Какие бывают клиенты – Какие бывают типы клиентов. Как работать с различными типами клиентов.

Какие бывают типы клиентов. Как работать с различными типами клиентов.

Типы клиентов. Какими они бывают?

Все, кто так или иначе связан с продажами и обслуживанием, знают не понаслышке, какими бывают клиенты. Хотя, если признаться честно, частенько мы и сами ими становимся, когда нам нужны какие-либо услуги или товары. А это происходит практически ежедневно.

Чтобы наша рабочая деятельность была эффективнее, нам нужно знать очень много разных секретов, фишек, приемов. С их помощью мы постепенно становимся виртуозами своего дела. Как вы считаете, если мы будем лучше знать, какие типы клиентов бывают, и как эти знания можно использовать для улучшения результатов своей работы, возросла бы наша деловая эффективность или осталась на прежнем уровне?

Вполне возможно, что на этот вопрос вы отвечаете по разному, и это нормально. Однозначно ответят не многие, но все же не надо забывать о том, что для того, чтобы прокачать навыки общения, дополнительные знания о типах клиентов и о том, как себя вести с тем или иным клиентом, выведут нас на иной уровень работы с клиентом.

Начнем, пожалуй, с классического разделения людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Я понимаю, что все знают описание данных типов, но все позволю остановиться подробнее.

Деление людей по темпераменту

Холерик. Если вы встречаетесь с холериком, имейте ввиду, что он возбудим, взрывной, энергичный, обидчивый, заводной, но быстро остывает. В веселье он безумен, а в гневе страшен. В общении может быть жестким и суровым. Если холерик ваш клиент — дайте ему остыть, и позвоните ему через пару дней, вы сможете поговорить спокойно.

Сангвиник. Энергичный, активный, общительный, берется за несколько дел сразу, и редко доводит их все до конца. Если вы о чем-то договорились с таким человеком, имейте ввиду, что его вниманием легко могут завладеть другие, и он потеряет интерес к вашим договоренностям. С такими клиентами нужно ковать железо, пока горячо. Пока у него есть энтузиазм, подписывайте с ним договор, досконально обсуждайте все детали. Помните, о том, что сангвиник не любит доводить дела до конца, что для сангвиника полдела — целое дело. А для продаж полдела — отсутствие дела.

Флегматик. Уравновешенный, спокойный, медлительный. Таких иногда называют «тормозом».  Ради пустяка и рукой не пошевелит. Каждое движение выверено и размеренно. С флегматиками нужно работать целенаправленно и настойчиво. Вода камень точит. А продавец — флегматика. Станьте для него той самой водой.

Меланхолик. Точно не является воплощением общительности. Может быть нерешительным, сомневающимся. Многие могут сказать: «Мрачный, медлительный, депрессивный». Этот тип наделен высокой чувствительностью. Они всегда настроены на восприятие. Если вы что-то попытаетесь что-то скрыть от меланхолика, небольшие недостатки станут для него более явными, чем на самом деле.

Я знаю, что многие из нас до сих пор не могут точно определить, кем они являются. Это происходит потому, что чистых типов темперамента встретишь не часто. Чаше всего в нас присутствуют несколько типов. Отсюда и наши трудности с определением.

Но было бы неправильным использовать в своей деятельности знания только о типах темперамента людей. Есть так называемые рабочие типологии клиентов, названия и описания которых многие специалисты в сфере активных продаж видят по-своему. Это неудивительно, так как сфера деятельности напрямую влияет на формы общения с клиентами и работы с ними. Несмотря на это, постараемся обобщить весь практический опыт и привести рабочие типы клиентов к одному знаменателю.

Рабочие типы клиентов

Агрессивный тип клиента. Часто раздражается, несдержанный. Не терпит споров и хочет, чтобы было так, как он сказал. Критику в свой адрес не воспринимает.  С такими клиентами сложно работать, но работать все-таки надо. Если вы позволите ему выговориться, то дальше можно рассчитывать на более спокойный разговор. Мудрым решением, будет переключить его внимание на возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. В этом случае агрессивный тип уже будет выступать в роли жалобщика, а не агрессора.

