Работа с возражениями. Ложные и истинные возражения

Друзья, сегодня вы с помощью этой статьи продвинетесь на шаг вперёд в работе с возражениями.

 Ранее в одной из статей о возражениях мимолётно затрагивалось понятие ложных возражений. Сегодня мы остановимся на этом подробнее.

Порой, прежде, чем давать ответы на возражения ваших клиентов, нужно понять, какой тип возражения перед вами: истинное или ложное. Преодоление истинных возражений приводит к закрытию сделки; преодоление ложных – к новым возражениям.

Истинное возражение – клиент честно говорит вам, что думает. Например, клиента смущает высокая цена и он прямо об этом говорит. Справиться с такими возражениям вы можете с помощью стандартных приёмов.

Ложное возражение – это когда настоящая причина сомнения покупателя скрыта от вас. Важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит или истинное возражение, или какой-либо фактор, мешающий закрытию сделки. Предположим, клиент говорит, что он хочет более подробно изучить рынок, а на самом деле просто стесняется сказать, что у него сейчас нет средств на сделку. Бывают случаи, когда покупатель сам не осознаёт, что именно мешает ему совершить покупку.

Как работать с ложным возражением? 3 простых приёма

Цель отработки ложного возражения – найти истинное. В этом вам помогут следующие приёмы:
1) Ограничивающий вопрос: «Это единственное, что вам мешает?», «Если решить эту проблему, вы купите товар?» «Я правильно понимаю, что в целом наше предложение вас устраивает, и для заключения сделки осталось решить только этот вопрос? »

Пример:
– Клиент: Я не хочу покупать машину т.к у неё нет магнитолы с USB.
– Вы: Я правильно понимаю, что, если мы сделаем у этой машины магнитолу с USB, вы её купите?

Если клиент ответит “Да”, то это было истинное возражение. Если же ответ окажется отрицательным, уточните, какие ещё важные для него моменты необходимо прояснить.

2) Задайте открытый вопрос: “Какие ещё у вас есть вопросы/сомнения?”. В этом случае клиент сообщит вам перечень моментов, которые имеют для него заметное значение.

3) Постарайтесь вывести на искренность, получить максимум информации.
Например, клиент говорит “Мне нужно подумать”. Стоит попросить его раскрыть свою мысль касательно обдумываемых деталей.

Если у вас уже сложились хорошие взаимоотношения с клиентом, можете напрямую спросить его, в чём состоит настоящая причина сомнений. Главное, чтобы покупатель понял, что вам можно доверять и вы не осудите его.

Применяйте эти приёмы на практике, и вы заметите, как число успешных продаж будет расти!

Прочитать о работе с возражениями и узнать другие фишки успешных продаж можно по этой ссылке.

Кроме того, повысить уровень экспертности в сфере продаж можно, посетив наши тренинги

kvsmirnov.ru

Возражения: истинные и ложные.

Возражения: истинные и ложные.

 

Как бы хорошо мы ни прошли все этапы визита, ни выявили потребности врача, провели презентацию, риски столкнуться с возражениями очень высоки.
Но что означают возражения клиента и как с ними работать?
Одни клиенты любят поспорить, другие могут быть в плохом настроении, но чаще всего возражения говорят о нерешительности клиента и несформированной ценности продукта.

Возражения – запрос дополнительной информации клиентом, которая даст ему возможность принять решение.

Возражения можно условно разделить на «истинные» и «ложные».
Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Истинные возражения – это реальная причина, которая не дает возможность клиенту согласиться.
Под истинными возражениями подразумеваются прямые вопросы о продукте, его стоимости, эффективности, безопасности, удобстве применения и др. Можно сказать, что истинное возражение – это хорошо, клиент который возражает, просто хочет сказать что вы его «не убедили, ему  недостаточно информации для принятия решения, у него еще остались вопросы».

Ложные возражения – это желание клиента, пустить нас по ложному следу. Преодоление ложных  – приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки , за которой можно обнаружить истинное возражение.

Выявить и обойти ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное!!!

 

Главная задача, определив ложное возражение – вывести клиента на «чистую воду» – подвести к истинному!!!

Зная истинное возражение, удовлетворить его – дело техники.

Техники различения ложного и истинного возражения.

Важно научиться понимать, что имеет ввиду клиент, когда говорит нет. Он действительно так думает, действительно для него важен фактор, о котором он говорит или это дымовая занавеса, позволяющая ему уклониться от общения с вами. При переходе клиента на уровень истинного возражения разговор становится более конкретным, вам становится  понятно «за что зацепиться».

 

Прием «Предположим»

Техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто ее нет.

Примеры:

Врач: Ваш препарат слишком дорогой. У меня на приеме одни бабушки и дедушки, они не смогут его приобрести.

Представитель: Доктор, я правильно Вас поняла, если бы он был доступнее, вы бы его назначили?

Врач:  Ну, он не всем нравится, он жжет.

Заметьте, врач говорит не о цене, а о жжении, вот истинная причина. Теперь вперед, развейте его сомнения, докажите, что ваш препарат не жжет.

2. Техника «Что – нибудь еще?»

Это следующий метод, позволяющий проверить истинность /ложность возражения и понять  настоящие причины несогласия клиента. Клиент демонстрирует возражение , вы подразумеваете что оно ложное, и спрашиваете его : «А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают» ?

Примеры:

Врач: Да, ваш препарат хороший, но эта форма выпуска не всем подходит.

Представитель: Понятно, а кроме формы, есть еще причины, которые вам мешают.

Врач: Нет.

3. Прием «Наивное настаивание».

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения.

Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

Знать об этом методе необходимо, иногда он срабатывает, особенно когда другие способы становятся бесполезны. Например, когда клиент занял глухую оборону и никак не идет на контакт.

4. Прием «Искренность».

Метод основан на возможности установить доверительные отношения с клиентом. Если вы обладаете такими возможностями, то этот метод для вас, он подразумевает наличие искренности и с вашей стороны.

