покупки именно вашего продукта.

9. Целеустремленный тип

Точно знает, что ему нужно. Если он решил приобрести какой-либо товар, то он купит его ни смотря ни на что. За понравившийся продукт готов заплатить любую сумму и даже переплатить.

Работать с таким покупателем, вероятно, проще всего – если он пришел в магазин, значит наверняка купит что-то, поэтому просто позвольте ему приобрести приглянувшийся товар. Зачастую социальный статус данного типа клиентов достаточно высок. Если вы были осведомлены о визите такого человека заранее, то можете увеличить ценник, это не станет причиной для его отказа от покупки.

10. Эмоциональный тип

Для эмоционального типа клиента абсолютно нормально принимать решения, опираясь на собственные чувства и эмоции, а также менять свое мнение по нескольку раз подряд. Стоимость важна, но все же не играет для них решающей роли при принятии решения о покупке. Представителями данного типа чаще всего являются импульсивные, творческие люди.

При работе с таким покупателем – оставьте право выбора за ним, подойдите к процессу продажи творчески. Красочно презентуйте свой товар, не забыв при этом упомянуть и о рациональных выгодах от его приобретения.

11. Гармонический тип

Вдумчиво оценивает все «за» и «против», и, если приходит к решению о покупке, непременно ее совершит. Для данного типа клиентов важно отношение персонала к нему, поэтому будьте вежливы и доброжелательны. Очень часто такие потребители могут совершить покупку именно в том магазине, где им больше всего понравится уровень обслуживания.

Для гармонического типа покупателей важны внимание и забота, поэтому при работе с ними продемонстрируйте интерес к их проблеме, а затем предложите варианты ее решения, презентуя свой продукт. Люди данного типа вряд ли откажутся от покупки (или выполнения какого-либо целевого действия в качестве благодарности), если почувствуют, что вы искренне старались им помочь.

Основные типы интернет-клиентов

1. Экономисты
  Данный тип потребителей готов проверить множество интернет-ресурсов, обзвонить сотни магазинов, чтобы найти наиболее выгодное по цене предложение.
  «Экономистов» не волнует презентация товара и, если они смогут найти более дешевый вариант в другом месте – приобретут именно там. Главный критерий выбора – стоимость продукта.
2. Бесплатники
  Спорный вопрос – можно ли вообще отнести бесплатников к категории клиентов. Представителей данного типа можно встретить во многих социальных сетях в таких тематических группах, как «Бесплатно», «Бесплатный город» и т.д. Работать с такими людьми невероятно сложно, ведь они редко покупают, так как постоянно ищут способы получить что-то без финансовых затрат.
3. Одиночки
  Люди с дефицитом общения, которые при обращении в интернет-магазин фокусируются на диалоге с менеджером. С некоторыми представителями данного типа бывает невероятно тяжело общаться. Однако, если «одиночка» стал вашим клиентом, то он наверняка вернется за повторной покупкой.
  При общении с таким покупателем не вздумайте приукрашивать предлагаемый продукт. Если обман раскроется, то за этим последует серьезный конфликт и море обвинений со стороны потребителя.
4. Адвокаты
  Чем-то напоминает предыдущий тип. Однако, в отличии от «одиночки», «адвокат» действительно может стать инициатором реального судебного разбирательства.
  При работе с таким типом покупателей будьте предельно осторожны, «адвокаты» знают все свои права и не боятся отстаивать их в любой инстанции.
5. Подражатели
  Основная потребность «подражателей» – быть в тренде. В связи с этим представители данного типа часто приобретают новинки, однако тратят на покупки меньше, чем консерваторы.
  В связи с тягой таких людей к новизне и экспериментам, они остановят свой выбор на модных и наиболее популярных товарах.

Обиженные
Сложный тип клиента в продажах. Общение затрудняется тем, что они убеждены в том, что окружающие хотят им навредить. Не приукрашивайте презентацию товара – если хоть один из озвученных вами фактов не совпадет с действительностью – жалобы на вас разлетятся по Сети.
Контролеры
Покупатели, которые точно знают, что им нужно. Работать с таким покупателем легко. Главное – предложить продукт четко и лаконично.
Колеблющиеся
В отличии от предыдущего, данный тип клиентов не знает, чего хочет и всегда не уверен в своем выборе. Этот цвет или другой? Может посмотреть другую модель?
Работать с такими покупателями достаточно трудно. Пытаясь сделать окончательный выбор, они могут завалить менеджера вопросами о заказе и потратить уйму его времени.

Типы специфических клиентов, с которыми тяжело работать

Выделяют три основных типа клиентов, от общения с которыми лучше воздержаться. Первый из них – эгоцентрики. Вероятно, все хотя бы раз сталкивался с человеком, который совершенно вас не слушает и в общении действует по схеме «сам спросил – сам ответил». Зачастую самыми яркими представителями данного типа являются «мелкие» менеджеры. Они стремятся похвастаться своими победами и убеждены в том, что идеальны.

Самая популярная фраза эгоцентрика «Я стал тем, кто я есть благодаря упорному труду!». На первый взгляд фраза звучит не плохо, так в чем же подвох? Такие люди зациклены на себе и видят лишь собственный успех, а вот старания и достижения окружающих ими не замечаются.

В некоторых случаях люди ведут себя эгоистично, чтобы скрыть смущение или неловкость и почувствовать себя увереннее. В связи с этим, менеджер должен понимать потребности и запросы потребителей, контролировать их эмоции и выстраивать оптимальную линию общения.

Чтобы сделать все вышеперечисленное, в самом начале разговора, дайте новому потенциальному покупателю высказаться и объяснить его позицию по отношению к вам. Если посетитель магазина не в состоянии ответить на поставленный вопрос, то смысла в продолжении общения с ним нет.

Не пытайтесь подстроиться под клиента, будьте собой. Помните, что общение с потенциальным покупателем не должно вызывать у вас чувство дискомфорта.

Будьте вежливы и дружелюбны, но оградите себя от ненужных переживаний. Постарайтесь как можно быстрее определить тип нового клиента.

Клиенты, которые знают, что им нужно – это хорошо. Но бывают покупатели, которые постоянно делают замечания сотрудникам и предъявляют необоснованные претензии к их работе, на основании чего в итоге приходят к выводу, что вы не сможете помочь им в решении даже элементарных проблем.

Ситуация не из приятных, однако не спешите расстраиваться.

После общения с «диктатором» некоторые менеджеры начинают думать о том, что неспособны качественно обслужить людей, теряют уверенность в себе. Другие не спят всю ночь накануне встречи со сложным клиентом.

Что же делать?

Взгляните на ситуацию по другим углом. Задайте себе вопрос – почему вы думаете, что покупатель будет недоволен? Подумайте – а если ему понравится ваше предложение и переговоры будут иметь успех?

Главное правило – будьте ответственны за свои слова и не обещайте невозможного. Говорите лишь то, насчет чего вы уверены и действительно сможете сделать. Если кто-то заявляет, что может сделать лучше, — не протестуйте, пусть делает. Чтобы с кем-то конкурировать, следует правильно себя настроить. Не нужно делать из конкуренции вражду, придайте ей дух здорового соперничества. Если клиент четко озвучил, что ему необходимо, ответьте: «Мы постараемся выполнить это». Будьте профессионалом – удовлетворите нужду потребителя и помогите найти того, кто справится с работой.

Если потенциальный покупатель строит общение с вами по принципу: «Я могу заплатить за этот продукт A, а вы просите за него B», – заканчивайте разговор. Представители такого типа клиентов лишь зря тратят ваше время.

Чтобы бизнес не стал убыточным – уважайте свой труд и цените свое время.

Как же избежать подобной ситуации?

Перед установкой ценника на товар – узнайте стоимость у ваших конкурентов на аналогичный продукт. Если же вы решили не уступать и продвигать свою ценовую политику, то не спешите прекращать общение с потенциальным покупателем.

Расскажите ему о преимуществах сотрудничества именно с вами, а также поясните, за что он будет платить (из чего сформирована текущая стоимость конкретного товара). Дайте ему время осознать разницу между вашей фирмой и конкурентами и натолкните его на мысль о том, что он имеет дело с настоящими профессионалами в вашем лице.

Большинство ваших конкурентов наверняка сталкиваются с трудностями при озвучивании стоимости товара и откладывают это на самый конец презентации. Действуйте нестандартно и начните рассказ о продукте именно с ценника, а затем аргументируйте его. Поверьте, многие не будут торговаться, если получат реальное обоснование установленного прайса.

И последнее – если вы столкнулись с человеком, в котором присутствуют характерные черты всех трех типов – откажитесь от работы с ним. Как вести себя с таким покупателем – неизвестно. Невозможно даже представить, как справиться с эгоцентричным торгующимся диктатором. С каждым же из типов по-отдельности работать можно. Главное – быстро определить тип клиента и подобрать правильную стратегию поведения.

Что поможет работать со всеми типами клиентов на сайте

1. Обратный звонок

Алгоритм работы Обратного звонка выглядит следующим образом:

Устанавливаете на web-сайте код. Вы можете сделать это как самостоятельно, изучив инструкции и видеоуроки, так и с помощью нанятого программиста или просто обратившись в нашу службу поддержки за помощью.
На вашей странице появится всплывающее окошко, в которое посетители сайта могут вписать любой интересующий их относительно товара/услуги вопрос.
Сервис автоматически позвонит менеджеру и как только тот ответит, наберет номер клиента и соединит его с продавцом. В среднем данная манипуляция занимает 17,5 секунд.
Вы в свою очередь получите форму заявки с информацией о посетителе (регион, ФИО, рекламная кампания, UTM и т.д.), а также запись разговора вашего менеджера с данным абонентом.

Преимущества использования нашего Обратного звонка:

Функция «Удиви клиента». Смысл состоит в том, что, когда покупатель повторно заходит на ваш официальный сайт, особый виджет распознает это и пересылает вам на почту информацию с его данными и записью прошлого телефонного разговора. Так вы сможете позвонить клиенту и весьма удивить его своевременностью вызова. Такие хитрые звонки зачастую могут сыграть не последнюю роль успешном закрытии сделки с различными типами клиентов.
Озвучка UTM-метки. Наш Обратный звонок при соединении с клиентом озвучит вашему менеджер UTM-метки (имя абонента, сайт, с которого проходит вызов, а также ключевой запрос).
Интегрирование с аналитикой. Чтобы вы могли отследить эффективность воронки продаж через обратный звонок, так же просто, как и через любую другую форму на сайте, наш сервис интегрируется с такими ресурсами как Яндекс.Метрика и Google.Analytics.
Настройка фильтрации по геолокации. Виджет будет отображаться лишь в регионе, в котором вы осуществляете свою деятельность, что позволит сэкономит деньги на звонки посетителям из других мест.
Интегрирование с CRM. Все заявки и записи телефонных разговоров с посетителями будут автоматически импортироваться и сохраняться в вашей CRM-системе.
Привязка функции к любой форме. То есть вы сможете вручную настроить определенные/все формы на ресурсе с привязкой к «Обратному звонку». То есть все заявки будут моментально обрабатываться, что значительно повысит вашу конверсию в сделку.
Интегрирование с Telegram. Вы сможете получать уведомления о запрошенных через виджет звонках даже в нерабочее время. В оповещении будет прописана вся указанная пользователем в форме информация и его контакты, поэтому при необходимости вы сможете обработать такие лиды вручную.

Алгоритм работы Онлайн-чата:

Устанавливаете на web-сайте код. Аналогично предыдущему пункту – вы можете сделать это самостоятельно, с помощью нанятого программиста или просто обратившись в нашу службу поддержки за помощью.
На вашей странице появится всплывающее окно, в которое посетители сайта могут вписать любой интересующий их относительно товара/услуги вопрос.
Менеджеры вашей фирмы отвечают на вопросы посетителей через личный кабинет/мобильное приложение.
Посетитель оформляет заказ. Обе стороны сделки довольны.

Преимущества использования нашего Онлайн-чата:

«Живые» автоматические приглашения. Наши автоприглашения имитируют поведение настоящего человека, поэтому у вас будет значительно больше диалогов с пользователями, чем в других чатах. Кроме того, вы можете персонализировать их – когда потенциальный покупатель будет переходить на ваш веб-сайт, система автоматически будет собирать о нем данные (геолокацию, источник перехода и т.д.). Этой информации будет вполне достаточно для того, чтобы создать для любого типа клиентов подходящее приглашение в чат и решить его проблему в процессе общения.

Групповые чаты. Каждый сотрудник сможет присоединиться к чату и помочь коллегам в работе с клиентом. Ни один покупатель не останется без внимания.

Загрузка собственного виджета. На сегодняшний день данная функция доступна только на нашем сервисе. Благодаря ей вы сможете создавать сразу несколько виджетов и вручную настраивать их под определенные условия:

URL-адрес страницы
UTM-метки
страна
регион
файлы Cookie
устройство
день недели
время
URL-адрес входа
IP-адрес
количество переходов

Работа при слабом мобильном соединении. Прерывается связь? Вы едете в метро? Теперь это не помеха работе. Чат будет стабильно работать и не отключится даже при очень плохом соединении. Благодаря данной функции вам поступит больше заявок, увеличится объем продаж и улучшиться ваша репутация.

Приложения, адаптированные под самые популярные платформы – iOS, Android, Mac и Windows. Для того чтобы бизнес был успешным, очень важно быть всегда онлайн. Скачав приложение на любое устройство, вы всегда будете на связи с потенциальными покупателями и сможете оперативно отреагировать на их запросы.

Следует отметить, что уведомления поступают даже при заблокированном телефоне, так что ни одно сообщение не останется незамеченным. Вам больше не нужно подстраиваться под сервис, теперь работу сервиса можно подстроить под себя.

Новый дизайн личного кабинета. Стильное и неординарное оформление – это лицо любого сервиса. Мы изменили цветовую палитру, иконки и внешний вид кабинета оператора. Зачем новый дизайн? Наше общение в целом зачастую напрямую зависит от эмоций, испытываемых а данный момент и настроения. В нашем новом чате общение будет не только эффективным, но и более живым, ярким и увлекательным!

Эмодзи. Уже сложно представить переписку в чатах без смайликов, ведь они придают ему эмоциональную окраску. Теперь вы и посетители сайта сможете обмениваться эмоциями в бизнес-чате. Данное нововведение положительно влияет на показатели лояльности различных типов клиентов.

Изображения в чате. Теперь вместо ссылок на какое-либо изображение товара из каталога можно отправить в чат саму фотографию. Клиенту не придется покидать ресурс, чтобы ознакомиться с содержимым ссылки. Передать картинку покупателю теперь можно одним кликом.

Имя посетителя. Больше не придется путаться в серой массе «Гостей» и «Посетителей». Если человек не укажет свое имя сам, то система автоматически присвоит ему какой-либо никнейм. Согласитесь, что отвечать Розовой Пантере или Солнечному Зайцу намного интереснее, чем «Гостю».

3. Генератор клиентов

Преимущества использования Генератора клиентов:

После установки данной программы количество вызовов с web-сайта в среднем увеличивается в 2,4 раза.
Уменьшение финансовых затрат за счет того, что количество обращений возрастает, а бюджет при этом остается неизменным.
Позволит оперативно реализовать конкретный товар/услугу.
Положительно повлияет на уровень лояльности ЦА за счет спецпредложений вашей фирмы.
Поможет собрать собственную клиентскую базу из e-mail адресов для дальнейшей работы с покупателями.

Специальные функции Генератора клиентов:

Индивидуальный дизайн. Вы сможете настроить виджет под стилистику вашего сайта, чтобы он гармонично в него вписался. Эта функция позволит повысить уровень доверия к вашей странице, так как виджет будет выглядеть как специальный инструмент для удобства всех посетителей.
Информация о клиенте. Сервис Envybox автоматически отправит менеджеру письмо с основными сведениями о посетителе (имя, регион, источник перехода, поисковый запрос) сразу же после того, как он закажет звонок.
Обратный звонок. Добавьте на свою страницу дополнительный виджет обратного вызова, чтобы наш сервис автоматически соединил менеджера с посетителем, сразу же после того, как последний оставит заявку.
Сценарий показов. В настройках сценария показа можно установить кому и в какое время будет демонстрироваться окно генератора клиентов.

4. Стадный инстинкт

Преимущества использования:

После установки «Стадного инстинкта» конверсия сайта увеличивается в среднем в 1,7 раза.
Экономия за счет увеличения количества обращений при неизменном бюджете.
Быстрое привлечение потенциальных покупателей за счет импульсивного типа реакции клиентов.
Благодаря большому количеству заказов происходит рост показателей доверия и лояльности посетителей.
Рассылка уведомлений об акциях/событиях по клиентской базе.

Специальные функции:

Индивидуальный дизайн. Вы можете вручную настроить виджет под дизайн вашего веб-сайта (фон, цвет текста, тень и т.д.).
Настройка анимации. Выберете, как ваш виджет будет появляться на странице, чтобы привлечь внимание посетителей.
Автозаполнение городов. В текст автоматически будут вноситься названия городов из нашего списка.
Замещение имен. В текст автоматически внесутся имена из нашего списка.
Подстановка сумм. Из выбранного вами интервала мы автоматически сгенерируем некую сумму и подставим ее в текст.
Сценарий показов. В настройках укажите – кому и как часто демонстрировать виджет.

5. Захватчик клиентов

Алгоритм работы Захватчика клиентов:

Устанавливаете на web-сайте код. Вы можете сделать это самостоятельно, с помощью нанятого программиста или просто обратившись к нам.
Настраиваете виджет (изображение, имя, три текста). В последнем сообщении, призывающем к действию, укажите ссылку на сайт или непосредственно на целевое действие.
Готово! Теперь на вашей странице будут отображаться окошки с тремя уникальными текстами, призывающими к действию. Каждое из них сопровождается имитацией штампа.
Посетители сайта наверняка будут удивлены, что к нему обращаются «напрямую» и к тому же предлагают индивидуальное выгодное предложение. Рост количества поступающих заказов гарантирован.