Нерешительный тип клиента. Большой ассортимент для него мука. Он никак не может определиться, выбирать может бесконечно долго, и принятие решение так может сегодня и не состояться. Здесь как никогда нужна ваша уверенность, как продавца и такого же потребителя одновременно. Уверенностью надо заразить. Если это у вас не получится, то у вас все шансы клиента потерять. Еще один вариант работы с таким клиентом — отзыв авторитетной фигуры. Хорошо, конечно, для этого знать, кто является авторитетом для клиента. Для таких клиентов на корпоративных сайтах размещают страницу положительных отзывов. Пример реальных клиентов может быть заразителен.

Судья. Оценивает все с позиции «Виновен — невиновен». Чрезмерная склонность к критике и как следствие — нерешительность. Ему нужны доказательства. С такими клиентами можно постараться стать союзниками. Для этого можно поругать вместе мир, те условия, в которых живем и работаем. И вы увидите, что судья к вам потеплеет и изменит отношение. Задавайте ему больше вопросов и избегайте желания с ним поспорить.

«Я все знаю». Этот тип клиента знает все на 100 процентов. С ними вся ваша работа сводится к незамысловатому втюхиванию. В этом случае, начинайте свой разговор с фраз «Ну вы же знаете…», «Принимая во внимание вашу компетентность…» Или предложите ему сделать выбор самостоятельно. Позиционируйте себя в роли эксперта,  узнайте его мнение, спрашивайте советов и задавайте вопросы.

Ретроград. Этот тип клиента уверен, что и так все хорошо, и менять ничего не нужно. Боится всяческих изменений. Считает, что от перемен одни лишь хлопоты.  В этом случае можно заострить его внимание на тех моментах в его жизни, когда изменения приносили пользу. Предложить представить те потери, которые могут случиться, если не изменить что-то сейчас.  Опять же, ссылка на авторитеты, знаменитые фигуры будет в этом случае эффективным приемом.

Добродушный экстраверт. Этот тип клиента приятный в общении, любит поговорить, выразить свое мнение, недолго послушать собеседника. Внешне он открыт, общителен и добродушен. Но, его слова могут остаться только словами. Не более. Такому клиенту не надо давать растекаться по древу. Постарайтесь конкретизировать разговор. Задавайте открытые вопросы, ведите беседу, и перехватывайте инициативу на себя. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует решения. Настройте его на деловой лад, только в этом случае есть риск увидеть превращение добродушного клиента в злого и скупого на слова и на деньги.

Позитивно настроенный. С таким клиентом приятно иметь дело. Он говорит по-деловому, хочет увидеть свою выгоду, собран, аккуратен. Конечно, надо учитывать, что если он найдет выгод больше в предложении конкурента, он вам может отказать. С таким человеком надо прежде всего быть искренним и конкретным. Если вы чего-то не знаете, прямо об этом скажите. Будьте позитивным, конструктивным и работайте.

Если вам, друзья, приходится иметь дело с некомфортными клиентами, изучите типы темпераментов людей и различные рабочие типы клиентов. Эта информация вам обязательно пригодится в работе — ведь теперь вы будете знать, как себя вести с теми, кто уже наверняка может стать вашим реальным клиентом. Удачи вам и успехов в работе!

Домашнее задание

Предлагаю интересную подборку комментариев различных типов клиентов из жизни дизайнеров. Домашнее задание: определите, какой комментарий к какому типу клиентов относится.

— Очень интересно! А можно я поживу недельку с этой идеей? А вы пока думайте, думайте! У вас это так хорошо получается!

— Т3 не будет, приветствуется креативность!

— Мы отказываемся платить вам за этот логотип, потому что он сделан точно так, как это описано в брифе!!! Мы его именно таким видели — а значит мы его придумали!

— Сделайте нам скидку 70%, мы — бюджетная организация!

— А сделайте мне тут желтый более девственным!

— То, что я указал в брифе цвета коричневый и зеленый — не надо воспринимать буквально!

— Две полоски и подчеркивание слов — это не дизайн.Когда мы подтверждали варианты — мы думали, что на основании макета вы сделаете «креативный» дизайн и оригинальный сайт.

