Клиент компании для компании: Что такое клиентоориентированность и какой она должна быть

Что такое клиентоориентированность и какой она должна быть

Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.

Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.

В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.

Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.

Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.

Что такое ориентированная на покупателей компания?

Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.

Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:

1. Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами.
2. Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
3. Клиентоориентированность в продажах подразумевает большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей, а также высокий уровень сервиса – отзывчивые консультанты, менеджеры. Обычно сотрудников разделяют на две категории: первые – привлекают новых лидов, вторые – работают с постоянными клиентам, повышая клиентоориентированность бренда.
4. Систематическое изучение предпочтений потребителей. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь. Простой алгоритм: определите, чего хотят ваши заказчики больше всего и предоставьте им это. Например, большинству пользователей онлайн-сервисов необходима быстрая техническая поддержка специалистов, поэтому дав это клиентам, можно в разы повысить клиентоориентированность бизнеса.
5. Обратную связь с потребителями. Сложно что-то осознанно улучшать, когда нет отклика клиентов о качестве продукта или обслуживания. К тому же покупателям нравится, когда на их вопросы быстро отвечают. О плохой связи с «внешним миром» может говорить факт отсутствия жалоб. Всегда есть недовольные чем-то потребители, просто они не могут донести до вас свое мнение.
6. Внедрение в работу с клиентами «правил трёх да». Часто на практике реализовать такой подход не просто, но к этому нужно стремиться. Создавая положительный образ приятных собеседников, вы повышаете лояльность покупателей. Однако важно в словах не расходится с делами. Клиентоориентированность – не про обещания, а про гарантии, что реально сможете сделать.
7. Основные принципы общения с заказчиками – это вежливость и внимание к проблеме. Клиентоориентированность начинается с того, что продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, не перебивая, и предлагает оптимальное решение.
8. Постоянную аналитику деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
9. Корпоративную культуру. Отношения в коллективе должны быть на высоте, а зарплаты сотрудников соответствовать затрачиваемым усилиям. Трудно добиться максимальной отдачи работников, выплачивая мизерную з/п.
10. Заимствование хороших идей у конкурентов, лидеров в других отраслях рынка.

Клиентоориентированность сотрудников

Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.

Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.

Принципы клиентоориентированности

1. Добросовестность в работе. Это ключевой фактор. Если компания, сотрудники выполняют свои обещания, делают это с комфортом для заказчиков, то клиенты обязательно отметят такую организацию.
2. Понимание, чего хочет потребитель. Клиентоориентированность – это не просто угождение покупателям, а постоянный анализ качества продукции и работы сервиса. Как проверить? Пройдите сами путем покупателя, отметьте, что нравится, а что следует доработать.
3. Понимание и принятие мнения покупателя. Необходимо научиться слушать и не говорить заказчику «нет». Искреннее внимание к проблеме, желание быть полезным в её решении – подкупает.
4. Внимание к деталям. В общении с людьми нужно стараться замечать мелочи, которые вызовут раздражение покупателя. Бывает так, что клиентоориентированность компании на высоте, но из-за досадных мелочей часть клиентов уходит. Эти оплошности необходимо выявить и устранить.
5. Предвосхищение желаний потребителя. Если вы сможете приятно удивить заказчиков, то в 100% получите постоянного клиента. Сделайте работу лучше, дайте больше, чем рассчитывает человек – это повышает лояльность к бренду.

Примеры клиентоориентированности

Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:

• Яндекс. Деньги отказался снимать комиссию за транзакции между владельцами электронных кошельков, установленных в гаджетах. Компания пошла навстречу клиентам, но и показала, что приоритетным является развитие именно мобильного направления сервиса. Это пример того, как клиентоориентированность помогает «пересадить» новых пользователей сервиса на мобильную версию.
  
• Компания Mail.ru Group также пошла путем отмены комиссий, но только в сервисе поиска попутчиков, чем вынудила лидера отрасли BlaBlaCar также отказаться брать комиссионные по некоторым популярным направлениям.
  
• «Альфа-банк», «Уралсиб» и ряд других финансовых организаций на этой волне также убрали комиссию за оплату ЖКХ, пополнение карт из других банков. Это пример, как успешные действия компаний разных сфер могут мотивировать к изменениям.
  
• Одна из постоянных пассажирок авиакомпания Southwest часто жаловалось на сервис. Её не устраивало, как распределяют места в салоне, что нет первого класса, что ее не кормят во время полета. Она была недовольна отношением к пассажирам. Попросту она жаловалась на все в Southwest Airlines. После долгой переписки с сотрудниками ее жалобы передали руководителю компании. Он сам написал ей ответ, показав пример заботы о клиентах.
  

Как измерить клиентоориентированность

В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:

• Сотрудник, менеджер должен выйти навстречу клиенту не позже 20-30 секунд после того, как тот зашел в магазин или офис. В случае с онлайн-сервисами, ответ сотрудника на запрос должен быть через 15-20 секунд. Обычно пишут, когда ответят на звонок или сообщение. Важно выполнить свои обещания.
• Продавец, сотрудник должен поздороваться, улыбнуться, представиться.
• Используется в общении правило «трех да». Перевести потребителя на разговор в положительном русле – это половина успеха в продажах. Второй половиной является искреннее внимание к проблеме, умение выслушать.

Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.

Резюме

Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.

Как не убить живое общение компании и клиента. Или бизнес с человеческим лицом.

Главный принцип, который мы используем в своей компании: делай для клиента, думай как клиент, будь клиентом. Вот, что это значит.

Во-первых, когда сотрудник не может позвонить начальнику, чтобы принять решение сию минуту, он ориентируется на основное корпоративное правило — на первое место ставить интересы клиента. Иногда такой подход приводит к дополнительным ресурсозатратам, но мы всегда выигрываем в долгосрочной перспективе: заказчик возвращается к нам или рекомендует нас.

Во-вторых, важно спрашивать себя: “Чтобы я подумал о компании, если бы был клиентом?” Работать, анализировать ситуацию с позиции клиента и улучшаться.

И в-третьих, надо иногда быть клиентом у самого себя. Не все компании могут себе это позволить. В такой ситуации есть отработанный метод — “тайный покупатель”. Мы сами периодически становимся собственным клиентом. Проходим процессы и стадии работы, которые совершают наши заказчики. И всегда отмечаем, какие эмоции возникают в процессе работы с командой исполнителей. Именно они определяют будущие отношения. Просто качественного результата недостаточно, клиент должен быть счастлив с нами.

Приведу историю из жизни. Как-то у меня была встреча с персональным менеджером банка. На следующий день позвонила сотрудница этого же банка и спросила, доволен ли я обслуживанием, а затем стала продавать мне какой-то продукт. Честно, я пришел в негодование от такой ситуации: сначала менеджер потратил свое, а главное — мое время на встречу, мы все обсудили, у нас сформировался план действий. А после этого происходит какая-то непонятная коммуникация! 

Или другой случай с этим же банком: сотрудник предлагает кредитный продукт, а клиент хочет обсудить совсем другое. В итоге клиент и банковский работник находят консенсус: сначала отправить заявку на кредитную карту, а потом обсудить продукт, интересующий клиента. После нескольких минут из банка приходит информация: вам отказано в кредите. Интересы клиента не учтены, желания продолжать взаимодействие с банком — нет.

Из этих примеров видно, что компании выстраивают процессе в отрыве от реальных запросов. А клиентам в это время нужны отношения, эмпатия, вовлечение в их желания и проблемы, тот самый human to human.

14 шагов к внедрению культуры клиентоориентированности

Взаимодействие с клиентом — один из важнейших аспектов, лежащих в основе любого бизнеса. Однако часто руководители компаний не придают клиентоориентированности должного значения. Решить проблемы неудовлетворенности клиентов позволяет специально построенная система, состоящая из отдельных процессов и процедур.  Наш эксперт в области повышения операционной эффективности Константин Стецык выделил 14 шагов, которые помогут сделать лояльность к клиенту неотъемлемым элементом корпоративной культуры. 

1. Ставьте четкую цель

Поставьте  цель стать клиентоориентированной компанией и настройтесь на продуктивную работу в этом направлении. Процесс становления и развития эффективной системы клиентоориентированности занимает не менее двух лет. Конечно, есть компании, где новая политика отношений с клиентами  интегрируется быстрее, но такие системы не внедряются за три месяца, поэтому стоит вооружиться терпением. А вообще философия клиентоориентированности — это навсегда. Для начала сформируйте цели и зафиксируйте их в двух основных документах.

«Правила взаимодействия с клиентом» — документ определяет стандарты поведения сотрудника с клиентом:

• стандарт общения при встрече;
• стандарт общения по телефону;
• стандарты деловой переписки;
• стандарты внешнего вида сотрудников и другие.

«Декларация о клиентоориентированности организации» — документ описывает ключевые принципы работы в отношении клиента:

• обращение к клиенту по имени;
• знание и понимание потребностей клиента;
• помощь в любом вопросе и предвосхищение ожиданий;
• честность и трансляция положительных эмоций.

Очень важно, чтобы руководители не только подписали эти документы, но и лично сообщили всем сотрудникам о необходимости соблюдения прописанных правил. И чтобы продемонстрировали своим примером, что документ важный и в дальнейшем сотрудники обязаны его соблюдать.

2. Выделите ответственного сотрудника 

В организации обязательно должен появиться сотрудник, который под вашим руководством будет заниматься внедрением, дальнейшим развитием и административной поддержкой системы клиентоориентированности. Добавьте в организационную структуру вашей компании новую роль — менеджер по взаимодействию с клиентами. Создайте четкую и понятную должностную инструкцию и назначьте на эту роль человека, который пользуется авторитетом у коллег. Этот проект потребует больших изменений, а как известно, не все принимают изменения позитивно, поэтому повести людей за собой сможет лишь настоящий лидер. Подчиняться новоиспеченный менеджер должен напрямую генеральному директору: эффективное внедрение проходит только при поддержке высшего руководства. Кстати, есть и отдельные  рекомендации для первых лиц  компании при внедрении системы клиентоориентированности.

Лучших результатов добиваются в компаниях, где руководители:

• подают сотрудникам личный пример;
• рассказывают об успехах на корпоративных мероприятиях;
• вручают призы инициативным работникам и всячески их поощряют.

3. Разработайте план работ по повышению клиентоориентированности

Структурный план работ по повышению клиентоориентированности  включает в себя четкие конечные цели и их своевременную реализацию. Внедрение системы клиентоориентированности можно разделить на четыре основных этапа:

• подготовка
• создаем документы, выделяем и обучаем ответственного сотрудника;
• оценка удовлетворенности клиентов
• измеряем удовлетворенность клиентов и начинаем системно решать проблемы, о которых они говорят;
• формирование внутренней культуры
• обучаем, мотивируем и контролируем сотрудников в соблюдении принципов клиентоориентированности;
• создание дополнительной ценности для клиентов
• создаем эмоциональную связь с клиентами и снижаем вероятность их ухода к конкурентам. Раз в две недели проводится встреча с генеральным директором, на которой менеджер по взаимодействию с клиентами рассказывает статус выполнения мероприятий и выносит на обсуждение открытые вопросы. Важно соблюдать сроки внедрения системы, так как опоздание на одном из этапов  может серьезно повлиять на качество всей системы.

4. Определите основные точки взаимодействия с клиентами

Прежде чем оценивать удовлетворенность клиентов, определите основные потоки сквозных бизнес-процессов компании и их клиентов. Обычно мы выделяем наиболее крупные и важные бизнес-процессы, а затем с помощью инструмента методики Бережливого производства SIPOC находим в них точки взаимодействия с клиентом.

Точки взаимодействия с клиентом позволяют увидеть абсолютно все контакты с потребителем и каждый этап коммуникации.  В одном из последних проектов мы столкнулись с ситуацией, когда процедуры сбора обратной связи уже работали. Но при детальном анализе оказалось, что не все бизнес-процессы подключены к такой оценке и не все клиенты опрашиваются. Обратная связь была обработана поверхностно, поэтому цель такой работы не была достигнута.

5. Определите способы измерения обратной связи

Когда точки касания с клиентом определены, самое время подобрать инструменты сбора обратной связи. Обычно используются:

• онлайн-опросы;
• обзвоны;
• встречи с фокус-группами;
• завтраки с клиентами;
• данные из СЭД, Контакт-центра, ERP-систем.Инструменты можно и нужно комбинировать, используя в одном проекте качественные и количественные методы оценки. Также важно определить периодичность измерения сбора обратной связи, которая зависит от частоты взаимодействия с клиентом.В одном из проектов мы запускали для постоянных клиентов опрос. После этого мы организовали онлайн-встречу, на которой получили максимально подробную обратную связь.С помощью этих данных мы получили  более 10 конкретных инициатив для повышения удовлетворенности клиентов.

Дополнительно мы измеряем NPS (Индекс лояльности), а также включаем в анкету вопрос о положительных комментариях и лучшем сотруднике. В дальнейшем эта информация используется для поощрения работников. Также существуют методы повышения количества ответов от клиентов:

• обращайтесь к клиентам от имени руководителя компании;
• указывайте, что заполнение анкеты займет одну-две минуты и повысит качество продукта в будущем;
• уточните, что опрос полностью анонимный;
• отправляйте повторное письмо тем, кто не дал обратную связь в первый раз.

6. Собирайте и анализируйте комментарии

Самое важное в опросах — это комментарии. Именно они помогают выявить наиболее критичные места, которые могут привести к потере клиента. В одном из проектов мы делали онлайн-опрос на 10 тысяч респондентов и получили более тысячи комментариев.

Мы сгруппировали их по темам. В топ-5 вошли:

• нарушение сроков оказания услуг;
• ошибки в документах;
• проблемы с решением того или иного вопроса;
• сложный документооборот;
• отсутствие оперативной обратной связи. Создайте связку отрицательных комментариев и КПЭ сотрудника, который оказывал ту или иную услугу. Если сотрудник получил негативный отзыв при обслуживании, это отрицательно влияет на премиальную часть его оплаты труда.

7.  Работайте над узкими местами

Вы обработали обратную связь и узнали конкретные проблемы клиентов. Теперь нужно над этими проблемами поработать. На одного сотрудника можно запланировать не более пяти проблем. Для анализа и решения регулярных и системных проблем используйте инструмент-шаблон А3 из методики Бережливого производства, который позволяет структурировать проблему, определить ее корневые причины и разработать мероприятия по их устранению. На встречи по проектам ликвидации узких мест приглашайте всех участников сквозного бизнес-процесса со стороны организации, а также привлекайте на них крупных клиентов. Именно в полном составе удается максимально разобрать проблему и понять корневые причины.

Используйте метод «Пять „почему“». Так вы сможете докопаться до первопричины и продумать мероприятия по устранению проблем. К проблеме задается пять вопросов «почему?», и обычно этого хватает, чтобы докопаться до первопричины и продумать мероприятия для ее устранения. Все участники встречи в итоге формируют документ А3, и после согласования с генеральным директором приступайте к реализации мероприятий по устранению корневых проблем. Одновременно прорабатывайте пять-шесть таких инициатив — на каждую из них уйдет два-три месяца. После реализации инициатив берите в работу следующие по приоритетности проблемы либо используйте поступивший свежий пласт обратной связи.

8. Создавайте отчеты о качестве предоставляемых услуг для крупных клиентов

Сформируйте для клиента отчет к договору SLA о качестве оказываемых услуг или поставленной продукции. На одном из проектов мы создали доработку совместно с IТ-службой, которая позволяла ежемесячно направлять клиенту отчет о проделанной работе:

• из 365 операций 364 были выполнены в срок до одного дня;
• ошибок не допущено, жалоб не выявлено;
• уровень удовлетворенности
• 78%.Затем мы спросили клиента, как он оценивает это нововведение.

Клиент остался доволен и добавил, что ему приятно получать такой отчет: он чувствует, что компания действительно думает о качестве оказания услуг.

9. Формируйте внутреннюю культуру

Клиентоориентированной становится не компания, клиентоориентированными становятся сотрудники. Чтобы добиться хороших результатов в этом направлении, необходимо обучить 100% из числа штатных сотрудников и всех новых сотрудников на входе в компанию:

• спланируйте и реализуйте эффективную пиар-кампанию;
• создайте систему контроля и проводите регулярные аудиты;
• проводите конкурсы по клиентоориентированности и организуйте отдельный портал.Помните, что эти элементы лучше  работают  вместе. Если вы обучите сотрудников, но не будете их проверять, то многие не будут использовать свои знания на практике. Также при отсутствии хорошей внутренней пиар-кампании люди будут меньше вовлекаться.