Примеры:

Врач: Я не уверенна, что ваш препарат лучше.

Представитель: Знаете, вы правы, что откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенна.

Возражения – это зеркало опасений и страхов клиента, его неудовлетворенных потребностей. Не было бы возражений, не было бы необходимости в профессиональном продавце. Цель продавца создавать ситуации, в которых у клиента не возникает возражений, а при возникновении последних умело их обрабатывать.

Общие правила работы с возражениями.

1.Никогда не спорьте с клиентом.

2.Никогда не перебивайте клиента.

3. Оставайся спокойным, терпеливым, а главное – доброжелательным.

 

 

 

medpred.info

Истинные и ложные возражения. Что с ними делать?

Рысев Николай

Возражения могут быть истинные и ложные. Расскажу одну реальную историю. Экзамены по психиатрии в медицинском институте. Девушка-студентка сидит перед профессором. Ее компетентность в сфере психических заболеваний, мягко говоря, сомнительна. Экзаменатор спрашивает: «Скажите, чем отличаются истинные галлюцинации от ложных?» После некоторого раздумья девушка отвечает: «Ложные галлюцинации — это когда больной слышит что-то несуществующее один, а истинные, это когда остальные тоже это слышат».

(Если вам не кажется это смешным, хоть бы улыбнулись для приличия. На самом деле истинные слуховые галлюцинации — больной слышит во внешнем мире, а ложные — внутри своей головы. Да, это не очень приятная тема для обсуждения, согласен.) Кстати, нет абсолютно никакого сходства между делением галлюцинаций на истинные и ложные и делением возражений на истинные и ложные. Сходство одно — формальное.

Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных — приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение. Вы — торговый представитель мясоперерабатывающего завода, я — заведующий секцией в магазине. Сыграем в такую игру?

В ответ на ваше предложение разместить колбасу на наших прилавках я отвечаю: «Нет места на прилавке, видите, все занято, потом, через месяц приходите». На первый взгляд все так и обстоит. Надеюсь, вы не настолько наивны и не думаете, что клиент говорит вам только правду. На самом деле, я могу быть недоволен качеством вашей продукции, которую мы выставляли в прошлом месяце. Конечный потребитель был недоволен, жаловался, что качество не очень. Но по каким-то причинам мне не хочется это говорить вам прямо в глаза. О причинах возникновения ложных возражений мы можем поговорить подробнее в определенное время. Итак, вместо того чтобы просто и прямо сказать вам: «Ваша колбаса плохого качества», я вешаю вам лапшу на уши по поводу недостатка места на прилавках. И если вы примете мое возражение за чистую монету, вы начнете с задором и блестящими глазами рассказывать о чуде мерчандайзинга. Вы даже можете предложить дополнительные прилавки, которые ваш завод совершенно бесплатно предоставляет, в обмен на то, что на них всегда будет находиться ваша продукция.

Рассказы о причудах выкладки меня не впечатлят, потому что, если я даже об этом и не знаю, а вы ну чудо как хороши в качестве рассказчика, вы обрабатываете не то возражение, которое действительно стопорит наш контакт. И даже если я воспользуюсь вашим прилавком, не удивляйтесь и не ругайте меня, увидев вместо вашей колбасы продукты конкурентов на вашем прилавке. Я их туда положу, так как считаю их качество лучше. Вот и все. Виноваты сами, потому что не смогли сразу диагностировать ложность возражения. При переходе клиента на уровень истинного возражения разговор становится более конкретным, вам становится понятно, «за что зацепиться».

Ложные возражения характеризуются своими проявлениями. Какие ассоциации вызывают у вас ложные возражения? Скользкий угорь, неприступная стена — казалось бы, разные образы. Да, но, по моему мнению, два крайних проявления ложных возражений выражаются именно в скользком угре и неприступной стене.

Первый тип проявления носит характер досадной неуловимости. Вам как продавцу действительно сложно за что-то зацепиться. Такое впечатление, что вы берете возражение в руки, а оно выскакивает у вас, как кусок мыла. Если вы умудряетесь предоставить на обдумывание клиента достойный аргумент, он лопается как мыльный пузырь. Есть в жаргоне такие выражения, как «съезжать с темы» или «делать откоряки». При таком проявлении ложного возражения они подходят как нельзя лучше.

Второй тип проявления ложных возражений носит характер досадной неприступности. Существует техника ассертивного поведения — «заигранная пластинка» (для тех, у кого глаза стали как два пятака от непонимания этого слова, напомню, что мы говорили об ассертивности в самом начале книги. Ассертивное поведение отличается настойчивым, активным и в то же время корректным отстаиванием своих интересов). Используя «заигранную пластинку», вы, несмотря на всяческие доводы оппонента, при каком-либо обсуждении, подобно заигранной пластинке, спокойно повторяете одно и то же. Вот послушайте, как клиент использует «заигранную пластинку» (и продавец, кстати, тоже, правда, он говорит не одно и то же, а разное, но в одном и том же направлении).

 

П: Посмотрите, какой у нас широкий ассортимент!

К: Да, но мне не хватает места на прилавке.

П: А есть дорогая колбаса для состоятельного покупателя и дешевая для бабушек.

К: Я понимаю, но у меня нет места на прилавке, так что спасибо.

П: Отделом маркетинга разработана прогрессивная система скидок для наших постоянных покупателей. Хотите, я расскажу вам об этом поподробнее?

К: Наверное, это интересно, но места на прилавке нет, спасибо.

(Здесь мы представляем нереально вежливого клиента. Ну, можно же иногда помечтать?!)

 

И так далее, и так далее.

При использовании техники «заигранная пластинка» вы постоянно повторяете свою основную мысль, которую хотите донести до другого. Вы можете говорить, что понимаете вашего оппонента, что вы ему сочувствуете, но все же… нет места на прилавке.

