Возражений как проверить а: Возражения. Как проверить А после Р???

Содержание

Возражения. Как проверить А после Р???

Синтаксический разбор предложения : балкон выходит в сад, усыпанный галькой, редкий и низкорослый

Exercise Use the required forms of the participles given in brackets 1. Человек, (читающий) газету, работает в нашей библиотеке. 2. Этот учеб ник напи … сан для студентов, (изучающие) русский язык. 3. В нашем клубе была встреча студентов с журналистом, (работающий) в газете «Правда». 4. Я хорошо понимаю людей, (говорящие) по-русски. 5. Я знаком с одной семьей, (живущая) в этом доме. 6. Каждый день я вижу рабочих. (строящне) дом на нашей улице.

Составьте диалог на тему острожская Библия наше культурное наследие и разыграйте его в диалоге Обсудите вопрос что было первым печатной книги что заин … тересовало больше всего О чем хотители бы узнать дополнительно​

Две женщины брали воду из колодца. Подошла к ним третья. И старенький старичок на камушек отдохнуть присел. Вот говорит одна женщина другой: – Мой сын … ок ловок да силен, никто с ним не сладит. – А мой поёт, как соловей. Ни у кого голоса такого нет, – говорит другая. А тре- тья молчит. – Что же ты про своего сына не скажешь? – спрашивают её соседки. – Что ж сказать? – говорит женщина. – Ничего в нём особенного нет. Вот набрали женщины полные вёдра и пошли. А старичок – за ними. Идут жен- щины, останавливаются. Болят руки, плещется вода, ломит спину. Вдруг навстречу три мальчика выбегают. Один через голову кувыркается, колесом ходит – любуются им женщины. Другой песню поёт, соловьём заливается – заслушались его женщины. А третий к матери подбежал, взял у неё вёдра тяжёлые и потащил их. Спрашивают женщины старичка: – Ну, что? Каковы наши сыновья? – А где же они? – отвечает старик. – Я только одного сына вижу! НАЙДИТЕ ОСНОВНУЮ МЫСЛЬ

Две женщины брали воду из колодца. Подошла к ним третья. И старенький стари- чок на камушек отдохнуть присел. Вот говорит одна женщина другой: – Мой с … ынок ловок да силен, никто с ним не сладит. – А мой поёт, как соловей. Ни у кого голоса такого нет, – говорит другая. А тре- тья молчит. – Что же ты про своего сына не скажешь? – спрашивают её соседки. – Что ж сказать? – говорит женщина. – Ничего в нём особенного нет. Вот набрали женщины полные вёдра и пошли. А старичок – за ними. Идут жен- щины, останавливаются. Болят руки, плещется вода, ломит спину. Вдруг навстречу три мальчика выбегают. Один через голову кувыркается, колесом ходит – любуются им женщины. Другой песню поёт, соловьём заливается – заслушались его женщины. А третий к матери подбежал, взял у неё вёдра тяжёлые и потащил их. Спрашивают женщины старичка: – Ну, что? Каковы наши сыновья? – А где же они? – отвечает старик. – Я только одного сына вижу! Найдите ОСНОВНУЮ МЫСЛЬ

Помогите плиз.) На ответы не обращайте внимания)​

Подберите к данным существительным подходящие по смыслу гла-13голы. Укажите спряжение глаголов.Ученик, собака, машина, дождь, воробьи, вода, кошка, по … года, знамя.Слова для справок: мурлыкать, портиться, реять, греться, лаять, капать, щебеТать, двигаться, заниматься​

Дам 30 баллов.Тест по русскому языку.

спорт польза или вред эссе 200 слов​

Летчик Алексей Мересьев попал в двойные клещи. Это было самое скверное, что могло случиться в воздушном бою. Его, расстрелявшего все боеприпасы, факти … чески безоружного, обступили четыре немецких самолета и, не давая ему ни вывернуться, ни уклониться с курса, повели на свой аэродром… А получилось все это так Звено истребителей под командой лейтенанта Мересьева вылетело сопровождать «илы», отправлявшиеся на штурмовку вражеского аэродрома. Смелая вылазка прошла удачно. Штурмовики, эти «летающие танки», как звали их в пехоте, скользя чуть ли не по верхушкам сосен, подкрались прямо к летному полю, на котором рядами стояли большие транспортные «юнкерсы». Неожиданно вынырнув из-за зубцов сизой лесной гряды, они понеслись над тяжелыми тушами «ломовиков», поливая их из пушек и пулеметов свинцом и сталью, забрасывая хвостатыми снарядами. Мересьев, охранявший со своей четверкой воздух над местом атаки, хорошо видел сверху, как заметались по аэродрому темные фигурки людей, как стали грузно расползаться по накатанному снегу транспортники, как штурмовики делали новые и новые заходы и как пришедшие в себя экипажи «юнкерсов» начали под огнем выруливать на старт и поднимать машины в воздух. Вот тут-то Алексей и совершил промах. Вместо того чтобы строго стеречь воздух над районом штурмовки, он, как говорят летчики, соблазнился легкой дичью. Бросив машину в пике, он камнем ринулся на только что оторвавшийся от земли тяжелый и медлительный «ломовик», с удовольствием огрел несколькими длинными. Из этого текста нужно выписать цитаты и их характеристики. Помогите пж

Пишем возражения на акт налоговой проверки - образец

Образец возражений на акт налоговой проверки пригодится в том случае, если вы не согласны с позицией, которую сформировали проверяющие. О том, как им правильно возразить, читайте в нашей статье.

Акт налоговой проверки и его правовая сущность

Акт налоговой проверки — это документ, который фиксирует результаты проведенной проверки и содержит позицию контролеров по вопросам правильности исчисления и уплаты налогов налогоплательщиком.

Акт составляется как при выездных, так и при камеральных проверках. Однако при выездных это происходит всегда, а при камеральных только в том случае, если налоговики выявили нарушения (п. 5 ст. 88, п. 1 ст. 100 НК РФ)

Ранее мы подробно рассказывали об акте камеральной проверки и акте выездной проверки.

Акт не является итоговым документом. Он информирует налогоплательщика о предварительных выводах налоговиков, но не содержит каких-либо требований к нему и не порождает правовых последствий — а значит, не может быть обжалован в вышестоящем налоговом органе или суде (см. определение Конституционного суда РФ от 27.05.2010 № 766-О-О). Итоговым документом выступает решение, принимаемое в ходе рассмотрения материалов проверки, к которым относится в том числе и акт.

Об обжаловании «проверочного» решения читайте в статье «Порядок действий налогоплательщика, если он не согласен с решением о привлечении (об отказе в привлечении) к ответственности по итогам проверки».

На случай несогласия налогоплательщика с мнением проверяющих, изложенным в акте, НК РФ предусматривает возможность подачи возражений на него (п. 6 ст. 100 НК РФ).

Возражения на акт налоговой проверки: как составить и подать

Посредством подачи возражений налогоплательщик может выразить свое несогласие:

  • с фактами, изложенными в акте налоговой проверки;
  • выводами и предложениями проверяющих.

Если у вас есть доступ к «КонсультантПлюс», проверьте, правильно ли вы оформили возражения на акт выездной или камеральной проверки. Если доступа нет, получите пробный онлайн-доступ к правовой системе бесплатно.

На подачу возражений НК РФ отводит 1 месяц. Срок начинает исчисляться со дня получения налогоплательщиком акта проверки (п. 6 ст. 100 НК РФ).

Возразить можно на акт в целом или на его отдельные положения. Все возражения необходимо подкреплять ссылками на нормы законодательства. Кроме того, к возражениям нужно приложить копии документов, подтверждающих обоснованность возражений.

Подача таких документов — право, а не обязанность, однако прилагать их стоит всегда. Возражения войдут в материалы проверки и будут изучены и учтены в ходе рассмотрения этих материалов. Наличие подтверждающих документов при этом, как правило, позволяет снять лишние вопросы.

Где взять образец возражений на акт налоговой проверки

Специального бланка для возражений на акт налоговой проверки не предусмотрено, поэтому составляются они в свободной форме. Их образцы можно найти в справочно-правовых системах, а также на нашем сайте.

Образец возражений на акт камералки ищите в материале «Возражения на акт камеральной налоговой проверки - образец», на акт выездной проверки — в материале «Возражения на акт выездной налоговой проверки - образец».

Возражение оформите в двух экземплярах: первый отправьте в инспекцию, второй оставьте у себя. Отправлять лучше заказным или ценным письмом с уведомлением и описью вложений – так у вас будет доказательство того, когда и что было отправлено вами и получено налоговиками. Так контролеры не смогут обвинить вас в несвоевременной подаче возражений и сделать вид, что не видели подтверждающие документы, приложенные к возражениям.

Возражения и документы под опись также можно подать в ИФНС лично или через представителя.

Если же вы не подали письменные возражения и не согласны с принятым налоговиками решением по результатам налоговой проверки, у вас есть возможность в устной форме пояснить свою позицию. Сделайте это во время рассмотрения материалов налоговой проверки (п. 4 ст. 101 НК РФ).

Как правильно подать возражения по дополнению к акту налоговой проверки, разъяснили эксперты «КонсультантПлюс». Получите пробный доступ к системе и бесплатно переходите в готовое решение.

Итоги

Возражения на акт налоговой проверки оформите в произвольном виде — специальной формы для них не предусмотрено. В этом документе аргументировано изложите, с чем вы не согласны, со ссылками на нормы законодательства, разъяснения Минфина и ФНС, подкрепите свои выводы решениями судов. Приложите подтверждающие документы.

На оформление возражений у вас есть 1 месяц с момента получения акта проверки. Если вы вовремя  этого не сделали, у вас остается право в устной форме пояснить свою позицию при рассмотрении материалов налоговой проверки в инспекции.

Источники:

Налоговый кодекс РФ Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Акт камеральной таможенного проверки и подготовка возражений

Проведение камеральной таможенной проверки – один из инструментов таможенного контроля после выпуска товаров. На практике, получение акта камеральной таможенной проверки для большинства декларантов, столкнувшихся с подобной ситуацией, влечёт за собой принятие решений по классификации товара по ТН ВЭД ЕАЭС или решений о корректировке таможенной стоимости и, как следствие, дополнительное начисление таможенных платежей.

Участники ВЭД все последние годы отмечают усиление постконтроля со стороны таможни, приводящее к проверке деклараций на товары, выпущенных в текущий 3-летний период.

Рекомендуем ознакомиться:

Таможня уходит в постконтроль: что ждёт импортёров после выпуска товаров?

Юристы нашего Центра подготовили краткие рекомендации по дальнейшим действиям декларанта после получения им акта камеральной таможенной проверки.

Акт камеральной таможенной проверки

В ходе камеральной таможенной проверки инспекторы таможни направляют декларанту требования о предоставлении документов и сведений, а также соответствующие запросы в профильные учреждения и релевантные организации. Актом камеральной таможенной проверки оформляются выводы должностных лиц таможенного органа по результатам проверки достоверности сведений, заявленных в декларациях на товары, выпущенных за проверяемый период.

В соответствии с выводами, содержащимися в акте таможне, таможня принимает решения в сфере таможенного дела, на основании которых участнику ВЭД могут быть доначислены таможенные платежи.

Согласно ч. 16 ст. 237 ФЗ от 03.08.2018 №289-ФЗ «О таможенном регулировании в РФ» проверяемое лицо не позднее 15 рабочих дней со дня получения акта вправе направить письменные возражения по нему в таможню.

Подготовка и направление мотивированных возражений на акт таможни – эффективный рабочий инструмент, которым не стоит пренебрегать, если проверяемое лицо не согласно с выводами таможни, указанными в акте.

Грамотные проработанные возражения на акт могут существенно повлиять на принятие решений таможней, а также быть использованы при судебном обжаловании решений о классификации товара или, например, оспаривании решений о корректировке таможенной стоимости, вынесенных инспекторами по итогам проверки.

Возражения на акт камеральной таможенной проверки

Структура и содержание возражений на таможенный акт проверки будет зависеть от конкретных обстоятельств ситуации, объекта проверки, представленных документов, доводов и выводов таможни.

Как правило, мотивированные возражения на акт проверки включают в себя:

  1. Обстоятельства декларирования товаров;
  2. Правовую позицию проверяемого лица;
  3. Опровержение выводов, содержащихся в акте;
  4. Выявление процессуальных нарушений

Доказательная база в возражениях и правовая позиция должны основываться на совокупности аргументов и подтверждении действительности и достоверности заявленных при декларировании сведений.

Рекомендации по подготовке возражений на акт таможенной проверки

При подготовке возражений на акт необходимо учесть следующие общие рекомендации:

  • Проверить, не нарушены ли таможенным органом сроки проведения и продления камеральной таможенной проверки, установленные ч. 5 ст. 228 ФЗ от 03.08.2018 №289-ФЗ «О таможенном регулировании в РФ». При выявлении нарушения сроков и процедуры проведения проверки указать на это в возражениях.
  • Проверить, соответствует ли форма акта камеральной проверки и указанные в неё сведения Порядку заполнения формы акта камеральной таможенной проверки, утвержденного Приказом ФТС России от 14.02.2019 № 258. При обнаружении несоответствий необходимо указать на выявленные нарушения.
  • Проверить полномочия таможни на проведение камеральной таможенной проверки в отношении конкретного лица с учётом положений Приказов ФТС России № 833 от 31.05.2018 и № 1070 от 28.06.2019.
  • При проработке доказательной базы обратить внимание на имеющиеся противоречия в доказательствах, перечисленных таможней, их допустимости и достоверности, а также субъективности и произвольности выводов, сделанных должностными лицами таможни, проводившими проверку.
  • Установить отсутствие специальных познаний должностных лиц таможенного органа в части самостоятельного формирования выводов о ключевых свойствах и технических характеристиках проверяемого товара.

Работа по подготовке возражений на акт камеральной таможенной проверки должна проводиться комплексно с учётом как документов и доказательств, представленных в ходе проверки, так и с учётом региональной судебной практики и иных обстоятельств дела и специфики товара.

Грамотная проработка мотивированных возражений на акт требует участия профессиональных таможенных юристов с практическим опытом сопровождения таможенных проверок и ведения судебных споров с таможней.

Необходимо помнить, что качественная подготовка возражений потребует 3-7 дней в зависимости от объёма работы, поэтому важно не пропустить установленный законом 15-дневный срок на подачу мотивированных возражений на акт камеральной таможенной проверки.

