Первая встреча с клиентом риэлтора – Секреты ведения переговоров успешного риэлтора

10 советов риэлторов о том, как общаться с клиентами

1

Важен искренний интерес к человеку

“Что касается общения, важен искренний интерес к человеку, как он себя ведет, как и на что реагирует. Мне интересен новый человек, и я его изучаю. Важно наблюдать за человеком при общении. Вежливость, корректность — важнейший элемент общения. При разговоре — контролировать свои эмоции и ситуацию в целом, вести разговор. Иногда полезно дать возможность клиенту похвастаться, похвалиться. С каждым клиентом свой стиль работы”. — Роман Пережигин, Агенство недвижимости «МИЭЛЬ»

2

Твой клиент тебя сам найдет

“Трудностей в общении практически не возникает. Если они возникают при первом телефонном звонке или при встрече, то это не твой клиент. У меня с каждым клиентом доверительные отношения, партнерство строится годами. Мне выгодно быть семейным риэлтором. Тут примеров приводить не нужно, я не подстраиваюсь ни под одного клиента, свой клиент тебя сам найдет и будет с тобой работать до конца”. — Михаил Морозан, частный риэлтор, Санкт-Петербург.

3

Говорите клиенту то, что он хочет слышать

“Слова Клиента: «Я хочу купить квартиру и спать спокойно» — Все, этого достаточно, чтобы покупателя закрыть на эксклюзивный договор. После этих слов, продавая услугу потенциальному клиенту, риэлтор должен 90% своего предложения строить на следующих тезисах:

• Безопасность сделки;

• проверка документов на квартиру;

• сбор справок;

• запрос в МВД об истории переходов права.

В общем все то, что касается безопасной покупки квартиры”. — Дмитрий Салихов, генеральный директор агентства недвижимости “Новая реальность”.

4

“У меня всегда есть покупатели!”

“Самая распространенная уловка, которой пользуются в основном непрофессиональные риэлторы: “У меня всегда есть покупатели! На вашу квартиру их как минимум 3”. Далее приводят одного покупателя, а им, скорее всего, является родственник, знакомый или друг. Собственник в позитивном шоке, так как месяца два уже не было вообще покупателей. И соответственно у риэлтора появляются огромные шансы на подписание договора с ним – все зависит от дальнейшего мастерства риэлтора”. — Дмитрий Салихов, генеральный директор агентства недвижимости “Новая реальность”.

5

Экономьте время клиента

“Слова Клиента: «Мы посмотрели 5 квартир и больше ничего не нашли в этом районе». Если риэлтор является специалистом конкретно этого района, он просто обязан располагать информацией о реальном количестве объектов. Их должно быть больше. В данном случае, предлагая выбор, вы экономите время клиента + безопасность, денежная выгода = эксклюзивный договор”. — Дмитрий Салихов, генеральный директор агентства недвижимости “Новая реальность”.

6

Иногда можно использовать подставного клиента

“Нередко мы используем подставных клиентов как на показах, чтобы сбить цену, так и в офисе. В зависимости от людей, используем негативное и позитивное подкрепление. Что касается негативного, когда клиент сидит в офисе в нерешительности, появляется подставной клиент и бесцеремонно требует подать ему агента, который показывал ему объект на днях, он хочет брать как раз тот объект, который люди хотели бы взять, но ещё не решились. Мы вежливо выдворяем ворчуна подождать и используем его присутствие за дверью как стимул к покупке. В случае позитивного подкрепления, мы используем подставного клиента, обычно женщину, которая в момент переговоров в офисе вежливо прерывает, приносит пакет подарочный с шампанским, конфетами и конвертом, всячески нахваливая нас и проговаривая, что без нашего совета она бы не сделала правильный выбор, что в следующий раз будет обращаться только к нам, что мы честны всегда с клиентом и т.п. и т.д.” — Риэлтор пожелал остаться анонимным.

7

Важно правильно формулировать вопросы

“Есть в технике продаж один из этапов — выявление потребностей клиента, и если правильно сформулировать вопросы, то каких-то проблем с общением не возникает. Ещё есть одна из уловок , наверняка практикуется у многих. Для того чтобы снизить цену на продаваемый объект,в течении 2-3 недель сообщать собственнику, что квартира не пользуется спросом”. — Риэлтор пожелал остаться анонимным.

8

Умейте отказывать клиентам

“У меня перед Новым годом был клиент из Хабаровска. У него наличными деньгами было около 15 000 000 млн, он хотел приобрести “двушку”. Тогда как раз в Хабаровске все эти рыбные дела были, всех сажали. Видимо, он там украл деньги, и ему нужно было срочно их потратить, купив квартиру. Видно было, как он нервничал: постоянно грубил, оскорблял, но не уходил от меня. Мы вышли на сделку, он заплатил. Но я приняла этот как урок. Если возникала необходимость, я проявляла категоричную жесткость, на него это действовало, ведь я знала, что он от меня не уйдет. После сделки я не готова была больше поддерживать никакие отношения, хоть у него и друзей с деньгами было полно. Так что потом с опытом ты уже видишь, какие люди приходят, и таким сразу отказываю”. — Риэлтор пожелал остаться анонимным.