— Ничего вы не понимаете! Я выслал нормальный файл, а чтобы логотип в джипеге стал векторным, его надо ПАЛОЧКОЙ потыкать!

— Вся визитка должна давать ощущение недоделанности гармоничности и неуловимой неправильности.

— Мне не нравится, что цифра «3» похожа на букву «З», исправьте.

— Нам не надо прямо сайт делать. Нам просто каталог товаров и чтобы кнопка купить была и корзина.

— Я тоже в дизайне понимаю, у меня дома строители четыре раза плитку перекладывали!

— Да, мы так говорили, но мы не это имели в виду .

— А я думал, художники бесплатно работают…

— Дизайн моего сайта должен быть таким, как будто его делал Бог.

— А можно сделать макет, не заплатив за него?

— Цвета сайта перекликаются с цветом логотипа, поэтому их нужно заменить.

— Делайте то, что хочет клиент, а не то, как это видите Вы! Он лучше знает!

— С кроликом что-то не так! Я не знаю что…. Какие-то глаза у него не такие и зубы…. Короче поиграйте как-нибудь с кроликом, что-то с ним не так… Пьяный он что ли…? Вот я придумала: оденьте его в жилетку!!!

— Нарисуй мне квадрат три на два метра.

— Хочу чтобы макет выглядел сексуально, как голая, мокрая женщина!

— В макете что-то не так. Исправьте.

— Ну вы же понимаете, что ТЗ — это просто формальность?

Копилка эффективных советов

В этой же рубрике:

Я согласен на обработку моих персональных данных в соответствии с Пользовательским соглашением

kopilkasovetov.com

Какие бывают клиенты и как с ними работать

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними. При этом важно ответить на два вопроса: к какому психологическому типу относится клиент и как грамотно с ним работать?

Деловой тип клиента — это клиенты, характеризующиеся разными уровнями желаний и возможностей, с которыми мы предполагаем совершить процесс купли-продажи.

Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев — желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем мы пытаемся заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар вашего конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему ваш товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять свои ресурсы. Главный критерий должен быть один: объем прибыльных продаж данному клиенту. 80% наших ресурсов мы должны тратить на тех, кто дает нам 80% объемов продаж.

Важно выделить четыре деловых типа клиентов и задачи продавца по отношению к каждому из них (табл. 1).

Таблица 1. Деловые типы клиентов

Тип клиента	Задача продавца
Хочет и может купить	Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая объем продаж данному клиенту. Используя его положительный опыт работы с продуктом и лояльность, искать через него новых клиентов, повышать имидж своей компании и продукта.
Хочет, но не может купить	Выяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставить необходимые условия (например, кредит, отсрочку платежа, скидку и т. д.). Подождать и осуществить продажу
Не хочет, но может купить	Выяснить причину нежелания покупать товар и попытаться ее устранить, рассказав о преимуществах товара или о предоставлении дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, участием в розыгрыше призов и т. д. Заключить сделку.
Не хочет и не может купить	Выяснить причины и принять решение, стимулировать желание и предоставить условия, облегчающие приобретение товара, или отказаться от этого клиента.

Очень важно четко понять деловой тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки.

Психологические типы клиентов

Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:

• ощущение;
• восприятие;
• мышление;
• память;
• воля;
• эмоции;
• ценностные ориентиры;
• роли;
• социальные установки;
• темперамент;
• самосознание.

Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца.

Правило настройки на «волну» клиента:

1. Вступите в диалог с клиентом.
2. Определите, к какому психологическому типу он относится.
3. Настройтесь на «волну» клиента.
4. Установите контакт.
5. Заключите сделку.

Как необходимо настраиваться на «волну» клиента:

• говорить в той же манере, что и клиент;
• принять такую же позу, как и клиент;
• использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;
• интонация и тембр голоса также должны быть похожи;
• одежда должна гармонировать или по крайней мере не очень отличаться от одежды клиента.

Четыре наиболее важных психологических типа клиентов:

• аналитический;
• целеустремленный;
• гармоничный;
• эмоциональный.