Проведение камеральной таможенной проверки – один из инструментов таможенного контроля после выпуска товаров. На практике, получение акта камеральной таможенной проверки для большинства декларантов, столкнувшихся с подобной ситуацией, влечёт за собой принятие решений по классификации товара по ТН ВЭД ЕАЭС или решений о корректировке таможенной стоимости и, как следствие, дополнительное начисление таможенных платежей.

Участники ВЭД все последние годы отмечают усиление постконтроля со стороны таможни, приводящее к проверке деклараций на товары, выпущенных в текущий 3-летний период.

Рекомендуем ознакомиться:

Таможня уходит в постконтроль: что ждёт импортёров после выпуска товаров?

Юристы нашего Центра подготовили краткие рекомендации по дальнейшим действиям декларанта после получения им акта камеральной таможенной проверки.

Акт камеральной таможенной проверки

В ходе камеральной таможенной проверки инспекторы таможни направляют декларанту требования о предоставлении документов и сведений, а также соответствующие запросы в профильные учреждения и релевантные организации. Актом камеральной таможенной проверки оформляются выводы должностных лиц таможенного органа по результатам проверки достоверности сведений, заявленных в декларациях на товары, выпущенных за проверяемый период.

В соответствии с выводами, содержащимися в акте таможне, таможня принимает решения в сфере таможенного дела, на основании которых участнику ВЭД могут быть доначислены таможенные платежи.

Согласно ч. 16 ст. 237 ФЗ от 03.08.2018 №289-ФЗ «О таможенном регулировании в РФ» проверяемое лицо не позднее 15 рабочих дней со дня получения акта вправе направить письменные возражения по нему в таможню.

Подготовка и направление мотивированных возражений на акт таможни – эффективный рабочий инструмент, которым не стоит пренебрегать, если проверяемое лицо не согласно с выводами таможни, указанными в акте.

Грамотные проработанные возражения на акт могут существенно повлиять на принятие решений таможней, а также быть использованы при судебном обжаловании решений о классификации товара или, например, оспаривании решений о корректировке таможенной стоимости, вынесенных инспекторами по итогам проверки.

Возражения на акт камеральной таможенной проверки

Структура и содержание возражений на таможенный акт проверки будет зависеть от конкретных обстоятельств ситуации, объекта проверки, представленных документов, доводов и выводов таможни.

Как правило, мотивированные возражения на акт проверки включают в себя:

  1. Обстоятельства декларирования товаров;
  2. Правовую позицию проверяемого лица;
  3. Опровержение выводов, содержащихся в акте;
  4. Выявление процессуальных нарушений

Доказательная база в возражениях и правовая позиция должны основываться на совокупности аргументов и подтверждении действительности и достоверности заявленных при декларировании сведений.

Рекомендации по подготовке возражений на акт таможенной проверки

При подготовке возражений на акт необходимо учесть следующие общие рекомендации:

  • Проверить, не нарушены ли таможенным органом сроки проведения и продления камеральной таможенной проверки, установленные ч. 5 ст. 228 ФЗ от 03.08.2018 №289-ФЗ «О таможенном регулировании в РФ». При выявлении нарушения сроков и процедуры проведения проверки указать на это в возражениях.
  • Проверить, соответствует ли форма акта камеральной проверки и указанные в неё сведения Порядку заполнения формы акта камеральной таможенной проверки, утвержденного Приказом ФТС России от 14.02.2019 № 258. При обнаружении несоответствий необходимо указать на выявленные нарушения.
  • Проверить полномочия таможни на проведение камеральной таможенной проверки в отношении конкретного лица с учётом положений Приказов ФТС России № 833 от 31.05.2018 и № 1070 от 28.06.2019.
  • При проработке доказательной базы обратить внимание на имеющиеся противоречия в доказательствах, перечисленных таможней, их допустимости и достоверности, а также субъективности и произвольности выводов, сделанных должностными лицами таможни, проводившими проверку.
  • Установить отсутствие специальных познаний должностных лиц таможенного органа в части самостоятельного формирования выводов о ключевых свойствах и технических характеристиках проверяемого товара.

Работа по подготовке возражений на акт камеральной таможенной проверки должна проводиться комплексно с учётом как документов и доказательств, представленных в ходе проверки, так и с учётом региональной судебной практики и иных обстоятельств дела и специфики товара.

Грамотная проработка мотивированных возражений на акт требует участия профессиональных таможенных юристов с практическим опытом сопровождения таможенных проверок и ведения судебных споров с таможней.

Необходимо помнить, что качественная подготовка возражений потребует 3-7 дней в зависимости от объёма работы, поэтому важно не пропустить установленный законом 15-дневный срок на подачу мотивированных возражений на акт камеральной таможенной проверки.

" data-counter="">

Возражения на акт проверки | Образец возражений на акт проверки

Возражения на акт проверки

Как мы уже рассказывали в предыдущих статьях — акт, оформленный по результатам проверки, должностными лицами контролирующих органов является единственным предусмотренным Законом о защите прав предпринимателей средством фиксации результатов проведенной проверки. Сам по себе акт, даже содержащий в себе указания на выявленные нарушения предпринимателей обязательных требований, непосредственно права предпринимателя не нарушает, не возлагает обязанностей, не создает препятствий к осуществлению коммерческой деятельности, следовательно, не может быть предметом судебного обжалования. Аналогичная позиция изложена в Постановлении ФАС Московского округа от 11 сентября 2009 г. N КА-А41/7737-09.

Однако последнее не означает, что Законом не предусмотрены формы выражения несогласия предпринимателя с фактами, изложенными в акте проверки. Пункт 12 статьи 16 Закона о защите прав предпринимателей предусмотрено право предпринимателя представить проверяющему письменные возражения на акт проверки в течение 15 дней с момента его вручения предпринимателю. При этом предприниматель вправе приложить к таким возражениям документы, подтверждающие обоснованность таких возражений..

Обращаем Ваше внимание:

• акт проверки направляется в проверяющий орган в письменном виде, подписанный предпринимателем или законным представителем юридического лица,

• в акте проверки необходимо указать дату проведения проверки и наименование проверяющего органа, реквизиты акта проверки – номер и дату,

• в акте проверки необходимо изложить доводы, по которым Вы не согласны с фактами, изложенными в акте проверки, подкрепить доводы правовой позицией и приложить к акту письменные доказательства (документы, объяснения работников и пр.), подтверждающие Вашу позицию.

• возражения на акт проверки приобщаются к материалу проверки и учитываются должностными лицами при решении вопросов о возбуждении дела об административном правонарушении, а также в дальнейшем – при его рассмотрении.

Ниже приведен образец возражений на акт проверки.

 
Руководителю отделения ГПН МЧС России
по _______________ому району Санкт-Петербуга:
____________________________________
 
 
От ООО «_______» в лице генерального директора
_________________________________________
ИНН _____________________
ОГРН _____________________
Юридический адрес:
____________________________________.
 
Тел./факс.______________ эл.почта _____________.

 

ВОЗРАЖЕНИЯ
по акту внеплановой проверки
 
«___» ________ 2013 года должностными лицами ОГПН МЧС России по _____ому району Санкт-Петербургу проведена внеплановая проверки соблюдения ООО «________» правил пожарной безопасности.
По результатам проверки составлен акт №_____ от «___» _______ 2013 г. Ознакомившись с актом, ООО «______» полагает обстоятельства и выводы, изложенные в нем, не соответствующими фактическим обстоятельствам, а именно:
  1. ____________________________________________________.
  2. ____________________________________________________.

(привести доводы по которым Вы не согласны с актом)

Учитывая изложенное, ПРОШУ:

  1. Приобщить настоящие возражения к акту проверки.
  2. Принять решение об отказе в возбуждении дела об административном правонарушении, предусмотренном ст. 20.4 КоАП РФ.

 

Приложение:

  1. _____________,
  2. _____________.

Дата, подпись, печать

 

Приведенный образец возражений на акт проверки может быть использован Вами при подготовке возражений на акты ФМС, Роспотребнадзора, трудовой и жилищной инспекции, ГПН и других контролирующих органом. Образец акта налоговой проверки приведен в статье «Обжалование результатов налоговой проверки».

Если Вы нуждаетесь в юридической защите бизнеса от незаконных действий проверяющих лиц, адвокаты и консультанты Законного бизнеса окажут Вам правовую помощь, обеспечив защиту Ваших интересов. Воспользуйтесь услугой «Защита от проверок и штрафов» и уже сегодня Ваш бизнес будет защищен!

 

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

  1. Не согласен с Вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

  1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
  2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
  3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
  4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

  1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
  2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
  3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

  1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
  2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
  3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

  1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
  2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
  3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

  1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
  2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

  1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
  2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

  1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
  2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

  1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
  2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

  1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
  2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
  3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
  4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
  5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

  • Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
  • Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
  • Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
  • Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
  • Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
  • Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
  • Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

Работа с возражениями 2021 (приемы + скрипты)

Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Работа с возражениями

Читайте в статье:

  • Работа с возражениями: выслушайте
  • Работа с возражениями: присоединитесь
  • Работа с возражениями: приведите контраргументы
  • Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
  • Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
  • Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
  • Работа с возражениями: способы преодоления
  • Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
  • Работа с возражениями: совет
  • Работа с возражениями: техники, которые помогают
  • Работа с возражениями: повторим алгоритм
  • Работа с возражениями: итоги

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 ШАГОВ

Мы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:

1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТА

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

  • Эта фраза в жизни звучит довольно редко
  • Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
  • В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К КЛИЕНТУ

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

Или

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТ

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. УТОЧНИТЬ, ОСТАЛИСЬ ЛИ ВОПРОСЫ

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОРАБОТАЙТЕ СО СКРЫТЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:

  1. «Дорого»
  2. «Я подумаю»
  3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

  • «дайте скидку»,
  • «сделайте дешевле»,
  • «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

  • «не сейчас»,
  • «я подумаю»,
  • «отложите»,
  • «мне нужно посоветоваться»,
  • «дайте отсрочку»,
  • «я посовещаюсь»,
  • «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения,

► Записываются все варианты ответов на сопротивлениея. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.

1. ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА ИСКРЕННОСТИ

Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.

При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

2. ОГРАНИЧИТЬ КЛИЕНТА ОБЩИМ ВОПРОСОМ

Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».

3. «ИГНОРИРОВАТЬ» ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

4. СУММИРОВАТЬ ВЫГОДЫ

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

5. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ

Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.

6. ЗАКРЫВАТЬ «ЗАКРЫТОГО»

Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 БАЗОВЫХ ТАКТИК-ЗАПОВЕДЕЙ ПРОДАВЦА

Суммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики.

ТАКТИКА №1: БЛАГОДАРНОСТЬ

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

ТАКТИКА № 2: СОПЕРЕЖИВАНИЕ

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

ТАКТИКА № 3: РАСКРЫТИЕ

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

ТАКТИКА № 4: СПРАШИВАЙТЕ, УТОЧНЯЙТЕ, РЕЗЮМИРУЙТЕ

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

  • продолжайте задавать открытые вопросы;
  • уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
  • как только схватили суть, резюмируйте сказанное.
ТАКТИКА № 5: ПОКАЖИТЕ ИМ ВЫГОДУ

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

  • Потеря прибыли
  • Потеря времени
  • Потеря удовольствия
  • Потеря здоровья
  • Неудовольствие клиентов
  • Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРОДАЖАХ: ЗАНИМАЙТЕ ПРОАКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮ

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

  • Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
  • Начальство — ссылка на необходимость согласования,
  • Время – ссылка на его отсутствие,
  • Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ТЕХНИКИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ

Работа с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.

СПИН – целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.

Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОВТОРИМ АЛГОРИТМ

Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.

И обязательно действуйте по алгоритму:

► Внимательно выслушать и определить основу его возражения

► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»

► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»

► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»

► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ИТОГИ

Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными. Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же.

Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:

1. Выслушать клиента, не пытаться перебивать во время его монолога, чтобы вставить свое «веское» слово.

2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.

3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».

4. Привести контраргумент.

5. Уточнить, остались ли вопросы.

Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.


Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Проведите для своих менеджеров тренинг по работе с возражениями для тренировки описанных техник. Назначьте одного человека в качестве менеджера по продажам. Еще трое-четверо продавцов будут выступать в роли возражающих покупателей. Все их возражения «испытуемый» должен пройти за 4 минуты.

7 самых распространенных возражений покупателей с точки зрения потенциальных клиентов и способы их преодоления

Только представьте: вы знаете, что конкретный потенциальный покупатель будет идеальным кандидатом на то, что вы продаете, и вы набираете их. Возможно, это входящий лид, который зашел через ваш веб-сайт и загрузил предложение, или, возможно, у вас вообще нет существующей связи с ними.

Вы набираете телефон ... только для того, чтобы встретить решительный отказ, от которого вы не знаете, как оправиться. Вы только что столкнулись с возражением против продажи.

Что такое возражение против продажи?

Возражения по продажам - это проблемы, о которых потенциальные клиенты сообщают специалистам по продажам как причины, по которым они не могут купить у них продукт или услугу. Возражения не всегда являются жесткими «нет», и иногда они могут представлять возможность для торговых представителей прояснить любые неправильные представления о продукте или услуге, чтобы попытаться квалифицировать потенциального клиента и закрыть сделку.

Если вы сдавались после каждого возражения против продажи, ваша воронка продаж полностью увяла.Работа торгового представителя - понимать, что происходит в сознании потенциальных клиентов, когда они возражают, чтобы вы могли соответствующим образом справиться с этими возражениями.

Это чувство может развиться со временем, когда вы станете более опытным в позиционировании организации на рынке и начнете слышать одни и те же возражения во время нескольких звонков. Чтобы обрести такой уровень знакомства, нужно время.

Хорошая новость в том, что независимо от того, что вы продаете, возражения обычно относятся к одной из четырех категорий.

Каковы 4 типа возражений?

  1. Недостаток бюджета
  2. Недоверие
  3. Отсутствие необходимости
  4. Отсутствие срочности

Успешная продажа обычно происходит потому, что бюджет был правильным, у вас были полномочия убедить потенциального клиента, они действительно нуждались в услуге / продукте и время было правильным.