9

Помните, что вы помогаете решить жизненную ситуацию

“При общении с клиентом, главное — найти общий язык. И в моем случае 50% успеха в том, что я работаю только в своем районе! Приходя в дом к собственнику, я уже не задаю тысячи вопросов, которые касаются инфраструктуры, парковки, транспортной доступности, планировки, и т.д. Нужно еще понимать то, что мы приходим в дом, где человек провел определенную часть своей жизни, и к этому относиться с уважением, несмотря на то, в каком состоянии квартира. В клиенте, в первую очередь, нужно видеть человека и понять его потребности,  услышать его, помочь решить жизненную ситуацию, дать советы. Наверное, все это не назовешь «уловкой». Это работа, в которую мы вкладывает частичку себя, ведь к каждому человеку, мы ищем подход!” — агент по недвижимости Мария Сивкова, Dream Realty

10

Используйте собственное обаяние

“Самая простая уловка — это одеть у подъезда белоснежные носки и, прощаясь с клиентом, вытирать их, спрашивая по торгу. А вообще, я всегда говорю своим клиентам с завышенными запросами: «Я риэлтор, а не волшебник и не фокусник»”. — Кирилл Мунин, агентство недвижимости «Рубикон», Петрозаводск

На основе 10 советов мы составили образ идеального риэлтора. Это обаятельный человек, помогающий в кратчайшие сроки разрешить жизненную ситуацию. При этом он умеет найти подход к любому клиенту и знает, когда нужно отказать. Умело использует хитрости общения. А ещё он не сущест

journal.regionalrealty.ru

Как риэлтору общаться с клиентом

Очень часто начинающие (и не только) риелторы жалуются на поведение некоторых клиентов, говоря о том, что не могут найти с ними общий язык. Кто-то слишком критичен, кто-то не доверяет риелтору, кто-то задает много ненужных вопросов. Список можно продолжать вечно. В статье мы собрали все возможные советы о том, как риелтору общаться со своими клиентами так, чтобы они не разбежались.

Основные советы, как вести себя с клиентом

1

Определиться в потребностях клиента.

Сразу определимся, что есть несколько групп клиентов. Первая-то те, кто не обращая внимание на стоимость, стремится заполучить жилье элитного класса. То же самое относится и к продавцам недвижимости. Если у них имеется в наличии шикарная квартира или коттедж, то клиентура для них будет соответственная. Вторая группа — это клиенты эконом-класса, которые в погоне за более дешевой недвижимостью, особо не обращают внимание на функционал жилища. Ваша задача — понять, как правильно разговаривать в каждой ситуации., а также, как найти подход к каждой из групп клиентов.

2

«Не пускать пыль в глаза».

Представьте ситуацию, что вы назначаете встречу с клиентом, который относится ко второй группе. При этом вы приезжаете на место встречи в своем привычном состоянии и облике, а именно на новеньком внедорожнике и в дорогой одежде. При этом вы всем своим видом показываете, что дела у вас идут просто распрекрасно. Как вы думаете, что о вас подумает среднестатистический гражданин, которому все достается не так легко? Может быть, и недвижимость свою он продает только лишь из-за острой нехватки средств. Учитывая менталитет наших современных граждан, ваш клиент в первую очередь начнет думать: «Наворовал». Тут же и цена за ваши услуги покажется ему на редкость завышенной. Тут уже даже и не помогут ваши умные вопросы риэлтора клиенту, поскольку мы все знаем пословицу: «Встречают по одежде, а провожают по уму». Но ваших умственных способностей речь может уже и не дойти. И при этом клиенту будет совершенно не важно, что все свое состояние вы зарабатывали потом и кровью.

3

Сопоставить два понятия — «говорить» и «слушать».

Грамотный агент по недвижимости, безусловно, должен много говорить. При этом он применяет тактику убеждения, чтобы в любом случае его клиент сказал «да». В то же самое время, вы не должны попросту «заговаривать» своего клиента. Всегда необходимо слушать, ведь тот, кто увидит, что вы заинтересованы в общении, будет относиться к вам с большим доверием. Основной ошибкой риэлторов всегда является неумение и нежелание слушать, ведь они считают, что являются профессионалами и клиенту не может быть понятен ни один вопрос, связанный с недвижимостью.

4

Стать провидцем.

Вспомните множество фильмов и рассказов о том, что можно увидеть человека насквозь. Вы думаете, что все это обман? На самом деле — нет. Опытный психолог и в какой-то мере провидец, может увидеть человека насквозь, а тем самым понять его потребности. Станьте слегка провидцем, и тогда вы познаете ту самую великую тайну подхода к людям. Может быть, в этом и кроется основная причина того, почему некоторые клиенты не любят риэлторов на первой минуте общения. Все потому, что они чувствуют ваше воздействие на них с целью найти все самые скрытые подробности из их жизни. На самом деле не нужно быть ясновидящим. Но достаточно хорошим психологом вы быть обязаны, чтобы в совершенно незамысловатых вещах найти для себя какую-то зацепку.

5

Умейте вести торги.

Наверняка вы знаете, как ведутся торги на бирже. В нужный момент всегда необходимо остановиться. То же самое можно сказать и о том, когда вы ведете торг с покупателем и продавцом. В любом случае цена должна быть выгодна для обеих сторон, а ваша задача — найти золотую середину и в нужный момент сказать себе «стоп».

6

Старайтесь всегда быть доступным.

Безусловно, мы все понимаем, что у каждого человека есть свои определенные дела и свои потребности. Вы можете быть заняты чем угодно, но на звонок или письмо клиента вы обязаны ответить. Пусть у вас рожает кошка, либо вы переводите бабушку через дорогу. Бросайте все — и кошку, и бабушку, ведь вам звонит клиент. Тогда вы в дальнейшем поймете ту истину, которая основана на том, чего хотят клиенты от риэлтора. А хотят они доверия к вам.

Основные советы по решению споров с клиентом

Не исключено, что как бы вы не старались, но определенные споры между клиентом и риэлтором — это уже не редкость. Самым главным условием, чтобы избежать всевозможных споров, является соблюдение правил и обязанностей договора, который был заключен между этими сторонами. Даже если дело дойдет до суда, что в принципе тоже реально, то вы со своей стороны риэлтора будете точно знать, что прямых и косвенных договоренностей с клиентом вы не нарушали.

