Клиенты какие бывают: 3.1 Какие бывают клиенты и продукты

Содержание

Какие бывают клиенты в SaaS B2B и как с ними работать

Что значит «целевой клиент»?

«Речь не о размере компании/трафика и количестве денег, которые он может принести. Речь о том, принесете ли вы какую-то пользу ему».

Роман Котов — команда продаж Carrot quest

Получится ли с ним ситуация win-win, когда сервис действительно приносит выгоду его бизнесу, а он — готов остаться с вами надолго?

Как понять, что клиент целевой

Нужно всегда стараться добраться до сути проблемы, которая привела к вам клиента. А также понять, есть ли у него ресурсы или мотивация для того, чтобы эффективно использовать ваш сервис.

Нужно определить «работу»

«Работа», для которой клиент хочет вас нанять, определяется в соответствии с теорией JTBD. Ваш инструмент может оказаться сложным и неподходящим для его бизнеса. Или, наоборот, будет только частично решать проблему. И об этом, если вы это осознаете, нужно честно и прямо сказать.

Нужно оценить мотивацию клиента

Если у вас сложный продукт, вы можете предложить клиенту услугу внедрения. Например, мы помогаем нашим клиентам собрать данные и настроить первые сценарии. Но это будет обоюдно выгодно, только если клиент готов активно вовлекаться в процесс на этом этапе и потом продолжит самостоятельно пользоваться сервисом. Может быть, с небольшой помощью вашей команды поддержки.

Если клиент заинтересован и готов учиться — есть все шансы получить расклад win-win. Вообще, мотивированные учиться и развиваться клиенты — одни из лучших. Для таких клиентов делается весь контент-маркетинг и еще много чего: ведется блог, создаются обучающие статьи и видео, базы знаний и т.д. С такими клиентами с удовольствием работают команды внедрения и поддержки.

Нецелевые клиенты

Есть несколько типов нецелевых клиентов.

Среди них выделяются те, кто соглашается на все быстро и не вникая в суть предложения. Такие клиенты, в свою очередь, делятся еще на две категории.

Торопыги

«Да-да-да, хочу-хочу!»

Отвечают сразу «да», независимо от того, что ты говоришь. Торопятся, не вникают в ваши слова. С ними все не так просто, как кажется на первый взгляд.

Как себя вести

Нужно убедиться, что они понимают, чему говорят «да».

«Когда клиент торопится, говорит на все „да-да-да“, нужно с ним обязательно синхронизироваться».

Роман Котов — команда продаж Carrot quest

Подробно объяснить, что может инструмент, какие задачи решает, а какие — не может решить.

Что может случиться, если этого не сделать

Если тут же завершить продажу, за 5 минут (у нас такое было), клиента, который не понял инструмент до конца, может постичь разочарование. А вместе с ним и вашу команду. Потому что вы-то надеялись, что раз он купил у вас так быстро, значит, теперь он с вами навсегда.

Вежливые, но не готовые решать свою проблему сами

«Да-да, конечно! А о чем речь?»

Другие говорят «да» просто чтобы вас не обидеть. При этом они могут вообще не понимать, о чем вы говорите. У них есть проблема, относящаяся к вашей сфере, но они не знают даже, как к ней подступиться. Они ждут от вас, что вы дадите им волшебную таблетку, а им не придется больше об этом думать.

Почему это плохо

Их ожидания, скорее всего, будут завышены. Такие клиенты не понимают до конца, какой именно инструмент им нужен в настоящий момент и для каких конкретно задач. Допустим, у них есть абстрактная задача развивать маркетинг, но при этом нет системного представления о том, как в принципе устроены маркетинговые коммуникации.

Как себя вести

Не нужно в этом случае сразу продавать им продукт во что бы то ни стало. Направьте их по другой воронке. Их стоит постепенно обучать через контент-маркетинг. Если вы все сделаете как надо, они к вам вернутся, но уже будучи вашими целевыми клиентами.

Убедитесь, что клиент — целевой:

1. Он понимает, что делает сервис, и точно знает, какие задачи будет с помощью этого сервиса решать.

2. Задачи, которые он обозначил, действительно можно решить с помощью сервиса.

Избегайте нецелевых клиентов

Есть еще несколько категорий клиентов, которые выделяются на этапе общения с командой продаж.

Сомневающиеся и дотошные

«Расскажите мне, как это работает, еще раз»

Противоположность тем, кто принимает решение мгновенно. Те, кто решает долго, сомневается. Конечно, таких намного больше, чем первых.

Почему это круто

В этом случае клиент прокачивается, хорошо изучает рынок и все инструменты. А для вас это опыт переговоров, понимание того, как квалифицировать клиента, как с ним дальше работать.

«Долгая продажа — это интересно. Это полезно и клиенту, и вам».

Роман Котов — команда продаж Carrot quest

Мы считаем, что дотошные клиенты — очень крутые. Они хотят понимать, что покупают, и знать, как этим пользоваться. Именно они, когда разберутся в сервисе, будут использовать его на полную катушку.

Как себя вести

Быть терпеливыми и помнить, какую пользу бизнесу приносят эти клиенты. Если нужно — несколько раз провести демонстрацию. Для успешного онбординга подключить к работе с таким клиентом команду поддержки.

Бюрократы

«Ваш договор застрял в юротделе :(»

Затягивают заключение договора, потому что внутри компании — сложная бюрократическая процедура по согласованию документов.

Как себя вести

Попробуйте спросить: «Могу ли я со своей стороны что-то сделать, чтобы ускорить процесс?» Иногда помогает предоставить какие-то дополнительные документы, переговорить лично с другими участниками согласования.

Хотя вы редко можете существенно повлиять на процесс, обязательно контролируйте его со своей стороны. Спросите в самом начале, какие у этой задачи дедлайны. Зафиксируйте сроки, участников и этапы согласования и следующий шаг.

Большинство бюрократических вопросов возникает на этапе согласования договора. С ними разбирается команда продаж. Но команды внедрения и поддержки должны быть в курсе ситуации с этими клиентами: в любой момент им могут понадобиться еще какие-то бумажки. Возможно, вам даже придется отправлять им оригиналы счетов.

И снова здравствуйте!

Эти клиенты сами к вам приходят и убеждают вас, что решение нужно им здесь и сейчас. Потом они уходят на несколько месяцев, чтобы вернуться и снова сказать, что решение нужно им здесь и сейчас. Во второй раз они, скорее всего, купят ваш продукт. И все вроде бы сложилось хорошо, но вы будете переживать и анализировать, почему же у вас не получилось продать им его сразу.

Как себя вести

Не переживать и помнить, что дело не в вас, потому что точно так же они будут вести себя на этапе внедрения.

Типы клиентов на этапе внедрения

На этом этапе важно, насколько каждая сторона вовлечена в процесс и заинтересована в успехе. С этой точки зрения клиентов можно разделить на два с половиной типа: вовлеченные, не вовлеченные и пропадающие.

Вовлеченные в процесс

«Когда запустим новый сценарий? У меня есть идея!»

Первые — приходят заряженными и остаются такими до самого конца проекта. Они понимают, что проект ограничен во времени. Во время проекта учатся и тесно работают с менеджерами с вашей стороны.

Это проактивные клиенты. Потом они сами запускают новые сообщения, тестируют и экспериментируют. Их вопросы конструктивные и исходят из потребности сделать какую-то задачу.

«Чувствуешь, что растут и развиваются в рамках проекта обе команды — и клиента, и ваша».

Антон Оборин — команда внедрения Carrot quest

Также они могут помочь вам улучшить продукт: от таких клиентов легко получить полезный фидбэк, их можно попросить поучаствовать в бета-тестировании.

Мы любим работать с такими клиентами. Именно они с большей вероятностью пойдут на вторую итерацию внедрения, чтобы настроить еще больше сценариев или придут с другим проектом. Потому что они увидели результат, почувствовали его.

Как себя вести

Радоваться и работать.

Не вовлеченные

«Мне сейчас некогда, у меня годовой отчет. Решите сами»

Вторые — доверяют все менеджеру с вашей стороны. Мы называем их «молчунами». От них сложно добиться участия — мнения, предложений, материалов и информации. С ними непросто работать, а результат работы далеко не такой впечатляющий и вдохновляющий, как результат работы с теми клиентами, кто активно включен в проект.

Какие есть риски в работе с ними? Проект закончился, и тут у них появляются вопросы. Или они так же молча могут подписать акты и никогда не запустить подготовленные сценарии. Это бывает очень грустно.

Как себя вести

С такими клиентами менеджер должен всегда брать инициативу в свои руки. Четко оговаривать сроки проекта и постоянно напоминать о них.

Пропадающие

Те самые, которые на этапе продажи тоже пропадали в какой-то момент.

«Они приходят в проект, полные энергии и планов, а потом тонут в своих внутренних операционных процессах, а вы и ваш проект стремительно падаете в их бэклоге».

Леонид Шувалов — команда внедрения Carrot quest

Главная проблема с такими клиентами, как и с теми, кто не был вовлечен в процесс с самого начала, состоит в том, что они далеко не всегда понимают цену чужого времени. В отличие от своего. Проект давно закончился, а они могут днем и ночью писать и звонить менеджеру, который ведет уже совсем другие проекты, потому что у них наконец дошли руки до того, что вы сделали.

Как себя вести

Помнить, что взрослые люди сами расставляют приоритеты.

«Если ваш клиент сейчас решил заниматься складом, а не маркетингом, вы не можете приехать на другой конец страны, прийти на этот склад и сказать: „Занимайтесь маркетингом!“»

Полина Журавлёва — команда внедрения Carrot quest

Можете только написать и уточнить, что мешает запустить сценарии, которые вы подготовили.

Четко оговорите сроки проекта и придерживайтесь их. После окончания проекта, если он не продляется, — по всем вопросам перенаправляйте такого клиента в команду поддержки.

Нерешительные и ориентированные на процесс перфекционисты

«Давайте внесем еще пару изменений», «Я не готов ничего запускать, пока не будет идеально»

Есть клиенты, которые боятся изменений. Боятся хлопот, связанных с ними и всячески тормозят процесс, теряют время.

На этапе продаж таких клиентов обычно убеждают кейсы, потому что пример других реальных бизнесов убедителен. Но они могут продолжить быть нерешительными даже после того, как купили продукт.

Мы прекрасно понимаем клиентов, которые чего-то боятся. Мы все были однажды на их месте. Но работа в продуктовой компании и в сфере маркетинга учит любить перемены и эксперименты.

Все потому, что Carrot quest — площадка экспериментов, как говорит наш проджект-маркетолог Лёня. Лёня вообще много говорит))) А мы за ним все время записываем, так что вы запросто можете послушать, что он говорит о неправильных автоворонках и автоматизации маркетинга.

Еще есть клиенты, ориентированные на процесс и бесконечное улучшение, которые очень похожи на нерешительных.

«Внимание к деталям — это круто. Перфекционизм — нет».

Леонид Шувалов — команда внедрения Carrot quest

В бизнесе перфекционизм мешает. Особенно он вреден, когда вы тестируете что-то — новый инструмент, новые сценарии. Если бесконечно улучшать элементы и тянуть время, то у вас не будет результатов в цифрах, которые можно оценивать объективно. Вы будете оперировать только представлением клиента или вашим о том, как должно быть. А оно может не совпадать с мнением целевой аудитории клиента.

Как себя вести

Помнить самим и напоминать клиентам, что бесконечный процесс не дает результатов. Наша команда внедрения точно знает, что сделать что-то — гораздо лучше, чем бесконечно улучшать, не запуская.

Запуск в тестовом режиме — А/Б тесты, контрольные группы — это возможность собрать данные, на которые можно опираться при принятии дальнейших решений.

Как можно убедить таких клиентов:

  1. «Давайте попробуем!»
  2. «Давайте просто запустим и посмотрим, что будет».
  3. «Давайте сделаем контрольную группу, А/Б тест, и мы вам покажем, как это работает».
  4. «Мы вместе посмотрим на результат, и у вас начнут появляться идеи».
  5. «Это будет ваш эксперимент».
  6. «Хуже не будет».

Попросите вспомнить о всех тех случаях, когда изменения приносили пользу их бизнесу. Или предложить представить те потери, которые они могут понести, если не решатся на изменения.

Ориентируются на свой вкус, а не на цифры

С клиентами, которые привыкли ориентироваться на цифры, легко. У них их много, они ими с вами с удовольствием поделятся, а вы будете знать, чего от них ждать. Но часть клиентов при принятии решений ориентируется на свой опыт и вкус. С ними сложнее.

Как себя вести

Не оспаривать ценность опыта. Они могут быть правы, но никогда не помешает проверить тестированием. Ведь в мире маркетинга все-таки правильнее ориентироваться на цифры. Точнее, лучше учитывать опыт, но опираться на цифры. Потому что только цифры скажут точно, какой вкус у вашей целевой аудитории. Не факт, что у них он такой же, как у вас. Именно для этого мы делаем тесты.

Скептики

Со скептиками приходится трудно продажам: нужно показать подходящие кейсы, посчитать эффективность от внедрения сервиса и так далее. И даже заключив с вами договор, скептиком такой клиент быть не перестанет.

Что прекрасно в таких клиентах? Они заставляют вас выкладываться на полную, развиваться. Они задают много вопросов, находят слабые места в ваших сценариях. Сомневаются в вас и делают вас лучше.

Как себя вести

Помнить, что работать с ними гораздо лучше, чем с теми, чьи ожидания, наоборот, завышены.

Клиенты с завышенными ожиданиями

«Мы хотим вырасти в 10 раз!» «Ура, мы нашли волшебную таблетку!»

Часто такие клиенты приносят с собой не только завышенные ожидания, но и некорректно сформированные представления о том, что им нужно. Команда должна контролировать ожидания таких клиентов.

Как себя вести

Сквозной линией в общении с такими клиентами должна проходить мысль: «Никакой сервис не может стать волшебной таблеткой».

Мы говорим, что Carrot quest — это инструмент для проверки идей, которые могут стать гроус хаком, а могут не стать.

«Проект всегда надо начинать с метрик и аналитики, чтобы давать на их основе реалистичные прогнозы».

Полина Журавлёва — команда внедрения Carrot quest

В Carrot quest ребята из команды внедрения до установочного звонка смотрят метрики и делают по ним выводы. Стараются найти проблемы и подобрать подходящие решения. И показать их, оперируя цифрами. Потому что с цифрами спорить сложно. Да и таких людей, которые бы сказали «Нет, нам не надо цифр», не существует.

Отдельно стоит выделить клиентов, с которыми что-то пошло не так. Потому что неудавшиеся проекты — это всегда точка качественного роста. Мы помним каждый из них и благодарны за этот опыт.

Типы клиентов в поддержке

В поддержку обращаются разные клиенты, и среди них есть те, кто не проходит через команды продаж и внедрения. Поэтому в разговоре с командой поддержки мы обнаружили еще несколько типов клиентов.

Вежливые

«Есть люди, которые каждый раз, заходя в админку сервиса, здороваются с поддержкой в чате. Каждый день. Нет, им не нужна помощь. Они просто вежливые».

Вероника Владимирова — команда поддержки Carrot quest

Самостоятельные

Такие клиенты могут задать вопрос в поддержку, а пока ребята им отвечают, написать «Ой, а мы сами разобрались». Классные. Пишите, если что!

Эмоциональные

«ААААААА! Все сломалось!»

Эмоциональные клиенты бывают разными. Могут грубить, кричать. Могут кричать громко, но быстро «остывать» и извиняться.

Клиенты могут быть по-настоящему грубыми, даже начать разговаривать матом. Это, конечно, очень неприятно.

Как себя вести

Помогать таким клиентам, разумеется, надо, но надо также и дать понять, что так общаться с командой нельзя. На такие сообщения операторы стараются не отвечать сразу, а выжидают, пока клиент успокоится. Как справиться с этим эмоционально? Посмеяться. Включить музыку. Обсудить с коллегами реальное решение проблемы.

«Очень хочется, чтобы каждый клиент понимал, что каждое слово поддержки несет ценность, что это работа».

Ирина Алиева — тимлид команды поддержки Carrot quest

Непредсказуемые

«Бывает, что клиент грубо ругается, требует всего на свете. Потом что-то происходит, он остывает и говорит „Извините, я тут немного пошалил“».

Вероника Владимирова — команда поддержки Carrot quest

Поддержка даже не успевает ничего сказать, пока все это происходит. А потом он запросто ставит оператору отличную оценку. Обращения таких клиентов иногда просто пугают своей непредсказуемостью.

Пишут необычно

В поддержке клиенты часто выделяются именно по манере общения. Например, есть пользователи, которые пишут необычно. От этого возникает ощущение, что отвечать им тоже нужно не совсем обычно.

«Некоторые любят употреблять многоточия. Когда эти сообщения читает оператор, они звучат в его голове загадочно и таинственно. Хотя за многоточиями могут стоять разные эмоции — недоумение, непонимание, растерянность».

Ирина Алиева — тимлид команды поддержки Carrot quest

Некоторые пользователи могут использовать больше одного вопросительного или восклицательного знака. Другие пишут целые предложения заглавными буквами. Такие клиенты кажутся крайне эмоциональными, хотя это не всегда на самом деле так. Выделяются те, кто ставит точки в конце предложений в переписке в чате. Оказывается, так очень мало кто делает!

Как себя вести

Стоит по возможности подстроиться под стиль общения клиента, но без крайностей. Точки в конце предложения можете поставить, а вот писать капслоком уже не нужно.

Энтузиасты

«Знаете, что было бы круто? Допилить вот это. И это. И еще вот это. А вот эта штука — очень мешает».

Эти клиенты рассказывают обо всем, что не так и что нужно доделать. Это настоящий шквал обратной связи. От них очень может уставать команда поддержки, но они — источник бесценных инсайтов.

Иногда это тип клиента, а иногда — всего лишь стадия.

«У большинства есть момент невозврата с энтузиазма. До этого момента пользователь иногда даже в большей степени работает на сервис, чем поддержка сервиса — на него».

Ирина Алиева — тимлид команды поддержки Carrot quest

Как себя вести

Обязательно придумайте, куда собирать фидбэк от пользователей, как его приоритизировать и как с ним работать. До того, как наступил момент невозврата, надо стараться получить как можно больше обратной связи и сохранить ее.

Важно давать обратную связь по фичреквестам. Если пожелание клиента удалось внедрить — предложите ему первым протестировать его. Если нет — расскажите, что вы обсудили предложение и правда старались придумать способ его реализовать.

Разработчики/маркетологи/юристы/бухгалтеры

Иногда удобнее определять тип клиента по тому, чем он занимается в компании. Потому что это помогает эффективно общаться с разными.