При этом продавцу важно ответить на два вопроса:

1. К какому психологическому типу относится клиент?
2. Как грамотно с ним работать?

Далее приведены основные психологические характеристики типов клиентов и необходимые действия продавца для того, чтобы вступить с ними в контакт, настроиться на необходимую «волну»и добиться завершения сделки.

Характеристика психологических типов клиентов и задачи продавца при работе с ними

Тип клиента: Аналитический (как?)

Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.

Опасности. Не действует прямо. Медлителен.Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.

Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.

Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)

Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.

Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует,потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.

Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.

Тип клиента: Гармонический (почему?)

Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.

Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.

Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Использовать. Признание. Комфортные условия

Тип клиента: Эмоциональный (кто?)

Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.

Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Действия продавца. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.

Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия.

delovoymir.biz

как его определить и что делать дальше

Автор: Cepгей Виктopoвич Шпитoнкoв, директор консалтинговой компании «Экспepт Кoнcaлтинг», специализирующейся на построении систем эффективного управления продажами в российских компаниях.

 

Деловой тип клиента — это клиенты, характеризующиеся разными уровнями желаний и возможностей, с которыми мы предполагаем совершить процесс купли-продажи.

Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев — желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем мы пытаемся заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар вашего конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему ваш товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять свои ресурсы. Главный критерий должен быть один: объем прибыльных продаж данному клиенту. 80% наших ресурсов мы должны тратить на тех, кто дает нам 80% объемов продаж.

Важно выделить четыре деловых типа клиентов и задачи продавца по отношению к каждому из них (табл. 1).

 

Таблица 1. Деловые типы клиентов

Тип клиента	Задача продавца
Хочет и может купить	Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая объем продаж данному клиенту. Используя его положительный опыт работы с продуктом и лояльность, искать через него новых клиентов, повышать имидж своей компании и продукта.
Хочет, но не может купить	Выяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставить необходимые условия (например, кредит, отсрочку платежа, скидку и т. д.) Подождать и осуществить продажу
Не хочет, но может купить	Выяснить причину нежелания покупать товар и попытаться ее устранить, рассказав о преимуществах товара или о предоставлении дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, участием в розыгрыше призов и т. д. Заключить сделку.
Не хочет и не может купить	Выяснить причины и принять решение, стимулировать желание и предоставить условия, облегчающие приобретение товара, или отказаться от этого клиента.

 

Очень важно четко понять деловой тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки.

 

Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:

• ощущение;
• восприятие;
• мышление;
• память;
• воля;
• эмоции;
• ценностные ориентиры;
• роли;
• социальные установки;
• темперамент;
• самосознание.

 

Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца.

 

1. Вступите в диалог с клиентом.
2. Определите, к какому психологическому типу он относится.
3. Настройтесь на «волну» клиента.
4. Установите контакт.
5. Заключите сделку.

 

Как необходимо настраиваться на «волну» клиента:

• говорить в той же манере, что и клиент;
• принять такую же позу, как и клиент;
• использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;
• интонация и тембр голоса также должны быть похожи;
• одежда должна гармонировать или по крайней мере не очень отличаться от одежды клиента.

 

Четыре наиболее важных психологических типа клиентов:

• аналитический;
• целеустремленный;
• гармоничный;
• эмоциональный.

 

При этом продавцу важно ответить на два вопроса:

1. К какому психологическому типу относится клиент?
2. Как грамотно с ним работать?

 

Далее приведены основные психологические характеристики типов клиентов и необходимые действия продавца для того, чтобы вступить с ними в контакт, настроиться на необходимую «волну»и добиться завершения сделки.

 

3.1. Тип клиента: Аналитический (как?)

Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.

Опасности. Не действует прямо. Медлителен. Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.

Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.

 

3.2. Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)

Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.

Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует, потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.

Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.

 

3.3. Тип клиента: Гармонический (почему?)

Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.

Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.

Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Использовать. Признание. Комфортные условия

 

3.4. Тип клиента: Эмоциональный (кто?)

Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.

Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Действия продавца. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.

Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия.