Если до суда вы еще не дошли, то важно помнить, что при возникновении малейшей конфликтной ситуации, вы должны сохранять свое лицо, и не допускать так называемого «базара». Поскольку мы живем в цивилизованном обществе, то и с клиентом вы должны общаться дипломатично и сдержанно, как бы он не старался вывести вас на эмоции. В принципе, это только звучит очень легко и просто, но на деле не всегда оказывается именно так.

Как вести себя с «тяжелыми» клиентами

Чтобы вам стало понятно, как работать со сложными клиентами, мы должны привести несколько примеров, на которых основаны психотипы таких клиентов.

• Итак, первый тип клиента — любопытный. Он может вывести из себя не только человека, который только начинает карьеру риэлтора. Такие люди нередко становятся раздражителем и для тех, кто уже повидал многое. Они пытаются вникнуть абсолютно в любой вопрос, даже если по сути их это и не интересует. Как с этим бороться? Вам необходимо дать четкое понятие такому человеку, то вы хотите выполнить свою работу хорошо, а его постоянные вопросы только отвлекают вас от прямых обязанностей.
  
• Второй тип сложного клиента — всезнайка. Этот человек всячески пытается показать, что даже в вашей профессиональной деятельности он разбирается лучше. Более того, такое люди сами дают не просто советы, а самые четкие рекомендации, как вам нужно вести свои дела. У вас есть выход из этого. На самом деле — это просто отказаться от такого клиента. Поскольку в противном случае, если вы последуете его неправильным рекомендациям и советом, то виноваты в любом случае будете именно вы. Но вы ведь дорожите своей репутацией?
  
• Третий тип клиента — скупердяй. С такими людьми не просто трудно работать. Они могут целыми днями вам твердить, что вы берете слишком большой процент за свою деятельность и ваша работа того не стоит. Есть выход и из этого. Первое — это показать такому клиенту, что вы действительно сделали свою работу очень хорошо и заслужили обещанный гонорар. Второй вариант — в любом случае взять предоплату, поскольку жадность клиента может опуститься до такого уровня, что вы останетесь без своих кровно заработанных.
  

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ 
Как риэлтору найти клиентов — советы от RegionalRealty.ru

Подводим итог
Работа риэлтора, безусловно, считается самой трудной из некого списка профессий. Основной причиной такой трудности считается то, что нужно работать с людьми. Здесь больше всего проблем возникает в общении двух сторон и в их взаимопонимании. Вы можете быть прекрасным знатоком рынка недвижимости, но тем не менее сделок у вас будет по минимуму только потому, что вы не сможете найти подход к клиенту. Тогда делайте для себя определенный вывод, что клиенты — это такие самые люди, как и мы с вами, только преследуют они немного другие цели. А для вас важно, чтобы ваши интересы сошлись на максимальном значении.

journal.regionalrealty.ru

Первая встреча с риелтором — последняя встреча? » Все самое интересное

После телефонных переговоров с риэлтором вам предстоит очная встреча. Этап достаточно ответственный. От первой встречи зависит, воспользуетесь ли вы услугами данного агентства, будете ли работать с конкретным маклером или уйдете искать других. В компаниях это хорошо понимают. Для привлечения и удержания клиентов разработаны определенные приемы, некоторые из которых позволяют манипулировать вами.
Офис — лицо агентства
О том, насколько успешно обстоят дела агентства, вполне можно судить, побывав в офисе компании. Понятно, что фирма-однодневка не станет тратиться на ремонт и оборудование помещения. Хорошо, если уже при входе вас встретит вывеска с названием фирмы. В холле — удобные стулья или диваны. Лицензии, дипломы и регистрационные удостоверения развешаны на стенах. В солидных компаниях, прежде чем начать разговор, клиенту предложат чай, кофе или прохладительные напитки.
Внешний вид агента объяснит многое. От того, насколько респектабельно выглядит агент, зависит почти 50% успеха при заключении сделок с недвижимостью. Неопрятная одежда, грязная обувь, суетливость — веская причина обратиться в другую компанию, руководители которой более внимательно следят за имиджем сотрудников, а значит, и фирмы.
Чем стоит поинтересоваться прежде всего? Конечно, «евроремонт» в офисе и сотрудники в костюмах от известных модельеров — зрелище приятное и располагающее. Но вместо того чтобы расслабиться, задайте агенту следующие вопросы:
• Давно ли существует фирма?
• Имеет ли она лицензию?
• Каков срок действия лицензии?
• Каковы полномочия агента, который будет работать с вами?
• Какова будет сумма вознаграждения риэлтора?
• Что включает в себя договор на услуги?