Проявление ложных возражений в виде неприступной крепости характеризуется заигранностью пластинки возражения и резкостью, граничащей с некорректностью. Подводя итог, маленький итог («итожечек», так сказать), скажу, что ложные возражения проявляются так, что у более или менее чувствительного человека складывается впечатление неконструктивности разговора, нелогичности, а иногда даже абсурдности. Диагностировать и обойти ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное. Ваша основная задача при возникновении ложного возражения со стороны клиента — подойти к истинному возражению. Отвечать на ложное возражение как на истинное представляется несколько неуместным и даже глупым поступком продавца.

Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое истинное и помогают обойти ложное.

 

Техники различения ложного и истинного возражения

 

Классическая техника — «Предположим».

Техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто ее нет.

 

П: А если бы место на прилавке все-таки было, тогда бы вы какую колбасу заказали?

 

И вот тут наступает очередной момент истины продаж. Все внимание на клиента. Смотрите на него так, как смотрите в цирке на жонглера, крутящего в воздухе одновременно одиннадцать предметов. Будьте лучом света, будьте прожектором, который освещает клиента. Следите за каждым его движением, за каждым движением его глаз! Зачем? Само простое для вас, что может ответить покупатель на такое предположение — наконец-то поделиться с вами истинным возражением.

 

К: Вряд ли. У меня много других поставщиков, а ваша колбаса не очень качественная.

 

Вы слышали, что он сказал, слышали? Клиент говорит о качестве, а прилавки здесь совершенно ни при чем. И теперь ваша задача — предъявить клиенту такие аргументы, в которых мало у кого будет сомнение. Эти аргументы направлены на повышение имиджа товара, изменение картины мира клиента по отношению к качеству предлагаемого продукта.

 

П: Да, действительно, до недавнего времени к нам поступали жалобы на качество продукции. Именно поэтому собрание акционеров завода постановило приобрести новую технологическую линию по изготовлению колбасных изделий. Я предлагаю вам колбасу именно с этой линии. Она действительно отличается от старых образцов.

 

Однако не всегда в ответ на тест «Предположим» клиент отдаст вам на заклание свое истинное возражение. Он может поартачиться, да еще как!

 

К: Ну, когда будет место на прилавках, тогда и поговорим.

 

Ну, что ж, результат теста положительный — возражение, скорее всего, ложное. Но вот выяснить истинное пока не удалось. В конце концов, половина пройденного пути — это половина, и этим можно гордиться и уповать на то, что вторая половина не будет значительно сложнее.

Разумеется, многое при определении ложности возражения зависит от того, насколько вы можете определять несоответствие между смыслом слов и невербальным поведением. Попробуйте сказать: «Ну, вот когда будет место на прилавках, тогда и поговорим» с разными интонациями. Если вокруг вас нет людей, отложите вашу книгу (вернее мою, или все-таки вашу?) и скажите эту фразу с интонацией грусти, злости, гнева, доброты, страсти, задора, ожидания. Я уверен, что у вас получится, только, прошу вас, проверьте. И вы увидите, насколько разными становятся одни и те же слова в зависимости от интонации! Поиграйте с интонациями. Мы вообще живем в такой цивилизации, для которой нехарактерно делать язык чувств и эмоций основным. Считается, что доверять надо тому, что более логично. Но кто сказал, что логично значит правильно? Эти слова никак не связаны между собой. Итак, невербальный ответ клиента покажет вам, истинное ли перед вами возражение или ложное. При ложном возражении клиент будто бы отвечает вам на тест «Предположим» — «Да, но».

 

К: Да я выложил бы вашу колбасу на прилавок, но только она плохого качества, так что не выложу.

 

Ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью. Это мы уяснили. Существует тест «Предположим», который диагностирует и обходит ложное возражение. С этим, надеюсь, вы также согласились.

 

Техника «Наивное настаивание», или «Лобовая атака».

Помните, мы говорили о том, что вряд ли стоит отвечать на ложное возражение как на истинное, то есть пытаться вникать в подробности, опровергать или выдвигать аргументацию. В этом слишком мало пользы. Но! Да, всегда есть «но», во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных, размытых слов вы снова начнете говорить о том, что…

 

П: Вдобавок к прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете получить еще и немалую отсрочку платежа.

 

И тогда клиент вам все-таки заявит:

 

К: Да не нужна мне ваша отсрочка, колбасу-то вашу все равно никто не берет, она плохого качества.

 

А вам того и надо. Теперь все понятно. Теперь ясно, какие аргументы должны звучать! Но сколько энергии и времени у вас ушло на такое выяснение?! Да еще и клиент на каком-то этапе может не стерпеть и попросить вас больше не приходить, а истинное возражение так и не скажет. То есть подводным камнем этого способа является вероятность потери клиента, вероятность срыва контакта. Естественно, клиент в своем упорстве, сознательном или бессознательном, не желает выдавать истинную причину несогласия, и может при вашей лобовой атаке так защищаться, что его временные укрепления станут постоянной крепостной стеной. Да, подобный метод снятия ложных возражений можно назвать лобовой атакой, а если можно, значит, так и назовем.

 

Техника «Что-нибудь еще?».

Это следующий метод, позволяющий проверить истинность/ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.

Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают»?

 

П: Полагаю, вы теперь видите, что наш телеканал охватывает именно вашу целевую аудиторию!

К: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.

П: А что еще вызывает сомнения?

К: Мои знакомые подавали рекламу на телевидении, но, как они говорят, никакого результата не добились!

П: Что-нибудь еще?

К: Я достаточно сильно доверяю своим друзьям!

 

Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей. Истинное возражение не самое легкое, но, во всяком случае, теперь мы точно знаем, с чем имеем дело. Оповещен — значит, вооружен (похоже, что-то я в этой цитате переврал, но, мне кажется, она не стала хуже)!!!

 

Техника «Искренность».

Следующим способом выявления истинного возражения является попытка завоевать доверие клиента через выход на крайний уровень искренности. Кто-то может сделать это без проблем, а для других такой тактический ход в отношении клиента является невозможным. Решайте сами, к какому разряду продавцов вы относитесь. Лучше бы к первому.