 

Научитесь лучше работать с клиентами изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

www.elitarium.ru

Какие бывают клиенты и как с ними работать

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними. При этом важно ответить на два вопроса: к какому психологическому типу относится клиент и как грамотно с ним работать?

Деловой тип клиента — это клиенты, характеризующиеся разными уровнями желаний и возможностей, с которыми мы предполагаем совершить процесс купли-продажи.

Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев — желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем мы пытаемся заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар вашего конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему ваш товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять свои ресурсы. Главный критерий должен быть один: объем прибыльных продаж данному клиенту. 80% наших ресурсов мы должны тратить на тех, кто дает нам 80% объемов продаж.

Важно выделить четыре деловых типа клиентов и задачи продавца по отношению к каждому из них (табл. 1).

Таблица 1. Деловые типы клиентов

Тип клиента	Задача продавца
Хочет и может купить	Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая объем продаж данному клиенту. Используя его положительный опыт работы с продуктом и лояльность, искать через него новых клиентов, повышать имидж своей компании и продукта.
Хочет, но не может купить	Выяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставить необходимые условия (например, кредит, отсрочку платежа, скидку и т. д.). Подождать и осуществить продажу
Не хочет, но может купить	Выяснить причину нежелания покупать товар и попытаться ее устранить, рассказав о преимуществах товара или о предоставлении дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, участием в розыгрыше призов и т. д. Заключить сделку.
Не хочет и не может купить	Выяснить причины и принять решение, стимулировать желание и предоставить условия, облегчающие приобретение товара, или отказаться от этого клиента.

Очень важно четко понять деловой тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки.

Психологические типы клиентов

Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:

• ощущение;
• восприятие;
• мышление;
• память;
• воля;
• эмоции;
• ценностные ориентиры;
• роли;
• социальные установки;
• темперамент;
• самосознание.

Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца.

Правило настройки на «волну» клиента:

1. Вступите в диалог с клиентом.
2. Определите, к какому психологическому типу он относится.
3. Настройтесь на «волну» клиента.
4. Установите контакт.
5. Заключите сделку.

Как необходимо настраиваться на «волну» клиента:

• говорить в той же манере, что и клиент;
• принять такую же позу, как и клиент;
• использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;
• интонация и тембр голоса также должны быть похожи;
• одежда должна гармонировать или по крайней мере не очень отличаться от одежды клиента.

Четыре наиболее важных психологических типа клиентов:

• аналитический;
• целеустремленный;
• гармоничный;
• эмоциональный.

При этом продавцу важно ответить на два вопроса:

1. К какому психологическому типу относится клиент?
2. Как грамотно с ним работать?

Далее приведены основные психологические характеристики типов клиентов и необходимые действия продавца для того, чтобы вступить с ними в контакт, настроиться на необходимую «волну»и добиться завершения сделки.

Характеристика психологических типов клиентов и задачи продавца при работе с ними

Тип клиента: Аналитический (как?)

Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.

Опасности. Не действует прямо. Медлителен.Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.

Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.

Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)

Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.

Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует,потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.

Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.

Тип клиента: Гармонический (почему?)

Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.

Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.

Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Использовать. Признание. Комфортные условия

Тип клиента: Эмоциональный (кто?)

Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.

Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Действия продавца. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.

Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия.

Cepгей Виктopoвич Шпитoнкoв, директор консалтинговой компании «Экспepт Кoнcaлтинг», специализирующейся на построении систем эффективного управления продажами в российских компаниях.

hr-portal.ru

Какие бывают клиенты | Нехоженое

Всякие, кроме плохих. Это я серьезно говорю: не бывает плохих клиентов!

Бывают любимые клиенты. У них отличный инструмент, который в удовольствие заточить. Они практически всегда очень довольны твоей работой.

Бывают нормальные клиенты. Инструмент разный, люди адекватные. С такими тоже приятно работать.

Бывают придирчивые (или геморройные, по-другому) клиенты. Инструмент у них тоже разный — от посредственного до лучшего. Но ошибок и даже небольших недочетов такие клиенты не допускают. Тратишь на таких побольше времени, но в этом нет ничего необычного.