Это явление обычно называют BANT (Бюджет, Власть, Потребность и Время). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

Также очевидно, что возражения против продажи будут противоположностью BANT:

1. Недостаток бюджета

«Это слишком дорого».

Возражения, основанные на цене, - это те, с которыми вы будете встречаться чаще всего. Это потому, что покупки сопряжены с определенным финансовым риском.

Как торговый представитель, вы захотите подумать о позиционировании вашего продукта / услуги и о том, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске vs.вознаграждение.

Оценив ценность и нарисовав картину того, куда их приведет ваше решение, они могут убедиться, что этого вознаграждения достаточно, чтобы оправдать риск.

2. Недоверие

«Я никогда не слышал о вашей компании».

Люди ведут бизнес с теми, кого они любят, знают и которым доверяют.

В разговоре о входящих продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или каким-то образом был знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, пробудив их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их.

Однако не все разговоры являются входящими, и они могут никогда не слышать о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую обеспечиваете своей презентацией в лифте. Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

3. Отсутствие необходимости

«Не понимаю, чем это может мне помочь».

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальному клиенту (и получить от него информацию).Используйте открытые вопросы, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов и оценить их потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

4. Отсутствие срочности

«[Проблема X] сейчас для меня не важна».

Цель состоит в том, чтобы определить, действительно ли время является проблемой или потенциальный клиент пытается отмахнуться от вас. Один из способов сделать это - попросить их подробно рассказать, почему это не важно или какие конкурирующие приоритеты сейчас привлекают их внимание.

Слушайте внимательно, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные вопросы о сроках или расплывчатые отговорки.Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной боли, у вас есть шанс.

Когда ничего не помогает, назначьте встречу с ними позже.

Что делать с возражениями при поиске?

Когда мы говорим об обработке возражений в продажах, это часто сосредотачивается на более поздних стадиях цикла покупки, обычно во время переговоров. Мы сосредоточены на вопросах ценообразования и сроков - типах возражений, препятствующих закрытию сделки.

Но как насчет возражений, которые возникают до того, как вы сможете подключиться и пройти квалификацию на основе BANT?

Важный, но упускаемый из виду аспект работы с возражениями происходит в самом начале процесса покупки, во время поиска.Торговые представители, которые занимаются поиском и развитием продаж, сталкиваются с множеством возражений в своих попытках установить связь с потенциальными клиентами и квалифицировать их.

Поиск - это сложно. Обычно вы к кому-то вторгаетесь, поэтому вы услышите возражения, такие как: «Я слишком занят, перезвоню в следующем квартале», «Просто пришлите мне некоторую информацию», «У нас нет бюджета на это, и так далее. Хорошая новость в том, что вы начнете определять ряд общих возражений во время поиска. Ключ к успеху - быть готовым преодолеть их и перевести потенциальных клиентов на следующий шаг.

Подавляющее большинство возражений, слышимых во время поиска, - это резкая реакция занятых людей, которые еще не видят ценности в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж можно отнести к одной из двух категорий:

  1. Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.
  2. Я не готов к разговору о покупке.

Обычно после возражения о том, что торговый представитель может уточнить ценностное предложение продукта или услуги, проходит всего несколько мгновений, прежде чем его сочтут слишком настойчивым или навязчивым.Вот наши советы по работе с возражением, прежде чем мы углубимся в подробности:

Во-первых, сформулируйте значение рано и кратко . Вы можете смягчить ценностное возражение, просто уважая время потенциального клиента и объясняя, чего вы хотите, на ранней стадии вашего охвата. Каждое общение по электронной почте, голосовой почте и телефону должно сопровождаться гарантией того, что у вас не будет много времени, за которым следует короткое (30 секунд или меньше или одно-два предложения), ориентированное на покупателя и индивидуализированное ценностное предложение.(Чтобы узнать больше о возможности быстрой ценности, ознакомьтесь с этим постом.)

Во-вторых, d Если вы не продаете продукт, продайте следующий шаг . Не имеет значения, готов ли потенциальный клиент к разговору о покупке. Как они могли быть? Возможно, они только что узнали о вас и вашем продукте из этого звонка. Пока не обсуждайте продукт. Если они задают вопрос о продукте, порекомендуйте показать их на следующей встрече.

Вот некоторые конкретные возражения, с которыми вы можете столкнуться при поиске, и способы их устранения:

Общие возражения против продаж

  1. "Пришлите мне немного информации.«
  2. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».
  3. «Перезвони мне в следующем квартале».
  4. «У нас нет бюджета».
  5. "Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?"
  6. «Извините, мне нужно отменить. Я свяжусь с вами в удобное время».
  7. «Здравствуйте, вы достигли [Имя потенциального клиента] ...»

Вот наиболее частые возражения, с которыми могут столкнуться старатели, и несколько очень простых подходов к их устранению.

1. "Просто пришлите мне некоторую информацию.«

Мы называем этот стиль возражения «отказом». Это возражение различается по намерениям в зависимости от того, когда оно возникает в вашем разговоре с потенциальным клиентом. Если это произойдет до того, как у вас будет возможность представить свое ценностное предложение и объяснить, кто вы и чем занимаетесь, это, безусловно, отпугивание. Если это произойдет позже, но до того, как у вас будет возможность задать квалификационные вопросы, может возникнуть интерес, но потенциальный клиент еще не захочет говорить об этом дальше.

Если это произойдет в конце вашего звонка, после того, как вы прошли и вашу ценность, и квалификацию, потенциальный клиент мог решить, что это не имеет ценности где-то в процессе.Независимо от того, где это происходит в вызове, долг SDR - раскрыть, что на самом деле происходит: они еще не понимают ценность или они не готовы к разговору о покупке? Почему нет?

Ответы: Есть несколько потенциальных ответов на этот, в зависимости от того, на какой стадии находится вызов.

  • Прежде, чем вы представите ценностное предложение : «Можем ли мы уделить мне 30 секунд, чтобы объяснить, что мы делаем, и тогда вы сможете решить, стоит ли продолжать?»
  • До квалификации : «Могу я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, чем мы можем помочь?»
  • После квалификации : «Обычно люди считают более ценным увидеть, как это работает в демонстрационной версии."

2. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».

Здесь важно знать, почему вы уникальны, и уметь четко объяснить эту ценность. Ваш потенциальный клиент только что услышал «Привет, мы делаем X» и подумал: «О, у нас есть поставщик для этого, мы в порядке». Ваши потенциальные клиенты заняты - они не хотят исправлять то, что не сломано. Ваш долг - изменить их образ мышления и объяснить, почему им нужна конкретная ценность, которую вы предоставляете.

Ответ : «На этом этапе мы не просим вас что-либо вырывать.Многие наши клиенты использовали или до сих пор используют Competitor X. Мы просто хотели бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся и как мы приносим дополнительную пользу нашим клиентам. Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X. Когда лучше запланировать дополнительный звонок? »

3. «Перезвони мне в следующем квартале».

Перспективы заняты. Они все оттеснят на завтра, потому что сегодня затоплено. Не позволяйте им! У вас есть решение, в котором они нуждались вчера.Убедите их, что это не разговор о покупке. Вы просто хотите показать им, что вы делаете, и посмотреть, есть ли для них ценность.

Ответ: «Конечно. Если время действительно неподходящее, я рад сделать это. Тем не менее, я все же хотел бы назначить пятиминутный звонок, чтобы показать вам, что мы делаем и как мы можем помогите. Таким образом, если это не интересно, нам не нужно беспокоиться о том, что я буду преследовать вас в следующем квартале, но если это так, нам будет о чем поговорить тогда. Когда будет хороший день / время для нас, чтобы поговорить ? "

4.«У нас нет бюджета».

Если бюджет является важной частью определения вашего квалифицированного лида (например, традиционный BANT), это может быть точкой остановки. Однако даже с BANT важно копнуть немного дальше, чтобы понять, что означает отсутствие бюджета. Разве они не могут себе этого позволить? Ваш покупатель израсходовал свой годовой личный бюджет? Сможет ли ваш покупатель найти деньги в другом месте, если вы продемонстрируете достаточную стоимость? В большинстве случаев потенциальному клиенту не нужен бюджет на этой стадии процесса, и SDR должны использовать этот факт, чтобы преодолеть это возражение.

Response : "Ничего страшного. Мы не ожидаем, что вы что-нибудь купите прямо сейчас. Нам просто нужна возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Можем ли мы запланировать следующее? звонок в ближайшие пару дней? "

5. "Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?"

Это не столько возражение, сколько препятствие на пути к завершению разговора с потенциальным клиентом и доставке его на следующую встречу (например, демонстрационная презентация или телефонный разговор с торговым представителем).Однако это одно из наиболее распространенных препятствий, мешающих SDR преобразовать интерес в SQL. Вы не только теряете время, но и можете перейти к разговору о возможностях и преимуществах. Хорошая новость в том, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте этот факт, чтобы завершить разговор и назначить следующую встречу.

Ответ : «Я рад, что вы спросили об этом. Думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом.Когда нам лучше поговорить? »

6. «Извините, мне нужно отменить. Я свяжусь с вами в удобное время».

Люди не любят говорить « Нет » - и это включает в себя ваших потенциальных клиентов. Это проявляется в виде привидений, промедления (как упоминалось выше) и просьб о дополнительном времени.

Специалист по продажам

Майк Рогевиц придерживается стратегии отрицательных обратных продаж Сэндлера, чтобы преодолеть подобные хитрые возражения без возражений. «Вы хотите указать на отсутствие у вашего потенциального клиента интереса и заставить его признать, что ответ -« », не слишком отрицательный», - говорит Рогевиц.«По сути, вы заставляете их понять, что они обманывают вас». Вот формула:

Проспект: Пушистый отклик XYZ.

Продавец: « Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это на самом деле означает ABC. Справедливо ли предположить, что это так?

Используя этот простой сценарий, вы подтолкнете своего потенциального клиента дать вам окончательный ответ, который вам нужен, чтобы двигаться дальше.

Ответ: «Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что им просто неинтересно то, что я предлагаю прямо сейчас.Справедливо ли предположить, что это так? "

7. «Здравствуйте, вы достигли [Имя потенциального клиента] ...»

Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы ответить вам, и всегда ли нужно одобрение? Дают ли они расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?

Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не осведомлены о важной бюджетной информации или общекорпоративных приоритетах.

Важно завоевать доверие привратников и узнать от них как можно больше, но тогда вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт / услугу.

Ответ: «Вы когда-нибудь раньше покупали этот тип продукта / услуги?» "Кто будет отвечать за этот процесс покупки?" "Сможете ли вы связать меня с этим человеком?"

Когда есть возражение Нет

Перспективы часто не дают вам возможности объяснить ценность, которую, по вашему мнению, вы можете предоставить.Они слишком заняты и слишком мало верят в орды SDR и торговых представителей, которые ежедневно обращаются к ним. К сожалению, на собственном опыте они убедились, что подобные возражения коленного рефлекса - лучшая защита от людей, которые зря тратят время. Это заставляет продавцов быть более напористыми и настойчивыми.

Тем не менее, в определенный момент «нет» означает «нет». Ответы на приведенные выше общие возражения дают вам возможность пробиться сквозь реакционные возражения, которые потенциальные клиенты дают, не задумываясь.Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его. Никто не собирается покупать против своей воли. Как можно более четко сформулируйте возражение и постарайтесь определить, что действительно беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за рамки его утешения. Практическое правило: если потенциальный клиент возражает дважды, это реально. Нет значит нет.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2019 года и был обновлен для полноты.

Четыре важных шага при работе с возражениями по поводу продаж

«В других случаях, когда вы выполняете какую-то работу, внезапно вы получаете обратную связь, которая говорит вам, что вы прикоснулись к чему-то очень живому в космосе». - Леонард Нимой

Отзыв - это подарок - вы можете выбрать, получать его так или нет. Как следует из цитаты Нимой, обратная связь может сказать вам, что вы задели нерв - будь то положительный или отрицательный, он может иметь неоценимое значение, помогая понять точку зрения человека.Это особенно важно, когда вы получаете обратную связь во время телефонного разговора, однако специалисты по продажам часто настолько сосредоточены на том, чтобы дать «презентацию», что упускают возможность действительно понять, что покупатель думает об их решении.

Отзывы клиентов могут помочь вам оценить уровень интереса клиентов, определить, где ваш клиент находит ценность в вашем решении, или выделить проблемы и проблемы, которые могут у них возникнуть. Как специалист по продажам, вы должны иметь привычку запрашивать обратную связь на ранних этапах и часто во время процесса продажи, особенно при представлении своего решения.

Некоторые примеры запроса обратной связи могут включать:

  • "Как вам это кажется?"
  • "Что вы думаете об этом?"
  • «Считаете ли вы это жизнеспособным решением для вашей организации?»

Одним из естественных последствий запроса отзывов у клиентов является то, что они будут возражать. Возражения - нормальная часть процесса продаж, они могут возникать по разным причинам и принимать разные формы.

Когда возражения возникают, то, как вы ответите на возражение, часто так же важно для клиента, как и то, что вы на самом деле говорите, чтобы решить проблему.Если вы действительно прислушиваетесь к клиенту и проявите острое чувство любопытства и сочувствия, это может иметь большое значение для построения долгосрочных отношений. Управление обратной связью и обработка возражений являются критически важными навыками продаж, и их следует обучать, практиковать и тренировать в рамках комплексной программы обучения продажам.

Четыре важных шага, которые необходимо предпринять при обработке возражений против продажи, кратко описаны в модели ACAC ниже.

# 1 Подтверждение

Первый шаг при ответе на возражение - внимательно выслушать, а затем проявить сочувствие.Не покровительствуйте, но проявляйте интерес к их заботам, постарайтесь понять их точку зрения и, главное, осознайте, что с их мнением не поспоришь. Это может быть недоразумение, предвзятость или твердое мнение, но они разделяют их точку зрения, и вы должны признать, что они имеют право на то, во что они верят. Идея здесь в том, что, показывая клиенту, что вы прислушиваетесь к его или ее опасениям, он будет меньше защищаться, и вы получите разрешение на рассмотрение возражения.Не занимайте оборонительную позицию и не поддавайтесь искушению сразу же вмешаться и ответить на возражение! Признание и сочувствие - это не то же самое, что согласие с клиентом: вы признаете, что он имеет право поднять вопрос, и дать ему понять, что вы его услышали. Если они обеспокоены датой доставки вашего решения, вместо того, чтобы просто повторять в ответ: «Я понимаю, что вас беспокоит график», вы можете сказать: «Похоже, что график доставки и сроки важны для вас при принятии этого решения Не могли бы вы рассказать мне больше о том, что вас беспокоит? "

# 2 Уточнение

Уделить время разъяснению возражения крайне важно, чтобы убедиться, что вы понимаете основную проблему и решаете реальную проблему, которая волнует их.Часто клиенты сначала выдвигают одно возражение, но у них есть важное возражение, которое можно обнаружить, только задав вопросы и зондируя.