Завтра будет поздно
Общаясь с агентом, помните — его первоочередная задача убедить вас воспользоваться услугами данной компании. В этом нет ничего предосудительного. Другое дело, какие методы убеждения при этом используются. К сожалению, достаточно часто агенты предпочитают в той или иной степени «прессинговать» потенциального клиента. Что совершенно недопустимо. Если почувствуете, что на вас «давят», подумайте о том, чтобы обратиться в другую компанию. К самым распространенным приемам психологического давления и манипулирования сознанием можно отнести следующие уловки:
• Использование непонятных слов и терминов — на первый взгляд агент, пересыпающий свою речь наукообразными и специальными терминами, выглядит очень профессиональным и компетентным. Истинная же цель подобного приема — не дать клиенту в полной мере осознать, о чем идет речь. Проще говоря, «запудрить мозги». Эта уловка великолепно удается, когда собеседник боится показаться «глупым» и переспросить что-то либо делает вид, что понимает, о чем идет речь.
• Ошарашивание темпом разговора — в этом случае, при разговоре используется быстрый темп речи и такое количество якобы веских аргументов, что клиент просто не в состоянии «переварить» весь поток информации и просто-напросто теряется.
• Авторитетность либо ссылка на авторитет — эта уловка великолепно «работает» в общении с не уверенным в себе собеседником, привыкшим доверять не собственному мнению, а чужому авторитету. Чаще всего этот прием озвучивается следующим образом: «Как профессионал, я вам рекомендую…» либо «Среди наших клиентов такие влиятельные люди, как … (ссылка на известное лицо), и они очень довольны нашей работой».
• Лесть и комплименты — по силе воздействия на человеческую психику, пожалуй, один из самых эффективных способов манипуляции. Собеседнику, признающему и подчеркивающему ваши достоинства (пусть даже мнимые), можно простить многое. Лесть убаюкивает и притупляет бдительность. Внуши человеку, что он «самый-самый», и можешь делать с ним все, что хочешь.
• Мнимая откровенность — в этом случае акцент делается на особой доверительности общения. Когда в разговоре проскальзывает фраза вроде «Сейчас я вам скажу откровенно…», внимание и степень доверия к сказанному, как правило, возрастают в несколько раз. Более того, подобный прием побуждает доверчивого собеседника отвечать в том же ключе — «честно» и «прямо».
• Завтра будет поздно — ситуация, в которой вас побуждают принять решение незамедлительно. Как утверждают психологи, для того чтобы заставить человека сделать неправильный выбор, достаточно не дать ему времени на размышление. В 80 случаях из 100 человек ошибется. А если еще при этом нагнетать атмосферу… Чаще всего используются фразы вроде: «Есть чудесная квартира, но боюсь, что завтра ее уже купят. Столько желающих…»

Статьи

mynews.uaho.net

10 обязательных атрибутов риэлтора для встреч с собственниками недвижимости |

В последние годы я часто выступаю на крупных конференциях и форумах, провожу корпоративные мастер-классы и нередко задаю вопрос агентам в зале: Что Вы берете с собой на встречу с собственником? В 80% я слышу слово «Визитки. А что еще надо?» Вот про то, что еще надо, мы и поговорим в данной статье.

Продающая презентация, или маркетинг-КИТ. Ключевой инструмент риэлтора на встрече. При правильной презентации услуги, остальные инструменты, это дополнение. Маркетинг-КИТ- комплект маркетинговых материалов, презентующих риэлторскую услугу с точки зрения выгод, а не характеристик, как делают большинство агентств и риэлторов.

Задача маркетинг-КИТа: увеличить конверсию встреч в договоры, показать клиенту информацию о товарах, услугах, кейсах, показать, чем вы отличаетесь от конкурентов. Структура маркетинг-КИТа:

• Обложка. Она должна быть яркой, продающей. На ней должны быть контакты компании, риэлтора, логотип и УТП(уникальное торговое предложение).
• Боли собственников. Опишите стандартные боли продавцов недвижимости. Например, некомфортно в квартире, хотите быстро переехать, стало тесно в Вашей квартире, риэлторы не слышат и не понимают, чего Вы хотите, нет времени и многое другое. Спросите своих лояльных клиентов, что их беспокоит или беспокоило, когда они продавали свою квартиру, они дадут Вам боли и проблемы, с которыми они сталкивались. Лучше ориентироваться на мнение потребителей, чем на свое собственное.
• Ваше решение этих болей, проблем. Предложите легкое, адекватное решение их проблем, закрывайте их боли, разговаривайте и пишите их языком. Используйте образы или инфографику, это очень усиливает слова и мысли, которые Вы хотите донести в этом блоке Маркетинг-КИТа.
• Как вы работаете. Опишите стандартную схему Вашей работы от момента первого контакта с клиентом до момента получения результата и далее, на этапе постпродажного маркетинга(ППМ). Часто задаю риэлторам вопрос: «Как Вы поддерживаете отношения с клиентом после сделки?». Ответ ошеломляет: «Никак. А зачем? Комиссию ведь получили)». Этап постпродажного маркетинга очень важен для риэлтора. Вместо постоянного поиска новых лидов, риэлтор может создавать и наращивать базу, используя силу рекомендаций и знакомств. И на этом этапе важно поддерживать постоянный контакт с клиентом. Помогает в этом система напоминаний в вашей CRM-системе.
• Уникальность, выгоды, чем отличаетесь от остальных. Этот блок один из ключевых. Здесь к стандартному плану действий любого агентства Вам необходимо добавить пункты и сервисы, которые Вы делаете дополнительно. Например, встреча в аэропорту, скидочная карта, карта лояльности, различные сертификаты, бесплатные мероприятия компании. Также необходимо добавить в этот список расширенный маркетинговый план, ведь в этом компоненте остроиться от любого агентства проще простого, добавив к стандартному списку действий уникальные вещи. которые делают единицы, например, продающий текст, написанный по всем правилам копирайтинга, профессиональные фото, видео, продающий сайт, адресная рассылка, взаимодействие с партнерами, рекламу в социальных сетях и многое другое.
• Схема работы, сделки. Здесь показана схема сделки в виде инфографики или краткого содержания этапов. С этим блоком справятся все. Часто люди вообще не понимают, как проходит сделка, кому вносится задаток, где весь процесс проходит, как он получает деньги и многое другое. А риэлтор при этом сразу на встрече пытается впарить эксклюзив не показав схему работы в печатном виде, объясняя все на словах.
• Бонусы, подарки, выгоды сотрудничества. Какие бонусы и преференции он получит от сотрудничества. Этот блок дополняет раздел про уникальность. Карты, сертификаты и многое другое здесь можно заявить.
• Отзывы. Сюда прикладываем отзывы клиентов, фотографии с клиентами, письменные отзывы также отлично работают. Надеюсь, все риэлторы понимают необходимость у каждого клиента после сделки брать отзыв.
• Кейсы. Здесь Вы описываете Ваши самые успешные кейсы. При этом, описываете по такому алгоритму: с чем пришел клиент, какую задачу поставил перед Вами, как реализовывали квартиру, по какой стратегии, что сработало в плане рекламы, его отзыв в конце проекта, можно написать, что от него теперь приходят лояльные рекомендации, если это было. Важно писать правду, ведь на лжи не построить успешную риэлторскую практику.
• Путь клиента. Можно использовать эту технику: У Вас есть три пути: продать квартиру самостоятельно, обратиться к множеству риэлторов или работать с нашей компанией. Помните: Мы не впариваем, мы всегда предлагаем решение.
• Контакты. Здесь все ваши контакты, телефоны, почта, обязательны ссылки на социальные сети. По статистике, 60% клиентов пробивают риэлтора по поиску или ищут в социальных сетях. Если есть Ю туб канал, также стоит добавить ссылку и призыв посмотреть ролики. Можете добавить регалии агентства, членство в профессиональных объединениях и ассоциациях, сертификаты о прохождении тренингов. При презентации по маркетинг-КИТу конверсия из встреч в договоры вырастает примерно на 50%. И это не шутка. Причин несколько, во-первых клиент видит профессиональный подход компании к реализации его собственности. Во-вторых, риэлтор все показывает на картинках, инфографике, схемах, а не па пальцах, как обычно. Ну и в-третьих, риэлтор проводит презентацию строго по регламенту, каждый пункт следует один за другим, все структурированно и понятно, без воды. Маркетинг-КИТ обычно производится в трех форматах: для использования на живых презентациях, для передачи клиенту в руки или для отправки по электронной почте.