Бывают странные клиенты. Они либо сами не знают, что им надо, либо им нужна такая заточка, которая… странная, в общем. Нормальные мастера с такой заточкой не работают.

А бывают не-клиенты.

На днях зашел к нам один господин с ножевой парой для мясорубки. Когда работаешь не первый год в одной отрасли, волей-неволей начинаешь с первых слов отличать один вид клиента от другого, классифицировать их. Так вот. Зашел этот господин и сразу попросил к себе заточника, мол, он проработал много-много лет на заводе и знает, как затачивать ножи для мясорубок. У меня в голове сразу: оп-па, геморройный клиент. Господин также знал, как их затачивать мясорубки не надо. Затачиваем ли мы мясорубки? Конечно, хотел сказать я! «А на чем ТЫ затачиваешь? На притирочной плите будешь делать?» Тут у меня включился инстинкт самосохранения. Нет, дядя, мясорубки не затачиваем. Ибо, если такой умный, сам заточишь. Терпеть не могу клиентов, которые с порога начинают мне ТЫкать, стоят за спиной и указывают, что мне делать.

Нет, это вовсе не плохой клиент. Это просто не-клиент. У нас много постоянных клиентов, без работы мы точно не останемся. Поэтому я просто счастлив, что иногда мы можем отфутболивать клиентов, которые создают проблем больше, чем приносят денег. Когда ты только начинаешь работать, еще мало опыта, нужно браться за всю работу, что тебе приносят. Тебе нужно засветиться, чтобы про тебя начали говорить мастера, т.е. чтобы заработало сарафанное радио. Когда у тебя и твоей организации уже есть имя, нужно уметь себя уважать. Не затачивать то, что всё равно не будет резать так, как должен резать нормальный инструмент. Не связываться с такими клиентами, которые всегда недовольны или хамят и смотрят на тебя, как на говно. Такие клиенты просто должны перестать быть вашими клиентами. Не нужно тратить время. Ничего, кроме негатива и плохих отзывов от таких клиентов не будет.
Это не-клиенты.

nehozhenoe.ru

Какие бывают клиенты? | Консультации психолога онлайн

Я уже рассказала, какие бывают психологи, и на что похожа помощь психолога.
https://www.psysovet.ru/threads/17724/

https://www.psysovet.ru/threads/17723/

Пришла пора, рассказать какие бывают клиенты, иначе предыдущие рассказы не будут иметь смысла, если проигнорировать самого важного участника психотерапевтического процесса.

Первый тип. Клиенты, не ориентированные на решение проблемы. Самое важное для них, определить причину своих страданий и переживаний. Чаще всего это люди, которым не с кем поделиться. Они испытывают острую потребность поговорить — рассказать о своем прошлом, рассказать о текущих событиях. Они приходят на консультации, как на встречу с другом или подружкой, они пришли просто поговорить. Несмотря на это, сама беседа, а точнее их монолог, адресованный психологу, оказывает на них психотерапевтическое воздействие. Клиенты этого типа могут ходить к специалисту годами, иногда пропадают на некоторое время. Появившись вновь, она считают необходимым напомнить с самого начала свою историю.

Второй тип. Клиенты четко ориентированы на результат. Их задача: установить причину, следствие, связь между ними и найти способ решения и получить результат. На этом работа заканчивается. Довольный клиент уходит. Начинающий специалист может приписать успех за быстроту разрешения проблемы себе. Нет, это просто клиент такой.

Третий тип. Эти клиенты отличаются постоянностью, Они находят своего психолога, и с некоторой периодичностью приходят к нему, чтобы откорректировать свои поступки, проверить свои действия в психотерапевтической ситуации, чтобы потом использовать этот навык в реальных жизненных ситуациях.

Четвертый тип. Этот тип клиентов вызывает самые противоречивые чувства у специалиста. Основная задача этих клиентов найти как можно больше психологов, испробовать на себе все доступные методики, техники и упражнения всех известных им направлений психотерапии, а также найти новые, еще мало известные, и обязательно их опробовать на себе. Решать они ничего не собираются. Несмотря на активно демонстрируемый интерес к техникам и методам, работают они весьма поверхностно, могут не закончить работу, исчезнуть, не завершив терапевтический процесс. Они решают свою проблему много лет. Любимая их фраза, которой они могут подкупить специалиста, «моя проблема очень сложная, вы единственный, кто может мне помочь».