Этот подход также поможет вам избежать конфронтации, поскольку возражение может быть простым недоразумением или уточнением. Уточняющие вопросы часто дают клиенту возможность выбора или предпочтения. Например, «Что вас больше беспокоит: поставка первоначального пилотного проекта или общий график реализации?» Это позволяет вам оценить приоритеты клиента, а также дает вам дополнительную информацию и варианты того, как вы реагируете на возражение.

# 3 Рассмотреть возражение

После того, как вы прояснили возражение, вы можете решить проблему, специально ответив на основные проблемы, которые вы обнаружили. Например, возникло ли возражение из-за того, что клиент неправильно понял ваше решение, из-за того, что у него есть потребности, которые вы не удовлетворили, или из-за того, что он предпочитает вашего конкурента? Во многих случаях возражения являются признаком того, что покупатель еще недостаточно продвинулся в своем собственном процессе покупки, чтобы принять решение.В таких случаях вам нужно будет вернуться в процесс продаж, чтобы определить, есть ли новые требования, которые были выявлены, или части вашего решения, которые клиент не понимает.

# 4 Подтвердить

Как и на других этапах вашего торгового звонка, вам следует часто проверять понимание с клиентом. Это очень важно при ответе на возражение, потому что вы хотите убедиться, что клиент понял ваш ответ, и оценить, правильно ли вы отреагировали на его возражение.Недостаточно дать красноречивый ответ на их возражение. Проверка заключается в том, признает ли клиент, что вы удовлетворили его возражение. Лучше всего просто спросить их, например: «Отвечает ли наш план реализации и наше обсуждение здесь беспокойство, которое у вас возникло по поводу графика доставки?» Если они не кажутся убежденными, значит, у вас есть над чем поработать, и вы должны признаться себе, что покупатель может не захотеть продвигаться вперед в цикле продаж, пока вы не решите его проблемы более адекватно.

Следуя этой простой четырехступенчатой ​​модели, у вас будет больше шансов решить реальную проблему, волнующую клиента. Это во многом поможет завоевать доверие клиентов и укрепить более позитивные отношения в будущем.

I Объект! Четыре шага к рассмотрению возражений

24 янв.2019 г.

Роб Джоллес

Многие люди считают, что в работе с возражениями есть какая-то глубокая и мрачная тайна. Что ж, если и есть секрет, то он заключается в вашем проактивном подходе к пониманию того, как люди принимают решения, и разумному отражению их процесса, чтобы влиять на поведение.Тем не менее, если есть секрет работы с возражениями, вы найдете его на первом шаге ниже.

Четыре шага в обучении работе с возражениями

Шаг 1. Уточнение

Первый и, безусловно, самый важный шаг - это прояснить возражение. Не обманывайтесь тем, что кажется простым шагом. Разъяснение может быть проблемой, потому что требует, чтобы вы быстро думали. Тем не менее, это самый важный шаг с его собственным трехэтапным процессом:

  1. Получите возражение реальное .Редко люди будут сразу высказывать свои реальные возражения. Может быть, это неловко, может быть, они считают это личным, а может быть, потому, что не думают, что это так важно, как вы думаете. Одно можно сказать наверняка: когда вы дойдете до реального возражения, вы сможете его решить. Я не могу сказать вам, сколько раз я лично перескакивал на свой любимый ответ по вопросу, который не имел ничего общего с задаваемым вопросом, потому что я не понимал настоящего возражения. К тому времени, когда я закончил отвечать на вопрос, который никогда не задавался, я был вознагражден тем, что мне пришлось отразить возражение, которое я создал.Какой бардак!
  2. Избегайте конфронтации. Вот вам странная ирония: допустим, вы угадали, а на самом деле до понимают реальное возражение, не поясняя его заранее. Наградой будет раздражение из-за вашего конфронтационного, упрямого и бесчувственного подхода к общению. Поэтому вместо того, чтобы казаться конфронтационным, подготовьте почву для понимания. Вы не только выиграете время, чтобы подумать, прояснив возникающее возражение, но и отправите важное сообщение о своем намерении выслушать и понять.
  3. Избегайте лишних разговоров. Представьте себя на месте другого человека. Вы смотрите на довольно сложное решение и пытаетесь проанализировать это решение как можно более тщательно. Вас озадачивает один аспект этого решения, поэтому вы задаете довольно безобидный вопрос, чтобы попросить человека помочь вам что-то понять. Приходит ответ, который просто не закончится. Это продолжается, продолжается и продолжается. Вы начинаете думать про себя: «Минуту назад это было для меня не так уж важно, но, судя по ответу этого человека, я, должно быть, наткнулся на более серьезную проблему, чем я думал!»

Чем дольше человек отвечает на возражение устно, тем большее доверие вызывает возражение.Таким образом, ваша неспособность понять возражение, которое вы демонстрируете, предоставляя кучу информации, в которой где-то похоронен ответ, резко подрывает ваше доверие.

Если мне все еще не удалось убедить вас в важности разъяснения, позвольте мне сказать вам просто: одно из десяти возражений даже не является возражением (и это консервативное число). На самом деле вы слышите кого-то, кто не хочет, чтобы на него влияли и кто медлит. Если вы попросите этого человека прояснить возражение, не удивляйтесь, услышав: «Ну, понимаете, я думаю, вы действительно ответили на этот вопрос ранее.«Это потому, что возражений нет!

Шаг 2: Подтвердить

Признание возражения другого человека означает, что вам пора подтвердить, что вы понимаете, что его беспокоит. Уточнение может помочь вам прийти к правильному возражению; подтверждение подтвердит это для вас.

Шаг 3: Ответить

Предполагая, что теперь вы знаете, в чем заключается настоящее возражение, и вы его приняли, пора ответить. Чтобы сделать это эффективно, нам нужно выяснить, на какой тип возражения вы отвечаете.Тогда мы будем готовы ответить на него.

Два типа возражений
  • Недоразумения
    Ах, разве жизнь не была бы грандиозной, если бы все возражения были недопониманием? Возражение из-за непонимания означает лишь следующее: человек, с которым вы общаетесь, что-то неправильно понял, поэтому вам нужно прояснить это. Решение довольно простое, но не лишено риска. Фактически, это часто классический случай: не , что вы говорите , а , как вы говорите.

Избегайте попадания в ловушку, выставляя себя «правым», а другого человека «неправым». Цель состоит в том, чтобы тактично устранить надвигающееся препятствие в виде личного эго и вернуться на путь влияния на поведение.

«Почувствуй, войлок, найди»

В случае недопонимания я предлагаю технику, которой я восхищался и которой пользовался годами. Я называю это «пощупать, пощупать, найти», и когда дело доходит до того, чтобы изящно сказать кому-то, что он неправ, это действует как чары.

Чувство Часть этой техники предназначена для того, чтобы отклонить эго.Когда вы говорите кому-то, что многие люди чувствуют так же, как и она, вы сразу же избегаете риска поставить ее в оборонительную позицию.

«» чувствовал, что порция «» привносит сочувствие в ваш ответ. Одно дело слышать, что многие люди чувствуют так же, как и она. Однако для этого человека гораздо важнее услышать, что вы сами испытывали то же самое.

Часть найдено предоставляет ваш ответ.На данный момент ответ должен быть простым, но здесь нет смысла бросать мяч. Объясняя, что у вас есть , вы нашли , вы открываете возможность предложить свой ответ с наименьшим количеством конфронтации.

Использование техники «пощупал, пощупал, нашел» позволяет изящно сказать кому-то, что она не права. Я был бы осторожен, чтобы не использовать эту технику более одного раза за беседу. Не волнуйтесь, если вы не включите все три части процесса. Это руководство и не более того, но вы будете поражены тем, как часто оно помогает вам выбраться из сложной ситуации.

  • Недостатки
    Недостаток более сложного типа возражения. Возражение из-за недостатка на самом деле означает, что есть определенный элемент аргумента, к которому вы не можете обратиться. Но не бойтесь, потому что там, где есть воля, есть и выход!

Во-первых, давайте посмотрим на это в перспективе. Получили ли вы все, что хотели, в последний раз, когда купили машину? О, я уверен, что у вас есть цвет или стиль, но если вы не заказали эту машину и не сделали ее специально для вас, я предполагаю, что в ней было почти все, что вы искали.

Видите ли, как и ваша машина, или ваша работа, или ваш дом, или ваш супруг (хорошо, может быть, не ваш супруг), вы приняли решение, основываясь на проблеме в целом, а не только на одной или двух ее составляющих. проблема. Если вы считаете, что решение, на которое вы влияете, действительно отвечает интересам человека, которого вы убеждаете, оставайтесь сильными и продолжайте! После того, как вы пояснили и подтвердили, я предлагаю вам взглянуть на вещи в перспективе и обобщить преимущества решения, к которому вы стремитесь.

Если вы случайно задаетесь вопросом, откуда волшебным образом пришли эти другие преимущества вашего решения, пожалуйста, запомните уроки, которые вы усвоили до этого момента. Вместо того, чтобы говорить кому-то, что он должен делать, вы создали доверие и создали срочность в отношении других преимуществ вашего решения. Это вы создали перспективу!

Единственное мягкое напоминание, которое я хотел бы предложить, касается этики. Если предлагаемое вами решение не соответствует наиболее важным критериям другого человека, вам следует серьезно подумать о том, что вы заставляете его делать.Идея здесь в том, чтобы получить представление о недостатке, а не убеждать кого-то в том, что в этом нет необходимости.

Шаг 4: Подтвердите

Нередко можно услышать, как люди говорят такие вещи, как «Мне это очень нравится» или «Звучит здорово». В подобных ситуациях этап подтверждения уже выполнен за вас. После того, как кто-то сказал: «Звучит великолепно», было бы неловко сказать: «Эээ, это решает вашу проблему?»

Теперь я ни на минуту не скажу вам, что, подтверждая ваш ответ на возражение, вы гарантируете, что возражение больше не будет услышано.Что я могу вам сказать, так это то, что, подтвердив, вы психологически значительно усложнили повторное выдвижение возражения.

Иногда возражение может быть воспринято просто как вопрос. А иногда, когда у людей возникает простой вопрос, это может восприниматься как возражение. Вы можете попытаться определить, что это, путем изучения невербальных сигналов, эмоционального выражения и других сложных сигналов, но я думаю, что это только еще больше запутает проблему. У меня есть идея получше.Почему бы не рассматривать возражения и вопросы одинаково?

Когда вам задают вопрос, разве нет смысла уточнять вопрос, чтобы убедиться, что вы его понимаете, и подтвердить, что на него дан ответ, когда вы закончите его решать? Когда вы относитесь к предполагаемым возражениям и вопросам одинаково, вам больше не нужно беспокоиться о том, что вы неправильно поняли чьи-то намерения.

Вперед

В следующий раз, когда вы услышите, как кто-то жалуется на проблему, касающуюся вас или вашей компании, дайте этому человеку знать, что вы его слышали, просто сказав: «Я понимаю ваше разочарование» или «Я определенно понимаю, насколько это должно быть разочаровывающим».Это подтверждает озабоченность другого человека. Затем переформулируйте проблему: «Вы вложили много денег и поверили в рынок, который обеспечил огромную волатильность». Это показывает, что вы слушали. Это также демонстрирует сочувствие, что здесь очень важно. Теперь вы можете приступить к решению реальной проблемы.

Я не могу гарантировать, что если вы последуете этому процессу, разгневанный человек волшебным образом будет доволен реалиями своего нынешнего положения. Что я могу вам сказать, основываясь на многолетнем использовании этого процесса и обучении ему тысяч других, так это то, что он значительно поможет разрядить эмоции.Остальное зависит от тебя.

© 2013 Роб Джоллес. Все права защищены. Отрывок и адаптирован с разрешения издателя из книги How to Change Minds: The Art of Influence Without Manipulation (Berrett-Koehler, 2013).

Вы можете узнать больше о убеждении на этих семинарах AMA:
Расширение своего влияния: понимание психологии убеждения

переговоры, чтобы выиграть

Об авторе (ах)

Роб Джоллес - президент Jolles Associates, международной консалтинговой корпорации по обучению.Ранее он был рекордсменом по продажам и инструктором по продажам в New York Life и Xerox. Эта статья адаптирована из его книги Как изменить сознание: искусство влияния без манипуляций (Berrett-Koehler, 2013). Для получения дополнительной информации посетите сайт www.jolles.com

.

5 распространенных возражений против продаж и способы их устранения

Начало преодоления возражений в продажах

Возражения против продаж - мы все их получаем, и большинство из нас их ненавидит. Вот пять наиболее частых возражений, почему вы их слышите и как их преодолеть, чтобы достичь поставленных целей по продажам.

Возражение 1: «У нас все хорошо. У нас уже есть кто-то, и они делают хорошую работу».

Это, вероятно, наиболее частое возражение, которое получают люди, занимающиеся продажами, независимо от того, в какой отрасли они работают. Потенциальным клиентам легко выбросить это, чтобы им не приходилось иметь с вами дело и тратить время, силы и энергию. в смену провайдера. Но в подавляющем большинстве случаев это не так. Хорошо - это очень субъективный термин. «Хорошие», которые предоставляет ваш продукт или услуга, могут быть более высокого качества и устранять проблемы, возникающие у других поставщиков.Но потенциальные клиенты просто не знают того, чего не знают. Потенциальный клиент также может возражать, потому что ваш подход аналогичен тому, как им продают ваши конкуренты. Потенциальные клиенты не видят ничего особенного в ваших продуктах или услугах, поэтому они не видят никакой «ценности» в дальнейших разговорах с вами.