Нарисовать маркетинг-КИТ может любой дизайнер или компания, техническое задание Вы можете составить исходя из моих рекомендаций. При этом это может быть альбомный формат продающей презентации на плотной бумаге, или стандартная папка-скоросшиватель с вставленными листами А4, если на дизайнера и печать в типографии нет ресурсов. При этом при презентации услуги можно использовать дополнительные следующие файлы.

1. Чек-лист выявления мотивации собственника. В данном чек-листе есть список вопросов, который риэлтор должен задать собственнику при встрече на объекте для выявления мотивации на продажу, ведь большая часть собственников не мотивированы продавать, а такой объект рискует поймать ярлык «висяк» или «неликвид». Вот несколько обязательных вопросов: Почему Вы продаете объект, цель продажи? Кто будет принимать решение о совершении сделки? Пытались продавать объект сами? Обращались за помощью к риэлторам? В какой срок Вы хотите реализовать объект? К какому сроку Вы хотите получить деньги на руки? Что будет, если к назначенному сроку объект не будет продан? и другие вопросы, дающие Вам ответ на вопрос о мотивации клиента.
2. Чек-лист объекта, бланк осмотра квартиры. Это стандартный бланк осмотра, технические характеристики, метражи помещений, ремонт, описание мебели, информация о соседях и многое другое. Важно это зафиксировать на бумаге, а не в голове, тогда Вы не упустите деталей, а клиент еще раз убедиться в серьезности подхода.
3. Продающие визитки. Эту тему на вебинарах я постоянно поднимаю, но практически все риэлторы продолжают печатать стандартные визитки. Итак, что должно быть на современной визитке. Лицевая сторона: логотип компании, фото риэлтора, должность, контакты, ссылки на социальные сети и канал(если есть). Обратная сторона: уникальность, выгоды сотрудничества, бонусы(если есть), призыв к рекомендации.
4. Алгоритм работы с собственником и чек-лист сделки. Это то, что Вы ему проговорили и показали в маркетинг-КИТе, но что должно остаться у него дома, или на руках после встречи с Вами. Чтобы в спокойной обстановке он мог почитать или посмотреть схему сделки и алгоритм шагов по продаже его объекта. Вообще после встречи с риэлтором у собственника кроме этого плана должна остаться визитка, маркетинговый план(по ситуации) и мини-книга(если она у Вас есть). Если после встречи осталась только визитка, Вы такой, как все)
5. Маркетинговый план реализации объекта. Это список действий по реализациии его объекта. Если Вы работаете в стандартной модели и используете классические каналы сбыта, такие как сайты-агрегаторы, расклейка, сайт компании, лучше вообще такой план не показывать. В идеале, план по реализации квартир должен содержать список из 15-20 действий, которые Вы делаете дополнительно к тому, что делают классические компании и риэлторы. Работает убойно)
6. Пример презентации объекта, или каталог объектов. Презентация любого объекта недвижимости, который продаете в данный момент. Показываете собственнику, что Вы даете на каждом просмотре потенциальному покупателю. Прилагаю пример.

7. Смартфон или планшет. Вообще обязательный атрибут современного риэлтора. С помощью смартфона Вы можете открыть какой-либо сайт, показать Ваши соцсети или канал, а также выдачу в поиске, если есть успешные кейсы появления ваших объявлений на первых страницах. На собственников это действует магически. Все потому, что это делает 1 из 30 риэлторов максимум. Всем кажется, что это лишнее. Это совсем не так. Пробуйте, сами увидите реакцию)

8. Мини-книга с полезным контентом. На эту тему долго писать не буду, просто посмотрите видео https://www.youtube.com/watch?v=vcOduQd_PZU Данный инструмент может быть и материалом для скачивания на сайте и материалом для передачи клиенту в руки для ознакомления после встречи. Работает все просто: при встрече уровень лояльности клиента очень низкий. после встречи он повышается, но часто клиент все же не может принять окончательное решение и берет паузу. В этот момент он может ознакомиться с материалами, которые риэлтор оставляет после встречи. В варианте с мини-книгами, он должен видеть объем действий и понимать сложность процесса риэлторской услуги. Тогда и возникает ощущение надобности этой услугой воспользоваться.