 

К: Мне не очень нравится тот медиаплан, который вы предлагаете. Можете сделать что-нибудь другое?

П: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Инна, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина?

К [после долгой паузы]: Вообще-то есть…

 

Давайте подумаем, а что такое возражение по своей сути? Если бы я был бодрым американцем с непозволительно острыми стрелками на брюках, а вы пришли бы ко мне на семинар «Обработка возражений клиента», то услышали и увидели бы следующее…

Дамы и господа!!! Что такое возражение? (Пауза.) Зачем они нужны? (Многозначительная пауза.) Может быть, они наши враги и надо с ними бороться? (Пауза.) Нет, нет. И еще раз нет. Может, на них не надо обращать внимание? Забыть о них или отмахнуться как от надоедливой мухи? (Пауза.) Нет. Нет. НЕТ. (Большая пауза.) Так кто они такие — возражения? Кто ответит на этот вопрос, кто может это сделать? (Поднимаю глаза к небу, может быть, ОН может.) Я сам отвечу на него. Возражения — наши друзья! (Бурные аплодисменты из зала. Восклицания. Аллилуйя. Это благодать!) Да, мои друзья! Возражения — наши друзья. Именно так надо смотреть на них, потому что это правда. Почему, спросите вы меня? (Изображаю на своем лице удивление, сменяющееся уверенностью.) Если я буду предлагать что-то этому стулу (показывает на стул на трибуне), он не сможет мне возражать, он не будет возражать. Но он ничего и не купит. А знаете, почему он не будет возражать? Да потому что он не испытывает никакого интереса!!! Возражения — показатель того, что клиенту не хватает какой-либо информации! Возражение «слишком дорого» — знак того, что клиент недопонимает всей важности той услуги, которую вы ему продаете. Возражение «нас это не интересует» показывает вам то, что ваш клиент не имеет достаточного представления о товаре, то, что он не знает той изюминки, из-за которой ваш товар приобретают миллионы людей на пяти континентах нашей планеты.

Возражение «мне нужно подумать», скорее всего, демонстрирует вам желание клиента вежливо отказаться от товара, потому что ценность последнего для него очень низкая по сравнению с теми затратами, о которых вы успели сказать ему. Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его! Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его!! Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его!!! (Бурные аплодисменты, переходящие в овации и крики. Слезы в глазах женщин. Рукопожатия мужчин.)

 Вот такое кино посмотрели бы вы, если бы мы с вами были не теми, кем являемся на самом деле.

Я бы не стал называть возражения нашими друзьями. Сложно вообще что-то говорить о дружбе с тем, кто постоянно опускает тебя на деньги. Но вот то, что возражения — это знаковые события в цикле продаж, тут не поспоришь с нашим вымышленным персонажем.

Уверен, возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или не замечена вами. Возражения — это отголосок неудовлетворенных желаний, подобно как сон является отголоском наших неудовлетворенных личных устремлений и наших страхов. Возражения — зеркало неудовлетворенных потребностей, зеркало опасений и страхов клиента. Не было бы возражений, не было бы и вас как продавцов. Я как-то работал в одной компании, в которой генеральный директор в ответ на жалобы торговых представителей на тяжесть работы говорил: «Если бы работать было легко, если бы не возникало сложностей, подобных тем, о которых вы мне рассказываете, я бы не нанимал на работу штат из 30 торговых представителей. Я спокойно подавал бы рекламу, а выученные девушки милым голосом принимали бы заказы и передавали их в складской и транспортный отдел». Несмотря на всю жесткость и, что греха таить, манипулятивность такого довода, я с ним полностью согласен. А зачем мы нужны, если не для того, чтобы вести переговоры с клиентом таким образом, чтобы у него не возникало возражений?! Ну, а если уж они появились, тогда наша задача — обработать их. Да! Основная цель продавца формулируется в терминах возражений клиента.

Цель продавца — создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а при возникновении последних умело их обрабатывать. Подумайте об этом, читатель! В жизни так немного вещей, которыми мы по-настоящему можем гордиться, и мне кажется, умелая обработка возражения клиента относится к числу того, чем гордиться стоит!!!

Р. Шнаппауф в своей великолепной книге «Техника продаж» (о содержании этой книги догадайтесь сами) утверждает, что за возражениями стоят сопротивления. У меня нет цели морочить вам голову, я хочу, чтобы вы продавали больше, а иначе смысла в этой книги и в моей деятельности нет. За возражениями стоят сопротивления — примите это на веру. Потом у вас будет возможность убедиться в этом и вникнуть по желанию во все тонкости.

Источник публикации: 

www.prodaznik.ru

Диагностика возражений клиента.

Диагностика возражений клиента.

Общие рекомендации нужны начинающим продавцам. Если вы в продажах не новичок, то вам нужно уже знать ряд стратегий для работы с возражениями клиента.

1. Планирование возражения.

Планируйте возражения, которые могут возникнуть в ходе вашего рассказа о товаре. Принимайте в расчет не только мотивы, по которым потенциальный покупатель должен купить товар, но и то, что мешает ему сделать покупку. Постройте свой рассказ о товаре так, чтобы его невыгодные характеристики выглядели минимальными. Не говорите о недостатках продукта до тех пор, пока покупатель сам не обратит на них внимание.

Коллекционируйте возражения после каждой встречи, внимательно анализируйте их. Разделите их на главные и второстепенные. Затем разработайте способы снятия этих возражений. Если вы заранее запланируете возможные возражения и отрепетируете свои ответы на них, то при общении с клиентом ваше поведение будет естественным и доброжелательным.2. Опережение возражений.

Опережение подразумевает обсуждение менеджером по продажам возражения потенциального клиента до того, как оно будет высказано. Иногда бывает полезнее опередить возражение и обсудить его прежде, чем оно возникнет. Рассказ о товаре следует построить так, чтобы он содержал прямые ответы на возможные возражения.