Особый функционал Захватчика:

Добавление ссылки. Внесите в текст сообщения ссылку для перехода (например, если вы хотите прорекламировать какую-либо категорию товаров – укажите ссылку на такой каталог).
Генератор клиентов. Если у вас на сайте установлен «Генератор клиентов», то вы сможете перейти к нему при клике на сообщение. То есть, чтобы привлечь внимание посетителя к какой-то акции – создайте генератор с описанием предложения и выберете его в списке.
Разрешить звонок. Данная функция нужна, чтобы перевести посетителя в звонок. После клика на сообщение откроется окно обратного звонка, где посетитель сможет оставить свою заявку.
Развернуть Online-чат. Если на вашем ресурсе установлен любой online-чат, вы сможете вручную настроить целевое действие на его открытие.
Работа с JavaScript. Ваш программист сможет реализовать все идеи, которые придут вам в голову (добавить музыкальное сопровождение, активировать и развернуть собственное окно для сбора контактных данных посетителей и т.д.).

Алгоритм работы Квизов:

Устанавливаете на web-сайте код. Вы можете сделать это как самостоятельно, так и обратившись к программисту или к нам за помощью.
На странице появиться опросник. Посетитель отвечает на вопросы, выбирая один или несколько пунктов из предложенных вариантов (текст, картинки).
Ответив на все вопросы и заполнив форму, клиент получит какой-то приятный бонус.
Вы получите контактные данные посетителя (на свой mail, telegram или в виде смс) для вашей клиентской базы и узнаете мнение различных типов клиентов относительно какого-либо вопроса (со всеми ответами вы можете ознакомиться в личном кабинете).

Преимущества использования Квизов:

После настройки опросников количество звонков с web-сайта возрастает в среднем в 4,8 раза.
оГарантирует Гарантирует рост продаж благодаря эффективному и простому контакту с холодной ЦА.
Помогает собрать контакты для последующего формирования клиентской базы.
Положительно сказывается на лояльности аудитории и стимулирует продажи.
Анализ полученных в ходе опроса результатов позволит создать более эффективную стратегию развития новых направлений и/или исправить ошибки в текущей.

Самые частые вопросы по теме:

💡 Кто такой клиент?

Определение клиента означает человека, который пользуется услугами или товарами. Примером клиента является студент, обучающийся в центре письма колледжа.

💡 Кто лучше клиент или потенциальный клиент?

Хитрость, чтобы запомнить разницу. На практике клиент обычно зарезервирован для кого-то, кто платит за высокоспециализированные профессиональные услуги, в то время как клиент описывает кого-то, кто делает покупки в магазине или другом бизнесе, особенно на регулярной основе.

💡 Кто является клиентом в проекте?

Клиентом может быть человек или организация, которая заказывает и покупает продукты или услуги, которые предлагает бизнес. В управлении проектами клиент — это тот, кто определяет требования проекта и часто устанавливает такие параметры, как бюджет и сроки.

💡 Какова роль клиента?

Клиенты играют важную роль в любом бизнесе, по сути вокруг клиентов все строится. Клиент — это человек, для которого выполняется любой проект.

ТОП-20 трудных клиентов + 70 методов отработки

Любой продажник знает не понаслышке, какие вредные бывают клиенты, и как трудно найти общий язык с каждым, да еще и продать им с выгодой для компании. При этом неважно, насколько товары или услуги качественные. Проблема заключается именно в взаимодействии с трудными клиентами – недовольными, халявщиками, всезнайками (да простят нас клиенты) и т.д.

Но глобально, выбора нет. С такими тоже нужно работать. Поэтому сегодня разберем типы сложных клиентов и как с каждым из них взаимодействовать.

Типы сложных клиентов

К каждому сложному клиенту нужен индивидуальный подход. Только подстраиваясь под заказчика – под его запросы, стиль общения – можно найти точки соприкосновения, установить контакт и удачно завершить сделку. Для Вас и для него.

Лайфхак. С клиентами проще и быстрее наладить контакт, если использовать скрипты. И если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

Клиент №1. Нерешительный

Признаки: Не может определиться, что ему нужно и не в состоянии принять окончательное решение. Его постоянно одолевают мысли – а правильно ли он делает, а не много ли он потратит, а вдруг это вообще не то и т.д.

При этом нерешительные клиенты бывают двух типов: позитивно и негативно сомневающийся. Первый выбирает лучшее из лучшего, но при этом к окончательному выводу прийти не может. А второй постоянно думает, в каком из вариантов он потеряет больше.

Как с ним работать:

Правило 1. Позитивно сомневающемуся в сотый раз опишите преимущества продукта, после чего добавьте личное мнение: “Вот если бы Вы доверились мне, то я бы подсказал, что лучше выбрать…”, “На мой взгляд, этот вариант Вам подходит больше…” и т.п. Не факт, что клиент наконец-то примет решение, но это сдвинет ситуацию с мертвой точки.

Правило 2. Негативно сомневающемуся приведите достойные аргументы, потому что его в первую очередь волнует, сколько он получит и потеряет. Личные советы и пожелания не сработают. Тут поможет сухой расчет и авторитетные доводы и мнения.

Правило 3. Говорите уверено, заражайте клиента этой уверенностью в том, что он получит максимальную выгоду от покупки. Если у Вас это получилось, считайте, полдела сделано.

Правило 4. Если клиент приходит не первый раз, Вы должны быть заранее подготовлены: составьте список аргументов, решите, на какие авторитетные источники и мнения будете ссылаться.

Правило 5. Не пытайтесь настаивать и подгонять, используя манипулятивные техники “Если Вы сейчас это не сделаете, то это сделают другие…”, “Товар в ограниченном предложении, давайте быстрее решайтесь…”. Как правило, такие доводы могут только отпугнуть, и не дать принять окончательное решение.

По теме:
Психология продаж: 68 методов из практики
Техники продаж: какие бывают и как их применить

Клиент №2. Всезнайка

Признаки: Человек с явно завышенной самооценкой. Он знает все и во всех областях. Его коронная фраза – “Дорогуша, мне это все было известно еще до Вашего рождения. Давайте быстрее и по делу”. Даже оперируя фактами, он сводит Ваш труд к простому втюхиванию и желанию развести на деньги. При этом он хочет, чтобы его убедили в правильности решения. Здесь и может возникнуть конфликт не только интересов, но уже и на личной почве.

Как с ним работать:

Правило 1. Абстрагируйтесь. Все, что говорит этот человек – один из элементов Вашей работы. Не принимайте все на свой счет, он также общается и с другими людьми, принимая только свой опыт и авторитет. Кажется, он даже врачу на операционном столе будет говорить, что делать.

Правило 2. Если Вы понимаете, что сделка необходима, то взывайте к мнимому авторитету и компетентности этого человека. Рабочие фразы – “Ну Вы же знаете…”, “Вы, как профессионал в этой области…”, “Понятно, Вам это уже давно известно…”.

Правило 3. Предлагайте максимум вариантов, не настаивайте, пусть проявляет самостоятельность.

Правило 4. Подчеркивайте, что именно в таком клиенте и нуждается Ваша компания. Не забудьте похвалить всезнайку. Но при этом не упустите факты и четкие рекомендации по товару/услуге. Просто вода, вылитая на собеседника, не даст возможности завершить начатое.

Клиент №3. Импульсивный

Признаки: Это человек действия. Он уже обо всем подумал до того, как переступил порог Вашего офиса. Как правило, ведет себя беспокойно, все время торопится и весьма скоропалительно принимает решения. Для него не имеют значения нюансы и мелкие детали.

Как с ним работать:

Правило 1. Говорите четко, ясно и по делу. Оставьте построение воздушных замков, витиеватые фразы и простое литье воды для других клиентов.

Правило 2. Предлагайте только очевидные выгоды. Вычитывать между строк и смотреть далеко вперёд такой клиент не будет. Есть только здесь и только сейчас.

Правило 3. Максимально упростите процесс покупки. Действуйте сразу после того, как Вы поняли, чего он хочет. Не затягивайте процесс, не старайтесь получить еще какую-либо информацию. Он уже все сказал и хочет видеть конкретный результат.

Клиент №4. Осторожный

Признаки: Этот клиент боится принять неверное решение, при этом он весьма добродушен и даже рассеян. Он всегда задает много вопросов, не стесняется спросить по второму кругу. Такой человек во всем ищет скрытые подвохи, дефекты.

Как с ним работать:

Правило 1. Проявите интерес к человеку и его желаниям, говорите много и развернуто. Например, “Комфортны ли для Вас условия, о которых я рассказал?”, “Может быть, Вам что-то не понятно?”, “Я понимаю, Вы волнуетесь, давайте я расскажу Вам о гарантиях”. Пусть он не воспринимает Вас, как враждебное нечто. Чем больше он будет Вам доверять, тем больше вероятность заключения сделки.

Правило 2. Исключите ненужные и неактуальные подробности. Пусть человек сначала разберется с очевидным, и только потом расскажите ему более подробно.

Правило 3. Терпеливо и доброжелательно отвечайте ему на вопросы. Ими он не хочет довести Вас до нервного срыва, его правда это волнует и интересует. При этом не стоит растекаться мыслью по древу, давайте четкие ответы по делу.

Правило 4. Предлагайте только реальное решение его проблемы. Не давайте каких-то необозримых обещаний и расплывчатых перспектив.

Клиент №5. Общительный

Признаки: Он ужасно много говорит и совершенно Вас не слушает, хотя при этом добродушно настроен и готов принять Ваши условия. Клиент может отвлечься на какие-то другие темы, повторяется, рассказывая по третьему кругу, как его обманули или, наоборот, порадовали. Не всегда эти люди хотят что-то купить. Порой они просто хотят общения и “свободных ушей”.

Как с ним работать:

Правило 1. Внимательно выслушайте клиента. Но при этом пресекайте развитие разговора в другом русле. Не скатывайтесь в обсуждение личных тем или панибратского отношения. С такими людьми работает только одна фраза – взять быка за рога.

Правило 2. Повторяйте услышанное от клиента слово в слово или перефразируйте его предложения, упростив фразы. Это поможет клиенту собраться и заключить сделку.

Правило 3. По возможности задавайте вопросы, которые подразумевают односложные ответы – да/нет, по типу “Вас заинтересовала эта модель?”, “Вам показать, как это работает?”. Это не даст клиенту расслабиться и начать говорить не по теме. Помните, такие люди легко отвлекаются и уходят в сторону.

Правило 4. Не забывайте акцентировать внимание на необходимом. Не откладывайте на потом заключение сделки. Завершайте начатое, пока клиент подходит к делу с энтузиазмом и готов принять окончательное решение прямо сейчас.

Клиент №6. Недовольный

Признаки: Он недоволен Вами и Вашей работой с того момента, как решил побеседовать с менеджером. Еще даже проблем никаких не обнаружилось, а он уже свирепствует и высказывает свое негодование. Он привлекает внимание, непрерывно выбрасывает поток обвинений и не дает даже возможности начать с ним конструктивный диалог.

Кстати, такие люди любят фразу – клиент всегда прав. Плюс таким поведением они пытаются вытрясти из продажника скидки, бонусы и различные привилегии.

Как с ним работать:

Правило 1. Дайте понять, что личные оскорбления, невежество и нежелание выстраивать диалог не даст возможности совершить сделку. Это не последний клиент в Вашей жизни и терпеть необоснованные нападки не стоит. Это не значит, что нужно хамить или опускаться до уровня клиента, но не позволяйте переходить границы.

Правило 2. Проявите вежливость и терпение. Если клиент возмущается и негодует, не пытайтесь его переубедить или успокоить. Фраза – “Успокойтесь, не надо нервничать” не успокаивает (факт!). Наоборот, она еще больше раззадорит грубияна.

Правило 3. Обсудите с клиентом проблему и постарайтесь больше к ней не возвращаться. Возможно, что после конструктивной беседы недовольный клиент станет вполне дружелюбным и приятным.

Правило 4. Не будьте категоричным. Постарайтесь стать на место клиента и понять его точку зрения. Может быть, с этого ракурса для Вас откроются мотивы такого поведения или Вы поймете, как работать дальше.

Правило 5. Не оправдывайтесь. Чем больше Вы пытаетесь так отстоять свою точку зрения, тем больше влезаете в конфликт. Вы не только клиента потеряете, но и несколько тысяч нервных клеток.

Правило 6. Вежливо извинитесь за предоставленные неудобства, если на Вас льется поток обвинений. Да, это непросто. Но работа с людьми всегда призывает проявлять гибкость.

Клиент №7. Жадный

Признаки: Или, если быть толерантным, экономный человек, который знает счет деньгам. Подсчитывает все свои расходы, доходы и никогда не упустит возможности выпросить скидочку. Такого клиента сложно переубедить, он всегда найдет компании, которые делают/продают дешевле. При этом все Ваши аргументы, что слишком дешево – это тоже подозрительно, и они не действуют на экономного клиента.

Как с ним работать:

Правило 1. Определите желания клиента. Не предлагайте слишком дорогие товары или услуги. По сути, все клиенты хотят максимальной выгоды при минимальных затратах. Постарайтесь понять мотивы и желания заказчика, и тогда работать станет легче.

Правило 2. Не отказывайтесь от такого клиента. Вполне вероятно, что при удовлетворении всех его желаний, он станет постоянным и позовет своих коллег и друзей.

Правило 3. Узнайте, на какую сумму рассчитывает клиент и предлагайте возможные товары именно в этом ценовом диапазоне.

Правило 4. Обратите особое внимание на доступные товары. И не предлагайте клиенту дополнительные покупки.

Клиент №8. Требовательный

Признаки: Этот клиент знает, чего хочет, при этом особо не вникает, можете ли Вы ему это дать. Он будет требовать удовлетворения своих потребностей, невзирая ни на что. И Вам потребуется немало усилий, чтобы объяснить, что есть желания, которые Вы не можете выполнить, но можно купить аналогичный товар/услугу.

Как с ним работать:

Правило 1. Будьте открыты общению, не показывайте, что этот клиент для Вас ничего не значит. Помните, прогнать Вы его всегда успеете, а вот приобрести нового, возможно, и нет.

Правило 2. Приложите максимум усилий, чтобы оправдать его пожелания. Мы никогда не знаем, какими бонусами и привилегиями для нас обернётся та или иная сделка. Даже если кажется, что она одноразовая и бесперспективная.

Правило 3. Предложите компромисс, если Вы не можете воплотить его желания в жизнь: “Я могу предложить Вам рассмотреть другую модель. Она не отличается функционалом, но ее стоимость ниже”. Плюс в глазах заказчика Вы останетесь профессионалом, который может найти выход из любого положения.

Клиент №9. Пессимист

Признаки: Клиент отказывается от всех предложений, все Ваши идеи и инициативы отвергаются на корню. Его настроение предвзятое и негативное. Он отмалчивается на Ваши вопросы, отвечает односложно или задает встречные. Поэтому выяснить, чего он хочет, практически невозможно. Складывается впечатление, что он чем-то озабочен, о чем-то постоянно размышляет, поэтому излишне критично настроен.

Как с ним работать:

Правило 1. Не дуйтесь и не обижайтесь на него. Не приплетайте личное отношение к бизнесу. Вам с этим человеком не жить и детей не крестить.

Правило 2. Проявляйте доброжелательность и сочувствие, даже если сейчас хочется закричать на клиента и опустить его на землю. Спросите напрямую: “Могу я узнать, чем вызван негатив по поводу продукции?” Возможно, человек в прошлом имел неприятный опыт работы с подобными предложениями.

Правило 2. Задавайте разные типы вопросов. Чередуйте открытые и закрытые. Это даст Вам возможность получить максимуму информации при минимуме усилий.

Правило 3. Выдержите небольшую паузу между вопросами. Клиенту нужно немного времени, чтобы собраться с мыслями и дать ответ.

Правило 4. Для демонстрации всех плюсов товара или услуги, используйте подробную презентацию. Покажите все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей.

Правило 5. Дайте клиенту время все обдумать. Учитывайте скорость мышления покупателя. Не давите на него, не пытайтесь манипулировать.

Клиент №10. Невоспитанный

Признаки: Это заказчик, который обладает гипертрофированным чувством собственной важности. Он с порога дает понять, что Вы ему уже должны только потому, что он выбрал именно Вашу компанию. Такие клиенты не уважают Ваше время и личное пространство. Они легко перейдут на ТЫ с менеджером, будут обращаться фамильярно – “Голубчик”, “Дорогуша”, “Дружище”. Да и в принципе легко позвонят вечером или рано утром, чтобы обсудить какие-то сверхсрочные (нет) детали.

Как с ним работать:

Правило 1. Сохраняйте спокойствие. Ваша эмоциональность не даст никаких результатов. Вы не достучитесь до него, если будете действовать его методами. По итогу Вас обвинят в непрофессионализме, от Ваших услуг откажутся и обязательно напишут отзыв о бестактном менеджере.

Правило 2. После налаживания контакта уточните, что именно хочет клиент. И можете ли Вы дать это. Постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы оправдать надежды заказчика.

Правило 3. Постарайтесь предугадать вопросы. Это поможет в работе с невоспитанным клиентом. Также в глазах заказчика Вы будете выглядеть профессионалом высокого уровня.

Клиент №11. Халявщик

Признаки: Не путайте этот тип клиента с жадным (клиент №7). Для халявщика важен не товар или услуга, а возможность урвать что-то бесплатно, ну или за бесценок. Вряд ли каждому менеджеру удастся договориться с таким клиентом – заставить его купить/сделать заказ. Но через этого клиента можно получить новых заказчиков.

Как с ним работать:

Правило 1. Не стоит снижать цены до критического минимума, чтобы заставить его заключить сделку. Демпинг еще никому на пользу не шел.

Правило 2. Общайтесь максимально открыто и дружелюбно. Просто помните, что перед Вами клиент, который с 99,9% точностью заказ не оформит. Но есть большая вероятность, что через него получится завести новые знакомства и новых клиентов.

Правило 3. Ни в коем случае не шантажируйте его – “Вы не найдете нигде товар/услугу дешевле…”, “Вы сейчас упустите свой шанс…”. Он не ведется на такие провокации. Если Вы не можете предложить ему что-то бесплатно ( без вреда для своей репутации и прибыли компании), то лучше откажитесь от дальнейшего взаимодействия.

Клиент №12. Недорого, быстро, качественно

Признаки: Один из самых сложных клиентов. Его основное кредо – взять что-то качественное да подешевле. Он будет долго и методично расспрашивать Вас о всех преимуществах, недостатках товара/услуги, а потом долго торговаться.

Любимым занятием такого заказчика является шантаж – “В компании через дорогу дешевле в 2 раза…”, “Я был в компании N, там цены ниже уровня рынка…”, “Качество Ваших товаров не согласуется с ценами на них…”.