«Можно притвориться маркетологом — для маркетологов, человеком, разбирающимся в договорном праве, — для юристов, знатоком 1C — для бухгалтеров. Если хорошо знаешь сервис, прикинуться разработчиком легко».

Ирина Алиева — тимлид команды поддержки Carrot quest

Все дело в том, что это будет не совсем притворством. Даже если у каждого человека в команде поддержки нет дипломов программиста, маркетолога, юриста и бухгалтера — они действительно очень хорошо разбираются в том, с чем помогают клиентам.

Например, вопросы разработчиков, которые настраивают сервис со стороны клиента, попадают в поддержку. И на 80% обращений разработчиков наша команда поддержки отвечает самостоятельно, без обращения к команде разработки.

Такая психологическая уловка позволяет ребятам здесь и сейчас решать вопросы большинства пользователей без обращения в другие команды, своими силами.

Иногда нужно не просто разговаривать на языке клиента, а буквально думать так же.

«Бывает, что клиент сам сделал настройку, а потом приходит и спрашивает: „А как я это настроил?“ Нужно думать, как думал он, чтобы понять».

Вероника Владимирова — команда поддержки Carrot quest

Нужно разговаривать с каждым клиентом на его языке, подстраиваться под манеру речи, которую он использует Пользователю должно быть комфортно общаться с поддержкой.

«Мы стараемся общаться с пользователями так, чтобы им было максимально понятно, о чем мы говорим. Если они используют термины не так, как мы, мы подстроимся под их употребление».

Игорь Кондратов — команда поддержки Carrot quest

Клиенты, которые причиняют нам боль

Бывают ли плохие клиенты? Да, не будем врать.

Но их немного. Потому что есть, по большому счету, одна-единственная вещь, которую может сделать клиент, чтобы его возненавидели: потратить ваше время впустую.

«Это хуже всего. Клиенты, которые не ценят ваше время. Только свое».

Полина Журавлёва — команда внедрения Carrot quest

Примеров может быть много. Вы что-то сделали. Клиент сломал. Сделали снова. Снова сломал. И не понимает, почему вы не хотите после этого снова что-то для него сделать, да еще и продлить ему триал.

Другой вариант. Во время проекта по внедрению клиент делал все, чтобы не участвовать в процессе. Зато после окончания проекта звонит менеджеру чаще, чем своей маме. И обижается, когда его перенаправляют в поддержку.

Ладно, есть еще две неприятные вещи, которые могут сделать клиенты:

  1. Прийти к вам за экспертизой, а потом ее игнорировать.
  2. Сказать, что сервис не очень, хотя сами даже не попробовали.

Но и здесь мы нашли хорошее! Сталкиваясь с такими клиентами, вы учитесь ценить чужое время, опыт, экспертизу и продукт.

Идеальные клиенты

Ребят из разных команд мы спрашивали: «Какой он, идеальный клиент?»

Ребята из поддержки пошутили: «Они нам никогда не пишут!»

А если серьезно, то идеальные клиенты:

  1. Приходят с конкретными запросами.
  2. Всегда обозначают сроки и условия.
  3. Вовлечены в процесс.
  4. Понимают, что сервис может, а что — нет.
  5. Не стоят на месте. Растут сами. Помогают вам расти.
  6. Постоянно дают фидбэк. Много фидбэка. Хвалят вас. Ругают вас.
  7. Открытые. С ними всегда есть контакт.
  8. Просят и предлагают что-то.
  9. Их запросы становятся все сложнее.
  10. Их успехи вдохновляют команду.

Обновления в Carrot quest происходят в том числе благодаря таким клиентам. Они с нами вместе проделали огромную работу, они наши лучшие тестировщики и друзья. Спасибо им!

Клиентский сервис — что это такое, полный гайд

 

Что такое клиентский сервис и почему он так важен

Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.

Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:

  1. Первичная продажа: клиенту нахамили при первом обращении в компанию, и он решил спросить кого-то еще. 
  2. Повторная продажа: вы пробуете новую еду, ее привозят холодной. Скорее всего, в следующий раз клиент проверит что-то другое, чем попробует снова. 
  3. Репутация бренда: люди склонны делиться негативом гораздо больше, чем хорошим опытом. Один недовольный клиент может оттолкнуть от сотрудничества с компанией до пяти потенциальных клиентов.
  4. Репутация работодателя: мало кто хочет работать в компании с плохой репутацией, и, наоборот, быть причастным к бренду с хорошей историей заманчиво для многих.

Чтобы  обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами.  

Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими. 

 

Какие есть основные правила клиентского сервиса 

Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:

  1. Лояльные сотрудники. Успех бизнеса напрямую зависит от того, как подбирается персонал. Очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса. 
  2. Корпоративная культура. Обращайте внимание на атмосферу внутри коллектива. Лояльность сотрудников прямо пропорциональна уровню корпоративной культуры. 
  3. Обратная связь. Собирайте фидбек от клиентов с помощью чат-бота, горячей линии, менеджера поддержки или консультанта на сайте и множеством других способов. Чем больше каналов связи у клиента, тем больше шанс получить обратную связь, которая затем поможет улучшить уровень сервиса. 
  4. Скорость обслуживания. Клиент не хочет ждать — клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас. Отследите внутренние процессы, оптимизируйте их для ускорение сервиса и обеспечения быстрой обратной связи.
  5. Индивидуальный подход. Один из горящих запросов клиентов в настоящий момент — персонализация подхода. Отходите от шаблонных ответов и избитых скриптов для менеджеров клиентской поддержки, слушайте и вслушивайтесь в проблему и предлагайте решение, отталкиваясь от конкретного кейса. 
  6. Удобство и бесшовный клиентский опыт. В век диджитализации клиент в первую очередь обращает внимание на возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам. Сайт, который грузится дольше 10 секунд, лагает и содержит множество багов, с вероятностью 99% не увеличит конверсию. Внедряйте CRM для предоставления оперативной информации о наличии товара, грамотно структурируйте разделы и не забывайте про окошко обратной связи.
  7. Омниканальность. Must have любого бизнеса сегодня. Все клиенты разные и привыкли общаться проверенным способами: кому-то удобно отправить письмо в поддержку, а кому-то — позвонить по номеру телефона. Исключение одного из возможных каналов связи перекрывает доступ к определенной части потенциальной аудитории. 
  8. Работа с отзывами. Как показывает практика, хорошее быстро забывается, а осадок от негативного опыта остается надолго. Клиенты зачастую страшны в своем гневе и могут оставить неприятные отзывы в самых неожиданных местах. Проверяйте соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи, выходите сами на связь и предлагайте решение — это сделает клиента чуточку счастливее.
  9. Запрос обратной связи. Во-первых, это нормально. Клиент может поделиться конструктивными предложениями о том, как улучшить обслуживание. Во-вторых, это шаг в сторону открытости и прозрачности бизнеса. 
  10.  Удивляйте и предвосхищайте. Подумайте, как можно превзойти ожидания клиента. Небольшой комплимент к заказу в формате открытки, печенья с пожеланием или дополнительного бонуса сделает день любого клиента чуточку лучше. 
  11. Поощряйте постоянных клиентов. Поддерживайте лояльность клиентов с помощью удобной программы лояльности, бонусной системы, скидочной карты или другими приятными мелочами. 

 

Что представляет собой жизненный цикл клиента

Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.  

Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт. 

Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.

 

Какие бывают клиенты и как с ними работать

В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:

  • Очень лояльные

Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения.  

  • Клиенты, которые все контролируют 

В своем  большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему  граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам. 

Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше. 

  • Самые требовательные клиенты

Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить. 

Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации  и честная компенсация от сервиса.  

 

Как проверить качество обслуживания

Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.

Отзыв

Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга. 

Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии. 

В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.

Тайный покупатель

Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.

 

Из чего состоит клиентский сервис онлайн

Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.

Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.

Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации. 

 

Удобство 

По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:

  • многоканальность общения. Клиент хочет иметь возможность обратиться в компанию удобным для него способом (в соцсетях, по телефону, по почте, в чате). Вариативность каналов также помогает оптимально распределять нагрузку на службу поддержки сервиса. Так, например, в поддержку нашего онлайн-магазина всего в среднем в день поступает 3000 обращений: 30% обрабатывает колл-центр, 30% — сервис, 30% проходят через чат-бот, а в самом чат-боте происходит только 20% переводов на оператора;
  • быстрый ответ. Стандарты оптимальной скорости ответа могут отличаться от канала к каналу. В почте мы не ждем ответа сразу, в мессенджере рассчитываем на достаточно быструю реакцию. Поддержка «Утконос Онлайн» работает, кстати, 24/7;
  • статус заказа. Важна прозрачность, когда клиент понимает, на каком этапе находится исполнение его заказа; 
  • антикризисные меры. Ценно, когда ошибки не отрицаются, а становятся поводом что-то починить. Например, в случае обнаружения брака в партии проводится внутреннее расследование, дается обратная связь поставщику.
  • быстрая и надежная доставка. Для современного уровня конкуренции — доставка это лицо бренда.
  • понятная и простая процедура возврата.  Важно не создавать препятствий при желании клиента вернуть товар, он это оценит. 

 

Социальные сети и негатив

Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.

Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.

В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов. 

 

Поддержка

Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя. 

Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи. 

Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там. 

А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности. 

 

Из чего состоит клиентский сервис офлайн

Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие: 

  • тщательный контроль за складом. Температура, товарное соседство, режим хранения — все это важно. Если мы обнаруживаем нарушение в каком-то складском процессе или брак, можем заблокировать всю партию и вернуть товар обратно поставщику. С экономической точки зрения потеря товара — меньший ущерб, чем потеря доверия клиента и негатив, которым он поделится со своим кругом общения;
  • обязательные технические осмотры машин курьерской службы перед выходом на рейс. Это имеет критическое значение для безопасности сотрудников, сохранности товара, качественной доставки; 
  • адекватная забота о здоровье сотрудников и клиентов. В условиях  пандемии мы ввели вахтовый метод работы, регулярное тестирование сотрудников,  дополнительную санитарную обработку склада и машин службы доставки. Перед выходом на рейс курьеры проходят медицинский осмотр, надевают маски и перчатки.

 

Скорость и удобство доставки

В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой. 

В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс. Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.

И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени. 

При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого  страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.  

Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом. 

 

Процедура возврата

Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем  возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана. 

Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива

 

Программы лояльности

Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа. 

Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.  

 

Как получить максимум 

Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:

  • клиентский сервис — это не только про самого клиента, но и про благополучие сотрудников, которые причастны к взаимодействию с клиентом на всех уровнях;
  • многоканальность коммуникаций позволяет охватывать широкую аудиторию и предоставлять выбор способа связи с компанией;
  • вне зависимости от канала связи правильная коммуникация с клиентом придерживается принципов прозрачности и равенства;
  • автоматизация коммуникации с клиентом может не обеспечивать повышение уровня клиентского сервиса: одному клиенту удобно решать проблему с заказом онлайн, а другому — по телефону. Обезличенное общение может вызывать негатив;
  • качество доставки — решающий момент в формировании впечатления от взаимодействия с компанией. Можно сколько угодно рассказывать про выгодные предложения, но, если ими сложно воспользоваться, клиент все равно отдаст предпочтение другому сервису. 

Фото на обложке: FOTOSPLASH/shutterstock.com

«Чудес не бывает». Детективом по следам клиента / Хабр

Представим, что в системе есть баг, но абсолютно непонятно, как его воспроизвести, а на поиск причин тратится куча времени, и ты чувствуешь себя детективом. Наверное, вам это знакомо?

Как-то в начале моей карьеры «проводник» в мир продуктовой разработки, помогая разобраться с ошибкой, говорил: «Чудес не бывает». С тех пор идёт восьмой год, а эта фраза частенько вспоминается в момент возникновения таких ситуаций, либо когда кто-то из коллег не может найти проблему и опускает руки.

О чём говорим?

В web-разработке бывают самые разные ситуации, когда «что-то идёт не так». Может как-то неожидаемо работать библиотека. Может изредка падать автотест. А может быть, мы получили сообщение про баг, но не можем понять, в чём дело. Во всех этих случаях приходится копаться в деталях.

Поговорим про это на примере разбора обращений клиента в тех.поддержку (тикетов). Как и при попытке найти «сбойное» место в коде, здесь тоже бывают нетривиальные ситуации.

Когда непонятно, в чём ошибка и как с ней разобраться, мозг зачастую пытается сэкономить энергию и придумывает объяснение.

Так сошлись звёзды. Время лечит. Больше не воспроизводится.

Но то, что ситуацию сложно воспроизвести — не повод опускать руки, и уж точно не повод оставлять её без внимания. Как говорится, «нет дыма без огня». Если запахло дымком, то безопаснее будет проверить, не горит ли коридор за дверью.

Примеры с полей

Вот несколько нетривиальных в разборе случаев из жизни:

  • Заходит клиент на страницу услуги, пытается её купить по предварительно заполненным данным и получает ошибку. Других подобных жалоб нет. Проблем с доступностью нет.

    При поиске в логах нашлось, что приходящие с фронтенда данные не сходятся с теми, которые система предварительно заполняет. А дальнейшие раскопки показали, что одна из JS-библиотек при парсинге определенного значения даты в определенном часовом поясе смещала дату на 1 день в прошлое.

  • Клиент пишет о том, что при покупке услуги данные не заполнились и пришлось заполнять их руками. Проверяем, все HTTP-запросы были успешными. Никаких ошибок на бэке и фронте не возникало. Записи о запросе данных во внешний сервис из аудита, логи асинхронных задач — всё говорит о том, что данные были успешно получены. Полностью воспроизводим среду запуска за клиента, предварительное заполнение отрабатывает как следует…

    В процессе разбора обнаружилось, что один из шлюзов с данными притормозил и ответ на запрос был получен спустя 60 секунд. Конечно, данные-то есть, но с такой задержкой они, скорее всего, уже не нужны.

  • При переходе по ссылке на услугу данные из черновика не заполнялись. Проверяем запросы — никаких ошибок. Последовательность запросов, найденных по заголовку User-Agent, не нарушена. В трекерах ошибок при посекундном поиске никакой информации. Время ответа в норме.

    Оказалось, ссылка на ресурс из СМС у клиента открывалась в мобильном приложении, и на определённой версии терялись параметры запроса. При отсеивании логов по IP этот переход стал четко виден по смене заголовка User-Agent.

Разбирая такие проблемы, порой ощущаешь себя детективом. Перебираешь запрос за запросом, находишь, что именно делал клиент, какие статусы ответов получал. Поиск затягивает, а когда причина проясняется, мозг получает свою дозу дофамина.

Инструментарий

Помощники настоящего детектива — качественные инструменты​. Благо, для наших задач их предостаточно. Для простого приложения с небольшой нагрузкой может быть достаточно одних логов. С ростом инфраструктуры и количества (микро)сервисов на каждом уровне будут возникать новые прослойки, в которых полезно собрать больше информации. Балансировщики, прокси, шины, фаерволы, сайдкары, асинхронное и синхронное межсервисное взаимодействие — чем больше точек соприкосновения в инфраструктуре, тем больше в них можно собрать информации, тем больше инструментов необходимо для удобной работы с ней.

Не вдаваясь в подробности, приведу краткий и общий перечень инструментов и приёмов, которые могут вам помочь при отладке web-приложения:

Инструменты сбора «следов»:

  • Логи. Хорошо, если они есть на всех уровнях инфраструктуры и с длинным периодом хранения. Пример: Kibana+ Elasticsearch + Kafka. А еще рассказ о том, как наши админы настроили такой стек.

  • Запись ошибок. Трекер всех возникающих исключений с максимально подробной информацией о контексте возникновения. Примеры: Sentry; Errbit.

  • Аудит изменений в БД. Сохранение всех вносимых изменений в бизнес-сущности. Для разных ЯП есть свои инструменты. Примеры (для Ruby): paper_trail, logidze. Откуда в ДомКлик Ruby​?

  • Сохранение асинхронных задач, завершенных с ошибкой. Примеры: (для Rabbit) отдельная очередь с ошибками, куда можно переносить сообщения после неудачных попыток. Или мертвая очередь в Sidekiq, в которую попадают задачи после неудачных попыток.

  • Запись в БД самого запроса и его промежуточных статусов.

  • Запись токенов при межсервисном взаимодействии. Поможет понять, кто внёс изменение.

  • Инструменты комплексного анализа производительности приложения. Могут помочь отследить причину медленных запросов или ошибок. Пример: Elastic APM.

  • Мониторинг длительности и статусов ответов других (микро)сервисов.

Приёмы поиска следов применительно к web-приложений «в бою»:

  • Поиск/сопоставление по HTTP-заголовку User-Agent.

  • Поиск/сопоставление по IP. Поможет, например, даже если из браузера человека перекинуло в мобильное приложение через deep link.

  • Поиск/сопоставление по версии приложения или сборки (наиболее актуально для отладки WebView внутри мобильного приложения).

  • Поиск/сопоставление по HTTP-заголовку Rerefer. Заголовок позволяет понять, с какой страницы и из какого сервиса был запрос.

  • Анализ длительности выполнения запроса.

  • Если есть скриншот проблемы, то стоит его внимательно рассмотреть. Возможно, получится найти зацепки.

  • Если даже ничто из этого не дало подсказки, то можно при просмотре инструментов мониторинга просто ограничить время поиска в рамках секунды, зачастую это позволяет найти «следы».

Отдельным «приёмом» можно выделить воспроизведение условий. Например:

  • Установить такой же браузер.

  • Соблюсти те же условия авторизации/аутентификации.

  • Установить такие же HTTP-заголовки. Например, с помощью расширения ModHeader.

  • Установить ту же версию мобильного приложения.

  • Вводить точно такие же данные.

  • Выбрать часовой пояс на компьютере как у клиента.

Вдобавок к инструментам «детектива» рекомендую использовать инструменты для предупреждения — мониторинг с оповещением о возникающих проблемах. Например, будет полезно смотреть на количество не ожидаемых ответов от бэкенда ( HTTP-статусы 4xx и 5xx ), нагрузку на сервис и др. Это позволит обнаружить и начать решать проблему, не дожидаясь обращений от клиентов. В качестве инструмента здесь подойдет Grafana с оповещением на почту, в Telegram или иной подходящий мессенджер. Сами же метрики можно собирать, например, в Prometheus. Благодаря грамотно построенной системе оповещений работы у детектива станет меньше.