Также неплохо обсудить невыгодные стороны товара до того, как о них заговорит потенциальный клиент. Недостатки есть у многих товаров, и они часто всплывают в процессе торгового контакта с покупателем. Если вам известно, что по поводу какого-либо свойства товара у покупателей постоянно возникают возражения, то постарайтесь обсудить это. Признавая недостаток первым, вы избегаете необходимости оправдывать его.

Помните, покупатель, у которого возникло возражение, старается это возражение защитить!

Третий способ предвосхитить возражение заключается в том, чтобы попытаться превратить невыгодную сторону товара в его достоинство, например, высокую стоимость. Таким путем вы снимаете болезненность вопроса о цене. После того как возражение уже рассмотрено, покупателю нелегко будет вновь вернуться к разговору о нем, говоря, что цена слишком высока, поскольку вы уже об этом упомянули.

3. Разберитесь в сути возражения.

 

Просьба о дополнительной информации. Важно внимательно выслушать клиента! Если покупатель хочет знать больше о вашем товаре, то, возможно, что он находится на стадии убеждения. Вы создали у него желание купить, ему нужен товар, но он еще не уверен, что ваш товар – самый лучший, а ваша фирма – самый лучший поставщик. Если вы видите, что дело именно в этом, сообщите клиенту всю необходимую информацию.

Условие для заключения сделки. Иногда клиенты выдвигают такое возражение, которое превращается в коммерческое условие сделки. Они могут говорить так: «Если вы сможете выполнить, то я куплю у вас товар».

Если вы видите, что возражение представляет собой условие сделки, постарайтесь быстро определить, что вы можете сделать для его выполнения. Если вы ничем не можете помочь, вежливо распрощайтесь – продолжать торг не имеет смысла.

Условие можно снять путем переговоров. Переговоры – это достижение клиентом и продавцом соглашения, выгодного для обеих сторон.

Безнадежное возражение. Безнадежное возражение не может быть снято. Примерами безнадежных возражений служат: «Я банкрот», «Компания перепрофилировалась на (сфера деятельности не пересекается с вашей). Если ваш клиент не соглашается заключить с вами сделку, не высказывая никаких условий или безнадежных возражений, то в этом виноваты вы, раз не смогли дать покупателю убедительную информацию о том, насколько ваш товар мог бы удовлетворить его потребности.

Первостепенные и второстепенные возражения. Определите значительность возражения. Если возражение несущественно или не слишком важно, коротко ответьте на него и возвращайтесь к вопросу о сделке. Ваш ответ должен быть лаконичным и не служить поводом к пространной дискуссии.

Истинные и ложные возражения.



Истинные возражения (клиент говорит, что думает)

Ложные возражения
(клиент скрывает причины отказа от покупки)

– Цена товара

– Товар не нужен

– Клиент имеет достаточный запас товара

– Есть негативный опыт использования данного товара

– Нежелание тратить деньги

– Предубеждение против товара

– Негативное отношение к менеджеру по продаже

– Нежелание принимать решение о покупке

– И т.д.

 

Посмотрите список типовых ответов на типовые возражения.

Если у вас есть желание стать настоящим профессионалом в продажах,
посмотрите программу уникального тренинга “Переговоры в продажах – Стратегия и тактика”!

 

www.espadas.ru

Истинные и ложные возражения – как распознать?

Возражения могут быть истинные и ложные.

Природа истинных возражений такова, что — их преодоление приводит к сделке.

Преодоление ложных — приводит к новым возражениям. Ложные возражения

выполняют функцию маскировки, за которой можно обнаружить истинное возражение.

Техника распознавания истинных и ложных возражений

Техника «Предположим»

Она заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, или ее нет.

Агент: А если бы вы располагали сейчас необходимой суммой, какую схему оплаты вы бы предпочли?

Если клиент начинает давать ясный ответ на этот вопрос, значит, его возражения против предложенной ранее схемы оплаты строительства квартиры были истинными.

Техника «Что-нибудь еще?»

Метод, позволяющий проверить истинность — ложность возражения и понять

настоящие причины несогласия клиента.

Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и

спрашиваете его: «А, кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые Вам мешают?»

Техника «Искренность»

Способом выявления истинного возражения является попытка выйти на крайний уровень искренности.

К.: Мне не очень нравится та квартира, которую вы мне подобрали. Можете подобрать что-нибудь другое?

А.: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Инна, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина’!

К. (после долгой паузы): Вообще-то есть…

2realtor.ru

Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное

Если
у вас есть подозрение, что возражение
ложное или второстепенное, попробуйте
проверить, так ли это. Подчеркиваю, что
данный шаг необходим только тогда, когда
вы действительно чувствуете, что за
возражением, которое демонстрирует
клиент, стоит другое. А то, что он говорит
сейчас, это так, тактическое обдумывание
с его стороны и ничего более.

Еще
подчеркну то, что четвертый и пятый
этапы обработки возражений можно менять
местами. Это логично. К примеру, вы не
чувствуете подвоха и после уточнения
начинаете отвечать на возражение. Но
ваши ответы как-то не очень действуют.
Может быть, возражение клиента ложное
или второстепенное? Так попробуйте это
проверить. Так что рокировка пунктов
“Проверить на истинность и на
значимость” и “Ответить на возражения”
вполне приемлема. Вы собираетесь стать
гроссмейстером продаж? Так тогда сами
и думайте, когда какой порядок хорош.

Есть
несколько техник, которые выявляют,
какое возражение ложное, а какое истинное,
и помогают обойти ложное. Эти же техники
позволяют вам проверить, не является
ли возражение клиента второстепенным.

Техники различения ложного и истинного возражения. Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений

1. Классическая
техника — “Предположим”

 — заключается в том, что вы предлагаете
клиенту представить, будто проблема, о
которой он заявляет, уже решена, будто
ее нет. Или предлагаете представить,
что проблема Может быть решена. Или
побуждаете вообразить, что вы предпримете
все меры по решению данного вопроса. А
затем вы прибавляете к этому вопрос о
том, все ли его устраивает в остальном.
“А если бы место на прилавке все-таки
было, тогда бы вы какую колбасу заказали?”