10. Создайте внутренний курс для обучения сотрудников философии клиентоориентированности

Недостаточно просто сказать: с сегодняшнего дня мы заботимся о наших клиентах. Нужно показать, что это значит:

• сотрудникам следует называть клиента по имени. Особенно если при общении с клиентом есть возможность заглянуть в карточку клиента;
• сотрудникам не следует вступать с клиентами в конфликты, даже если человек настроен враждебно;
• в случае конфликта по вине компании клиенту можно вручить бесплатный подарок. Это гораздо менее затратно, чем если пострадает имидж компании.Курс по клиентоориентированности должен включать все аспекты работы с клиентом, в том числе прохождение финального тестирования. Создать такой курс можно как самостоятельно, так и с привлечением подрядчиков.

11. Создайте портал клиентоориентированности и проводите конкурсы

Конкурсы — это отличный способ мотивации сотрудников. Например, мы проводили конкурс на лучшую идею по повышению удовлетворенности клиентов. Работники регистрировали свои идеи в специальной внутренней системе, где регистрировались все остальные предложения по повышению операционной эффективности бизнес-процессов компании, и готовили простые видеопрезентации по их защите.

Раз в квартал в присутствии всех сотрудников генеральный директор подводил итоги конкурса и награждал победителей, подавших три наилучшие идеи, учитывая экономический эффект от их реализации и важность самой идеи. Результаты размещались на портале по клиентоориентированности, который служил площадкой для публикаций всех событий, связанных с повышением клиентоориентированности, а также документов, стандартов, клиентских исследований и других материалов.

12. Продвигайте новую философию всеми возможными способами

Сотрудники должны постоянно слышать об успехах внедрения программы, тогда они сами начнут ее поддерживать. Для этого создайте отдельный план коммуникаций. Он может включать:

• рассылки по электронной почте;
• информационную доску на входе в офис;
• информационные плакаты в отделах;
• информирование на совещаниях;
• публикации на портале по клиентоориентированности;
• публикации в специальных группах в соцсетях;
• трансляции мотивационных роликов по ТВ в офисе.План коммуникаций должен быть максимально системным, включающим как минимум один материал в неделю на протяжении двух лет.

13. Проводите скрытые аудиты

На ключевых точках взаимодействия с клиентами используйте «тайных покупателей», чтобы оценить сотрудников по заранее сформированному чек-листу. Определите частоту и участников проверок, при которых  может быть спровоцирована конфликтная ситуация или ситуация, когда сотруднику будет необходимо грамотно разрешить ситуацию в пользу клиента.

Таким образом, когда сотрудники поймут, что любой покупатель может оказаться «тайным», они будут относиться максимально клиентоориентированно к каждому клиенту.По завершению проверки определите индекс аудита: число выполненных пунктов поделите на их общее количество. С помощью этого индекса вы сможете оценить KPI отдела по клиентоориентированности.

14. Создавайте дополнительную ценность

Вы должны создавать такую эмоциональную связь с клиентом, чтобы превратить его в преданного фаната. В первую очередь это касается крупных клиентов, которые приносят компании основную прибыль.

Вот несколько способов создать дополнительную ценность:

• поздравьте клиента с днем рождения от лица руководителя. Подарите ему Power Bank с логотипом компании или хорошую бутылку вина;
• клиентов-женщин не забудьте поздравить с 8 Марта. Они точно оценят открытку и букет цветов;
• организовывайте клиентские конференции: поделитесь результатами своей работы, а затем пообщайтесь более неформально во время фуршета.

Подведем итоги 

Руководители  пока не всегда  используют потенциал всей системы клиентоориентированности. Как правило, предоставляя обратную связь, клиенты формулируют большое количество вопросов, эффективная обработка которых могла бы принести видимые результаты. 

Клиентоориентированность — это игра вдолгую, основанная на данных и измерении различных показателей:

• индекса потребительской лояльности;
• динамики положительных комментариев;
• экономического эффекта от реализованных идей;
• качества обслуживания клиентов;
• индекса аудитов по клиентоориентированности.

Ставьте перед командой амбициозные цели и стремитесь довести все цифры до максимума. Только так вы сможете построить клиентоориентированную компанию.

Ценности нашей компании

Клиентоориентированность

Качественный сервис, глубокое понимание потребностей клиента и их полное удовлетворение на максимально оптимальных для клиента условиях, умение не только слушать, но и слышать клиента, умение чувствовать клиента, умение войти в положение клиента — основа нашей деятельности

Когда компании думают только о деньгах, которые они хотят получить или уместней сказать вытащить из кармана клиента, то они не могут сконцентрироваться на качестве работы, так как деньги, которые перед ихними глазами, перекрывают разум в следствии чего услуга оказана плохо. Конечно же мы коммерческая компания и не альтруисты за исключением пожертвования денежных средств на благотворительность, зарабатывать деньги это одна из главных целей любой коммерческой организации, однако зарабатывание денег не мешает качественно выполнять свою работу, в это случае выигрывают все и довольный клиент который с высокой вероятности вернется в эту же компанию в дальнейшем, либо порекомендует своим друзьям, знакомым, близким и компания которая не только заработала деньги, но и получила постоянного клиента, либо рекомендацию от этого клиента.

Качественная продажа услуги/продукта

Качественно выявленная потребность, качественно удовлетворенная потребность, оперативный и качественный сервис залог успешной продажи услуги/продукта. Мы стремимся создавать продукт/услугу максимально качественно удовлетворяя потребности клиента компании. Мы верим в то, что создание уникально-торгового предложения (УТП) в рамках имеющегося продукта на рынке или нового для потребителей – это залог успеха. Необходимо создавать такие продукты/услуги для потребителей, которые бы сами себя продавали, необходимо лишь качественно и правильно донести эту выгоду потребителю, а не заниматься так называемым «впариванием» того что клиенту либо не нужно, либо не выгодно.

Мы глубоко убеждены, что с ростом конкуренции большинство компаний будут вынуждены прийти к качественной работе, иначе они не смогут выжить конкуренцию, да сейчас малый и средний бизнес в слабом состоянии, больше идет акцент на крупный бизнес, государству к сожалению, не когда заниматься малым и средним бизнесом, однако с развитием страны данный сегмент бизнеса будет развиваться и тогда население будет получать непорядок качественней услуги и продукты. Понимая это сейчас, мы еще вчера стали на этот не легкий путь, да правильно работать в нашей стране не просто, однако в нашем понимание на перспективы выгодно, так как цели у нашей компании написаны на десятки лет в перед, мы пришли на рынок не штаны просиживать, а изменять мир к лучшему.

Справедливость и честность

Это принципы, на которых строятся взаимоотношения как с «внутренними», так и «внешними» клиентами. Мы не даем пустых обещаний и всегда четко выполняем свои обязательства. Соблюдения этого же принципа мы ожидаем от клиентов, деловых партнеров и от каждого сотрудника компании.

Профессионализм

Профессионализм в нашем понимании этого слова — это глубокое и доскональное знание своего дела, ответственное и добросовестное отношение к обязанностям, качественное и своевременное выполнение поставленных задач. Принять оптимальное решение, дать грамотную консультацию в рамках своей компетенции -дело чести каждого сотрудника компании. Все решения в компании принимаются с точки зрения целесообразности общей цели компании, а не в угоду чьим-то личным интересам с высокой степени клиент ориентированности.

Результативность

Мы стремимся к оптимальному использованию всех ресурсов компании, грамотному управлению, оперативности и точности выполнения поставленных задач. Отношения внутри компании строятся на основе прямой заинтересованности сотрудников в результатах своей работы на достижения общего результата компании. Мы придерживаемся сбалансированного подхода ко всем аспектам нашей деятельности с учетом оптимального соотношения риска и доходности с основным уклоном на высокую результативность при низких затратах.

Эффективность

Продуктивность использования ресурсов в достижении какой-либо цели компании. Эффективность по закону Парето – где «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий — лишь 20 % результата». Высокий профессионализм нашей команды позволяет с высокой точностью определять правило Парето, что позволяет существенно оптимизировать рабочий процесс на всех его этапах, вырезая все поглотители времени каждого члена нашей команды. Высокий профессионализм каждого члена нашей команды в своей области в сочетании умении управлять своим временем позволяет увеличивать эффективность выполнения своих задач по вертикали вверх.

Новаторство

Новаторство актуально для любого аспекта деятельности нашей компании. Мы особенно ценим носителей «ноу-хау» и стремимся к созданию инновационного, автоматизированного бизнес процесса компании, за счет чего увеличивается результативность и эффективность и как следствие уменьшается стоимость продукта/услуги для наших клиентов. Высокотехнологичный и правильны бизнес процесс позволяет сократить затраты в десятки раз, где один сотрудник может заменить пять и более. Мы верим в то что двигателем цивилизаций – это люди, компании, которые создают что-то новое и это новое приносит пользу обществу.

Мы стараемся делать то, что не делают другие, изобретать, создавать что-то новое. Быть всегда молодыми и в форме. Компания может в 70 лет быть молодой, а может в 5 лето быть старой. Конечно же, не забывая про хорошо забытое старое, порой лучше не изобретать велосипед, однако мы всегда и во всем стремимся как минимум улучшить хорошо работающее старое и никогда не перестаем изобретать.

Потенциал сотрудников

Сотрудники – это одно из основных конкурентных преимуществ компании. Мы нацелены создавать все условия для развития сотрудников и создания здорового командного духа компании, поэтому для компании важны:

• профессиональное и личностное развитие сотрудников
• справедливая оценка вклада в развитие компании каждого сотрудника инициативность
• благоприятный морально-психологический климат и условия труда в духе синергии, где руководитель – это часть команды
• здоровье и благополучие сотрудников
• преданность сотрудника компании

Лидерство

Мы стремимся быть лидерами во всех направлениях своей деятельности. Мы уверены, что безвыходных ситуаций не бывает. Найти путь решения – наша основная задача. Мы придерживаемся такого высказывания как: «нет ничего случайного, есть незамеченные нами закономерности».

Вакансии компании Клиенты Из интернеТа

Вакансии компании Клиенты Из интернеТа — работа в Казани{«employerViewSelectedAreas»: [], «searchResumeSeoCatalog»: {}, «isLightPage»: false, «isWebView»: false, «forbidden»: false, «authUrl»: {«login-url»: «/account/login?backurl=%2Femployer%2F996841», «login-form»: «/account/login?backurl=%2Femployer%2F996841», «login-field-value»: «», «backurl-field-name»: «backUrl», «remember-field-name»: «remember», «remember-field-value»: «yes», «backurl»: «https://kazan.hh.ru/employer/996841», «failurl»: «/account/login?backurl=%2Femployer%2F996841», «signup-form»: «/account/signup?backurl=%2Femployer%2F996841», «auth-employer-url»: «/auth/employer/?backurl=%2Femployer%2F996841», «remember-password»: «/account/remember_password?backurl=%2Femployer%2F996841», «agreement-form»: «/account/agreement?backurl=%2Faccount%2Fsignup%3Fbackurl%3D%252Femployer%252F996841», «employer-agreement»: «/auth/employer/agreement?backurl=%2Fauth%2Femployer%2F%3Fbackurl%3D%252Femployer%252F996841»}, «authPhone»: null, «accountTemporarilyLocked»: {}, «applicantSignup»: {«fields»: [], «hideLogin»: false}, «applicantVacancyResponseStatuses»: {}, «applicantResponseStreaks»: {}, «loginForm»: {«passwordRecovery»: {«trl»: «\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c \u043f\u0430\u0440\u043e\u043b\u044c»}, «registration»: [{«trl»: «\u0421\u043e\u0438\u0441\u043a\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f», «code»: «REG_APPLICANT», «translationKey»: «account.login.registration.applicant.capitalized»}, {«trl»: «\u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u043e\u0434\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f», «code»: «REG_EMPLOYER», «translationKey»: «account.login.registration.employer.capitalized»}], «socialNetworks»: [{«trl»: «\u041c\u043e\u0439 \u041c\u0438\[email protected]», «url»: «/account/connect?backurl=%2Femployer%2F996841&site=MAIL&_xsrf=e9c9c39f673817fc98ddfb9d3c6a7a0d&hhtmSource=employer_view», «code»: «MAIL», «translationKey»: «socialNetworkTitle.mail»}, {«trl»: «\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438», «url»: «/account/connect?backurl=%2Femployer%2F996841&site=OK&_xsrf=e9c9c39f673817fc98ddfb9d3c6a7a0d&hhtmSource=employer_view», «code»: «OK», «translationKey»: «socialNetworkTitle.ok»}, {«trl»: «Facebook», «url»: «/account/connect?backurl=%2Femployer%2F996841&site=FB&_xsrf=e9c9c39f673817fc98ddfb9d3c6a7a0d&hhtmSource=employer_view», «code»: «FB», «translationKey»: «socialNetworkTitle.fb»}, {«trl»: «\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435», «url»: «/account/connect?backurl=%2Femployer%2F996841&site=VK&_xsrf=e9c9c39f673817fc98ddfb9d3c6a7a0d&hh

Почему рассказать клиенту историю о том, какая у вас хорошая компания, уже недостаточно

Спросите любого бизнесмена, ради чего он затеял бизнес, и в его голове сразу пронесется мысль: «Конечно же ради денег». Но вслух он этого не скажет — сейчас такое говорить не просто не модно, но и ужасно неэтично. Как так, бизнес ради денег — кошмар какой. Нет, у тебя обязательно должна быть великая цель, которая сделает этот мир лучше, светлее, чище и радостнее. На каждом втором — если не первом — сайте можно найти описание Миссии Компании, потому что компания, которая хочет просто зарабатывать деньги в наше время больших высот не достигнет.

Мы не говорим сейчас о том, что у бизнесменов кроме денег нет никаких целей — это конечно же не так. Многие люди строят бизнес на основе дела, которое они искренне любят, на желании поделиться с миром своей идеей или привнести что-то новое. Суть в том, что даже если у тебя нет никакой цели, кроме заработка, но ты хочешь быть конкурентоспособным, эту цель надо быстренько придумать, пока не стало поздно.

Хватит рассказывать истории — творите историю

Не так давно на вершине контент-трендов стоял сторителлинг. Его суть проста и берет начало из глубины веков — человек лучше воспринимает образные истории с примерами. Фактически, компания превращалась в Шахерезаду, которая заманивала клиентов чудесными историями о выгодах и преимуществах, которые уже получили другие, и как им от этого стало замечательно. Эта тактика, несомненно, была гораздо более эффективной, чем простое скучное описание товаров, услуг, но все еще требовала немаленьких вложений в рекламу и маркетинговые стратегии.

Постепенно ее начал вытеснять другой подход — сторибилдинг, который подразумевает, что твоя компания не рассказывает о том, какие вы молодцы, а прямо берет и делает на глазах у изумленной публики все то, что потом можно при желании превратить в сторителлинг. Такой подход может показать более сложным и затратным, но он приносит невероятные результаты, при этом резко исчезает потребность в классическом подходе к рекламе — теперь не ты бегаешь за СМИ, предлагая им напечатать твой крошечный баннер, а они за тобой, потому что ты создаешь инфоповод, ты будоражишь умы и сердца, а это — самый ценный контент.  

Как сторибилдинг выглядит в реальности

Очень любят использовать такой подход компании, предлагающие спортивный инвентарь, например, Adidas и Nike. У них что не рекламный ролик, то история о прорыве, победе и преодолении. К тому же они часто поддерживают различные авантюрные начинания спортсменов-экстремалов, устраивают занятные флешмобы, выбрасывая на улицы сотни мячей, с интересом отслеживают инициативы своих фанатов, вроде любительской рекламы. В общем, активно взаимодействуют с целевой аудиторией.

Например, Nike завели себе в ютубе канал — NikeWomen. Основная идея видео-контента — показать, что женщина тоже может быть успешной в спорте, независимо от гендерных стереотипов и религиозных устоев. Таким образом Nike не только пропагандирует спорт среди женщин, а и выражает свою позицию в вечных спорах о феминизме.