Целесообразность

Порой бывает, что на разбор сложных случаев может уходить очень много времени. Наверное, не стоит впадать в крайность и тратить целые дни на поиск проблемы по единичному обращению клиента, а целесообразнее решить её в отдельном (ручном) порядке..

Или всё-таки стоит? Ведь может оказаться «всё не так плохо, как вы думаете, всё намного хуже». Если жалоба от клиента одна, то это далеко не всегда означает, что затронут один клиент. Возможно, другие просто не стали тратить время, чтобы сообщить о проблеме. Либо, что еще хуже, они просто ушли и воспользовались другим продуктом. Либо, например, обращения попадают не по адресу, или в разборе обращений такая очередь, что до них просто не дошли руки.

Думаю, что всё-таки стоит попытаться разобраться, в чём дело, а уже потом, понимая первопричину, оценить степень влияния и приоритет проблемы. Даже если в адекватный срок побороть проблему не удалось, можно навесить на подобные случаи дополнительные логи и мониторинги.

А еще, вовремя предупрежденная или решенная проблема позволит избежать так называемых «ручников».
То есть сократит время, затрачиваемое на ручное устранение проблем, причина которых не найдена и не исправлена.
Настоящий детектив ведь не ждёт новых преступлений, чтобы разобраться в деле?

Немного мотивации напоследок

Если попробовать привести в качестве аналогии «непонятного бага» ситуацию из прошлого, наверное, получилось бы что-то такое:

Древний человек, соплеменника которого убило молнией​️ в сопровождении мощного раската грома, наверняка списал бы это на волю Создателя.

Сейчас наука с легкостью объяснит нам это природное явление, и мы уже не считаем молнию магией и посылом «высших сил». Так же и здесь: не стоит давать волю простым объяснениям и опускать руки, всегда можно докопаться до истины, вопрос лишь в желании и инструментах.

Чудес не бывает, а магии не существует. Ищите, думайте, находите!

P.S. А какие приёмы помогают вам при поиске реальных причин проблем, которые приходится разбирать в процессе работы?

Что такое Account-Based Marketing и почему он необходим вашему бизнесу? — CoMagic

Алексей Марушевский, управляющий партнер компании ABM-expert

В крупных b2b-бизнесах в сделке участвует в среднем 7 стейкхолдеров (заинтересованные лица в компании клиента), цикл самой сделки — длинный и нелинейный, поэтому традиционная лидогенерация может не справиться. Более того, рынок не всегда «резиновый», бывают ситуации, когда всех потенциальных клиентов можно пересчитать на пальцах. И каждый из них важен. Здесь не работает закон больших чисел.

На помощь приходит account_based marketing или маркетинг ключевых клиентов — подход, направленный на разработку персонализированных предложений для всех стейкхолдеров целевого клиента, эффективное взаимодействие со всем закупочным центром, внимательное отношение к каждой точке касания с клиентом.

ABM маркетинг позволяет отделам продаж и маркетинга слаженно работать с целевыми клиентами и вместе решать общую задачу по увеличению продаж. На западном рынке account based marketing уже активно используется. В 2017 году он оказался на пике популярности, по оценке компании Gartner .

АВМ vs. лидогенерация

В отличие от традиционной лидогенерации, маркетинг ключевых клиентов сразу «заточен» под потребности конкретного клиента. Вместо гипотез, тестирования креативов и попытки «прогреть» максимум лидов здесь применяется разведка и разработка (адаптация) ценностных предложений для конкретного целевого клиента. Рассмотрим оба подхода подробнее.

Традиционная лидогенерация

Маркетинг сфокусирован на лидах, а не на клиентах и их потребностях. Маркетинг и отдел продаж работают асинхронно и практически не взаимодействуют между собой.

ABM маркетинг

Скоординированная B2B стратегия персонализированных мультиканальных активностей всех отделов поставщика для создания новых возможностей продаж новым и существующим клиентам. Маркетинг и продажи вместе работают над предложением для целевого клиента. Благодаря проведенной разведке удается сделать релевантное предложение, которое бьет точно в цель.

Типы ABM- программ

Потенциальных или действующих клиентов можно разделить на 3 основных группы, под которые будет выделяться определенный бюджет и ресурсы.

Стратегический ABM

Это самые важные и крупные клиенты с большим чеком (или годовой суммой контракта). Для таких клиентов разрабатывается долгосрочная программа по привлечению/развитию: изучается бизнес самого целевого клиента, его структура стейкхолдеров, их интересы и потребности, финансовые показатели компании, их конкуренты, их база клиентов и т.д. За ответственными сотрудниками закрепляются стейкхолдеры целевого клиента, как правило, в сделку вовлечён топ-менеджмент компании.

ABM-лайт

Клиенты не такие крупные, сам чек- меньше.
Разрабатывается типовая программа касаний с клиентом. Её называют сценарием (play) или «связкой»

Пример такого сценария на установление контакта:

  • День 1 касание в соцсетях (например, комментарий)
  • День 2 отправка письма директору по безопасности
  • День 5 звонок «Получили? Отправим pdf и чек-лист»
  • День 6 письмо от имени директора «Приглашаем на бизнес-завтрак»
  • День 15 бизнес-завтрак
  • День 15 письмо «вот то, что обещали, встретимся?»
  • День № личная встреча

Это один из возможных вариантов сценариев. Алексей Марушевский рекомендует тестировать различные варианты и использовать онлайн + офлайн точки касания. По его опыту, хорошо работает директ мейл (отправка пакета с распечатанными материалами, письмом и небольшим сувениром). На фоне переполненного ящика электронных писем такая тактика позволяет выгодно выделиться.

Это самые важные и крупные клиенты с большим чеком (или годовой суммой контракта). Для таких клиентов разрабатывается долгосрочная программа по привлечению/развитию: изучается бизнес самого целевого клиента, его структура стейкхолдеров, их интересы и потребности, финансовые показатели компании, их конкуренты, их база клиентов и т.д. За ответственными сотрудниками закрепляются стейкхолдеры целевого клиента, как правило, в сделку вовлечён топ-менеджмент компании.

ABM-программатик

Более широкий сегмент, клиенты не такие крупные.
«Эта ABM-программа сочетает в себе передовые сервисы МарТеха и уже активно работает на Западе. За ней будущее, это то, к чему мы все скоро придём», — считает Алексей Марушевский.

Для АBM — Программатик используется модель «fit — intent — engagement» — т.е. соответствие, демонстрация намерения, вовлеченность.

Вот пример, как это работает на Западе:

Fit

Формируем профиль идеального клиента. Например, компания в городе-миллионнике, со штатом сотрудников от 200 человек, которая использует сервис CoMagic. На основании составленного профиля формируем когорту таких клиентов. Для этого используем специальные сервисы. Например, DiscoverOrg или ZoomInfo. Таким образом находим, скажем, 100 потенциальных клиентов.

Intent

Далее используем специальные сервисы мониторинга намерения, например, Bombora, для определения тех компаний из целевого списка, которые демонстрируют интерес в нашей сфере. Так Bombora на основании обмена данными cookies с сайтов 4000 паблишеров, а также на основании ip-адресов целевых клиентов показывает, кто из них в данный момент изучает нашу сферу в интернете: скачивает электронные книги, читает блоги, смотрит видео и т. д. Обычно 15-20 % когорты находятся в стадии активного изучения того или иного вопроса. Всего мониторится 3900 различных тем. Т.е. из нашей сотни 20 компаний — это горячие лиды, которые нам даже не надо греть.

Engagement

Начинаем работать с заинтересованными клиентами: изучаем их и запускаем сценарии взаимодействия. Например, можно настроить на них таргетированну.ю рекламу, показать или написать что-то в соцсетях, отправить письмо или пакет с сувениром.

Алексей Марушевский

К сожалению, в России нет платформ по обмену cookies именно в сфере b2b, плюс у нас ip-адреса фиксируются за провайдерами, а не компаниями. Но у нас уже хорошо развиты dmp-платформы для обмена данными в сфере b2c.

Несомненно, в будущем будут построены сервисы и для b2b рынка

6 процессов, из которых состоит Маркетинг ключевых клиентов

1.

Определение целевых клиентов

Один из важнейших процессов для реализации ABM-маркетинга. Сегментируем клиентов в зависимости от их финансовой привлекательности и возможности нашего бизнеса удовлетворить их потребности. Для этого можно использовать матрицу General Electrics. Затем подбираем соответствующую ABM программу: стратегический, лайт или программатик.

Выбор целевых клиентов-матрица General Electric

На Западе, как мы уже говорили, для выбора целевых клиентов компании используют качественные сервисы — поставщиков данных с большими базами контактных лиц и множеством прочих атрибутов для сегментации.

Выбор целевых клиентов у них

В России аналогичных сервисов мало, и их возможности намного скромнее. Алексей Марушевский советует «вручную» искать целевых клиентов своими силами или с помощью агентств: «Например, у нас был кейс, когда мы нанимали агентство и прозванивали все компании, которые занимались строительством».

Выбор целевых клиентов у нас

Поиск горячих лидов, которые проявляют интерес и ищут определенные услуги у нас тоже затруднен, т.к. сервисов, аналогичных западной Bombora у нас нет. Поэтому Алексей рекомендует работать с инфоповодами: настроить мониторинг упоминаний в социальных сетях, следить за важными рейтингами, участвовать и знакомиться на выставках. Один из классических триггеров, на который стоит обратить внимание, — объявления о найме сотрудников в целевых компаниях. Для этого достаточно настроить уведомления на hh.ru

2. Разведка

У нас для этого используются соцсети и сервисы, с помощью которых можно попробовать получить email по имени, фамилии и названию компании. Также Алексей советует составлять план развития клиента и делать это хотя бы на бумаге.

Разведка у нас: составление карты влияний и интересов

3. Разработка ценностного предложения, «заточенного» под конкретное лицо и его отдел

Алексей Марушевский

В современном b2b- бизнесе одна из вещей, которую нам с вами необходимо делать, — это ломать ментальную модель ЛПР и ЛВР. Т.е мы говорим клиенту: «Если ты будешь продолжать работать так, как раньше, то ты останешься скоро за бортом и понесешь серьёзные издержки»

4. Разработка ABM-программ

Разработка ABM-программ: самые эффективные тактики

В качестве эффективных тактик хорошо работают различные оффлайн мероприятия, вебинары, почтовая рассылка, в том числе сувениры и подарки с доставкой. Основное внимание необходимо уделить персонализации в коммуникации. Контент должен быть релевантным и приносить пользу клиенту. Для этого надо очень хорошо изучить отрасль, в которой работают целевые клиенты.

Основное внимание необходимо уделить персонализации в коммуникации. Контент должен быть релевантным и приносить пользу клиенту. Для этого надо очень хорошо изучить отрасль, в которой работают целевые клиенты.

5. Исполнение и контроль за исполнением

Для этого процесса крайне важна дисциплина: регулярные встречи отделов продаж и маркетинга раз в неделю, качественное и своевременное выполнение всеми участниками принятых на собрании решений. В последнее время можно найти много информации о подходах agile в маркетинге. Некоторые эксперты даже ввели термин smarketing, что означает интегрированный процесс работы sales и marketing.

6. Анализ эффективности

Обязательно отслеживайте каждое касание и измеряйте эффективность. Одно из самых важных преимуществ маркетинга ключевых клиентов — это полная прозрачность в понимании того, какую отдачу даёт та или иная ABM программа и выделенный на неё бюджет.

Измерение эффективности: четыре группы KPIS

Если же говорить о внедрении ABM маркетинга в России, то стратегический и лайт вариант можно и нужно делать компаниям, которые работают в b2b с большими сделками. При этом никто не говорит о том, что надо отказаться от всех активностей по «входящему» маркетингу: маркетинг ключевых клиентов отлично его дополняет. Как аналогию можно привести снайперскую стрельбу на фоне ковровых бомбардировок.

Что же касается МарТеха, то некоторые сервисы еще не пришли к нам, однако это лишь вопрос времени. Уже сейчас есть много решений по автоматизации маркетинговых активностей, атрибуции, персонализации, интеграции чат-ботов и так далее. Если подходить «с головой», то можно выстраивать эффективные сценарии по привлечению и развитию клиентов на основании существующего инструментария.

Алексей Марушевский

Есть немецкая поговорка — мы просим соль, когда нет супа. Уже сейчас отделы маркетинга и продаж могут собраться, определить целевых клиентов и разработать совместную стратегию захвата клиентов. И тогда уже можно просить и соль, и ложку, и красивые удобные сервисы

85% компаний, которые внедрили у себя ABM, отмечают, что маркетинг ключевых клиентов — это инвестиция с наилучшей отдачей. ABM маркетинг можно и нужно делать: персонализируйте, выделяйтесь и выигрывайте сделки. ABM маркетинг позволяет отделам продаж и маркетинга слаженно работать с целевыми клиентами и точно измерять инвестиции в продвижение.

Полную запись выступления и презентацию доклада Алексея Марушевского смотрите по ссылке.

Узнайте, какая реклама приводит лиды

Коллтрекинг CoMagic

  • определение источника обращения до ключевого слова
  • без платы за номера
  • настройка в два клика
Подробнее Поделитесь с друзьями

Как вернуть потерянных клиентов? Помните — бывших клиентов не бывает!

Клиенты время от времени уходят – некоторые бизнесмены относятся к этому явлению с оптимизмом и с удвоенной силой стараются привлечь новых покупателей. А вот статистика скептически оценивает такой подход к ведению бизнеса.

Эксперты в сфере продаж говорят, что привлечение новых покупателей обходится в 2-3 раза дороже возвращения потерянных клиентов. К тому же, вероятность покупки у новых клиентов оценивается в 5%, в то время как у возвращенных – в 60%. Есть, над чем задуматься.

Разбираемся в причинах

Чтобы вернуть потерянного клиента, нужно разобраться в причинах его ухода. Во время подготовки материала мы сравнили результаты исследований американских и российских маркетологов и удивились, потому что причины ухода одинаковы.

  1. Более 65% покупателей признаются, что уходят из-за плохого сервиса, причем за границей данный показатель выше, нежели в нашей стране. Продавцы долго не выходят на связь, проявляя безразличие к покупателям, отправляют заказы с задержками и т.д.
  2. 15% клиентов не устраивает качество товаров – оно часто не соответствует заявленному.
  3. 10% покупателей переходят к конкурентам, потому что те предлагают лучшие условия и цены.
  4. 10% клиентов просто забывают о магазине из-за переезда или по другим причинам. Например, потому что интернет-магазин не напоминает о себе.

Как видите, стоимость товаров – далеко не основная причина, хотя бизнес традиционно списывает свои промахи на происки конкурентов, их демпинговые цены.

Когда считать клиента потерянным?

Общих сроков по определению не существует – в каждом бизнесе они свои. В интернет-магазинах одежды и аксессуаров постоянные клиенты бывают, как минимум, раз в сезон и уж точно не пропускают сезоны распродаж.

Для интернет-магазинов бытовой техники периодичность может варьироваться от 4-6 месяцев до одной покупки в год, потому что цифровая техника и электроника – товары дорогостоящие.

В ресторанном бизнесе, службах доставки на дом, салонах красоты клиент считается потерянным, если он не обращался в течение месяца.

Что делать?

Кто виноват – разобрались, осталось понять, что делать. Не удивляйтесь тому, что сейчас прочитаете, но потерянные клиенты не должны выпадать из поля вашего зрения. Только так вы сможете их вернуть.

Вы постоянно должны подогревать интерес клиентов интересными предложениями и мотивировать их к повторным покупкам, думая о том, что в какой-то момент они потеряют интерес к вашей продукции или услугам.

Никогда не ставьте ушедших клиентов в общий ряд с действующими и не используйте для них те же инструменты, что для активных клиентов. Потерянные покупатели – это отдельная категория, которая потребует других инструментов и стимулов.

В последовательном маркетинге посетителей классифицируют на 4 категории:

  1. Потенциальные клиенты.
  2. Активные клиенты.
  3. Клиенты для повторных продаж.
  4. Потерянные клиенты.

В идеале маркетинговый план составляется для каждой аудитории и последовательно реализуется. «Один для всех» в данном случае не работает.

Чем привлечь клиента, которого вы считаете потерянным? Сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться – это классика.

Кейс

Пример из памяти, к сожалению ссылку найти не смог. Интернет-магазин специй предлагает огромный ассортимент, среди которого есть уникальные смеси приправ. Доставка заказов бесплатная. Одно «но» – на расстоянии не слышен аромат специй. В какой-то момент рядом с домом открывается аналогичный магазин – клиент уходит туда.

Через месяц он получает электронное письмо с купоном на 20 долларов, плюс компания предлагает ему бонус – 0,3 грамма шафрана в качестве презента к следующей покупке. За две недели акции интернет-магазин вернул порядка 20% потерянных клиентов.

Некоторые компании активно рассылают персонализированные письма, но это не всегда работает. Необходимо использовать несколько инструментов и тестировать их эффективность. Возможно, вместо писем с предложениями эффективнее будут работать письма-подсказки, письма-советы, в которых содержится полезная информация по теме вашего бизнеса или близкая к ней.


Уже сейчас вы можете [использовать](https://admin. jivosite.com/autoreg/) Jivo для отправки персональных сообщений некоторым клиентам в мессенджерах, тем самым добавляя еще одну точку касания. Попробуйте, это работает!


7 советов, которые переведут потерянных клиентов в категорию активных

1. Запасайтесь терпением

Не паникуйте, если на ваши усилия не последовало моментальной реакции – возможно, у потенциальных покупателей финансовые трудности и бытовые проблемы. В этом случае периодически интересуйтесь их делами, информируйте о новинках и выгодных предложениях. Делать это можно через рассылку или по телефону.

2. Смотрите правде в глаза

Попросите ушедших клиентов честно ответить на вопрос, что их не устроило в сотрудничестве. Проще всего это организовать в виде опроса и разослать на электронную почту.

Будьте готовы к тому, что услышите неприятные вещи об обслуживании, качестве, ассортименте. Мнение каждого покупателя – это польза для вашего бизнеса. Вы получаете информацию о проблемах из первых рук и шанс устранить ошибки.

Когда ошибки будут устранены, не забудьте проинформировать об этом клиентов.

3. Планируйте время обращения

Если покупатель перешел к конкурентам, быстро вернуть его вряд ли получится. Не нужно забрасывать человека письмами – навязчивость раздражает. Обращение не дало результата? Подождите полгода, а затем напомните о себе интересными новинками.

4. Предлагайте новинки

Да-да, именно новинки, потому что старый ассортимент хорошо знаком ушедшим клиентам. Вы можете рассказать потребителю о том, какие продукты или услуги выпустила компания, поинтересоваться, знакомы ли они заказчику? Когда вы выясните актуальные потребности, то сможете правильно сформулировать свое предложение.