И
вот тут наступает очередной момент
истины продаж. Все внимание на клиента.
Смотрите на него так, как смотрите в
цирке на жонглера, крутящего в воздухе
одновременно одиннадцать предметов.
Будьте лучом света, будьте прожектором,
который освещает клиента. Следите за
каждым его движением, за каждым движением
его глаз! Зачем? Само простое для вас,
что может ответить покупатель на такое
предположение, — наконец-то поделиться
с вами истинным возражением: “Вряд
ли. У меня много других поставщиков, а
ваша колбаса не очень качественная”.

Вы
слышали, что он сказал, слышали? Клиент
говорит о качестве, а прилавки здесь
совершенно ни при чем. И теперь ваша
задача — предъявить клиенту такие
аргументы, в которых мало у кого будет
сомнение. Эти аргументы направлены на
повышение имиджа товара, изменение
картины мира клиента по отношению к
качеству предлагаемого продукта.

“Да,
действительно, до недавнего времени к
нам поступали жалобы на качество
продукции. Именно поэтому собрание
акционеров завода постановило приобрести
новую технологическую линию по
изготовлению колбасных изделий. Я
предлагаю вам колбасу именно с этой
лини и. Она действительно отличается
от старых образцов”.

Однако
не всегда в ответ на тест — «Предположим»
клиент отдаст вам на заклание свое
истинное возражение. Он может поартачиться,
да еще как! “Ну, когда будет место на
прилавках, тогда и поговорим”.

Ну
что ж, результат теста положительный —
возражение скорее всего ложное. Но вот
выяснить истинное пока не удалось. В
конце концов, половина пройденного пути
— это половина, и этим можно гордиться
и уповать на то, что вторая половина не
будет значительно сложнее.

Разумеется,
многое при определении ложности
возражения зависит от того, насколько
вы можете определять несоответствие
между смыслом слов и невербальным
поведением. Попробуйте сказать “Ну,
вот когда будет место на прилавках,
тогда и поговорим” с разными интонациями.
Если вокруг вас нет людей, отложите вашу
книгу (вернее, мою, или все-таки вашу?) и
скажите эту фразу с интонациями грусти,
злости, гнева, доброты, страсти, задора,
ожидания. Я уверен, что у вас получиться,
только, прошу вас, проверьте. И вы увидите,
насколько разными становятся одни и те
же слова в зависимости от интонации!
Поиграйте с интонациями. Вообще для
нашей цивилизации не характерно делать
язык чувств и эмоций основным. Считается,
что доверять надо тому, что более логично.
Но кто сказал, что логичное всегда
правильно? Эти слова никак не связаны
между собой. Итак, невербальный ответ
клиента покажет вам, истинное перед
вами возражение или ложное. При ложном
клиент будто бы отвечает вам на тест
«Предположим» “да, но…”. “Да, я
доставлю вашу колбасу на прилавок, но
только она плохого качества, так что не
поставлю”.

Ложные
возражения отличаются особой
расплывчатостью или неприступностью
— это мы уяснили. Существует тест
«Предположим», который диагностирует
и обходит ложное возражение. С этим,
надеюсь, вы также согласились.

Предлагаю
вас еще пару примеров. И против этого
возражать вы не можете.

Клиент
(генеральный директор сталелитейного
завода): Знаете, я ожидал, что цена на
вашу программу будет на 40 % ниже.

Продавец:
А если мы посмотрим, за счет чего можно
снизить цену, изменим или уберем некоторые
блоки, как вам наша программа по остальным
критериям?

Или:
“А если мы вам предоставим анализ, на
основании которого будет понятно, что
только программа, подобная нашей, с
похожей ценой может соответствовать
вашим требованиям, что в таком случае
еще может вызвать вопросы? Или все
остальное вас устраивает?”

Заметьте,
что во втором примере использования
техники «Предположим» продавец не
обещал снизить цену, он предложил анализ
программы с точки зрения ее насущности
для данного производства. Этот пример
мы здесь специально приводим, чтобы
предупредить реплику читателя, что “За
счет снижения цены каждый дурак продать
может”. Совершенно согласен с вами.
В продажах снижать цену — это последнее
дело. Тут не надо быть мастером продаж,
это последний шаг в продажах. Хотя иногда
дать скидку, хотя бы на 2 %, просто
необходимо для того, чтобы клиент
почувствовал свою психологическую
победу. Но возвращаемся к примерам.

Клиент
(министр обороны Сирии): Знаете, против
ваших ракетных установок может возникнуть
большой общественный резонанс. Израиль
обвинит нас в очередном витке эскалации.

Продавец:
Допустим, мы разработаем ряд мер, которые
снизят возмущение Израиля. Как вам наши
ракетные установки в целом, это то, что
вам надо?

2. Техника
“наивного настаивания”.

Помните, мы говорили о том, что вряд ли
стоит отвечать на ложное возражение
как на истинное, то есть пытаться вникать
в подробности, опровергать или выдвигать
аргументацию. В этом слишком мало пользы.
Но… Да, всегда есть «но» во всем, везде,
в каждом явлении, в каждом «да» есть
свое «но». Наше «но» говорит нам о том,
что если вы умышленно отвечаете на
ложное возражение клиента как на
истинное, то после какого-то очередного
витка заигранной пластинки со стороны
клиента или его чрезвычайно неопределенных
слов вы снова начнете говорить о том,
что вдобавок к прилавкам и консультациям
по эффективной выкладке вы можете
предоставить еще и немалую отсрочку
платежа. И тогда клиент вам все-таки
заявит: “Да не нужна мне ваша отсрочка,
колбасу-то вашу все равно никто не берет,
она плохого качества”.