Вот так компания по производству спортивной одежды меняет мир, отворачивая вгляды целевой аудитории от устаревших гендерных предубеждений.

Этим же приемом пользуются два извечных конкурента Coca-Cola и Pepsi. Вспомните новогоднюю рекламу с грузовиком и Санта-Клаусом, она уже давно стала частью нашей жизни, на ее основе сформировано множество новых рекламных кампаний, а мелодия сразу же вызывает в душе ощущение праздника. Pepsi запустили целую онлайн платформу #менінорм, где предложили людям рассказать, чем они отличаются от большинства.

Mcdonald’s в свое время предлагал посетителям дописать историю, которую компания печатала на вкладках в подносы, а водка Nemiroff еще много лет назад проводила акцию, предлагая людям за вознаграждение сменить фамилию на Немирофф.

Все эти примеры объединяет одно — компания и клиент становятся на одну сторону и сливаются в единое целое. С одной стороны, продукция компании все еще решает какую-то проблему покупателя, но с другой стороны появляется возможность привлечь внимание очень широкой целевой аудитории и прочно закрепиться в памяти людей. И даже если пока что им не интересно твое предложение, они сразу же вспомнят о твоем бренде, когда у них возникнет соответствующий вопрос или потребность.

Хороший пример сторибилдинга — компания Red Bull. Ребята делают масштабные мероприятия и челенджи, которые привлекают огромное количество не только зевак, но и участников. 

Такие задумки расходятся, словно круги на воде — безо всякой задней мысли пользователи соцсетей будут пересылать посты с прикольным контентом друзьям и оставлять на своих страницах, газеты будут печатать то, о чем говорят люди, сарафанное радио разнесет все очень далеко — иногда даже можно выйти на международный уровень.

Основные принципы сторибилдинга

Начинание должно быть актуальным и реальным, близким по духу многим

Пример: у вас есть трубопрокатный завод. Вы решаете устроить флешмоб, который привлечет к вам внимание. Можно предложить скейтбордистам покататься в ваших трубах или даже собрать для них площадку из обрезков. Таким образом вы покажете, что ваша продукция крепкая и качественная, а заодно повеселите народ и поддержите молодежь, а она — вас.

Финансовые вложения — не главное

Идея может быть очень простой и именно этим — привлекательной.

Пример: у вас компания по производству конфет. Устройте состязание между двумя вкусами и предложите покупателям сделать выбор в пользу одного из них. Обыграйте это креативно с точки зрения концепции, ведите счет, оживите конфеты, превратив их в персонажей в соцсетях, ведите от их имени твиттер и инстаграм. Затраты — минимальные, а активность можно создать чумовую.

Не продвигайте себя, продвигайте идею

Не стоит даже упоминать, какие вы замечательные и что предлагаете, пользователи должны сами это понять на уровне подсознания.

Пример: у вас копирайтинговое агентство. Начните писать на своей странице историю и предложите пользователям самостоятельно выбирать, как она будет развиваться, дописывая ее в соответствии с выбором большинства посетителей. Таким образом вы покажете и уровень владения языком специалистов компании, и способность быстро реагировать на изменяющиеся требования.

Самое главное — это помнить, что в мире с огромным, сбивающим с толку выбором, человек остановится на том, что ему будет ближе, приятнее и понятнее. Стань другом своему потенциальному клиенту, и он тебя отблагодарит своей лояльностью.

Ключевые клиенты. Управление и развитие отношений с ключевыми клиентами.

«Нет клиентов — не будет и компании», — это утверждение не оспорит никто. Особенно же ценными для любой фирмы становятся так называемые «ключевые клиенты», — те киты, на которых зиждется весь бизнес. Обычно общение с этими людьми становится определяющим фактором для обеспечения успеха и процветания компании, поэтому рекомендуем для начала ознакомится с основными правилами общения с клиентами.

Количество клиентов у каждой компании достаточно велико, однако при этом среди них можно выделить несколько наиболее важных, которые совершают большие объемы закупок по высоким ценам, принося при этом значительную часть прибыли компании.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с заказами!
Подробнее о системе >>

Подобные клиенты называются ключевыми и являются самым настоящим золотым активом компании, который приносит значительную часть прибыли при минимальных затратах, что выражается в отсутствии необходимости активно развивать собственный отдел сбыта, расширять его штат и проводить обучение новых специалистов за счет компании.

Кто такой ключевой клиент

Заказчика можно отнести к рангу ключевых клиентов, если он:

•   приносит стабильную и довольно высокую прибыль
•   сотрудничает с компанией как с надёжным партнёром
•   рассчитывает на долгосрочное сотрудничество
•   способствует увеличению роста продаж
•   предоставляет возможности для новых способов заработка
•   оказывает влияние на формирование рынка в своей отрасли
•   способен влиять на закрепление имиджа компании благодаря своему кругу общения.

Перечисленные характеристики выступают одновременно и в роли требований к деловым партнёрам.

Ориентируясь на эти данные, можно быстро выявить «нужного человека» в пёстрой толпе меняющихся заказчиков. Чаще всего статус ключевого клиента компания присваивает конкретному лицу де-факто, руководствуясь значимостью человека для фирмы. Однако для дальнейшего достижения стабильности в сотрудничестве, имеющихся клиентов необходимо развивать, а новых — уметь вовремя выявить.

В связи с данными критериями можно выделить четыре группы ключевых клиентов:

1. Кормилец. Обеспечивает основную прибыль компании – от 10% и более процентов об общей суммы. Как правило, лоялен к фирме, нацелен на долговременное сотрудничество.
2. Перспективный. Новый клиент, располагающий значительным бюджетом на приобретение ваших продуктов (услуг). Также может быть «кормильцем» одного из ваших конкурентов.
3. Имиджмейкер. Имеет раскрученное имя. Занимает лидирующие позиции в своей отрасли (регионе). Способен создать вам благоприятную репутацию и имидж надежного партнера.
4. Эксперт. Выдвигает высокие требования к качеству товаров и уровню сервисов компании. Обладает ценными знаниями рынка, на котором вы работаете.

Ориентируясь на эти данные, можно легко определить принадлежность заказчиков из Вашей базы к одной из четырех групп, понять перспективы и принципы работы с каждым ключевым клиентом.

Про преимущества и недостатки работы с ключевыми клиентами

1. Основным преимуществом сотрудничества с клиентами-кормильцами, является, получение прибыли – непосредственно от продаж данным клиентам, а также от значительного снижения расходов на развитие бизнеса. За счет партнерской сети, клиентов и просто знакомых данного типа клиентов можно без особых усилий расширить свою клиентскую базу и увеличить объем продаж, при этом не тратиться на рекламу и привлечение заказчиков собственными силами. Все, что вам нужно сделать, – заручиться поддержкой клиента-кормильца.

Однако, несмотря на привлекательность этой группы клиентов, она требует довольно основательной работы по удержанию. Именно для них следует отдельно позаботиться о программе лояльности, рассчитать привлекательную бонусную систему, выделить бюджет на VIP-подарки и многое другое. Иногда затраты на «содержание» клиентов-кормильцев достигают величины привлечения 10-ти новых. Однако, в большинстве случаев, это стоит того.

2. Перспективный клиент, с которым компания пока не работает или работает в небольших объемах, имеет выраженный потенциал для увеличения вашей прибыли. Зачастую это лучшие клиенты ваших конкурентов, благодаря которым они получают львиную долю своей выручки. В связи с этим, «переманить» таких клиентов и составляет основную трудность.

3. Клиенты, имеющие сильный бренд и хорошо известные в своей отрасли или регионе, могут существенно помочь вам в продвижении продуктов и услуг и создании благоприятного образа вашей компании на рынке.
Тем не менее, работа с такими компаниями сопряжена с рядом сложностей. Прекрасно понимая собственный статус, он скорее всего потребует особых условий сотрудничества и привилегированного отношения в рамках сотрудничества: внеочередного обслуживания, индивидуальных скидок и других льгот.

4. Несомненно, работа с группой ключевых клиентов-экспертов связана с наибольшим количеством проблем. Однако именно такие клиенты помогают компании соблюдать высокие требования к качеству продукции и предоставляемых услуг и постоянно повышать профессиональный уровень. Зачастую клиенты данного типа значительно влияют на бизнес-процессы и процедуры в компании, выявление «слабых мест» в системе обслуживания и работе конкретных сотрудников.

Сложности в работе с ключевыми клиентами

Следует отметить, что работа с ключевыми клиентами весьма ответственна и имеет достаточно большое количество подводных камней, которые связаны с целым рядом различных проблем.

Во-первых, необходимо четко осознавать, что подобные клиенты являются весьма лакомыми кусками для конкурирующих компаний, которые будут регулярно пытаться их перетащить на свою сторону. Задачей же сотрудника, работающего с подобными ключевыми клиентами, является предотвращение развития данной ситуацией и не уход в демпинг, чтобы сохранить на приемлемом уровне величину прибыли, которая устроит компанию-поставщика.

Во-вторых, необходимо чётко выстроить взаимоотношения с ключевым клиентом, который может очень хорошо понимать о своей важности и пользоваться этим. Такие клиенты могут постоянно давить на поставщика в ценовом отношении, в области получения отсрочки платежа, наличия необходимой продукции постоянно на складе, что ведёт к замораживанию достаточно больших объёмов оборотных средств компании и так далее.

Для того, чтобы понять действительные намерения ключевого клиента при ведении переговоров, необходимо очень четко знать нынешнюю ситуацию на рынке не только поставляемой продукции, но и том сегменте рынка, на котором работает ключевой клиент.

Ещё одним важным нюансом является развитие человеческих контактов с ключевым клиентом, что дает возможность получить множество различной полезной информации, своевременно узнать об активности одного из основных конкурентов и т.д.

При этом очень важным является выявление человека, который непосредственно принимает решение о закупке той или иной продукции. Следует наладить с подобным человеком тесные и, быть может, даже дружеские отношения, которые, впрочем, не должны превращаться в обузу со стороны поставщика, так как это может наоборот привести к негативной реакции со стороны клиента.

Развитие долгосрочных партнёрских отношений с ключевыми клиентами

Для того, чтобы сделать сотрудничество с ключевыми клиентами долгосрочным и выгодным, можно придерживаться следующего плана действий:

1. Собрать всю необходимую информацию о клиенте.
2. Разработать документацию, включающую план работы с заказчиком, определить цели, задачи и способы их достижения.
3. Разработать схему коммуникаций, как с основными группами, так и с каждым конкретным ключевым клиентом.
4. Фиксировать все события, связанные с ключевыми клиентами, в том числе все документы, файлы, стенограммы разговоров и др.
5. Регулярно информировать клиента о достижениях в выполнении проекта, новых акциях и предложениях, разработанных специально для него.
6. Сделать все, чтобы сам клиент почувствовал себя ключевым.

Обеспечьте всех сотрудников, работающих в точках контакта, доступом ко всей необходимой информации по ключевым клиентам, позаботьтесь об обеспечении наивысшего уровня сервиса в отношении данных клиентов. Подробнее о управлении взаимоотношениями с клиентами.

Автоматизация работы с ключевыми клиентами

Использование CRM-программ значительно упрощает процесс работы с ключевыми клиентами. Новая CRM Класс365 позволяет вести полное досье на каждого клиента в единой базе, обеспечивает доступ к ней всем прикрепленным сотрудникам.

Класс365 сохраняет всю историю работы с клиентом, помогает отслеживать ход выполнения проекта и решения задач, обеспечивает оперативность обслуживания за счет эффективного распределения нагрузки между специалистами, позволяет заранее позаботиться о компетентных ответах на все возникающие у клиента вопросы.

Аналитический модуль Класс365 дает возможность быстро проводить анализ клиентской базы и вовремя выявлять новых ключевых клиентов.

Подключайтесь прямо сейчас и знайте своего клиента в лицо!

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

Все контакты с клиентами в одной программе.

Клиентский или проектный бизнес | Реконструкция

На вопрос о размере их клиентской базы большинство специалистов по ремоделированию не знают, что ответить. Некоторые делают предположения, основываясь на размере своего списка рассылки или количестве праздничных открыток, которые они рассылают каждый год. Другим предлагается задать вопрос, кто считается клиентом. Многие не будут называть каждого потенциального клиента клиентом, но в их число войдет бывший клиент, для которого они вряд ли будут заниматься другим проектом в течение пяти или 10 лет. Эти люди действительно будущие клиенты или они просто хорошие рекомендации?

Знай свой тип

К чему такая неразбериха? Я думаю, это потому, что большинство предприятий, занимающихся реконструкцией, основаны на проектах, а не на клиентах.Другими словами, это предприятия с процессами и системами, предназначенными для выполнения проектов определенного типа и масштаба, которые также не позволяют им эффективно и с прибылью выполнять проекты совершенно другого типа и масштаба.

Например, если ваш процесс продаж и структура персонала адаптированы к требованиям завершения пристройки на 150 000 долларов, вы не будете столь же эффективны, выполняя проекты реконструкции всего дома на 1 миллион долларов, для которых требуется присутствие бригадира на месте и, возможно, другая структура контрактов и выставления счетов. .С другой стороны, вы можете излишне откладывать скромную реконструкцию ванны за 10000 долларов, задействовав три или четыре сабвуфера, когда все это может быть эффективно выполнено одним мастером с несколькими навыками.

Поскольку большинство компаний, занимающихся реконструкцией, основаны на проектах, они не созданы таким образом, чтобы отвечать различным потребностям клиента. Это расходится с популярной стратегией привлечения прошлых клиентов к дополнительной работе. Конечно, мы все подходим к каждому клиенту с надеждой поработать с ним еще один проект.Однако, если вы объективно проанализируете это, вы можете обнаружить, что периодичность составляет от пяти до 10 лет. Что еще более важно, второй проект для прошлого клиента, вероятно, будет сильно отличаться от первого. Клиенту, для которого вы только что завершили крупное дополнение, вряд ли в ближайшее время понадобится еще одно крупное дополнение, если только он не переедет в другой дом.

Первые клиенты

Тем не менее, у этих клиентов, вероятно, будут другие типы проектов — возможно, более мелкие, — которыми необходимо заниматься.Вот где бизнес, ориентированный на клиентов, отличается, потому что он динамичен и реагирует на изменения рынка. Бизнес, ориентированный на клиентов, всегда ищет решения для их проблем. Это бизнес, который в первую очередь заинтересован в владении клиентом, а не проектом. Основное внимание в бизнесе, ориентированном на клиентов, должно быть направлено на поддержание отношений любой ценой.

Каковы характеристики клиентского бизнеса? Масштаб проекта, как правило, меньше, но более важна возможность адаптировать существующие системы к проектам различного размера.Поскольку компании, работающие с клиентами, хорошо диверсифицированы, они, как правило, не двигаются на волне экономики. Вместо того, чтобы пытаться найти проекты, подходящие для компании, специалисты по ремоделированию, работающие с клиентами, находят способы выполнения проектов и услуг, которые подходят их клиентам.

Можно утверждать, что успешные ремоделеры ориентированы как на проекты, так и на клиентов. Но доминирующая философия — это то, что дает направление вашим повседневным деловым решениям. Например, просьба о рекомендациях, публикация проектов и наличие отличного портфолио особенно важны для бизнеса, основанного на проектах.Напротив, бизнес, ориентированный на клиентов, ориентирован на общение посредством информационных бюллетеней, гарантийных визитов и периодических звонков для регистрации заезда.

Не обязательно быть тем или другим, но важно знать, кто вы. Что вы видите, когда смотрите в зеркало?

— Марк Ричардсон — президент Case Design / Remodeling, Bethesda, MD, и автор 30-дневной фитнес-программы ремоделирования. С ним можно связаться по телефону (301) 229-4600 или [email protected].

Марк Ричардсон — старший научный сотрудник Объединенного центра жилищных исследований Гарвардского университета и бывший сопредседатель Case Design / Remodel и Case Handyman Services . 301.229.4600301.275.0208; [email protected]

Как получить клиентов-консультантов

Мой самый большой страх — это не получить клиентов.

Спросите любого нового консультанта, о чем его беспокоят, и, вероятно, все ответят: как получить консультационных клиентов.

Когда вы только начинаете работать фрилансером, вам может казаться невозможным найти клиентов для своего молодого бизнеса.