5. Не забывайте о скидках

Товары со скидками – классический инструмент возврата потерянных клиентов. Вы попадаете в аудиторию, которая перестала покупать товары из-за материальных сложностей, и в ту, что нашла более выгодные предложения у конкурентов.

Со скидками нужно работать аккуратно. Если вы постоянно и всем продаете товары по сниженной цене, рискуете работать себе в убыток. Наряду со скидками должны быть другие бонусы – презенты, дисконты, розыгрыши.

6. Организуйте промо-акцию

Для этого не обязательно покупать рекламные стенды, арендовать площадь в супермаркетах и заказывать подарки для участников. Все намного проще. Проанализируйте базу данных покупателей и выберете тех, кто не делал покупки 1-2 года.

Обращайте внимание не на разовых покупателей, а на тех, кто покупал у вас 2-3 и более раза, их средний чек. Затем подготовьте презентации новинок и услуг, не забудьте рассказать о «звездных» покупателях или авторитетных компаниях, с которыми вы сотрудничаете.

Промо-акцию проводите в несколько этапов. Практика показывает, что при грамотном планировании такой кампании каждый второй получатель писем интересуется вашими товарами, а 15-20% процентов снова становятся постоянными клиентами.

7. Работайте только с перспективными клиентами

Не пытайтесь охватить всех потерянных клиентов – это затратное дело и далеко не всегда результативное. Выделите наиболее перспективных и работайте с ними. Этому помогут своевременно обновляющиеся базы данных для клиентов.

Используйте в обращениях фразы «Специально для вас», «Только сегодня» и подобные. Эти шаблоны до сих пор работают. Помните, что безнадежно потерянных клиентов не существует по определению.

Выводы

Отток постоянных клиентов был, есть и будет. Это нормально. Главная ваша задача — минимизировать число потерянных клиентов. Для этого необходимо понять причину оттока, сегментировать ушедших клиентов и внедрить систему для их возврата. Во многих случаях даже небольшие изменения в бизнес-процессах помогут значительно улучшить ситуацию.

какие бывают скидки, примеры акций

Акции и скидки – универсальное средство привлечения покупателя: даже состоятельный клиент хочет экономить. Объясним, какие бывают акции и как организовать их так, чтобы было выгодно и покупателю, и продавцу.

Какие бывают акции

Акции и распродажи бывают разными. Распространенный прием – акции со скидками на популярные товары. Лучше снижать цены на 15% и выше, указывая начальную стоимость и стоимость по акции. Можно отдельно указать, сколько при этом сэкономит клиент, особенно, если сумма существенная.

К сожалению, не все магазины честно работают с этим инструментом: иногда перед тем, как снизить цену, продавец ее предварительно искусственно завышает. Поэтому покупатели не всегда доверяют распродажам. Есть и те, кто считает акции наподобие «черной пятницы» неэтичными по отношению к производителям и к персоналу. Потому все большей популярностью пользуются подарки за покупку: например, сертификат на следующую покупку или консультация специалиста. Еще один беспроигрышный вариант – начисление скидок и бонусных баллов за покупку. Некоторые продавцы устраивают розыгрыши и лотереи, также большой популярностью в интернет-торговле пользуются промокоды на товары и услуги. 

Как организовать акцию

Чтобы клиенты обратили внимание на акцию, им важно понять, что предложение не бесконечно и есть шанс его упустить. Лучше, чтобы скидки и распродажи не длились дольше месяца (потом, правда, можно организовать следующую акцию и выставить в выгодном свете уже другие товары). Можно организовать таймер обратного отсчета, показывающий, сколько дней или часов осталось до конца акции.

Информация об акциях и специальных предложениях должна быть заметна на сайте. Ее стоит продублировать как на главной странице, так и на странице предлагаемого товара. Можно сделать и специальный раздел с акциями и скидками, и яркий рекламный баннер. Если акция оформлена не в виде стандартной распродажи, а в виде конкурса или розыгрыша, о нем следует рассказать подробнее. Если на услугу или презентацию товара надо записаться – необходимо разместить контактные данные. И напоследок убедиться, что вся информация легко читается в мобильной версии сайта.

Как продвигать акцию

Если у вашего интернет-магазина есть активные паблики в социальных сетях, сделайте закрепленные посты в Facebook и ВКонтакте и открепите их, как только акция закончится. Запустите таргетированные объявления для целевой аудитории в сетях, контекстную рекламу в Яндекс.Директ и Google Ads, баннеры на сайтах смежной тематики.

Для постоянных клиентов работают рассылки по СМС и электронной почте, иногда – в Telegram и WhatsApp. Для акций на некоторые товаров и услуг возможна и традиционная офлайновая реклама – листовки, объявления в прессе, ролики на радио и телевидении.

Как вы видите, привлечь внимание покупателей с помощью акций и скидок несложно, главное – все продумать и быть максимально честными.

Больше информации о том, как привлечь клиентов на ваш интернет-магазин вы узнаете из книги “Где трафик”.

Классификация возражений клиентов, какие бывают возражения?

30 Дек Какие бывают возражения клиентов?

Помните фразу из кинофильма «Иван Васильевич меняет профессию» — «…меня терзают смутные сомнения...» Так и у клиентов в процессе продажи постоянно возникают какие-то сомнения и возражения! Они могут быть как объективными, обоснованными, так и «смутными», как у героя кинофильма 🙂

Есть множество классификаций возражений.

Например, возражения по характеристикам и свойствам продукта: цена («дорого», «большие комиссии» и т.п.), срок пользования продуктом («маленький срок кредитования»), возражения, связанные с оформлением продукта («большой пакет документов», «длительная процедура рассмотрения» и т.п.), возражения, связанные с удобством обслуживания («маленькая сеть отделений», «мало банкоматов»,» неудобный график работы», «неудобное территориальное расположение»), возражения, связанные с недоверием клиента в к банковской системе (все банки лгут! Все равно обманете!),

Кроме этого, возражения могут быть искренними и неискренними (надуманными). Кстати, есть специальные техники и алгоритмы, которые позволяют определить искренность возражений клиента. О них я рассказывал в своем бесплатном видеокурсе «45 готовых ответов на любые возражения клиентов в банковских продажах».

Есть возражения общие («Это дорого») и конкретные («Ваша ставка выше, чем в банке ХХХбанк»).

Есть возражения обоснованные и необоснованные.

Классификаций очень много.

Именно поэтому для успешной и эффективной работы с возражениями необходимо владеть специальными техниками и приемами. Есть готовые алгоритмы работы с возражениями. О них я обязательно расскажу в своих статьях на сайте порарасти.рф

Права и обязанности клиента

Ниже описаны права и обязанности клиента.

Права

Вы имеете право на уважительное, достойное и внимательное отношение со стороны всех сотрудников, участвующих в индивидуальном уходе за слухом.

Уважение

Вы имеете право выбрать или сменить поставщика слуховых услуг.

Безопасность и качество

Вы имеете право на получение услуг практикующего врача с соответствующей квалификацией.

Связь

Вы имеете право на получение ясной и открытой информации об услугах, вариантах лечения и всех затратах, включая любые текущие расходы. Вы должны быть проинформированы о любых предпочтительных договоренностях с поставщиками, которые могут повлиять на рекомендацию слухового аппарата, которую вам дадут.

Выбор

Если вам рекомендован слуховой аппарат, вы имеете право на полностью субсидируемый слуховой аппарат, который компенсирует вашу потерю слуха. У вас также есть возможность заключить годовое соглашение об обслуживании за небольшую плату.

Если вы выбираете для покупки устройства с дополнительными функциями, ваш поставщик услуг должен предоставить вам письменное предложение, в котором указаны сведения об устройстве, все расходы и информация о затратах на техническое обслуживание и ремонт этого устройства.

Конфиденциальность

Вы имеете право на неприкосновенность частной жизни и конфиденциальность вашей личной информации.

Ответственность

Уважение

Вы несете ответственность за уважительное и вежливое отношение к поставщику услуг, персоналу и другим клиентам.

Раскрытие информации

Вы несете ответственность за раскрытие соответствующей медицинской информации о себе.

Участие

Вы несете ответственность за

  • активное участие в текущем и последующем уходе
  • посещение встреч
  • , если запись на прием невозможна, как можно скорее сообщите об этом своему поставщику услуг.

Решение по жалобам

Вы имеете право прокомментировать свое лечение и получить ответы на свои вопросы.Если вы не удовлетворены своим слуховым аппаратом или услугами, которые вы получаете в рамках программы, обратитесь к поставщику услуг для решения любых проблем.

Если вы по-прежнему недовольны предоставленными услугами, свяжитесь с Программой обслуживания слуха по телефону 1800 500 726 или (NRS) 1800 555 660 или по электронной почте Health. gov.au

.

При поддержке Форума глухоты Австралии

 

Если вы не хотите загружать и распечатывать плакат самостоятельно, воспользуйтесь онлайн-формой заказа.

 

Понимание покупательского цикла: важно не ПОЧЕМУ клиенты покупают, а КАК?

Фирмы, предоставляющие профессиональные услуги, тратят десятки тысяч, если не сотни тысяч долларов, пытаясь понять, ПОЧЕМУ клиенты предпочитают работать именно с их фирмами. Позволь мне сделать тебе подарок и сэкономить тебе деньги.

Каждое исследование рынка, которое я видел (а я видел много), дает одни и те же результаты с очень небольшими нюансами.Клиенты выбирают фирмы по трем причинам. Вес и приоритет причин могут различаться от покупателя к покупателю и от ситуации к ситуации, но «большая тройка» не меняется. Это:

  1. Экспертиза (т.е. какие у вас есть знания – компетенции или отрасли, за получение которых я готов доплатить?)
  2. результаты (т. е. вы предоставляете ценность? сделать Х, можете ли вы выполнить его вовремя и в рамках бюджета?)
  3. Отношения (т.е. я люблю вас и доверяю вам? Легко ли с вами вести дела?)

Следовательно, они вкладывают весь свой маркетинговый бюджет и усилия в разработку бессодержательных слоганов и маркетинговых сообщений, связанных с этими тремя движущими силами, которые являются однообразными, глупо звучащими и практически бесполезными.Разумнее направить свои маркетинговые усилия на то, чтобы дифференцировать, обосновывать и повышать релевантность бренда для номеров один и два. Ваши консультанты, процессы и культура решают номер три. «ЗАЧЕМ?» уже не вопрос. Более важным вопросом и приоритетом является понимание того, КАК клиенты выбирают фирму, и соответствующая переориентация вашего маркетинга.

Поясню.

Вспомните, когда у вас в последний раз были проблемы со здоровьем и вам нужно было обратиться к специалисту. Предположим, что страховая компания не диктовала ваш выбор и что симптомы, которые вы испытывали, были слишком личными, чтобы обсуждать их с друзьями. Вы, естественно, вышли в интернет и проверили Википедию, клинику Майо, WebMD или сайт, посвященный конкретному заболеванию, чтобы начать свое исследование. Вы изучили основы: симптомы, выявление, диагностику и лечение. Затем вы перешли к чтению дискуссионных форумов. Если вы были смелыми, возможно, вы начали дискуссию или попросили рекомендации по именам экспертов. Возможно, вы видели интересные посты от экспертов, а затем гуглили их и их сайты. Вы использовали всю информацию, какую только могли по этому вопросу, ТОГДА вы обратились к врачам соответственно.

Подобные ознакомительные поиски специалистов происходят и в сфере профессиональных услуг. И специалисты совершенно не подозревают о том, что потенциальный клиент ищет и оценивает их опыт и результаты, прежде чем они успеют его «продать».

Вот почему понимание КАК важнее, чем ПОЧЕМУ. То, как клиенты выбирают, коренным образом изменилось, но маркетинг фирм не изменился. Большая часть маркетинга по-прежнему сосредоточена на фирме от начала до конца. Нужен более клиентоориентированный подход.

СВЯЗАННЫЕ:  Прекратите брендинг, начните взращивать: новый приоритет маркетолога профессиональных услуг вопросы. Ваш маркетинг должен ответить на эти вопросы и провести ее через этапы ЕЕ процесса покупки, а не вашего процесса продажи

Понимание покупательского цикла клиента: да, существует процесс

Есть 5 «ворот», через которые потенциальные клиенты проходят, прежде чем совершить покупку и стать постоянными клиентами.

 

Ворота 1 – ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ

  • Какие симптомы я чувствую?
  • У меня проблемы?
  • Почему у меня возникла эта проблема?
  • Во что мне обойдется эта проблема?
  • Насколько сильно я хочу решить свою проблему?
  • Кого я знаю, у кого была эта проблема?

Ворота 2 – ЗНАКОМСТВО

  • Как это исправить?
  • Каковы риски, если я не исправлю это?
  • Сколько усилий нужно, чтобы это исправить?
  • Какие преимущества я получу, если исправлю?
  • Когда я хочу это исправить?
  • Кто может помочь мне это исправить?

Ворота 3 – ВНИМАНИЕ

  • Как лучше всего их починить?
  • Кто лучше всех чинит?
  • Кто кажется заслуживающим доверия и доверия?
  • Сколько стоит починить?
  • Откуда я знаю, что это будет исправлено?
  • Кто продемонстрировал результаты?

Ворота 4 – ВЫБОР

  • Кто меня понимает?
  • Кто разбирается в моем бизнесе?
  • Кому я доверяю?
  • Кому доверяют другие?
  • Кого выбрать наименее рискованно?

Ворота 5 — ЛОЯЛЬНОСТЬ

  • Вы починили?
  • Вы сделали то, что обещали?
  • Нравится ли мне мой опыт?
  • Я все еще доверяю тебе?
  • Хочу ли я продолжить наши отношения?
  • Хочу ли я рассказать о вас другим?
  • Как рассказать о вас другим?

Я подозреваю, что если вы похожи на большинство партнеров, вы нашли вопросы довольно интуитивными и, вероятно, соответствующими вашему личному опыту. Но когда вы оценивали маркетинг вашей фирмы или практики, он, вероятно, был сосредоточен либо на Вороте 1 с большим количеством официальных документов, либо на Вороте 4 с упором на более эффективные методы продаж. Ворота 1-3 являются рациональными точками принятия решения для потенциального клиента и связаны с созданием доверия, которое  приглашает вас к столу. Ворота 4 и 5 относятся к химии 90 208. Это более эмоциональные точки принятия решений. Они иррациональны и в значительной степени находятся вне вашего контроля.

 

СВЯЗАННЫЕ: Как легко инвестировать свой маркетинговый бюджет

 

Мы все знаем, что Интернет меняет отрасли уже более десяти лет.Блоги, социальные сети и растущее число специализированных консалтинговых фирм ускорили изменения в мире профессиональных услуг. Масла в огонь подлили контент-маркетинг и стремительный рост автоматизации маркетинга. Фирмам абсолютно необходимо адаптироваться к процессу покупки потенциальных клиентов.

 

Выводы

Адаптация начинается с понимания «КАК» и перераспределения ваших усилий по продажам и маркетингу. Когда вы согласовываете свои маркетинговые сообщения (т.е. ваши разговоры с клиентами) с тем, КАК ваши клиенты покупают, почти все в вашем маркетинговом мышлении и подходе меняется. Суть, тон, тактика, каналы и показатели коренным образом меняются. Я призываю вас потратить время на то, чтобы изучить, насколько ваш маркетинг ориентирован на клиента и где вы можете лучше настроиться на то, как клиент делает выбор. И инвестировать эти деньги, предназначенные для «ПОЧЕМУ?» исследование клиентоориентированного маркетинга с гораздо большей рентабельностью инвестиций.

Будьте осторожны.

Ваши клиенты уходят слишком рано?

Если ваша книга встреч более открыта, чем вам хотелось бы, возможно, пришло время переосмыслить то, как вы привлекаете своих клиентов.Учтите этот факт: каждый пятый клиент бросает психотерапию до завершения лечения, согласно метаанализу 2012 года 669 исследований по отсеву, проведенному Джошуа К. Свифтом, доктором философии, и Роджером Гринбергом, доктором философии, опубликованным в Journal of Consulting. и клиническая психология .

Клиенты, которые, скорее всего, рано бросят учебу, включают тех, кому за 20, и клиентов, обращающихся за терапией по поводу расстройств личности и расстройств пищевого поведения. Исследования также показывают, что начинающие клиницисты чаще всего преждевременно теряют клиентов, а некоторые сообщают, что процент отсева достигает 75 процентов.

Сокращение отсева, возможно, лучший способ, которым психотерапевты могут повысить свою эффективность, поскольку исследования показывают, что клиенты, которые прекращают терапию раньше, имеют худшие результаты по сравнению с клиентами, которые завершают лечение, говорит Гринберг, выдающийся профессор психологии в Государственном университете штата Нью-Йорк. Университет.

«Даже самые опытные клиницисты, использующие методы лечения с самой сильной эмпирической поддержкой, не могут быть эффективными, если пациенты преждевременно прекращают лечение», — говорит он.

Чтобы помочь пациентам не сбиться с курса, Гринберг и Свифт, адъюнкт-профессор психологии Университета Аляски в Анкоридже, определили восемь основанных на фактических данных стратегий для уменьшения отсева в новой книге APA «Преждевременное прекращение психотерапии: стратегии привлечения клиентов и Улучшение результатов».


Эти двое поговорили с Монитором о стратегиях (полный список см. в разделе «Восемь стратегий удержания пациентов на пути»), а также о важности четких концовок и о том, почему отсев может быть тяжелым испытанием для клиницистов.

Каковы наиболее распространенные причины, по которым клиенты перестают приходить на терапию?

Greenberg: Часто пациенты приходят с нереалистичными предположениями о терапии, как с точки зрения ролей терапевта, так и пациента, степени необходимой приверженности и их ощущения того, как быстро должны проявиться преимущества. Есть элемент фаст-фуда с точки зрения желания, чтобы все произошло очень быстро, [однако выздоровление] — это не то, что произойдет за неделю или две.Это неожиданность для многих пациентов. Кроме того, существует ряд внешних трудностей, таких как уход за детьми, транспорт или стоимость. Еще одна серьезная причина — беспокойство по поводу раскрытия своих чувств, импульсов и переживаний, которые могли быть травмирующими.

Swift: Здесь психологи могут помочь предотвратить уход многих своих клиентов. Хотя терапевт может быть не в состоянии что-либо сделать с такими внешними факторами, как уход за детьми или транспортировка, многие другие причины, по которым пациенты могут бросить учебу, могут быть устранены.