А
вам того и надо. Теперь все понятно.
Теперь ясно, какие аргументы должны
звучать! Но сколько энергии и времени
у вас ушло на такое выяснение. Да еще и
клиент, на каком-то этапе может не
стерпеть и попросить вас больше не
приходить, а истинное возражение так и
не скажет. То есть подводным камнем
этого способа является вероятность
потери клиента, вероятность срыва
контакта. Естественно, клиент в своем
упорстве, сознательном или бессознательном,
не желает выдавать истинную причину
несогласия и может при вашей лобовой
атаке так защищаться, что его временные
укрепления станут постоянной крепостной
стеной. Да, подобный метод снятия ложных
возражений можно назвать лобовой атакой,
а если можно, значит, так и назовем.
Только помните, что история войн за 2000
лет показывает, что только 50 лобовых
атак (или чуть больше, но порядок цифр
подобный) увенчивались успехом.

3. “Что-нибудь
еще?”

Следующий метод, позволяющий проверить
истинность—ложность возражения и
понять настоящие причины несогласия
клиента.

Клиент
демонстрирует возражение, вы подразумеваете,
что оно ложное, и спрашиваете его: “А
кроме того, что вы сказали, есть ли еще
причины, которые вам мешают?”

Менеджер:
Полагаю, вы теперь видите, что наш
телеканал охватывает именно вашу целевую
аудиторию!

Клиент:
Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет
денег.

М.:
А что еще?

К.:
Мои знакомые подавали рекламу на
телевидении, но, как они говорят, никакого
результата не добились!

М.:
Что-нибудь еще?

К.:
Я достаточно сильно доверяю своим
друзьям!

Таким
образом, мы выясняем истинное возражение
клиента, которое заключается в
предубеждении, сложившемся со слов
друзей. Истинное возражение не самое
легкое, но, во всяком случае, теперь мы
точно знаем, с чем имеем дело. Оповещен
— значит, вооружен (похоже, что-то я в
этом выражении переврал, но, мне кажется,
она не стала хуже)!!!

То
есть метод очень похож на метод
«Предположим». Но здесь мы ничего не
предполагаем, а спрашиваем, есть ли еще
сомнения?

Клиент
(генеральный директор сталелитейного
завода): Знаете, я ожидал, что цепа на
вашу программу будет на 40 % ниже.
Продавец: А в чем-то еще есть сомнения?

Или:
“А кроме цены, что-то еще смущает?”

Клиент
(министр обороны Сирии): Знаете, против
ваших ракетных установок может возникнуть
большой, общественный резонанс. Израиль
обвинит нас в очередном витке эскалации.
Продавец: Это единственная причина?

Или:
“Это единственный проблемный пункт?”

4. “Отложим
па пару минут”.

Хороший метод, в прошлой версии этой
книги его не было (не будет и в следующей,
потому что я жадина).

Итак,
если у вас нет возможности что-то
предложить взамен, как в технике
«Предположим», если вы не хотите слишком
нажимать на клиента, как в технике
“Лобовая атака”, и если вы не желаете
рисковать, задавая прямой вопрос, как
в технике “Что-нибудь еще”, тогда
воспользуйтесь данным методом.

Здесь
вы ничего не обещаете, но производите
трюк со временем, предлагая клиенту
обсудить этот вопрос через пару минут.
В чем смысл техники? Вы будто прыгаете
в будущее, обещая вернуться в настоящее.
И если клиент попадается на ваш прием,
он, сам того не понимая до конца, делает
будущее настоящим, а настоящее прошлым
(обожаю рассуждать о времени, всегда
красиво и всегда туманно).

Клиент
(заведующая магазином): У меня нет места
на полках.

Продавец:
А если вопрос полок обсудить через
минутку, качество наших соков вызывает
у вас сомнение?

К.
(генеральный директор сталелитейного
завода): Знаете, я ожидал, что цена на
вашу программу будет на 40 % ниже.

П.:
А если вопрос цены обсудить через пару
минут, паша программа подходим вам по
другим критериям?

К.
(министр обороны Сирии): Знаете, против
ваших ракетных установок может возникнуть
большой общественный резонанс. Израиль
обвинит нас в очередном витке эскалации.

П.:
Я сейчас уточню у своего руководства,
что можно предпринять в данном случае.
(Щелкает пальнем, подзывая своего
адъютанта, шепчет что-то ему на ухо.) На
это уйдет несколько минут. Скажите, как
вам в остальном наше предложение?

Вот
такой хороший метод. Причем здесь
интересно то, что, используя его, можно
отвлечь клиента от возражения, переключить
на другое и тем самым продвинуться
дальше.

5. “Искренность”.
Следующим способом выявления истинного
возражения является попытка завоевать
доверие клиента. Кто-то может сделать
это без проблем, а для других такой
тактический ход в отношении клиента
является невозможным. Решайте сами, к
какому разряду продавцов вы относитесь.
Лучше бы к первому.

Клиент:
Мне не очень нравится тот медиа-план,
который вы предлагаете.

Можете
сделать что-нибудь другое?

Менеджер:
Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое
предложение. Но, Инна, скажите, пожалуйста,
вы действительно этого хотите? Я не хочу
тратить понапрасну ваше время. Может
быть, есть другая причина? К. (после
долгой паузы): Вообще-то есть..

Мне
рассказывали, как региональный менеджер
одной крупной компании, разговаривая
с клиентом по телефону, позволил себе
следующий вызов на искренность. “Максим
Петрович, мне кажется, что вы лукавите”.
И это сработало. Правда, есть одно «но».
Менеджер по продажам была девушка с
приятным голосом, а на другом проводе
был мужчина. Тут нельзя не учитывать
половых отношений.

Клиент
(заведующая магазином): Меня устраивают
соки фирмы “Икон”,

потребители
их любят, у них широкий ассортимент, и
мне не нужны ваши

соки.

Продавец:
Вы действительно не видите смысла
рассматривать наше предложение?!

К.
(генеральный директор сталелитейного
завода): Знаете, я ожидал, что цена на
вашу программу будет на 40 % ниже. П.:
Вы серьезно? Или за этим еще что-то стоит.