Есть несколько способов решить эту проблему. Во-первых, не принимайте возражение. Это нереально! Ваш следующий шаг - выяснить, что «хорошо» означает для вашего потенциального клиента. Вместо того, чтобы объяснять им, почему ваш продукт или услуга лучше, чем у конкурентов (это тот же подход, что и ваши конкуренты), начните с того, что задайте им вопросы, чтобы выяснить, какие проблемы у них возникают с текущим продуктом или услугой.Это поможет вам определить, являются ли эти проблемы достаточно большой проблемой, чтобы они хотели ее исправить. Ваш последний шаг - показать потенциальному клиенту ценность вашего продукта или услуги, объяснив, как вы можете решить эти проблемы за них.

ВОЗРАЖЕНИЕ 2: «Ваша цена завышена».

Цена не имеет значения. Позвольте мне сказать это еще раз: цена никогда не является проблемой. Проблема либо в том, что потенциальный клиент не видит смысла платить вашу цену за решение своих проблем, либо он не может найти деньги, чтобы заплатить за это.Если потенциальные клиенты не могут найти средства, они не могут быть идеальными кандидатами.

Ваша цель в этой ситуации - выяснить, с каким сценарием вы столкнетесь, когда вам скажут, что «ваша цена слишком высока». Самый простой способ сделать это - получить ясность от вашего потенциального клиента. Спросите их, чтобы узнать больше об их проблемах с ценообразованием.

Время подачи этого возражения также имеет значение. Получаете ли вы это возражение, когда представляете им свою цитату / предложение / запрос предложения? Если да, это означает, что вы не проверяли с ними потенциальные цены и сборы до того, как сделали предложение.Начните этот разговор раньше, в процессе продаж, чтобы вы могли заранее разобраться с любыми ценовыми возражениями, прежде чем тратить время, усилия и деньги на создание предложения, которое ни к чему не приведет.

ВОЗРАЖЕНИЕ 3: «Вы все одинаковые. Что отличает вас от других?»

Это восходит к первому возражению. Они видят в вас, своих сотрудниках и всех ваших конкурентах одинаковые подходы, услуги и результаты. Ключевым моментом здесь является дифференциация вашего подхода и прерывание обычных моделей покупок и возражений потенциального клиента, как только вы начнете с ними взаимодействовать.

Но, допустим, вы не различали свой подход с самого начала, и они бросили вам это возражение. Чем вы сейчас занимаетесь?

Когда они говорят: «Вы все одинаковые», спросите их, что они имеют в виду под этим. Потенциальный клиент обычно делится всеми плохими вещами, которые совершили их нынешний поставщик и прошлые компании при обслуживании. Теперь вы можете поговорить о проблемах, с которыми они сталкиваются, и понять, можете ли вы помочь им решить эти проблемы.

Когда они спрашивают: "Что отличает вас?" не защищайте, не оправдывайте и не показывайте им все, что ваша компания может для них сделать.Вот как ваши конкуренты справляются с возражениями, и потенциальный клиент слышал одну и ту же песню и танец сотни раз раньше. Вместо этого прервите их модель покупок, сказав: «Я был бы счастлив обсудить это. Как насчет того, чтобы я рассказал о некоторых проблемах, которые мы помогаем компаниям решить, и вы скажете мне, имеет ли какое-либо из них отношение к вашему бизнесу. Тогда мы сможем решить если есть смысл продолжить это обсуждение ». Это позволяет вам сосредоточиться на решениях, а не на преимуществах.

ВОЗРАЖЕНИЕ 4: «Просто пришлите мне информацию, и я вам перезвоню.«

Это еще одно из самых распространенных возражений. Обычно это хороший способ сказать потенциальному клиенту: «Меня не интересует то, что вы продаете, и я не хочу говорить дальше, поэтому вместо того, чтобы сказать вам« нет », я прошу дополнительную информацию, чтобы вы перестали разговаривать по телефону, чувствуя, что достигли цели. что-нибудь, и я смогу заняться своим днем ​​". Хороший потенциальный клиент - это тот, кто соглашается выделить время для дальнейшего разговора после того, как вы отправите ему информацию. Все остальные вежливо говорят вам «нет» и не являются идеальными перспективами для вас.

Чтобы справиться с этим возражением, сначала нужно снизить сопротивление, сказав: «Я был бы счастлив прислать вам некоторую информацию». После этого дайте им понять, что у вас есть много информации, которой вы можете поделиться, но вы не хотите утомлять их или отправлять им что-то, что не имеет отношения к делу. Затем спросите их, что они хотели бы, чтобы вы отправили и почему. Это также может выявить потенциальные проблемы или проблемы, с которыми они сталкиваются, и вы сможете помочь им решить их. Наконец, спросите их, когда они захотят выделить время в календаре, чтобы просмотреть отправленную вами информацию.Это поможет вам понять, кто действительно заинтересован и может нуждаться в вашей помощи, а кто просто ведет себя хорошо.

ВОЗРАЖЕНИЕ 5: «Сейчас это не является приоритетом».

Вы упорно трудились, чтобы встретиться с лицами, принимающими решения в отношении вашего идеального потенциального покупателя. Вы провели несколько встреч, раскрывая их проблемы и проблемы, обсуждая и представляя, как вы поможете им решить эти проблемы, и они даже рассказали, что у них есть деньги, чтобы платить за ваши продукты и услуги.Все выглядит отлично, и вы думаете, что это отличный данк. Все, что вам нужно сделать, это получить последнее «ОК», чтобы начать работу. И тогда вы понимаете - эти ужасные слова, которые вызывают страх и панику в сердцах многих продавцов:

«Мы очень любим вас и думаем, что вы можете помочь, но мы собираемся подождать, чтобы сделать это до конца этого года. Мы свяжемся с вами и обязательно воспользуемся вами, когда придет время».

Ugghhh, да? Весь этот тяжелый труд, время, усилия и энергия на ветер! Но почему это произошло и что можно сделать прямо сейчас?

Это произошло потому, что вы не создавали срочности для потенциального клиента для решения его проблемы, и это стало проблемой, которую «приятно иметь или позаботиться», а не проблемой, которую «нужно иметь или позаботиться».Подумайте об этой концепции в своей собственной жизни - вещи, которые имеют срочность и должны быть решены или решены, - это те вопросы, которые попадают в верхнюю часть вашего списка дел каждый день. Вы выделяете время на то, чтобы позаботиться об этих вещах, независимо от того, что еще происходит в вашей жизни. Это просто не слишком большая проблема, которую они могли бы решить сейчас или, возможно, когда-либо.

Итак, что теперь делать? Способ справиться с этим заключается в следующем: уменьшите сопротивление, проясните, почему у них нет срочности и что они собираются делать, продолжая решать проблему.Это может звучать так: «Спасибо, что поделились этим со мной. (Снижение сопротивления) Когда вы говорите, что собираетесь подождать, чтобы позаботиться об этом, что вы имеете в виду и почему вы решили применить этот подход? (Получение ясности ) Что произойдет, если вы не исправите эту проблему? (что они будут делать, если проблема не исчезнет)

Ключом к преодолению возражений в продажах является понимание того, что возражение, которое предлагает вам потенциальный клиент, никогда не является реальной проблемой. Вы должны сохранять спокойствие, уменьшать сопротивление, задавать вопросы для ясности и определять настоящую проблему.Сделав это, вы сможете помочь потенциальному клиенту понять, почему ваш продукт или услуга лучше всего им могут помочь.

Хотите узнать больше о том, как научить свою команду преодолевать возражения против продаж? Свяжитесь с Lushin сегодня и узнайте, как наши программы обучения продажам, управленческого консалтинга и программ по развитию инфраструктуры продаж могут увеличить вашу прибыль.

33 распространенных возражения против продаж (и способы их решения)

«Мне нужно время, чтобы подумать».

«Это слишком дорого.”

«Пришлите мне немного информации».

Если вы когда-либо работали продавцом, вы знаете, что у каждого потенциального клиента есть возражения. Они не могут подписаться на пунктирной линии из-за некоторых колебаний или недостатков.

Повышение осведомленности и привлечение потенциальных клиентов - это проблема сама по себе, но вы столкнетесь еще с проблемами, как только вы начнете вести переговоры о продажах с потенциальными клиентами.

Что такое обработка возражений?

На протяжении всего процесса продаж вы гарантированно, , столкнетесь с возражениями, вопросами и отзывами.Вам решать, как преодолеть эти возражения и развеять опасения вашего потенциального клиента. Со временем вы обнаружите похожие возражения и научитесь маневрировать и реагировать.

Во многих случаях вы можете обратить возражения потенциального покупателя в свою пользу - просто нужно знать , как на них реагировать.

Возражения по продажам почти всегда попадают в 1 из 6 категорий:

  • Цена
  • Конкурент / отношения
  • Время / Ресурсы
  • Сроки
  • Продукт / стоимость
  • Волоча ногами

В рамках этих категорий существуют различные возражения против продаж, которые относятся к бизнесу вашего потенциального клиента или текущей ситуации.В этом посте вы узнаете 33 распространенных возражения против продаж - и , как их преодолеть.

  1. «Слишком дорого».
  2. «У нас нет бюджета»
  3. «Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще».
  4. «Нас сокращают / выкупают».
  5. «Я не люблю заключать контракт»
  6. «В настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».
  7. «Я доволен [конкурентом]»
  8. «У нас все хорошо в этой области / меня устраивает статус-кво.”
  9. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашей продукции]».
  10. «Меня уже обжигали». / «У меня был плохой опыт работы с аналогичными продуктами / услугами».
  11. «Мы работаем только с людьми, которых знаем».
  12. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».
  13. «Вы не понимаете моего дела».
  14. «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».
  15. «У нас нет возможности внедрить продукт».
  16. «У нас нет бизнес-плана.”
  17. «Мне нужно поговорить со своей командой и перезвонить вам».
  18. «Я не могу продавать это внутри компании».
  19. «Я не готов к разговору о покупке».
  20. «Перезвони мне в следующем квартале».
  21. «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам и расскажу о лучшем времени ".
  22. «Функция XYZ - решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».
  23. «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом».
  24. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
  25. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций."/" Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать ".
  26. «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками».
  27. «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».
  28. «Здравствуйте, вы связались с [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)
  29. «Просто пришлите мне дополнительную информацию».
  30. «Как вы получили мою информацию».
  31. «Это просто причуда».
  32. «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».
  33. «Я не уполномочен подписывать это.”

Общие возражения против продажи, основанные на цене

Цена - наиболее распространенный вид возражений против продажи.

«Сколько мне будет стоить эта штука?» - Каждая перспектива когда-либо

Потенциальные клиенты, которые твердо намерены совершить покупку, все равно будут возражать против цены и говорить, что она слишком дорогая, или намекать, что она им понравится по более низкой цене.

Можете ли вы их винить? Все мы хотим окупить свои деньги.

Вы не можете раздать товар бесплатно или дать каждому потенциальному покупателю значительную скидку.Так что можно сделать с ? Ниже приведены 4 распространенных возражения против цены и стратегии их преодоления.

1. «Это слишком дорого».

Обратите внимание, что это возражение не то же самое, что «У нас нет бюджета».

Ваш ответ на это возражение помещает вас в одну из двух позиций:

Остерегайтесь защищать цену своего предложения! Если вы используете свою цену как точку продажи, вы уменьшаете свою роль в процессе покупки. Цена вашего продукта не является функцией или преимуществом.

Держитесь подальше от таких слов, как:

  • «Мы дешевле (конкурента)»
  • «(Цена продукта) действительно не так уж много, если подумать».
  • «Не думаю, что это слишком дорого».

Это может добавить напряженности и аргументации в беседу - и вы никогда не захотите спорить или спорить с потенциальным клиентом. Не говоря уже о том, что ничего не добавляет к разговору.

Вместо этого сосредоточьтесь на ценности и преимуществах вашего предложения.Вернитесь к тому, что потенциальный клиент получает от вашего предложения, и к проблемам или болевым точкам , которые оно решает.

Переход от цены с такими ответами:

  • «Это освободит много времени для вас и вашей команды, чтобы сосредоточиться на более важных задачах».
  • «Тебе больше не придется беспокоиться о (болевой точке)».
  • «Подумайте о времени, которое уйдет на выполнение (задачи) сейчас, потому что вам больше не придется об этом беспокоиться.”
  • «Чтобы сделать это прямо сейчас, нужны 3 человека, и вы, , должны убедиться, что все сделано правильно. Если вы реализуете наше решение, все будет готово. И это будет каждый раз правильно ».

2. «У нас нет бюджета».

Помните, что вы участвуете в этом разговоре по какой-то причине: у вашего потенциального клиента есть неотложная проблема, которую может решить ваше предложение. Их проблема требует окончательного решения, и ожидание этого решения только продлит их боль - и может даже сделать ее более серьезной.

Вернитесь к ценности вашего предложения, и продайте своего потенциального клиента будущему, в котором их текущая проблема больше не существует - потому что ваше решение решило ее.

Помогите своему потенциальному клиенту создать дело, чтобы получить необходимые средства от их исполнительных спонсоров, или составьте общий план продолжения разговора, когда у них действительно будет бюджет.

3. «Я могу купить более дешевую версию где-нибудь еще».

Это возражение требует некоторой детективной работы.Есть несколько объяснений, и важно выяснить, с чем вы имеете дело.

Вы продаете против конкурента? Какие еще провайдеры рассматривает потенциальный клиент? Не хотят ли они устроить войну торгов, чтобы произвести скидку? В таком случае представьте им цену, которую вы готовы принять, и будьте готовы уйти, если они потребуют, чтобы вы снизились.

Иногда все, что нужно вашему потенциальному клиенту, - это возможность того, что вы уйдете.Эта тактика негативных обратных продаж может сработать, если ваш потенциальный клиент ищет скидку.

Считает ли ваш потенциальный клиент, что в более дешевой версии вашего решения есть то, что им нужно? Если да, попробуйте сравнение. Верните ценность вашего предложения и то, что отличает его от других, более дешевых альтернатив. Продавайте потенциальному клиенту ценность, которую предоставляет ваше решение (а более дешевая версия - нет).

4. «Нас сокращают / выкупают».

К сожалению, это возражение обычно означает конец пути.Если у вашего потенциального клиента больше нет бизнеса, значит, у вас больше нет сделки. Завершите разговор вежливо, профессионально и с благодарностью за предоставленную возможность. Пожелайте им удачи в будущем и дайте им понять, что вы будете счастливы возобновить разговор, если ситуация изменится.