Как с ним работать:

Правило 1. Озвучьте и преимущества, и недостатки товара или услуги, которые его интересуют. Возможно, для лучшего эффекта Вам придется это сделать несколько раз. Важно, чтобы клиент услышал информацию и принял ее к сведению.

Правило 2. Аргументируйте цену на товар. Если продукт – образец высокого качества, то и его стоимость не может быть низкой. Объясняйте, приводите факты и экспертные мнения. Попробуйте достучаться до заказчика.

Правило 3. Примените технику “шантажа”, если после долгих манипуляций клиент все еще хочет получить качество за копейки: “Если Вы сможете найти такой же товар, но дешевле, то мы снизим стоимость”.

Клиент №13. Скидочник

Признаки: Тип клиента, который аккуратно располагается между жадным и халявщиком. Основным его девизом по жизни является СКИДКА. Где скидка, акция, бонус – там он. Он купит товар по любому спецпредложению, даже если он ему не нужен. Ничего другого он не рассматривает и начнет негодовать, если сразу не услышит желаемых условий.

Как с ним работать:

Правило 1. Начинайте разговор именно с предложения скидок: “Позвольте я сначала расскажу Вам о нашей бонусной программе”, “Кстати, сегодня у нас действует скидка на товары…”. Даже если он изначально пришел купить пылесос, на который нет скидки, то через предложение купить гладильную доску по суперцене, он купит и пылесос.

Правило 2. Предлагайте льготы на следующие покупки, если нет возможности предложить скидку или снизить цену. Завлекайте постоянного покупателя, обещайте оповещать его первым о скидках и бонусах.

Клиент №14. Аналитик

Признаки: По всем признакам этот клиент хочет сделать заказ. Но есть одно “но”. Он не купит, пока все не проанализирует и не разложит по полочкам. Такой тип клиента любит думать и размышлять. Причем делать он это любит в разгар Вашего рабочего дня, сидя прямо перед Вами.

Как с ним работать:

Правило 1. Давайте ему исчерпывающую информацию о товаре или услуге. Ищите как можно полную характеристику. При этом не забывайте все свои слова подкреплять фактами и авторитетными мнениями.

Правило 2. Приготовьтесь работать с этим клиентом долго и объяснять одно и то же по несколько раз. Не лейте воды, давайте четкие факты и доводы. Он не издевается над Вами, ему важно знать все о приобретаемом товаре/услуге.

Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и спокойствие, даже если устали повторять по кругу. Бывает и так, что клиент уже перед самим заключением сделки уходит к конкурентам. Так может случится, если Вы на финишной прямой сдаетесь и показываете усталое отношение к клиенту.

Клиент №15. Шантажист

Признаки: Слоган заказчика – “Сначала Вы делаете, если нам нравится, то мы заплатим”. При этом клиенты с таким подходом могут быть действительно платежеспособными и даже стать постоянными. Но! Если Вы понимаете, что после выполнения Вами работы они могут и не заплатить (есть такая возможность теоретически), то стоит взять с них обязательства и гарантии.

Как с ним работать:

Правило 1. Объясните, что Вы работаете по правилу – “Утром деньги – вечером стулья”. Если Ваша работа потом может быть не оплачена, то не стоит рисковать своим временем, деньгами и силами. Настоящие партнёрские отношения не могут быть построены там, где нет взаимного уважения и понимания.

Правило 2. Не пытайтесь оправдываться, если разговор заходит в сторону обвинения. Если Вас начинают обвинять в том, что Вы не работаете с оплатой по факту, потому что Вы не уверены в своей работе, то отказывайтесь от клиента. Ну или передавайте его более опытному менеджеру.

Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и искренность в общении. Это помогает в работе даже с таким клиентом. Не опускайтесь до обвинений или манипуляций. Клиент, готовый платить, пойдет на уступки. Спустя долгие часы разговоров, Вы найдете общий язык и компромисс.

Клиент №16. Незнайка

Признаки: Данный тип клиента не знает, чего он хочет. Он вроде бы пришел за товаром А, но и товар Б тоже ничего. Потом поворот головы – да и товар В подходит по всем параметрам. Заказчик будет метаться от одного к другому, так и не найдя пристанище для своих желаний и потребностей.

Как с ним работать:

Правило 1. Не предлагайте клиенту слишком много вариантов, иначе Вы окончательно поставите его в тупик, и он не сможет ничего выбрать: “Я понял Ваши требования, и чтобы Вам легче было сориентироваться, озвучу Вам наиболее подходящие варианты”. В идеале их не должно быть больше четырех.

Правило 2. Определите проблему, с которой пришел потенциальный заказчик. Задавайте ему как можно больше наводящих вопросов, старайтесь установить контакт.

Правило 3. После проработки желаний клиента, презентуйте товар. Опирайтесь прежде всего на ценность продукта/услуги. Аргументируйте, почему стоит остановить свой выбор именно на этом. По факту доказывайте, что именно этот товар решит проблему покупателя.

Клиент №17. Консерватор

Признаки: Перемены? Нет, это не про него. Он всю жизнь пил по утрам кофе со сливами 15%. И если ему сейчас налить в чашку сливки 25%, то его настигнет стресс. Для него все должно быть так, как устоялось много лет назад. При этом компании стараются заполучить таких клиентов, ведь если ему все понравилось – сервис, качество, цена – он будет возвращаться снова и снова.

Как с ним работать:

Правило 1. Акцентируйте внимание на ценности покупки, которую можно и нужно сделать только в Вашей компании: “Наша компания уже который год является лидером по продаже…”, “За время существования компании по данному товару было всего два негативных отзыва”.

Правило 2. Приведите в пример известных и уважаемых людей, которые пользуются Вашими продуктами или услугами.

Правило 3. Не предлагайте тех товаров, которые ему не знакомы. Не навязывайте дополнительных (сопутствующих) покупок. Это только отвернет покупателя.

Клиент №18. Целеустремленный

Признаки: Пришел – увидел – победил. Знает, что ему нужно и готов купить нужный товар за любую сумму. Не торгуется, не выпрашивает скидку, не выносит мозг. Но, Вы сможете спокойно отработать с ним только в том случае, если Вы ему позволяете купить то, за чем он пришел.

Как с ним работать:

Правило 1. Не пытайтесь переубедить такого клиента или предложить другое. Как правило, такие заказчики имеют довольно высокий социальный статус. И предлагая, например, аналог по более низкой цене, Вы можете его оскорбить. Клиент будет потерян.

Правило 2. По возможности, с приходом такого клиента, отложите все дела. Уделите должное внимание его заказу и работе с ним. Это рентабельный заказчик для компании, будьте с ним особенно дружелюбным и приветливым.

Клиент №19. Гармоничный

Признаки: Все “за” и “против” покупки этот клиент уже оценил дома. Со всеми посоветовался, проанализировал. Но он, как ребенок, требует к себе особого внимания, ему важно видеть, что в нем нуждаются, а в его осведомленности заинтересованы.

Как с ним работать:

Правило 1. Не перечисляйте характеристики товара, он уже вдумчиво оценил все преимущества и недостатки покупки. Даже низкой ценой Вы его не завлечете в свои сети. Тонкость работы с таким клиентом – это забота: “Может быть чай или кофе?”, “Мы можем присесть и обсудить условия”, “Вам было удобно добираться до нас?”. Окружите его лаской и искренностью. Это поможет ему сделать выбор именно в Вашу пользу.

Правило 2. Подготовьте презентацию, напишите релиз, позвоните ему лично, сделайте чуть больше, чем для других клиентов. Даже если он в этот раз делает покупку не на самую большую сумму, он обязательно вернется. Если, конечно, ему понравится обслуживание.

Правило 3. Проявите интерес к его проблеме. Зная о клиенте чуть больше, Вы в следующий раз сможете предложить ему подходящие товары или услуги. Такая внимательность его точно порадует.

Клиент №20. Премиум

Признаки: Тип трудного клиента, который появляется там, где тяжелый люкс. Обычно он задает вопросы не только касаемо товара, но и компании, и они могут быть с подвохом. Как правило, такой клиент хочет видеть, что находится выше, чем сотрудник и не любит похихикать и поболтать на посторонние темы с персоналом.

Правило 1. Не вставляйте в диалог шуточки и забавные фразочки. С таким клиентом нужно продемонстировать сервис и свой профессионализм на максимум.

Правило 2. Делайте на вип-характеристики особый упор. Оперируйте фразами – “Таких продуктов всего три экземпляра в мире…”, “Такой только у Вас и у двух миллионеров из США…”, “По секрету, такой товар только в одном экземпляре. И он у Вас”. Желание выделиться и иметь то, что другие себе позволить не могут, заставит клиента купить.

Правило 3. Не наделяйте товар свойствами, которых у него нет. Не пытайтесь обмануть или нажиться на клиенте, который хочет иметь что-то эксклюзивное. Честность и умение красиво говорить – факторы, которые точно принесут в Вашу компанию прибыль.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

коротко о главном

Справляться с трудными клиентами нужно, любой продажник должен помнить, что один удачно разрешенный конфликт равен десяткам заведомо успешных встреч. И чтобы закрепить эту мысль в Ваших головах, держите основные правила при работе с трудными клиентами:

Подготовка. Хорошо изучите ассортимент товара, его свойства, возможности, набор оказываемых Вашей компанией услуг и т.д., чтобы показать свою компетентность и качество сервиса;
Просто работа. Не нужно принимать выходки клиентов на свой счет. Помните, уверенный в себе человек никогда не будет самоутверждаться за счет других;
Спокойствие. Научитесь контролировать свои эмоции. Причем, не так, чтобы отошли от клиента и пошли разбили пару окон, а чтобы это стало Вашим внутренним состоянием;
Границы. Клиент, конечно, всегда прав, но есть определенные рамки. Не стоит терпеть беспочвенный гнев клиента, он не манна небесная. Не опускаясь до его уровня, лучше прекратите попытки работы с ним;
Эмоции. Если Вы уверены в том, что говорите клиенту о продукте, эта уверенность передастся ему. Не пытайтесь изменить клиента, он личность устоявшаяся, лучше воздействуйте на его настроение и эмоции.

И еще не стоит забывать, что нет стопроцентно вредных или стопроцентно гармоничных клиентов. Типы могут смешиваться между собой, создавать некие гибриды характера и поведения. Подробнее об этом можно почитать в наших статьях. Изучайте и внедряйте.

По теме:
Типы клиентов (54 вида + как с ними работать)
Клиентский сервис: руководство
Как удержать клиента: 10 способов от маркетолога

Кто клиент?

Дом
Журнал
Кто является клиентом?

Подключение ABA

Кто является клиентом?

Джеймс Поджерс

1 января 2004 г., 6:44 CST

Это самый очевидный вопрос для юриста: «Кто мой клиент?»

Но, как и на многие другие, казалось бы, простые вопросы, ответ редко бывает очень простым. Однако ответ имеет решающее значение для установления наличия отношений между адвокатом и клиентом.И создание этих отношений вызывает ряд юридических и этических обязанностей, которые юрист несет перед клиентом по таким жизненно важным вопросам, как конфиденциальность и конфликт интересов.

В последнее время обязанность юриста сообщать о правонарушениях со стороны клиентов привлекла к себе больше внимания в связи с корпоративными скандалами и принятием федерального законодательства — в первую очередь Закона Сарбейнса-Оксли 2002 года — направленного на установление определенного контроля над корпоративными правонарушениями.

Закон Сарбейнса-Оксли предусматривает более жесткие правила, изданные U.S. Комиссия по ценным бумагам и биржам, требующая от юристов, представляющих корпорацию, сообщать «вверх по служебной лестнице», когда они узнают о внутренних нарушениях законодательства о ценных бумагах и связанных с ними законах, которые могут нанести вред корпорации или инвесторам.

Вскоре после того, как эти правила вступили в силу прошлым летом, Палата делегатов ABA изменила ключевые положения Типовых правил профессионального поведения, касающиеся обязанности юриста сообщать о правонарушениях, особенно в корпоративной среде. (Типовые правила служат основой для большинства государственных кодексов профессионального поведения юристов.)

Поправки к Типовым правилам 1.6 (Конфиденциальность информации) и 1.13 (Организация как клиент) обычно дают юристам больше возможностей для сообщения о нарушениях со стороны должностных лиц или сотрудников компаний, которые они представляют. Многие штаты уже следуют правилам, включающим положения пересмотренных Типовых правил.

В следующих статьях эксперты по вопросам профессионального поведения обсуждают влияние этих и других поправок к Типовым правилам ABA, которые призваны помочь разобраться в обязанностях юриста перед клиентами, а также другими физическими и юридическими лицами и когда эти обязанности срабатывают.В частности, статьи посвящены вопросам, возникающим при установлении отношений между клиентом и адвокатом, а также для юристов, работающих в корпоративных, государственных и страховых компаниях.

Не совсем клиент

Новое правило этики содержит рекомендации относительно обязанностей юриста перед потенциальными клиентами

Нэнси Дж. Мур

Консенсус в юрисдикциях США заключается в том, что установление отношений между адвокатом и клиентом дает клиенту право на полную защиту в соответствии с правилами профессионального поведения.Главными из них являются обязанности юриста компетентно представлять клиента, защищать конфиденциальность всей информации, касающейся представительства, и избегать недопустимого конфликта интересов.

Однако этические правила не так ясны в случае человека, который связывается с адвокатом, чтобы обсудить возможность найма адвоката, но на самом деле никогда не формирует отношения между клиентом и адвокатом.

Новое правило, касающееся обязанностей потенциального клиента, было принято в 2002 году как часть пакета поправок к Типовым правилам профессионального поведения ABA, разработанным Комиссией по этике 2000 года.Но даже в соответствии с новым правилом обязанности юриста зависят от того, является ли этот человек потенциальным клиентом или потенциальным клиентом, «подражающим». До тех пор, пока Палата делегатов ABA не приняла Правило 1.18 (Обязанности потенциального клиента), Типовые правила ABA не содержали ссылки на потенциальных клиентов.

Тем не менее, было хорошо известно, что обязанность юриста сохранять конфиденциальность обычно распространяется на потенциальных клиентов. Менее ясно, как правила о конфликте интересов применяются к потенциальным клиентам.Более того, с ростом использования электронной почты и факсов было неясно, может ли незапрашиваемое общение с юристом вынудить юриста взять на себя обязанности, противоречащие существующему клиенту.

В связи с отсутствием правил этики, касающихся потенциальных клиентов, суды часто приходили к разным выводам о существовании отношений между клиентом и юристом на основе очень схожих моделей фактов.

Правило 1.18

подтверждает, что, даже если отношения между клиентом и юристом не установлены, «юрист, который беседовал с потенциальным клиентом, не должен использовать или раскрывать информацию, полученную в ходе консультации, за исключением Правила 1.9 [Обязанности перед бывшими клиентами] будет разрешено в отношении информации бывшего клиента ». (Правило 1.9 запрещает юристу использовать информацию, касающуюся представления интересов бывшего клиента в ущерб этой стороне, до тех пор, пока эта информация не станет общеизвестной.)

Гибкость при конфликте интересов

Что касается конфликта интересов, Правило 1.18 налагает на юриста обязанности, обеспечивающие существенную защиту потенциального клиента. В отличие от подхода Правило 1.9 касается обязанностей по отношению к бывшим клиентам, однако Правило 1.18 предоставляет юристу большую гибкость. Например, юрист, который беседовал с потенциальным клиентом, лишается права на последующее представление, которое является неблагоприятным для потенциального клиента, только в том случае, если «юрист получил информацию от потенциального клиента, которая может нанести значительный вред лицу, участвующему в деле».

Аналогичным образом, конфликт интересов вменяется другим юристам в юридической фирме, если только юрист, получивший информацию, не принял меры, чтобы свести к минимуму получение конфиденциальной информации и не был проверен своевременно и надлежащим образом.Конечно, как и в случае с бывшими клиентами, отрицательное представительство со стороны юриста или фирмы допустимо, если соответствующие стороны дадут свое информированное согласие.

Но как насчет потенциального клиента «подражателя», который отправляет важную информацию по электронной почте или факсу ничего не подозревающему юристу? Признавая такую возможность, Правило 1.18 определяет потенциального клиента как «человека, который обсуждает с юристом возможность установления отношений между клиентом и юристом». В комментарии к правилу разъясняется, что лицо, которое в одностороннем порядке общается с адвокатом, должно иметь «разумное ожидание того, что адвокат готов обсудить возможность установления отношений между клиентом и адвокатом», чтобы считаться «потенциальным клиентом».”

Чтобы избежать нежелательных обязательств перед потенциальными клиентами, юристы должны либо препятствовать отправке односторонних электронных писем и факсов, либо убеждать потенциальных клиентов избегать передачи конфиденциальной информации до тех пор, пока юрист не проведет проверку конфликтов. Эти меры предосторожности могут быть предприняты как в общей рекламе, так и на веб-сайте юриста.

Нэнси Дж. Мур — профессор юридического факультета Бостонского университета. Она работала главным докладчиком в Комиссии ABA по оценке Типовых правил профессионального поведения, известной как Комиссия по этике 2000 года.

Закрыть вызов

Правила сообщения о корпоративных правонарушениях вводят новые обязанности для юристов

М. Питер Мозер

Правила этики предлагают обманчиво простой ответ на вопрос о том, кто на самом деле клиент, когда юрист представляет корпорацию.

Правило 1.13 Типовых правил профессионального поведения ABA, например, гласит: «Юрист, нанятый или нанятый организацией, представляет организацию, действующую через ее должным образом уполномоченных участников.«Если бы это было так просто.

Эта так называемая «теория сущностей» достаточно хорошо работает в обычных вопросах, но ее просто недостаточно, чтобы охватить все обстоятельства корпоративного представительства.

Одним из примеров этих трудностей является закрытое акционерное общество, в котором разные юристы представляют интересы отдельных акционеров, а один из юристов также представляет корпорацию. Когда конфликт интересов очевиден, информированное согласие каждого затронутого клиента в соответствии с Типовым правилом 1.7 (Конфликт интересов: текущие клиенты) требуется, чтобы тот же юрист мог представлять неблагоприятные интересы. Однако для того, чтобы согласие клиентов было эффективным, адвокат также должен обоснованно полагать, что он или она может обеспечить «компетентное и добросовестное» представление интересов каждого из клиентов, и представительство не должно включать в себя отстаивание иска одного клиента против другого в рамках одного и того же судебного процесса.