Проработав несколько лет внештатным консультантом по маркетингу, я многое узнал о поиске новых клиентов-консультантов. Я также прочитал бесчисленное количество статей, в которых просто перечисляются места, где можно найти потенциальных клиентов, но не рассказывается, как их привлечь. Статья не об этом.

ПРОЧИТАЙТЕ БОЛЬШЕ: 100 лучших побочных идей и рабочих мест

В этой статье я собираюсь поделиться действительно действенными шагами для привлечения клиентов — не только где найти клиентов, но и как отправить им презентацию, которую они могут Не отказывайтесь, убедите их броситься на звонок, подписать предложение о консультациях и, в конце концов, подтвердить свою работу с помощью замечательных отзывов и порекомендовать вас другим.

Это руководство по привлечению клиентов для вашего консалтингового бизнеса можно свести к следующим этапам:

• Создание онлайн-присутствия, которое привлекает нужных клиентов
• Создайте звездную презентацию
• Обработайте звонок для открытия, чтобы убедиться, что вы и подходящие клиенты
• Напишите выигрышное предложение
• Устраните любые опасные факторы и проведите переговоры

Теперь вы готовы узнать, как получить консультационных клиентов? Давайте начнем.

ЭКСКЛЮЗИВНОЕ БЕСПЛАТНОЕ ОБУЧЕНИЕ: бывший маркетолог Apple Ник Шакелфорд покажет вам, как запускать рекламу в Facebook как профессионал

1. Как привлечь нужных клиентов-консультантов

Прежде чем вы начнете искать клиентов-консультантов, вам нужно выяснить, кто они есть и создают онлайн-присутствие или портфолио, чтобы привлечь их.

Теперь я хочу внести ясность: я не говорю, что вы должны полагаться только на свое онлайн-присутствие для привлечения новых клиентов. У тебя нет времени ждать!

Но прежде чем вы начнете обращаться к вам, важно иметь звездное присутствие в Интернете, потому что потенциальные клиенты будут вас исследовать.Наличие респектабельного онлайн-присутствия / портфолио поможет убедить их нанять вас.

ПРОЧИТАЙТЕ БОЛЬШЕ: 7 надежных методов привлечения клиентов, которые помогут вашему бизнесу расти

Улучшите свое портфолио

Хотя вам может и не понадобиться модный веб-сайт, вам нужны записи портфолио, которые говорят о вашем таланте и прошлых результатах.

Поделитесь примерами своей предыдущей работы и подробно расскажите о проекте, чтобы придать ему контекст. Объясните, чего вы достигли, как вы это сделали, и в довершение всего, обязательно включите отзыв клиента.

Вы хотите предоставить как можно больше доказательств того, что вы настоящий партнер.

Если у вас нет средств для найма веб-разработчика, используйте Squarespace или Weebly, у которых есть конструкторы веб-сайтов WYSIWYG, которые упрощают использование кем угодно.

Теперь вы, вероятно, думаете: «Как мне добавлять записи в свое портфолио, если я новый консультант?»

Отличный вопрос! Вот несколько способов сделать это:

Используйте работу с вашей предыдущей работы (при условии, что у вас есть согласие от ваших бывших работодателей).Работа, которую вы выполняете как сотрудник, полностью соответствует вашей работе в качестве консультанта. Если вы финансовый консультант, который раньше работал в бухгалтерском отделе, поделитесь со своими потенциальными клиентами, какую выгоду получил ваш предыдущий работодатель от вашей работы. Или, если вы консультант по поисковой оптимизации, объясните, как ваши навыки помогли клиентам занять первое место в Google по определенному ключевому слову.

Предлагаю работать по сниженной ставке, чтобы получить отзывы . Ключевым моментом здесь является не заставлять кого-либо давать отзыв.Просто сообщите им, что вы платите меньше, потому что вы только начинаете и надеетесь получить больше отзывов по мере накопления опыта.

Предлагаю работать бесплатно в обмен на отзывы . Хотя некоторые задирают нос при мысли о бесплатной работе, правда в том, что многие новые консультанты делают это, чтобы попасть в дверь.

ПОДРОБНЕЕ: 4 бизнес-идеи в Интернете, которые следует учитывать во время пандемии

Очистите учетные записи социальных сетей

Выполните быстрый поиск в Google по своему имени.Что ты найдешь?

Будете ли вы довольны результатами, найденными вашими потенциальными клиентами?

Если у вас есть забытая учетная запись Instagram с фотографиями с вечеринок или заброшенная учетная запись Twitter, которая не имеет никакого отношения к вашему бизнесу, удалите их, сделайте их частными или, что еще лучше, начните сначала, разместив статьи и советы, которые помогут решить ваши проблемы. идеальные проблемы клиента.

ПОДРОБНЕЕ: 3 лучших недорогих бизнеса для начала с 1000 долларов или меньше (даже с 0 долларов!)

Оптимизируйте свой профиль LinkedIn

В отличие от Twitter, Instagram или Facebook; LinkedIn — это единственное место, предназначенное исключительно для деловых контактов.Так что это отличное место для поиска потенциальных клиентов, которые будут готовы предложить ваши консультационные услуги.

Несколько быстрых советов по оптимизации вашего профиля в LinkedIn:

• Заполните свой профиль : ваш потенциальный клиент захочет узнать о вас как можно больше. Так поделитесь тем, что предлагает ваша консалтинговая служба. Заполните свой профиль и перечислите все должности, которые вы когда-либо занимали, и свои достижения.
• Персонализируйте URL-адрес вашего профиля : LinkedIn предлагает возможность использовать персональный URL-адрес для вашего профиля.На странице своего профиля щелкните Изменить общедоступный профиль и URL-адрес справа. В разделе Измените свой настраиваемый URL-адрес. на правой панели, щелкните значок Изменить рядом с URL-адресом общедоступного профиля и введите предпочтительный настраиваемый URL-адрес, но сделайте его профессиональным!
• Спросите совета : ваш консалтинговый бизнес может быть слишком молод, чтобы получать какие-либо отзывы, но вы, безусловно, можете получить рекомендации по работе, которую вы занимали в прошлом. Воспользуйтесь этой функцией, чтобы продемонстрировать свои навыки.
• Сделайте профессиональный снимок в голову : убедитесь, что в вашем профиле есть фотография, и сделайте ее хорошей.

ПОДРОБНЕЕ: 4 бизнес-идеи в Интернете для абсолютных новичков

2. Где искать клиентов-консультантов

Теперь, когда вы создали звездное портфолио, улучшили свое присутствие в социальных сетях и оживили свой профиль в LinkedIn, вы готовы к тому, что некоторые клиенты их увидят.

Теперь вопрос: как вы собираетесь находить новых клиентов?

Опубликовать веб-сайт

Я не могу переоценить, насколько мощно для вас, как владельца бизнеса, поддерживать веб-сайт или блог с последовательными и ценными сообщениями.

Ваш блог становится бесценным активом, который поможет читателям узнать вас, учиться у вас и, в конечном итоге, захочет нанять вас.

Оптимизируйте свой сайт для Google.

Особенно, если вы планируете работать с клиентами на местном уровне, вам потребуется местное SEO для ранжирования результатов поиска консультантов в вашем районе. Вдобавок вы захотите, чтобы каждое сообщение в блоге было оптимизировано для ключевых слов, которые могут искать ваши идеальные клиенты.

Публикуйте сообщения в блогах, которые могут ответить на вопросы, которые задает ваш идеальный клиент.

Это не только отлично подходит для SEO, но также помогает вам выделиться как эксперт в своей нише. Я недавно нанял тренера по писательскому мастерству, потому что читал ее блог, узнал больше о ее опыте и начал ей доверять.

В одном из своих сообщений в блоге она кратко упомянула, что предлагает коучинг по написанию статей и имеет ссылку на страницу своих услуг. Я нанял ее мгновенно.

Убедитесь, что на вашем веб-сайте есть заметная страница «Работай со мной». На этой странице подробно опишите, какие услуги вы предлагаете и как с ними связаться ваши потенциальные клиенты.

ПРОЧИТАЙТЕ БОЛЬШЕ: 5 недорогих бизнес-идей для стартапов, которые можно реализовать менее чем за 100 долларов

Списки вакансий

Многие компании вкладывают тонны ресурсов в долгосрочные рабочие места, чтобы удовлетворить потребности, которые лучше всего удовлетворить консультант.

Вы можете отвечать на объявления о приеме на работу, но вместо этого предлагайте им свои консультационные услуги.

Попробуйте позиционировать это как способ экономии средств.

Например, вместо того, чтобы стартап нанимал постоянного директора по маркетингу для создания стратегии запуска нового продукта, не лучше ли им нанять консультанта по маркетингу, который может разработать стратегию, а затем передать ее им реализовать?

Укажите, что это освободит их от дополнительных затрат, таких как оплата вознаграждений работникам.

Одно предостережение: заранее проясните, что вы не претендуете на должность, указанную в списке, иначе вы рискуете напрасно потратить время обеих сторон.

Чтобы найти списки вакансий, попробуйте посмотреть:

Рефералы от предыдущих и текущих клиентов

Даже если ваши рабочие отношения с клиентом-консультантом заканчиваются, не считайте это концом.

Вы должны поддерживать связь, и у вас должен быть процесс увольнения, который их впечатлит; в конце концов, вы никогда не знаете, когда им может понадобиться снова нанять вас.Кроме того, они, вероятно, знают кого-то, кому нужна ваша помощь.

В конце каждого проекта с клиентом мне нравится отправлять внешнее электронное письмо, в котором делается следующее:

• Спасибо им за их бизнес.
• Перечисляет пункты маркированного списка, в которых подчеркиваются результаты, которым вы помогли им достичь.
• Запрашивает у них обратную связь (с их разрешения позже это может быть преобразовано в отзыв).
• Спросите их, могут ли они направить вас к другому человеку, которому тоже может понадобиться ваша помощь.

Вот шаблон, который вы можете использовать:

 Привет [имя клиента],

Теперь, когда мы завершаем работу над [название проекта], я хотел бы рассмотреть некоторые вещи, которых мы достигли за время совместной работы: 

Мне было приятно работать с вами, и я очень горжусь результатами, которые мы видели вместе. В конце каждого проекта я люблю задавать своим клиентам несколько вопросов, чтобы я мог продолжать улучшать свои услуги. Если вам нравится моя работа, я также хотел бы использовать некоторые из ваших ответов в отзыве на моем веб-сайте и в маркетинговых материалах с указанием вашего имени и URL-адреса.Это нормально с тобой? Пожалуйста, ответьте в режиме онлайн на эти вопросы:

1. Что побудило вас нанять консультанта?
2. Какие у вас были сомнения, когда вы искали консультанта?
3. Каких результатов я вам помог?
4. Что вам больше всего понравилось в работе со мной?
5. Что я мог сделать лучше?
6. Вы бы порекомендовали меня своим коллегам? Если да, то какой человек, по вашему мнению, выиграет от работы со мной?
7. Что еще вы хотите добавить?

Надеюсь, что после того, как вы получите ответы своего клиента на эти ответы, они будут хорошими и могут быть использованы в качестве отзыва.

Я обычно складываю ответы в несколько абзацев, редактирую для ясности, а затем отправляю готовый отзыв клиенту и прошу его одобрить его, прежде чем я его публикую.

Я также говорю им, что они могут написать свой собственный отзыв с нуля, если захотят. Однако почти каждый раз им нравится, когда я использую их ответы для создания отзыва.

ПОДРОБНЕЕ: БЕСПЛАТНОЕ ОБУЧЕНИЕ: узнайте секреты открытия бизнеса от предпринимателей, которые действительно сделали это!

Холодная качка

Когда вам нужны быстрые новые клиенты, холодная качка — лучший способ взять дело в свои руки!

Люди часто стараются этого не делать, но это часть того, как я увеличил доход своего бизнеса в четыре раза всего за несколько месяцев.

Основы холодного питчинга: :

• Определите клиента, с которым вы хотите работать
• Определите проблему, которую он имеет (и, возможно, не осознает), которую вы можете исправить.
• Протяни руку с убийственной подачей.

Когда вы холодны, вы прокладываете новый путь; в отличие от ответа на объявление о вакансии, когда вы конкурируете с другими консультантами, борющимися за ту же работу.

Где найти клиентов для холодного пека :

• Бренды и люди, за которыми вы уже подписаны
• Недавно профинансированные стартапы на AngelList
• Объявления о трудоустройстве
• Новые бизнес-объявления в газете

ЭКСКЛЮЗИВНОЕ БЕСПЛАТНОЕ ОБУЧЕНИЕ: Ex- Маркетолог Apple Ник Шакелфорд показывает, как запускать рекламу в Facebook как профессионал

3.Как сделать холодный питч вашим путем к новому клиенту

Особенно важно совершенствовать искусство холодного питчинга. Помните, этот человек не просил вас писать им по электронной почте. Они тебя не знают.

В принципе, у них есть все основания проигнорировать вашу презентацию. Вам предстоит преодолеть несколько серьезных испытаний.

Есть несколько стратегий, которые вы можете использовать, чтобы привлечь новых клиентов.

Элементы выигрышного поля

Будьте личными . Если потенциальный клиент открывает ваше электронное письмо и видит «Уважаемый сэр / мадам» или «Уважаемый владелец бизнеса», вам лучше поверить в то, что электронная почта сразу попадает в спам.

Найдите время, чтобы узнать имя человека, которому вы пишете.

Но правильное название — это только начало. Каждое сообщение, которое вы отправляете, должно быть персонализировано таким образом, чтобы показать, что вы понимаете бизнес, потребности или желания потенциального клиента.

Проведите свое исследование и потратьте дополнительные 30 минут, чтобы составить индивидуальное сообщение для каждого потенциального клиента. Работа копирования и вставки будет очевидна, и получатель будет чувствовать, что вам все равно.

Определите проблему и решите ее бесплатно . Я большой поклонник бесплатной раздачи экспертных знаний, потому что это позволяет вам завоевать доверие аудитории и доказать, что вы знаете, о чем говорите.

Это в значительной степени окупается позже.

Итак, в своем электронном письме не говорите им, что вы хотите для них сделать, например, помочь вам увеличить количество подписчиков в Instagram, но расскажите им, как вы планируете это сделать. Чем конкретнее, тем лучше.

Это показывает, что вы провели исследование.

Например, когда я хотел начать предлагать SEO-копирайтинг стартапам, я нашел один стартап, приложение которого мне понравилось, и я действительно хотел с ними поработать. Прежде чем представить их, я провел небольшое исследование ключевых слов и в своем электронном письме основателю я рассказал ему, по каким ключевым словам его компания может ранжироваться и как я собираюсь помочь ему в этом.

Я дал им план своего плана бесплатно, чтобы соблазнить их. И угадай что? Менеджер по развитию этой компании обратился ко мне и захотел нанять меня для написания SEO-блога!

Многие консультанты боятся раздавать свои знания бесплатно — не надо! Часто окупается позже.

Дайте им возможность сказать «да» .

Если вы пытаетесь заставить кого-то вести с вами дела, не заставляйте его делать это! В своем предложении включите все, что им нужно, чтобы определить, хотят ли они работать с вами, в том числе:

• Ваше имя и фамилию
• Ссылка на ваш веб-сайт
• Ваш номер телефона

Четко говорите к действию .

Как и в случае с любой другой высококонвертируемой копией, вы должны добавить четкий призыв к действию в конце вашего электронного письма.

Что вы хотите, чтобы получатель сделал? Вы хотите, чтобы они назначили бесплатный 15-минутный звонок для обзора своей стратегии воронки продаж? Вы хотите, чтобы они ответили, в какое время на этой неделе будет доступно время, чтобы обсудить свои учетные записи в социальных сетях?

Что бы ни привело этого клиента к следующему этапу воронки продаж, обязательно сообщите ему об этом в конце электронного письма. И это важно: не делайте большого скачка или больших вложений; они только узнают тебя!

Призыв к действию в вашем электронном письме должен быть простым, легким для заполнения и бесплатным.

Поэтому вместо того, чтобы говорить: «Забронируйте пакет социальных сетей за 800 долларов сегодня», попробуйте: «Когда вы будете готовы к 15-минутному чату о том, как я могу помочь вам привлечь больше потенциальных клиентов через Instagram?»