Например, если клиент приходит с неверными представлениями о лечении или не уверен, что произойдет в психотерапии, то терапевт может попытаться дать этому клиенту некоторое образование, чтобы помочь ему или ей чувствовать себя более комфортно. Если клиент беспокоится о том, чтобы поделиться некоторыми из своих чувств, терапевт может усердно работать над укреплением терапевтического альянса и повышением мотивации этого клиента к лечению. Эти стратегии не слишком сложны, это просто вопрос понимания того, почему многие клиенты предпочитают преждевременно прекратить лечение, а затем применять стратегии на ранних этапах лечения, прежде чем действительно произойдет отсев.

Одна из стратегий, которую вы предлагаете, — это разговор с клиентами в начале терапии о том, чем закончится терапия. Почему это такой важный разговор?

Swift : В основном потому, что это вселяет надежду в клиента. Когда клиенты приходят на терапию, они не уверены, что делать дальше и куда двигаться дальше. Говоря об окончании терапии, мы поощряем ожидание того, что в конце концов мы сможем решить эти проблемы и позаботиться о вещах.Это дает им цель, к которой нужно стремиться с самого начала. Это напоминает им, что, возможно, через шесть месяцев или год они могут быть сделаны.

Greenberg: Также есть ощущение, что цель оправдывает средства. Говоря о конце и о том, как мы собираемся его достичь, о том, что в него входит, и о сложности их проблемы, они говорят им: «Хорошо, это займет некоторое время». Это корректирует их ожидания до чего-то разумного.

Swift: Для клиницистов также важно поговорить с клиентом о возможности того, что он или она может подумать о том, чтобы бросить учебу, и что может быть полезно обсудить это с психологом.Если клиницист никогда не говорит об этом, у клиента может возникнуть это чувство в какой-то момент, и он просто будет действовать в соответствии с ним или чувствовать себя плохо из-за того, что поднял его. Но если терапевт начинает с того, что открывает эту возможность, позже это освобождает клиента, чтобы говорить об этом, когда эти чувства действительно возникают.

Еще одна стратегия, которую вы предлагаете для привлечения клиентов, заключается в том, чтобы они играли роль в выборе типа лечения, которое они получат.

Почему это важно и каковы трудности в реализации этого на практике?

Swift: Это часть построения сотрудничества с клиентами.Часть работы клинициста состоит в том, чтобы предоставить клиенту информацию, чтобы он или она могли высказать обоснованное мнение. Дело не в том, чтобы дать клиентам то, что они хотят. Речь идет о том, чтобы помочь им почувствовать, что они имеют право голоса в процессе принятия решений. Для клиентов может быть странным предлагать свои предпочтения, если они привыкли просто делать то, что говорит медицинский работник. Но чем больше мы сможем заставить их играть эту большую роль, тем больше они будут вкладываться в лечение.

Greenberg: Один из полезных способов затронуть вопрос о предпочтениях — это спросить их, проходили ли они когда-нибудь терапию раньше, рассказать о прошлых курсах лечения и обсудить, что казалось полезным или бесполезным.Это очень совместный способ для вас двоих изучить, где этот человек был раньше, и определить предпочтения без формального контрольного списка.

Помимо экономики, как отсев влияет на врача?

Гринберг: Для терапевта деморализует то, что он тратит много времени и усилий на то, чтобы заставить что-то работать, и надеется быть полезным, и чувствует себя в какой-то степени отвергнутым, если клиент не возвращается. Особенно, когда терапевт понимает, что он или она могли бы помочь пациенту, если бы он остался на лечении.Вы думаете об этих людях, с которыми работаете, и это проникает в вашу жизнь.

Swift: Было проведено одно исследование, проведенное Барри Фарбером и опубликованное в 1983 году, в котором терапевтов просили определить наиболее стрессовое поведение пациентов из их практики. № 1 были суицидальные заявления клиентов, № 2 — агрессия и враждебность, а № 3 — преждевременное прекращение отношений, которое оценивалось выше, чем такие вещи, как импульсивное поведение, сильная зависимость, параноидальный бред и даже звонки по домашнему телефону. Как говорит Роджер, мы думаем о наших клиентах, и когда они уходят, у нас нет закрытия, и мы должны догадываться о том, как у них дела и их будущее. Нас часто оставляют в недоумении.

Большинство советов в книге сформулированы с точки зрения работы со взрослыми, но вы подчеркиваете, что эти стратегии одинаково важны и для психологов, работающих с детьми.

Swift: [Отсев] может быть даже более неприятным для терапевтов, работающих с детьми, потому что, возможно, лечение проходит успешно с ребенком, и они действительно находят общий язык, но родители решают, что они больше не будут приводить ребенка.При работе с детьми важно помнить, что наши стратегии должны использоваться под руководством родителей или взрослых. Именно они ищут перемен; именно они хотят надеяться, что их ребенку станет лучше.

Как клиницисты могут сохранять объективность, когда пациенты прекращают терапию?

Greenberg: Терапевты должны напоминать себе, что опыт не уникален, что есть способы получить больше отзывов от клиентов о том, как проходит терапия, что они могут проконсультироваться с коллегами о том, почему у них часто выбывают и как обстоят дела. собираются.Поговорив с несколькими коллегами, вы обычно обнаруживаете, что с ними происходят похожие вещи. Это помогает смягчить потерю.

Swift: Также хорошо помнить, что ответственность несут клиенты. Хотя вы можете использовать эти стратегии и приложить все усилия, некоторые клиенты решат, что они просто не хотят терапии прямо сейчас. Это решение клиента, и вы не можете брать на себя слишком много ответственности. Отсев часто является чрезмерным использованием услуг.Некоторые перескакивают с одного вида лечения, клиники или терапевта на другой.

Что может сделать врач, если отсев продолжается?

Greenberg: Терапевтам следует проконсультироваться с другими коллегами, чтобы определить, делают они это или нет. Это трудная профессия. В этом есть искусство, а также наука. Подгонка не всегда так хороша, как могла бы быть. Возможность время от времени сделать шаг назад и посмотреть на то, что вы делаете и кто вы есть, является важным элементом во всем этом. Регулярно получайте отзывы от клиентов о том, как у вас дела и есть ли что-то, что мешает нам двигаться вперед. Одна из отличительных черт успешного терапевта — справляться с разрывами в терапии. Чем более плавным вы можете быть, тем лучше результаты вы получите.

Свифт: Терапевты могут учиться на своих ошибках. Кроме того, если у них открытое общение с клиентами, клиент будет чувствовать себя комфортно, говоря: «Эй, это меня расстроило» или «Я хотел бросить учебу».Если вы не станете слишком деморализованными или оборонительными из-за разрыва или отсева, вы можете вместо этого извлечь из этого уроки и вырасти как терапевт.

Являются ли определенные виды терапии более склонными к выбыванию?

Greenberg: Мы обнаружили, что все марки терапии кажутся похожими с точки зрения отсева. Психологи иногда предполагают, что один бренд лучше другого, но исследования результатов показывают, что большинство брендов имеют очень похожие показатели успеха. Параллельно с тем, что у них одинаковые показатели отсева.

Где необходимы дополнительные исследования отсева?

Swift: Стало стандартной практикой сообщать о проценте отсева, но часто при этом не сообщается ничего другого. Например: Каковы были различия между выбывшими и завершившими обучение в группах лечения А и В? Нам также необходимо получить более глубокое понимание того, почему клиенты решают уйти. Некоторые хорошие качественные исследования, проведенные с клиентами, выбывшими из программы, устарели.Большая часть часто сводится к неудовлетворенности, но нам нужен способ разбить это на части и получить больше деталей. Что именно неудовлетворило терапевта? Что терапевт мог сделать по-другому? Нам нужно более глубоко изучить эти вопросы, и нам нужно больше исследований для разработки и проверки этих стратегий.

Слайды, вопросы для обсуждения, ролевые игры и другие учебные материалы доступны для каждой главы «Преждевременное прекращение психотерапии».

Что в имени: «Клиент», «Пациент», «Заказчик», «Потребитель», «Эксперт по опыту», «Пользователь услуг» — что дальше? | Британский журнал социальной работы

Резюме

В этой статье оспариваются термины, которые мы используем для описания отношений между теми, кто оценивает и заказывает услуги, и теми, кто является получателем этих услуг. В частности, в статье определяются различные термины, которые использовались в британской социальной работе, в том числе «клиент», «клиент», «потребитель», «пользователь услуг» и «эксперт по опыту», подчеркивая их предполагаемые миры и отношения между ними. термины предполагают и означают.Пользователь услуги (наиболее популярный термин в настоящее время) выделяется и подвергается критическому анализу, и выясняется, что он становится все более проблематичным и неспособным описать сложности отношений между услугой и получателем. Обсуждаются альтернативные термины, которые признаются недостаточными, в то время как предлагается возможный путь вперед, чтобы избежать негативных коннотаций любого конкретного термина.

Введение

В этой статье делается попытка проследить развитие терминов, которые мы используем для определения отношений между теми, кто заказывает или предоставляет услуги, и теми, кто получает эти заказанные или предоставленные услуги.В статье делается попытка изучить различные способы концептуализации этих отношений и последствия этих концептуализаций для практики социальной работы. В статье особое внимание будет уделено значению и ограничениям нашего текущего использования термина «пользователь услуг», а также тому, как этот термин становится все более проблематичным и не может отражать природу социальных отношений. В статье также рассматриваются альтернативы пользователям услуг и являются ли они более точными способами обозначения отношений социальной работы.В статье также ставится вопрос о том, имеет ли значение то, как мы описываем отношения между социальным работником и получателем услуг, и предлагается возможный путь вперед.

Маркировка социальной работы

Прежде чем мы начнем изучать различные термины, используемые для определения отношений социальной работы, важно сначала рассмотреть, почему это важно. Ярлыки, используемые профессией социальной работы для описания отношений социальной работы, включают такие термины, как «пациенты», «клиенты», «клиенты», «потребители», «эксперты по опыту» и «пользователи услуг».Эти разные ярлыки очень важны, поскольку все они вызывают в воображении разные идентичности, определяющие разные отношения и различную динамику власти. Как писал McDonald (2006):

Слова, которые мы используем для описания тех, кто пользуется нашими услугами, на одном уровне являются метафорами, которые показывают, как мы их понимаем. На другом уровне такие ярлыки действуют дискурсивно, создавая как отношения, так и сопутствующую идентичность людей, участвующих в отношениях, вызывая очень практические и материальные результаты (McDonald, 2006, p. 115).

Устное слово имеет больший вес, чем его словарное значение. Поэтому важно деконструировать эти значения, чтобы понять, что они говорят нам о природе социальной работы. Далее Макдональд утверждает, что слова, которые мы используем для описания тех, кто пользуется социальными услугами, действуют как знак или означающее, создавая и закрепляя такие ярлыки, как «клиент», «клиент», «потребитель», «эксперт по опыту» или «сервис». Пользователь’. Все эти ярлыки можно использовать для описания тех, кто пользуется социальными услугами, но все они описывают эти отношения по-разному, с разными нюансами и разными предположениями о характере отношений.

Чтобы понять критику термина «пользователь услуг», необходимо рассмотреть некоторые концепции, существовавшие до того, как «пользователь услуг» стал наиболее распространенным термином в социальной работе в Великобритании.

«Клиенты» и «потребители»

Когда я впервые начал работать в социальной сфере в конце 1970-х годов, отношения социальной работы олицетворялись термином «клиент». Важные тексты этого периода включают такие заголовки, как «Клиент говорит» (Mayer and Timms, 1970), Casework: A Psycho-Social Therapy (Hollis, 1964), Introduction to Social Work (Siporin, 1975) и радикальный текст, Радикальная социальная работа (Bailey and Brake, 1975), все из которых относятся к «клиентам».Термин «клиент» также использовался в отчете Barclay Report (1982) при обзоре ролей и задач социальных работников. Однако, как отмечает Рэгг (1977, стр. 2), первые социальные работники, работавшие в качестве «разносчиков милостыни», также обращались к «пациентам» и «клиентам», подчеркивая трудности, с которыми сталкивались медико-социальные работники этого поколения в установление роли для себя по отношению к сектору здравоохранения в тогдашнем новом государстве всеобщего благосостояния. Однако термин «клиент» стал более приемлемым и до сих пор является наиболее широко используемым в мире термином для описания отношений в сфере социальной работы (McDonald, 2006). Однако в Великобритании термин «клиент» оспаривался как внутри профессии, так и за ее пределами. Изнутри существовала обеспокоенность тем, что понятие «клиент» представляло собой объективацию отношений социальной работы, в соответствии с которой профессионалу приписывалась власть определять, что нужно пассивному клиенту. «Хорошим» клиентом был тот, кто принимал профессионализм социального работника в оценке их потребностей и охотно выполнял то, о чем их просили, без вопросов. Это также привело к появлению представлений о «достойных» и «недостойных бедняках» — тех, чью зависимость они не могли предотвратить, например, детей «бедных» родителей и тех, кто навлек на себя эту ситуацию, например, тех, кто злоупотреблял наркотики.В рамках этих отношений «клиент» конструируется как человек, нуждающийся в помощи, поскольку у него отсутствуют либо необходимые способности, либо способность помочь себе, и поэтому он нуждается в специальных знаниях и навыках социального работника. Такая модель подчеркивает иерархическую властную позицию социального работника как человека, обладающего специальными знаниями и навыками для изменения ситуации, чья ответственность лежит на клиенте, профессии социального работника и их организации (McDonald, 2006).

Внешне избрание консервативного правительства Тэтчер в 1979 году сигнализировало о продолжающейся атаке на государство всеобщего благосостояния.Тэтчер уже была обеспокоена тем, что Великобритания становится слишком зависимой от социального обеспечения, и, как отмечает Элкок (1993), ее правительство:

… было изначально враждебным по отношению к государственному сектору в целом и местным властям в частности (Элкок, 1993, с. 154).

Победа Тэтчер на выборах рассматривалась как победа Новых правых, чей успех воплотился в их способности заявлять, что они представляют «свободу» и «выбор», в отличие от уверенности в профессионализме или экспертных знаниях и пассивности граждан:

Интересы граждан были поставлены под угрозу в руках социальных работников, а коммерциализация и управление государственной социальной работой продвигались как пути к свободе и выбору (Harris, 1999, p.921).

В частности, можно выделить три темы управления: акцент на «трех Э» (экономия, эффективность и экономичность), установление рыночных условий и необходимость рассматривать клиентов как клиентов. Одним из ключевых способов достижения этих изменений были серьезные структурные изменения, воплощенные в социальных службах в Законе о детях 1989 г. и Законе о государственной службе здравоохранения и общественном уходе 1990 г., которые подтолкнули многие местные власти к разделению услуг для детей и взрослых. Сначала это происходило в рамках одного и того же управления, но этот раскол достиг своего логического конца в 2006 г., когда правительство отреагировало на запрос Виктории Климби (Laming, 2003), что привело в Англии к разделению большинства детских и взрослых отделений. услуг на два отдельных управления под управлением двух разных директоров в органах местного самоуправления.Это не относится к трем другим странам Великобритании.

Введение этих двух законов увеличило фрагментацию услуг и подчинило социальные услуги (хотя и неравномерно) дисциплинам смешанной экономики ухода. Это включало переопределение роли социальных служб с роли оценщика и поставщика услуг на роль «содействующей стороны», «уполномоченного» или «покупателя». В результате в службах для взрослых социальные работники стали менеджерами по уходу, а клиенты стали «потребителями» или «клиентами».McDonald (2006) проводит различие между потребителями и покупателями. «Потребители» означают отношения, в которых благосостояние рассматривается как продукт для потребителя, управляемый менеджером по делам или уходу, который несет ответственность перед государством и своим менеджером в гораздо большей степени, чем перед своей профессией или теми, кто пользуется услугой. «Клиенты», с другой стороны, означали коммерциализацию социальной помощи, при которой благополучие было товаром для клиента. Рабочий стал скорее посредником, подотчетным руководству или даже предпринимателем в случае частных жилых домов.Хотя эти термины концептуально различны, они, как правило, пересекаются и часто используются как взаимозаменяемые в британском опыте, и по этой причине оба термина будут использоваться вместе, хотя читатель должен знать о различных корнях каждого термина.

В рамках этих тенденций было также намерение преобразовать социальные службы из агентства социального обеспечения, управляемого профессионалами, якобы слишком заинтересованными в своих интересах, в клиентоориентированную организацию, управляемую профессиональными менеджерами. С этим было связано уменьшение власти профессионалов и увеличение власти клиента. Это изменение также ускорило переход от точки зрения клиента, получающего услуги, от патерналистского состояния как права к положению клиента или потребителя, который, как считалось, мог осуществлять выбор и отказываться от любого конкретного поставщика, если его потребности не удовлетворялись. их удовлетворение. Предыдущее представление о клиенте как о ком-то, чьи потребности были выявлены и удовлетворены профессионалами, было поставлено под сомнение изменением термина «клиент» на «клиент» или «потребитель».Пользователь социальных услуг, по сути, рассматривался как клиент, который мог выбирать между различными вариантами, предлагаемыми государственными, частными или добровольными поставщиками (Harris, 1999). Это способствовало дискурсу, согласно которому благосостояние становится товаром, который можно купить или продать. Этот дискурс «потребителей» и «клиентов» никогда не был таким основательным в сфере услуг для детей, как для взрослых. Например, в детских службах трудно понять, как лица, участвующие в расследованиях по защите детей, могут считать себя клиентами или потребителями.Это было не так, как если бы они могли решить обратиться к альтернативному поставщику, если им не понравился социальный работник, и они не могли бы решить, что им не нравится результат, и они заплатят за другого или вообще выйдут из процесса.

В службах для взрослых большинство властей разделили уполномоченных по услугам и поставщиков, часто помещая каждого в отдельные секции отделов социальных служб в составе разных бизнес-подразделений. Киркпатрик (2006) задался вопросом, были ли эти изменения столь основательными в службах для взрослых, как нас часто заставляют думать.По его мнению, практика управления не трансформировалась, так как сохраняется значительный разрыв между теорией и практикой стратегического управления в социальной сфере. Хотя потребители или клиенты могли пожелать выразить конкретный запрос на конкретную услугу, местные органы власти не обязательно должны были заказывать или предоставлять услугу, если она была слишком дорогостоящей, или если были доступны более дешевые альтернативы, или если оценка не соответствовала оценке потребителя или взгляд клиента на свои потребности. В определенных обстоятельствах, таких как уход по месту жительства, люди с достаточными ресурсами могут обратиться к альтернативному поставщику из добровольного или частного сектора.

Реконструкция клиентов из граждан с правами в потребителей или клиентов рыночных услуг представляла собой вызов новой идентичности. Эта альтернативная идентичность изменила наши представления о людях, пользующихся услугами, и, в свою очередь, повлияла на их материальный опыт (McDonald, 2006). Этот дискурс «потребителей» и «клиентов» предполагает, что идеальный «клиент» или «потребитель» — это тот, кто способен рационально получать доступ к услугам через рынок, «покупая» услуги эффективным и действенным способом для удовлетворения своих собственных потребностей. , независимо от того, является ли провайдер государственной или частной услугой.Существует также неотъемлемое предположение о рациональности, которое можно оспорить. Рациональность предполагает, что человек сделал выбор, полностью осознавая соответствующие факты и особенности своего положения, и после тщательного анализа последствий каждого из выборов выбрал тот, который с наибольшей вероятностью будет служить его наилучшим интересам (Ролз, 1983). Такой взгляд отрицает то, как социальные или личные обстоятельства влияют на способность людей принимать рациональные решения, и, как ясно показывают примеры злоупотребления курением и алкоголем, люди могут делать выбор, который в конечном итоге причинит им вред.

В то же время эта модель также создает разделение между этим идеалом ответственного гражданина и теми, кто не в состоянии оплатить свой путь и зависит от благосостояния. Их McDonald (2006) описывает как морально неполноценные в том смысле, что они существуют оппозиционно по отношению к ответственному потребителю или покупателю. Таким образом, они рассматриваются как социально исключенные как из рынка труда, так и из других желаемых идентичностей, что позволяет им морализировать и управлять ими почти так же, как детьми.

После поражения консерваторов в 1997 году были избраны новые лейбористы, которые не изменили направление консерваторов, а вывели его на новый уровень. Профессиональный «трайбализм» изображался как ключевой барьер на пути к организационной эффективности и результативности (Flynn, 1999). Большая идея лейбористов по борьбе с этой и другими бедами государственных служб может быть резюмирована в дискурсе «модернизации». Модернизация (Министерство окружающей среды, транспорта и регионов, 1998 г.; Кабинет министров, 1990 г.; Министерство здравоохранения, 1998 г.) представлена ​​как необходимый процесс обновления услуг в соответствии с ожиданиями современных потребителей.Newman (2000) отмечает, что модернизация продолжает наступление на господствующее положение поставщиков услуг, одновременно стремясь усилить подотчетность и продолжая искать бизнес-решения проблем социальной политики. Этот переход от жесткого централизованного контроля к более широкому использованию проверки, инспекции, оценки и аудита привел к большему количеству делегированных полномочий местным менеджерам, которые в то же время стали более ограниченными планами производительности. Барнс и Мерсер (2006) утверждают, что одним из результатов этого движения стало ограничение влияния пользователей услуг на предоставление услуг.

Модернизация также делала акцент на партнерствах (Balloch and Taylor, 2001; Glendinning et al. , 2002), при этом потребитель или клиент рассматривался как тот, кто должен участвовать в этих партнерствах. Это представляло собой вызов точке зрения, которую профессионал знает лучше всего, и возможность рассмотреть различные способы работы. Как отметила в своем годовом отчете Дениз Платт, главный инспектор социальных служб:

Нынешнее правительство привержено реформированию государственных служб.Его видение состоит в том, что общественные услуги разрабатываются с учетом потребностей людей, которые ими пользуются, и основаны на ценностях сообщества. Чтобы реализовать повестку дня и модернизировать услуги, мы просим людей, работающих в социальных службах, работать по-новому (Platt, 2002, пункты 1.4–1.5).

Рост «пользователя услуги»

Стремление к мандату «пользователя услуг» исходит как из потребительской традиции 1990-х годов, так и из демократической традиции развития участия для обеспечения пригодности услуг. Как уже отмечалось, программа модернизации новых лейбористов поставила тех, кто пользовался услугами, в центр здравоохранения и социальной помощи (Department of Health, 1998, 2000 a , 2000 b ). Это растущее движение распространилось на все аспекты социальной работы, включая национальные системы обслуживания (Department of Health, 1999, 2001 a , 2001 b ), представительство в различных советах по уходу (Hasler, 2003), участие в разработке и утверждение социальной работы до и после получения квалификации (Барнс, 2002 г.; Министерство здравоохранения, 2002 г.; Общий совет по социальной помощи, 2005 г.), проведение обучения социальной работе (Граждане как инструкторы и др., 2004 г.), в исследованиях социальной помощи (Hanley et al. , 2004; McLaughlin, 2006) и развитии услуг (Young et al. , 2007). Таким образом, можно предположить, что участие пользователей услуг стало неотъемлемой частью социальной помощи. Однако это было бы преувеличением, поскольку Campbell (1996) и McLaughlin et al. (2004) утверждают, что участие пользователей услуг слишком часто является «символическим» и непродуктивным. Уилсон и Бересфорд (2000) также утверждают, что знания пользователей услуг присваиваются в таких областях, как практика борьбы с репрессиями, усиление угнетения и представление о пользователях услуг как о пассивных, защищая при этом профессиональную власть и узаконивая контролирующие проблемные практики.Движение «пользователей услуг» бросает вызов этой точке зрения, требуя голоса и растущего влияния на то, как услуги разрабатываются и предоставляются, особенно потому, что они должны поддерживать и помогать этим услугам.

Carr (2004) опубликовал обзор влияния пользователей услуг на практику, подчеркнув, что там, где проводилась оценка, ее с большей вероятностью интерпретировали с точки зрения успешных процессов, а не успешных результатов. Акт привлечения пользователей услуг стал более важным, чем предоставление более эффективных услуг, в то время как McLaughlin (2006) также указывает, что участие пользователей услуг в исследованиях имеет как преимущества, так и издержки, и к нему не следует подходить легкомысленно.

Таким образом, хотя риторика участия пользователей услуг может быть очень позитивной, остаются вопросы относительно ее характера, воздействия и преимуществ. Это не означает, что автор не верит в то, что значимое участие пользователей услуг само по себе полезно для социальной работы и социальной помощи, но что нам необходимо занять критическую позицию по отношению к этому, чтобы гарантировать, что участие пользователей услуг остается честным и не вырождается в упражнение «галочка». Теперь это приводит к критическому исследованию термина «пользователь услуги».

Критическое исследование «пользователя услуги»

Этот раздел начинается с критики «пользователей услуг» как описательного термина для однородных групп населения, а затем переходит к более конкретной критике его текущего использования, а также подчеркивает проблему тех, кто имеет право, но не получает услуги, которые они хотят. В социальной помощи социальные работники могут называть «пользователей услуг», чтобы определить группу людей с потребностями в области психического здоровья, тех, кто посещает детский центр или тех, кто имеет доступ к временному уходу. Что касается найма пользователей услуг для управленческих консультаций, оценочных мероприятий или исследований, часто утверждается, что невозможно представить все услуги. Также говорят, что менеджеры, оценщики и исследователи выбирали только «обычных подозреваемых» и нерепрезентативных пользователей услуг. Простл и Бересфорд (2007) убедительно указывают в отношении перемещений пользователей услуг, что проблема заключается не в репрезентативности, а в инклюзивности. Мысль о том, что все менеджеры, социальные работники, медсестры или исследователи думают одинаково, так же ограничена, как и предположение, что существует только один голос пользователя службы.

Это приводит к еще одному недостатку термина «пользователи услуг», когда мы приписываем статус и значение через призму одного аспекта жизни человека. Это игнорирует и отрицает многочисленные социально сконструированные идентичности, в которых мы все живем. Используя термин «пользователь услуг», мы отдаем предпочтение одному аспекту идентичности, так что пользователю услуги с ограниченными физическими возможностями предписывается статус, зависящий от использования им услуг с ограниченными физическими возможностями, и игнорируется возможность, что он также может быть матерью, деловой женщиной, баскетболисткой. игрок, доверенный сосед и/или директор школы.Хотя то же самое можно сказать и о директорах школ или бизнес-леди, эти статусы имплицитно являются более предпочтительными. Говоря о «пользователях услуг», мы имеем в виду мать, бизнес-леди, баскетболиста, доверенного соседа и директора школы. Использование термина «пользователь услуг» успешно отрицает множество потенциальных идентичностей и отношений, стирая возможности и пространства, в которых один и тот же человек участвует в качестве активного гражданина, обслуживая потребности других, за счет выделения одного аспекта или области в что он или она зависит от других.Использование термина «пользователь услуг» помогает провести различие между теми, кто определен внутри, и теми, кто определен вне. Различия пользователей услуг не отмечаются на практике или в исследованиях, но вместо этого становятся осью, вокруг которой мы определяем отношения между социальным работником и пользователем услуги, оценщиком и оцениваемым или исследователем и респондентом. Термин «пользователь услуги» отрицает разнообразие и сложность и вместо этого способствует упрощению условий жизни человека, что позволяет отношениям между социальным работником и пользователем услуги действовать в отношении согласованного набора трудностей и проблем.Эти двойственные способы мышления, как правило, не вызывают сомнений, позволяя социальному работнику, оценщику или исследователю создавать и применять власть, присваивая знания и идеи пользователей услуг. Как следствие, такой образ мышления игнорирует тот факт, что большинство из нас, будь то практикующий врач, менеджер или исследователь, также имеют множество аспектов своей идентичности и, вероятно, потребуют социальных услуг на каком-то этапе нашего жизненного цикла, а если не для нас, то для наши семьи.

Еще одна критика использования термина «пользователь услуг» заключается в том, что он игнорирует тех, кто по какой-либо причине либо не может получить доступ к услугам, либо не хочет получать услуги из-за боязни стигматизации. Существует предвзятость и опасность в доступе только к опыту или мнениям тех, кто получает доступ к услугам, поскольку при этом игнорируются альтернативные точки зрения. Игнорирование положения этих отказанных услуг повышает вероятность того, что услуги не отвечают потребностям или что пороги были установлены слишком высокими, и может привести к ситуациям, когда людям приходится преувеличивать свои обстоятельства, чтобы получить услугу. Точно так же группа людей, которые соответствуют критериям предоставления услуг, но не делают этого из-за боязни стигматизации, имеют очень полезные мнения и взгляды на предоставление услуг, которые остаются без ответа, в результате чего услуги подвергаются опасности тиражирования. и повторяется, поскольку эта перспектива остается скрытой и невидимой.

Другая форма этой критики исходит от Каудена и Сингха (2007), которые рассматривают понятие «пользователь услуги» как разваливающееся, когда оно рассматривается в практических ситуациях. В своей статье они цитируют Баркера и Пека, которые процитировали бывшего пациента с психическим заболеванием, который едко заявил: «Я потребляю психиатрические услуги, как тараканы потребляют Рэнтокил» (Баркер и Пак, 1996, стр. 6, цитируется по Cowden and Singh, стр. 12). ). Здесь делается вывод о том, что точка зрения потребительской версии «пользователя услуг как короля» ограничена.В то время как это может применяться в случае неофициальных услуг, таких как детские центры или дневные центры для инвалидов (хотя это не всегда так), это, безусловно, не тот случай, когда это относится к концу «высокого риска». социальная работа, например, в связи с принудительной госпитализацией в связи с психическим заболеванием или удалением детей для защиты их безопасности. Это не означает, что социальный работник действовал неправильно или неэтично в любой ситуации. В нем подчеркивается, что в практике социальной работы есть момент, когда ожидается, что социальный работник будет действовать на основе своей собственной профессиональной оценки ситуации, информированной политикой агентства, правовыми мандатами и исследованиями, независимо от выбора или взглядов пользователя услуги.В рамках образования в области социальной работы ранее отмечалось, что курсы необходимы для привлечения пользователей услуг ко всем аспектам новой степени социальной работы и пост-квалификационных рамок. Но какие пользователи услуг, как ожидается, будут вовлечены? Например, есть ли курсы, поощряющие участие осужденных за преступления на сексуальной почве в госпитализации или родителей, чьи дети были принудительно изъяты, для оценки заданий по уходу за детьми?

Люди, пользующиеся услугами и прямыми платежами

На одном уровне понятно, что у нас есть те, кто заказывает и оказывает услуги, и другая группа — пользователи услуг, которые пользуются предоставленными услугами.Это очень простая взаимосвязь, которая потенциально охватывает многие аспекты социальной работы и социального обеспечения, но эта идея сталкивается с трудностями, если рассматривать ее вместе с более новыми инициативами в области социального обеспечения, такими как прямые выплаты. Прямые платежи были учреждены правительством Великобритании (Министерство здравоохранения, 1996 г.), и теперь все местные органы власти обязаны предлагать прямые платежи всем взрослым пользователям услуг в Англии (Министерство здравоохранения, 2003 г. ). Прямые платежи также были установлены в Европе, Канаде, США и Австралии.Прямые платежи позволяют людям приобретать собственные услуги, а не полагаться на непосредственно предоставляемые услуги. Предоставление прямых платежей позволяет местным властям предоставлять наличные деньги вместо услуг (Glendinning et al. , 2000) и: выбирать, а не получать услуги, соответствующие предвзятым предположениям о том, что необходимо и как люди должны жить (Spendler, 2004, p.192, курсив в оригинале).

Стремление к введению прямых платежей восходит к внедрению рыночных сил, управленческому подходу и неудовлетворенности неспособностью государства всеобщего благосостояния удовлетворять индивидуальные потребности и признавать различия. Наряду с этим произошло сближение со стремлением движения инвалидов к перераспределению власти и ресурсов от местных властей в их собственные руки (Glendinning et al. , 2000). Хотя изначально эта схема была разработана для людей с ограниченными физическими возможностями, она была разработана для пожилых людей, людей с ограниченными возможностями обучения и молодых людей (Department of Health, 2003). В то время как прямые платежи рассматриваются как средство передачи полномочий тем, кто пользуется услугами, следует отметить, что прямые платежи не обязательно должны включать передачу финансирования и контроля, как это предусмотрено в Законе о социальной помощи (прямые платежи) 1996 г. и В соответствии с Законом об опекунах и детях-инвалидах 2000 г. тем, кто пользуется услугами, может быть оказана поддержка в управлении их схемой прямой оплаты. Однако с точки зрения нашей критики отношений, подразумеваемых использованием термина «пользователь услуги», становится ясно, что те, кто использует собственную схему прямых платежей, не подпадают под традиционное понятие отношений между профессионалом и пользователем услуги.Лицо, получающее прямые выплаты, самостоятельно или с помощью разрабатывает пакет услуг по уходу. Этот пакет услуг может привести к тому, что они станут работодателями, нанимающими личного помощника для выполнения необходимых им задач, когда они в них нуждаются и в соответствии с приемлемыми для них стандартами. Этот аспект их роли привлек меньше внимания, и высказывались опасения по поводу положения личных помощников, которые считаются уязвимыми, маргинализованными, часто изолированными и низкооплачиваемыми (Spendler, 2004).В мире прямых платежей можно увидеть, что существует другой тип отношений, в которых традиционные отношения социального работника и пользователя службы неадекватны для понимания тонкостей процесса. Эта тенденция к большему выбору и контролю пользователей услуг вряд ли будет обращена вспять, и, как отмечает Карр (2007), этот процесс, вероятно, приведет к реконфигурации управления социальной помощью, при этом пользователи услуг получат беспрецедентную степень свободы. контроль, учитывая упор на индивидуальные бюджеты и прямые платежи (Министерство здравоохранения, 2005 г.).

Как уже отмечалось, в связи с событиями, возникшими в годы правления Тэтчер и Блэра, также произошли изменения в местах практики социальной работы, что привело к увеличению числа межведомственных и межведомственных групп. Higham (2001, стр. 21) предполагает, что эта тенденция, вероятно, сохранится и что в будущем социальные работники с большей вероятностью будут практиковать в межведомственных командах или работать в партнерстве с профессионалами других профессий, чем с профессионалами своего дела. профессия.Хотя положительные стороны этих тенденций можно выделить, в том числе сокращение фрагментации, поощрение «объединения», более эффективное использование персонала и ресурсов и более эффективное предоставление услуг (Hudson, 2002; Leathard, 2003), проблема редко выявляется в литературы о том, как обращаться к пользователям услуг таких междисциплинарных групп. Должны ли пользователи определяться как пациенты, ученики, клиенты, пользователи услуг или как? Перед такими командами по-прежнему стоит задача разработать общий язык, включающий профессиональные дисциплины внутри команды, без колонизации одной дисциплиной других.

Пользователи и метки

Использование термина «потребитель», если смотреть на него с глобальной точки зрения, обычно применяется к тому, кто пристрастился к наркотикам. Это негативный стереотип, и не тот, к которому хотели бы стремиться те, кого обычно называют «пользователями услуг». Это не означает, что потребители наркотиков и алкоголя (неправомерно) также потребляют социальные услуги либо в связи с их употреблением наркотиков и алкоголя (неправомерно), либо как часть более широкой социальной проблемы, такой как насилие в семье.Это поднимает связанную проблему, заключающуюся в том, что статус пользователя услуги не обязательно определяет тип используемой услуги и способствует ошибочной гомогенизации пользователей услуг. Как отмечает Пью (1996), когда мы распределяем людей по группам, предполагается, что слова представляют некую объективную реальность, и в таких обстоятельствах мы рискуем материализовать пользователей услуг. Этот термин не идентифицирует услугу или услуги, к которым осуществляется доступ, и игнорирует реальные различия не только между теми, кто обращается к разным службам, но также и между теми, кто обращается к одной и той же услуге.

В последнее время появилось стремление разработать альтернативные термины, такие как «эксперты по опыту».

«Эксперты по опыту»

«Эксперты по опыту» является важной реклассификацией отношений между социальным работником и пользователем службы, поскольку он, в отличие от «пользователя услуги», «клиента», «потребителя» или «клиента» до него, претендует на специализированную базу знаний. коренится в индивидуальном опыте использования услуг. Социальный работник, работающий с экспертом по опыту, наводит на мысль об отношениях равных, когда опыт одного эксперта накапливается благодаря его обучению и практике, а другому – благодаря его опыту.Это говорит о том, что социальный работник должен признать и подтвердить опыт другого — эксперта по опыту — в оценке и согласовании дальнейших действий. «Эксперты по опыту» становится все более популярным термином для обозначения тех, кто пользуется услугами, и Фонд помощи людям с ограниченными возможностями обучения определяет его следующим образом:

Термин, используемый движением за выздоровление, чтобы привлечь внимание к ценности работы вместе с пользователями услуг. Особый подход, который признает способность человека работать над собственной реабилитацией (доступен онлайн по адресу www.learingdisabilities.org.uk/wordbank?EntryId&=7243&p=4&char=E , по состоянию на 1 апреля 2007 г.).