9. Хорошее настроение. Самый главный атрибут риэлтора в современном мире всеобщей критики и нытья) Будьте открыты, позитивны, улыбайтесь на встрече с клиентом, делитесь с ним позитивными эмоциями. В данной статье я постарался подробно описать какие документы и файлы можно использовать на встрече с собственником недвижимости. Если после прочтения данной статьи у Вас возникла мысль, что у Вас в городе это не сработает, у Вас своебразный рынок и ваши клиенты не такие, можете и дальше ходить на встречи с визитками. Те кто нашел данный контент полезным, забирайте статью себе на страницу, расскажите коллегам своей компании о данных инструментах и внедряйте их в свою практику.

У кого возникли вопросы, пишите в комментариях, с радостью отвечу) Не забываем про лайки!) Также напишите, на какую тему Вы хотите увидеть новую статью от меня, буду очень признателен. Всем добра!

ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ РИЭЛТОРОВ

blog.lending-sterx.ru

Как риэлтору общаться с клиентом

Заработок риэлтора зависит от количества заключаемых сделок, а вот на количество сделок влияет сразу несколько факторов:

• компетентность;
• репутация;
• умение вести переговоры лично и по телефону.

Давайте поговорим именно об общении. Прежде всего, выясним, почему оно играет такую важную роль? Все очень просто. Каждый риэлтор должен понять, что это у него клиентов множество, а он у клиента – один-единственный. Большинство россиян продает и покупает такие дорогостоящие объекты, как квартира, не чаще одного раза в жизни, поэтому и к выбору агента по недвижимости в нашей стране относятся очень настороженно.

Манера общения для многих – та лакмусовая бумажка, по которой вас оценивают как специалиста. Можно утверждать, что в ответе на вопрос, как общаться с клиентом риэлтору, нет незначительных моментов. Обязательно найдется клиент, который посчитает: разве можно доверить сделку человеку, который не в состоянии прийти на встречу вовремя, а кто-то подумает, что раз вы говорите с ошибками, то не можете быть профессионалом. Чтобы не потерять клиента из-за по сути не относящихся к вопросам недвижимости мелочей, обратите внимание на наши советы по ведению переговоров.

Как риэлтору общаться с клиентом, чтобы внушить доверие

Вот несколько простых принципов, следуя которым, вы сможете завоевать доверие клиента. Главное, придерживаться их всегда и во всем, чтобы они стали чертами вашего характера.

Хорошее впечатление с первой секунды

Пусть вашим постоянным настроением станет «позитивная уверенность в себе». Клиент должен это чувствовать. Продажа или покупка недвижимости – для многих стрессовая ситуация, поэтому важно, чтобы в вас ощущалась сила и вы производили впечатление человека, на которого можно положиться. Не выказывайте раздражения, даже если клиент опоздал, забыл документы, сказал явную глупость.

Опрятность и еще раз опрятность

Выглядите опрятно. Проследите, чтобы такие элементы, как разошедшиеся молнии и оторванные пуговицы, не дополняли ваш образ. Будьте уверены: потенциальный клиент обязательно это заметит и сделает вывод о вашей неаккуратности и несостоятельности как специалиста.
Впрочем, слишком шикарная одежда тоже будет лишней, если, конечно, вы не продаете недвижимость класса люкс.

Открытый взгляд

Смотрите собеседнику в глаза. Не нужно делать это напряженно или пристально, но и отводить глаз не стоит. Общаясь с близким человеком, запомните, что именно для вас означает «смотреть дружелюбно», и повторите это с клиентом.

Имеющий уши – услышит

Слушайте, что говорит вам ваш клиент. Пусть инициатива в разговоре исходит от него. Самое важное для вас – это понять потребность клиента, его проблему. Не перегружайте собеседника информацией и не перебивайте. Возможно, перед тем, как обратиться к вам, он долго сомневался, и теперь ему необходима поддержка. Будьте уверены, если вы внушите ему доверие, то он будет работать с вами.

Похвалите себя

Обязательно, но только к месту и деликатно, приводите случаи из практики, подтверждающие, что вы профессионал, что вы уже решали похожие проблемы в подобной ситуации, и все остались довольны. Упомяните, что вы от крупного агентства. Однако здесь вам потребуется все ваше чутье, иначе беседа рискует превратиться в навязчивый пересказ вашей биографии.

Правильно работайте с возражениями клиента

Как риэлтору правильно общаться с недовольным или сомневающимся клиентом? Очень просто: будьте доброжелательны, открыты и последовательны. Поймите, что возражения и сомнения – это абсолютно нормально. Для многих это просто психологическая реакция: что-то вроде «нельзя купить, не поторговавшись».

Всегда выслушивайте возражения клиента до конца, не перебивая и не выражая раздражения, а затем последовательно
приводите свою аргументацию.

Как риэлтору общаться с потенциальным клиентом по телефону

Переговоры по телефону – это очень важная часть работы риэлтора. С самого начала важно научиться строить телефонный разговор так, чтобы он был максимально информативным, понятным и полезным. Чтобы добиться этого, нужно избегать следующих ситуаций:

1. Вы позвонили не вовремя. Чтобы удостовериться, что клиенту удобно говорить, просто спросите об этом. Если неудобно, то сами предложите время для следующего звонка: «Я перезвоню через час, два, завтра утром?» При такой постановке вопроса у клиента всегда есть возможность назначить другой срок или же сказать, что он перезвонит сам.
2. Вы многословны или же общаетесь с человеком, которому просто психологически трудно воспринимать информацию по телефону. Чтобы телефонный разговор не потерял эффективности, не уклоняйтесь от темы, а если ваш собеседник предпочитает личные встречи, то сократите переговоры по телефону до минимума.
3. Вы плохо представляете, зачем звоните. Каждый раз, набирая номер, вы должны понимать, какова цель разговора. Хорошо бы в самом начале разговора так или иначе обозначить ее собеседнику: «Я звоню, чтобы напомнить, сообщить, договориться, узнать». В конце разговора хорошо бы подвести итоги беседы.

Да, то, как общаться риэлтору с клиентом, во многом определяет успешность сделки. По сути, это целая наука, простая в теории и невероятно сложная на практике.

Агентство «Трансферт» на рынке недвижимости уже 20 лет. За это время мы накопили колоссальный опыт в сфере построения отношений с клиентами. Мы готовы поделиться им с каждым, кто хочет попробовать себя в профессии риэлтора. Пройдите курсы в нашем учебном центре и начните свой профессиональный путь вместе с нами.

 

transfertcenter.ru

Социализация риэлторов: как завоевать доверие клиента

Маркетинг недвижимости08/04/2011

О важности доверительных отношений между риэлтором и клиентом говорят даже неискушенные в психологии продаж специалисты, однако мало кто представляет, что такое «доверие» в реальной деятельности, как оно формируется и зарабатывается. Проведя соответствующее исследование, опросив ведущих экспертов этой области, выяснилось, что на самом деле формирование такого важного, сложного и этически нагруженного понятия, как «доверие» проходит в несколько этапов.

Этапы формирования доверительных отношений

В техническом отношении само общение между риэлтором и клиентом проходит несколько стадий. На каждой из них, в процессе совместной деятельности, доверие формируется своим особенным, не похожим на другие виды взаимодействия, образом.

Первый этап: телефонные переговоры

Действительно, самая ранняя стадия общения клиента с риэлтором, проходит по телефону, ведь первое, что вы сделаете, когда заинтересовались тем или иным предложением по недвижимости, так это просто наберете по телефону указанный номер. По словам Николая Андреева, генерального директора компании «Пересвет-Недвижимость», если клиент почувствует фальшь просто в голосе «с другой стороны трубки», навряд ли он придет в агентство заключить договор на оказание услуг. Цена вопроса в данном случае слишком высока — ведь в итоге, клиент планирует значительно улучшить свои жилищные условия. Доверие между риэлтором и клиентом это основа из основ в риелторском бизнесе. Без доверия заключить сделку купли-продажи невозможно. А если есть доверие и взаимопонимание, то любые сложности будут преодолимы. Доверие между риэлтором и клиентом устанавливается тогда, когда оба участника предельно честны друг перед другом, в противном случае взаимопонимания не будет.

Второй этап — личная встреча или 30 секунд «на все»

Если на вопросы по телефону клиенту ответили грамотно и четко, да и голос был уверенным и ясным, то переход к этому этапу общения происходит очень быстро. И вот здесь-то возникают самые заметные психологические сложности. А на смену несколько абстрактным понятиям «уверенный голос» и «ясность речи» приходят вполне математические и экспериментально доказанные «30 секунд» для формирования первого впечатления. «В моем представлении конкретные действия для установления доверия нужны при первоначальной самопрезентации: как мы знаем, впечатление о человеке складывается в течение 30 секунд с момента встречи и далее практические не меняется — делится своим опытом Светлана Улицкая, генеральный директор агентства недвижимости «Кварти.ру», член совета гильдии риэлторов Москвы. — В эти 30 секунд важно все: как и о чем риэлтор говорит, куда смотрит, во что одет, на какую сумму себя презентует, какие флюиды от него исходят. Тогда и решается, будет ли клиент вам доверять». И хотя эксперт оговаривается позже, что считать, что тридцати секунд хватит для налаживания отношений с потенциальным клиентом, — непростительно для агента. Но на самом деле именно они решают все, поэтому и встречаются клиенты, с первой встречи оставляющие ключи от квартир и домов или передающие крупные суммы денег для аренды жилья. Именно важность для доверительных отношений первого впечатления и объясняет тот факт, что не всегда вершин востребованности со стороны клиентов достигают всесторонне образованные агенты. Как подтвердила Оксана Дивеева, директор департамента продаж городской недвижимости компании «Blackwood», здесь не столь важную роль играют юридические знания брокера, хотя он их должен, безусловно, иметь. На всякие сложные задачи есть юристы и так далее. Главное — уметь создать клиенту такое настроение, при котором он поймет, что именно эта квартира нужна ему. Такими качествами обладают далеко не все, и часто бывает, что, казалось бы, новичок сразу может заключить крупную сделку, если он обладает такими качествами, и наоборот, юридически подкованный брокер, знающий весь рынок, ничего не может продать, потому что продавать не умеет.

Третий этап — постоянная информационная поддержка

И все же, при долгосрочном сотрудничестве между риэлтором и клиентом, возможность быть постоянно информированным о том, что происходит, так называемый «индивидуальный подход» к клиенту, выходит на первый план. Так, Николай Андреев, убежден, что риэлтор, профессионально выполняющий свои обязанности, постоянно информирует клиента о ходе исполнения агентского договора, о любых изменениях и дополнениях. «Клиент должен быть всегда информирован» — вот девиз профессионала. Первостепенная задача риэлтора соблюсти все нюансы и в первую очередь интересы клиента: не выходить за рамки законодательства, грамотно провести все этапы сделки и соблюсти все условия заключенного агентского договора. Еще один значимый момент в общении между риэлтором и клиентом — сам договор. Его необходимо проговорить и согласовать все пункты, иначе в случае недопонимания, о доверии говорить не приходится.

«Pro et contra» публичности

Интересным является тот факт, что у профессионалов риэлторского бизнеса нет единодушного мнения о том, насколько важна публичность в процессе социализации риелтора. Большинство аналитиков, конечно, говорят, что это весьма важный фактор. «Сейчас, когда большая часть клиентов приходят не по рекламе, а по рекомендации (и данные зарубежных риэлторов это подтверждают), профессиональный риэлтор не может не быть публичным: «нетворкинг» делается только в гуще событий и людей — убеждена Светлана Улицкая. — Если риэлтор, пусть он неопытен и недостаточно профессионален в силу маленького стажа, честен и усерден; если он понимает, что его репутация — ключ к созданию его личной клиентской базы; если он пришел в эту профессию всерьез и надолго — долго ждать не придется. В аренде, например, клиенты по рекомендации начнут приходить сразу, в течение первых двух месяцев». Но далеко не все солидарны с подобным видением ситуации. Ряд аналитиков весьма аргументировано отстаивают совершенно противоположные позиции. «Мы не считаем работу риэлтора публичной — высказывает мнение своих коллег Татьяна Соломатина, эксперт ГРМ, руководитель департамента жилой недвижимости компании «Кредит Макс» — Публичность в этом деле совершенно не нужна. Профессию риэлтора можно сравнить с работой врача, он занимается конкретной задачей клиента, и порой распространение информации не приветствуется».

Этика важнее

Однако приятное удивление вызывает тот факт, что профессионалы рынка, люди, возглавляющие крупные агентства недвижимости, давно работающие в непосредственном контакте с конкретными клиентами или обществом, в целом, через участие в гильдиях или экспертных советах, самым главным в стремлении личной социализации для риэлтора видят этические основы деятельности. Возможность быть честным и открытым в сфере недвижимости оценивается даже выше, чем профессионализм и опыт, количество проведенных сделок и другие технические показатели успешности работы. «Именно честность сегодня наиболее востребованное качество риэлтора — заявляет Николай Тюленев. — Профессионализм — на втором месте. По совету друзей могут прийти и после первой же сделки, если она проведена грамотно и честно. От грамотного продавца услуги к эксперту, мнение которого важно для клиента. Ко мне после 17-ти летней практики приходят сразу как к эксперту». Для профессиональной среды, ответственность, нравственность и возможность априори сформировать у потенциальных клиентов кредит доверия, становятся определяющими мотивами деятельности и бизнеса.

www.mesto.ru

Блог Элеоноры Семочкиной | Шаг № 2 Первая встреча с клиентом «

ШАГ 2 – ЗНАКОМСТВО С КЛИЕНТОМ, ПЕРВАЯ ВСТРЕЧА

«Встречают по одежке»! Самое важное в начале Ваших отношений с клиентом – это первое впечатление.
Недопустимыми при первом знакомстве являются опоздание либо неподготовленность.
Даже если действовать согласно технологии, все рассказать и показать клиенту, но заставить его ждать или не предоставить обещанной информации, не стоит рассчитывать на дальнейшую с ним работу. Человек должен быть уверен, что Вы не потратите его время впустую и поможете решить его проблему максимально качественно и быстро. И если человек отказался от ваших услуг, это еще не значит, что Вы плохой риэлтор, это значит, что Вы не смогли убедить клиента в обратном.
Именно первая Ваша встреча станет определяющей, ведь в 90% случаев именно при первом знакомстве клиент решит, доверит он Вам решение своего вопроса или нет.
Чтобы человек наверняка стал с вами сотрудничать, крайне важно вызвать у него доверие на самой первой встрече.

Это и есть главная цель. Для того, чтобы перевести первую встречу в процесс предоставления услуги, очень важно качественно подготовиться.
Продумайте сценарий встречи и возможные вопросы клиента. Подготовьте презентационную папку, включите в нее все необходимые списки, образец договора на оказываемые услуги, другие необходимые материалы.
Не стоит опираться только на слова, клиенту нужны факты, и чем больше их будет, тем лучше. Превратите процесс знакомства в демонстрацию

Важно, чтобы клиент запомнил Вас, запомнил то, что Вы ему говорили. Для этого используйте максимум наглядных примеров, ярких эмоциональных историй. Если клиент совершает сделку впервые, расскажите ему подробно, какие нюансы могут быть в процессе оказания услуги.
Создайте в его голове образ того, как будет протекать сделка, если он воспользуется Вашими услугами. В противном случае человек просто забудет большую часть того, что Вы ему рассказали.
Отличным примером будет предоставление клиенту наглядного материала. Если Вы ведете речь о стоимости квартир, дайте ему прайс на квартиры по интересуемому району. Нарисуйте ему какой-нибудь график, чертеж, старайтесь максимально визуализировать разговор.
Такое построение беседы даст возможность увлечь клиента, заинтересовать и заставить думать в нужном Вам направлении. Чаще всего клиент заберет ваши заметки с собой. И если Ваша речь его «зацепила», то будет их использовать для обсуждения сделки с другими заинтересованными лицами, например с членами семьи.
В результате такого разговора Вы получите важную для себя информацию, дадите информацию клиенту, и тем самым покажете себя перед клиентом в выгодном положении профессионала высокого уровня.
Все эти вопросы более подробно мы Вам расскажем на Онлайн встрече 14.07.15, в 20.00 мск

 

eleonorasemochkina.ru