Последующие действия. Всегда .

Если вы не получите ответ, не сдавайтесь! Но и не надоедать.

Обычно я жду неделю и, если не получаю ответ, отправляю дополнительное письмо. Многие продавцы порекомендуют повторять еще несколько раз после этого, но, честно говоря, я оставляю это на одном этапе.

Если они не отвечают после двух писем, я ухожу, потому что не хочу зарабатывать репутацию назойливого консультанта.

4. Как очаровать своего потенциального клиента во время телефонного разговора

Совершенно естественно, что любой может нервничать перед телефонным разговором с незнакомцем. Но получение звонка имеет решающее значение для превращения его в клиента.

Если вы нервничаете, попробуйте поиграть с другом, потренироваться перед зеркалом или даже записаться.Поначалу это может показаться глупым, но, как и все остальное, со временем станет легче.

Итак, что вы должны сказать о звонке для обнаружения? Я твердо уверен, что как консультант вы должны взять на себя инициативу во время разговора.

Начните с краткого описания цели встречи. Вы можете сказать что-то вроде: «Спасибо, что нашли время на 15-минутный звонок. Я начну с того, что задам вам несколько вопросов, чтобы убедиться, что мы вам подходим. Затем, конечно, вы можете задать мне любые вопросы о моих услугах.Звучит хорошо?

Затем начните с выделения проблемы, с которой они обращаются к вам, и повторения своего желания.

Например: «Похоже, у вас стресс, и вам нужна помощь во внедрении систем, которые помогут вам автоматизировать свой бизнес, чтобы вы могли больше времени проводить с семьей. Это правильно?»

Вопросы, которые я всегда задаю:

• Как вы будете измерять успех? Мне нравится этот вопрос, потому что для того, чтобы сделать клиента счастливым, нужно знать, что делает его счастливым.Будут ли они измерять успех по количеству новых посетителей веб-сайта? Или они будут измерять успех по количеству людей, скачивающих бесплатное приложение? Определите успех на ранней стадии, чтобы вы никогда не понимали неправильно, каковы цели.
• Представьте себе жизнь своей мечты после работы со мной. На что это похоже? Этот вопрос хорош по двум причинам. Как и предыдущий вопрос, он помогает вам понять, что действительно важно для вашего клиента. Кроме того, это помогает клиенту представить себе, каково ему работать с вами, и помогает им визуализировать достижение успеха вместе с вами.
• Какие у вас сомнения по поводу работы со мной? Этот вопрос может показаться грубым, но он мой любимый. Пока вы разговариваете с потенциальным клиентом по телефону, это идеальное время, чтобы обсудить любые его сомнения насчет вас. Я также считаю, что это показывает уверенность, поскольку показывает, что вы не боитесь честной обратной связи и открытого общения.

В конце разговора завершите разговор, повторив то, что вы обсуждали, расскажите, почему вы уверены, что можете помочь, и расскажите им, что делать дальше.

Объясните им, когда они могут ожидать получения от вас предложения, а затем ответьте им.

5. Создание идеального консультационного предложения

Предложения бывают всех форм и размеров и будут сильно различаться в зависимости от предлагаемых вами консультационных услуг. Некоторые консультанты сначала отправляют предложения, а затем отдельные контракты.

Я предпочитаю иметь мое предложение и контракт как один документ, чтобы клиент мог прочитать то, что я предлагаю, а затем подписать объем, сроки и цену.

В этой статье, ссылка на которую приведена ниже, мы подробно расскажем, как составить консультационное предложение, какие инструменты вам понадобятся, как составить идеальное консультационное предложение, а также некоторые шаблоны. Я предлагаю вам перейти к этой статье, если вы хотите узнать больше.

ПРОЧИТАЙТЕ БОЛЬШЕ: Как написать идеальное консультационное предложение с использованием лучших инструментов и шаблонов

Вкратце, вот основные элементы, которые вы должны включить в свое консультационное предложение:

Обложка

Обложка точно соответствует Это обложка вашего предложения, на которой для справки отображается бренд вашей компании, имя клиента, проект и дата.

Краткое изложение

Следующая часть формирует краткое изложение, которое, по сути, представляет собой весь проект, обобщенный на одной странице. Резюме должно широко освещать проблемы и проблемы клиента, а также то, как вы планируете их решать или решать.

Краткое содержание проекта / объем работ

Итак, это та часть документа, в которой вы хотите быть максимально конкретными, потому что, когда ужасный «сползание объема работ» поднимает свою уродливую голову, у вас будет этот документ для справки, который четко описывает, что вы будете (и не будете) делать за предложенную плату.

Итак, если вас нанимают писать для блога клиента, не забудьте указать, сколько слов вы напишете, сколько исправлений будет включено и т. Д. Или, если вас наняли в качестве консультанта по жизни, укажите, как включено много коучинговых звонков, сколько времени будет каждый звонок, будет ли разрешена поддержка по электронной почте и т. д. Вы не хотите оставлять здесь место для путаницы, иначе вы можете потерять время и деньги.

Результаты работ

Как и в случае с объемом работ, вы также можете счесть необходимым очертить результаты, которые в основном представляют собой идентифицируемые конечные продукты, которые вы будете «поставлять» клиенту.

Здесь может быть много совпадений, но разницу между объемом работ и конечными результатами лучше всего объяснить на примере.

Допустим, вы — внештатный копирайтер, которого наняли для написания электронной книги для привлечения потенциальных клиентов в компанию. Сфера вашей работы может включать в себя такие вещи, как изучение бренда компании, исследование конкурентов, написание электронной книги и ее редактирование.

Ваш результат , однако, может быть электронной книгой на 10 000 слов, полностью отформатированной и доставленной через Документы Google.

Сроки

Хорошее консультационное предложение управляет ожиданиями, поэтому не возникает никаких нежелательных сюрпризов. Частично это требует описания того, когда вы планируете завершить проект.

Итак, в разделе временной шкалы ответьте:

• Когда начинается проект?
• Когда закончится проект?
• Есть промежуточные этапы?

Что касается последнего пункта для длинных проектов, может быть полезно иметь контрольные точки для выполненной работы. Это поможет вам управлять своим временем и укрепить уверенность клиента в том, что все идет по плану.

Вы также можете использовать контрольные точки для деблокирования частичной выплаты средств. Только убедитесь, что не сковываете себя слишком большим количеством этапов, чтобы обеспечить некоторую гибкость в рабочем процессе.

Комиссии и условия оплаты

Сообщите, каковы ваши сборы и что они включают. Также укажите сроки оплаты, принятые способы оплаты и условия оплаты.

Например, если вам требуется 50-процентный первоначальный платеж, убедитесь, что вы четко указали, что вы не начнете работу, пока клиент не отправит первый платеж.

Требования к клиенту

Этот раздел консультационного предложения не так популярен, но я лично всегда включаю его и считаю важным.

Часто, когда возникают задержки с консультационными проектами, узкое место ложится на клиента. Например, каждый веб-разработчик знает, как тяжело застрять на сборке, потому что он ждет ресурсов от клиента.

Если какая-либо часть вашей работы может быть остановлена ​​не по вашей вине, обязательно укажите ее здесь.

Срок годности

Опять же, это не популярный раздел для консультационных предложений, но для меня он просто необходим! Указание даты истечения срока действия предложения защищает вас от того, чтобы потенциальный клиент пришел к вам через три месяца, желая принять ваше предложение.

Как вы знаете, к тому времени вы можете быть полностью забронированы или ваши цены могут быть выше. Клиент не может разумно ожидать, что вы бросите все и выполните проект, указанный в вашем предложении, если он не будет действовать быстро.Вот почему я настоятельно рекомендую сообщить клиенту, когда предложение перестанет действовать.

Необязательно: Условия контракта

Некоторые консультанты отправят клиенту предложение для подписания и утверждения вначале, , затем отправят клиенту отдельный контракт для подписания. Я предпочитаю сэкономить время и силы, если мое предложение тоже будет служить контрактом.

Если вы решите создать комбинацию предложения и контракта, добавьте сюда любые положения и условия.

Общие включают отмену, условия оплаты и оговорку о независимом подрядчике.Если вам нужна помощь, воспользуйтесь шаблоном предложения из любой из упомянутых выше служб.

Как отправить консультационное предложение

После того, как вы составили свое предложение, вы можете упростить и ускорить процесс, отправив его онлайн для электронной подписи.

В качестве бесплатного инструмента попробуйте AND.CO — он позволяет отправлять предложения и получать уведомления, когда они будут просмотрены.

Что делать, если клиенту нужны исправления?

Обычно клиент просит внести изменения в предложение до его подписания.Не расстраивайтесь; все это часть переговорного процесса.

Лучше всего поговорить с ними по телефону, чтобы обсудить, что их беспокоит и что они хотели бы изменить. Затем сообщите им, сколько времени вам потребуется, чтобы пересмотреть и повторно подать предложение.

Другие советы по предложениям

Отправьте консультационное предложение как можно скорее. Обязательно отправьте предложение к обещанному сроку и дате. Даже лучше, если вы сможете сделать это в течение 24 часов.

Последующие меры, несмотря ни на что.Итак, вы отправили предложение два дня назад и не получили ответа? Всегда, всегда следите за новостями.

Всегда, всегда следите.

И помните, что продолжение — это еще одна возможность для продажи. Так что не говорите: «Я просто отслеживаю». У вас остались вопросы после нашего звонка? » Повышайте ценность, повторяя желания клиента и предлагая советы о том, как вы поможете им достичь этого.

Вот пример:

 Здравствуйте [имя потенциального клиента]!

Мне очень понравился наш вчерашний звонок, и я думал о том, что вы сказали о необходимости более сильного присутствия в Instagram.Я думаю, вы могли бы начать работать с влиятельными лицами в своей нише, чтобы усилить свой бренд. Я приложил список влиятельных лиц в Instagram, которых я определил, которые идеально подходят для вашего бизнеса.

Что вы думаете? И, пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут какие-либо вопросы по поводу предложения. Рад, что откликнусь на еще один звонок. Я действительно думаю, что мы хорошо поработаем вместе над разработкой стратегии Instagram, которая увеличит ваши продажи как минимум на 20%.

 

Всегда повторяйте истинное желание вашего клиента. Например, им нужен не просто консультант по социальным сетям.Они хотят увеличить продажи, используя возможности Instagram.

Докажите им, что вы можете получить то, что они хотят, и они вас наймут. Конечно, не давайте пустых обещаний. Расскажите им, почему вы уверены, что можете им помочь, и напомните им о результатах, которых вы помогали другим достигать в прошлом.

6. Красные флажки и как реагировать

Клиенты тоже люди. У них есть свои амбиции, мотивы и цели. Иногда эти вещи могут не соответствовать тому, что вы предлагаете.

Если вы встретите клиента, который демонстрирует любой из этих красных флажков, вот несколько советов, как выйти из затруднительной ситуации и привлечь потенциального клиента.

Клиент застрял на цене

Понятно, что потенциальный клиент не решается делать большие инвестиции; в конце концов, они только что встретили вас и не могут быть уверены, что вы сдержите свое обещание.

Однако, если потенциальный клиент недооценивает ваши услуги или пытается заключить сделку, бегите.

Мне нравится придерживаться этого принципа: никогда не обсуждайте цену, только объем. Другими словами, вы не должны снижать цену, потому что она выходит за рамки бюджета потенциального клиента. Однако вы можете сократить объем работы и тем самым снизить цену.

Никогда не обсуждайте цену, только объем.

Почему вы должны вести переговоры по объему, а не по цене? Если вы понижаете ставки для клиента, это сигнализирует о нескольких вещах:

• Ваши ставки никогда не устанавливались изначально, и вы вытащили их из воздуха.
• Этот клиент недооценивает ваши услуги и опыт.
• Этот клиент, вероятно, сделает что-то подобное в будущем и / или станет трудным клиентом, потому что он просто ищет сделку.

ПОДРОБНЕЕ: Сколько я должен взимать в качестве консультанта? Разбивка платы за консультацию

Клиент не уверен, что вы для него подходящий консультант

Иногда вы проходите телефонный звонок и думаете, что кто-то идеально подходит, но они не так уверены в вас.

Чтобы дать вам возможность поразить их, снизив при этом риск, вы можете сделать несколько вещей:

• Предложить платную пробную версию . Возможно, клиент не готов участвовать в трехмесячной программе коучинга с инвестициями в 2997 долларов. Но, возможно, они готовы опробовать его в течение одного месяца за 1000 долларов.
• Предложить гарантию возврата денег (рискованно) . Чтобы продемонстрировать свою уверенность, вы можете предложить гарантию возврата денег. Просто поймите, что это большой риск с вашей стороны.Если вы решите пойти по этому пути, обязательно четко определите условия гарантии, получите ее в письменной форме и подпишите.

Клиент считает, что это должно быть «легко»

Это гигантский красный флаг. Если клиент отодвигает ваши цены или сроки, говоря: «Это должна быть легкая работа» или «Это не должно занять так много времени», он сильно недооценивает, что влечет за собой хороший консалтинг.

Если бы это было так просто, они бы сделали это сами!

Если клиент не видит реальной ценности и сложности того, что вы пытаетесь выполнить для него, он, вероятно, не идеальный клиент.

Если вы решите работать с ними, они, скорее всего, будут придирчивыми и нетерпеливыми, поскольку, в конце концов, они считали, что это должно быть «легко» в любом случае.

Клиент торопится выполнить работу

Многие консультанты взимают плату за срочность, если клиенту нужно что-то сделать быстро. Почему?

Подумайте о срочности как об инструменте. Он должен служить двум различным целям:

1. Срочные сборы должны удерживать клиентов от запросов на срочную работу
2. Срочные сборы должны покрывать ваши альтернативные издержки

Таким образом, если клиент говорит вам, что ему что-то нужно к завтрашнему дню, это вполне приемлемо. взимать дополнительную плату за спешку.Если они откажутся, скорее всего, это не тот клиент, с которым вы хотите работать.

ЭКСКЛЮЗИВНОЕ БЕСПЛАТНОЕ ОБУЧЕНИЕ: бывший маркетолог Apple Ник Шакелфорд покажет вам, как запускать рекламу в Facebook как профессионал Найти клиентов для своего консалтингового бизнеса не так сложно, как вы думаете, но и не так просто, как вы могли бы надеяться.

Привлечение клиентов — это гораздо больше, чем просто знание, где искать.Запомните следующие важные шаги для поиска подходящего клиента-консультанта:

• Создайте присутствие в Интернете, которое привлечет нужных клиентов
• Создайте звездную презентацию
• Обработайте звонок для открытия, чтобы убедиться, что вы и клиент подходите правильно
• Написать предложение-победитель
• Устранение любых тревожных сигналов и ведение переговоров

Может показаться, что это много шагов, но по мере роста вашей клиентуры это становится проще. И для меня вся суета стоит того, чтобы работать с клиентами, которых вы любите, и делать карьеру, которая вам нравится.

Какие методы вы использовали для привлечения клиентов для своего консалтингового бизнеса?

4 простых шага для описания вашей компании и вашего клиента — Лилли Феррик

Вот такое время, когда я захожу в комнату и вижу улыбки или озабоченные глаза, прикрепленные к лицу с внимательными ушами, и слышу множество голосов, посылающих низкий, нарастающий грохот по всей комнате. Это нетворкинг. Слева и справа от меня рука, которую нужно пожать, улыбка, которую нужно подать, и возможность искать.И потом, конечно, всегда бывает время, когда меня спрашивают: «Чем ты занимаешься?» Я мог просто сказать: «Я занимаюсь продажами». Тогда я оставлю ваше воображение, что я надоедливый холодный абонент, который заставляет вас желать, чтобы вы не отвечали на телефонные звонки. Или, не говоря ни слова, я могу подсунуть тебе свою визитку и уйти. Тогда я бы позволил вам поверить, что я неловкий, неприступный и, что самое ужасное, не желаю сотрудничать.

Хотя эти варианты могут дать возможность , они не дадут много.И, следовательно, должен быть конкретный диалог, чтобы конкретно представить, кто вы, что вы делаете и для кого вы это делаете. Вот способ представить себя и наладить диалог:

1. Четко опишите вашу компанию.
Это ваше заявление «кто вы есть». Начинать и заканчивать описанием из одного слова не так интересно и увлекательно, как вы могли бы себе представить.

Например:
Забываемое вступление: «Мы — компания цифрового маркетинга, которая работает с малыми предприятиями, которые хотят улучшить свое присутствие в Интернете.
* Что с этим не так? Существует миллион фирм по цифровому маркетингу и миллион «малых» предприятий. Слишком много, чтобы запомнить.

Тот, который вы запомните: «Мы — цифровая маркетинговая фирма, обслуживающая частных врачей».
* Почему это запоминается? Потому что, если человек, с которым вы разговариваете, знаком с врачом в частной практике, вы первый, кто приходит на ум, если он упоминает о маркетинге или расширении своей практики для вас.

2.Опишите, что вы делаете.
Этот этап легко вытекает из предыдущего утверждения. Это больше, чем просто холодный звонок. Шаг за шагом, что вы делаете? Пример: мы помогаем им улучшать и поддерживать свой бренд в Интернете. Что еще более важно, мы делаем так, чтобы их веб-сайты приносили им новых пациентов и обслуживали уже существующих.

3. Опишите клиента.
Они хотят роста, они находятся на подъеме в развитии практики, а не на спуске. Они ценят влияние цифрового маркетинга и ясно понимают, что задолго до того, как этот новый пациент войдет в дверь, они почти встретились со своим практикующим врачом лично.

4. Для кого вы это делаете?
Это всегда кикер. Люди хотят знать, что у вас есть источник, что в вашем углу есть кто-то, кто за вас поручится, что вы надежны и, самое главное, что вы так хороши в своем деле, что это оказывает долгосрочное влияние на ваших клиентов, и правильные рефералы.

Ваш конечный результат должен выглядеть или звучать примерно так:
Мы занимаемся цифровым маркетингом и работаем исключительно с частными врачами. Наши клиенты агрессивно развивают свои практики.Они настолько же предприимчивы, насколько образованы и ориентированы на пациента. И один из способов, которыми они обслуживают своих пациентов, — облегчить их поиск и получение на сайте того, что им нужно. Мы их внешний отдел цифрового маркетинга.

7 отличных способов привлечь новых клиентов

Как владелец бизнеса, вы, несомненно, прекрасно понимаете, что ваша клиентская база является источником жизненной силы вашей компании. Постоянный поток новых клиентов позволяет вам развивать бизнес и реализовывать видение вашей компании.

Бывший член сообщества OPEN Forum Фарзана Ирани осознает важность сильной клиентской базы для всех малых предприятий, в том числе виртуальных, поэтому веб-консультант iAdControl.com/Fuzzworks UK недавно спросил сообщество: «Каков ваш лучший подход? создание клиентской базы для вашего онлайн-бизнеса? »

Оказалось, что для привлечения новых клиентов лучше всего работает семиэтапный подход.

1. Определите своего идеального клиента

Легче искать клиентов, если вы знаете, какой тип потребителей вам нужен.Без совокупности идеального клиента вы, вероятно, не знали бы, с чего начать.

«Имейте в голове кристально чистую картину того, на кого именно вы ориентируетесь», — говорит бывший член сообщества OPEN Forum Николь Беккет, президент Premier Content Source. «Подумайте, что делает таких людей счастливыми, грустными, напуганными, испытывающими облегчение, а затем подумайте, как вы можете немного облегчить их жизнь».

Сузьте кругозор своего идеального клиента и избегайте широких заявлений о целевом рынке, таких как каждая женщина, каждый мужчина или все бэби-бумеры.Немногие продукты нравятся этой огромной группе людей, и завышение вашего рынка помешает вам разработать жизнеспособные целевые стратегии для привлечения клиентов.

2. Узнайте, где живет ваш клиент

Помня о своих целевых клиентах, «определите те места, где они могут быть найдены (СМИ, онлайн, офлайн, почта и т. Д.), А затем создайте для них сообщения», — говорит Джефф Моттер, генеральный директор и директор по маркетингу компании Маркетинговая группа Ист-Бэй.

То, где вы будете искать клиентов, будет зависеть от характера вашего бизнеса.Некоторые хорошие интернет-сайты включают форумы и страницы в социальных сетях, в том числе ваши собственные, а также страницы аналогичных или дополнительных предприятий. В автономном режиме вы можете встретить множество потенциальных клиентов на конференциях и съездах в вашей отрасли.

3. Знайте свой бизнес изнутри и снаружи

Тщательное понимание вашей отрасли и твердое знание вашего продукта или услуги имеет решающее значение для привлечения заинтересованных клиентов. Когда вы знакомы со своим продуктом назад и вперед, этот факт становится очевидным.Люди, которые будут заинтересованы в ваших предложениях, увидят, насколько вы осведомлены, и обратятся к вам за помощью.

4. Позиционируйте себя как ответ

Дайте потенциальным клиентам, с которыми вы контактируете, вескую причину попробовать ваши услуги, что является вашим первым шагом к тому, чтобы сделать их лояльными клиентами, — предлагает Джейсон Рейс, владелец и ведущий программист Flehx Corp.

«Обеспечьте ценность и зарекомендуйте себя как обладающего глубоким пониманием проблем, которые они хотят решить», — говорит он.«Это принимает форму создания контента с помощью вебинаров, публикаций в блогах, гостевых блогов и общения с людьми. Благодаря всему этому вы начнете привлекать подписчиков, и пока у вас будет структурированная воронка продаж, вы сможете превратить подписчиков / поклонников в платящих клиентов ».

5. Попробуйте маркетинг с прямым откликом

Лучший способ связаться с клиентами и связаться с ними — это использовать тактику, побуждающую их выполнить определенное действие, например подписаться на рассылку или запросить дополнительную информацию.

Создавайте сообщения, направленные на ваш целевой рынок, — предлагает Моттер. «Научитесь создавать рекламу, которая привлекает ваших идеальных клиентов, бесплатно давая им что-то ценное, чтобы они могли начать свою воронку продаж. Узнайте все, что можно, о методах маркетинга с прямым откликом, потому что они научат вас сосредотачиваться на важных результатах. Создавайте убедительные сообщения, которые расскажут вашей идеальной аудитории, почему они должны быть дураками, чтобы не работать с вами. Покажите им, что вы понимаете их боль и можете избавиться от нее быстрее и дешевле, чем они могли бы без вас.”

6. Создавайте партнерские отношения

Объединение с предприятиями, предлагающими дополнительные услуги, дает вам возможность воспользоваться преимуществами синергии, что может быть очень эффективным в построении бизнеса. Например, если у вас есть компания, специализирующаяся на SEO, подумайте о сотрудничестве с компанией, которая создает веб-сайты.

Когда все сказано и сделано, налаживание отношений с другими владельцами бизнеса или клиентами поможет вам создать клиентскую базу, — предлагает Беккет.«Сосредоточьтесь на построении человеческих отношений. Чем крепче ваши отношения, тем больше вероятность того, что клиенты расскажут о вас своим друзьям. И тем более вероятно, что они вернутся ».

7. Дальнейшие действия

После ваших усилий по налаживанию бизнеса всегда не забывайте замкнуть цикл, — предлагает Джош Спраг, генеральный директор Orange Mud. «Не забудьте установить последующие задачи (отслеживание отправленных образцов и т. Д.) И выполнить свой план. Так много лидов и отличных разговоров тратятся впустую, потому что вы забываете следить за ними.«Выполнение этого простого шага обязательно приведет к росту вашей клиентской базы.

Прочтите статьи по маркетингу.

Фото: iStockphoto

8 компаний с отличным обслуживанием клиентов и полезными советами

В наши дни часто обращаются к громкоговорителю по поводу вашего исключительного обслуживания клиентов. Но если вы посмотрите на данные, вы не сможете скрыть тот факт, что большинству компаний просто не удается предоставлять услуги высочайшего качества.

Отличные действия по обслуживанию клиентов — не изолированные события.Члены команды зависят от руководства, которое дает им свободу делать правильные поступки снова и снова.

Чтобы группы поддержки повышали качество обслуживания клиентов, они должны существовать в компании, которая ценит их роль на передовой, дает им значительную долю ответственности и дает им право голоса на уровне руководства.

Что такое исключительное обслуживание клиентов?

Исключительное обслуживание клиентов — это безусловное стремление предоставить продукт или услугу высочайшего уровня каждому человеку, независимо от обстоятельств.

Не имеет значения, виноват ли заказчик в проблеме. Неважно, случается ли это раз в жизни. Когда вы думаете о том, как обеспечить исключительное обслуживание клиентов, помните этот простой девиз: Делайте все, что в ваших силах.

Почему так важно безупречное обслуживание клиентов?

Многие руководители ошибочно рассматривают обслуживание клиентов как центр затрат. Они тратят свою энергию и ресурсы на ужесточение расходов своей команды и перевод поддержки клиентов в офшор.Результат: высокая текучесть кадров, недовольные клиенты и изобилие PR-неудач.

Напротив, исключительное обслуживание клиентов является источником дохода. Это дает клиентам полный и целостный опыт работы с клиентами, который соответствует целям организации.

Когда руководители понимают, что поддержка клиентов — это стержень на всем пути к покупке, они используют обслуживание клиентов как возможность порадовать клиентов и привлечь их новыми, захватывающими способами.

Исключительное обслуживание клиентов — это переход от реактивных действий к упреждающим действиям для решения проблем до того, как они возникнут, и налаживания отношений с клиентами, которые в противном случае нарушились бы.

8 лучших компаний по обслуживанию клиентов

Вот восемь лучших компаний по обслуживанию клиентов — компаний, которые действительно поражают своих клиентов превосходным обслуживанием, а также некоторые конкретные примеры, которые доказывают, что эти компании готовы идти на все выше и выше. .

1. Trader Joe’s

Trader Joe’s стал поклонником культа неспроста. В частной сети продуктовых магазинов, расположенных по всей стране, всегда приоритет отдается сотрудникам и клиентам.

Компания предоставляет отличные преимущества и рекламные возможности для членов команды, а также передает покупателям экономию от их собственной торговой марки (все их продукты — это торговая марка Trader Joe’s).

У каждого есть любимая история обслуживания клиентов Trader Joe, и у нас тоже. Однажды на праздники 89-летний мужчина застал снег в своем доме в Пенсильвании. Его дочь беспокоилась о том, чтобы доставить ему еду, и обзвонила множество магазинов, чтобы узнать, не доставят ли ему еду.

Trader Joe’s нарушил свою политику и поставлял джентльменам продукты, соответствующие его диете с низким содержанием натрия, — и все это бесплатно. Не прошло и 30 минут, как член команды трейдера Джо стучался в дверь с полной доставкой.

Вывод: Если члены вашей команды не обладают гибкостью, чтобы нарушать правила, они не всегда смогут поступать правильно для людей. Убедитесь, что у обслуживающего персонала есть простой способ получить одобрение на добрые дела, которые делают жизнь людей в геометрической прогрессии лучше.

2. Rackspace

Rackspace, компания, занимающаяся облачной инфраструктурой, связывает свои премиальные цены с первоклассными решениями и еще более качественным обслуживанием. Организация регулярно получает отраслевые награды — и не зря. Они называют свой подход «фанатичной поддержкой».

Вот пример этого духа в действии: сотрудник Rackspace помогал клиенту пройти марафонский сеанс устранения неполадок, когда услышала, как клиент сказал коллеге, что она голодна.Специалист службы поддержки приостановил их и заказал своим клиентам пиццу.

Они все еще разговаривали по телефону, когда он пришел через 30 минут. Клиенты были в восторге, и специалист службы поддержки знал, что у всех будет топливо для работы, пока все не решится.

Вывод: Не все примеры исключительного обслуживания клиентов требуют больших денег. Вы можете изменить сложную ситуацию, когда встретите клиента на месте, спонтанно проявив щедрость.Чтобы вернуть эти отношения в нормальное русло, не потребовался обед из четырех блюд — просто пицца.

3. Ritz-Carlton

Сотрудники Ritz-Carlton знают, как обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов. Чтобы оправдать свои высокие цены, Ritz заботится о том, чтобы клиенты получали максимально качественное и индивидуальное обслуживание.

Они выводят вещи на новый уровень в этой истории, освещенной в Bloomberg: семья, которая жила в отеле Ritz-Carlton на Бали, привезла специальные яйца и молоко для своего сына, у которого была многочисленная пищевая аллергия.

По прибытии увидели, что яйца разбились, а молоко закисло!

Менеджер отеля и персонал ресторана обыскали город, но не смогли найти подходящих предметов. К счастью, шеф-повар на этом курорте вспомнил магазин в Сингапуре, который их продавал.

Он связался со своей свекровью и попросил, чтобы она купила продукты и полетела на Бали, чтобы доставить их, что она согласилась сделать.

Слова главного операционного директора Ritz-Carlton Саймона Купера показывают, какой контроль Ritz готов дать своим сотрудникам, чтобы они могли предоставить им потрясающие впечатления:

Цель состоит в том, чтобы развить настолько сильное эмоциональное взаимодействие между персоналом отеля и их гостями, чтобы гость не стал рассматривать возможность остановиться где-либо еще, даже если у него есть возможность.

Вывод: Дайте сотрудникам стимул и контроль, чтобы они обеспечивали отличное качество обслуживания клиентов, и сделайте их приоритетом с клиентами, а не с правилами.

4. Wistia

Наши друзья в Wistia известны своей потрясающей поддержкой, особенно с новичками, которые часто путаются, когда впервые начинают работать с видео.

Одна вещь, за которую я их действительно хваляю, — это их способность приспосабливаться.

Удалить свой номер телефона с веб-сайта может быть непросто, потому что во многих случаях может показаться так, будто вы пытаетесь избегать клиентов, а не решать их проблемы.

Однако команда Wistia показывает, что это не всегда так: отличная поддержка клиентов не должна просто «быть потрясающей», она также должна быть стабильно доставляемой, а необходимо масштабировать до .

Из-за своей относительно небольшой команды сотрудники Wistia начали понимать, что их поддержка по телефону снижает их общее качество поддержки — они просто не могли больше справляться:

Без изменений легендарная поддержка, которой мы стали известны, перестала бы быть реальностью.

Их ответ заключался в том, чтобы сместить фокус поддержки на персонализированные электронные письма, которые могут не иметь преимущества «общения» с клиентами, но гораздо лучше масштабируются, чтобы предоставлять более согласованное обслуживание.

Телефонная связь упала более чем на 25%, и, хотя объем электронной почты службы поддержки вырос, эта система гораздо более масштабируема. Мы также смогли более подробно поговорить с клиентами и новыми пробными клиентами, чтобы узнать, какие функции в Wistia остаются неясными.

The Takeaway: Иногда требуются трудные решения, чтобы постоянно обеспечивать превосходное обслуживание клиентов, и во многих случаях общее качество вашей поддержки должно перевешивать использование определенных носителей.

5. CVS

С момента открытия первого CVS компания дает людям возможность оставаться здоровыми и получать необходимые им продукты. Более 30 лет CVS также управляет службой, которая имеет прямое отношение к помощи людям и не имеет ничего общего с ее ролью аптеки.

С помощью CVS Good Samaritan Van они обслуживают застрявших клиентов, у которых проблемы с автомобилем. Стоимость для заказчика? Просто заполните карточку комментариев.

Эта бесплатная услуга помогает людям вернуться в дорогу и вернуться к месту назначения без лишних хлопот. В этом нет никакого подвоха, просто незабываемый опыт, который укрепляет отношения с клиентами и соответствует ценностям компании. Клиенты чувствуют заботу, и это именно то, что руководители хотят, чтобы они чувствовали, когда проходят через двери аптеки.

CVS имеет долгую историю принятия решений, основанных на ценностях. В 2014 году компания прекратила продажу табачных изделий, хотя это сказалось на продажах. А в 2018 году он начал предлагать покупателям без страховки купоны на скидку на покупку Наркан, жизненно необходимого лекарства от передозировки опиоидов.

Когда компания предпринимает действия, соответствующие их ценностям, в любом контексте, клиенты реагируют на эту последовательность с доверием.

Вывод: Подумайте, как каждый день помогать своему сообществу один на один.Он не обязательно должен иметь отношение к вашему продукту или услуге — просто убедитесь, что он соответствует вашим ценностям и дает клиентам то же чувство, которое вы хотите вызывать, когда они используют ваш продукт или услугу.

6. Buffer

Мы впервые обнаружили, насколько Buffer любит своих клиентов, когда выпускник Help Scout Грегори Чиотти взял интервью у Лео Видрича о том, как команда Buffer справляется с поддержкой.

Лев описывает приоритет, который получает удовлетворение клиента во время его очень загруженного рабочего дня:

Обеспечение максимально качественной поддержки клиентов находится в самом верху нашего списка.Это вещь номер один, которую мы хотим делать каждый день. По этой же причине мы называем нашу службу поддержки командой счастья.

Почему команда Buffer уделяет так много внимания поддержке? По словам Льва:

Вместо того, чтобы идти и рассказывать всем, насколько хорош Buffer, который намного менее эффективен, мы хотим сделать это по-другому. Мы позволяем людям обращаться к нам с любыми проблемами или вопросами.

Затем мы помогаем им как можно быстрее и лучше, и они уходят, чувствуя себя счастливыми и пораженными, рассказывая о нас своим друзьям.

Leo показывает, как отличное обслуживание превращается из «того, что мы должны делать» в точный и целевой метод генерирования удивительно положительных отзывов из уст в уста.

Вывод: Молва по-прежнему остается основным маркетинговым каналом, и единственный способ «добиться» его — обеспечить отличную поддержку на всех уровнях. Лучшие проповедники вашего бренда не всегда будут вашими самыми высокооплачиваемыми клиентами.

7. JetBlue

Любимая авиакомпания JetBlue поставила перед собой благородную цель — доставить удовольствие клиентам, когда они поднялись в небо в 1998 году.Их Билль о правах клиентов устанавливает новые стандарты для отрасли, а их команда удаленного обслуживания клиентов создает новый прецедент для удаленной работы, не выходя из дома.

В прошлом году Фрэнки Литтлфорд, вице-президент JetBlue по поддержке клиентов, работе и восстановлению, рассказала Forbes о том, с чего начиналась ее команда.

«Когда мы решили, что нашей миссией будет« вернуть человечество к воздушным путешествиям », мы знали, что нам нужно создать великую культуру внутри компании, иначе отличное обслуживание клиентов никогда не приживется извне, с путешествующей публикой.Нам нужно было создать культуру уважения, доверия и общения, культуру, в которой мы заботимся друг о друге ».

Эта культура пустила корни и уступила место веселым традициям, ориентированным на клиента. Например, у JetBlue есть загадочный «сотрудник по персоналу», который удивляет клиентов на рейсах и в аэропортах наградами и подарками.

Однажды офицер по персоналу встал посреди полета и начал разыгрывать пустяки. Он объявил, что победители получат ваучеры на полеты в середине полета, и раздал дюжину билетов.

JetBlue делает ставку на то, что качественный полет может изменить статус-кво, и они продолжают поднимать планку. Например, во время кризиса с коронавирусом они предлагали бесплатные авиабилеты для медицинского персонала и медицинских принадлежностей, даже когда их собственный бизнес находился под угрозой.

Вывод: Положительная культура — это среда only , которая может обеспечить исключительное обслуживание. Если лидеры с самого начала отдают предпочтение культуре, члены их команды будут любить свою работу и разделять удовольствие с клиентами.

8. StudioPress

Команда StudioPress очень активна на своих форумах поддержки: ответы на вопросы клиентов часто получают в течение нескольких минут.

Но что мне действительно нравится в том, что делает команда, так это то, что они делают упор на контент. Они знают, когда нужно уйти с дороги своих клиентов!

Чтобы ответить на технический вопрос, не всегда нужно привлекать чье-то внимание в поддержку. Благодаря огромному количеству блогов и подробных руководств, доступных с самого начала, у вас есть возможность учиться и решать проблемы самостоятельно.

Это не только позволяет вам лучше узнать продукт, но и, безусловно, уместно (и даже приятно) справляться с ситуациями в свободное время: не каждый вопрос, который у вас возникает, требует экстренного телефонного звонка в службу поддержки!

Контент в этой форме дает возможность управлять клиентом, а также дает возможность масштабируемого ответа на часто задаваемые вопросы, позволяя группе поддержки возвращаться к более сложным запросам и оставляя клиентов довольными.

Вывод: Иногда отличный сервис означает избавление от лишних интересов клиентов и предоставление им инструментов, необходимых для решения их собственных дилемм.

Как обеспечить исключительное обслуживание клиентов

Не существует точной формулы, которая гарантирует, что ваша команда будет знать, как обеспечивать исключительное обслуживание клиентов каждый день. Детали зависят от размера вашего бизнеса, вашей отрасли и вашего продукта или услуги.

Но в смеси всегда есть некоторые ключевые ингредиенты, даже особенно по мере того, как ваши процессы развиваются и улучшаются с течением времени. Вот четыре элемента, которые присутствуют в любом примере исключительного обслуживания клиентов. Если вы сможете вплести их в приоритеты своей службы поддержки, вы заложите прочный фундамент.

1. Создавайте политики, которые ставят клиентов на первое место каждый день

Представьте, что вы специалист службы поддержки, и клиент звонит вам, чтобы сказать, что существует разница между онлайн-ценой на продукт на вашем веб-сайте и ценой в магазине. что они заплатили. Они хотят возмещения разницы. Если ваша компания не позволяет вам соответствовать онлайн-ставке, вы ничего не можете сделать, кроме как извиниться.

Плохая политика компании саботирует исключительную поддержку. Если в вашей компании нет руководящих принципов, ориентированных на клиента, начните с пропаганды того, чтобы руководители службы поддержки имели право голоса при принятии решений.

Когда у этих членов команды есть возможность помочь в формировании политики, это способствует согласованию с отзывами, которые они получают от своей команды (и клиентов) каждый день. Гораздо менее вероятно, что существует разрыв между тем, что нужно клиентам, и тем, что они получают.

Пока вы занимаетесь этим, убедитесь, что используете сбалансированные показатели при оценке эффективности персонала службы поддержки и компании в целом. Если вы смотрите исключительно на скорость, вы не будете поощрять членов команды тратить время на то, чтобы делать все возможное для людей каждый день.

Включите показатель Net Promoter Score или Help Scout «Счастье» в свою оценку работы службы поддержки. Клиенты могут выбирать из кнопок «Отлично», «Хорошо» или «Не хорошо» в каждом электронном письме клиента, что является простым способом убедиться, что ваши клиенты думают, что вы удовлетворяете их потребности каждый день.

2. Нанимайте чутких специалистов по решению проблем

Существует стойкий миф о том, что каждый может быть исключительным профессионалом в сфере обслуживания клиентов. Это неправда. Лучшие члены команды вступают в свой первый день с некоторыми ключевыми чертами сходства, включая сочувствие, высокий уровень эмоционального интеллекта и умение решать проблемы.

Когда специалисты по обслуживанию клиентов понимают и отражают чувства других людей, они могут помочь клиенту почувствовать себя услышанным и поддерживаемым. Сочувствие имеет большое значение в любой сложной ситуации, особенно когда оно сочетается с отличными навыками решения проблем.

Члены команды, которым нравится диагностировать и устранять проблемы, с большей вероятностью сразу займутся проблемой и будут работать над ее решением при возникновении более сложных проблем. Кроме того, если вы нанимаете специалистов службы поддержки, которые являются естественными «помощниками», им, вероятно, также понравится узнать, как обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

3. Расширьте возможности членов команды с помощью обучения и инструментов

Последнее, что вам нужно сделать, — это поставить в очередь кого-то, у кого нет всего необходимого для оказания исключительной помощи. Даже самый квалифицированный специалист по обслуживанию клиентов нуждается в обучении и инструментах для достижения успеха в работе.

Благодаря тщательному плану адаптации, знанию конкретных продуктов и интуитивно понятному программному обеспечению для обслуживания клиентов для управления запросами у людей есть прочная основа для ежедневного оказания качественной поддержки.

Начните с ознакомления людей со своей клиентской культурой еще до того, как начнете обучать людей продукту или услуге, над которыми они работают. Сделайте адаптацию интерактивной и создавайте симуляции из реальной жизни, чтобы специалисты службы поддержки могли практиковаться в реальных условиях. Используйте слежку за работой, чтобы наладить отношения между новыми сотрудниками и действующими членами команды, что также может служить индивидуальным обучением.

Прежде всего, сделайте ставку на стек поддержки, который легко освоить и который наполнен встроенными ресурсами, от документации до видеоуроков.Любой инструмент, который использует ваша команда, должен с первого дня улучшить их работу и качество обслуживания клиентов.

Инструменты Help Scout предоставляют членам команды контекст для каждого запроса в службу поддержки и интуитивно упорядочивают сложную информацию. Клиенты получают удовольствие от высочайшего уровня обслуживания, даже не чувствуя, что разговаривают с роботом. Людям не присваивают номер в очереди и не говорят: «Не отвечайте на это письмо». Вместо этого они получают выгоду от реального взаимодействия, основанного на их потребностях.

4.Разрешите членам команды проявлять щедрость

Был ли у вас начальник, который ежедневно контролировал вас на микроуровне? Вы так и не получили ничего, что сделали, потому что процессы утверждения были очень долгими и громоздкими. Когда это происходит в сценарии поддержки, члены команды не имеют необходимой свободы для предоставления исключительных решений.

Подготовьте свою команду к работе с помощью продуманных рекомендаций по предоставлению клиентам возмещения средств, обновлений, скидок, подарков и дополнительной технической поддержки. Конкретно расскажите, что можно и чего нельзя, а также приведите полезные примеры того, что волновало клиентов в прошлом.

Когда у членов команды есть четкое руководство по передовым методам, им не нужно сдерживаться, когда они помогают клиентам.

Убедитесь, что каждый имеет доступ к бюджету для помощи клиентам и понимает правила, связанные с получением средств на счету. Гибкость в принятии решений будет полезна всем, особенно тем, кто хочет расти на работе.

Помните: без ресурсов команде поддержки практически невозможно «удивить» своих клиентов, когда они в этом больше всего нуждаются.

Сделайте безупречное обслуживание клиентов своим новым стандартом

Когда члены команды знают, почему так важно безупречное обслуживание клиентов и как обеспечить безупречное обслуживание клиентов, они могут установить новый стандарт. Это возможно только в том случае, если вы окажете каждому члену команды такую ​​же исключительную поддержку, которую хотели бы, чтобы они оказывали клиентам.

Руководители не могут просить членов своей команды делать все возможное, если они не хотят делать это для своих сотрудников.

В отрасли, которая часто ставит во главу угла рентабельность, а не людей, вы также можете выработать новую норму. Нанимайте талантливых членов команды и чутких менеджеров, расставляйте приоритеты в обучении и наставничестве и инвестируйте в стек поддержки, который упрощает повседневную помощь людям.

Адаптация клиентского опыта во время коронавируса

За короткий период времени COVID-19 разрушило жизни и источники средств к существованию по всему миру. Для уязвимых людей и обслуживающих их групп клиентов это также заставило переосмыслить значение заботы о клиентах.Внезапно изучение пути клиента и показателей удовлетворенности для информирования о том, чего хотят клиенты, уступило место острой необходимости решать то, что им нужно.

В частности, во время кризиса взаимодействие клиента с компанией может вызвать немедленный и длительный эффект на его или ее чувство доверия и лояльности. По мере того как миллионы уезжают в отпуск и уходят в изоляцию, основным барометром их клиентского опыта будет то, как предприятия, которые они посещают и от которых зависят, предоставляют опыт и услуги, которые удовлетворяют их новые потребности с сочувствием, заботой и заботой.Пришло время руководителям клиентского опыта (CX) занять лидирующие позиции в долгосрочных изменениях в поведении потребителей, вызванных этим кризисом. Ключевым моментом будет отслеживание изменений в предпочтениях клиентов в режиме реального времени и быстрое внедрение инноваций для изменения дизайна поездок, которые имеют значение в совершенно ином контексте.

Вместе с этой точкой зрения четыре практики CX могут формировать краткосрочные ответные меры, повышать устойчивость и готовить компании, ориентированные на клиентов, к успеху в дни после коронавируса.Это: сосредоточение внимания на заботе и связи; встречать клиентов там, где они есть сегодня; переосмысление CX для мира после COVID-19; и создание возможностей для быстро меняющейся среды (Иллюстрация 1).

Приложение 1

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: McKinsey_Website_Accessibility @ mckinsey.ком

1. Основное внимание: уход и подключение

Сейчас как никогда люди нуждаются в дополнительной информации, руководстве и поддержке, чтобы справиться с новым набором проблем, от обеспечения безопасности своих семей до помощи своим детям в учебе, когда школы закрываются. Им нужен ресурс, которому они могут доверять, который заставит их чувствовать себя в безопасности, когда все кажется неопределенным, и который предлагает поддержку, когда так много всего кажется подавляющим. Базовая отправная точка: оставаться верным ценностям и целям компании.Наше исследование показывает, что 64 процента клиентов выбирают товары у социально ответственных брендов, и эта цифра значительно выросла за последние два года. То, как организации будут играть эту роль для своих клиентов, своих сотрудников и более широкого сообщества, вероятно, оставит в памяти клиентов неизгладимые воспоминания.

Забота о ваших клиентах

Первый шаг в заботе — это протянуть руку помощи — не в маркетинге или явных попытках получить конкурентное преимущество, а в том, чтобы предложить настоящую поддержку.Многие организации уже начали заботиться о своих клиентах. Например, кампания Ford «Построен, чтобы протянуть руку помощи» описывает инициативы, включая облегчение выплат и кредитную поддержку. Budweiser перераспределил 5 миллионов долларов, которые обычно тратились на маркетинг в сфере спорта и развлечений, в Американский Красный Крест. Когда десяткам тысяч студентов колледжей неожиданно пришлось покинуть свои общежития, компания по аренде складских помещений предложила 30 дней бесплатного самостоятельного хранения. Компания, выпускающая кредитные карты, быстро осознала финансовое бремя пандемии и отказалась от месячных процентов по кредитным картам.Правительственные чиновники поощряли других делать то же самое. Этот опыт имеет решающее значение для клиентов в краткосрочной перспективе, и его влияние будет способствовать построению позитивных отношений, которые непременно сохранятся долгое время после окончания кризиса.

Забота о сотрудниках

Во время кризиса забота о клиентах начинается с заботы о сотрудниках. Как посоветует любой бортпроводник во время предполетного инструктажа по безопасности, важно надеть собственную кислородную маску, прежде чем помогать другим.Наше исследование показывает, что 60 процентов американцев очень или чрезвычайно обеспокоены своей безопасностью и безопасностью своих семей, в то время как 43 процента очень или чрезвычайно обеспокоены своей работой или доходом — и не могут сводить концы с концами.

Некоторые компании руководили, думая о своих сотрудниках в тревожный период неопределенности. В видеоролике, подготовленном для сотрудников, генеральный директор Marriott Арне Соренсон открыто поделился статистикой о деятельности и перспективах компании, объявил о сокращении заработной платы себе и своим руководителям и сосредоточился на надежде на будущее.Многие компании обязались продолжать платить почасовым работникам по своей обычной ставке, даже если им нужно оставаться дома из-за болезни, в то время как другие по-прежнему платят почасовым работникам, несмотря на закрытие магазинов. Тем, кто все еще работает, работодатели могут предоставить новые инструменты, обучение и поддержку, которые позволят сотрудникам обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов в новой среде.

Забота об обществе

Сегодняшние лидеры отрасли продемонстрировали, что искренняя забота должна выходить за рамки непосредственной клиентской базы.Итальянские компании пожертвовали сотни миллионов долларов местным больницам и Агентству гражданской защиты на борьбу с распространением вируса. Многие приступают к производству важных материалов. Компании, производящие предметы роскоши, переоборудовали производство косметики и парфюмерии, чтобы производить дезинфицирующее средство для рук. Компании, предоставляющие услуги удаленной конференц-связи, которые извлекают выгоду из перехода на виртуальные встречи, предоставили бесплатные видеоконференции для школ K – 12.

2. Встречайте своих клиентов там, где они есть сегодня

Обычный образ жизни клиентов остановился.Простые действия, такие как поход в продуктовый магазин или ужин с друзьями, теперь трудны, рискованны или даже запрещены. В одночасье структура спроса изменилась. Общее проникновение онлайн в Китае увеличилось на 15–20 процентов. В Италии продажи потребительских товаров через электронную торговлю выросли на 81 процент за одну неделю, создав значительные узкие места в цепочке поставок. Клиенты нуждаются в цифровых решениях, в домашних условиях и в устройствах с низким уровнем взаимодействия.Популярность цифровых технологий будет продолжать расти после того, как коронавирус будет подавлен, и компании, которые действуют быстро и вводят новшества в свои модели доставки, чтобы помочь потребителям безопасно и эффективно ориентироваться в пандемии, получат сильное преимущество.

Accelerate digital options

Цифровая доставка стала необходимостью для большинства клиентов, которые не выходят из дома. Принятие сильно выросло даже среди самых «устойчивых к цифровым технологиям» клиентов. Для некоторых компаний быстрое развитие цифровых функций является ключом к обеспечению непрерывности услуг.Расположенный в Китае банк Ping An Bank внедрил новую функцию «Делай это дома» и получил более восьми миллионов просмотров страниц и почти 12 миллионов транзакций в течение полумесяца. Игроки в сфере услуг также ускорили развитие цифровых услуг с добавленной стоимостью, таких как консультации и образование. Более 44 000 зрителей смотрели первые три онлайн-шоу Bank of China, на которых ведущие инвестиционные менеджеры делились своим видением рынка, обсуждали влияние вируса и давали советы.

Другие компании делают отдельные цифровые сервисы бесплатными, чтобы помочь существующим клиентам и расширить их охват для новой аудитории.Фитнес-компании внедряют эту стратегию через расширенные бесплатные пробные версии для своих онлайн-классов и классов на основе приложений, где количество загрузок приложений и новых регистраций выросло от 80 до более чем 250 процентов за последние месяцы. Вполне вероятно, что многие клиенты, перешедшие на цифровые услуги, будут их поддерживать после того, как кризис со здоровьем сразу закончится: компании, которые перешли на цифровые услуги и предоставят превосходный опыт, имеют возможность активизировать внедрение и поддерживать эти отношения с клиентами после кризиса.

То, как организации обращаются со своими клиентами, сотрудниками и более широким сообществом в условиях кризиса, вероятно, оставит в памяти клиентов неизгладимые воспоминания.

Принесите свой бизнес домой к клиентам

Точно так же доставка на дом превратилась из удобства в необходимость: во время этого кризиса в Италии удвоилось количество пользователей онлайн-доставки продуктов на дом с февраля по март. В Китае Meituan, ведущая китайская служба доставки еды, сообщила о четырехкратном увеличении заказов на доставку в начале 2020 года.Рестораны быстрого обслуживания и приложения-агрегаторы предлагают бесплатную доставку, чтобы зафиксировать долю в этом изменении спроса. Некоторые стартапы по доставке свежей еды испытали ежемесячный рост спроса на 25 процентов и экспериментируют с оптовыми версиями своих предложений. В Соединенных Штатах возможности доставки на дом расширились за пределы продуктов питания, поскольку аптеки предлагают расширенные бесплатные пробные версии услуг по доставке по рецепту, а автосалоны предлагают забрать и вернуть автомобили для ремонта и технического обслуживания.

Сделайте физические операции бесконтактными.

Если часть пути клиента должна проходить в физическом канале, подумайте о переходе на бесконтактные операции. В Соединенных Штатах наблюдается рост предпочтения бесконтактных операций на 20 процентов, и многие отрасли промышленности приспосабливаются к этим изменениям. Meituan, которая начинала как служба доставки еды и продуктов, но превратилась в игрока цифровой экосистемы, была первой китайской компанией, внедрившей бесконтактную доставку в Ухань.Услуга быстро стала популярной среди всех аудиторий, что позволило Meituan выйти за рамки своей основной клиентской базы из поколения миллениума — более двух третей новых пользователей — это люди в возрасте от 40 до 50. В Соединенных Штатах Walgreens внедрила возможность совершать покупки на автомобиле. Клиенты заказывают из меню доступные товары, такие как товары для дома, медикаменты и продукты. Сотрудники магазина собирают и проверяют заказ — и все это через удобное сквозное окно.Продуктовые сети сохранили свои физические магазины открытыми для покупателей, но добавляют бесконтактные меры, в том числе новые установки «предохранителей от чихания» из оргстекла на каждой кассе для защиты клиентов и сотрудников.

3. Новый взгляд на качество обслуживания клиентов в мире после COVID-19

Кризис COVID-19 когда-нибудь закончится. Мы ожидаем, что изменения в предпочтениях потребителей и бизнес-моделях переживут ближайший кризис. Это начало проявляться в Китае, где на 55% выросло количество потребителей, намеревающихся навсегда перейти на продуктовые онлайн-магазины, и на 3-6 процентных пунктов увеличилось общее проникновение электронной коммерции после COVID-19. .Некоторые потребители впервые попробуют цифровые и удаленные возможности. По данным китайской исследовательской компании QuestMobile, в Китае доля потребителей в возрасте старше 45 лет, пользующихся электронной коммерцией, увеличилась на 27 процентов с января по февраль 2020 года. Мы ожидаем, что после того, как они привыкнут к новым цифровым или удаленным моделям, некоторые потребители перейдут на постоянный переход или увеличат их использование, что ускорит изменения в поведении, которые уже происходили до кризиса.

Кроме того, как только кризис общественного здравоохранения утихнет, экономические последствия сохранятся. Ведущие компании будут предоставлять клиентский опыт, который становится наиболее важным в «следующей норме», при этом находя способы сбережения и самофинансирования.

Экономьте, не жертвуя опытом

В условиях экономического спада сокращение расходов неизбежно. Но это не обязательно должно происходить за счет хорошего клиентского опыта, который может создать значительную ценность (Иллюстрация 2). Часто лучший способ улучшить качество обслуживания и одновременно повысить эффективность — это расширить цифровое самообслуживание и найти более разумные операционные компромиссы, основанные на том, что наиболее важно для клиентов.В таких отраслях, как банковское дело, цифровое обслуживание и продажи дешевле, чем подходы на основе филиалов и телефонов. Проблема для многих банков заключается в том, что слишком мало клиентов достигают этой точки, потому что считают цифровые каналы незнакомыми и пугающими. Перевод клиентов на цифровые каналы часто является успешным способом увеличения сбережений и удовлетворенности. Команды могут использовать этот клиентоориентированный образ мышления при любых мероприятиях по сокращению затрат, включая перевод клиентов на каналы самообслуживания, радикальное упрощение портфеля продуктов или оптимизацию соглашений об уровне обслуживания.

Приложение 2

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

Переосмыслите свою обычную стратегию

На данный момент временно закрылись 60 американских розничных торговцев с годовым объемом продаж 370 миллиардов долларов и более чем 50 000 физических торговых точек.Рыночная капитализация физических торговых площадей упала более чем на 35 процентов. Когда магазины снова откроются, мир кирпича и раствора может кардинально измениться. Все больше и больше клиентов будут привыкать к цифровым, удаленным решениям и функциям с низким уровнем доступа, даже в сельской местности и среди пожилых людей.

Мы ожидаем закрытия неэффективных магазинов. Розничным торговцам и компаниям, производящим товары народного потребления, следует подготовиться сейчас, чтобы восполнить этот потерянный объем.Используйте мобильные, онлайн-данные и геопространственные данные для оптимизации сетей и многоканальных продаж. Изучите динамику цифровых каналов, собственных торговых точек и оптовых партнеров. Компании также должны пересмотреть роль, которую будут играть физические местоположения. Варианты многоканального исполнения, такие как покупка онлайн, самовывоз в магазине, увеличатся. Некоторые локации могут быть преобразованы в «темные магазины» только для удовлетворения потребностей.

Наконец, некоторые существующие магазины могут перейти к центрам опыта, которые предлагают услуги и поощряют покупки по всем каналам.Рассмотрим магазин Nike в районе Сохо в Нью-Йорке. Там клиенты, которым помогает личный тренер, могут примерить обувь в различных смоделированных спортивных средах, включая баскетбольную полукорту, футбольное поле и уличную дорожку, чтобы определить свой предпочтительный продукт. По мере того, как принудительная изоляция коронавируса исчезает из поля зрения, этот тип торговых точек может быть шаблоном, который будут приняты другими розничными торговцами.

4. Создавайте возможности для быстро меняющейся среды

Поддержание высокого качества обслуживания клиентов в условиях кризиса требует быстрых исследований для понимания динамики изменений и новых болевых точек, а также гибких инноваций для их решения.Руководители клиентов, которые овладевают этим подходом, будут создавать ценность для потребителей в высокоприоритетных областях и в условиях повышенной конкуренции.

Хотите узнать больше о нашей практике маркетинга и продаж?

Следите за изменением предпочтений клиентов в режиме реального времени

Традиционные методы получения информации о клиентах, такие как опросы, часто имеют задержку в 18–24 дня между запуском и считыванием результатов. В то время, когда условия могут меняться от часа к часу, это может быть слишком долго, чтобы обеспечить полезную перспективу.Компаниям следует искать быстрые и новые способы держать руку на пульсе настроений потребителей. Только в Италии количество пользователей Facebook увеличилось на 40-50% с начала кризиса. Наблюдаемый сейчас всплеск использования Интернета дает возможность использовать информацию из социальных сетей, чтобы быстро понять настроения потребителей и разработать новые идеи. Одна китайская компания по аренде автомобилей создала команду, которая занимается мониторингом социальных сетей для выявления тенденций в реальном времени. В Шэньчжэне, где сотрудников просили воздерживаться от использования общественного транспорта, было введено предложение «аренда пять дней, один бесплатно», которое позволяло людям оплачивать пополнение для работы в будние дни и оставлять машину по субботам для безопасного выполнения личных поручений.

Слушайте сотрудников

Сотрудники Frontline — это глаза и уши компании. Запрашивайте и собирайте отзывы сотрудников: это окажется полезным для оценки того, что чувствуют клиенты и как меняется повседневное взаимодействие. К сожалению, этот источник информации часто упускается из виду — в то время как 78 процентов непосредственных сотрудников сообщают, что их руководители сделали обслуживание клиентов главным приоритетом, почти 60 процентов считают, что их идеи по улучшению этого опыта часто остаются неуслышанными.Теперь существуют инструменты и технологии, позволяющие быстро собирать и обобщать идеи и отзывы от непосредственных сотрудников в режиме реального времени. Вложение в них может иметь решающее значение в быстро меняющейся текущей среде.

Примите гибкие инновации

Чем раньше компании смогут удовлетворить новые потребности потребителей в течение этого времени, тем лучше будут оба. Это часто означает ускорение вывода на рынок новых впечатлений от клиентов, быстрое создание прототипов и итераций, а также выпуск инноваций в их «минимально жизнеспособном» состоянии, а не ожидание их усовершенствования.Необходимо наращивать гибкость функций, чтобы справляться с изменяющимися обстоятельствами клиента, и это будет иметь долгосрочные преимущества. Как правило, лаборатории тестирования и масштабирования позволяют компаниям создавать новые продукты с 50-процентным снижением скорости вывода на рынок. В дополнение к гибким подходам компании должны быстро изучить свой инновационный поток, чтобы установить приоритеты для новых клиентов, которые соответствуют тенденциям удаленной, цифровой или доставки на дом; они, вероятно, продолжат ускорять и дифференцировать поставщиков услуг CX в мире после COVID-19.

Наконец, руководители заказчиков не должны отвлекаться от «режимов отказа», которые могут повредить, если их не заметить. Когда дело доходит до демонстрации заботы о сотрудниках, не забудьте удвоить поддержку сотрудников — клиенты это тоже заметят и оценят. Не думайте, что клиенты автоматически перейдут на существующие цифровые и удаленные платформы. Скорее, активно повышайте осведомленность и внутренние возможности, необходимые для поддержки принятия этого опыта. Что касается обеспечения полезной обратной связи, если объем информации о клиентах и ​​отзывов из таких источников, как социальные сети и сотрудники, не увеличился в несколько раз в условиях интенсивного кризиса, воспринимайте это как знак того, что вам не хватает критического понимания, необходимого для адаптации опыта.

---

Клиентский опыт приобрел новое определение и измерение в огромной проблеме COVID-19. Руководители клиентов, которые заботятся и внедряют инновации во время этого кризиса и предвидят, как клиенты изменят свои привычки, будут строить более крепкие отношения, которые сохранятся и после завершения кризиса.

Охранное предприятие — Что нужно клиенту?

Существует разница между методами работы частной службы безопасности во Флориде и в Великобритании — это оценка рисков безопасности .

В Великобритании это СОП (Стандартная операционная процедура) для оценки риска сайта или площадок перед принятием решения о типе охраны или других необходимых мерах безопасности . Процесс оценки риска несложный и может выполняться старшими сотрудниками службы безопасности .

Как получить клиентов для охранного предприятия?

Идеальный способ связаться с клиентами из отдела безопасности . непросто.Вот несколько шагов, как получить клиентов.

1. Обеспечение сильного присутствия в Интернете

2. Понимание и определение ваших идеальных клиентов

3. Планирование ваших маркетинговых стратегий для привлечения и продвижения ваших служб безопасности

4. Ориентация на клиента или удовлетворение клиента.

Покупатели услуг безопасности также должны рассматривать эту деятельность как часть своего списка задач при разработке плана назначения частного поставщика услуг безопасности .При затратах нескольких тысяч долларов в год служба безопасности для регулярной охраны не обходится без урезания чьего-либо бюджета. Таким образом, важно, чтобы договор безопасности, на который вы соглашались, учитывал реально существующие риски, а не воображаемые риски, которые навязывает продавец, стремящийся повысить почасовую ставку.

Во Флориде в последнее время мы видели несколько случаев, когда клиенты покупали вооруженную охрану для сайта, которому не нужен этот тип , охраняющий .Тарифы на безопасность вооруженных людей дороже, чем у невооруженных, поэтому клиент платил больше, чем необходимо, для защиты сайта с низким уровнем риска. Риски, которые могут повысить потребность в безопасности, включают историю сайта, почтовый индекс, где он расположен, и, самое главное, советы местного шерифа о том, действительно ли необходима вооруженная безопасность. Чаще всего многие функции организации играют роль в консультировании по рискам, которые, возможно, необходимо учитывать. Финансы, кадры, обслуживание клиентов, Маркетинг , ведение домашнего хозяйства — все могут быть обеспокоены.

Подумайте об этом по-другому — оценка риска и развертывание адекватной безопасности может улучшить страховые ставки, и ваш брокер может также посоветовать, какие меры безопасности могут помочь снизить стоимость страховых взносов.

Цель упражнения по оценке рисков — понять профиль рисков ВАШЕЙ организации ДО того, как вы обратитесь к поставщику средств защиты. Определение ваших конкретных требований и целей поможет убедиться, что вы не перепроданы или недооценены услугой безопасности , которая вам нужна.

Определение этих требований требует тщательного управления и в идеале должно быть задачей кросс-функциональной группы. Если в вашей организации есть несколько участков и зданий, требующих защиты, то для каждого участка или отдельного здания должна быть своя собственная «мини- оценка рисков ».

Начиная упражнение, начните с чистого листа бумаги, особенно если вы не писали предыдущие спецификации безопасности. Для начала просто зафиксируйте все риски в виде маркированного списка — просмотрите журналы безопасности, отчеты об инцидентах, электронные письма, а также проблемы персонала и посетителей, чтобы составить список рисков.Прогуляйтесь по зданию или участку. Контрольно-пропускные пункты въезда и выезда. Проверьте очевидные риски, такие как лифты, эскалаторы, меры противопожарной безопасности, опасные материалы и другие риски, такие как расположение электрических шкафов, комнат данных, пожарных гидрантов и, в частности, в охранных компаниях Флорида — глубоководье. Разработайте карту сайта — это легко сделать с помощью Google и начать и визуализировать, где риски произошли или МОГУТ произойти.

Старайтесь не основывать эту необработанную спецификацию на том, что у вас есть сейчас — сконцентрируйтесь на рисках из прошлого и на том, как они повлияют на будущее.Опять же, мы видим, как слишком много клиентов говорят нам, что «действующий президент» не выполняет свою работу хорошо, и что они хотят заменить их нами — точно так же.