К.
(министр обороны Сирии): Знаете, против
ваших ракетных установок может возникнуть
большой общественный резонанс. Израиль
обвинит нас в очередном витке эскалации.

П.:
Это действительно вас может смущать?
Или есть еще что-то?

6. Метод
“Собственные предположения”.

Этот метод хорош, когда возражение
клиента очень расплывчато, размыто,
когда сложно за что-то зацепиться.

Клиент
(заведующая магазином), клиент (генеральный
директор сталелитейного завода) и клиент
(министр обороны Сирии) одновременно,
но в разных городах говорят своим
продавцам одно и то же (практически
хором): “Я подумаю”.

Продавец:
Вас смущает коммерческая или техническая
сторона вопроса?

Понимаете,
в чем соль метода? Вы сами предполагаете
причины отказа. Метод рискованный, но
проверенный. Бизнес — это риск и продажи
— это риск. И жизнь — это риск. Риска
нет только в общении с Богом, он всегда
вас услышит, а в остальном вы рискуете.

Рекомендую
задавать вопрос в альтернативной форме.
Альтернативный вопрос предполагает
выбор.

Клиент:
Мы работаем с другим поставщиком, и нас
все устраивает. Продавец: Вы имеете в
виду, что вы о нас ничего не знаете, или
сомневаетесь в качестве?

Мне
этот метод очень нравится, он позволяет
не стоять на месте. Наша основная цель
при обработке возражений — вовлечь
клиента в дальнейший разговор (разве
вы этого не знали), и, предполагая свои
варианты возражений, мы призываем
клиента к дальнейшему диалогу.

studfiles.net

Глава 5.2. Ложные возражения или отговорки

Глава 5.2. Ложные возражения или отговорки

Ложное возражение, отговорка – распространенный способ клиента скрыть свои намерения. Выявить отговорку важно, так как это влияет на выбор вашего очередного шага и нужно позаботиться, чтобы он не вел вас в тупик.

Ложные возражения – это средства защиты. Ими пользуются для того, чтобы замедлить ход событий.

Их используют, в основном, по причине страха оказаться перед лицом другого человека:

· Бедным;

· Смешным;

· Нерешительным;

· Несовременным;

· Незаботливым;

· Неудачником;

· Не таким, как все.

Человеку легче сказать неправду и сохранить свое «лицо», чем думать и отстаивать реальные причины своего нежелания покупать товар.

 

Истинные возражения – это реальные возражения клиента, мешающие ему принять решение о покупке предлагаемого товара. Истинное возражение необходимо преодолевать для того, чтобы закончить бизнес-встречу и заключить сделку.

 

Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных возражений – приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, за которыми можно обнаружить истинное возражение.

 

Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое истинное, и помогают обойти ложное возражение.

 

Классическая техника «Предположим». Она заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена или ее нет.

К.: У меня нет времени.

Д.: Предположим, у вас есть время, вы бы воспользовались этим уникальным продуктом?

И вот наступает очередной момент истины продаж. Чем может ответить покупатель на такое предположение? Наконец-то поделиться с вами истинным возражением: «Вряд ли, у меня нет денег». То есть клиент говорит, что он пользуется совсем другим продуктом, а время здесь не причем. И теперь ваша задача – предъявить клиенту такие аргументы, в которых мало у кого будет сомнение. Эти аргументы направлены на изменение отношения к деньгам конкретно к компании Sun.Splash.

К.: У меня нет времени.

Д.: А если бы у вас было время, Вы бы тогда воспользовались этим уникальным продуктом?

К.: Вряд ли, у меня нет денег.

Д.: Скажите, вы хотите, чтобы деньги у вас были?

Однако не всегда в ответ на текст «предположим» клиент отдаст вам свое истинное возражение в ваши руки.

Разумеется, многое при определении ложности зависит от того, насколько вы можете определять несоответствие между смыслом слов и невербальным поведением. При ложном клиент будто бы отвечает вам на тест «предположим» – «Да, но…»

 

Техника «Что-нибудь еще?» Метод, позволяющий проверить истинность – ложность выражения и понять настоящие причины несогласия клиента.

Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А, кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают?»

Д.: Теперь, когда вы понимаете, что эта Sun.Splash имеет самый лучший товар и самый лучший маркетинг-план, Вы примите участие в улучшении своей жизни?

К.: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.

Д.: А кроме того возражения, что вы сказали, какие еще причины?

К.: Мой сосед по даче брал, и у него плохо держался аромат!

Д.: Что-нибудь еще?

К.: Я достаточно доверяю своим друзьям!

 

Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей.

 

Техника «Искренность». Следующий способ выявления истинности возражения – попытка выйти на крайний уровень искренности.

 

Д.: Вы знаете, я уже долгое время работаю в бизнесе, и понимаю, что невозможно отказаться от делового предложения, которое может осуществить ваши мечты, поэтому скажите искренне, какова реальная причина того, почему вы не готовы принять мое предложение?

 

По-другому можно задать вопрос: «Что вы на самом деле думаете?» Это сильный вопрос, и часто вам с улыбкой говорят: «Вы же сами понимаете…». Но учтите: пользоваться вопросом нужно осторожно. По существу, вы обвиняете человека в неискренности и можете обидеть его. Нужна особая, мягкая интонация, улыбка друга, а не преследователя.

 


Дата добавления: 2015-08-02; просмотров: 202 | Нарушение авторских прав


Глава 2.2. Как выглядеть на 1 миллион долларов? | Раздел 3. Предпродажные этапы | Глава 4.2. Мы приходим к незнакомым людям и проводим дегустацию | Глава 4.3. Подготовка территории и клиента для дегустации | Глава 4.4. Вступительная часть презентации | Глава 4.6. Подбор аромата | Глава 4.7. Ваша личная байка | Глава 4.8. Подстройка | Глава 4.9. Послепродажное обслуживание | Раздел 5. Приглашение в бизнес. Работа с возражениями |


mybiblioteka.su – 2015-2019 год. (0.005 сек.)

mybiblioteka.su