Пятый тип. Самый сложный. Они похожи на четвертый. Но есть важные отличия. Их любимая фраза такая же, как и у клиентов четвертого типа. Клиент начинает активно работать, психолог видит явные улучшения, клиент их подтверждает, благодарит специалиста, и они радостно прощаются. Все довольны. Однако через две-три-четыре консультации клиент демонстрирует острое обострение и ухудшение, все плохо, методы плохие, а в специалисте он разочарован Его случай очень сложен, и его опять обманули и опять не помогли. Он раздавлен и он уходит.

Возможно, мне не поверят, но мне нравится работать со всеми типами клиентов.

 

www.psysovet.ru

На какие типы можно разделить покупателей

Есть пять типов покупателей, и к каждому из них коммерсанту надо подобрать свой ключик. Какие бывают типы покупателей?

Потенциальные покупатели

Это те, которые ходят в магазины к вашим конкурентам. Для того, чтобы привлечь таких покупателей, необходима вывеска, привлекающая их внимание и напоминающая о том, что надо делать покупки.

Для их привлечения эффективно работает реклама на радио, телевидении и в газетах. Проще говоря, вам надо сделать все возможное, чтобы потенциальный покупатель пришел к вам, а не к вашим конкурентам.

Новые покупатели

Это любопытные люди, привлеченные вашей рекламой, однако в вашем магазине товары им не нужны. Вашей основной задаче является создание позитивного эмоционального настроя у такого покупателя.

От внутреннего убранства, ассортимента, удобства покупки и профессионализма продавцов в вашем магазине будет зависеть, сможет ли стать новый покупатель в будущем вашим клиентом.

Покупатели без предпочтений

Они входят в группу тех, кому совершенно все равно, где сделать покупку. Тут играет роль принцип — есть ли у вас то, чего нет у конкурентов. Это может быть не только товары, а и различные удобные услуги: дисконтные карты, широкий ассортимент или грамотные консультации специалистов. Когда покупатель получит у вас немного больше, чем у конкурента, то почти наверняка станет постоянным клиентом.

Постоянные клиенты

Особая группа покупателей, которых надо любить, лелеять и уделять им много внимания. Лучше всего к каждому применить индивидуальный подход, они ведь будут ваш магазин рекомендовать другим людям. Для них надо делать акции, скидки, поздравлять с Днем рождения для создания у них положительных эмоций, которые намного сильней, чем рациональное мышление.

Какие бывают покупатели — лояльные

Лояльный покупатель всем всегда доволен и рекламирует вас везде, по сути становясь бесплатной ходячей рекламой. Таких покупателей надо холить и лелеять еще больше, чем постоянных, и они вам принесут еще больше пользы.

Видео на тему: Психология покупателей

Еще статьи на эту тему:

Как привлечь покупателей на рынке. Конкуренция на рынках сейчас регулярно растет, поэтому владельцы маленьких торговых точек порой терпят убытки. Чтобы исправить ситуацию и привлечь как можно больше покупателей…

Как выдержать конкуренцию. Рынок, в условиях сильной конкуренции напоминает бушующий океан. Чем больше на рынке конкурентов, тем ожесточенней «драка». Чтобы не только выжить, но и получить прибыль, понадобятся определенные навыки…

Как выбрать конкурентную стратегию. Можно привести множество примеров, когда очень крупные мировые компании определенное время занимали на рынке лидирующие позиции, а потом отошли на второй план под натиском конкурентов…

Как оценить конкурентов. Для этого понадобятся справочники фирм и предприятий и интернет. Необходимо составить список предприятий, которые занимаются производством или продажей таких же товаров…

Как победить конкурентов в бизнесе. Конкуренция проходит через все сферы нашей жизни. Мы с ней сталкиваемся в личных отношениях, в рабочей среде и в бизнесе. И каждый раз нам надо быть на коне, опередить соперников…

ourslife7.ru