Распространенные возражения против продаж, основанные на конкуренте / отношениях

Если вы участвуете в процессе продаж с потенциальным клиентом, скорее всего, он тоже делает покупки и разговаривает с некоторыми из ваших конкурентов.Возможно, у них уже есть решение!

Перспективы в этой ситуации уже проходили через процесс продаж. Возможно, у них был плохой опыт или у них уже были отношения с другим бизнесом.

Ниже приведены 9 распространенных возражений против продаж, которые вы можете услышать от потенциальных клиентов, которые разговаривали с конкурентом или имеют существующие отношения с другой компанией.

5. «Я не люблю, когда меня связывают контрактом».

Это возражение требует некоторого изучения.Если у вашего потенциального клиента есть реальная потребность и реальный интерес к вашему решению, то проблема, скорее всего, связана с денежным потоком или бюджетом. Предложите несколько альтернатив вашему обычному платежному циклу. Если ваш типичный контракт - годовой, предложите ежемесячный или ежеквартальный вариант.

Вы также можете облегчить их беспокойство, объяснив предлагаемую вами гибкость. Вот несколько отличных способов продвинуть разговор вперед:

  • Пропорциональные ставки для более длительного контракта
  • Условия выхода из договора
  • Общая прозрачность процесса выставления счетов

6.«В настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».

Когда потенциальный клиент так говорит, это обычно означает, что он чувствует себя в ловушке. Это дает вам возможность прийти на помощь. Предложение скидки может помочь уменьшить убытки от разрыва контракта, или вы можете повторить, как ценность и потенциальная рентабельность вашего решения могут компенсировать все, что они могут потерять.

Прежде чем сделать это, скажите прямо и спросите своего потенциального клиента, почему он так хочет разорвать свой текущий контракт. Это поможет вам лучше понять, в каких отношениях вы начинаете с ними, и какими клиентами они будут.

7. «Я доволен [конкурентом]».

Найдите минутку, чтобы спросить, какую выгоду они получают от работы с вашим конкурентом. Эта информация может дать вам возможность обсудить, где вы предлагаете большую ценность, более низкую цену или другое преимущество перед конкурентами.

Это возражение также может помочь вам лучше понять потребности и ситуацию потенциального клиента в зависимости от того, какого конкурента они используют.

8. «У нас все хорошо в этой области. / Меня устраивает статус-кво ».

То, что вещи хороши, не означает, что они не могут быть лучше.Приготовьте лопату, потому что пора копать. Это возражение означает, что вам необходимо пройти дополнительную квалификацию.

Узнайте больше о ситуации, процессе и результатах вашего потенциального клиента. Это поможет вам определить области, в которых ваш продукт / услуга может улучшить свое статус-кво.

9. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

Уверенно и спокойно скажите потенциальному клиенту: «Это неправда». Часто этого бывает достаточно, чтобы преодолеть это возражение. Если это не так (и даже если это так), зафиксируйте ложь и двигайтесь дальше.

Будьте осторожны, чтобы не ответить на пренебрежение: никогда не осуждайте своих конкурентов. Это отпугивает многих потенциальных покупателей, и вы не хотите показаться мелочным.

10. «Меня уже обжигали». / «У меня был плохой опыт работы с аналогичным продуктом / услугой».

Это возражение открывает большие возможности.

Первое, что нужно сделать: сочувствие. Сообщите потенциальному клиенту, что вы понимаете, и не спешите продвигаться вперед с остальной частью вашего предложения. Потратьте время на то, чтобы ваш потенциальный клиент почувствовал себя услышанным и важным, - это огромный импульс для ваших отношений и установление доверия, необходимого для продвижения вперед.Спросите, что пошло не так, и обратите внимание на то, что вам говорят .

После того, как вы сочувствуете своему потенциальному клиенту, сообщите ему, чем его опыт взаимодействия с вами и вашим предложением будет отличаться от их предыдущего опыта. Будьте конкретны, и использует свои собственные слова при объяснении различий. Это помогает еще больше укрепить их доверие и повышает ваши шансы на заключение сделки.

11. «Мы работаем только с людьми, которых знаем».

Нам нравится то, что мы знаем; это заставляет нас чувствовать себя комфортно.Это вполне разумно, и вы должны относиться к этому так же. Однако это не значит, что вы не можете превратить это в позитив - потому что можете.

Пройдите небольшую квалификацию и посмотрите, что дает им их текущий продавец. Ищите возможности в том, что вы можете предложить, чего не может предложить их нынешний поставщик. Иногда мы чувствуем себя обязанными продолжать работать с кем-то из-за длительных или личных отношений - ваша работа - показать потенциальному клиенту, что есть варианты получше.

И, если вы чувствуете пикантность, скажите что-нибудь вроде: «Ну, теперь мы знаем друг друга, так что, думаю, мы в списке.”

12. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».

Сочувствие прежде всего! Не соглашайтесь со своим потенциальным клиентом и превращайте разговор об открытии в дискуссию. Если это произойдет, вы можете быть уверены, что любой потенциал для будущего бизнеса утерян.

Вместо этого убедитесь, что они чувствуют себя услышанными. Используйте такие фразы, как «Я так понимаю, что…» вместо «Я предполагаю, что…» и задавайте открытые вопросы, которые позволят им описать вам свои проблемы и ситуации. Затем используют собственные слова , чтобы переформулировать свои проблемы и ваше решение.

Многие споры и недопонимания возникают из-за незначительных изменений в наших формулировках. Помните об этом - это может означать разницу между сгоревшим мостом или новым покупателем.

13. «Ты не понимаешь моего дела».

Вместо того, чтобы защищаться, реагируйте с любопытством, даже если вы полностью понимаете их бизнес и имеете опыт работы в их отрасли. Согласитесь с ними и дайте им понять, что вы хотите узнать об их бизнесе, а затем попросите их рассказать вам об этом.

«Извините, вы правы. Я хотел бы узнать больше о том, чем вы занимаетесь. Вы можете помочь мне понять? "

Такая формулировка вопроса играет вам на руку. Люди любят давать советы, потому что они заставляют нас чувствовать себя важными. Если попросить потенциального клиента помочь вам понять ситуацию, он может взглянуть на вас в более позитивном свете и откроет дверь для более продуктивного разговора о продажах.

Распространенные возражения против продаж, основанные на времени или ресурсах

Ваши потенциальные клиенты могут сделать только так много за день.В зависимости от текущей ситуации они могут использовать время или ресурсы в качестве возражения.

Люди заняты, и важно помнить, что у ваших потенциальных клиентов есть другие рабочие обязанности, о которых нужно заботиться. Вы обязательно столкнетесь с возражениями о продажах из-за нехватки времени или ресурсов - ниже приведены 5 наиболее распространенных и способы их преодоления.

14. «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».

Это возражение чрезвычайно распространено, и не зря - все заняты, и все откладывают дела на потом.Ваш естественный ответ, вероятно, будет примерно таким: «Когда лучше поговорить?»

Боритесь с желанием сказать это. Это дает вашему потенциальному клиенту возможность сказать «Никогда». или «Я свяжусь с вами, когда буду готов». ( СПОЙЛЕР : Они никогда не будут готовы. А если и будут, то не протянут.)

Вместо этого воспользуйтесь этой возможностью, чтобы узнать, на что у есть время или ресурсы. Узнайте об их приоритетах и ​​планах на ближайшее будущее.Это поможет вам квалифицировать бизнес и может дать возможность связать их приоритеты с вашим решением.

Это также дает вам представление о типе контента или ценности, которую вы можете предоставить тем временем. Последовательные и актуальные последующие действия - ключ к построению отношений и их своевременному установлению.

15. «У нас нет возможности внедрить продукт».

Внедрение нового решения или инструмента требует времени и усилий. Гораздо проще (и привлекательнее) ничего не делать.Это возражение обычно возникает, когда потенциальный клиент не полностью понимает процесс реализации. Дайте им некоторый контекст.

Во-первых, скажите им, что вы понимаете их озабоченность. Не торопитесь объяснять, что это «не так уж и сложно», они не хотят этого слышать.

Объясните процесс, сколько времени он занимает, в чем помогает ваша компания и как быстро они увидят результаты. Будьте конкретны, и не лгите и не преувеличивайте .

Наконец, объясните, как ваш продукт сэкономит им время и деньги в долгосрочной перспективе.Ваше решение вернет им емкость, которой у них сейчас нет!

16. «У нас нет бизнес-плана».

Это возражение обычно представляет собой код: «Я не думал об этом». или «Я не хочу об этом думать».

Покопайтесь еще немного. Спросите их, испытывают ли они проблемы, которые решает ваше решение, и как они справляются с этими проблемами в настоящее время. Иногда причина того, что плана не существует, заключается в том, что они не знают, что существует проблема .

17. «Мне нужно поговорить со своей командой и перезвонить вам».

А, классика. Это возражение обычно означает одно из двух:

  • Они откладывают дела
  • Они не тот человек, чтобы разговаривать с

Вы можете обойти это возражение, попросив еще раз поговорить с их командой. Это позволяет вам связаться с нужным человеком - и позволить вашему потенциальному клиенту стать героем, который нашел необходимое решение.

18. «Я не могу продавать это внутри компании.”

Хорошая новость в том, что им не нужно продавать - потому что вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар прямо сейчас!

Прежде чем назначать встречу с лицами, принимающими решения, спросите своего потенциального клиента, почему это сложно продать. Спросите их об их проблемах.

Всегда возвращайтесь к ценностям и преимуществам вашего решения. Если у вас есть веские аргументы в пользу возражений и недостатков, вероятность совершения продажи резко возрастает.

Общие возражения против продажи, основанные на сроках

Вы знаете, что они говорят (кем бы они ни были):

«Время решает все.”

Тот, кто это сказал, никогда не работал торговым представителем. Большинство ваших потенциальных клиентов скажут вам, что сейчас не время.

К счастью для вас, идеального времени не существует. Поэтому, когда ваши потенциальные клиенты будут противодействовать вам из-за времени, вы будете знать, что сказать. Ниже приведены 3 распространенных возражения против продаж, связанных со сроками.

19. «Я не готов к разговору о покупке».

Ваш потенциальный клиент более подготовлен, чем они думают. Помните, что вы сейчас участвуете в разговоре о продажах по какой-то причине.У них есть потребность, проблема или интерес к вашему продукту. Пришло время проявить творческий подход. Скорее всего, им нужна веская причина, чтобы выбрать ваш продукт. Им нужно предложение, от которого нельзя отказаться.

Так что же делать?

По словам профессора Гарварда Джеральда Зальтмана, 95% человеческих решений принимает уровень ниже сознательного, что означает, что мы принимаем 95% наших решений на основе эмоций. Постарайтесь включить в свое предложение эмоциональную привлекательность.

Одна из эффективных стратегий для таких ситуаций - создать срочность .Если вы можете предложить ограниченную скидку или предложение (например, дополнительные функции, бесплатный звонок по стратегии или бесплатный месяц), это может продвинуть процесс продаж вперед.

Люди ненавидят проигрывать в чем-либо. Мы принимаем меры, чтобы этого избежать. Как сказал Дэниел Канеман в своей статье 1979 года о теории перспектив, «убытки кажутся больше, чем прибыли».

Такое поведение известно как неприятие потерь и является мощным эмоциональным стимулом, возникающим, когда люди заключают сделку, ограниченную по времени.

Помните: «Готово, готово, вперед!» не «готово, вперед!»

20.«Перезвони мне в следующем квартале».

Зачем откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня?

Это возражение представляет собой разновидность классического возражения «сейчас не время». Только этот вариант дает вам более конкретный график того, когда обращаться.

Ваш потенциальный клиент надеется, что это возражение оттолкнет вас или отпугнет. Но это возражение (как и большинство возражений) - это замаскированная возможность предоставить вам больше информации об их бизнесе и текущей ситуации. Спросите своего потенциального клиента,

«Что изменится в следующем квартале?»

Этот вопрос помогает понять текущие приоритеты потенциального клиента и проблемы, над решением которых он активно работает.Эта информация может иметь решающее значение для вашего процесса квалификации и может открыть дверь, чтобы связать ваше решение с тем, над чем они работают сейчас.

21. «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам и расскажу о лучшем времени ".

Не позволяйте им так легко сорваться с крючка! Вместо того, чтобы давать им возможность перенести встречу, углубитесь и перенесите встречу, пока вы разговариваете по телефону. Заставьте их переключиться на другое время прямо сейчас, чтобы они не могли исчезнуть без изменения расписания.

Если можете, спросите их, когда у них будет 15 минут позже в тот же день.Вместо того, чтобы продолжать откладывать встречу, перенесите ее как можно быстрее и как можно ближе к первоначальной дате встречи.

Распространенные возражения против продаж, основанные на продукте / стоимости

Если кто-то что-то не понимает сразу, его первым инстинктом будет отвергнуть это или прекратить попытки. Иногда вам нужно приложить дополнительные усилия, чтобы помочь своим потенциальным клиентам понять, что делает ваш продукт - и что он сделает для них .

Ваши потенциальные клиенты могут попытаться оттолкнуть вас от разговора по телефону, заявив, что они этого не понимают или что ваше предложение не выполняет то, что им нужно.Эти возражения против продаж, хотя и распространены, сложнее, чем большинство, и могут проверить вашу решимость как продавца.

Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, основанных на продукте или ценности, и способы их преодоления.

22. «Функция XYZ - решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».

Это возражение дает вам возможность указать, может ли ваш продукт работать или интегрироваться с другим решением. Если вы можете предложить решения, которые удовлетворяют все потребности вашего потенциального клиента, кроме одной, предложите продукт или услугу, которые могут восполнить этот пробел, чтобы обойти это возражение.

У каждой компании разные потребности. Иногда, если стратегия компании зависит от конкретной функции, которую вы не можете предоставить, ваше решение может не подойти. И это не всегда плохо!

Дисквалификация лидера как неподходящего для бизнеса может быть лучшим вариантом, чем вставлять квадратный колышек в круглое отверстие. Часто это приводит к сложным отношениям с клиентами в будущем.

23. «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.”

Это возражение представляет собой вариант № 14 ( «У меня сейчас нет времени / ресурсов для этого». ), но включает возможность подчеркнуть ценность вашего продукта. Хорошая новость в том, что им не нужно об этом думать. Потому что они говорят по телефону: вы .

Используйте это как возможность погрузиться в происходящее и показать им ценность вашего предложения. Настройте 15-минутный звонок или оставайтесь на линии и поговорите прямо сейчас.

Если вы спросите своего потенциального клиента, на что у есть время, это даст вам представление об их текущей ситуации и проблемах.Используйте эту информацию, чтобы рассказать о ценности, которую ваше решение приносит этим проблемам, или о том, что будет дальше в их списке.

24. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»

Будьте честны. Если ваш продукт делает эти вещи, скажите им, что это так. Если нет, не лжет .

Если ваш продукт не выполняет эти функции, вместо того, чтобы сразу выйти и сказать «Нет!» оттолкнитесь и спросите их, почему эти вещи важны. Если причины, по которым они хотят эти функции, могут быть решены с помощью другой функции или метода, вместо этого перейдите к этому.

«Мы не выполняем X, Y и Z - но мы можем делать A, B и C, что дает тот же результат».

Часто потенциальные клиенты говорят, что им что-то нужно, просто потому, что они думают, что им это нужно, им сказали, что это им нужно, или они слышали об этом что-то привлекательное. Ваша задача - понять , почему , и определить все доступные варианты, которые они могут изучить.

Например, компании, обслуживающие локальный регион, слышали о преимуществах SEO.Затем они чувствуют, что им нужен для ранжирования по всем видам ключевых слов, связанных с отраслью, потому что ... они думают, что должны. Единственная проблема заключается в том, что даже если бы они получили ранжирования по этим ключевым словам, они не смогли бы обслужить большинство потенциальных клиентов из-за своего местоположения.

Узнайте , почему ваши потенциальные клиенты хотят того, чего они хотят. Чаще всего вы обнаружите, что им не нужно .

25. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций."/" Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать ".

Если потенциальный клиент выдвигает это возражение, самое время проявить себя. Ваша основная задача при продаже предложения - показать потенциальному покупателю, что вы можете для него сделать.

Однако это возражение может стать проблемой, если вы не полностью понимаете свое предложение или его потенциальную ценность. Изучите преимущества вашего продукта или услуги и научитесь формулировать их так, чтобы ваши потенциальные клиенты стали героями.

Не говорите просто о функциях или блестящих колокольчиках.Они не об этом просят. Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах.

Другими словами, не продавайте машину - продавайте свободу открытой дороги. Не продавайте электрическую дрель - продавайте красивую картину, висящую на стене гостиной. Не продавайте матрас - продайте ощущение прекрасного ночного сна.

Ваша перспектива - король Артур (герой), а ваш продукт - Экскалибур (меч героя, который делает их героями).

26. «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.”

Подобно возражению № 22 ( «Функция XYZ - препятствие» / «Нам нужны функции XYZ, которые не включены». ), это возражение дает возможность подчеркнуть универсальность вашего предложения и то, как оно работает с другие инструменты.

Кроме того, вы можете воспользоваться этим ответом и узнать больше об их настройке. Задавайте вопросы вроде:

  • «Какие еще инструменты есть в вашей текущей настройке?»
  • «Для чего вы их используете?»
  • «Насколько они важны для вашей общей стратегии?»
  • «В чем вам помогут эти инструменты?»

Их ответы могут выявить скрытые потребности и варианты использования, которые может решить ваше решение.

Опять же, возможно, ваш продукт не подходит - и это нормально! Ни одно решение не подходит для всех.

27. «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент действительно не может понять, что делает ваше решение, это означает одно из двух:

  1. Они могут быть не готовы к этому или не подходят. Практически невозможно добиться успеха с решением, которого вы не понимаете.
  2. Это возможность помочь им разобраться на примерах.

Сначала спросите их, в каких областях им неясно. Это помогает им понять, что они понимают больше, чем думают, и помогает вам определить, как им помочь.

Если вы хорошо знаете свой продукт, первый результат станет очевиден в самом начале разговора. Если ваш потенциальный клиент не может осмыслить ваше решение после нескольких примеров или приложений, это обычно хороший показатель того, что ваше решение сейчас не подходит.

Объяснение вашего решения с помощью идей и примеров, которые они действительно понимают, может быть тем, что им нужно.

Вариант использования и реальные приложения лучше, чем длинное объяснение. Они формируют ваше решение таким образом, что потенциальный клиент понимает . Положитесь на эти примеры по мере продвижения разговора.

Распространенные возражения против продаж, когда ваши потенциальные клиенты медлят

Вы знаете то, что было в вашем списке дел уже несколько недель? Вы знаете, что в конце концов вам придется столкнуться с этим, но вы все откладываете, желая, чтобы это исчезло? То, что вызывает у вас дрожь в животе, потому что вы знаете, что нужно просто начать или покончить с этим?

Мы откладываем дела на потом, хотя знаем, как хорошо будет , когда мы закончим и вычеркнем это из списка.

Эти возражения против продаж эквивалентны этому чувству.

Вы - вещь, которая никуда не денется, но вы можете использовать ее в своих интересах! Вам решать, сообщить потенциальному клиенту, насколько лучше его жизнь станет , когда он сможет сделать это и вычеркнет это из списка.

Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, с которыми вы столкнетесь, когда ваши потенциальные клиенты будут медлить.

28. «Здравствуйте, вы достигли [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)

Может показаться, что это не так, но неотвеченные звонки и электронные письма являются возражением.Лучший способ обойти это - продолжить работу, но у всегда есть что добавить.

Отправка тех же электронных писем или оставление тех же голосовых сообщений не приведет к чудесному появлению вашего потенциального клиента с наличными деньгами.

Холодное плечо - это признак того, что вам следует сменить подход и попробовать другой угол. Однако после нескольких неудачных попыток, вероятно, лучше двигаться дальше.

29. «Пришлите мне еще немного информации».

Это старая классика, которая отвлечет вас от разговора по телефону.Не позволяйте им сорваться с крючка. Задайте дополнительный вопрос, например:

  • Какая информация была бы для вас наиболее полезной?
  • Какие у вас проблемы, на которые я мог бы пролить свет?
  • Какие у вас самые большие проблемы (область)?

Их ответ поможет вам более осознанно подходить к дальнейшим действиям и откроет дверь для дополнительных уточняющих вопросов. Многие торговые представители отвергли это возражение и нашли на другом конце целую беседу об открытии.

30. «Как вы получили мою информацию?»

Если вы получили информацию о потенциальном клиенте с помощью онлайн-формы, личного разговора, мероприятия или визитной карточки, вам не о чем беспокоиться. Просто напомните им, как и откуда вы получили их информацию.

Если вы приобрели список или выскребли адрес электронной почты, что ж, вам не повезло. Также - не делай этого. Это незаконно.

31. «Это просто прихоть».

Перспективы заявляют, что решения - это причуда, когда они:

  1. Нет доказательств того, что решение дает ощутимые преимущества
  2. Не понимаю решение
  3. Не видели примеров успеха с решением

Решите эти проблемы за них.Тематические исследования, отзывы клиентов, примеры и показатели - ваши лучшие друзья в этой ситуации. Предложите социальное доказательство и измеримые данные о том, что ваше решение работает (и что оно нравится другим людям!).

32. «Я не уполномочен подписывать это».

Перейти к следующему этапу принятия решения:

«Совершенно не проблема, к кому обратиться?»

Поработайте, чтобы получить их контактную информацию, или предложите установить еще один разговор с ними обоими.

33. «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».

Будьте готовы к борьбе за сделку.

Если вы так глубоко погрузились в процесс, вы определили бизнес-проблему, которую может решить ваше решение. Ваш потенциальный клиент на вашей стороне, но лицо, принимающее решение, не двинется с места. Сформулируйте преимущества своего предложения и будущие выгоды. Принесите отзывы и социальные доказательства и укажите конкретные результаты.

Попросите потенциального клиента позвонить лицу, принимающему решение, и изложить свою позицию.

К сожалению, не все должно быть так, и сделки в конечном итоге теряются. Трудно потерять сделку, в которую вы вложили много времени, но не стоит тратить больше времени.

Заключение: если сомневаетесь, запомните свой ABC

Если вы что-то продаете, то обязательно столкнетесь с возражениями и вопросами. Возражения по поводу продаж часто являются замаскированной возможностью, и ваш ответ на возражение имеет решающее значение.

Вы, наверное, слышали старую коммерческую банальность: «Азбука: всегда закрывать» - и хотя это звучит запоминающе, это еще и принятие желаемого за действительное.Процесс продаж не всегда работает таким образом, и иногда вы столкнетесь с возражением потенциального покупателя, что вы не знаете, что с ним делать.

Если это так, вспомните другой вид ABC:

  • Подлинность : будьте честны, говорите правду и поддерживайте подлинное человеческое взаимодействие со своими потенциальными клиентами.
  • Преимущества : Торговые представители имеют тенденцию сокращать список функций, рассказывая потенциальным клиентам, что это за продукт и что он делает.Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах. Используйте то, что покупатель получает , чтобы преодолеть возражения, а НЕ то, что делает продукт .
  • Ясность : Если вы столкнулись с трудным вопросом или серьезным возражением, важно уточнить его. Задайте дополнительный вопрос, чтобы узнать, что на самом деле ищет потенциальный клиент. Спрашивая "почему ...?" - отличный способ узнать, что важно для вашего потенциального клиента, и дает вам время, чтобы дать ему эффективный ответ.

8 возражений | JustSell

от (эксперт по продажам и автор бестселлеров)

Возражения - необходимое условие успешного дня продаж.Без них вы, скорее всего, не привлечете потенциальных клиентов и клиентов.

Внесение возражения может вызвать поток информации, который поможет вам в дальнейшем квалифицировать возможность продаж ... и лучше понять потребности, желания и текущую среду ваших потенциальных клиентов. По этой причине вы должны работать, чтобы понять и принять истинные возражения (проблемы), с которыми вы можете столкнуться.

Когда у компаний и частных лиц есть возражения против совершения покупки, это одно или некоторая комбинация из следующих восьми.

Распечатайте их (версию для печати можно получить здесь). Просмотрите их. Знай их.

Когда вы наткнетесь на стену, сравните с ними свои возможности продаж.

Понимание истинных возражений поможет вам приблизиться на один шаг к тому месту, где вы должны быть… будь то шаг к следующему этапу продаж с вашим текущим потенциальным клиентом или инвестирование вашего времени в другое место.

8 возражений

  1. Отсутствие воспринимаемой ценности в вашем продукте или услуге
  2. Отсутствие осознания срочности при покупке вашего предложения
  3. Восприятие неполноценности по сравнению с конкурентом или внутренним предложением
  4. Внутренний политический спор между партиями / ведомствами
  5. Отсутствие средств для покупки вашего предложения
  6. Личный вопрос у лиц, принимающих решения
  7. Инициатива с внешней стороной
  8. Восприятие безопаснее ничего не делать
Создайте торговую среду с высоким уровнем доверия и высокой подотчетностью.

(Преодоление яичной скорлупы, создание хороших вещей… все в этом 3-минутном видео.)

Пойдем немного дальше…

Несколько мыслей о том, как лучше учесть возражения потенциальных клиентов и клиентов…

Воспринимайте регулярные возражения, которые вы слышите, не только как неизбежный шаг к расширению бизнеса, но и как положительный шаг. Возражения подтверждают уровень потребности или желания в вашем продукте или услуге и помогают лучше определить следующие шаги, которые вам следует предпринять в процессе продаж.Ваши ответы на возражения могут помочь потенциальному клиенту подтвердить или поддержать его решение о покупке.

Вот почему ответы на ваши главные возражения (которые вы и ваша команда слышите чаще всего) должны быть хорошо спланированы и подготовлены.

Как лучше всего ответить на возражение?

Убедитесь, что в ваших ответах выражена признательность за возражение таким образом, чтобы подтвердить опасения потенциального клиента ... и затем непосредственно решить проблему. Любой ответ, который может быть неверно истолкован как защитный, уклончивый, манипулятивный или саркастический, должен быть исключен.Оставьте гладкие и милые линии своим конкурентам.

После подготовки работайте над доставкой каждого ответа вместе с членами вашей команды, а также с некоторыми людьми за пределами вашего отдела продаж. Получите искреннюю обратную связь, внесите соответствующие изменения, а затем потренируйтесь подавать свои ответы до тех пор, пока они не станут такими же естественными и точными, как ваши вступительные заявления о поиске потенциальных клиентов.

Продажа - это помощь вашим потенциальным клиентам и клиентам в решении проблемы.

Быть неабразивным.Думайте о признательности и признании. Будьте прямыми.

Пройдите мимо яичной скорлупы.

Настоящий разговор о вкладе, доверии и честности (это вдохновит вашу команду продаж… быстрое 5-минутное прочтение).

Ответы на возражение (образцы)

Они созданы для возражения «цена слишком высока», но могут быть скорректированы с учетом многих других распространенных возражений, заменив несколько слов.

  • «Это серьезная проблема, Сьюзен. У некоторых из наших нынешних клиентов поначалу были те же опасения.Позвольте мне показать вам несколько примеров того, как эти покупки окупились ».
  • «Я понимаю вашу озабоченность по поводу цен, Боб. На самом деле, я уверен, что и у некоторых других присутствующих есть подобные мысли. Поначалу цена может показаться высокой, но я уверен, что в среднесрочной и долгосрочной перспективе вы будете очень довольны окупаемостью инвестиций. Давайте взглянем."
  • «Да… поначалу кажется немного завышенным. Когда вы посмотрите на полную ценность этого продукта в течение срока его службы, я думаю, вы почувствуете себя намного комфортнее с вложением средств.”

Помните… практика поможет сделать вашу работу более естественной и уверенной… поможет вашим потенциальным клиентам и клиентам лучше воспринять ваши ответы (придав им уверенность в вас и в том, что вы говорите).

А теперь продай что-нибудь.

Распечатайте. Оставайтесь воодушевленными.

Получите версию для печати, чтобы опубликовать или поделиться ею.

Поделитесь этим инструментом продаж:

Авторские права © JustSell.com. Если вы хотите где-нибудь рассказать об этом людям (например, в блоге, новостной рассылке, Facebook, социальных сетях), укажите Сэма Паркера из InspireYourPeople.com в качестве автора и дайте ссылку непосредственно на статью. Выдержки прекрасны, но, пожалуйста, не публикуйте статью целиком без предварительного письменного разрешения (напишите нам по адресу [email protected] с темой «разрешение на перепечатку»).

26 проверенных стратегий работы с возражениями против продаж

Хвала продажам!

Это означает, что потенциальные клиенты достаточно заинтересованы, чтобы привлечь больше.Они пытаются осознать возможность вашего решения, находящегося под их контролем. Они вас не уволили.

Возражения обладают таким большим потенциалом продаж ... пока продавцы хорошо с ними справляются.

Вот шесть наиболее распространенных возражений, наиболее эффективные способы ответа на каждое из них и шесть передовых методов работы с любым возражением.

Ценовые возражения

Возражения по поводу цены приходят рано и часто и обычно звучат так:

  • У нас нет такого бюджета
  • Мы не можем вам позволить
  • Таких денег здесь просто нет
  • Ваши цены завышены
  • Даже рассмотреть ваше решение без скидки не могу
  • Я бы никогда не получил одобрения от финансового отдела на этот

Используйте эти подходы:

Переверните вопрос с ног на голову

Деб Калверт
Президент, People First Productivity Solutions, автор DISCOVER Questions ®

« Не теряйте зря, отвечая на возражение дымовой завесы.Сначала проверьте, действительно ли это возражение.

Есть только один способ сделать это эффективно. Спросите об обратном. Например, когда они говорят: «Ваша цена слишком высока», вы спрашиваете «Если бы вы не чувствовали, что наша цена слишком высока, вы бы продвинулись с этим предложением?»

Если они скажут: «У нас уже есть контракт с вашим конкурентом», спросите: « Если бы у вас еще не было контракта с ними, не могли бы вы вести бизнес со мной?» Придерживайтесь противоположного мнения, даже если это что-то ты не можешь измениться.

Положите все на стол

Скажите: «Что еще вас беспокоит?»

Почему: Большинство возражений против цены действительно связаны с ценой. Потенциальные клиенты не видят ценности, которую они получат за вашу цену. Этот ответ поможет вам получить полное представление о проблемах и способах их решения.

Прикоснись к эмоциям

Скажите : «Вы разочарованы ценой?»

Почему : Потенциальные клиенты часто возражают против цены, потому что они хотят чего-то, чего у них нет в обозримом будущем.Это сильная эмоция, и если вы ее коснетесь, вы, скорее всего, заставите их открыться и найдете решаемую проблему - возможно, проблемы с получением кредита или беспокойство по поводу спада, которое можно решить с помощью ваших вариантов ценообразования.

Идите прямо

Скажите : «Я понимаю, о чем вы говорите. Вы считаете это проблемой денежного потока или бюджетом? »

Почему : Иногда возражение по поводу цены оправдано. Этот вопрос помогает вам обоим определить, какой путь вам следует выбрать, чтобы преодолеть возражение.Возражения по поводу движения денежных средств могут потребовать нарушения условий контракта. Если это проблема бюджета, вы можете предложить скидки или альтернативные решения.

Сроки возражений

Возражения по поводу сроков бывают разных форм, в том числе:

  • Просто мы еще не готовы к изменениям
  • Ни у кого нет времени заняться этим сейчас
  • Это наихудшее время

Используйте эти подходы:

Сосредоточьтесь на другом времени

Лиза МакЛеод
Автор, Продажа с благородной целью , Основатель, Маклеод и другие

«Дыши! Возражения не фатальны, в половине случаев они представляют собой простые вопросы, и чем больше вы испытываете к ним беспокойство, тем серьезнее они становятся. Не отвечайте, пока не поймете, о чем думает покупатель. Когда вы рано начинаете обороняться, они удваиваются. Вы хотите быть открытыми и любознательными.

Скажите: « Я рад, что вы подняли этот вопрос. Сейчас идеальное время для того, чтобы поговорить об этом ».

Затем задавайте вопросы, не связанные с защитой, например: « Не могли бы вы рассказать мне подробнее о своих мыслях по этому поводу?» или «Где эта проблема складывается по сравнению с другими, которые мы обсуждали.’

Попробуйте «Почувствуй, войлок, нашел»

Скажите : «Я понимаю, почему вы так думаете. Одна из моих давних клиентов из той же отрасли, что и вы, несколько раз говорила мне, что ее беспокоит то же самое. Мы обнаружили, что (главное преимущество вашего решения и ответ на возражение) постоянно превосходит ее ожидания ".

Почему : Почувствуй, почувствуй, найди - это вечный источник энергии, который помогает потенциальным клиентам понять, что их беспокойство имеет смысл, ставит их в хорошую компанию на своем примере и объясняет, как можно решить проблему.

Рассмотреть бездействие

Скажите : «Я понимаю, откуда вы. Но что будет, если вы сейчас ничего не сделаете? "

Почему : реакция покупателей на это может помочь им осознать последствия отказа от покупки сейчас. У них может быть момент лампочки, раскрывающий статус-кво в то время, когда они нуждаются в улучшении, продолжение болевой точки или упущенная возможность, наконец, внести необходимые изменения.

Соответствие возражений

Потенциальные клиенты будут приводить разные причины, по которым ваше решение не подходит (даже если вы знаете, что это так).Некоторые из них:

  • Не понимаю, как это укладывается в наши планы
  • Мы искали другие варианты, и они кажутся естественными
  • Вы не подходите

Используйте эти подходы:

Задавайте правильные вопросы

Фил Гербышак
Вице-президент по обучению продаж, векторные решения, ведущий подкастов, беседы с Филом

«Чтобы справиться с подобным возражением, задайте несколько вопросов, чтобы действительно понять, возражение это или просто отмахивание.Если это возражение, задайте дополнительные вопросы, чтобы понять, является ли это возражением, убивающим сделку, или просто чем-то, что требует обходного пути.

Тогда возьмите эту информацию и поработайте над ней, если сможете. А если вы не можете поработать над этим, попросите разрешения вернуться, если ваш продукт или услуги когда-либо решат это возражение ».

Повторить

Скажите : «Итак, я слышу (повторить почти дословно возражение покупателя).”

Почему : покупатели часто чувствуют, что продавцы не слушают их, а вместо этого обсуждают особенности, преимущества и встречные возражения против их возражений. Подтверждая и признавая их возражение как часть вашего ответа, вы строите более прочный мост.

Взять на себя вину

Скажите : «Я тоже борюсь с этим, и мне нужна ваша помощь. Что, по вашему мнению, не подходит после того, как вы упомянули, что X - ваша главная цель, и до сих пор были уверены, что наше решение может помочь вам в ее достижении? Где разрыв? Что я пропустил? »

Почему : вы не хотите называть потенциальных клиентов болтовней, но вы можете подойти к возражению «не подходит» с заявлением о путанице.Если попросить их прояснить ситуацию, это поможет вам обоим понять реальную проблему.

Возражения по процентам

Потенциальные клиенты используют отсутствие интереса в качестве возражения, и это может звучать так:

  • В настоящее время нас не интересуют новые приобретения
  • Я не понимаю, как это будет работать сейчас
  • Не хочу связываться ни с какими покупками
Работайте по-настоящему

Джой Болдридж
Главный эксперт и автор книги Радость в бизнесе - инновационные идеи для поиска позитивных эмоций и прибыли в повседневной работе

«Лично или по телефону, один из самых простых и эффективных ответов на возражение - это « Правда? » Например, « Действительно, почему? » или » Действительно? Расскажи мне больше." Или " Действительно, как так? "

Важно отметить, что тон должен быть интересным и тревожным. Избегайте защиты или сарказма. Если говорить правильным тоном, «правда?» Действительно работает! Это средство для расширения разговора и хорошая техника прослушивания.

Всегда помните: Активность превосходит возражения . Продолжать! Правила устойчивости! »

Раскрыть и подтвердить

Скажите : «Я слышал, вы задаетесь вопросом: « Как я могу получить от этого выгоду? », что является обоснованной проблемой.”

Почему : Вы избегаете опровержения потенциальных клиентов и настраиваетесь на ответ на вопрос, который может привести к дальнейшим продажам. Теперь вы можете перейти от пробуждения интереса к созданию ценности.

Определите приоритеты

Скажите : «Что сейчас является вашим главным приоритетом?»

Почему : Если они могут назвать некоторые серьезные проблемы, вы знаете, что пора организовать дальнейшие действия и тем временем периодически отправлять ценные ресурсы.Если они не могут определить действительные приоритеты, у вас есть возможность объяснить, почему решение проблемы должно быть приоритетом сейчас.

Проверь реальность

Скажите : «Если бы вы были заинтересованы в новой покупке сейчас, не могли бы вы вести со мной бизнес?»

Почему : Калверт говорит: «Дело не в том, чтобы преодолеть возражение. Дело в том, чтобы убедиться, что у вас есть реальное возражение. Часто, излагая обратное, вы обнаруживаете более глубокое возражение, лежащее в основе.Иногда вы даже можете заставить покупателя полностью отказаться от возражения и выразить желание двигаться дальше ».

Возражения против конкуренции

Независимо от того, является ли конкурент действующим поставщиком потенциального клиента или же он участвует в процессе торгов, вы можете услышать:

  • Их товар дешевле
  • Ваш конкурент обещал мне больше
  • Мой нынешний поставщик всегда был хорошим
  • Я ищу все варианты

Используйте эти подходы:

Поощряйте это

Скажите : «Разумно рассмотреть все варианты, потому что наше решение не для всех.Я не уверен, что знаю достаточно о ваших бизнес-целях и задачах, чтобы быть уверенным, что мы вам подходим. Но я обнаружил, что подходящие компании обычно… (приведите два или три факта, которые соответствуют вашим перспективам) ».

Почему : вы признаете, что конкуренция является жизнеспособным возражением, а затем принимаете меры, чтобы согласовать себя с целями и ожиданиями потенциального клиента, чтобы он мог самостоятельно устранить конкуренцию.

Найдите преимущества

Скажите : «Что вам нравится в вашем текущем поставщике (продукте или услуге)?»

Почему : Это дает потенциальным клиентам возможность обосновать свои возражения, а вам - возможность объяснить преимущества, которые лучше или более ценны, чем то, к чему они привыкли.

Обоснование партнерства

Скажите : «Я рад слышать, что вы работаете с (конкурентом). Это отличная компания. На самом деле у нас много общих клиентов. Многие из них, использующие оба наших решения, обнаруживают, что наш продукт значительно упрощает выполнение X, поскольку он имеет (преимущество 1) и (преимущество 2) ».

Почему : вы распространяете доброжелательность, хвастаясь конкурентам, и помогаете потенциальным клиентам увидеть, что они не сталкиваются с той или иной ситуацией.Они могут попробовать вас, не отказываясь от своего текущего поставщика (пока, по крайней мере!)

Возражения властей

Некоторые потенциальные клиенты будут использовать «авторитет» в качестве возражения. Например, они стесняются признать, что у них нет власти. Или наоборот: они хотят скрыть, что у них есть власть, чтобы продавец мог сдаться. Вы можете услышать:

  • Моя команда никогда не пойдет на это
  • У меня нет таких полномочий на расходование средств
  • Мой босс не услышит другого шага
  • Моему партнеру это нужно будет увидеть

Используйте эти подходы:

Подготовить для утверждения

Скажите : «Ничего страшного, но позвольте мне спросить вас.Что, если (ваш партнер, команда, начальник) скажет: «Делайте то, что считаете правильным»? Основываясь на том, что мы рассмотрели, и вы понимаете, что бы вы сделали? "

Почему : вы почти закрепили одобрение, когда вмешиваются другие власти, или вы открыли возможность получить доступ к другим лицам, принимающим решения.

Вовлеките команду

Скажите : «Я рад, что у вас есть коллеги, которым небезразлична (цель, которую они хотят достичь).Я дал вам много информации и знаю, что вы отлично справляетесь с ее передачей и заполнением деталей. Пришло время снять с вас часть этого бремени. Когда мы сможем пригласить остальных на собрание, чтобы все прояснить для всех ».

Почему : Когда покупатели говорят, что другой человек или люди не пойдут на это, они дали вам причину, чтобы привлечь группу к более активному участию в процессе продажи.

Расширьте возможности менее мощных

Скажите : «Я могу представить, как неприятно, когда вы хотите внести какие-то изменения, а все остальные не в курсе.Однако из того, что я слышал, ваш (коллега, начальник, партнер) ценит ваше мнение. Итак, давайте посмотрим, как мы можем привлечь их внимание тем, что вы узнали ».

Почему : Продавцы не хотят, чтобы люди, не принимающие решений, чувствовали себя незначительными, проталкиваясь через них. Фактически, это может иметь неприятные последствия, потому что у человека может не быть полномочий принимать решение, но он или она имеет право довести вас до лиц, принимающих окончательное решение . Так что вы хотите, чтобы они оставались позитивными и вдохновляющими.

6 передовых методов работы с возражениями

Прежде чем вы попытаетесь разрешить следующее возражение, помните об этой проверенной исследованиями тактике от Gong.io:

  1. Пауза дольше, чем в обычном разговоре после возражения. Затем говорите спокойным, обнадеживающим тоном. Исследователи обнаружили, что никакой другой совет не сработает, если вы не сделаете это в первую очередь.
  2. Задайте вопрос в ответ на возражение. Конечно, не все ответы будут вопросами, но самые эффективные счетчики начинаются с вопроса.В идеале, задавая вопрос, используйте последние несколько слов покупателя. Например: «О, ваш босс не согласится?» «Моя цена слишком высока?»
  3. Подтвердите выпуск потенциального клиента. Сообщите потенциальному клиенту, что вы понимаете проблему, с которой он сталкивается. Скажите что-нибудь вроде: «Это серьезная проблема. Кажется, что вы (разочарованы, неправильно поняли, находитесь под давлением, попали в трудную ситуацию и т. Д.) »
  4. Изолируйте возражение. «Если мы нашли способ решить эту проблему полностью, какие еще препятствия вы заметите, прежде чем мы сможем двигаться вперед?»
  5. Получите разрешение. Как только у вас будут ясны реальные возражения, нейтрализуйте умы потенциальных клиентов, сделав их открытыми для разных взглядов на вещи. Спросите: «Могу я оттолкнуть вас от нескольких вещей?»
  6. Рефрейм.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *