Примеры хпв – ХПВ в продажах с примерами или по-американски FAB

Содержание

ХПВ (Характеристика - преимущество - выгода)


Наш товар из чего-то состоит. У него есть корпус, определенная масса, размер. Если это новомодный гаджет,

то у него есть процессор со своими определенными свойствами и своя оперативная память. Если это автомобиль, то у него двигатель со своими свойствами. И так далее.
Характеристики можно потрогать, пощупать, измерить. Характеристики товара очевидны. Это просто, но есть одно но — когда да ты рассказываешь о физических свойствах товара, то у покупателя возникают вопросы вроде «а что мне с этого?». Если вы продаете компьютеры и ваш покупатель компьютерщик, то тактовая чистота процессора и количество оперативной памяти это та информация которой будет достаточно вашему покупателю. Для обычного покупателя, даже который понимает, что значат все эти термины, скорее всего сложно оперировать такой информацией. А любые затруднения это как минимум приводят возражениям.

Характеристики товара каждый покупатель может использовать с пользой для себя. Это и есть преимущество. Или как становится понятно из назначение — польза. И это уже более понятно для покупателя. Преимущества или польза это то, что покупатель может применить для себя.

Как логическое продолжение — это отличие, выгодное отличие вашего продукта от всех аналогичных продуктов. Если рассказывать клиенту во время презентации о преимуществах, то это будет более понятно и лучше принято. Но если ограничиться только этим у покупателя может возникнуть вопрос: «а нужно ли мне это, а стоит ли это тех денег?».
Презентация затрагивающая только характеристики и преимущества это минимум. Собственно говоря, рассказывая о характеристиках и пользах (преимуществах) можно худо бедно представить клиенту любой товар. Например, телевизионные рекламы на этом и построены — рекламы адресованы не конкретному клиенту, а большой аудитории.
Если мы будем действовать только так (использовать лишь характеристики и преимущества) мы товар в конце концов продадим. Но для этого нужно будет найти того покупателя, кого это зацепит. Иногда такую презентацию (характеристики и преимущества) называют метод «танка» — вы коротко презентуете продукт большому количеству потенциальных покупателей, получая большое же количество отказов. Плюс метода в том, что метод не требует качественной работы с каждым клиентом, не требует выявления потребностей. Но если мы знаем потребности клиента, если мы эти потребности выявили, то задачу можно себе значительно упростить, сведя количество отказов к минимуму. А сделать это можно если в презентации использовать еще один важный пункт.

Каждым покупателем движут его потребности. Покупателю может чего-то не хватать или то, что у него есть, может его не удовлетворять в полной мере. Каждый покупатель хочет что-то получить и если мы сможем это дать ему, то и количество отказов будет сведено к минимуму.
Выгода это то, как характеристики и преимущества товара удовлетворяют потребности конкретного клиента. Обрати внимание — удовлетворение потребностей конкретного клиента. И это важный момент. Часто бывает так, что продавец начинает злоупотреблять универсальными выгоды. Например, рассказывает про финансовую экономию или удобство использования. Но если потребность клиента в другом, например экономия времени, а вы говорите про финансовую экономию, то ваша презентация оставит вопросы, которые выльются в возражения и это в лучшем случае.

Как можно догадаться, сокращение ХПВ расшифровывается как «характеристика — преимущество — выгода». И суть метода в презентации товара по всем трем составляющим. Чтобы применить метод, сначала нужно выявить потребности клиента. Далее мы презентуем продукт. Например, клиент покупает обувь для зимы. Вы презентуете:
Характеристика — «У этих ботинок меховая прослойка»
Преимущество — «Это делает эту модель теплее аналогов»
Выгода — «В этих ботинках вы не замерзнете зимой»
Заметьте, мы не говорим о том, о чем не просил клиент. Дешевизна, известная марка — все это может быть приятным дополнением. Но лишь дополнение. В нашем примере потребность клиента это теплая, зимняя обувь. Концентрируемся на этом. Попытки угадать потребности могут привести к непредсказуемым результатам. Например, мы говорим товар дешёвый, клиент думает, что некачественный. Мы говорим популярная модель, клиент говорит недостаточно эксклюзивный вариант. Ну и так далее. Работаем только с тем, что выявили ранее.

Поделись в соц сетях
Узнай больше

mybooksales.ru

Выгоды и преимущества. В чем разница?

Этот вопрос иногда возникает у слушателей моих курсов, когда я рассказываю о продающих техниках в копирайтинге. С характеристикой продукта, как правило, всем все понятно. А вот различие между преимуществами и выгодой улавливают не все. Постараюсь объяснить доходчиво и на примерах.

Но для начала все же остановлюсь на характеристике. Пару раз и с ней возникали проблемы у тех, кто продвигает услуги.

Характеристика

Итак, характеристика — это числовые показатели и фактические данные, которые характеризуют ваш продукт. Это могут быть высота, ширина, размер, цвет, если перед нами товар — вещь, объект. Пуловер бежевого цвета, 100 % шерсть, 44 размер. 2-х комнатная квартира, 76 кв.м, на 2 этаже, с лоджией 6 кв.м. Тут все ясно.

А что будет характеристикой, если продуктом является услуга? То же самое. Например, вы работаете в еvent-индустрии и предлагаете услуги ведущего свадебного торжества. Характеристикой здесь может быть количество часов вашей работы и количество конкурсов. Если вы занимаетесь обучением и продвигаете какой-то курс, то его продолжительность, формат, программа — тоже ничто иное, как характеристика.

Преимущества

Теперь о преимуществах. Преимущества — это то, чем ваш продукт лучше других. Более мощный, современный, вкусный, модный и т.д. Причем преимущества могут даваться в сравнении и с продуктами конкурента, и с собственными продуктами. Более ранних версий; в одной линейке, но в разных ценовых категориях. Например, в случае с версиями одной и той же программы 1С. Когда выходит какая-то новая версия, производители обязательно рассказывают, чем она превосходит предыдущую. То же самое мы видим каждый день в рекламе продуктов потребления. Новый батончик Найз — на 20 % больше орехов.

С услугами аналогично. Допустим, вы бизнес-консультант и в линейке ваших продуктов есть разные по наполненности и стоимости пакеты услуг. Вы можете предложить человеку пройти тренинг по тайм-менеджменту в группе или записаться на личную консультацию. И когда вы будете объяснять, чем обусловлена более высокая цена последней, то обязательно напишете, что ваша совместная работа будет происходить в удобное для клиента время и что все ваше внимание будет сосредоточено только на его проблеме. В данном случае это и будет преимуществами.

Выгоды

А выгоды — это все то, что получит клиент от вашего замечательного продукта. Сэкономит время, деньги, нервы. Заработает, станет известным. Получит дополнительный комфорт, осуществит мечту. Станет здоровее и красивее. Вот, давайте, я сейчас пропишу цепочки «Характеристика — Преимущества — Выгоды» из всех вышеперечисленных примеров. Просто покажу, как это может выглядеть при использовании технологии ХПВ в продающем тексте.

♦ Пуловер бежевого цвета, 100 % шерсть, 44 размер / Модный цвет сезона, натуральный материал / Вы будете выглядеть современно и не замерзните даже в самые сильные морозы

♦ 2-х комнатная квартира, 76 кв.м, на 2 этаже, с лоджией 6 кв.м. / Квартира площадью как 3-х комнатная по цене «двушки» / Вы сэкономите деньги и будете наслаждаться просторным жильем

♦ Ведущий на свадьбу, почасовая оплата, не менее 10 конкурсов, / Авторские оригинальные конкурсы без пошлости, поющий диджей / Вам не будет стыдно перед гостями и можно сэкономить на артистах

♦ Программный продукт «1С:Бухгалтерия 8» включает технологическую платформу «1С:Предприятие 8» и конфигурацию «Бухгалтерия предприятия» / Версия «1С:Бухгалтерия 8 ПРОФ» обладает наиболее широким функционалом: предусмотрен учет по нескольким организациям в единой информационной базе / Вы экономите время на ведение учета и всегда можете отследить работу подчиненных.

♦ Шоколадный батончик с лесными орехами Найз / Теперь орехов на 20 % больше / За ту же цену вы получаете больше удовольствия и пользы

Ну и последняя цепочка будет минуткой настоящей рекламы. Ладно?😋

⚡ Мастер-группа  «Другой копирайтинг», 6 недель, 12 уроков с д/з, 12 вебинаров / Все секретные приемы воздействия на потребителя, о которых не говорят на курсах по основам копирайтинга / Вы можете существенно сэкономить, участвуя в майском потоке и перейти на новый уровень заработка уже через 1,5 месяца.

🔔 Р. S. А напоследок для закрепления материала и просто для развлечения я хочу предложить вам поиграть в одну простую, но полезную игру. Я очень люблю давать ее в своих обучающих программах и народ веселится на всю катушку. Называется она «выгоды выгод».

Каждая выгода всегда влечет за собой следующую выгоду.

Например. Я пришла в магазин и среди множества сортов яблок выбрала «Гренни Смит». Их преимущество в том, что они зеленые — в них содержится хлорофилл, который укрепляет иммунитет. И во-вторых, в них меньше сахара. Какие мне выгоды от покупки? Что я получаю? Здоровье! А что влечет за собой здоровье? Хорошее настроение. А хорошее настроение — это залог энергии. А энергия — это больше сделанного за день. А больше переделать дел — это… Ну вы поняли, до чего может довести такая игра в выгоды.

А что если так «поиграть» на своем продукте? Пробуйте и применяйте в продажах. Удачи!

natalyastrizh.ru

Техника свойства выгода

В продажах есть вещи, которые нужно объяснять продавцам в первую очередь. Одна из таких вещей это разница между такими понятиями как свойство товара и выгода товара. Кроме того, продавец должен научиться пользоваться техникой свойство – выгода продавец должен быстро, от этого зависит его успех.

Свойства, выгода, преимущества и недостатки товара

Есть 4 основных термина которые нужно усвоить продавцу – свойства товара, выгода товара, преимущества товара и недостатки товара. При презентации товара клиенту очень важно уметь описывать товар используя эти значения. Важно использовать их в комплексе. Так клиент не поверит в выгоду товара, если не объяснить какое свойство даёт эту выгоду. Не все преимущества могут быть одинаково выгодны клиенту, а некоторые свойства несут недостатков больше чем выгод. Но одна выгода может перевесить все недостатки.

Чтобы не запутаться во всём многообразии терминов нужно сразу научиться отделять зёрна от плевел и свойства от выгод.

Что такое свойства товара

Свойства товара – это отличительные особенности товара, по которым различают товар. Каждый товар обладает определённым набором свойств. Свойства могут быть:

  1. Внешние характеристики – цвет, размер, дизайн и т.п., например, узкая стиральная машинка сэкономит вам место;
  2. Физические характеристики – материал изготовления,
  3. Комплектующие – например оптика в фотоаппарате или процессор в ПК;
  4. Программная начинка – операционная система, наличие или отсутствие функций, например, функция экономии топлива в авто или спорт режим;
  5. Дополнительные аксессуары;

Продавец должен знать какие свойства наиболее значимы в его товаре, всегда есть свойства, которые имеют решающее значение. Вопросы на определение этих свойств включаются в этап выявления потребностей клиента. Например, продавая стиральную машинку, прежде всего поинтересуйтесь какие размеры подойдут клиенту.

Очень важно чтобы продавец понимал, что любое свойство может содержать определенные преимущества и недостатки. Узкая стиральная машина экономит место, но она шумит и белья в неё влезает мало.

Чем отличается свойство и характеристики

Часто встречается термин характеристика товара. Характеристика товара — это точное определение свойств. К примеру «узкая стиральная машина» — это свойство, а «габаритные размеры стиральной машинки 850, 600, 300» — это характеристика. Если свойства клиент ещё может хоть как-то понять, то шанс того что клиент понимает характеристику минимален. По моим скромным наблюдениям, не более 5% населения замеряют нишу для стиральной машинки перед походом в магазин.

В продажах характеристики нужно использовать только по необходимости, лучше говорить о свойствах и выгодах.

Что такое преимущества

Когда продавец усвоил что такое свойство товара, ему следует ознакомиться с термином преимущества товара. Преимущества товара – это польза которую клиенту несут свойства. Как писали выше, узкая стиральная машина не займёт много места. Это именно преимущество товара.

Почти у каждого свойства есть какие-либо преимущества. Хорошие продавцы умеют находить преимущества даже там, где их нет. Сотрудникам ответственным за обучение персонала. Необходимо разработать готовые связки свойство и преимущество.

Что такое недостатки товара

Если свойствам, преимущества и выгодам продавцов обучать любят, то недостаткам уделяется намного меньше внимания. Хотя это очень важный аспект развития продавца. Очень много сделок срывается лишь потому что продавец презентует свойства, которые обладают недостатками, с которыми клиент не готов смириться.

Недостатки товара – это аспекты свойств, которые не приносят потребителю пользу, а наоборот доставляют неудобство. Недостатки бывают явные и скрытые, существенные и не существенные. Так, например, скрытым недостатком узкой стиральной машинки является её относительная недолговечность. Клиент скорей всего этого не знает (как и большинство продавцов), и не сможет выявить. Но если ему попадётся подкованный друг, он расскажет ему это, и сделка может слететь. В целом преимущества и недостатки — это неотъемлемые вещи абсолютно любого товара. А вот как информировать клиента о недостатках, особенно о скрытых, мы поговорим в другой раз.

Продавец должен выяснять с какими недостатками товара клиент не готов мириться. К примеру, если клиент хочет быстрый автомобиль, но при этом с высоким дорожным просветом круг поиска сильно сузиться.

Что такое выгода товара

Ранее мы уже рассказывали про язык выгод, на котором продавцу следует разговаривать с клиентом. Выгода товара – это преимущество товара, связанное с потребностями клиента. Выгода в отличие от свойств и преимуществ величина не постоянна, она может меняться в зависимости от потребностей клиента. Суть очень простая, все клиенты разные, у всех свои потребности и то что выгодно одному, не интересно другому. Именно поэтому нужно всегда выявлять потребности.

Продавцу важно понимать, что для клиента не очевидна выгода от определенного преимущества. Именно поэтому нужно проговаривать выгоды клиенту, ведь он может не понять, что даёт ему преимущество или понять не так как хотел сказать продавец.

К примеру, экономить место — это выгодно и вряд ли кто-то с этим будет спорить. Но если ты ставишь стиральную машину на кухню. Где глубина всей мебели 60 сантиметров, то узкая стиральная машина не впишется. Но это не конец игры, если вы убедите клиента в том, что лучше поставить узкую стиральную машинку, например, в ванную, а на освободившееся место на кухне поставить посудомоечную машину, то компактные размеры снова станут выгодой. Это называется формирование потребностей, им можно овладеть если вы хорошо разбираетесь в товаре и понимаете, что такое свойства, преимущества, недостатки и выгоды.

Что такое техника свойство – выгода

Техника свойство выгода – это построение презентации на объяснении клиенту какую выгоду он получит от каждого свойства. Получается вот такая таблица:

СвойствоПреимуществоВыгоданедостатки
Небольшая глубина стиральной машиныВы сможете поставить её где угодноЭто позволит Вам сэкономить местоМаленькая загрузка белья, более сильный шум и вибрация, меньший ресурс прочности,

 

В таблице описано как преподнести каждое свойство клиенту и описаны те недостатки, которые могут спугнуть клиента. Подобного вида таблица должна быть у любого продавца. Лучше всего её знать наизусть, ещё лучше уметь сходу определять свойство, преимущество и выгоду, при этом не забывая о недостатках. Умалчивать о недостатках не в коем случае нельзя.

worldsellers.ru

Выявление потребностей и язык выгод


В этой статье хотелось бы изложить важнейшие составляющие прямых продаж, а именно выявление потребностей и язык выгод (Также вы можете ознакомится со статьей «Как продать ручку»).

У различных продавцов, продажников, менеджеров по продажам проскальзывает частая ошибка — все они спешат обрадовать клиента какой нибудь фишкой товара или услуги, спешат с презентацией. При этом совершенно забывая о выявлении потребностей и языке выгод.

Кто — то из клиентов конечно заинтересуется этим. Но чаще такая тактика не приносит дивидендов.

Каждый клиент прокручивает у себя в голове вопрос — «а что мне с этого». Ненужные свойства товара для него как что — то ненужное и избыточное. Все люди по своей природе негативщики и ищут во всем минусы.

Вы с воодушевлением рассказываете, что у товара легкий пластиковый корпус, а клиент о хрупкости материала. Вы про возможность мониторинга через интернет, а клиент про интернет мошенничества.

Язык выгод — это универсальный язык понятных каждому клиенту. Прежде чем начать говорить на этом языке стоит узнать ценности вашего визави.

Люди покупают на основе импульсов. Например человек может купить что — то по случаю, просто потому, что ему понравилась сама вещь. Но в основном речь идет о небольших покупках. Да и вообще если есть этот импульс.

Когда же человек видит предназначение товара, видит ту выгоду, то решение о покупке не заставит себя ждать.

Еду приобретают не ради покупки, а для того чтобы утолить голод.

Потребности и выгоды

Каждый человек в той или иной области своей жизни либо чем нибудь не доволен, либо пытается получить в той или иной области выгоду.

Неудовлетворенность текущим состоянием основа потребности. Это могут быть неудовлетворенность в расходах, неудовлетворенность в удобстве, неудовлетворенность в расходовании временем и так далее.

Выгоды же это своего рода возможность экономии, удобства, социального статуса, экономии времени и так далее.

Открытые вопросы

Открытые вопросы — это вопросы, не подразумевающих односложного ответа «Да» или «Нет». Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ:

«Какие функции вам важны?»

«Какое ваше виденье процесса?»

«Как вы планируете использовать товар?»

«Какие функции вам наиболее важны?»

и так далее.

Клиент сам рассказывает то, то ему необходимо. К тому же вы демонстрируете, что стремитесь помочь прежде всего клиенту, а не себе.

Не стоит заменять открытые вопросы закрытыми. Например вместо вопроса «Какие предпочтения у вас по фирме — производителя?» на вопрос «У вас есть предпочтения по фирме — производителю?». В результате или вам потребуются дополнительные вопросы или вам по инерции ответят нет.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы — это вопросы подразумевающие односложный ответ «Да» или «Нет». Большое обилие таких вопросов вызывает у клиента ощущение допроса. Но закрытые вопросы являются более конкретными.

Фактически закрытые вопросы помогают поставить точку в процессе выявления потребностей, позволяют получить очередное «Да» и закрыть сделку: «Вам нравится? Берете?» — то есть позволяют получить от клиента четкий ответ.

Уточняющие вопросы

Каждый по разному видит одинаковые вещи. Тут кроется определенная сложность.

Например, когда клиент говорит, что для него важна надежность товара то лишним будет спросить — «А что в вашем понимании надежность товара?». И тут следует пояснение, что для него значит надежность. Может быть, это зарекомендовавшаяся марка или качество материалов товара или условия гарантии. В итоге вы не совершите ошибку пытаясь провести презентацию лишь на основе своих предпочтений.

Поэтому, уточняющие вопросы «А что в вашем понимании….?» «Что вы имеете в виду говоря о…….?»и так далее.

Вопрос «Что еще?» поможет продолжить диалог в нужном, развивающимся русле:

«Что еще для вас важно в этом?»

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы — это вопросы с заготовленными ответами, где клиент выбирает из вариантов — «Товар черного или белого цвета?», «В пластиковым корпусе или металлическом?» и так далее.

Воронка вопросов

Воронку вопросов схематично можно представить в виде перевернутой пирамиды. Верхняя, широкая кромка воронки находится верху — именно в нее и попадает широкий массив информации, получаемую с помощью открытых вопросов. Далее с помощью альтернативных вопросов просеивают полученную информацию. И наконец с помощью закрытых вопросов получают обработанную информацию, пригодную для дальнейшей презентации:

Воронка вопросов

 

Выявление потребностей

Плохие продавцы стараются больше уделить внимание именно презентации. При этом они опираются именно на свое виденье выгод.

Если у вас есть большой выбор товаров то лучшей тактикой будет выбор двух, трех видов товара, подходящих по потребностям клиента, а после дать человеку выбор из этих отобранных.

Всегда стоит помнить — каждый товар состоит из характеристики, пользы и выгоды.

Характеристика говорит о технической составляющей товара. Например: «У этой модели алюминиевый корпус»

Польза говорит о том, что позволяет делать эта самая характеристика: «Алюминиевый корпус делает товар легким и прочным».

И наконец выгода говорит о том, чем польза будет полезной для каждого конкретного клиента: «Благодаря легкому алюминиевому корпусу вы сможете сэкономить на транспортировки, а прочность повысить срок службы изделия, что так — же позволит сэкономить»

Все вместе это звучит примерно так «У этого изделия алюминиевый корпус, который делает его легким и прочным, что позволит вам сэкономить на транспортировки уже сейчас, а прочность позволит увеличить срок эксплуатации и сэкономить в дальнейшем» или проще «Легкий и прочный алюминиевый корпус позволит сэкономить при транспортировке и увеличит срок службы изделия»

Простое перечисления характеристик товара может быть интересно только специалистам. Ежели клиент специалистом не является, то такое перечисление просто приведет к тому, что у него, у клиента возникнет вопрос «А что мне с этого?». Клиент едва ли этот вопрос озвучит, но вы просто получите возражение, причем возможно скрытое. Например возражение «Я подумаю.

Конструкции языка выгод

Для демонстрации языка выгод для клиента применяют простые конструкции:

«Характеристика — польза — выгода» или «свойство — связка — выгода».

Суть проста — вы называете не просто характеристику товара, а рассказываете клиенту, что эта характеристика способна дать клиенту. А после клиенту рассказывают ту выгоду, которая в итоге может достаться клиенту.

В конструкции «свойство — связка — выгода», связка это связующая, вроде

mybooksales.ru

Типы покупателей. Сова дельфин павлин пантера


Наша цель — найти точки соприкосновения, добиться взаимопонимания. Мы должны синхронизировать наши стили общения. Разные типы покупателей по-разному будут воспринимать тот или иной подход, что будет сказываться на результате установления контакта и последующей сделки.

Типы покупателей

Стоит понимать — говоря про типы покупателей, про стили общения, мы не говорим о психологическом портрете человека. Эти качества могут меняться в зависимости от ситуации. Но они меняются не настолько быстро, чтобы не дать нам возможности наладить контакт и помешать в создании доверительных отношений.

Например, если посетитель склонен к светской беседе, то сухое обращение на тему только покупки будет напрягать. Или если покупатель общается тихим, медленным голосом, то быстрая и громкая речь также не будет способствовать установлению контакта. Чем больше мы скопируем черт нашего собеседника, тем большего взаимопонимания мы добьемся.

Людей много, но не все так сложно — типов покупателей всего четыре. Для классификации используем простой и понятный маркер — сова, дельфин, павлин, пантера. А для начала немного полезной теории.