Этот термин также одобрен NIMHE (Национальный институт психического здоровья в Англии), ( www.nimhe.csip.org.uk/our-work/experts-by-experience.html , по состоянию на 1 апреля, 2007) и CSCI (Комиссия по инспекции социального обеспечения) ( www.csci.org.uk/Docs/definition_of_users.doc , по состоянию на 1 апреля 2007 г.). CSCI набирает опытных экспертов из-за их уникальных знаний, чтобы помочь с инспектированием социальных услуг, в то время как GSCC (Общий совет социального обеспечения) включил пользователей услуг в их инспектирование и утверждение программ обучения социальной работе.Интересно, что по опыту они определяют экспертов не только как тех, кто является или был пользователем услуг, но и как тех, кто нуждался в услугах, но не получил их, тех, кому предлагали неподходящие услуги, и тех, кто живет с кем-то или ухаживает за кем-то, кто пользуется услугами. . Это более широкое определение важно, так как оно было согласовано GSCC и Институтом передового опыта в области социального обеспечения (ключевыми органами в более широкой сфере социальной работы и социального обеспечения). Это определение также отвечает на некоторые из более ранних критических замечаний по поводу использования термина «пользователь услуг» с его более широким пониманием тех, кому отказано в услугах, и тех, кто живет с пользователем услуг или ухаживает за ним.Однако она не лишена своих сложностей, так как включает в себя предположение о том, что те, кто нуждался в услугах и не получил их, и те, кто получил неадекватное решение, правильно оценили собственное положение. Иными словами, предполагается, что те, кто проводил оценку, были неправы. Хотя вполне возможно, что социальный работник или социальный работник сделал неверную оценку, совсем другое дело предположить, что это общепринятая причина, по которой люди не получают услуги, которые они хотят, или что услуги, которые они получают, не соответствуют их потребностям. их цель.В рамках этого определения существует допущение, связанное с потребительской точкой зрения, согласно которой «клиент — король» и, следовательно, всегда прав. Конечно, считать, что профессионалы всегда неправы, столь же неоправданно, как и полагать, что пользователи сервисов всегда правы? Как уже отмечалось, будет ли общество готово наказать тех, кто совершает жестокое обращение с детьми, чтобы они сказали, что им не нужна помощь социальной работы, или для тех, у кого хронические психические заболевания, решить, что им не требуется лечение?

Понятие «эксперты по опыту» также проблематично, когда мы начинаем выявлять пределы знаний.Переформулируя этот вопрос, как нам распознать, кто не является «экспертом по опыту»? Кто принимает решения и какие критерии они используют? Использование термина «эксперты по опыту» избегает таких дебатов, поскольку включает в название как экспертов, так и опыт, отвлекая внимание от любого термина. С точки зрения опыта, мы все знаем людей, которые не учатся на собственном опыте, и пятилетний опыт может означать только один и тот же год, пять раз.

Полезно, что термин «эксперты по опыту» позволяет выделить как положительный, так и отрицательный опыт, чтобы помочь информировать практику.Однако это определение охватывает тех, кто пользуется или уже пользовался услугами, тех, кому отказали в услугах, тех, кому были предоставлены неадекватные услуги, а также тех, кто живет с людьми, пользующимися услугами, или ухаживает за ними. Поэтому трудно понять, кто не может быть «экспертом по опыту». Он также не дает возможности решить, как можно оценивать или сравнивать различные переживания. Например, два «эксперта по опыту» с одинаковыми потребностями могут «испытывать» одну и ту же услугу, и один может рассматривать ее как весьма положительный опыт, а другой — крайне отрицательный.Какой из них правильный? Или оба могут быть правы? Как насчет тех, кто очень критично относится к тому, что они не получили такую ​​же услугу? Можем ли мы автоматически считать само собой разумеющимся, что эта услуга точно удовлетворила бы их потребности? Это оставляет понятие «эксперты по опыту» в слабом положении, поскольку оно не может идентифицировать отдельные группы населения или различать людей, пользующихся услугами. Также спорным является вопрос о том, могут ли социальные работники или специалисты по социальной помощи также претендовать на звание «экспертов по опыту».

Здесь стоит упомянуть еще один пример отношений социальной работы. В правительственной «Белой книге» по проблемам обучаемости, «Оценка людей: стратегия решения проблем с обучением в 21 веке», (Министерство здравоохранения, 2001 г., c ), люди с трудностями в обучении упоминаются в первую очередь как люди. В частности, в «Белой книге» подчеркивается, что к людям с ограниченными возможностями обучения следует относиться как к гражданам с правами, включая право на социальную интеграцию, право выбора в повседневной жизни и реальные возможности быть независимыми.Верно будет сказать, что эта Белая книга была направлена ​​на то, чтобы дать людям с трудностями в обучении возможность жить так, как многие люди считают само собой разумеющимся.

В рамках разработки «Белой книги» Департамент здравоохранения поручил Консультативной группе пользователей услуг, которая в своем отчете заявила, что пользователи услуг с ограниченными возможностями обучения предпочитают, чтобы их называли «людьми с трудностями в обучении, во всяком случае» (Консультативная группа пользователей услуг, 2001 г. ). К этому отождествлению терминологии теми, кого больше всего затронуло ее использование, мы вернемся позже.

Вывод: вопрос «ну и что?»

В этой статье мы рассмотрели различные способы, которые мы используем для описания отношений между теми, кто оказывает услуги, и теми, кто их получает. В частности, мы критически рассмотрели такие термины, как «клиент», «потребитель», «заказчик», «пользователь услуги» и «эксперт», исходя из опыта, и обнаружили, что все эти термины недостаточны. В частности, каждый из этих терминов описывает отношения немного по-разному: использование термина «клиент» подчеркивает пассивность, а использование термина «клиент» или «потребитель» предполагает управленческую и/или коммерциализацию отношений социальной работы, подразумевая, что клиент или потребительские пожелания были первостепенными.Было сочтено, что такой термин недостаточен как концептуально, так и как точное описание отношений. «Пользователь службы» — наиболее распространенный термин, используемый в Великобритании, — был распакован, и, несмотря на улучшение предыдущих концепций, он оказался ошибочным. За этим последовали «эксперты по опыту», которые признали, что пользователи социальных услуг привносят в отношения свои собственные знания и опыт, но снова было обнаружено, что этого недостаточно, поскольку они не могут различать природу и типы опыта.

Теперь мы подошли к моменту, когда нам нужно подумать, действительно ли имеет значение, какие ярлыки мы используем. Это утверждение этой статьи, что это так. Какой бы дискурс мы ни хотели использовать, он определяет измерение власти и иерархию контроля. Язык, который мы используем, по-разному навешивает ярлыки на индивидуумов и, таким образом, действует как означающее и как внешний социальный контроль. Какой бы ярлык мы ни использовали — «пользователь услуги», «потребитель», «клиент», «клиент» или «эксперт по опыту», — он описывает не человека, а отношения.

Международная ассоциация школ социальной работы и Международная федерация социальных работников договорились определить социальную работу следующим образом:

Профессия социального работника способствует социальным изменениям, решению проблем в человеческих отношениях, расширению возможностей и повысить самочувствие. Используя теории человеческого поведения и социальных систем, социальная работа вмешивается в те моменты, когда люди взаимодействуют с окружающей средой. Принципы прав человека и социальной справедливости лежат в основе социальной работы (www.iaasw-iates.org/, по состоянию на 20 апреля 2007 г.).

Если социальная работа связана с расширением прав и возможностей, освобождением и поощрением социальной справедливости, становится необходимым развивать непрерывный критический диалог относительно языка, который мы используем, анализируя его и выявляя предположения, лежащие в основе его использования.

Это не означает, что существует другой термин, который следует отстаивать вместо «пользователей услуг». Возможно, можно рассматривать такие термины, как «люди», «активные потребители», «ответственные потребители-клиенты» или даже «граждане», но все они содержат свои собственные предположительные миры и не могут эффективно и точно отражать природу социальной жизни. трудовые отношения. Одной из альтернатив было бы изобрести новое слово для этих отношений. Тем не менее, я хотел бы сначала предложить, чтобы мы рассмотрели возможность предоставления тем, кто пользуется нашими услугами, решать, как они хотят, чтобы к ним обращались и как их описывали, как ранее описанные люди с ограниченными способностями к обучению. Во-вторых, мы, как социальные работники и ученые, должны быть более конкретными в терминологии, которую мы используем, и подумать, может ли быть вообще полезно ссылаться на такие отношения рядом терминов в одном и том же обсуждении или статье, чтобы подчеркнуть, как сами термины являются социальными конструкциями, подчеркивающими и выделяющими одни аспекты отношений за счет других.Какой бы термин мы ни использовали, он представляет собой «мобилизацию предубеждений» (Schattschneider, 1960, у Lukes, 1974) в том смысле, что, как бы мы ни определяли это отношение, одни проблемы мобилизуются для рассмотрения, а другие мобилизуются. Для профессии, которая стремится расширить возможности и работать против угнетения, важно, чтобы время от времени мы критически размышляли о том, как мы создаем тех, кто пользуется нашими услугами, и обдумывали, нет ли более точных и лучших способов сделать это. которые отражают характер и задачи социальной работы.Природа языка, который мы используем, наполнена смыслом, а сила динамична и изменчива, и я не удивлюсь, если мы разработаем альтернативный термин в течение следующих десяти лет.

Ссылки

, . , 

Радикальная социальная работа

1975

Лондон

Эдвард Арнольд

,  . , 

Партнерская работа: политика и практика

2001

Бристоль

The Policy Press

. , 

Социальные работники: их роли и задачи

1982

Лондон

NISW

,  .

Участие пользователя. Десятилетний опыт

,

Обзор психического здоровья

,

1996

, том.

1

 

4

(стр.

5

13

). , 

Внимание к будущему: ключевые сообщения фокус-групп о будущем обучения социальной работе

2002

Лондон

Департамент здравоохранения

,  . ,

Независимые фьючерсы: создание пользовательских светодиодных услуг в отключении общества

,

2006

Bristol

Polication Pribe

Кабинет

,

Модернизация правительства

,

1990

Лондон

Канцтовары

. ,  ,  ,  ,  .

История перемещений пользователей услуг в Соединенном Королевстве

Вопросы психического здоровья

1996

Basingstoke

Macmillan

. , 

Повлияло ли участие пользователей услуг на службы социального обеспечения

2004

Лондон

SCIE и Policy Press

.

Участие, власть, конфликт и изменение: теоретизирование динамики участия пользователей услуг в системе социального обеспечения Англии и Уэльса

27

 

2

(стр. 

266

76

),  .

Граждане как инструкторы, молодые независимые люди, представляющие образовательные развлечения

Участие граждан в образовании и подготовке социальных работников

Обучение социальной работе

2004

, vol.

22

 

3

(стр.

309

23

),  .

«Пользователь»: друг, враг или фетиш? Критическое исследование участия пользователей в здравоохранении и социальной помощи

,

Критическая социальная политика

,

2007

, том.

27

1

(стр.

1

(стр.

5

(стр.

5

23

)

Отдел здравоохранения

,

Сообщество Уход за общественностью (Закон о прямых платежах: Управления по политике и практике)

,

1996

Лондон

Канцтовары Офис

здравоохранения

Модернизация социальных служб: продвижение независимости, улучшение защиты и повышение стандартов

1998

Лондон

Канцелярия

 

Департамент здравоохранения

Современные стандарты

национальных служб и моделей служб охраны психического здоровья: ,

1999

20009

Лондон

Отдел здоровья

Департамент здоровья

,

Качественная стратегия для социального обслуживания

,

2000

Лондон

Департамент здравоохранения

Департамент здравоохранения

,

План NHS: A План инвестиций, план реформ

2000

Лондон

Отправление

Департамент здравоохранения

Национальная система обслуживания пожилых людей

2001

Лондон

Департамент здравоохранения

Департамент здравоохранения

Группа по охране психического здоровья

Национальная служба рабочей силы: полный отчет рабочей группы по психическому здоровью О планировании рабочей силы, образования и обучения

,

2001

Лондон

Лондон

HMSO

Департамент здравоохранения

,

Оценка людей: Новая стратегия инвалидности для обучения для 21-го века

,

2001

Лондон

Департамент здравоохранения

Департамент здравоохранения

Требования к обучению социальной работе

2002

Лондон

Департамент здравоохранения

Департамент здравоохранения

Руководство по прямым платежам: Общественный уход, услуги для опекунов и опекунов 2 9003 0 2003

Лондон

Офис канцелярских товаров

900 02 Департамент здравоохранения

Независимость, благополучие и выбор

2005

Лондон

Канцелярия

Департамент окружающей среды, транспорта и регионов

,  0 1998

Лондон

Канцелярия

. , .

Местное самоуправление

,

Управление новыми общественными службами

,

1993

Basingstoke

Macmillan

. , .

Менедиализм, профессионализм и квазисмены

,

профессионалов и новый менеджер в государственном секторе

,

1999

Buckingham

открытый университет пресса

(стр.

18

36

)

Общая общая социальная помощь Советом

Последипломная квалификационная программа для обучения и подготовки в области социальной работы

2005

Лондон

Общий совет социального обеспечения

,  ,  ,  ,  ., 

Преодоление независимости: использование прямых платежей для интеграции медицинских и социальных услуг

2000

Bristol

Policy Press

,  ,  . , 

Партнерство, новые лейбористы и управление благосостоянием

2002

Бристоль

The Policy Press

,  ,  ,  ,  ,  ,  ,  ,  ,  . , 

Вовлечение общественности в NHS, общественное здравоохранение и социальную помощь: информационные заметки для исследователей

2004

Eastleigh

Involve

.

Государственная социальная работа и социальное гражданство в Великобритании: от клиентелизма к потребительству

29

 

6

(стр.

915

37

). , 

Пользователи в центре: участие пользователей в управлении и работе органов социального регулирования

2003

Лондон

SCIE

. , 

Интегрированная практика: использование рассказов для разработки теорий в сфере социального обеспечения

2001

Бирмингем

Venture Press

., 

Дело: психосоциальная терапия

1964

Нью-Йорк

Рэндом Хаус

.

Интерпрофессионализм в области здравоохранения и социального обеспечения: ахиллесова пята партнерства?

,

Journal of Interprofessional Care

,

2002

, том.

16

 

1

(стр.

7

17

).

Принимая во внимание новый менеджмент в английских социальных службах

,

Социальная работа и общество

,

2006

., 

Виктория Климби Расследование

2003

Лондон

Канцелярия

 . .

Введение’

,

Межпрофессиональное сотрудничество: от политики к практике в области здравоохранения и социального обеспечения

,

2003

Hove

Bruner-Routledge

. , 

Сила: радикальный взгляд

1974

Лондон

Macmillan

,  . , 

Клиент говорит

1970

Лондон

Рутледж и Кеган Пол

., 

Сложная социальная работа: контекст практики

2006

Basingstoke

Palgrave Macmillan

.

Привлечение молодых пользователей услуг в качестве соисследователей: возможности, выгоды и затраты

36

 

8

(стр.

1395

410

),  ,  .

Консультации, сообщество и расширение прав и возможностей: уроки сообщества глухих

4

 

2

(стр.

153

65

). ,  ,  .

Помимо нового государственного управления? Модернизация государственных услуг

Новый менеджериализм Новое благосостояние

2000

Лондон

Открытый университет совместно с Sage

.

Современные социальные службы: приверженность реформам

2002

Лондон

Канцелярия

,  .

Наращивание потенциала и переосмысление политического участия: роль социальных работников

,

British Journal of Social Work

,

2007

, vol.

37

 

1

(стр.

143

58

). , 

Языковая и социальная работа

1996

Лондон

Chapman and Hall Publishing

. , 

Люди, а не дела: философский подход к социальной работе

1977

Лондон

Рутледж и Кеган Пол

. ,

Теория справедливости

,

1883

Оксфорд

Издательство Оксфордского университета

. , 

Полусуверенный народ

1960

Лондон

Холт, Райнхарт и Уинстон

Консультативная группа пользователей услуг

Ничего о нас без нас

, 2 0., 

Введение в практику социальной работы

1975

Лондон

Collier MacMillan

.

Друг врага: К критической оценке прямых платежей

,

Критическая социальная политика

,

2004

, том.

24

 

2

(стр.

187

209

),  .

Антирепрессивная практика: эмансипация или присвоение?

,

Британский журнал социальной работы

,

2000

, том.

30

 

5

(стр.

553

73

),  ,  .

Изучение моделей участия D/глухих пользователей услуг в переводе стандартов качества на местную практику».

7

 

3

(стр.

287

305

)

© Автор, 2008 г. Опубликовано Oxford University Press от имени Британской ассоциации социальных работников. Все права защищены.

Что такое права клиента BGV?

Испанский/Испанский

Пока клиент находится в Boys & Girls Village, он/она имеет право:

  1. Получить уведомление о своих правах, прежде чем согласиться на услуги
  2. Недискриминационное обращение с сочувствием, достоинством и уважением
  3. Получить услугу, предоставляемую с учетом культурных особенностей, добровольно и по инициативе клиента/семьи
  4. Участие в разработке плана услуг, рассмотрение индивидуальных планов лечения, а также выражение мнений и несогласие с планом
  5. Получать информацию о рекомендуемых конкретных услугах, включая альтернативы, которые могут быть предложены, потенциальные преимущества и/или риски, а также рекомендации по лекарствам
  6. Отказаться от услуг/лечения, если это не предусмотрено законом или постановлением суда, и быть проинформированным о любых известных последствиях такого отказа
  7. Конфиденциальность информации. За исключением случаев, когда это разрешено законом или дано письменное разрешение, никакая информация о клиенте или его семье не может передаваться за пределы Boys & Girls Village
  8. .
  9. Чувствуйте себя в безопасности. Персонал Boys & Girls Village не должен физически прикасаться ни к одному клиенту или члену семьи клиента, за исключением чрезвычайных ситуаций безопасности. Персонал Boys & Girls Village не должен продолжать звонить, писать или навещать клиентов или их семьи после прекращения предоставления услуг, если персонал не получит специального разрешения от Агентства.Персонал Boys & Girls Village не должен ни по какой причине угрожать клиентам или их семьям физической, сексуальной или психологической травмой
  10. Быть услышанным, когда вы выражаете озабоченность по поводу возможных нарушений их прав
  11. Запросить пересмотр планов ухода, лечения и обслуживания

Клиенты имеют следующие обязанности:

  1. Относитесь к другим с сочувствием, достоинством и уважением
  2. Сохранять конфиденциальность других клиентов
  3. Уведомлять персонал о любых потенциальных опасностях для безопасности и благополучия других клиентов
  4. Уведомлять персонал о любой информации, которая может повлиять на его/ее лечение
  5. Участвовать в планировании его/ее лечения и ухода в меру своих возможностей
  6. Соблюдать все правила Boys & Girls Village, находясь на территории Boys & Girls Village, включая, помимо прочего, отказ от наркотиков на территории и не ношение оружия любого типа

Права клиента: NCLEX-RN || ЗарегистрированоСестринское дело.

орг

В этом разделе экзамена NCLEX-RN вы должны будете продемонстрировать свои знания и навыки в области прав клиента, чтобы:

  • Признание права клиента на отказ от лечения/процедур
  • Обсудить варианты лечения/решения с клиентом
  • Проводить обучение клиентов и сотрудников о правах и обязанностях клиентов
  • Оценить понимание клиентом/персоналом прав клиента
  • Защитник прав и потребностей клиентов

Билль о правах Американской ассоциации больниц (замененный Партнерством по уходу за пациентами AHA) включает тот факт, что все клиенты и пациенты имеют

По данным Американской ассоциации больниц, все пациенты имеют право на:

  • Конфиденциальность
  • Конфиденциальность
  • Уважение и достоинство
  • Выбрать и выбрать себе врача(ей)
  • Полностью знать о состоянии своего здоровья и лечении без утаивания информации
  • Самостоятельно принимать решения об их медицинском обслуживании, включая их право принимать и отказываться от любого лечения
  • Полная свобода от жестокого обращения и пренебрежения
  • Доступ к службам экстренной помощи
  • Управлять и контролировать свои финансы и личную собственность
  • Компетентный и сострадательный уход
  • Свобода вероисповедания
  • Социальная свобода
  • Точные счета за уход и услуги, предоставляемые человеку
  • Выражайте свои жалобы и получайте ответы на эти жалобы и опасения

Признание права клиента на отказ от лечения и процедур

Некоторые из этих Биллей о правах Американской ассоциации больниц дополнительно расширены и разъяснены Законом о самоопределении пациентов и Законом о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA).

Как упоминалось ранее, Закон о самоопределении пациента поддерживает и подчеркивает право человека принимать решения, касающиеся текущего и будущего ухода и лечения. По закону все пациенты и клиенты должны быть проинформированы об их праве принять или отказаться от всех видов лечения при поступлении и при первом контакте с учреждением здравоохранения или поставщиком медицинских услуг.

Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA) поддерживает и поддерживает права клиентов на конфиденциальность и конфиденциальность их медицинской информации, независимо от ее формы.Он охватывает печатные копии и электронные медицинские записи.

Обсуждение вариантов лечения и решений с клиентом: информированное согласие

Информированное согласие определяется как выбор пациентом лечения или процедуры, основанный на их полном понимании лечения или процедуры, ее преимуществ, рисков и любых альтернатив конкретному лечению или процедуре. Все клиенты имеют законное право на автономию и самоопределение принимать или отвергать все виды лечения и вмешательства.

За исключением экстренных случаев, все аспекты сестринского ухода и вмешательств должны быть разъяснены пациенту. Когда пациент не дает законного информированного согласия, любое лечение и процедуры, проводимые без согласия клиента, считаются незаконными, нападением и/или нанесением побоев.

Существует три основных типа согласия. Этими типами согласия являются подразумеваемое согласие, явное согласие и согласие на отказ. Этот тип согласия является косвенным, а не прямым, как прямое согласие.Например, клиенты, которые соглашаются и соглашаются на госпитализацию, косвенно соглашаются на сестринское обслуживание в силу характера их госпитализации.

  • Явное согласие : Явное согласие влечет за собой выражение прямого и формального согласия на согласие или несогласие на какое-либо и/или все лечение. Эти согласия могут быть устными или письменными. Большинство, если не все, согласия на инвазивные процедуры представляют собой явные согласия, которые составляются в письменной форме и документируются в медицинской карте клиента, иногда с использованием формы согласия для конкретного учреждения. Компоненты этого типа согласия обсуждаются ниже.
  • Неявное согласие : Неявное или подразумеваемое согласие, в отличие от явного согласия, является непрямым, а формальным и прямым. Например, пациент дает неявное согласие на уход за больными, когда он просто согласился и дал согласие на госпитализацию.
  • Согласие на отказ : Согласие на отказ является пассивным и косвенным. Этот тип согласия дается, когда пациент НЕ отказывается от лечения.Отсутствие возражений со стороны пациента указывает на то, что человек дал согласие на лечение или процедуру с отказом от согласия.

Информированное согласие может быть получено только от взрослого пациента, который психически дееспособен, за исключением некоторых обстоятельств и ситуаций. Когда согласие по какой-либо причине, в том числе из-за отсутствия совершеннолетия, умственной недееспособности и потери сознания, невозможно получить, другие люди могут предоставить юридическое согласие пациента.

Некоторые из этих людей:

  • Законно назначенный представитель взрослого с нарушением развития, например
  • Родитель или законный опекун несовершеннолетнего и недееспособного несовершеннолетнего ребенка
  • Эмансипированный несовершеннолетний, независимый от родителей и
  • Долгосрочная доверенность на принятие решений в области здравоохранения или заместитель или доверенное лицо в области здравоохранения

Врач или другой лицензированный независимый поставщик, медсестра и клиент имеют роли и обязанности с точки зрения информированного согласия.

Медсестра несет ответственность за проверку и засвидетельствование того, что пациент или его законный представитель подписал документ о согласии в их присутствии и что пациент или законный представитель достигли совершеннолетия и могут дать согласие. Они также подтверждают, что пациент обладает достаточными знаниями для принятия осознанного решения.

Врач предоставляет клиенту полную информацию о лечении или процедуре, потенциальных рисках, включая боль и осложнения, преимуществах лечения или процедуры, кто будет проводить запланированное лечение или процедуру, а также любые возможные альтернативы лечению или процедуре, включая Их преимущества и риски.

Пациент или его законный представитель должны дать согласие добровольно и без какого-либо принуждения со стороны других лиц. Они также должны задавать вопросы и разъяснять вещи, пока не будут уверены в процедуре, преимуществах, рисках и возможных альтернативах.

Компоненты информированного согласия, как обсуждалось непосредственно выше, включают предоставление полной и непредвзятой информации о лечении, цели лечения, рисках, преимуществах, которые будут выполняться предлагаемым лечением или процедурой, альтернативами и вариантами.

Дополнительные компоненты включают проверку того, что клиент полностью понимает эту информацию и его право на отказ от лечения или процедуры.

Признание медсестрой того, что информированное согласие было получено, основано на законности и полноте письменного согласия и необходимом процессе для получения согласия, включая правоспособность клиента подписать его и понимание клиентом процедуры или лечения, на которое он дает согласие .Например, в предоперационный период медсестры должны признать, идентифицировать и подтвердить, что полное хирургическое согласие было получено и внесено в медицинскую карту пациента.

Предоставление информации клиентам и персоналу о правах и обязанностях клиентов

Дипломированные медсестры несут ответственность за то, чтобы все клиенты и сотрудники были осведомлены о правах и обязанностях клиентов, а также за то, чтобы эти знания применялись и интегрировались в практику персонала, и чтобы все клиенты осуществляли свои права, а также выполнение своих обязанностей в отношении здравоохранения, поставщиков медицинских услуг и учреждения.

Когда потребность в образовании оценивается с точки зрения прав и обязанностей клиентов, дипломированная медсестра должна планировать, осуществлять и оценивать образовательную деятельность, которая отвечает этой потребности, как подробно обсуждалось ранее в Интегрированном процессе преподавания и обучения.

Некоторые из компонентов этого обучения могут включать элементы, связанные с Биллем о правах Американской ассоциации больниц, Законом о самоопределении пациентов и Законом о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA) в дополнение к компонентам обязанностей пациентов Американской ассоциации больниц. .Например, пациенты обязаны:

  • Предоставлять поставщикам медицинских услуг полную информацию об их признаках, симптомах, проблемах со здоровьем, а также об их прошлых и текущих заболеваниях
  • Сообщайте о любых проблемах и проблемах безопасности
  • Сообщайте о любом непонимании их ухода, лечения и процедур
  • Активно и совместно участвовать во всем уходе, лечении и процедурах
  • Будьте внимательны к другим
  • Соблюдайте все политики и процедуры организации здравоохранения, касающиеся поведения пациентов, поведения и других вопросов и поведения, связанных с пациентами, таких как курение сигарет и употребление запрещенных наркотиков

Оценка понимания клиентом и персоналом прав клиента

Понимание клиентом и персоналом прав клиента может быть измерено и оценено косвенно и напрямую.

Дипломированная медсестра может прямо или косвенно наблюдать за взаимодействием сотрудника с клиентом и обучением, которое медсестра дает клиенту с точки зрения его прав, либо путем непосредственного наблюдения, либо путем просмотра медицинской документации на предмет документации, которую клиент понимает и реализует свои права. права во время ухода за ними.

Защита прав и потребностей клиентов

Медсестры последовательно защищают клиента и других значимых лиц, исходя из их неотъемлемых прав и индивидуальных потребностей, на постоянной основе и во всех аспектах ухода.

СВЯЗАННОЕ СОДЕРЖАНИЕ NCLEX-RN УПРАВЛЕНИЕ УХОДОМ:

SEE — Контрольные вопросы практики управления уходом

Ален Берк RN, MSN является признанным на национальном уровне преподавателем медсестер. Она начала свою трудовую деятельность учителем начальной школы в Нью-Йорке, а затем поступила в муниципальный колледж Квинсборо, чтобы получить степень младшего специалиста по сестринскому делу. Она работала дипломированной медсестрой в отделении интенсивной терапии местной больницы, и в это время она решила стать преподавателем медсестер.Она получила степень бакалавра наук в области сестринского дела в колледже Эксельсиор, входящем в состав Университета штата Нью-Йорк, и сразу после окончания учебы поступила в аспирантуру Университета Адельфи на Лонг-Айленде, штат Нью-Йорк. Она получила диплом с отличием в Адельфи, получив двойную степень магистра в области сестринского образования и управления сестринским делом, и сразу же начала работу над докторской диссертацией по сестринскому делу в том же университете. Она является автором сотен курсов для медицинских работников, включая медсестер, она работает консультантом по медсестрам в медицинских учреждениях и частных корпорациях, она также является утвержденным поставщиком непрерывного образования для медсестер и других дисциплин, а также является членом Американской ассоциации медсестер. Целевая группа ассоциации по компетентности и обучению членов медсестер.

Последние сообщения от Alene Burke, RN, MSN (см. все)

Работа с отсевом: удержание клиентов (Руководство)

Выпадение клиента из психотерапии — огромная проблема. Недавний метаанализ показал, что примерно каждый пятый пациент прекращает лечение до того, как достигнет приемлемого уровня выздоровления, вопреки рекомендации своего терапевта. Последствия преждевременного ухода клиентов имеют далеко идущие последствия, затрагивающие всех участников.

Клиенты получают неполное лечение и остаются один на один со своими психическими заболеваниями.Эти клиенты могут неоднократно возвращаться к терапии в течение многих лет, затягивая свое выздоровление и увеличивая нагрузку на систему. Или, что еще хуже, они могут никогда не вернуться.

Терапевты часто чувствуют себя выгоревшими из-за ухода клиента и бессильны помочь. Выгорание имеет тенденцию усугубляться и снижать качество лечения, что создает опасный цикл увеличения показателей отсева и апатии клинициста.

Местные агентства по охране психического здоровья борются с финансовым бременем неявки и пустых мест для приема.Даже агентства с длинными списками ожидания могут быть вынуждены закрыть свои двери из-за тонкой разницы между зарплатой и доходом. Агентства могут реагировать, становясь неумолимыми и быстро увольняющимися, просто чтобы остаться на плаву.

Кто бросает учебу?

Благодаря огромному количеству исследований по этому вопросу у нас есть представление о том, какие черты клиента и какие факторы лечения способствуют риску преждевременного отсева. Обратите внимание, что исследование, которое мы рассмотрели, относится к взрослым клиентам.

Факторы лечения, повышающие риск отсева:
  • Неопытные врачи
  • Процедуры с неопределенными сроками
  • Университетские консультационные центры
Черты клиента, повышающие риск отсева:
  • Расстройства пищевого поведения
  • Расстройства личности
  • Младшие клиенты
Факторы, которые никоим образом не влияют на отсев:
  • Теория лечения
  • Возраст, пол и раса врача
  • Формат лечения (групповой или индивидуальный)
  • Пол клиента, раса, семейное положение и занятость

Уменьшение отсева клиента

Многие факторы, такие как транспортировка клиента, финансы и внешние обязательства, находятся вне контроля врача.Каким бы хорошим ни был терапевт, некоторые клиенты неизбежно выбывают из лечения.

При этом существует несколько простых методов, которые можно использовать для сведения к минимуму частоты выпадения клиентов. Без лишних слов давайте посмотрим, что мы можем контролировать.

Расскажите новым клиентам о терапии.

Многие клиенты приходят на терапию с неточным представлением о том, чего ожидать во время лечения. Они могут планировать посещение сеанса или двух в надежде, что их терапевт расскажет им, как решить все их проблемы.Или, может быть, они думают, что будут валяться на диване несколько раз в неделю, перефразируя воспоминания из своего детства.

Когда ожидания клиента в отношении терапии резко отличаются от реальности, вероятность отказа от участия в нем высока. Неопределенность клиента в отношении своей роли в лечении, отсутствие временных рамок для лечения и путаница в отношении того, чего ожидать во время сеансов, могут вызывать тревогу.

Чтобы решить эти проблемы, психотерапевты должны начать лечение с базового обучения тому, чего ожидать.Попробуйте ответить на эти вопросы для вашего нового клиента:

«Сколько времени нужно, чтобы оправиться от психического заболевания?»
«Сколько продлится терапия?»
«Каковы роли терапевта и клиента во время лечения?»
«Какие усилия клиент должен будет приложить во время лечения?»
«Что может ожидать клиент во время обычного сеанса?»

Чтобы немного облегчить вашу работу, вот раздаточный материал, который вы можете использовать, чтобы начать учить клиентов тому, чего ожидать во время лечения:

Чаще общайтесь со своими клиентами.

Постарайтесь информировать своих клиентов об их прогрессе в терапии и их отношении к лечению в конце каждого сеанса. Многим клиентам неудобно давать обратную связь своему терапевту, особенно если она негативная.

Открытый диалог о взлетах и ​​падениях лечения позволит вам предотвратить любые проблемы, прежде чем они превратятся в неявки, способствуя развитию прочного терапевтического альянса и давая вам ценную информацию о вашем собственном стиле. как терапевт.

В большинстве случаев отсев происходит после первого и второго сеансов, поэтому мы рекомендуем начинать регистрацию сразу. После того, как вы сделаете проверки регулярной частью своего лечения, вы будете задаваться вопросом, чего же вы ждали.

Сосредоточьтесь на построении отношений.

Это распространенная ошибка – увлечься поиском идеальной терапевтической техники, забывая при этом о человеке перед вами. Исследования снова и снова показывают, что отношения между клиентом и терапевтом являются самым важным фактором в исходе лечения.

Построение прочных терапевтических отношений — огромная тема, выходящая за рамки этой статьи. Вот лишь несколько ключевых моментов, о которых следует помнить, когда вы обращаетесь к новым клиентам.

  • Сосредоточьтесь на исследовании и понимании, а не на действии.
  • Поощряйте выражение эмоций, а не фактов.
  • Не бойтесь юморить и веселиться. Будьте расслаблены, но профессиональны.
  • Проявите сочувствие через язык тела и слова.

Если построение терапевтических отношений является темой, которую вы хотели бы изучить более подробно, я настоятельно рекомендую следующую книгу:

Убедитесь, что клиенты знают о своем прогрессе.

Изменения, которые происходят во время психотерапии, могут быть очень постепенными, и по этой причине их трудно обнаружить. Поскольку вы будете видеться со своими клиентами только раз в неделю или две, вам может быть легче уловить изменения, которые были слишком постепенными для вашего клиента.

Ваш клиент может чувствовать, что он проводит сессию за сессией, и ему нечего показать. Вы же, наоборот, заметили, что они становились более разговорчивыми и веселыми от сеанса к сеансу.Они даже сообщают о положительных изменениях вне сеанса, не осознавая этого. Скажи что-нибудь об этом!

Многие улучшения может быть трудно заметить даже терапевту. Именно здесь регулярное использование оценок может оказаться бесценным. Попросите ваших клиентов каждые несколько сеансов заполнять короткую анкету о своих симптомах и обсуждать их ответы. Часто и вы, и клиент будете удивлены уровнем улучшения.

Сразу же начните говорить о выписке.

Терапия без четкой цели может сбивать с толку и разочаровывать клиентов. Почему они посещают? Что они получают от всего этого времени и денег? Обсуждая выписку во время первого сеанса, вы можете установить четкие цели и нарисовать картину того, что изменится после завершения лечения. Дайте вашему клиенту что-то, над чем можно поработать.

Обсуждение успешного завершения лечения затрагивает несколько областей, которые способствуют отсеву клиентов. Обсуждая выписку, вы объясните своему клиенту, чего ожидать во время лечения, вселив в него надежду, проиллюстрировав цель и установив общие временные рамки лечения.


Клиницисту может быть трудно иметь дело с выбывшим клиентом. Это может поколебать вашу уверенность и заставить усомниться в собственных способностях. Это нормально. Это нормально и здорово. Используйте уход клиентов как возможность узнать о своих слабостях и развить их. Если вас по-прежнему мучает эта проблема, обратитесь за помощью и консультируйтесь с коллегами.

Часто отсев находится вне вашего контроля. Но когда вы начинаете обвинять исключительно клиентов, без честного самоанализа, тогда вам следует беспокоиться.

1. Барретт, М.С., Чуа, В.Дж., Критс-Кристоф, П., Гиббонс, М.Б., и Томпсон, Д. (2008). Ранний отказ от лечения психических заболеваний: последствия для психотерапевтической практики. Психотерапия: теория, исследования, практика, обучение, 45(2), 247.

2.Мартин, Д.Дж., Гарске, Дж.П., и Дэвис, М.К. (2000). Связь терапевтического альянса с исходом и другими переменными: метааналитический обзор. Журнал консалтинга и клинической психологии, 68(3), 438.

3. Свифт, Дж. К., и Гринберг, Р. П. (2012). Преждевременное прекращение взрослой психотерапии: метаанализ. Журнал консультирования и клинической психологии, 80 (4), 547.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.