Юристы также должны переоценить, кого они представляют, когда меняется контроль над корпорацией.

Недавние корпоративные скандалы заставили по-новому взглянуть на обязанности юриста, представляющего компанию в случае совершения правонарушения. В августе Палата делегатов ABA приняла ключевые поправки к Типовым правилам 1.13 (Организация как клиент) и 1.6 (Конфиденциальность информации).

С внесенными в него поправками Типовое правило 1.13 гласит, что юрист должен сообщать о правонарушениях со стороны должностного лица корпорации, которые могут нанести значительный ущерб корпорации, вышестоящему органу внутри корпорации, в том числе высшему органу, имеющему законные полномочия действовать от имени корпорации по данному вопросу.

Если высший орган не принимает надлежащих мер в связи с явным нарушением закона должностным лицом, юристу разрешается в соответствии с пересмотренным Типовым правилом 1.13 сообщать конфиденциальную информацию за пределами корпорации, но только в той степени, в которой это разумно считается необходимым для предотвращения существенного ущерба для корпорации.

Закон Сарбейнса-Оксли 2002 года и правила, изданные Комиссией по ценным бумагам и биржам в соответствии с ним, также могут регулировать обязанности юристов, которые представляют «эмитентов» (как правило, государственные корпорации и те, кто собирается ими стать).Во-первых, юрист, представляющий эмитента в деле о ценных бумагах, должен сообщить доказательства существенного нарушения закона о ценных бумагах (и некоторых других нарушений) «вверх по служебной лестнице», если необходимо, комитету независимых директоров или совету директоров, как в Модели. Требования правила 1.13. Во-вторых, правила Комиссии по ценным бумагам и биржам, такие как Типовое правило 1.6, разрешают (но не требуют) юристу сообщать информацию за пределами корпорации, если, помимо прочего, юрист не получает надлежащего внутреннего ответа.

Забота о чужих интересах

Предлагаемые правила Комиссии по ценным бумагам и биржам потребуют от юристов немедленного «шумного отзыва», представляющего государственную корпорацию, когда корпоративные должностные лица не принимают надлежащих мер по заявленным существенным нарушениям.Это изменение вызовет дополнительные конфликты. Почти столь же проблематичным является альтернативное предложение, которое потребовало бы от адвоката отказа от участия и от корпорации (но не от юриста) раскрыть информацию об отзыве.

Оба предложения требуют, чтобы юристы уделяли чрезмерное внимание интересам инвесторов, даже если они противоречат интересам корпорации в целом и нынешним акционерам. Традиционно юристы должны отказаться от представления интересов клиентов, если продолжение этого может способствовать совершению преступления или мошенничеству со стороны клиента или нарушению корпоративным должностным лицом фидуциарных обязанностей.

Более жесткий мандат Комиссии по ценным бумагам и биржам при выходе создает для юристов такую потенциально серьезную ответственность, что забота о себе может помешать их независимому профессиональному суждению при консультировании корпорации по вопросам строгого соблюдения. Юристы, представляющие корпорации, должны позаботиться о том, чтобы определить, кто на самом деле является клиентом. Юристы также должны внимательно следить за изменившимися обстоятельствами, которые изменяют их представительские обязанности.

М. Питер Мозер из Балтимора возглавляет рабочую группу ABA по разделу 307 закона Сарбейнса-Оксли.Он в прошлом председатель Постоянного комитета ABA по этике и профессиональной ответственности.

Мадди Уотерс

Отношения между страховщиками, страховщиками и адвокатами могут стать туманными

Майкл Э. Брэгг

Претензии по страхованию ответственности возникают настолько часто, что можно подумать, что все основные юридические и этические вопросы, связанные с их защитой, уже давно решены. Но это не так.

Вот типичный сценарий: синяя и красная машины сталкиваются.Водитель синей машины подает в суд на водителя красной машины. Страховая компания водителя красного автомобиля наняла адвоката для защиты иска.

Чаще всего адвокат получает указание от страховой компании и улаживает иск к взаимному удовлетворению страховой компании и ее застрахованного водителя. Более 90 процентов исков об ответственности за автомобили урегулируются без судебного разбирательства и почти никогда не с использованием денег застрахованного водителя.

Тем не менее, суды и ученые продолжают решать самый фундаментальный вопрос: кого на самом деле представляет защитник? Только водитель или страховая компания?

Хотя сложности этих «трехсторонних» или «трехсторонних» отношений окончательно не разрешены, это, вероятно, связано с тем, что в настоящее время мало разногласий в том, как рассматриваются иски об ответственности.Тем временем теоретики права борются за то, работает ли то, что работает на практике, и в теории.

Большинство адвокатов страховой защиты предостерегают от возни с практиками, которые, кажется, хорошо зарекомендовали себя на протяжении десятилетий. В противовес этому, исследователи этики сомневаются в том, полностью ли такая устоявшаяся практика соответствует современным этическим правилам. И они не хотят устанавливать особые правила, которые отличали бы страховые компании от других сторонних плательщиков.

Оба лагеря, однако, согласны в том, что наличие отношений между адвокатом и клиентом — это вопрос материального права, а не правовой этики.Проблемы этики выкристаллизовываются только после определения правового статуса отношений.

Существует общее согласие по одному аспекту отношений: Застрахованный является клиентом юриста. Соответственно, юрист обязан безраздельной лояльности застрахованного и всем прочим обязанностям, которые передаются от юриста своим клиентам. Но здесь дорога разделяется.

Бухгалтерский учет для страховщика

несколько судебных заключений заключают, что застрахованный является единственным клиентом юриста, или требуют, чтобы стороны дали особое согласие на двойное представительство как страхователя, так и страховщика.Однако в большинстве решений было установлено, что при отсутствии конфликта интересов юрист обычно представляет и застрахованного, и страховую компанию. (Некоторые уточняют это, говоря, что застрахованный является «основным» клиентом.)

Но многие юрисдикции оставляют безнадежно запутанным вопрос «одиночного» или «двойного» представительства.

Юрисдикции, которые приняли точку зрения единого клиента, должны решить ряд связанных вопросов. Если, например, страховая компания не является клиентом юриста:

• Защищены ли связи между компанией и юристом, если истец добивается раскрытия информации?

• Имеет ли страховая компания законное право руководить адвокатской деятельностью?

• Есть ли у страховой компании, которая оплатила гонорары адвокату и судебное решение против застрахованного, средство правовой защиты от злоупотребления адвокатом?

И независимо от того, признает ли юрисдикция страховую компанию в качестве клиента, адвокаты страховой защиты должны информировать страхователей о взаимоотношениях в соответствии с Правилом 1.4 (Обмен информацией) Типовых правил профессионального поведения ABA, избегайте конфликтов интересов, запрещенных Правилом 1.7 (Конфликт интересов: текущие клиенты), и соблюдайте Правило 1.8. В соответствии с подпунктом 1.8 (f) юрист не может принимать компенсацию от страховой компании, чтобы представлять своего застрахованного, если только адвокат не вынесет независимое профессиональное суждение от имени застрахованного лица, защитит конфиденциальность застрахованного и не получит информированное согласие застрахованного.

Даже если практические аспекты урегулирования страховой ответственности кажутся решенными, адвокаты защиты должны признать, что даже в самых элементарных делах о красных и синих автомобилях требуется больше, чем просто оценка ответственности и ущерба.С того момента, как страховая компания просит юриста защитить иск, юрист должен учитывать этические обязательства и то, перед кем они лежат.
Майкл Э. «Бак» Брэгг — помощник главного юрисконсульта State Farm Insurance Co. в Блумингтоне, штат Иллинойс. Он является членом Постоянного комитета ABA по этике и профессиональной ответственности.

Внешние власти

Государственные юристы должны отличать свои обязанности от обязательств клиентов

За 20 лет работы на федеральное правительство я так и не понял, кто мой клиент.

Сначала я не особо задумывался об этом, больше всего беспокоился о том, чтобы ладить с людьми, которые меня контролировали. Но позже, на политическом и управленческом постах, я боролся с этим почти ежедневно. Я помню, как меня немного раздражали утверждения (обычно тех, кто никогда не был в правительстве), что клиентом государственного юриста является широкая публика.

Мне было особенно трудно согласовать мои обязанности перед клиентом (кем бы он ни был) в соответствии с правилами юридической этики с уставными обязанностями, возложенными на меня как на государственного служащего.Оглядываясь назад, я понимаю, что моя трудность заключалась в том, чтобы спутать этические обязательства государственного юриста с юридическими обязательствами государственного клиента. Эта путаница, к сожалению, зафиксированная в разделе «Сфера применения Типовых правил профессионального поведения ABA», является частым источником проблем для государственных юристов. Тенденция к размыванию ролей в юриспруденции государственного сектора вызывает особые проблемы при принятии решения о раскрытии конфиденциальной информации, о том, как разрешать конфликты интересов и с какой свободой правительственные юристы могут использовать личные ценности в своей работе.

Правительственные юристы не являются своими клиентами. Как и у всех юристов, у них есть этический долг — держаться на определенном расстоянии от своих клиентов. И, как и юристы в частном секторе, у них есть этический долг — знать, кто является клиентом.

Согласно Правилу 1.13 (Организация как клиент) Типовых правил профессионального поведения ABA, процесс идентификации клиента начинается и заканчивается юридическим вопросом: «Кто имеет право говорить от имени клиента?» Верховный суд США одобрил этот аналитический подход к определению корпоративных клиентов в деле Garner v.Вольфенбаргера, и эти рассуждения, кажется, применимы и к правительству.

Таким образом, государственный заказчик может быть найден там, где закон наделяет полномочиями определять интересы организации в вопросе. Короче говоря, личность государственного клиента является предметом закона, не зависящим от каких-либо этических предписаний или правил доказывания. Хорошей иллюстрацией этого аналитического подхода — того, что профессор Майкл Стоукс Полсен назвал «тестом на получение государственного дохода», является судебный процесс по поводу права адвокатов Клинтона из Белого дома сопротивляться вызовам в суд от независимого юриста Whitewater.

В конце концов, правительственные юристы, которые консультировали президента и г-жу Клинтон, были вынуждены раскрыть информацию, которая была им предоставлена в ожидании доверия, потому что в соответствии с применимой законодательной схемой независимый адвокат имел окончательные полномочия говорить от имени Соединенные Штаты в этом уголовном деле. Доверие было оказано юристам Белого дома в качестве правительственных юристов, и их обязанность сохранять конфиденциальность контролировалась независимым юристом, а не Клинтонами.

Тест «правительственный сборщик» позволяет эффективно распределять полномочия между юристами и должностными лицами агентства, а также упорядочивать процессы принятия решений в государственной юридической конторе. Это снимает определенное бремя подотчетности с плеч юристов и перекладывает его на ответственных в соответствии с законом лиц, принимающих решения.

Подход «государственных служащих» является достаточно гибким, чтобы учесть особые обязанности всех государственных чиновников, включая юристов, по обслуживанию населения в соответствии с их присягой при исполнении служебных обязанностей.Тем не менее, он служит постоянным напоминанием о том, что государственные юристы связаны теми же этическими нормами, что и юристы, представляющие частных клиентов, при принятии решений о том, как вести себя в условиях противоборства, и в принятии решений от имени государственного клиента. (Если это подразумевает несколько менее высокий статус государственного юриста, это также может означать несколько более требовательное мнение о том, как должен себя вести частный адвокат.)

Соблюдайте законы

Существуют важные отличия этических обязательств юриста перед государственным клиентом от обязательств юриста перед частными клиентами, но эти различия почти всегда проистекают из законов, направленных на защиту государственного клиента, а не из правил юридической этики.(Правило 1.11 — единственное Типовое правило ABA, которое устанавливает особый этический стандарт для государственных юристов, и оно касается очень ограниченного набора вопросов, которые возникают после того, как юрист уходит из правительства.)

Правительственные юристы должны интерпретировать свои этические обязанности в свете законодательных актов, которые требуют (или запрещают) раскрытие информации, которые создают исключения из обычного обязательства подчиняться директивам надзорного органа и которые наделяют полномочиями по принятию решений за пределами цепочки подчинения агентства.

Заменяющая роль устава признается в комментарии к Типовому правилу 1.13, в котором отмечается, что государственный юрист «в соответствии с применимым законодательством может иметь полномочия подвергать сомнению [поведение государственных должностных лиц] в большей степени, чем… юрист частной организации в аналогичных условиях». обстоятельства.» Так, например, законы о неприкосновенности частной жизни и неприкосновенности частной жизни могут существенно изменить обязанности юриста в соответствии с Правилом 1.6 (Конфиденциальность информации), а национальная безопасность может превысить обязанности юриста в соответствии с Правилом 3.3 (откровенность в отношении трибунала), чтобы сообщить трибуналу о введении в заблуждение. Аналогичным образом, 28 U.S.C. Статья 516 дает юристам Министерства юстиции право игнорировать пожелания должностных лиц «клиентского агентства» в судебном разбирательстве. На практике эти законы просто отменяют то, что в противном случае было бы «правительственным» результатом.

Стоит подчеркнуть, что государственные юристы действуют в соответствии с различными этическими ограничениями только в той мере, в какой это конкретно требует закон, а не потому, что у них есть некоторые общие «высшие обязанности» по отношению к своим противникам, трибуналам или общественности.Государственные клиенты могут иметь более высокие этические обязанности перед обществом, чем частные корпоративные клиенты, и государственные юристы могут быть обязаны информировать их об этом. Но государственные юристы, как юристы, не несут этой обязанности.

Итак, прежде чем обвинять юристов в политике правительства, которую они защищают, и в применяемой ими тактике, мы должны подумать о том, кто на самом деле отвечает за принятие решений по таким вопросам. Нам необходимо сосредоточить наши более высокие ожидания на государственном клиенте и позволить государственным юристам найти общий язык со своими братьями и сестрами из частного сектора.Идентификация государственного заказчика — гражданский долг каждого из нас.

Маргарет Колгейт Лав из Вашингтона, округ Колумбия, является членом редакционной коллегии Руководства юристов ABA / BNA по профессиональному поведению. В прошлом она была председателем Постоянного комитета ABA по этике и профессиональной ответственности, а также входила в Комиссию ABA по оценке правил профессионального поведения.

Правило 1.4 Коммуникация — Комментарий

Отношения между клиентом и юристом

[1] Разумное общение между юристом и клиентом необходимо для того, чтобы клиент эффективно участвовал в представительстве.

Связь с клиентом

[2] Если эти Правила требуют, чтобы конкретное решение о представительстве принималось клиентом, пункт (а) (1) требует, чтобы юрист незамедлительно проконсультировался с клиентом и заручился его согласием, прежде чем предпринимать какие-либо действия, за исключением случаев предварительного обсуждения с клиентом. решили, какие действия клиент хочет, чтобы адвокат предпринял. Например, адвокат, который получает от адвоката противной стороны предложение об урегулировании гражданского спора или сделку о признании вины в уголовном деле, должен незамедлительно проинформировать клиента о его сути, если только клиент ранее не указал, что это предложение будет приемлемым или неприемлемым, или уполномочил юриста принять или отклонить предложение.См. Правило 1.2 (а).

[3] Пункт (а) (2) требует, чтобы юрист разумно проконсультировался с клиентом о средствах, которые следует использовать для достижения целей клиента. В некоторых ситуациях — в зависимости от важности рассматриваемого действия и возможности консультации с клиентом — эта обязанность потребует консультации, прежде чем принимать меры. В других обстоятельствах, например, во время судебного разбирательства, когда необходимо принять немедленное решение, острота ситуации может потребовать от адвоката действий без предварительной консультации.В таких случаях адвокат, тем не менее, должен действовать разумно, чтобы проинформировать клиента о действиях, предпринятых юристом от имени клиента. Кроме того, параграф (а) (3) требует, чтобы юрист разумно информировал клиента о статусе дела, например о значительных событиях, влияющих на время или суть представления.

[4] Регулярное общение юриста с клиентами сводит к минимуму случаи, когда клиенту потребуется запрашивать информацию о представительстве.Однако, когда клиент делает разумный запрос о предоставлении информации, пункт (а) (4) требует незамедлительного выполнения запроса, или, если быстрый ответ невозможен, адвокат или сотрудник юриста подтвердили получение запрос и сообщить клиенту, когда можно ожидать ответа. Юрист должен оперативно отвечать или подтверждать сообщения клиента.

Объяснение вопросов

[5] Клиент должен иметь достаточно информации, чтобы разумно участвовать в решениях, касающихся целей представительства и средств, с помощью которых они должны быть достигнуты, в той мере, в какой клиент желает и может это сделать.Адекватность общения частично зависит от того, какой совет или помощь вам нужно оказать. Например, когда есть время объяснить предложение, сделанное в ходе переговоров, юрист должен обсудить с клиентом все важные положения, прежде чем переходить к соглашению. В судебном процессе юрист должен объяснить общую стратегию и перспективы успеха и обычно должен консультироваться с клиентом о тактике, которая может привести к значительным расходам или причинить вред или принуждать других. С другой стороны, от юриста обычно не требуется подробного описания судебного процесса или стратегии переговоров.Руководящий принцип заключается в том, что юрист должен соответствовать разумным ожиданиям клиента в отношении информации, соответствующей его обязанности действовать в наилучших интересах клиента и общим требованиям клиента в отношении характера представительства. В определенных обстоятельствах, например, когда адвокат просит клиента дать согласие на представление интересов, затронутое конфликтом интересов, клиент должен дать информированное согласие, как это определено в Правиле 1.0 (e).

[6] Обычно предоставляемая информация подходит для клиента, который является понимающим и ответственным взрослым.Однако полное информирование клиента в соответствии с этим стандартом может быть неосуществимым, например, если клиент является ребенком или страдает от ограниченной дееспособности. См. Правило 1.14. Когда клиент является организацией или группой, часто невозможно или нецелесообразно информировать каждого из ее членов о ее юридических делах; обычно юрист должен направлять сообщения соответствующим должностным лицам организации. См. Правило 1.13. Когда речь идет о многих рутинных делах, с клиентом может быть организована система ограниченной или периодической отчетности.

Информация о удержании

[7] В некоторых обстоятельствах адвокат может иметь право откладывать передачу информации, когда клиент может неосмотрительно отреагировать на немедленное сообщение. Таким образом, адвокат может отказать в постановке психиатрического диагноза клиенту, когда исследующий психиатр указывает, что раскрытие информации может нанести вред клиенту. Юрист не имеет права скрывать информацию, чтобы служить интересам или удобству юриста или интересам или удобству другого лица.Правила или постановления суда, регулирующие судебные разбирательства, могут предусматривать, что информация, предоставленная юристу, не может быть раскрыта клиенту. Правило 3.4 (c) предписывает соблюдение таких правил или приказов.

Вернуться к правилам | Содержание | Следующий комментарий

Правило 1.13 Организация как клиент

Отношения между клиентом и юристом

Организация как клиент

[1] Организация-клиент — это юридическое лицо, но оно не может действовать иначе, как через своих должностных лиц, директоров, сотрудников, акционеров и других участников.Должностные лица, директора, сотрудники и акционеры являются составными частями корпоративного клиента организации. Обязанности, определенные в этом комментарии, в равной степени распространяются на некорпоративные ассоциации. «Другие составляющие», используемые в этом комментарии, означают должности, эквивалентные должностным лицам, директорам, сотрудникам и акционерам, занимаемым лицами, действующими от имени клиентов организации, но не корпорациями.

[2] Когда одна из составляющих организации-клиента общается с юристом организации в организационном качестве этого человека, общение защищается Правилом 1.6. Таким образом, например, если заказчик организации просит своего юриста расследовать обвинения в правонарушениях, интервью, проведенные в ходе этого расследования между юристом и сотрудниками клиента или другими участниками, подпадают под действие Правила 1.6. Однако это не означает, что составляющие клиента организации являются клиентами юриста. Юрист не имеет права раскрывать таким участникам информацию, касающуюся представительства, за исключением случаев раскрытия информации, явно или косвенно санкционированных заказчиком организации для выполнения представительства или иным образом, разрешенным Правилом 1.6.

[3] Когда участники организации принимают решения за нее, решения обычно должны приниматься юристом, даже если их полезность или осмотрительность вызывают сомнения. Решения, касающиеся политики и операций, включая те, которые влекут за собой серьезный риск, как таковые не находятся в компетенции юриста. В пункте (b), однако, разъясняется, что, когда юрист знает, что организация может быть серьезно повреждена в результате действий должностного лица или другого участника, которые нарушают юридические обязательства перед организацией или являются нарушением закона, которые могут быть вменены в вину организации, юрист должен действовать так, как это разумно необходимо в интересах организации.Как определено в Правиле 1.0 (f), знание может быть получено из обстоятельств, и юрист не может игнорировать очевидное.

[4] При определении того, как действовать в соответствии с параграфом (b), юрист должен должным образом учитывать серьезность нарушения и его последствия, ответственность в организации и очевидную мотивацию вовлеченного лица, политику организации. касательно таких вопросов и любых других относящихся к делу соображений. Обычно необходимо направление в вышестоящие инстанции.Однако в некоторых обстоятельствах юрист может попросить избирателя пересмотреть дело; например, если обстоятельства связаны с невиновным непониманием закона избирателем и последующим принятием совета юриста, юрист может обоснованно сделать вывод, что в интересах организации не требуется, чтобы вопрос был передан в вышестоящий орган. Если избиратель продолжает поведение, противоречащее совету юриста, юристу необходимо будет предпринять шаги, чтобы дело было рассмотрено вышестоящим органом в организации.Если вопрос является достаточно серьезным и важным или срочным для организации, может потребоваться обращение к вышестоящему органу в организации, даже если юрист не общался с избирателем. Любые принимаемые меры должны, насколько это практически возможно, минимизировать риск раскрытия информации, относящейся к представительству, лицам, не входящим в организацию. Даже в обстоятельствах, когда юрист не обязан согласно Правилу 1.13 действовать, юрист может довести до сведения клиента организации, включая ее высшее должностное лицо, вопросы, которые юрист разумно считает достаточно важными для того, чтобы сделать это наилучшим образом. интерес организации.

[5] В пункте (b) также разъясняется, что, когда это разумно необходимо для того, чтобы организация могла решить вопрос своевременно и надлежащим образом, юрист должен передать дело в вышестоящий орган власти, в том числе, если это оправдано обстоятельствами, высший орган, который может действовать от имени организации в соответствии с действующим законодательством. Высшим органом организации, которому обычно может быть передан вопрос, является совет директоров или аналогичный руководящий орган.Однако применимое законодательство может предписывать, что при определенных условиях высшие полномочия передаются где-то еще, например, независимым директорам корпорации.

Связь с другими правилами

[6] Полномочия и ответственность, предусмотренные в этом Правиле, совпадают с полномочиями и ответственностью, предусмотренными в других Правилах. В частности, это Правило не ограничивает и не расширяет ответственность юриста в соответствии с Правилами 1.8, 1.16, 3.3 или 4.1. Пункт (c) этого Правила дополняет Правило 1.6 (b) путем предоставления дополнительных оснований, на которых адвокат может раскрыть информацию, относящуюся к представительству, но не изменяет, ограничивает или ограничивает положения Правил 1.6 (b) (1) — (6). В соответствии с параграфом (c) адвокат может раскрыть такую информацию только в том случае, если высший орган организации настаивает на угрозах или продолжающихся действиях, которые явно являются нарушением закона, или не предпринимает таких действий, и только в той степени, в которой адвокат разумно считает необходимым предотвратить обоснованно определенные действия. существенный ущерб организации.Необязательно, чтобы услуги юриста использовались для содействия нарушению, но необходимо, чтобы дело касалось адвокатского представительства организации. Если услуги адвоката используются организацией для содействия преступлению или мошенничеству со стороны организации, правила 1.6 (b) (2) и 1.6 (b) (3) могут разрешить адвокату раскрыть конфиденциальную информацию. В таких обстоятельствах Правило 1.2 (d) также может применяться, и в этом случае отказ от представительства в соответствии с Правилом 1.16 (а) (1) может потребоваться.

[7] Пункт (d) разъясняет, что полномочия юриста раскрывать информацию, относящуюся к представительству в обстоятельствах, описанных в пункте (c), не применяются в отношении информации, касающейся привлечения юриста организацией для расследования предполагаемого нарушение закона или для защиты организации или должностного лица, сотрудника или другого лица, связанного с организацией, от иска, вытекающего из предполагаемого нарушения закона.Это необходимо для того, чтобы клиенты организации могли в полной мере пользоваться преимуществами юрисконсульта при проведении расследования или защите от иска.

[8] Юрист, который обоснованно полагает, что он или она были уволены из-за действий адвоката, предпринятых в соответствии с параграфами (b) или (c), или который отказывается от должности при обстоятельствах, которые требуют или позволяют адвокату предпринять действия в соответствии с одним из эти параграфы должны действовать так, как юрист разумно считает необходимым для обеспечения того, чтобы высший орган организации был проинформирован об увольнении или отказе юриста.

Государственное агентство

[9] Обязанности, определенные в этом Правиле, относятся к правительственным организациям. Точное определение личности клиента и определение вытекающих из этого обязательств таких юристов может быть более трудным в контексте правительства и выходит за рамки настоящих Правил. См. Раздел [18]. Хотя в некоторых случаях клиентом может быть конкретное агентство, это также может быть ветвь правительства, такая как исполнительная власть, или правительство в целом.Например, если в действии или бездействии участвует руководитель бюро, либо департамент, частью которого является бюро, либо соответствующая ветвь власти может быть клиентом для целей настоящего Правила. Более того, в вопросе, касающемся поведения государственных должностных лиц, государственный юрист в соответствии с применимым законодательством может иметь полномочия подвергать сомнению такое поведение в большей степени, чем юрист частной организации в аналогичных обстоятельствах. Таким образом, когда клиентом является государственная организация, может быть уместным другой баланс между сохранением конфиденциальности и гарантией предотвращения или исправления противоправного деяния, если речь идет о государственном бизнесе.Кроме того, обязанности юристов, нанятых государством, или юристов, находящихся на военной службе, могут определяться законами и постановлениями. Это Правило не ограничивает эти полномочия. См. Область действия.

Разъяснение роли юриста

[10] Бывают случаи, когда интересы организации могут быть или стать противоположными интересам одного или нескольких ее составляющих. В таких обстоятельствах адвокат должен сообщить любому субъекту, чьи интересы юрист считает противоречащим интересам организации конфликта или потенциального конфликта интересов, что адвокат не может представлять такой субъект и что такое лицо может пожелать получить независимое представительство.Необходимо позаботиться о том, чтобы физическое лицо понимало, что при наличии таких неблагоприятных интересов юрист организации не может предоставить юридическое представительство для этого учредительного лица, и что обсуждения между юристом организации и физическим лицом не могут быть привилегированными. .

[11] Вопрос о том, должен ли юрист организации сделать такое предупреждение любому участвующему лицу, может зависеть от фактов каждого дела.

Двойное представление

[12] В пункте (g) признается, что юрист организации может также представлять главного должностного лица или крупного акционера.

Производные действия

[13] Согласно общему действующему законодательству, акционеры или члены корпорации могут подавать иски, чтобы заставить директоров выполнять свои юридические обязательства по надзору за организацией. Члены некорпоративных ассоциаций имеют такое же право. Такой иск может быть предъявлен организацией номинально, но обычно это юридический спор по поводу управления организацией.

[14] Может возникнуть вопрос, может ли адвокат организации защищать такое действие.Утверждение, что организация является клиентом юриста, не решает проблему само по себе. Большинство производных исков — это обычное дело в делах организации, и адвокат организации должен их защищать, как и любой другой иск. Однако, если в иске содержится серьезное обвинение в правонарушении со стороны тех, кто контролирует организацию, может возникнуть конфликт между обязанностями юриста перед организацией и отношениями юриста с советом директоров. В таких обстоятельствах Правило 1.7 определяет, кто должен представлять директоров и организацию.

Вернуться к правилам | Содержание | Следующий комментарий

Техасский центр правовой этики

Закладка

Назад к Дисциплинарным правилам профессионального поведения штата Техас

(a) Юрист, нанятый или нанятый организацией, представляет юридическое лицо. В то время как юрист в ходе обычных рабочих отношений может подчиняться и принимать указания от должным образом уполномоченных участников организации, в ситуациях, описанных в пункте (b), юрист должен действовать так, как это разумно необходимо в интересах организации, без привлечения необоснованные риски нарушения работы организации и раскрытия информации, относящейся к представительству, лицам за пределами организации.

(b) Юрист, представляющий организацию, должен принимать разумные меры по исправлению положения всякий раз, когда юрист узнает или знает об этом:

(1) должностное лицо, служащий или другое лицо, связанное с организацией, совершило или намеревается совершить нарушение юридического обязательства перед организацией или нарушение закона, которое разумно может быть вменено в вину организации;

(2) нарушение может привести к значительному ущербу для организации;

(3) нарушение связано с вопросом, находящимся в компетенции адвокатов организации.

(c) За исключением случаев, когда предварительное раскрытие информации лицам, не входящим в организацию, требуется по закону или другим Правилам, юрист сначала должен попытаться устранить нарушение, приняв меры внутри организации. При определении внутренних процедур, действий или мер, которые разумно необходимы для соблюдения параграфов (a) и (b), юрист должен должным образом учитывать серьезность нарушения и его последствия, объем и характер юристов. представительство, ответственность в организации и очевидная мотивация вовлеченного лица, политика организации в отношении таких вопросов и любые другие соответствующие соображения.Такие процедуры, действия и меры могут включать, помимо прочего, следующее:

(1) с просьбой о пересмотре дела;

(2) извещение о необходимости получения отдельного юридического заключения по данному вопросу для представления соответствующему органу в организации; и

(3) передача вопроса вышестоящему органу в организации, включая, если это оправдано серьезностью вопроса, направление в высший орган, который может действовать от имени организации в соответствии с применимым законодательством.

(d) После увольнения юриста или прекращения отношений в соответствии с Правилом 1.15 юрист освобождается от дальнейшего разбирательства, как того требуют параграфы (a), (b) и (c), и любые дальнейшие обязательства юриста прекращаются. определяется Правилом 1.05.

(e) Имея дело с директорами, должностными лицами, сотрудниками, членами, акционерами или другими участниками организации, юрист должен объяснить личность клиента, когда очевидно, что интересы организации противоречат интересам участников, с которыми юрист имеет дело или когда объяснение представляется разумно необходимым, чтобы избежать недопонимания с их стороны.

Комментарий:

Организация как клиент

1. Юрист, нанятый или нанятый для представления организации, представляет организацию в отличие от ее директоров, должностных лиц, сотрудников, членов, акционеров или других участников. В отличие от отдельных клиентов, которые могут говорить и принимать окончательные и авторитетные решения за себя, организация может говорить и принимать решения только через своих агентов или составляющих, таких как ее должностные лица или сотрудники. Фактически, отношения юрист-клиент должны поддерживаться через участника, который действует как посредник между клиентом организации и юристом.Этот факт требует от юриста при определенных условиях заботиться о том, законно ли посредник представляет клиента организации.

2. Как используется в этом Правиле, составляющие организации-клиента, будь то зарегистрированная или некорпоративная ассоциация, включают ее директоров, должностное лицо, сотрудников, акционеров, членов и других лиц, занимающих должности, аналогичные этим должностям или способностям. Это Правило применяется не только к юристам, представляющим корпорации, но и к юристам, представляющим такие организации, как некорпоративная ассоциация, союз или другое юридическое лицо.

3. Когда один из компонентов организации-клиента общается с юристом организации в этом организационном качестве, это общение защищается Правилом 1.05. Таким образом, например, если сотрудник организации-клиента просит своих юристов расследовать утверждения о правонарушениях, интервью, проводимые в ходе этого расследования между юристом и сотрудниками клиента или другими участниками, подпадают под действие Правила 1.05. Юрист не может раскрывать таким избирателям информацию, касающуюся представительства, за исключением случаев раскрытия информации, разрешенных Правилом 1.05.

Разъяснение роли юриста

4. Бывают случаи, когда интересы организации могут быть или стать противоположными интересам одного или нескольких ее составляющих. В таких обстоятельствах юристы должны сообщить любому субъекту, чьи интересы юрист считает противоречащим интересам организации конфликта или потенциального конфликта интересов, что юрист не может представлять такой субъект и что такое лицо может пожелать получить независимое представительство. Следует позаботиться о том, чтобы данное лицо понимало, что при наличии такого неблагоприятного интереса юрист организации не может обеспечить юридическое представительство этого учредительного лица, и что обсуждения между юристом организации и физическим лицом не могут быть привилегированными. насколько это касается этого человека.Вопрос о том, должен ли юрист организации сделать такое предупреждение любому участвующему лицу, может зависеть от фактов каждого дела.

5. Юрист, представляющий организацию, может, конечно, также представлять любого из ее директоров, должностных лиц, сотрудников, членов, акционеров или других участников в соответствии с положениями Правила 1.06. Если согласие организаций на двойное представительство требуется Правилом 1.06, согласие организации должно быть дано соответствующим должностным лицом или должностными лицами организации, кроме лица, которое должно быть представлено, или акционерами.

Решения субъектов

6. Когда участники организации принимают решения за нее, решения обычно должны приниматься юристом, даже если их полезность или осмотрительность вызывают сомнения. Решения, касающиеся политики и операций, включая те, которые влекут за собой серьезный риск, как таковые не находятся в компетенции юриста. Однако разные соображения возникают, когда юрист знает, в отношении вопроса, входящего в сферу ответственности юриста, что организация может быть существенно повреждена в результате действий участника, нарушающего закон или закон. обязательство перед организацией.В таких обстоятельствах адвокат должен принять разумные меры правовой защиты. См. Параграф (b). Например, для адвоката может быть разумно необходимо попросить избирателя пересмотреть дело. Если это не удается или если вопрос имеет достаточно серьезный и важный характер для организации, юристу может быть разумно необходимо предпринять шаги, чтобы дело было рассмотрено вышестоящим органом в организации. Заявленная политика организации может определять обстоятельства и предписывать каналы для такой проверки, и юрист должен поощрять формулирование такой политики.Однако даже при отсутствии политики организации у юриста может быть обязанность передать вопрос в вышестоящий орган, в зависимости от серьезности вопроса и наличия у рассматриваемого субъекта явных мотивов действовать вопреки интересам организации. В какой-то момент может быть полезно или необходимо получить независимое юридическое заключение.

7. В некоторых случаях юристу может потребоваться передать дело в высший ответственный орган организации.См. Параграф (c) (3). Обычно это совет директоров или аналогичный орган управления. Однако применимое законодательство может предписывать, что при определенных условиях высшие полномочия передаются в другое место, например, у независимых директоров корпорации. Даже этот шаг может оказаться безуспешным. Главный и сложный этический вопрос заключается в том, должен ли юрист обходить высшие полномочия организации, если они упорствуют в действиях, которые явно нарушают закон или юридические обязательства перед организацией и могут привести к значительному ущербу для организации.Эти ситуации регулируются Правилом 1.05; см. параграф (d) этого Правила. Если этим адвокат не нарушает положение правила 1.02 или правила 1.05, дальнейшие корректирующие действия юриста после исчерпания средств правовой защиты внутри организации могут включать раскрытие информации, касающейся представительства, лицам, не входящим в организацию. Если поведение участника организации может привести к смерти или серьезным телесным повреждениям другого лица, юрист может быть обязан раскрыть информацию в соответствии с Правилом 1.05 (е). Конечно, адвокат может уйти в отставку в соответствии с Правилом 1.15, и в этом случае адвокат освобождается от дальнейшего судебного разбирательства в соответствии с требованиями пунктов (a), (b) и (c), а любые дальнейшие обязательства определяются Правилом 1.05. .

Связь с другими правилами

8. Полномочия и ответственность, предусмотренные настоящим Правилом, совпадают с полномочиями и ответственностью, предусмотренными в других Правилах. В частности, это Правило соответствует ответственности юриста согласно Правилу 1.05, 1.08, 1.15, 3.03 и 4.01. Если услуги юриста используются организацией для содействия преступлению или мошенничеству со стороны организации, может применяться Правило 1.02 (c).

Государственное агентство

9. Обязанности, определенные в этом Правиле, относятся к правительственным организациям. Однако, когда заказчиком является государственная организация, может быть уместен другой баланс между сохранением конфиденциальности и гарантией предотвращения или исправления противоправного официального действия, поскольку в этом участвует государственный бизнес.Кроме того, обязанности юристов, нанятых государством, или юристов, находящихся на военной службе, могут определяться законами и постановлениями. Следовательно, точное определение личности клиента и определение вытекающих из этого обязательств таких юристов может быть более трудным в контексте правительства. Хотя в некоторых случаях клиентом может быть конкретное агентство, как правило, это правительство в целом. Например, если в действии или бездействии участвует руководитель бюро, либо департамент, частью которого является бюро, либо правительство в целом может быть клиентом для целей настоящего Правила.Более того, в вопросе, касающемся поведения государственных должностных лиц, государственный юрист может иметь полномочия подвергать сомнению такое поведение более подробно, чем юрист частной организации в аналогичных обстоятельствах. Это Правило не ограничивает эти полномочия. См. Преамбулу: Объем.
Производные акции

10. Согласно общему действующему законодательству, акционеры или члены корпорации могут подавать иски, чтобы заставить директоров выполнять свои юридические обязательства по надзору за организацией.Члены некорпоративных ассоциаций имеют по существу такое же право. Такой иск может быть подан номинально организацией, но обычно это юридический спор по поводу управления организацией.

11. Может возникнуть вопрос, может ли адвокат организации защищать такой иск. Утверждение, что организация является клиентом юриста, не решает проблему само по себе. Большинство производных исков — это нормальное явление в делах организации, и адвокат организации должен их защищать, как и любой другой иск.Однако, если в иске содержится серьезное обвинение в правонарушении со стороны тех, кто контролирует организацию, может возникнуть конфликт между обязанностями юриста перед организацией и отношениями юриста с теми, кто управляет или контролирует ее дела.

Клиент с уменьшенной емкостью | Бар штата Северная Каролина

Правило 1.14 Клиент с уменьшенной емкостью

(a) Когда способность клиента принимать адекватно обдуманные решения в связи с представлением интересов уменьшается, будь то из-за несовершеннолетия, умственного расстройства или по какой-либо другой причине, адвокат должен, насколько это разумно возможно, поддерживать обычного клиента-адвоката отношения с клиентом.

(b) Когда адвокат обоснованно полагает, что клиент имеет ограниченную дееспособность, рискует получить существенный физический, финансовый или иной ущерб, если не будут приняты меры и не может адекватно действовать в собственных интересах клиента, адвокат может принять разумно необходимые защитные меры, в том числе консультации с физическими или юридическими лицами, которые могут принять меры для защиты клиента, и, в соответствующих случаях, поиски назначения опекуна ad litem или опекуна.

(c) Информация, относящаяся к представлению клиента с ограниченными возможностями, защищена Правилом 1.6. При принятии защитных мер в соответствии с параграфом (b), юрист косвенно уполномочен в соответствии с Правилом 1.6 (a) раскрывать информацию о клиенте, но только в той степени, в которой это разумно необходимо для защиты интересов клиента.

Комментарий

[1] Нормальные отношения между клиентом и юристом основаны на предположении, что клиент при надлежащей консультации и помощи способен принимать решения по важным вопросам. Однако, когда клиент несовершеннолетний или страдает пониженными умственными способностями, поддержание обычных отношений клиент-юрист может оказаться невозможным во всех отношениях.В частности, лицо с серьезной недееспособностью может не иметь полномочий принимать юридически обязательные решения. Тем не менее, клиент с ограниченными возможностями часто имеет способность понимать, обдумывать и делать выводы по вопросам, влияющим на собственное благополучие клиента. Например, считается, что дети в возрасте пяти или шести лет и, конечно же, десяти или двенадцати лет имеют мнение, имеющее право на вес в судебных разбирательствах, касающихся их опеки. Также признано, что некоторые люди преклонного возраста могут быть вполне способны решать рутинные финансовые вопросы, нуждаясь при этом в специальной правовой защите в отношении крупных сделок.

[2] Тот факт, что клиент страдает инвалидностью, не умаляет обязанности юриста относиться к клиенту с вниманием и уважением. Даже если у человека есть законный представитель, юрист должен, насколько это возможно, предоставить представляемому лицу статус клиента, особенно для поддержания связи.

[3] Клиент может пожелать, чтобы члены семьи или другие лица участвовали в обсуждениях с юристом. Когда необходимо помочь в представительстве, присутствие таких лиц обычно не влияет на применимость привилегии адвоката к представлению доказательств.Тем не менее, юрист должен прежде всего отстаивать интересы клиента и, за исключением защитных мер, разрешенных в соответствии с параграфом (b), должен обращаться к клиенту, а не к членам семьи, чтобы принимать решения от имени клиента.

[4] Если для клиента уже назначен законный представитель, юрист обычно должен обращаться к представителю за решениями от имени клиента. В вопросах, касающихся несовершеннолетних, то, должен ли адвокат относиться к родителям как к естественным опекунам, может зависеть от типа судебного разбирательства или вопроса, в котором адвокат представляет интересы несовершеннолетнего.Если адвокат представляет опекуна в отличие от подопечного и знает, что опекун действует в ущерб интересам подопечного, на адвоката может быть возложена обязанность предотвратить или исправить проступки опекуна. См. Правило 1.2 (d).

Принятие защитных мер

[5] Если юрист обоснованно полагает, что клиенту грозит существенный физический, финансовый или иной ущерб, если не будут приняты меры, и что нормальные отношения между клиентом и юристом не могут поддерживаться, как предусмотрено в параграфе (а), поскольку у клиента отсутствует достаточная способность общаться или принимать адекватно обдуманные решения в связи с представлением, тогда пункт (b) позволяет адвокату принимать меры защиты, которые он считает необходимыми.Такие меры могут включать: консультации с членами семьи, использование периода повторного рассмотрения, чтобы разрешить прояснение или улучшение обстоятельств, использование добровольных суррогатных инструментов принятия решений, таких как долгосрочные доверенности или консультации с группами поддержки, профессиональными услугами, агентствами по защите взрослых или другими физические или юридические лица, способные защитить клиента. При принятии любых защитных мер юрист должен руководствоваться такими факторами, как желания и ценности клиента, насколько это известно, наилучшие интересы клиента и цели вмешательства в самостоятельность принятия решений клиентом в минимально возможной степени, максимизируя возможности клиента и уважение к семье и социальным связям клиента.

[6] При определении степени снижения дееспособности клиента юрист должен учитывать и уравновешивать такие факторы, как: способность клиента сформулировать аргументы, ведущие к решению, изменчивость настроения и способность оценить последствия решения; объективная справедливость решения; и соответствие решения известным долгосрочным обязательствам и ценностям клиента. При определенных обстоятельствах юрист может обратиться за советом к соответствующему диагносту.

[7] Если законный представитель не был назначен, юрист должен решить, необходимо ли назначение опекуна ad litem или опекуна для защиты интересов клиента. Таким образом, если у клиента с ограниченными возможностями есть значительная собственность, которую следует продать в интересах клиента, для эффективного завершения сделки может потребоваться назначение законного представителя. Кроме того, правила процедуры судебного разбирательства иногда предусматривают, что несовершеннолетние или лица с ограниченными возможностями должны быть представлены опекуном или ближайшим другом, если у них нет общего опекуна.Однако во многих случаях назначение законного представителя может оказаться для клиента более дорогостоящим или болезненным, чем того требуют обстоятельства. Оценка таких обстоятельств является делом профессионального суждения юриста. Однако при рассмотрении альтернатив адвокат должен знать любой закон, который требует от адвоката отстаивать наименее ограничительные меры от имени клиента.

Раскрытие состояния клиента

[8] Раскрытие информации о снижении дееспособности клиента может отрицательно повлиять на интересы клиента.Например, постановка вопроса о ограниченной дееспособности при некоторых обстоятельствах может привести к возбуждению дела о принудительном обязательстве. Информация, относящаяся к представлению, защищена Правилом 1.6. Таким образом, юрист не имеет права раскрывать такую информацию, если он не уполномочен на это. При принятии защитных мер в соответствии с параграфом (b) юрист подразумевает право раскрыть необходимую информацию, даже если клиент дает юристу указания об обратном. Тем не менее, учитывая риски раскрытия информации, параграф (c) ограничивает то, что юрист может раскрывать при консультациях с другими физическими или юридическими лицами или при поиске назначения законного представителя.По крайней мере, юрист должен определить вероятность того, что физическое или юридическое лицо, с которым проводится консультация, будет действовать в ущерб интересам клиента, прежде чем обсуждать вопросы, связанные с клиентом. Положение юриста в таких случаях неизбежно трудное.

Экстренная юридическая помощь

[9] В чрезвычайной ситуации, когда здоровью, безопасности или финансовым интересам лица с серьезно ограниченными возможностями угрожает неминуемый и непоправимый ущерб, адвокат может подать в суд от имени такого лица, даже если это лицо не может устанавливать отношения между клиентом и юристом или выносить или выражать взвешенные суждения по делу, когда лицо или другое лицо, добросовестно действующее от имени этого человека, проконсультировалось с юристом.Однако даже в такой чрезвычайной ситуации адвокат не должен действовать, если он не имеет разумных оснований полагать, что у человека нет другого доступного адвоката, агента или другого представителя. Юрист должен подавать в суд от имени лица только в той степени, в которой это разумно необходимо для поддержания статус-кво или иным образом во избежание неминуемого и непоправимого вреда. Юрист, который берет на себя обязательство представлять лицо в такой неотложной ситуации, имеет те же обязанности в соответствии с настоящими Правилами, что и адвокат по отношению к клиенту.

[10] Юрист, который действует от имени лица с серьезно ограниченными возможностями в чрезвычайной ситуации, должен сохранять конфиденциальность этого человека, как если бы он имел дело с клиентом, раскрывая их только в той степени, в какой это необходимо для выполнения предполагаемых защитных действий. Адвокат должен раскрыть любому участвующему суду и любому другому адвокату характер своих отношений с этим человеком. Юристу следует как можно скорее принять меры для урегулирования отношений или принять другие меры защиты.

Историческая справка: Законодательные органы G.S. 84-23

Принят Верховным Судом 24 июля 1997 г.

Поправки, одобренные Верховным судом: 1 марта 2003 г.

Заключение по этике

КПП 314 . Поверенный, который считает, что его или ее клиент не компетентен составлять завещание, не может подготавливать или руководить исполнением завещания для этого клиента.

ППЦ 157 . Согласно заключению, адвокат может добиваться назначения опекуна для клиента, которого адвокат считает некомпетентным в отношении возражений клиента.

ППЦ 163 . Согласно правилам, адвокат может добиваться назначения независимого опекуна ad litem для ребенка, опекун которого имеет очевидный конфликт интересов при выполнении своих фидуциарных обязанностей по отношению к ребенку.

98 Заключение по официальной этике 16 . Правила заключения о том, что адвокат может представлять лицо, которое сопротивляется прошение о некомпетентности, хотя это лицо может страдать психическим расстройством, при условии, что юрист определит, что сопротивление прошение о некомпетентности не является легкомысленным.

98 Заключение по официальной этике 18 . Правила заключения о том, что адвокат, представляющий несовершеннолетнего, обязан сохранять конфиденциальность перед несовершеннолетним и может раскрывать конфиденциальную информацию только родителю несовершеннолетнего без согласия несовершеннолетнего, если родитель является законным опекуном несовершеннолетнего и раскрытие информации необходимо для принятия юридически обязывающего решения по предмету представительства.

Заключение по официальной этике 2003 г. 7 . Мнение устанавливает, что юрист не может подготовить доверенность в пользу принципала по запросу другого физического лица или стороннего плательщика без консультации с ним, вынесения независимого профессионального суждения от имени и получения согласия от доверителя.

Заключение по официальной этике 2006 г. 11 . Правила заключения, согласно которым, вне коммерческого или делового контекста, юрист не может по запросу третьей стороны подготавливать документы, такие как завещание или трастовый документ, которые имеют целью выступать исключительно от имени принципала без консультации с независимым профессионалом. решение от имени и получение согласия от доверителя.

Этические обязательства юриста, когда его клиент совершил или намеревается дать лжесвидетельство

ЭТИЧЕСКОЕ МНЕНИЕ
RO-2009-01
Этические обязательства юриста, когда его клиент совершил или намеревается дать лжесвидетельство
ВОПРОС:
Каковы этические обязательства юриста, когда его клиент раскрывает свое намерение дать лжесвидетельство? Каковы этические обязанности юриста, когда юрист узнает, что клиент дал лжесвидетельство?
ОТВЕТ:

Независимо от того, представляет ли адвокат гражданского клиента или клиента-преступника, этические обязанности юриста остаются неизменными.Если клиент сообщает адвокату о своем намерении дать лжесвидетельство, первая обязанность юриста — попытаться отговорить клиента от лжесвидетельства. При этом адвокат должен сообщить клиенту, что, если клиент настаивает на совершении предложенного лжесвидетельства, адвокат будет вынужден отказаться от представительства. Адвокат должен также пояснить, что от него могут потребовать раскрыть конкретную причину отказа, если это потребует суд. Если клиент продолжает настаивать на даче ложных показаний, адвокат должен отказаться от представления своих интересов.

Когда адвокат действительно знает, что клиент совершил лжесвидетельство или представил ложные доказательства, первая обязанность адвоката состоит в том, чтобы возразить клиенту, чтобы убедить клиента добровольно исправить ложные показания или ложные доказательства. Если клиент отказывается сделать это, у юриста есть этическое обязательство раскрыть лжесвидетельские показания и / или представить суду ложные доказательства.

ОБСУЖДЕНИЕ:

Угроза клиента дать лжесвидетельство или на самом деле лжесвидетельство — одна из самых сложных этических дилемм, с которыми может столкнуться юрист.Юрист разрывается между своей лояльностью к клиенту и обязанностями судебного исполнителя. Однако в контексте гражданского клиента Правило 3.3, Ala.R. Prof. C. и комментарий к нему четко требуют, чтобы адвокат поставил свои обязанности в качестве судебного исполнителя выше своих обязанностей по обеспечению лояльности и конфиденциальности по отношению к клиенту. Правило 3.3 гласит:

ПРАВИЛО 3.3 КАНДОР НА ТРИБУНАЛ

(a) Юрист не должен сознательно:

(1) предоставить суду ложное заявление о существенном факте или праве;

(2) не раскрывает существенный факт суду, когда раскрытие информации необходимо, чтобы избежать содействия преступному или мошенническому действию со стороны клиента; или

(3) предлагают доказательства, которые, как известно адвокату, являются ложными.Если адвокат представил вещественные доказательства и узнает о их ложности, адвокат должен принять разумные меры по исправлению положения.

(b) Обязанности, указанные в параграфе (а), продолжаются до завершения процедуры и применяются, даже если соблюдение требований требует раскрытия информации, в противном случае защищенной Правилом 1.6.

(d) В разбирательстве ex parte, кроме разбирательства с участием большого жюри, адвокат должен информировать суд обо всех существенных фактах, известных юристу, которые позволят суду принять обоснованное решение, независимо от того, являются ли факты отрицательными.

Комментарий к Правилу 3.3 в соответствующей части предусматривает следующее:

Комментарий

* * *
Ложные доказательства

Когда доказательство того, что адвокат заведомо ложным, предоставлено лицом, не являющимся клиентом, адвокат должен отказаться от их предоставления независимо от желания клиента.

Однако, когда клиент предлагает ложные доказательства, может возникнуть конфликт между обязанностью юриста сохранять конфиденциальность разоблачений клиента и обязанностью быть откровенным перед судом.Убедившись в том, что вещественное доказательство является ложным, адвокат должен попытаться убедить клиента в том, что доказательства не следует предлагать или, если они были представлены, необходимо немедленно раскрыть их ложный характер. Если уговор окажется неэффективным, адвокат должен принять разумные меры по исправлению положения.

За исключением защиты обвиняемого по уголовному делу, общепризнанным правилом является то, что в случае необходимости исправления ситуации адвокат должен раскрыть суду или другой стороне факт обмана со стороны клиента.Такое раскрытие информации может привести к серьезным последствиям для клиента, включая не только чувство предательства, но и проигрыш дела и, возможно, судебное преследование за лжесвидетельство. Но альтернативой является то, что юрист сотрудничает в обмане суда, тем самым подрывая процесс установления истины, для реализации которого предназначена противодействующая система. См. Правило 1.2 (d). Кроме того, если четко не понимается, что адвокат будет действовать в соответствии с обязанностью раскрыть наличие ложных доказательств, клиент может просто отклонить совет адвоката раскрыть ложные доказательства и настоять на том, чтобы адвокат промолчал.Таким образом, клиент мог фактически принудить юриста стать участником мошенничества в суде.

* * *

Меры по исправлению положения
Если были предложены лжесвидетельские показания или ложные доказательства, надлежащий курс адвоката обычно состоит в том, чтобы заявить клиенту возражение конфиденциально. Если это не удается, адвокат должен попытаться отозвать, если это поможет исправить ситуацию. Если отзыв не исправит ситуацию или невозможен, адвокат должен сообщить об этом в суд. Затем суд должен определить, что следует делать: сделать заявление по делу перед лицом, проводящим рассмотрение фактов, назначить неправильное судебное разбирательство или, возможно, ничего не делать.Если ложные показания были даны клиентом, клиент может опровергнуть версию своего сообщения адвоката, когда адвокат раскрывает ситуацию в суде. Если возникает вопрос о том, совершил ли клиент лжесвидетельство, адвокат не может представлять клиента при разрешении вопроса, и ошибочное судебное разбирательство может быть неизбежным. Таким образом недобросовестный клиент может попытаться произвести серию неправомерных действий и таким образом избежать судебного преследования. Однако вторая такая встреча может быть истолкована как преднамеренное злоупотребление правом на адвоката и как таковой отказ от права на дальнейшее представительство.

* * *

Срок действия обязательства
Должен быть установлен практический срок действия обязательства исправить представление ложных доказательств. Завершение производства по делу является разумно определенным моментом прекращения обязательства.

Таким образом, адвокат не может предоставлять ложные доказательства в суд или помогать клиенту в этом. Когда адвокат узнает, что клиент намеревается дать лжесвидетельство или дать ложные показания, он должен посоветовать клиенту этого не делать.Адвокат должен проинформировать клиента о том, что, если он все-таки даст ложные показания, у адвоката не будет другого выбора, кроме как отказаться от дела и сообщить суду о проступках клиента. Если клиент настаивает на даче ложных показаний, адвокат должен отказаться давать лжесвидетельские показания или должен немедленно отказаться от представления.2 Консультируя клиента, адвокат должен проинформировать клиента о том, что, если клиент продолжает настаивать на даче ложных показаний, тогда адвокат должен будет отозвать.Адвокат должен также пояснить, что от него могут потребовать раскрыть суду намерения клиента, если суд потребует от адвоката раскрыть конкретную причину отказа.

Некоторые штаты, такие как Флорида, в Официальном заключении 04-1 требуют, чтобы адвокат утвердительно раскрыл намерение клиента дать ложные показания суду после отзыва. Согласно заключению, «[если] адвокат знает, что клиент даст ложные показания, отказ не соответствует этическим обязательствам юриста, поскольку отказ сам по себе не мешает клиенту дать лжесвидетельство.Однако Флорида требует, чтобы адвокат раскрыл любую информацию, которая необходима для предотвращения совершения клиентом преступления, в том числе лжесвидетельства. 2 Хазард и Ходс, Закон о адвокатуре, § 29.13. 3-е издание (2005 г.). В Правилах профессионального поведения Алабамы такого аналога нет.

Правило 1.6, Ала. Р. Проф. К., предусматривает следующее:

1.6 КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ

(a) Юрист не должен раскрывать информацию, относящуюся к представительству клиента, если клиент не дает на это согласия после консультации, за исключением случаев раскрытия информации, подразумеваемых для выполнения представительства, и за исключением случаев, указанных в параграфе (b).

(b) Юрист может раскрыть такую информацию в той мере, в какой он обоснованно считает необходимой:

(1) для предотвращения совершения клиентом преступного деяния, которое, по мнению адвоката, может привести к неминуемой смерти или значительным телесным повреждениям; или

(2) для обоснования иска или защиты от имени адвоката в споре между адвокатом и клиентом, для обоснования защиты по уголовному обвинению или гражданскому иску против адвоката на основании поведения, в котором был замешан клиент, или отвечать на жалобы в любом судебном процессе, касающемся представительства клиента адвокатом.

Согласно Правилу 1.6, юристу разрешено раскрывать конфиденциальную информацию только тогда, когда раскрытие информации требуется для предотвращения совершения клиентом преступного деяния, которое «может привести к неминуемой смерти или серьезным телесным повреждениям». . . » Преступление лжесвидетельства не подпадает под это узкое исключение из Правила 1.6. Таким образом, после отказа от адвоката не требуется раскрывать намерение клиента дать лжесвидетельство. Однако, если суд требует, чтобы адвокат раскрыл конкретную причину отказа, адвокат может раскрыть намерение клиента дать лжесвидетельство.

Когда адвокат узнает о лжесвидетельстве клиента постфактум, Правило 3.3 требует, чтобы адвокат немедленно принял меры по исправлению неправомерного поведения клиента. Обычно адвокат должен сначала возразить клиенту, пытаясь убедить его по собственной воле сообщить суду и / или противной стороне о своем неправомерном поведении. При этом адвокат должен объяснить, что, если клиент откажется сделать это, у юриста не будет другого выбора, кроме как проинформировать суд о действиях клиента.Если клиент отказывается раскрыть свое неправомерное поведение, адвокат обязан проинформировать суд и / или противную сторону о ложных доказательствах или показаниях.

Очевидно, этические обязанности юриста не продолжаются до бесконечности.

Правило 3.3 (b), Ala. R. Prof. C., предусматривает, что обязанности в соответствии с Правилом 3.3 продолжаются только до завершения разбирательства. Например, если адвокат узнает, что его клиент дал ложные показания после завершения дела, адвокат не обязан сообщать суду о мошенничестве.Дисциплинарная комиссия определила, что производство по делу завершено, когда было выдано постановление или истекло время для всех ходатайств или состязательных бумаг после судебного разбирательства.

Также важно различать фактические знания юриста и разумное убеждение или подозрение, что клиент солгал или предложил ложные доказательства. Если адвокат действительно знает, что клиент дал ложные показания, он должен соблюдать Правило 3.3. Когда у юриста нет фактических знаний, а есть только разумное убеждение, что клиент солгал или предоставил ложные доказательства, тогда у юриста не будет никаких обязательств сообщать о своих подозрениях суду или противной стороне.Скорее, «разумное убеждение [адвоката] в том, что доказательства ложны, не препятствует их представлению исследователю фактов. . . юрист должен разрешить сомнения в правдивости показаний или других доказательств в пользу клиента. . . » Аннотированные типовые правила профессионального поведения ABA, 316-317, 6-е издание. (2007). Тем не менее, Правило 3.3 (c), Ala. R. Prof. C., действительно позволяет адвокату отказываться от представления доказательств от имени клиента, которые адвокат обоснованно считает ложными.

В то время как комментарий к Правилу 3.3 также касается этических обязательств юристов при представлении клиентов-преступников, результат менее ясен. Прежде всего, «[т] уровень знаний, достаточный для срабатывания запрета на дачу ложных показаний клиента, высок для адвоката по уголовным делам». ABA, Аннотированные типовые правила профессионального поведения, 317, 6-е издание. (2007). Обычно адвокат должен подчиняться решению клиента давать показания, если он действительно не знает, что показания будут ложными. Что касается представительства клиентов-преступников, Комментарий штата Алабама в соответствующей части предусматривает следующее:

Комментарий

* * *

Лжесвидетельство обвиняемого

Обязан ли адвокат обвиняемого раскрывать информацию, является предметом интенсивных споров.Хотя все согласны с тем, что адвокат должен стремиться убедить клиента воздержаться от лжесвидетельских показаний, возник спор относительно обязанности адвоката, когда это убеждение не дает результатов. Если очная ставка с клиентом происходит до суда, адвокат обычно может отказаться. Однако отказ от участия до суда может быть невозможен либо потому, что суд неизбежен, либо потому, что очная ставка с клиентом не состоится до самого суда, либо потому, что другого адвоката нет.

Таким образом, наиболее сложная ситуация возникает в уголовном деле, когда обвиняемый настаивает на даче показаний, когда адвокат знает, что показания являются лжесвидетельскими. Попытки адвоката исправить ситуацию могут повысить вероятность осуждения клиента, а также открыть возможность судебного преследования за лжесвидетельство. С другой стороны, если адвокат не осуществляет контроль над доказательствами, адвокат участвует, хотя и просто пассивным образом, в обмане суда.

Было предложено три решения этой дилеммы. Один из них — разрешить обвиняемому давать показания с помощью повествования без указаний через допрос адвоката. Это ставит под угрозу оба конкурирующих принципа; он освобождает адвоката от обязанности раскрывать ложные доказательства, но подвергает клиента неявному раскрытию информации, сообщенной адвокату. Другое предложенное решение, относительно недавнее происхождение, заключается в том, что адвокат должен быть полностью освобожден от обязанности раскрывать лжесвидетельство, если лжесвидетельство принадлежит клиенту.Это последовательное решение, но делает адвоката знающим инструментом лжесвидетельства.

Другое решение дилеммы состоит в том, что адвокат должен раскрыть лжесвидетельство клиента, если это необходимо для исправления ситуации. Обвиняемый по уголовным делам имеет право на помощь адвоката, право давать показания и право на конфиденциальное общение с адвокатом. Однако обвиняемый не должен иметь права на помощь адвоката в даче лжесвидетельства. Кроме того, адвокат обязан не только с точки зрения профессиональной этики, но и по закону избегать причастности к совершению лжесвидетельства или иной фальсификации доказательств.См. Правило 1.2 (d). В соответствии с комментарием к Правилу 3.3 ясно, что адвокат не может активно помогать клиенту-преступнику в представлении суду ложных доказательств или ложных показаний. Однако более серьезный вопрос, как представляется, заключается в том, может ли адвокат по уголовным делам использовать повествовательный подход, чтобы не нарушать права своего клиента по Шестой поправке и при этом соблюдать свои этические обязанности в соответствии с Правилом 3.3.

Как в Аннотированных типовых правилах профессионального поведения, так и в Законе о адвокатуре отмечается, что Верховный суд США не одобрил описательный подход в dictum в деле Nix v.Whiteside, 475 U.S. 157 (1986). 3 В деле Nix Суд предоставил certiorari для решения, было ли нарушено право обвиняемого по Шестой поправке на помощь адвоката, когда адвокат отказался сотрудничать с обвиняемым в даче ложных показаний. Подсудимый предстал перед судом по обвинению в убийстве. Подсудимый нанес ранение жертве после того, как считал, что жертва тянется за пистолетом. На протяжении всего представления обвиняемый неоднократно говорил своему адвокату, что на самом деле он не видел пистолета в руке потерпевшего.Однако незадолго до суда подсудимый заявил своему адвокату, что даст показания о том, что видел что-то «металлическое» в руке потерпевшего.

Адвокат сказал подсудимому, что такие показания будут лжесвидетельством и что он откажется от представительства, если клиент будет настаивать на даче показаний как таковых. Адвокат также сказал подсудимому, что, если он даст показания, он сообщит суду о лжесвидетельстве. Идентификатор. на 161. После правдивых показаний на суде и признания виновным в убийстве, обвиняемый перешел на новое судебное разбирательство, основанное на предполагаемом отказе в его праве по Шестой поправке на эффективную помощь адвоката, поскольку его защитник не позволил ему свидетельствовать о том, что он видел пистолет или что-то «металлическое».Идентификатор. на 162.

Отвергая требования ответчика, Суд отметил, что «[w] ненавидит объем конституционного права давать показания, элементарно, что такое право не распространяется на ложные показания». Идентификатор. на 173. Суд далее отметил, что «право на адвоката не включает право иметь адвоката, который будет сотрудничать с 3 Hazard & Hodes, Закон о адвокатуре, § 29.19. 3-е издание (2005 г.). ABA, Аннотированные типовые правила профессионального поведения, 317, шестое издание (2007). запланированное лжесвидетельство.Юрист, который будет сотрудничать с ним, столкнется с риском судебного преследования за подстрекательство к даче ложных показаний и дисциплинарного разбирательства, включая отстранение от должности или лишение адвокатского статуса ». Идентификатор. Таким образом, обвиняемый по уголовному делу не имеет права давать ложные показания от своего имени или пользоваться при этом помощью адвоката.

Дисциплинарная комиссия считает, что использование адвокатом повествовательного подхода, позволяющего клиенту давать ложные показания, несовместимо с требованиями правила 3.3 и обязанностями адвоката как судебного исполнителя.В результате Дисциплинарная комиссия установила, что в соответствии с Правилом 3.3 этические обязанности юриста остаются неизменными, независимо от того, представляет ли адвокат клиента по уголовному делу или клиента в гражданском деле. Дисциплинарная комиссия также установила, что эти обязанности в равной степени распространяются на прокуроров по уголовному делу. Подобно тому, как адвокат защиты будет обязан раскрыть лжесвидетельство, совершенное обвиняемым по уголовному делу, прокурор должен будет раскрыть лжесвидетельство, совершенное свидетелем обвинения во время прямого допроса.Обязанность раскрыть ложные показания свидетеля будет применяться независимо от того, считает ли прокурор ложные показания оправдательными или материальными в соответствии со стандартом Brady4.

Скачать PDF

часто задаваемых вопросов по этике — The Florida Bar

На этой странице

1. Я получил повестку в суд для досье клиента из налоговой службы. Что я должен делать?

2. Могу ли я взимать проценты по просроченным счетам?

3. Что означает термин «адвокат»?

4. Я делю офисное помещение с другим адвокатом. Можно ли использовать фирменный бланк, на котором указаны оба наших имени, но не утверждается, что мы являемся партнером?

5. Сотрудник покидает нашу фирму. Какие клиенты фирмы, если таковые имеются, должны быть уведомлены об уходе сотрудника?

6. Как долго я должен хранить закрытые файлы?

7. Я храню на своем доверительном счете выручку от расчетов, принадлежащую клиенту. Клиент не связался со мной, и я не знаю, где он сейчас находится. Что мне делать с этими средствами?

8. Обязан ли я участвовать в программе «Проценты на доверительные счета» (IOTA)?

9. Я представляю истца в деле против корпоративного ответчика. Запрещает ли правило 4-4.2 мне связываться с любыми нынешними сотрудниками корпорации-ответчика без согласия адвоката корпорации?

10. Запрещает ли Правило 4-4.2 контакты с бывшими сотрудниками представляемой корпорации?

11. Несколько лет назад я представлял клиента при сделке с жилой недвижимостью. Теперь другой клиент попросил меня представлять ее интересы в судебном иске против моего бывшего клиента по вопросу коммерческого контракта. Что с этической точки зрения определяет, могу ли я возбудить дело против моего бывшего клиента?

12. При урегулировании дела для моего клиента, истца, этично ли для меня согласиться не представлять других клиентов в подаче аналогичных исков против ответчика?

13. Я полагаю, что мне нужно будет дать показания от имени моего клиента. Может ли другой адвокат моей фирмы представлять клиента на суде, в котором я буду давать показания?

14. Могу я отправить присяжным после суда записку с благодарностью?

15. Когда договор гонорара должен быть заключен в письменной форме?

16. Как изменить официальное название бара?

17. Когда я могу выплачивать целевые фонды после внесения чека?

18. Мой клиент должен мне гонорары. Могу я подать в суд на клиента?

19. Я участвую в судебном процессе. Могу ли я поговорить напрямую с противной стороной?

20. Могу ли я высказать второе мнение кому-либо, кого представляет адвокат?

21. Какие требования для межгосударственного партнерства?

22. Могу ли я нанять юриста за пределами штата для работы в качестве юриста в моей юридической фирме во Флориде?

23. Могу ли я вступить в партнерство с юристом за пределами штата, который находится во Флориде?

Адвокаты Департамента этики Флоридской коллегии адвокатов предоставляют неофициальные консультативные заключения по этике членам Коллегии адвокатов Флориды, которые интересуются их собственным предполагаемым поведением.Чтобы получить письменное консультативное заключение относительно вашего предполагаемого поведения, напишите по адресу: Департамент этики адвокатов Флориды, 651 E. Jefferson Street, Tallahassee, Florida 32399-2300. Включите все относящиеся к делу факты и определите вопрос, который необходимо решить. Чтобы получить устное консультативное заключение относительно вашего предполагаемого поведения, позвоните в Отдел этики по телефону 1-800-235-8619.

Ответы на следующие часто задаваемые вопросы обязательно носят общий характер. Адвокаты, столкнувшиеся с подобными проблемами, должны проконсультироваться с указанными органами.В цитатах «Правило» или «Правила» относятся к Правилам, регулирующим деятельность Коллегии адвокатов Флориды, а «Мнение» или «Мнения» относятся к официальным консультативным заключениям Комитета по профессиональной этике Коллегии адвокатов Флориды. Правила, регулирующие деятельность адвокатуры Флориды, и официальные консультативные заключения Комитета по профессиональной этике адвокатов Флориды опубликованы на веб-сайте в разделах «Правила, регулирующие деятельность адвокатуры Флориды» и «Этика» соответственно.

1. Я получил повестку в суд для досье клиента из налоговой службы.Что я должен делать?

ОТВЕТ: Правило 4-1.6 (правило конфиденциальности) предусматривает, что, за некоторыми ограниченными исключениями, юрист «не должен раскрывать информацию, касающуюся представления интересов клиента» без согласия клиента. Файлы адвоката, которые явно содержат информацию, касающуюся представительства клиентов, защищены правилом конфиденциальности. Таким образом, при отсутствии согласия пострадавшего клиента юрист должен отказаться добровольно передать записи клиента третьей стороне, например, IRS.

Однако после того, как юристу будет вручена повестка в суд, вопрос изменится с вопроса этической конфиденциальности на вопрос о конфиденциальности между поверенным и клиентом. См. Комментарий, Правило 4-1.6. Юрист, чьи клиентские записи являются предметом повестки в суд от третьей стороны, должен отказаться предоставлять записи на основании адвокатской тайны, если такая привилегия может быть применима. Любые сомнения в применимости привилегии следует разрешить в пользу неразглашения. Если третья сторона затем получит постановление суда, требующее предъявления обвинения, адвокат может выполнить это постановление и выпустить записи в соответствии с приказом.Правило 4-1.6 (d).

2. Могу ли я взимать проценты по просроченным счетам?

ОТВЕТ: Комитет по профессиональной этике Коллегии адвокатов Флориды заявил, что не существует этического запрета в отношении юриста, взимающего законную процентную ставку с заранее оцененных гонораров или издержек. Однако юрист, желающий взимать проценты с просроченных счетов, должен сделать это либо: (1) по письменному соглашению с клиентом; или (2) при отсутствии письменного соглашения, направив клиенту разумное уведомление о намерении начать начисление процентов.Комитет рассматривал 60 дней как разумное уведомление. См. Мнения 86-2, 71-26.

3. Что означает термин «адвокат»?

ОТВЕТ: Отношения «адвоката» — это больше, чем просто договоренность о направлении к специалистам. Юрист может считаться «адвокатом», если он или она имеет регулярные, продолжающиеся отношения с юристом или фирмой, не являясь партнером или ассоциированным лицом. Мнения 72-29; 75-41; 71-49. Из-за этих тесных взаимоотношений юристы, состоящие в отношениях «консультанта», считаются работающими в одной фирме для целей правил о конфликте интересов.Мнения 72-41; 61-20. Официальное мнение ABA, заключение 90-357, указывает, что юридическая фирма может быть «советником» другого юриста или юридической фирмы, если существуют требуемые близкие, постоянные, регулярные отношения. Кроме того, если юрист работает более чем в одной фирме, применяются правила разделения гонораров. Комитет по профессиональной этике в Заключении 94-7 пришел к выводу, что правила разделения гонораров применяются, когда юрист является «советником» юридической фирмы, но также практикует через собственную фирму юриста.

4. Я делю офисное помещение с другим юристом — можем ли мы использовать фирменный бланк, на котором указаны оба наших имени, но не утверждается, что мы являемся партнером?

ОТВЕТ: Нет. Правило 4-7.21 (f) запрещает юристам заявлять или подразумевать, что они практикуют в партнерстве или другой организации, если это не так. Следовательно, для того, чтобы юристы могли практиковать под таким именем, как «Смит и Джонс», должно существовать добросовестное партнерство или профессиональная ассоциация. Заявление о том, что юристы «не являются товариществом», может сбить с толку и ввести в заблуждение общественность.Комитет по профессиональной этике Коллегии адвокатов Флориды заявил, что добросовестное партнерство, помимо прочего, предполагает разделение прибыли и убытков. Мнение 74-48. Профессиональная ассоциация или корпорация, предоставляющая профессиональные услуги, должны соответствовать требованиям Правила 4-8.6.

5. Юрист покидает нашу фирму. Клиенты какой фирмы должны быть уведомлены об отъезде адвоката?

ОТВЕТ: Фирменным клиентам (привлеченным в фирму ассоциированным лицом или иным образом), которым ассоциированная компания оказывала юридические услуги, следует уведомить о том, что ассоциированная компания уходит.См. Правило 4-1.4. Юридическая фирма и уходящий юрист должны провести добросовестные переговоры о совместном письме от фирмы и уходящего юриста, уведомляющего этих клиентов об уходе юриста из фирмы. Если юрист и фирма не могут прийти к соглашению по совместному письму, уходящий юрист и / или фирма могут направить клиентам уведомление о том, что юрист покинул фирму, с просьбой указать клиентов, желают ли они, чтобы их интересы представлял фирмы, уходящего юриста или другого юриста и соблюдать другие требования, указанные в Правиле 4-5.8. Вопросы по этой теме см. В информационном пакете «Уведомление клиентов об изменениях в составе фирмы».

6. Как долго я должен хранить закрытые файлы?

ОТВЕТ: За исключением бухгалтерских записей доверительного управления (6 лет), договоров об условном вознаграждении и заключительных отчетов в случаях условного вознаграждения (6 лет), а также заявления о правах застрахованного клиента (6 лет), конкретное количество лет, в течение которых юристы обязаны хранить закрытые файлы.Точно так же нет установленного периода времени, по истечении которого закрытые файлы могут быть немедленно уничтожены. Комитет по профессиональной этике заявил, что надлежащий срок хранения файла зависит от таких факторов, как характер дела и тип материала, найденного в файле.

Комитет, однако, установил правила для юристов, желающих избавиться от закрытых файлов. Юристу следует сначала попытаться связаться с клиентами и получить от них указания относительно распоряжения файлами.Если юрист не может связаться с конкретным клиентом, юрист должен просмотреть досье этого клиента и удалить все оригинальные документы или важные документы (например, завещания, контракты), которые впоследствии могут оказаться жизненно важными для интересов клиента. Любые такие бумаги должны индексироваться и храниться в течение разумного периода времени. После этого адвокат может распорядиться оставшейся частью дела. При утилизации файла необходимо соблюдать разумные меры для защиты конфиденциальности клиента. Мнения 81-8, 63-3.

[Примечание: Правило 5-1.2 (f) Правил, регулирующих деятельность Коллегии адвокатов Флориды, требует, чтобы бухгалтерские записи доверительного управления хранились не менее шести лет после завершения представительства. Кроме того, Правило 4-1.5 (f) (5) требует, чтобы копия письменного договора о гонораре и заключительное заявление в случаях непредвиденных расходов хранились в течение шести лет после составления заключительного заявления, а Правило 4-1.8 (j) требует, чтобы копия подписанного заявления о правах застрахованного клиента хранилась в течение шести лет после завершения представления.]

7. Я держу на своем доверительном счете расчетную выручку, принадлежащую клиенту. Клиент не связался со мной, и я не знаю, где он сейчас находится. Что мне делать с этими средствами?

ОТВЕТ: Правило 5-1.1 (i) гласит, что юрист, владеющий трастовыми фондами для пропавшего клиента, должен приложить все усилия, чтобы найти клиента. При попытке связаться с клиентом записи доверительного счета юриста должны отражать, что средства хранятся для пропавшего владельца.Если тщательная попытка найти пропавшего владельца не увенчалась успехом, правило предписывает юристу распорядиться средствами в соответствии с процедурой, изложенной в главе 717 Статутов Флориды.

8. Обязан ли я участвовать в программе «Проценты на доверительные счета» (IOTA)?

ОТВЕТ: Верховный суд Флориды заявил, что «все номинальные или краткосрочные средства, принадлежащие клиентам или третьим лицам, которые переданы в доверительное управление любому члену Коллегии адвокатов Флориды, практикующему из офиса или другого места работы в штате Флорида будет депонирована »на процентный трастовый счет IOTA.Правило 5-1.1 (g). См. Также 538 So.2d 448 (Fla. 1989). Информацию о создании учетной записи IOTA можно получить в Фонде адвокатов Флориды, с которым можно связаться по телефону (407) 843-0045 или (800) 541-2195.

ОТВЕТ: Правило 4-4.2 запрещает адвокату общаться по предмету представления с лицом, которого адвокат знает, что его интересы по делу представляет адвокат, если другой адвокат не согласен.Однако в случае представляемой корпорации не все нынешние сотрудники корпорации подпадают под действие Правила 4-4.2. Если не получено согласие корпоративного юрисконсульта, правило запрещает контакты с нынешними сотрудниками, которые несут управленческую ответственность от имени корпорации (например, директора, должностные лица), и с сотрудниками, не являющимися руководителями, чьи действия или бездействие могут быть вменены в ответственность корпорации. цели (например, сотрудник, не являющийся руководителем, который принимал непосредственное участие в инциденте, вызвавшем споры).Комментарий, Правило 4-4.2; Мнение 78-4.

С другой стороны, Правило 4-4.2 не запрещает контакты с сотрудниками, не являющимися руководителями, которые не принимали непосредственного участия в происшествии, вызвавшем разногласия (например, сторонние наблюдатели). Мнение 78-4. Таким образом, с этими сотрудниками можно связаться без согласия корпоративного юриста.

10. Запрещает ли Правило 4-4.2 контакты с бывшими сотрудниками представляемой корпорации?

ОТВЕТ: В заключении 88-14 делается вывод о том, что для юриста этически допустимо связываться с бывшими руководителями и другими бывшими сотрудниками представляемой корпоративной стороны без ведома или согласия корпоративного юрисконсульта, за исключением случаев, когда эти бывшие сотрудники фактически представлены адвокатом корпорации. .Однако, устанавливая такие контакты, юрист не может расследовать дела, которые являются конфиденциальными. Кроме того, юрист должен четко называть себя и свою роль. Правило 4-4.3.

ОТВЕТ: Правило 4-1.9 излагает трехкомпонентный тест, который необходимо выполнить, прежде чем юрист сможет представлять кого-то, чьи интересы «материально неблагоприятны» по сравнению с интересами бывшего клиента. Если бывший клиент не дает согласия после консультации, адвокат не может: (1) представлять настоящего клиента в деле, которое является таким же или существенно связано с вопросом, по которому адвокат представлял бывшего клиента; (2) использовать информацию, относящуюся к представлению бывшего клиента в ущерб предыдущему клиенту, если только эта информация не стала «общеизвестной»; или (3) раскрыть информацию, относящуюся к представительству бывшего клиента, если правила не разрешают или не требуют раскрытия.Вопреки мнению некоторых юристов, конфиденциальная информация — не единственный критерий — должны быть соблюдены все пункты Правила 4-1.9. См. Brent v. Smathers, 529 So.2d 1267 (3d DCA 1988).

ОТВЕТ: № Правило 4-5.6 (b) запрещает юристу предлагать или заключать какие-либо соглашения, в которых ограничение права адвоката заниматься практикой является частью урегулирования разногласий между частными сторонами.

13. Я полагаю, что мне нужно будет дать показания от имени моего клиента. Может ли другой юрист моей фирмы представлять клиента на суде, в котором я буду давать показания?

ОТВЕТ: Да. Есть одно существенное различие между нынешним правилом об участии адвоката в качестве свидетеля и правилом, появившимся в старом Кодексе. Согласно предыдущему правилу, если один юрист в фирме был лишен права представлять клиента, потому что он или она будет необходимым свидетелем от имени клиента, вся фирма также была дисквалифицирована.Однако в соответствии с настоящим правилом по этой причине дисквалифицируется только дающий показания адвокат. В разделе (b) правила 4-3.7 прямо указано, что остальные юристы в фирме могут представлять клиента в суде, если только им не запрещается это делать по причинам конфликта (например, если показания дающего показания адвоката не наносят ущерба клиенту).

14. Могу я послать присяжным после суда записку с благодарностью?

ОТВЕТ: Нет. Правило 4-3.5 (d) запрещает адвокату начинать общение с присяжным заседателем по поводу судебного разбирательства, кроме как для определения того, может ли приговор быть обжалован в судебном порядке.Но прежде чем начинать такое общение, правило требует, чтобы у юриста были основания полагать, что основания для отвода могут существовать, и чтобы юрист подал уведомление о намерении допросить присяжного. Копия уведомления должна быть доставлена судье первой инстанции и адвокату противной стороны за разумный срок до собеседования. Также F.R.C.P. 1.431, который требует, чтобы адвокат подал в суд ходатайство о разрешении суда допросить присяжного заседателя.

15. Когда договор о гонораре должен быть заключен в письменной форме?

ОТВЕТ: Письменные соглашения о гонорарах требуются для всех договоров условного гонорара, а не только для получения травм и смерти в результате противоправных действий. Правило 4-1.5 (f) (2) гласит, что любое соглашение о представлении интересов клиента, где «компенсация адвоката будет зависеть или зависеть полностью или частично от успешного судебного преследования или урегулирования» вопроса, должно быть в письменной форме, подписано со стороны клиента. Кроме того, любое соглашение о вознаграждении, которое не подлежит возмещению в какой-либо части, должно быть заключено в письменной форме.Правило 4-1.5 (e) (1). Клиент должен дать письменное согласие на соглашения, ограничивающие объем представления. Правило 4-1.2 (c) Соглашения о соблюдении совместного судебного процесса в вопросах семейного права также должны быть в письменной форме. Правило 4-1.19 (b)

16. Как изменить официальное название бара?

ОТВЕТ: Канцелярия Верховного суда Флориды требует следующего: Отправить письмо или заполненную форму изменения имени в канцелярию Верховного суда с просьбой изменить ваше имя в списке поверенных.Запрос можно отправить по электронной почте [защищенная электронная почта] или по почте в Верховный суд Флориды, офис секретаря, 500 S. Duval St., Tallahassee FL 32399. Ваш запрос должен включать: ваше имя, как в настоящее время указано в Флоридской коллегии адвокатов; ваше новое имя четко разделено на имя, отчество и фамилию; и номер вашего адвоката Флориды. Если вы хотите, чтобы распоряжение о смене имени было отправлено по почте, а не на ваш зарегистрированный адрес электронной почты, вы должны приложить конверт с маркой собственного адреса к отправленному по почте запросу.Пожалуйста, не отправляйте с этой формой какие-либо личные документы, такие как копии документов, удостоверяющих личность, или документов о браке / расторжении брака. Такие документы не нужны для обработки запроса на изменение имени.

Форму можно найти по этому адресу.

17. Когда я могу выплачивать целевые фонды после внесения чека?

ОТВЕТ: Как правило, юрист не может производить выплаты, пока не будут собраны целевые фонды. «Собранные средства» означают денежные средства, внесенные, окончательно урегулированные и зачисленные на доверительный счет юриста.Юрист может производить выплаты в счет непогашенных средств на трастовых счетах только в том случае, если применяется одно из 6 перечисленных исключений в Правиле 5-1.1 (j). Несмотря на то, что разрешается выплачивать средства в соответствии с 6 исключениями, выплаты за счет невыплаченных средств не требуются. Риск выплаты за невыплаченные средства несет юрист, который по-прежнему является поручителем. Исключения:

Сертифицированные чеки и кассовые чеки
Проверяет поступления ссуды от федерального или государственного банка или другого институционального кредитора
Банковские чеки; официальные чеки и денежные переводы; и чеки, выпущенные банками, кредитными союзами или ссудо-сберегательными
Чеки федерального правительства или правительства штата
Проверяет доверительный счет другого юриста из Флориды или счет условного депонирования лицензированного брокера по недвижимости из Флориды.

18. Мой клиент должен мне гонорары. Могу я подать в суд на клиента?

ОТВЕТ: Нет. Юрист не может подать в суд на текущего клиента. В Заключении 88-1 Флориды по этике Комитет заявил, что адвокат не может предпринимать действия против клиента для обеспечения исполнения соглашения о вознаграждении до окончания представительства, либо путем отказа, либо путем завершения дела клиента. Комитет рассудил, что предъявление иска текущему клиенту приведет к недопустимому конфликту интересов. См. Правило 4-1.7 «Правила профессионального поведения».

19. Я участвую в судебном процессе. Могу ли я поговорить напрямую с противной стороной?

ОТВЕТ: Нет. Обычно стороны в судебном процессе могут напрямую общаться друг с другом по предмету судебного разбирательства или связанным вопросам, даже если стороны представлены адвокатом. См. Комментарии к Правилу 4-4.2. Однако, если одна из сторон является юристом, применяются более строгие стандарты. Противная сторона не теряет защиты со стороны правила, потому что адвокат противной стороны сам представляет.Этические мнения и прецедентное право в нескольких штатах утверждают, что адвокат, участвующий в судебном разбирательстве, не может говорить напрямую с противной стороной, потому что этот адвокат «представляет себя, когда он контактирует с противной стороной». In re: Segall, 509 N.E.2d 988 (Ill.1987). Те же опасности для оппонента, не являющегося адвокатом, возникающие из-за превосходных навыков и юридических знаний адвоката, существуют независимо от того, действует ли адвокат за свою правоту или его представляет адвокат.

20. Могу ли я дать второе мнение человеку, которого представляет адвокат?

ОТВЕТ: Да.Юрист может предоставить второе мнение тому, кого представляет адвокат, относительно того, как его нынешний адвокат ведет дело, и может предоставить информацию об услугах, которые может предоставить адвокат. Юрист не должен ходатайствовать перед лицом, которого он представляет. См. Мнение Флориды 02-5.

21. Какие требования для межгосударственного партнерства?

ОТВЕТ: Верховный суд Флориды прямо разрешает деятельность межгосударственных партнерств.В деле The Florida Bar v. Savitt, 363 So.2d 559, 560 (Fla. 1978) Суд постановил, что межгосударственное партнерство должно быть «полным, добросовестным партнерством, действующим в соответствии с соглашением о партнерстве, которое не обеспечивает такую прибыль. и убытки распределяются между его членами исключительно на основе пропорционального бизнеса, который либо создается, либо ведется его офисом во Флориде ». Офис межгосударственного партнерства во Флориде должен находиться в ведении члена Коллегии адвокатов Флориды, который является партнером, который постоянно курирует офис во Флориде.Офисом во Флориде не может управлять поверенный-резидент Флориды, который не является партнером фирмы. Флорида

Консолидированные заключения по этике 77-7, 77-9 и 77-10. Партнер из Флориды должен постоянно заниматься юридической практикой во Флориде. Мнение Флориды по этике 74-10. Кроме того, межгосударственное партнерство должно быть действительно межгосударственным с офисами во Флориде и в другом штате. Фирме за пределами штата не разрешается открывать филиал во Флориде. Мнение Флориды по этике 74-12.

ОТВЕТ: Юридическая фирма Флориды может нанять юриста, имеющего лицензию в другом штате в качестве партнера, только в том случае, если практика этого юриста ограничена исключительно той областью права, в которой юрист имеет право заниматься практикой и не обязан быть юристом. член Коллегии адвокатов Флориды. Верховный суд Соединенных Штатов постановил, что при наличии федерального правила или постановления, разрешающего деятельность, Флорида не может запретить деятельность в качестве нелицензированной юридической практики.Флорида Бар против Сперри, 373 U.S. 379 (1963). Юристу, находящемуся за пределами штата, может быть выплачена заработная плата за работу, но он не может участвовать в каких-либо корпоративных гонорарах или прибыли, которые связаны с практикой законодательства Флориды. Сотрудники за пределами штата должны указать ограниченную сферу деятельности или юрисдикцию. Флорида Бар против Кайзера, 397 So. 2d 1132 (Флорида, 1981). Например, фирма может указать юриста как «Допущенный к практике только в [другом штате]», «Не допущенный к практике во Флориде» или «Практика, ограниченная федеральной иммиграционной службой», при этом рекомендуется указывать и юриста. юрисдикционное ограничение и ограничение области практики.Вопросы о нелицензированной практике можно направлять в Отдел нелицензированной практики адвокатуры Флориды по адресу 651 East Jefferson Street, Tallahassee, Florida 32399-2300 или 850-561-5840.

23. Могу ли я вступить в партнерство с юристом за пределами штата, который находится во Флориде?

ОТВЕТ: Верховный суд Соединенных Штатов постановил, что при наличии федерального правила или постановления, разрешающего деятельность, Флорида не может запретить деятельность как нелицензированную юридическую практику.Флорида Бар против Сперри, 373 U.S. 379 (1963). Например, в области иммиграции федеральные правила разрешают адвокату, допущенному в любом штате или территории, выступать перед Министерством внутренней безопасности (ранее INS) по иммиграционным вопросам. 8 C.F.R. 292. Таким образом, данная деятельность не является нелицензированной юридической практикой. Поверенный за пределами штата не может быть партнером или акционером юридической фирмы, если только юридическая фирма не ограничивает всю свою практику только областью права, которой адвокату за пределами штата разрешено вести практику во Флориде.Следовательно, адвокат из другого штата, практикующий иммиграцию, может быть партнером фирмы только в том случае, если фирма ограничивает свою практику исключительно федеральными иммиграционными вопросами. Верховный суд Флориды постановил, что поверенные за пределами штата, рекламирующие иммиграционные услуги, должны указать ограниченную сферу деятельности или юрисдикционные ограничения. Флорида Бар против Кайзера, 397 So. 2d 1132 (Флорида, 1981). Например, фирма может указать юриста как «Допущенный к практике только в [другом штате]», «Не допущенный к практике во Флориде» или «Практика, ограниченная федеральной иммиграционной службой», при этом рекомендуется указывать оба адвоката. юрисдикционное ограничение и ограничение области практики.Вопросы о нелицензированной практике можно направлять в Отдел нелицензированной юридической практики Коллегии адвокатов Флориды, 651 E. Jefferson St., Таллахасси, Флорида, 32399-2300 или 850-561-5840.