Стили общения

Стили общения это о том, как нам комфортно позиционировать себя в диалоге с другими. Стиль общения опирается на два параметра — как мы действуем и как мы озвучиваем свои мысли.

Как мы действуем

В нашей теории действовать человек может обдуманно или спонтанно.

Люди, которые действуют обдуманно, могут колебаться при принятии решений. У них сдержанная, невыразительная мимика и жестикуляция.

Люди, которые напротив действуют спонтанно, выразительны в мимике и жестах. Они открыты в общении и готовы к всему новому.

Одному и тому же человеку могут быть присуще в той или иной степени оба этих качества. Для лучшего понимания это можно представить в виде линии, где один конец — это качество «спонтанно», другой качество «обдуманно».

Как мы говорим

Разные люди могут озвучивать свои мысли прямолинейно или витиевато.

Люди, которым свойственно говорить прямолинейно выражают свои мысли громко, при этом делают это быстро. В манере общаться словно командуют.

Люди, которые предпочитают говорить витиевато выражают свои мысли более тихо и медленно. При этом в манере общаться словно предлагают.

Два качества — прямолинейность и витиеватость, аналогичны с качествами действия описанные выше, можно представить в виде линии. Один конц — это качество «прямолинейность», другой «витиеватость». В разных ситуациях одному человеку могут быть более свойственны то или иное качество.

В итоге у нас две линии — линия «обдуманно/ спонтанно» и линия «прямолинейно/ витиевато». Для полноты понимания стилей общения обе линии наложим одну на другую крест на крест. В итоге одному человеку могут быть одновременно соответствовать два качества — качество действия и качество озвучивания мыслей. Например, «витиевато/ обдуманно», » спонтанно/ прямолинейно» и так далее.

Сова дельфин павлин пантера

Итак, к каждому человеку, каждому клиенту, мы можем отнести качества в виде комбинации «как мы действуем» и «как мы говорим». Для простоты понимания этой классификации применим образы-маркеры в виде животных. К каждому из 4-х вариантов комбинации качеств будут соответствовать — сова, дельфин, павлин, пантера.

Тип покупателя дельфин

Эти люди очень общительны и дружелюбны, любят общение, хотя несколько могут быть нерешительными. Доброжелательны и часто сопереживают другим. Покупатели типа дельфин заходя в зал магазина обычно не спешат, стараются понять, куда им необходимо двигаться.

«Дельфины» более открыты в общении и светская беседа больше подойдет для установления контакта.

Стиль «витиевато/ спонтанно».

Тип покупателя пантера

Напористы и имеют обыкновение брать на себя инициативу. Возможно, даже давят на собеседников. Предпочитают меньше задавать вопросы и больше повествовать. Имеют обыкновение акцентировать внимание на суть вещей и говорить по существу. Не боятся принимать решения. Покупатели типа пантера уверенно двигаются в определенную часть зала магазина.

«Пантеры» менее расположены делиться эмоциями и для установления контакта более подходящим будет разговор о самой покупке.

Стиль «прямолинейно/ обдуманно».

Тип покупателя сова

Эти собеседники говорят в большей степени о фактах. Проявляют мудрость и стараются быть во всем объективными. Обладают хорошим терпением. Покупатели типа сова изучая товары в первую очередь обращают внимание на его описание. Например, изучаю ценник с характеристиками.

«Совы» также более скупы для общения и для них подойдет при установлении контакта разговор о покупке.

Стиль «витиевато/ обдуманно».

Тип покупателя павлин

Это яркие и энергичные люди. Всегда становятся центром внимания. Легко могут находить общий язык с окружающими, общительны, возможно в некоторых моментах излишне общительны. Не имеют привычки вникать с мелочи и нюансы вещей. Покупатели типа павлин предпочитают одеваться ярко и порой необычно.

«Павлины» аналогично «дельфинам» открыты для общения и для установления контакта больше подойдет светская беседа.

Стиль «прямолинейно/ спонтанно».

Что со всем этим делать

Произвести первое впечатление можно только один раз. И у нас есть всего несколько секунд. Впоследствии вопрос о том, будет ли успешно проведена продажа или сделка во многом зависит от того, какое впечатление мы произвели на нашего клиента. Простое приветствие посетителя значительно повышает вероятность покупки. Но слишком сильный напор на него может просто напугать.

Итак, мы поздоровались с посетителем. Что делать дальше? А дальше нужно решить, какой стиль общения нам выбрать. Простая классификация посетителей всего по четырем типам позволит упростить эту задачу.

Чем ближе мы будем к стилю общения посетителя, чем больше найдем точек соприкосновения, тем больше доверия и симпатии мы добьемся. Люди любят похожих собеседников и чем больше похожести в собеседнике, тем лучше.

Тем общения с клиентом может быть две — это светская беседа, схожая на общение приятелей и общение касательное исключительно покупки. С одним клиентом нужно сначала подружиться, прежде чем перейти к делу. С другими нужно говорить только о деле, о возможной сделки или покупки.

Поделись в соц сетях

mybooksales.ru

Выявление потребности клиента. Эффективная презентация


После того, как вы спланировали переговоры при помощи EDO подхода и начали живое общение со своим собеседником, вам важно понять, в чем состоит основная и дополнительная потребности второй стороны. Чего ожидает собеседник от приобретения товаров или услуг, которые вы предлагаете, что ему интересно в сотрудничестве с вами? Если одна из целей ваших переговоров – осуществить продажу, то стоит выяснить причину, по которой клиента/партнера заинтересовало ваше предложение. Всё разнообразие потребностей и причин покупки можно свести к десяти пунктам.

10 причин покупки
1. Деньги (получение дополнительной прибыли).
2. Экономия (денег, времени, других ресурсов).
3. Безопасность.
4. Комфорт.
5. Имидж, престиж.
6. Практичность, удобство применения.
7. Доверие данной торговой марке.
8. Отдых, развлечения.
9. Инновации.
10. Забота о здоровье. Экологичность.

Выявление потребности
На этапе выявления потребности мы задаем вопросы для того, чтобы понять по какой причине клиент покупает тот или иной товар/услугу. В качестве примера возьмем покупку электрочайника. Так, оптовый клиент выберет модель, от продажи которой, он сможет получить максимальную прибыль, молодая мама купит стеклянный чайник с целью заботы о здоровье ребенка, турист возьмет модель с автономным источником питания, пенсионер возьмет чайник той торговой марки, которая вызывает у него доверие и т.д. У каждого покупателя есть основные и дополнительные причины покупки. Так, в качестве дополнительных причин для мамы — важны будут практичность и удобство применения, для пенсионера — экологичность материалов, из которых сделан чайник, турист — не откажется от дополнительных инноваций…

Выявление причин покупки позволяет проводить презентацию своего предложения оптимальным способом. Это значит, что вы не тратите время на описание всего ассортимента и преимуществ товара вашей компании, а аргументируете целенаправленно, то есть точно в актуальную потребность собеседника. Вы не утруждаете клиента излишней информацией: не презентуете пенсионеру чайник с возможностью выхода в интернет, не вынуждаете молодую маму покупать дорогую имиджевую модель, не уговариваете туриста купить слишком громоздкий электроприбор.

Помните, потребность должна выявляться обязательно. Чем хуже выявлена потребность, тем больше трудностей у вас возникнет в общении с клиентом на этапе работы с возражениями. Если же потребность не выявлена, то велика вероятность того, что вы начнете предлагать человеку ненужный ему товар, тем самым, вызывая недовольство и раздражение с его стороны. Поэтому грамотно выявленная потребность — залог успешной презентации и ключ к эффективному ведению переговоров.

Презентация и аргументация

Презентация должна быть краткой и направленной на то, чтобы клиент понял основные выгоды от использования товаров/услуг вашей компании и от сотрудничества с вами. Для создания краткой и конкретной презентации применяется специальная техника СПВ.

Свойства + Преимущества = Выгода
Свойства – это тактико-технические характеристики товара или составляющие услуги.
Преимущества – дополнительные возможности, которые получает клиент при применении свойств товара или услуги.
Знак = — это слова-связки, необходимые для перехода к формулированию выгоды.

Например:

…Это позволит Вам…

…Это обеспечит …

…Вы сэкономите….

…Вы дополнительно приобретёте …

…Благодаря этому …
Выгода – получение пользы от удовлетворения потребности/причины покупки, которая важна в настоящий момент для клиента.

Применение техники помогает четко формулировать свои мысли, выстраивать структуру презентации, доносить суть своего предложения до клиента за несколько минут. При помощи техники СПВ создается Список рабочих аргументов. Этот список необходим:
— при подготовке и проведении различного рода презентаций;
— в ежедневной работе руководителей, менеджеров по продажам, маркетологов и проч.,
— при обучении новых сотрудников на этапе адаптации и аттестации,
— при формировании корпоративных стандартов обслуживания клиентов компании.

Список рабочих аргументов состоит из логически завершенных предложений. «Суммируя» свойство и преимущество, мы завершаем каждое предложение очевидной выгодой для клиента.

Свойства + Преимущества = Выгода

1. Скрытая спираль мощностью 3 кВт + быстро нагревает воду, что позволяет = сэкономить время при приготовлении завтрака для всей семьи.

2. Функция блокировки крышки + не дает включить пустой чайник, благодаря этому = ваши дети будут в безопасности, нагревая воду самостоятельно.

3. Компания N + уже 100 лет производит электрочайники и вы можете быть абсолютно уверены = в высоком качестве продукции компании, которой доверяют миллионы людей во всем мире.

4. При производстве продукции компания N + использует только органические материалы, покупая эту продукцию = Вы вносите свой вклад в сохранение окружающей среды.

Техника СПВ делает из длинного и зачастую бессвязного рассказа продавца «…у нас есть так много всего интересного, сейчас я вам все расскажу…», краткую и конкретную презентацию, состоящую из 10-12 предложений. Клиент за несколько минут презентации понимает, что он получит в результате покупки/сотрудничества.

Воспользуйтесь данными примерами для составления Списка аргументов товаров и услуг вашей компании. Вы можете написать этот список самостоятельно, но более эффективной будет командная работа с привлечением тех сотрудников, которые будут применять список аргументов в своей ежедневной работе. 

Автор: Таисия Мешкурова, директор Grow Group consilting

Источник: газета «частный предприниматель» № 4 2015 г.

ukrainky.biz

Техника «свойства - выгоды» - перевод свойств товара в выгоду для клиента

Техника «свойства — выгоды» подразумевает последовательный перевод потребительских свойств товара в выгоду для клиента от его использования с применением элементов убеждающего высказывания:

1. Свойства и преимущества предлагаемого товара

С помощью техники «свойства — выгоды» вы сможете наглядно и доступно объяснить клиенту, какие выгоды принесут ему определенные свойства товара (под свойствами подразумевается неоспоримый, реально наблюдаемый фактор — вес, размер, мощность).

Чтобы грамотно провести презентацию товара, продавец должен называть те свойства и выгоды, которые интересуют конкретного клиента в данный момент времени (удовлетворяют потребности клиента, которые мы выявили на втором этапе продажи).

2. Связующая фраза нужна, чтобы в сознании клиента соединились свойства вашего товара  с его потенциальными выгодами:

  • «И тогда вы сможете…»
  • «Это вам позволит…»
  • «Для вас это означает…»
  • «Это даст вам возможность…»
  • «Это избавит вас от необходимости…»
  • «Вам не придется…»

Обязательно персонифицируйте связующую фразу – обращайтесь к клиенту по имени (если знаете его) или используйте местоимение «вы».

3. Потребительские выгоды для клиента

Чтобы грамотно задавать вопросы, соберите всю возможную информацию о товаре, который вы продаете, проанализируйте ее и правильно подайте, превращая свойства в выгоды.

В процессе диалога с клиентом вы можете назвать несколько свойств товара, каждый раз повторяя связующие фразы и завершающие вопросы.

Примеры перевода свойств товара в выгоду для потребителя:

Неправильно: «Размер холодильника 120*90 см».

Правильно: «Холодильник настолько вместителен, что вы сможете посещать магазины один раз в неделю, продуктов семье из четырех человек хватит 10 дней».

Неправильно: «Вы будете отдыхать у водоема площадью сто квадратных километров».

Правильно: «Во время отдыха вы получите свежие силы, массу положительных эмоций и наслаждения на берегу океана».

Надеюсь, вы поняли принцип, по которому практически любое свойство товара можно перевести в выгоду для клиента.

4. Вопрос, завершающий фразу

После того, как вы произнесли связующую фразу и перечислили выгоды товара, узнайте, как клиент относится к сущности вашего коммерческого предложения. Задайте ему такие завершающие вопросы:

  • «Ведь для вас это важно, не так ли?»
  • «Для вас это существенно, не так ли?»
  • «Ведь для вас это имеет значение?»

Задавая вопрос, обращайтесь к клиенту по имени (если знаете его) или используйте местоимение «вы».

5. Пауза после вопроса

После того как вы зададите завершающий вопрос, выдержите паузу, чтобы клиент мог для себя ответить на ваш вопрос, обдумать ваше предложение, взвесить все «за» и «против» и в итоге принять правильное решение.

Техника «свойства — выгоды» очень эффективна, и если вы научитесь грамотно ее применять, то станете гораздо более успешным продавцом. Если вы сможете ответить на вопрос, что действительно важно для клиента, ваши клиенты будут покупать не телевизор или ковер, а эмоции и хорошее настроение. И будут приходить к вам снова и снова. А это – высший пилотаж в торговле.

Примеры фраз с использованием элементов убеждающего высказывания:

«Этот телефон имеет встроенную память 5 Гбайт, что даст вам возможность сохранить большое количество музыки, картинок и видео,  что, несомненно, удобно, например, в дороге. Для вас это имеет значение, я правильно вас понял?»

«Карта памяти объемом 16 Гбайт в этом фотоаппарате позволит вам сделать большое количество снимков, не переписывая их постоянно на другой носитель. Для вас это важно, не так ли?»

prodawez.ru

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *