Клиент это в психологии – Клиент это что такое Клиент: определение — Психология.НЭС

Общение с клиентами — психология, правила, этика, техники

Общение с клиентами. Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

psihomed.com

поведение и действия при контакте с ним

Психология клиента

Оказалась ли верной избранная стратегия? Было ли общение с клиентом эффективным?

Об этом вам расскажет результат вашего взаимодействия. Если был заключен договор с ним или предоставлен той или иной продукт, значит, все было сделано правильно. А если нет, то, что же было сделано неверно?

Основные причины по которым уходят клиенты

Итак, причины, по которым клиенты уходят:

1. Вы не сумели завоевать доверие.
2. Настоящие потребности клиента остались вами не выявленными, то есть не смогли распознать, что же на самом деле интересует его и что именно им движет.
3. Предоставили клиенту слишком много информации, которая оказалась для него лишней.
4. Клиент обратился к вам не для того, чтобы воспользоваться предлагаемыми услугами, а чтобы указать на слабые места и таким образом самоутвердиться. Подобные случаи хоть и очень редко, но все же встречаются.
5. Вы не оправдали ожидания клиента.
6. Вы были недостаточно инициативны. Возможно, клиенту не хватало совсем немного для принятия положительного решения, но на заключительном этапе вы сдались.
7. Сомнения клиента не были полностью устранены, то есть он не получил развернутые ответы на все важные для него аспекты.
8. Что-то клиента отталкивает в вашем стиле работы или манере общения. Скажем, вы слишком много говорите и не уделяете должного внимания его словам, мнению.
9. Вы не проявляете к нему индивидуального подхода. Не наполняете его желанием воспользоваться именно вашими услугами.
10. У клиента нет поля для маневра и выбора. Вы не предлагаете ему альтернатив или возможности что-то изменить.
11. Не создаете условий к принятию решения “здесь и сейчас”. Вы не очерчиваете четких временных границ, намекая, что скоро ваше предложение в связи с какими-то причинами будет не таким выгодным или же имеющаяся в наличии партия товара скоро закончится.
12. Не смогли убедить его в своей компетентности и профессионализме. Например, чувствуется ваша неуверенность в каких-то аспектах или информация преподносимая вами противоречива.
13. У вас недостаточно развита способность к убеждению. Клиент не понимает, почему он должен предпочесть именно вас среди прочих. Эта причина становится особенно весомой, если стоимость ваших услуг высока.
14. Ваше желание превознести себя посредством критики конкурентов слишком чрезмерно и отталкивает. Возможно, вы очень много говорите о других плохого, и клиент начинает думать, что от вас качественных услуг тоже не получит.
15. Ведете разговор не в том русле. Ваши вопросы не позволяют раскрыть сути дела, поэтому на выходе результат также оказывается не тем, каким вы ожидали и клиент.

Пересмотрите свой стиль работы. Возможно, какие-то из перечисленных причин становятся именно вашими камнями преткновения. Признание своих ошибок – уже половина успеха, а готовность их изменить позволит повысить объем ваших продаж и увеличить клиентскую базу.

В условиях ожесточенной конкуренции персонал компании должен уметь правильно общаться с клиентом, заинтересовать его в приобретении продукции и так далее.

Коммуникабельность сотрудника не всегда подразумевает под собой знания основ психологии успешного взаимодействия и общения. Разговор необходимо выстраивать так, чтобы в итоге клиент решил воспользоваться именно вашими услугами.

Как вести диалог с клиентом?

Помните, первое впечатление немаловажно. Нужное впечатление помогут произвести следующие правила:

• Ведение клиента. Займите активную позицию в разговоре, спрашивайте клиента о его ожиданиях и не забывайте упоминать о тех преимуществах, что несет ему сотрудничество с вами.
• Обратная связь. Ваши слова не должны становиться потоком сухой информации. Старайтесь вовлекать клиента в беседу. Он сможет расслабиться и внимательнее отнестись к знакомству с вашими услугами, если на первых порах не начинать сразу давить на него и пытаться заключить договор.
• Презентация должна быть красивой и яркой. Акцент в ней стоит делать на особенностях вашей компании и преимуществах работы с вами. Проявляйте доброжелательность, открытость, делайте клиенту комплименты относительно его деловых качеств.

Поведение, действия при контакте с клиентом – какие они?

Клиенту будет проще согласиться на подписание договора, если взаимодействие будет непринужденным и легким. Улыбайтесь ему, проявляйте к нему интерес, смотрите в глаза, но не слишком продолжительно. Важно искренне стремиться удовлетворить потребности, с которыми обратился потенциальный покупатель.

Нежелательно говорить монотонно, чрезмерно медленно или быстро. Подбирайте оптимальный темп речи, развивайте дикцию, совершенствуйте свои познания в профессиональной отрасли.

Обращайтесь к клиенту по имени и отчеству. Он будет внимательнее вас слушать, поскольку будет понимать, что произносимые фразы адресованы именно ему.

Будьте готовы выслушать клиента и дать ему понять, что его слова были поняты правильно. Если же разговор уходит от предмета вашей встречи, то вернуть его в нужное русло стоит мягко. Сначала позвольте ему завершить свою мысль. Возможно, услышанная информация сделает, сложившуюся у вас картину происходящего точнее.

Как нужно позиционировать компанию и предлагаемые услуги?

Первоначально важно настроить клиента на позитивный лад и подготовить его к принятию информации. Сумейте его заинтересовать. Оповестите его о появлении новой модели, сообщите о скидках и акциях.

Скажем, если человек настроен, приобрести ноутбук, то нужно выяснить, какие параметры ПК для него в приоритете, и какую сумму он готов потратить. Определив потребности, клиенту можно уже предлагать конкретные модели и не перегружать предложениями, которые для него неактуальны.

Следующий шаг – подтолкнуть клиента к покупке и правильно проработать имеющиеся у него возражения.

Однако, желая достичь своей цели, в работе с возражениями клиента, продавцы часто делают ошибки, выбирая неверные линии поведения. Итак, что делать не стоит:

• Спорить. Менеджеры прекрасно понимают, что спорить с клиентом бесполезно. Однако на практике не всегда от этого удерживаются. Вступая в конфронтацию с потенциальным покупателем, вы заставляете его занять позицию обороны. Он уже настроен против вас и никаким доводам не внимает, он уже вам не верит и считает, что вы хотите просто навязать ему свою услугу или продукт.
• Уход из ситуации. Продавец не пытается доказать клиенту, что его сомнения необоснованны. Он дает ему возможность выбирать самостоятельно. Человек ценит такой подход, но лишь поначалу. Постепенно он начинает считать, что вам просто нечего еще хорошего сказать про товар. В итоге к уже имеющимся сомнениям клиента добавляются новые, и он уходит.
• Оправдание. Продавец вроде соглашается с сомнениями клиента, но затем начинает говорить, что такого не произойдет. Скажем, компьютер будет хорошо работать и раньше нареканий со стороны лиц уже его купивших у них не было. Неуверенность в ведении диалога, заискивающая позиция, бегающий взгляд заставляют клиента еще больше насторожиться. Он начинает думать, что если сам менеджер сомневается, то с товаром точно что-то не так.

Итак, даже если сейчас вам не удалось убедить клиента, оставайтесь доброжелательными. У человека сохранится о вас приятное впечатление, и, возможно, в следующий раз он вернется к вам уже за покупкой.

Уважаемые читатели блога Pererojdenie.info, что в вашем понимании означает термин “психология клиента”. Оставляйте отзывы или комментарии ниже. Кому то это очень пригодиться!

pererojdenie.info

Глава 6 . Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог

Эту проблему рассматривали многие авторы. Обозов Н.Н. [1993] позволяет выделить пять оснований для классификации клиентов и рекомендаций по взаимоотношениям с ними: 

Рассмотрим теперь эти основания более подробно.

По характеру запроса среди клиентов можно выделить следующие типы:

• Не уверенный в себе клиент. Много размышляет над ситуацией, много взвешивает, но никак не может принять решение, избавиться от сомнений. Цель обращения к психологу — снять с себя ответственность в принятии необходимого жизненного решения. Для таких людей принятие решений — сложный процесс, они не уверены в себе. С точки зрения Н.Н. Обозова, психолог-консультант, работая с таким клиентом, должен быть максимально собранным, четким, даже категоричным в высказываниях и поведении. Он должен создать полюс уверенности в решаемых вопросах. Убедительность и достоверность высказываемых психологом соображений должна естественно «перевесить одну из чаш весов», на которые давят сомнения.

• Уверенный в себе клиент. Обращается  для подтверждения правильности своего уже готового понимания затруднительного положения, От психолога ему нужна  информация, подтверждающая уже готовую, сложившуюся у него точку зрения. Возникает вопрос: если этот человек столь уверен в себе, зачем он тогда вообще обращается к психологу? Ответ может быть такой: Несмотря на то, что этот человек уверен в себе и не раз уже самостоятельно принимал жизненные решения, в последнее время он все более на подсознательном уровне ощущает, что что-то идет не так. Его деятельность не столь успешна, сколь могла бы быть. Его подсознание побуждает его к тому, чтобы обратиться за помощью. Но его гордое сознание отказывается это принимать. Обращение к психологу и характер запроса отражают сложившийся компромисс между двумя сторонами внутреннего конфликта. По отношению к такому клиенту психологу-консультанту следует принять на себя роль  ведомого, который только подсказками, предположениями помогает разобраться в ситуации. Следует детально обсудить и разобрать все возможные варианты последствий действий, которые собирается совершить клиент. Необходимо поставить перед клиентом вопрос о вероятностях возникновения тех или иных желательных и нежелательных вариантов развития ситуации. Таким образом мы будем способствовать конструктивному разрешению внутреннего конфликта у клиента и не вызывать реакцию психологической защиты, отторжения.

• Клиент все знающий и доверяющий только себе. Клиент этого типа все подвергает сомнению, противоречив, но при этом убежден в своей правоте. Неглуп, но проблема в характере. Склонен запускать свои проблемы. Таким людям, в силу их резонерских особенностей, нелегко бывает найти себе партнеров по общению в реальной жизни. Попытка найти собеседника зачастую приводит их и в консультацию. Доброжелательное участие по отношению к клиентам этого типа и игнорирование тех особенностей, которые обычно отталкивают окружающих от этих людей, создает благоприятные возможности для смягчения ярко выраженных негативных черт характера. Люди выговариваются, расслабляются, у них повышается настроение. Многое из того, на чем они зацикливались ранее, отступает на задний план. Это создает предпосылки для конструктивной дальнейшей работы.

• Клиент с потребностью «выговориться», «ищущий сочувствия», «отдушину». В отличие от предыдущего типа клиентов, проблема здесь уже не в характере. Очень часто это люди, с нелегкой жизнью, одинокие, чувствительные, добрые, и страдающие вследствие своей доброты. Советы по отношению к таким людям не обязательны, они могут даже оттолкнуть их, испугать тем, что с ними не просто говорят, как с людьми, а начинают «оказывать им психологическую помощь». Переходить к оказанию этой помощи можно только в случае специального запроса. Главное, в чем нуждаются клиенты подобного типа, — любовь, принятие, сочувствие. Но главное — Слушание. Это бывает не всегда легко, поскольку общение с таким клиентом легко принимает структуру, свойственную естественному разговору, и психологу-консультанту, естественно, хочется «вставить свое слово», поделиться и своим мнением. Не значит, что этого делать нельзя. Но надо следить, чтобы больше говорил клиент. Если клиент активен, говорит, не следует его перебивать. При консультировании на телефоне доверия в эту группу попадают многочисленные инвалиды — люди, которые подчас годами не могут покинуть свою комнату. Общение с ними может быть очень интересным и обогатить психолога-консультанта. Они имеют уникальную возможность много читать, следить за различного рода информацией, поступающей по каналам радио, телевидения, чего большинство из людей, вынужденных зарабатывать, лишены. Они с готовностью откликаются на просьбы консультанта отслеживать для него необходимую информацию.

По особенностям восприятия психических явлений среди клиентов можно выделить следующие типы:

• Рационалистичный, реалистичный, прагматически ориентированный клиент. Стремится к точному знанию о себе и окружающих, Обратной стороной такого стремления является то, что, он склонен недооценивать, игнорировать все, что касается душевной жизни человека, что трудно поддается объективации, рациональному анализу. Эти стороны действительности как бы дезорганизуют сложившийся склад личности у такого человека, поэтому он склонен их игнорировать, относиться к ним скептически, как бы не замечать их, защищаться от них. Подобного рода клиента интересуют количественные характеристики личности, факты, полученные в результате строгих научных экспериментов. Он особенно склонен доверять результатам высоко стандартизированных тестовых методик, таких как MMPI, опросник «16 личностных факторов» Раймонда Кэттелла. Его интересует не просто, что говорит в данный момент консультант, а на основании чего он это говорит. Все это необходимо учитывать в работе с таким клиентом, чтобы избежать негативного отношения к консультированию.

• Интуитивно ориентированный, эмоционально-утонченный, эстетизированный клиент. Считает личность уникальным, таинственным образованием. Привлекают качественные, образные, художественные характеристики личности и ее жизненного пути. Интересуют глубинные механизмы психики, подсознательная природа человека. Обратной стороной личностной ориентации на интуитивное познание является неприятие рационального. Рациональное, объективное, полученное в ходе строгих научных экспериментов знание, представляется такому человеку поверхностным, ограниченным, неуклюжим, неглубоким, мало полезным и мало интересным. Склонен доверять информации, полученной с помощью методик, более ориентированных на качественный анализ — тест Германа Рошарха, Люшера цвета выбора тест. Такой клиент оценивает то, что говорит консультант, прислушиваясь к своему внутреннему голосу, и как бы взвешивая на своих глубинных внутренних весах, что близко к истине, а что нет. Это необходимо учитывать в работе с этим клиентом.

По способу работы со своими проблемами среди клиентов можно выделить следующие типы:

• Клиент, который в ситуации затруднения стремится перестроить свое поведение, стиль деятельности, образ жизни, но не знает как, сталкивается с трудностями в этом плане. Это наиболее желательный для психологов-консультантов тип клиентов.

• Клиент, который в ситуации затруднения стремится создавать многообразные субъективно-личностные версии, призванные сохранить у него о себе хорошее мнение в своих глазах и в глазах других людей. Версии не успешности чаще всего связываются с внешними обстоятельствами либо с низкой личной заинтересованностью в данном виде деятельности. Например, студент, не сдавший, как следует экзамены и отчисленный из вуза, может объяснять это невозможностью для него учиться вследствие необходимости зарабатывать деньги или же тем,  что профиль вуза не соответствовал его интересам. Недовольство собой, порождаемое низкой самооценкой, может усложнять субъективно-личностную версию. Этот феномен заключается в том, что субъективно-личностная версия начинает расслаиваться на несколько — «для себя» (которых может быть много) и «для других». Например, в случае неудачи на экзамене студентка может объяснять себе эту неудачу тем, что попался плохой преподаватель, а преподавателю объяснять свою неудачу физическим недомоганием. При этом противоречивость ситуации, которая часто возникает в случае создания субъективно-личностных версий, может не замечаться. Можно говорить о различных приемах работы с клиентами этого типа. Порой бывает полезно использовать прием интерпретации, сделать знание о субъективно-личностных версиях доступным клиенту. Можно обратить внимание клиента на противоречия в его рассказе: «Возможно, преподаватель неудачный, но ведь большинство студентов вашего курса сдали ему экзамен и даже многие получили хорошие оценки. Как им это удалось? Почему это не удалось Вам?». В случае эшелонированной психологической защиты, когда состояние клиента приближается к невротическому, нет смысла оспаривать субъективно-личностную версию. Эшелонированная психологическая защита связана, как правило, с тем, что клиент не видит путей конструктивного разрешения ситуаций. Создание субъективно-личностных версий — единственный известный такому человеку способ справиться с ситуацией. В этом случае целесообразно принять версию клиента, солидаризироваться с ним. Как это делать довольно неплохо показывают нам Ричард Бэндлер и Джон Гриндер [1994, особенно с. 99 — 100]. Затем можно, например, использовать прием самораскрытия. Рассказать о своем подобном опыте, о том, что чувствовал тогда, о том, как удалось разрешить трудности. Можно привести не свой, а просто известный психологу-консультанту опыт. Это должно обогатить клиента навыками конструктивного поведения в ситуации. В более тяжелых случаях требуется психотерапия.

Влияние пола клиента на процесс консультирования

Согласно данным, приводимым Обозовым Н.Н. [1993], мужчины и женщины имеют разные ожидания относительно психологического консультирования. Соответственно, психологи-консультанты мужчины и психологи-консультанты женщины по-разному видят себя в роли психолога-консультанта, готовят себя к этой роли.

Женщины в большей мере стремятся к «сопереживающему», «сочувствующему» стилю общения, обращая внимание, в первую очередь, на отзывчивость, чуткость. При описании эталона консультанта они упоминают черты характера, темперамента, то есть их интересуют особенности личностной организации специалиста, оказывающего воздействие. Можно сказать, что женщины в большей степени ориентированы на эмпатический контакт, чем мужчины.

Мужчины в консультировании предпочитают эмоционально нейтральный, рабочий стиль общения. Они более ориентированы на когнитивные аспекты ситуации, на психологическую информацию. При описании эталона консультанта они делают упор на такие черты, как серьезность, внимательность, чувство долга.

Было установлено, что мужчины-клиенты больше предпочитают работать с мужчинами. Позиция женщин-клиентов нейтральнее, хотя и с некоторым предпочтением тоже своего пола. Но главное тут не пол, а способность к сочувствию.

Женщине-консультанту при работе с мужчиной можно рекомендовать более ориентироваться на рабочий стиль отношений, на подачу информации, на когнитивный анализ ситуации.

Мужчине-консультанту при работе с женщиной следует стремиться к большему сопереживанию, сочувствию, проявлению эмпатии.

Обозов Н.Н. [1993] приводит сведения, согласно которым большая часть проблем у мужчин формируется в сфере их деятельности, у женщин — в семейно-брачных отношениях. 

Влияние особенностей телосложения клиента на процесс консультирования

Лица с атлетическим телосложением обычно стремятся доминировать в общении и отношениях. Их шумное и самоуверенное поведение либо подавляет других, либо вызывает агрессивность со стороны таких же, как они. Все это может создавать проблемы в личной жизни и деловых контактах.

Лица с астеническим телосложением чаще имеют затруднения в общественных и межличностных контактах за счет своего концентрированного, скрытого, субъективного мышления, своей интравертированности.

Это, как правило, люди с высоким уровнем развития самосознания, интеллекта, непохожие на большинство. Отсюда и возникают их трудности в личной и деловой жизни. Во-первых, они могут быть малопонятны для большинства окружающих. Во-вторых, они нетипичны, уникальны, поэтому им труднее найти путь к другому человеку.

В психологическом консультировании (как, впрочем, и в жизни) с людьми астенического телосложения нужно быть предельно предупредительными. Межличностную дистанцию и доверительность общения они предпочитают регулировать сами, поэтому вопросы им следует задавать очень осторожно.

Женщины с пикническим телосложением с проблемами своей личной жизни справляются проще и сами, так как легкость в обращении и внешне выражаемые чувства упрощают отношения с другими людьми.

В работе с перечисленными выше типами клиентов психолог может использовать различные ролевые позиции. Самоукина Наталия Васильевна [1997] выделила и описала пять приемлемых позиций психолога-консультанта в консультативном диалоге применительно к различным типам клиентов:

• Психолог — нейтральный советчик. Выслушивает, задает вопросы, высказывает советы или рекомендации.

• Психолог-программист. Психолог разрабатывает программу для клиента: «Что делать», «Как делать», «Когда делать», например, режим жизни школьника.

• Психолог-слушатель. В результате «разговора с хорошим и умным человеком» клиент получает облегчение, удовлетворение и, успокоившись, самостоятельно находит решение собственной проблемы.

• Психолог-зеркало. Психолог объясняет, что объективно происходит, рисует для клиента объективное отражение события, помогает понять его роль в этих событиях, а также позиции людей, связанных с ним и влияющих на него. В результате клиент понимает, что с ним происходит, к нему приходит успокоение и способность к принятию решения, к действию.

• Психолог-«катализатор». Для людей, которые все понимают, но ничего не делают, принимают на себя роль неудачников. Необходимо создать толчок к активации отношения к ситуации, к началу деятельного включения в разворачивающиеся события его собственной жизни, например, через укрепление его уверенности в себе, в его «добрых силах», его способности к управлению событиями своей личной жизни, ожиданию желаемого положительного результата.

Самоукина Н. В. [1997] полагает, что позиции нейтральный советчик или программист подойдут для случаев, когда в роли клиента выступает умный, сильный, интеллигентный человек. Позиции зеркало и программист более подойдут для человека, у которого эмоции обычно преобладают над доводами разума.

Позиция психолог-слушатель подойдет для человека, взволнованного или опечаленного какими-либо внезапно случившимися событиями. Позиция психолог-«катализатор» подойдет для нерешительных или ригидных клиентов, склонных к компульсивному, застревающему поведению.

 Бельская Е.Г. [1998, с.70 — 73] выделила и описала особый тип клиентов, которых она назвала «трудными клиентами».

С точки зрения Бельской Е.Г. существуют три предпосылки возникновения нормальных консультативных отношений:

Трудные клиенты имеют склонность на вербальном (словесном) уровне соглашаться с вышеуказанными предпосылками, а на метакоммуникационном уровне они отвергают хотя бы одну из них.

Метакоммуникационный уровень — уровень подоплеки, того, что лежит за словами, того, что существует реально, помимо слов.

Бельская Е.Г. [1998, с.70 — 73] выделяет  в метакоммуникационном уровне коммуникации три аспекта:

• Экспрессивный аспект. Это то, что партнеры выражают помимо вербалики, то, как они хотят, чтобы их поняли.

• Атрибутивный аспект. То, как они понимают друг друга, какой образ видят в другом, какие качества склонны приписывать друг другу.

В соответствии с этими аспектами можно выделить три возможных типа отрицания предпосылок нормальных консультативных отношений:

• «Это не моя проблема». В этом случае клиент имеет тенденцию себя вести как начальник своего консультанта. Рассказывать, он более склонен о других  членах организации или семьи, у которых, на его взгляд, есть проблемы или которые эти проблемы создают сами. Он призывает консультанта «сделать что-нибудь», при этом не определяет конкретно, каких изменений хочет, все расплывчато. Характерная фраза: «Я не хочу быть в это вовлеченным, для этого мы Вас наняли». То есть клиент принимает на себя роль  «ответственного постороннего». Если проблемы возникли все-таки из-за клиента, то процесс решения проблем может зайти в тупик.

• Клиент всегда знает положение дел лучше консультанта. Говорит  много, в основном, абстрактно, точный смысл слов остается неясным. Когда консультант пытается обобщать его высказывания, такой клиент обычно стремится его поправить: «Вы не поняли…». При этом его поправка либо тривиальна (содержит то, что и так, само собой разумеется), либо включает в себя слишком много оттенков и значений. В дальнейшем клиент дает понять, что ценит «теоретический вклад» консультанта, но не думает, что он применим в данной ситуации.

• Клиент склонен формулировать свои сообщения консультанту в терминах, с помощью которых он выражает неуважение предположениям консультанта. Характерное высказывание: «Смотрите, мы здесь занимаемся производством и не нуждаемся… , поэтому мы ждем от Вас нечто иное». Консультант периодически ставится в такую позицию, что он должен все время доказывать, что он лучше, чем о нем думают.

• Это безнадежно, здесь ничего изменить нельзя. В процессе консультативной беседы клиент предпочитает соглашаться с консультантом. Оружие против консультанта здесь — беспомощность клиента, Он вроде пытается все выполнять, но результат всегда  выражается характерной фразой: «Я все перепробовал по Вашему совету, но все оказалось бездейственным». Имеют место также «двойные сообщения»  — клиент просит совета и одновременно дает понять, что он, в сущности, этого не ждет и не хочет, чтобы из этого что-то получилось. Для того чтобы дать это понять он может использовать шутку, невербальные средства коммуникации.

Для работы с «трудными клиентами» используются различные техники контрпарадокса:

• Согласие и поддержка. Главный принцип здесь — прекратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, Вы эксперт», «Да, Вы лучше знаете». Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение «высококлассного» эксперта. Основная форма реагирования — дружеское удивление и искренняя радость при понимании сложного высказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы:

• Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, например: «Не расскажите ли Вы мне еще чего-нибудь?»

• Избегание важности, значимости. Например, если клиент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны ответить ему: «Тогда давайте поговорим и ничего больше».

• Банальности. Если ответы консультанта будут ничего не значащими и лишь создавать иллюзию атмосферы доверительного разговора, то со временем это все-таки побудит клиента начать драматизацию ситуации и тогда модель отрицания проблем разрушится. Пример банального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сделать».

• Экстраполяция. Сущность этой техники заключается в том, что вместо того, чтобы блокировать неконструктивное поведение клиента, ему поддаются. Клиента поощряют к тому, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему, он дошел до логического и окончательного конца, после чего он почувствует необходимость смягчить, ослабить свои «отрицания». Эффект экстраполяции усиливается с помощью позитивного наклеивания ярлыков, когда приветствуется особый вклад клиента в работу. Например, немногословный клиент поощряется за емкость и краткость его характеристик. Многословному клиенту предлагается развивать свою мысль в определенном аспекте.

• Предписывание проблемы. Консультант сам сопротивляется всем возможным вариантам решения проблемы. Клиента не только просят делать то, что он делает, но и подразумевается, что (по крайней мере, некоторое время) иного выбора нет. Если клиент выражает убеждение, что ничего изменить нельзя, и его проблема неразрешима (отрицание третьей предпосылки возникновения нормальных консультативных отношений), то консультант серьезно воспринимает это утверждение и отвечает: «Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, психолог заставляет клиента делать выбор по собственному желанию, то есть то, что клиент заявляет, то он и получает.

 Подчас психолог сталкивается в консультации с клиентом, который очень склонен к критике. Это может препятствовать конструктивному взаимодействию психолога-консультанта и клиента. Бельская Е.Г. [1998, с. 74 — 76] описала несколько конструктивных  методов реакции психолога-консультанта на критику:

• Задать человеку несколько вопросов, чтобы лучше понять, что он имеет в виду, при этом избегать роли судьи или защитника. Нужно собрать как можно больше информации, чтобы появилась возможность взглянуть на мир глазами критика. Вопросы следует задавать с сочувствием, даже если клиент несправедлив.

• Разоружение критики. Вне зависимости от правильности утверждений критика, нужно найти способ согласиться с ним. Когда критик не встречает сопротивления, он обычно теряет весь свой пыл. Если критик успокаивается, то приходит в более подходящее состояние для общения. Основная ошибка в ситуации критики — доминирующая тенденция защитить себя от любых несправедливых нападок. Каждая попытка защитить себя лишь подогревает пыл противника.

• Метод самоконтроля. Актуален не только для психологов-консультантов, но и для преподавателей. Ориентирован на случай выскочки, который:

критикует настойчиво, но является некомпетентным в том, что критикует, не вникает в представленный материал;

не очень хорошо воспринимается в своем кругу общения;

его стиль критики носит подавляющий, унижающий характер.

Как реагировать на такого критика:

Немедленно поблагодарить за комментарии.

Подчеркнуть, что поднятые вопросы достаточно важны.

Отметить необходимость знаний поставленных вопросов — пусть это вдохновляет его на самостоятельную работу.

Предложить обсудить эту тему после изучения.

• Техника «Я-высказывание». Суть этой техники заключается в том, что психолог должен сделать клиенту заявление согласно следующей структуре:

I.        Событие. Ситуация должна быть описана клиенту объективно. Это помогает клиенту увидеть свои действия в новом свете.

II.        Отклик психолога. Показать какое воздействие поступки клиента оказали на Вас. Это должно его подтолкнуть на пересмотр его поведения.

III.        Изложение клиенту версии предполагаемого исхода. Делается это для того, чтобы дать возможность клиенту ощутить свободу выбора. Необходимо предложить несколько версий развития ситуации и оставить вариант исхода открытым. Можно предложить клиенту свой вариант поведения в сложившейся ситуации.

 СПИСОК ЦИТИРОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Абрамова Г. С. Практическая психология: Учебник для студентов вузов. — Изд. 6-е, перераб. и доп. — М.: Академический проект, 2001. — 480 с.

Айшервуд М. М. Полноценная жизнь инвалида: Пер. с англ. — М.: Педагогика, 1991. — 88 с.

Алешина Ю. Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. — М.: Независимая фирма «Класс», 2000. — 208 с.

Алешина Ю. Е. Специфика психологического консультирования// Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. Журнал. — 1994. — №1. — С.22-33.

Алешина Ю. Е. Семейное и индивидуальное психологическое консультирование. — М.: Редакционно-издательский центр Консорциума «Социальное здоровье России», 1993. — 172 с.

Ануфриев А.Ф. Психологический диагноз: система основных понятий. — М.: МГОПИ, издательство «Альфа», 1995. — 160 с.

Байярд Р. Т., Байярд Д. Ваш беспокойный подросток. Практическое руководство для отчаявшихся родителей/ Пер. с англ. А. Б. Орлова. — М.: Просвещение, 1991. — 224 с.

Бассиюни К. Воспитание народоубийц. (Власть или зрелость. О принуждении к послушанию и стремлении к автономии) / Перевод с немецкого А.Д. Пономарева. — Санкт-Петербург: Гуманитарное агентство «Академический проект», 1999. — 220 с.

Бельская Е. Г. Основы психологического консультирования и психотерапии. Учебное пособие. — Обнинск: ИАТЭ, 1998. — 80 с.

Беннис У., Шепард Г. Теория группового развития// Современная зарубежная социальная психология. Тексты/ Под ред. Г.М. Андреевой, Н.Н. Богомоловой, Л.А. Петровской. — М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984. — С.142-161.

Бретт Д. «Жила была девочка, похожая на тебя…» Психотерапевтические истории для детей/ Пер. с англ. Г. А. Павлова. — М.: Независимая фирма «Класс», 1996. — 224 с.

Булкина Е. С. Письменное общение психолога с клиентом// Журнал практического психолога. — 1999. — №9. — С. 64 — 66.

Бэндлер Р., Гриндер Д. Из лягушек в принцы: Нейролингвистическое программирование. — Воронеж: НПО «Модэк», 1994. — 239 с.

Васьковская С. В., Горностай П. П. Психологическое консультирование: Ситуационные задачи. — Киев: Вища шк., 1996. — 192 с.

Вилюнас В. К. Фенотипическая интерпретация политической активности// Вестник Московского университета. Серия 14. Психология. — 2001. — №2. — С. 51 — 62.

Волков Е. Н. Консультирование жертв интенсивного манипулирования психикой: основные принципы, особенности практики// Журнал практического психолога. — 1997. — №1. — С. 9 — 13.

Горностай П. П., Васьковская С. В. Теория и практика психологического консультирования: Проблемный подход. — Киев: Наукова думка, 1995. — 128 с.

Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2001. — 464 с.

Дробинская А.О. Школьные трудности «нестандартных» детей. — 2-е издание. — М.: Школа-Пресс, 2001. — 144 с.

Детский сад в Японии. Опыт развития 38 детей в группе: Пер. с японского/ Общ. ред. И послесл. В.Т. Нанивской. — М.: Прогресс, 1987. — 240 с.

Елизаров А. Н. Использование романа И.С. Тургенева «Отцы и дети» для профилактики деструктивных родительско-юношеских конфликтов // Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. Журнал. — 1996. — №4. — С. 31 — 39.

Заваденко Н.Н. Как понять ребенка: дети с гиперактивностью и дефицитом внимания. — М.: Школьная пресса, 2001. — 112 с.

Капустин С. А. Границы возможностей психологического консультирования// Вопросы психологии. — 1993. — №5. — С.50-56.

Колпакова М. Ю. Особенности психологической работы с матерями — «отказницами»// Московский психотерапевтический журнал. — 1999а. — №1. — С. 127 — 154.

Колпакова М. Ю. Роль диалога в выявлении и разрешении нравственного конфликта у матерей, отказывающихся от новорожденного// Психологический журнал. — 1999б. — Т. 20. — №6. — С. 81 — 88.

Колпачников В. В. Человекоцентрированный подход в практике психологического консультирования персонала организаций// Вопросы психологии. Научный журнал. — 2000. — №3. — С. 49 — 56.

Копьев А. Ф. Диалогический подход в психологическом консультировании и вопросы психологической клиники// Московский психотерапевтический журнал. — 1992. — №1. — С. 33-48.

Копьев А. Ф. Особенности индивидуального психологического консультирования как диалогического общения: Автореф. дис. …  канд. психол. наук. — М., 1991. -18 с.

Кочюнас Р.-А. Б. Основы психологического консультирования: Пер. с лит. — М.: Академический проект, 1999. — 239 с.

Крушельницкая О. И., Третьякова А. Н. Отвергаемые дети. Как им помочь?: (Советы психолога)// Биология в школе. Журнал. — 1997. — №5. — С. 27 — 30.

Лабиринты одиночества: Пер. с англ. / Сост., общ. ред. и предисл. Н. Е. Покровского. — М.: Прогресс, 1989. — 624 с.

Леви В. Л. Нестандартный ребенок. — 3-е изд. — М.: Знание, 1989. — 256 с.

Макарова Е.Г. Преодолеть страх, или Искусствотерапия. — М.: Издательство «Школа-Пресс», 1996. — 304 с.

Мастеров Б. М. Психологические условия самоизменения человека в практике консультирования: Автореф. дис. … канд. психол. наук. — М., 1998. -24 с.

Меновщиков В. Ю. Введение в психологическое консультирование. — М.: Смысл, 1998.-109 с.

Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. — М.: Смысл, 2001. — 494 с.

Мэй Р. Искусство психологического консультирования/ Пер. с англ. — М.: Независимая фирма «Класс», 1994. — 144 с.

Навайтис Г. Семья в психологической консультации. — М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 1999. — 224 с.

Обозов Н. Н. Психологическое консультирование (методическое пособие). — Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный университет. Ассоциация лекторов. Центр прикладной психологии,1993.- 49 с.

Овчарова Р. В. Технологии практического психолога образования: Учебное пособие для студентов вузов и практических работников. — М.: ТЦ «Сфера», 2000. — 448 с.

Одаренные дети: Пер. с англ. / Общ. ред. Г.В. Бруменской и В.М. Слуцкого. — М.: Прогресс, 1991. — 376 с.

Осипова А. А. Общая психокоррекция: Учебное пособие для студентов вузов. — М.: ТЦ «Сфера», 2000.- 512 с.

Петровская Л. А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. — М.: Изд-во Моск. ун-та, 1989.-216 с.

Петровская Л. А. Теоретические и методические  проблемы социально-психологического тренинга. — М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982. -168 с.

Практикум по психологии профессиональной деятельности и менеджмента: Учебное пособие, 2-е издание/ Под ред. — Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета, 2001. — 240 с.

Психологическая служба образования Кемеровской области. Пакет документов. — Кемерово: Департамент образования Администрации Кемеровской области, Кемеровский областной институт усовершенствования учителей, 1996. — 31 с.

Психотерапевтическая энциклопедия/ Под общей редакцией  Б. Д. Карвасарского. — СПб: Питер Ком, 1999. — 752 с.

Сальникова Л. С. Телефон доверия. — М.: Знание, 1990. -192 с.

Самоукина Н. В. Практический психолог в школе: Лекции, консультирование, тренинги. — М.: Интор, 1997а. — 192 с.

Самоукина Н. В. Искусство управления персоналом банка: Организационная культура. Стили руководства. Деловое общение. Антистрессовая программа. Конфликты. — М.: Русская деловая литература, 1997б. — 207 с.

Сатикова С.В. Опыт индивидуального консультирования по вопросам карьеры// Вестник психосоциальной         и коррекционно-реабилитационной работы. Журнал. — 2000. — №4. — С. 25 — 32.

Семаго М. М. Консультирование семьи «проблемного ребенка». Психокоррекционные аспекты работы психолога-консультанта// Психолог в детском саду. Журнал. — 1998. — №1. — С. 66 — 77.

Спиркина Е. А. Подготовка психотерапевтов и психологов-консультантов (проблемы адаптации западного опыта)// Психологический журнал. — 1994. — №6. — Т.15. -С. 121-127.

Столин В. В. Некоторые принципы психологического консультирования// Семья и личность. Тезисы докладов Всесоюзной конференции в г. Гродно. — М.: Отделение психологии и возрастной физиологии АПН СССР, 1981. — С. 58 — 65.

Тингей-Михаэлис К. Дети с недостатками развития: Книга в помощь родителям: Пер. с англ. / Под ред. Д.В. Колесова. — М.: Педагогика, 1988. — 240 с.

Тобиас Л. Психологическое консультирование и менеджмент: Взгляд клинициста/ Пер. с англ. А. И. Сотова. — М.: Независимая фирма «Класс», 1999. — 160 с.

Флоренская Т. А. Диалог как метод психологии консультирования (духовно ориентированный подход)// Психологический журнал. — 1994. — №5. — Т.15. -С. 44-55.

Чирикова А. Е. Личностные предпосылки успешности деятельности российских предпринимателей// Психологический журнал. — 1999. — Т. 20. — №3. — С. 81 — 92.

Шабалина В. В. Методика группового психологического консультирования (группового каунслинга): Методические рекомендации для психологов, работающих в школе/ Санкт-Петербургский  государственный университет педагогического мастерства. Кафедра психологии. — СПб, 1998.-75 с.

Эйдемиллер Э.Г., Юстицкис В. Психология и психотерапия семьи. — СПб.: Издательство «Питер», 1999. — 656 с.

Юн Г. Дети с отклонениями: Родители о своих детях / Под ред. и с послесловием В. М. Михлина. — Кишинев: Штиинца, 1987. — 175 с.

Юпитов А. В. Проблематика и особенности психологического консультирования в вузе// Вопросы психологии. Научный журнал. — 1995. — №4. -С. 49-55.

Якиманская И. С. Особенности психологического консультирования в работе со школьными учителями: Автореф. дис. … канд. психол. наук. — СПб, 1997. — 16 с.

 

studfiles.net

4.1. Клиент. Психологическое консультирование. Справочник практического психолога

Консультанту приходится иметь дело с самыми разными клиентами, каждый из которых характеризуется не только какими-либо индивидуально-психологическими особенностями, но и своим собственным субъективным и пристрастным способом оценки и интерпретации психологических проблем, уровнем и глубиной понимания, проникновения в проблему, а также своими установками и ожиданиями в отношении возможностей консультирования, собственными представлениями о том, какую конкретно помощь следует ожидать от профессионального психолога.

«Человек с улицы», обращающийся к психологу за помощью, особенно в нашей стране, где далеко не каждый в принципе представляет себе, что такое психология, не всегда понимает, какого именно плана помощь ему нужна и в какой форме она может быть оказана. Часто ожидания клиентов неадекватны, не соответствуют реальности и логике взаимоотношений (например, как это нередко бывает, клиент начинает требовать сделать так, чтобы кто-то кого-то полюбил или разлюбил в результате воздействия психолога и т. д.). В связи с этим часто первое, что приходится делать с клиентом, – объяснять, в чем он может ожидать психологической помощи и какой. С этой точки зрения психологическое консультирование, будучи более ориентированным на достижение конкретной цели и менее обязывающим типом воздействия, часто служит своеобразной ступенькой, первым шагом к более длительной и глубокой психотерапевтической работе.

Бывает, что, придя к консультанту по поводу какой-либо частной психологической проблемы, человек впервые задумывается о собственной роли в своих жизненных неудачах и начинает понимать, что для того, чтобы ему действительно помогли, одной или даже нескольких встреч с психологом недостаточно. Клиент может прийти к пониманию того, что необходима длительная и упорная работа над собой, связанная с перестройкой системы установок и ожиданий, привычных способов разрешения жизненных ситуаций, типичных эмоциональных реакций, что необходимо кардинальное преобразование собственного психологического мира. Из этого не следует, что он сразу же обратится за более серьезной помощью – это может случиться не скоро или не случится никогда, но даже простое знание о том, что помощь в принципе ему может быть оказана, бывает очень важным. Такая взаимосвязь консультирования и психотерапии – основа широких и многогранных возможностей практической психологии, гарантия того, что каждый обращающийся может найти для себя то, что является наиболее подходящим для него в данный момент.

4.1.1. Кто, когда и зачем обращается к психологу-консультанту

Чаще всего к психологу-консультанту обращаются люди, представляющие собой так называемый средний слой населения и находящиеся по состоянию их физического и психологического здоровья в зоне повышенного риска в плане пограничных нервно-психических расстройств. Под зоной повышенного риска понимаются жизненные ситуации, оказавшись в которых люди, склонные к нервным, психическим, а также физическим заболеваниям, действительно рискуют заболеть. Другие, физически и психологически сильные, достаточно здоровые люди выходят из подобных жизненных ситуаций, испытывая лишь чувство усталости или дискомфорта.

В психологическую консультацию обычно обращаются не очень хорошо приспособленные к жизни и не слишком занятые на своей работе люди, так как для получения обстоятельной консультации психолога необходимо время. Среди тех, кто реально и чаще всего обращается за помощью к психологу-консультанту, немало жизненных неудачников, и именно повторяющиеся неудачи, психологические конфликты и проблемы вынуждают этих людей, чувствующих себя в целом физически здоровыми, искать помощи со стороны психолога. Среди клиентов психологических консультаций встречается немало людей, имеющих те или иные эмоциональные отклонения, которые в свою очередь являются следствием многократных жизненных разочарований и фрустрации.

Когда же эти и другие люди активно начинают искать помощь у психолога? Это, как правило, происходит не сразу при возникновении у них проблем, а в самые тяжелые периоды их жизни. Человек приходит к психологу-консультанту тогда, когда не знает, как поступить, или когда исчерпаны возможности самостоятельно справиться со своей проблемой. За консультативной помощью к психологу человек может обратиться, когда находится в состоянии, близком к возникновению душевного расстройства, когда ему кажется, что с ним или с близкими для него людьми происходит что-то ужасное, чреватое неприятными последствиями. В целом люди обращаются за помощью, когда чувствуют, что сами со своей жизнью не справляются.

Что же ищут люди у психолога-консультанта? Зачем они обращаются к нему? На эти вопросы можно ответить следующим образом. Некоторые клиенты в общем знают, как решать свою проблему, и ищут у психолога-консультанта лишь эмоциональной поддержки. Другие не знают, как справиться с проблемой, и идут к психологу за советом. Третьи не вполне уверены в себе или не знают, что конкретно выбрать из имеющихся у них возможностей для решения своей проблемы. Их необходимо убедить и направить их активность в нужное русло. Четвертым – это в большинстве своем одинокие люди – просто надо с кем-то поговорить по душам. У них обычно нет серьезных психологических проблем, но время от времени они остро нуждаются во внимательном и доброжелательном собеседнике. Среди клиентов психологической консультации встречаются и такие, кого к психологу-консультанту приводит праздное любопытство или желание просто бросить ему вызов. Некоторые искренне хотят узнать, кто такой психолог-консультант и чем он занимается, другие заранее убеждены, что он занимается несерьезным делом, и пытаются это ему доказать, поставив психолога-консультанта в неловкое положение. Иногда человека в психологическую консультацию приводят одновременно несколько мотивов: клиенты одновременно нуждаются в эмоциональной поддержке, хотят проверить и подтвердить правильность своего решения либо поискать вместе с психологом другие возможные варианты выхода из ситуации; при этом практически всегда присутствует и интерес к работе консультанта, и желание общаться.

Профессиональная позиция психолога-консультанта такова, что он должен принимать всех без исключения клиентов, внимательно, доброжелательно и по-человечески относиться к ним независимо от того, кто они, зачем пришли к нему, как настроены и какие цели преследуют. Это не только связано с необходимостью профессиональному психологу сохранить свой авторитет и лицо, но также с тем, что он так же, как и врач, по нормам своей профессиональной этики обязан оказывать помощь всем, кто к нему обращается и кто в этом нуждается, в том числе и тем, кто во время консультации ведет себя не вполне этично. Сам факт, что человек обращается за психологической помощью, означает, что он в ней нуждается, пусть не в такой, на которую он претендует, и помощь эту ему необходимо оказать.

4.1.2. «Трудные» клиенты

Каждый клиент по-своему труден для консультанта. Пациенты имеют разные профессиональный, материальный и социальный статусы, отличаются семейным положением, жизненным опытом, своими психологическими трудностями, возможно, комплексами, страданиями, скрытыми проблемами. Каждый по-своему реагирует на психологические проблемы, трудные жизненные ситуации. Пациенты с высоким социальным статусом и привычкой к чрезмерному контролю поведения, стремясь «сохранить лицо», не сообщают психологу до конца свои переживания, сомнения и страхи, опасаясь выглядеть «слабыми» или даже «симулянтами». Лица с высоким интеллектуальным потенциалом в контексте взаимоотношений с консультантом часто подчеркивают свою значимость, пускаются в длительные рассуждения по любому поводу, что может мешать составить точную картину актуальной жизненной ситуации клиента. К «трудным» относятся интровертированные клиенты, замкнутые на своем внутреннем психологическом мире, трудно вступающие в контакт, отвечающие односложно и лаконично, опуская важные для консультанта подробности и детали, которые обнаруживаются лишь при длительном и тщательном целенаправленном расспросе. Пожилые люди с нарушениями психической деятельности на фоне прогрессирующего атеросклероза со снижением памяти, нарушением концентрации внимания, с интеллектуальным снижением или с неадекватными эмоциями, не соответствующими физическому состоянию (например, пациенты в состоянии эйфории при наличии тяжелого соматического заболевания), – такие клиенты также бывают трудными на определенных этапах процесса психологического консультирования. Наиболее сложными клиентами, общение с которыми требует больше всего времени и терпения, являются депрессивные пациенты с высоким риском суицидального поведения, а также лица с тревожно-мнительной акцентуацией характера.

Тревожно-мнительные клиенты . Эти пациенты постоянно заняты обдумыванием трудностей, проблем, которые могут встретиться в будущем. Они озабочены возможными осложнениями актуальной жизненной ситуации, неблагоприятного развития событий, возможных последствий тех или иных действий. Постоянно во всем сомневаются и буквально преследуют своими сомнениями и колебаниями своего консультанта, по малейшему поводу обращаются за дополнительными разъяснениями. Прежде чем принять какое-либо решение, тревожно-мнительные клиенты тщательно изучают, взвешивают и анализируют все возможные положительные и отрицательные последствия, но даже после многократного обдумывания и проговаривания всех деталей актуальной жизненной ситуации и всех возможных вариантов поведения у пациентов остаются сомнения, которыми они делятся с окружающими. Если быстрого эффекта, ожидаемого от процесса психологического консультирования, не наступает, то своими страхами, сомнениями и колебаниями клиенты буквально преследуют психолога. Они постоянно и во всем сомневаются, обращаются все с новыми проблемам. Часто и после окончания процесса консультирования они без достаточных оснований продолжают посещать консультанта, требуя к себе постоянного внимания. Тревожно-мнительная акцентуация характера у таких клиентов является прогностически неблагоприятной, поскольку на фоне хронической тревоги возможно формирование и пограничной нервно-психической патологии, и психосоматических нарушений, и нарушений поведения в виде, например, аддиктивного поведения.

Депрессивные клиенты . Депрессия в психологии описывается как утрата жизненной перспективы. Планы и программы, надежды и мечты о будущем придают смысл настоящему. Сегодняшний день важен и осмыслен потому, что он является шагом на пути достижения поставленной цели. Когда человек теряет перспективу, цели и задачи будущей жизни, то и настоящее начинает казаться ему лишенным смысла. «Депрессивная блокада» может приводить к мыслям о суициде. Не случайно поэтому врач-психиатр, решая вопрос о выписке депрессивного пациента, задает ему вопрос: «Каковы Ваши планы на будущее?» Если больной на этот вопрос ответить не может, то это часто означает, что депрессивное состояние еще сохраняется. Тяжелое соматическое заболевание, психическая травма, стрессы, хронические конфликты в большинстве случаев сопровождаются формированием депрессивных переживаний – будущее кажется безнадежным и бесперспективным. У депрессивного клиента, потерявшего надежду на благополучный исход, возможны суицидальные тенденции. Случается, что, закончив какую-либо важную работу, достигнув значимой цели, к которой пришлось идти многие годы, отказывая себе в удовольствиях и отдыхе, добившись, наконец, успеха, человек вдруг обнаруживает у себя растерянность и пустоту, отсутствие каких-либо целей и дальнейших перспектив. Вместо чувства гордости и торжества он переживает опустошенность и безразличие ко всему. Вместе с разочарованием может прийти и соматическая болезнь. В этом смысле инфаркт миокарда, например, называют иногда «болезнью достижения». Однако депрессивное состояние с суицидальной настроенностью может развиться и при иных ситуациях, делая жизнь бессмысленной и лишенной перспектив. Любая утрата, касающаяся наиболее значимых для человека ценностей, – потеря отношений, имущества, социального статуса, привязанности – может спровоцировать депрессивное состояние. В подобных случаях перед психологом встает вопрос о возможности прогнозировать суицидальное поведение депрессивных клиентов. Шведские авторы описывают так называемый «пресуицидальный синдром», т. е. ряд признаков в поведении, настроении, самочувствии пациентов, позволяющих с определенной степенью достоверности прогнозировать у них суицидальные действия.

4.1.3. Клиент сопротивляется

Консультанту часто приходится сталкиваться с реакцией сопротивления у клиента, когда тот, обычно не вполне осознавая это, препятствует психологу в его желании понять психологическую проблематику клиента, проанализировать ее и помочь разрешить. Причин такого поведения, когда клиент фактически уклоняется от предлагаемой помощи, может быть много: страх перед изменениями и необходимостью меняться самому, нежелание понимать и принимать свои негативные черты, избегание интенсивной интеллектуальной деятельности, требующей значительных психологических усилий; склонность к манипуляциям в межличностных отношениях. Проявления поведения сопротивления также многообразны – молчание или бурные сцены со слезами, поверхностность со стремлением развлекаться, рассказывать анекдоты, сплетничать о посторонних людях; игнорирование психологической помощи, отказ от посещения консультации, агрессия, сексуальная провокация и многие другие формы поведения, направленные на то, чтобы отвлечь консультанта от психологической проблематики клиента.

А. Ф. Копьев описал несколько типичных и не всегда распознаваемых начинающими психологами форм блокады диалогической интенции:

• Психологическая интоксикация. Выглядит как совершенно непродуктивный, рассуждательный интерес к психологии и психотерапии. Осознание и подача себя в понятиях тех или иных психологических концепций становится эффективным средством избежать ответственности за свою жизнь, вывести свое поведение из зоны действия нравственных категорий. Сродни обыденному объяснению: «Среда заела». Подлинные обстоятельства жизни, поступки, мысли, чувства оказываются более или менее зашумленными психологическим диагнозом. Человек отказался от своей воли. Обращение к психологу выполняет защитную функцию – позволяет клиенту ничего не менять, снимая с него ответственность за нелепости и неустройства его жизни, но при этом отражает подспудную неудовлетворенность и тревогу человека за то, что происходит в его судьбе.

• Эстетизация личностных проблем . Человек воспринимает свои проблемы, невзгоды и комплексы как эстетическую ценность, как нечто, что сообщает его личности значительность и глубину. Это связано и с повсеместным распространением кино и телевидения – «фабрики грез». В результате, одержимый другим, двойником, человек не может жить для себя. Клиенты говорят об «этапах большого пути», сообщают, что «это – материал для романа». Человек становится как бы невменяемым, в стороне от себя самого.

• Манипуляция-пристрастие. Клиент фиксирован на манипуляции другими людьми, его жизнь – активный поиск путей для достижения поставленных целей в отношении тех или иных людей из своего окружения. Желанная цель настолько захватывает клиента, что ставит его как бы вне этики. В психологе такой клиент ищет инструктора, который бы научил его совершенным техникам манипулирования. В основе такого поведения, как правило, лежит глубокая разочарованность, отчаяние. Клиент не верит, что люди способны принять и полюбить его таким, какой он есть на самом деле, поэтому прибегает к манипуляции.

В качестве одного из способов работы с ситуациями блокады диалогической интенции Копьев предлагает использовать молчание. Консультант должен сохранять «душевную автономию» и не включаться в предлагаемую клиентом игру. Принципиальный дефицит значимых реакций психолога по отношению к высказываниям и реакциям клиента, которые носят искусственный, игровой характер, создает между ними как бы «свободное пространство», побуждающее клиента к самораскрытию и самоопределению.

4.1.4. Проблема доступа к клиенту

Один из ключевых вопросов консультирования – насколько оно действительно помогает клиенту в решении его психологических проблем. Можем ли мы изменить другого человека, сделать его добрее, умнее, терпимее; можем ли мы научить его жить иначе, иначе реагировать на жизненные неурядицы и невзгоды? Действительно ли наши клиенты способны к изменениям, действительно ли они могут принять предлагаемую психологическую помощь и воспользоваться ею?

Как отмечают Дж. Тодд и А. К. Богарт (2001), все направления психотерапии и психологического консультирования сталкиваются с проблемой, которую авторы называют проблемой доступа. Она состоит в том, что на самом деле психологических изменений достичь крайне трудно. Несмотря на то, что клиенты активно высказывают желание измениться, и даже предпринимают ради этого героические усилия, они все же постоянно обнаруживают, что к изменениям не готовы. «Оказывается, – отмечают Тодд и Богарт, – что эти усилия не имеют глубинного доступа и не становятся частью индивидуальной системы мыслей, эмоций и мотиваций личности. Можно понять проблему доступа, представив себе личность состоящей, по крайней мере, из двух частей: той, которая хочет измениться, и той, которая препятствует переменам. Задача психотерапевта состоит в том, чтобы обратиться к первой части, стремящейся к изменениям, достучаться до нее и помочь ей, обойдя вторую часть, противящуюся этому».

Действительно, как правило, теории личности, лежащие в основе различных направлений психотерапии и психологического консультирования, делят личность на части и дают им различные названия, например, «Ид», «Эго» и «Супер-Эго» в психоанализе, или «познание», «эмоция» и «поведение» в теории познания-научения. Теории психотерапии различаются в зависимости от того, какие части личности они считают способствующими или препятствующими изменениям. Например, с точки зрения психоанализа сознательная часть личности желает перемен и конфликтует с бессознательной частью, которая этим переменам противится. В других теориях, например, в клиент-центрированной терапии, подчеркивается, что проблемой является как раз сознательная часть личности, между тем как игнорируемые, или бессознательные эмоции человека могут помочь переменам.

Тодд и Богарт полагают, что все психотерапевтические методики служат попыткам обойти ту часть личности или ситуацию, которая сопротивляется переменам, и получить доступ к той части личности, которая им благоприятствует. Например, психоаналитическую методику свободных ассоциаций можно трактовать, как попытку проникнуть внутрь сопротивляющегося бессознательного и сделать его содержание сознательным. Использование эмпатии в клиент-центрированной терапии можно понять, как стремление сосредоточиться на игнорируемой эмоциональной стороне личности, избегая обессиливающих «если бы» и сознательной самокритики индивида. Гипноз можно рассматривать как технику, сбивающую с толку логическое мышление для того, чтобы внушение напрямую воздействовало на другие части личности (Тодд Дж., Богарт А. К., 2001).

Каковы бы ни были теоретические пристрастия консультанта, каких бы теорий личности он не придерживался в своей работе с клиентами, в любом случае он понимает, что все люди разные, все живут в своем собственном пристрастном и субъективном психологическом мире, ориентируясь на собственную систему ценностей, пристрастий, убеждений и установок. Говоря, может быть, на одном и том же языке, люди вкладывают в произносимые слова разное содержание. Поэтому индивидуальная работа с клиентом всегда требует чего-то большего, чем умения применять психотерапевтические техники, эмпатию и аутентичность; она во многом опирается на интуицию консультанта, на его жизненный опыт, на его способность постигать внутренний мир другого человека.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

psy.wikireading.ru

Психология общения с клиентами

Поделиться статьёй:

Успех любого бизнеса неразрывно связан с персоналом предприятия. Точнее будет сказать, что каждый сотрудник компании должен владеть таким искусством, как психология общения с клиентами. В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости.

Следует сразу обозначить, что коммуникабельность сотрудника вовсе не означает, что он владеет психологией успешного общения. Беседу стоит строить таким способом, чтобы потребитель непременно совершил покупку, а главное – вернулся в компанию снова. Для этого в организациях периодически проводятся тренинги по психологии общения с покупателем.

Как построить диалог с клиентом?

Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных — ведение клиента. Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами. Большое значение имеет обратная связь. Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность — основа профессионального общения.

Как вести себя во время беседы?

Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему. В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи. Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию. Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента. Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку. Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг — побудить потенциального покупателя к действию, т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, проблема общения в психологии очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.

Поделиться статьёй:

videoforme.ru

Идеальный клиент для психолога

Психолог-профессионал в рамках своей компетенции будет работать и с трудными, и с неудобными клиентами.

Но! какой он – идеальный клиент?
С кем интересно работать?
Были ли такие?

Поделитесь, каков он — идеальный клиент для Вас?

Психолог Гродно Был на сайте: 31.03.2018

Ответов на сайте: 30     Проводит тренингов: 5     Публикаций: 37

Для меня идеальный клиент — это тот, кто пришел по своей воле и хочет работать над собой — меняться. Тот, который мне доверяет, честен со мной и выполняет мои рекомендации. Тогда я точно знаю, что результат будет!

Идеальный клиент для меня:
— человек самодостаточный,
— рефлексивный,
— чувствующий и знающий свои границы (соответственно, осознающий границы другого),
— успешный во многих областях в своей жизни, кроме той, собственно, из-за которой обратился за профессиональной помощью.

Воспринимающий ДИАЛОГ с психологом, как возможность обнаружить новое в том, что являлось привычным и стереотипным, и при этом, открытый в проявлениях своих чувств и переживаний, как приятных, так и неприятных.

Не боящийся быть несовершенным, уязвимым, и при этом честный с собой и с психологом.

В предлагаемом эксперименте – идущий навстречу тому, что может пугать, злить и вызывать разные ощущения и состояния.

Готовый брать ответственность в выборе того, что ему подходит, и не брать чужого, навязанного извне, кто бы это ни был, приобретая свой личный ОПЫТ, в дальнейшем с опорой на себя.

Таких клиентов немного, но при этом они есть, и к ним у меня много симпатии и уважения!

Психолог Одесса Был на сайте: 29 июля

Ответов на сайте: 310     Проводит тренингов: 0     Публикаций: 46

Нет идеальных клиентов для психолога.

Вчера одна коллега рассуждала на супервизорской группе, будет ли она работать с возможной клиенткой или не будет, «возьмет» она ее или нет. Для меня вопрос очень странный.

А как развиваться психологу, если он «перебирает» клиентов?! Клиент нас часто выбирает очень долго и приходит, уже неся доверие к нам. Конечно, если он имеет такую возможность.

Если есть сомнения — позвони коллеге, пойди на супервизию, прочитай книгу, подумай. Но не перебирай клиентов.

Цароева Лейла Израиловна

Психолог Астана

В данное время этот психолог не отвечает на вопросы посетителей сайта.
Вы можете задать вопрос другим психологам

Идеальный клиент для меня — это тот человек, который приходит сам с желанием что-то сделать для Себя. Не тот которого заставили, и с которым трудно работать, встречая большие сопротивления. А клиент, который заинтересован в том, как он живет, функционирует, как познает себя, чтобы взять свою жизнь в руки, невзирая на трудности и преграды,  которые он встретит на своем пути…

Идеальный клиент бывает только в идеале. 🙂

Если серьезно, то мне комфортно работать с теми, кто осознает проблему и готов действительно работать над собой, признавать свои ошибки и не спешит получить положительный результат за одну консультацию или, как еще бывает на практке, за один ответ на вопрос… 

Психолог Астана Был на сайте: 5 дней назад

Ответов на сайте: 2958     Проводит тренингов: 6     Публикаций: 46

Само слово «Идеальный» обычно ассоциируется с чем-то мифическим и не настоящим. Но в контексте «Идеальный клиент» обретает некий Образ, который сразу оживает и становится Реальным.

Клиент, который дошел до кабинета психолога, не всегда готов к своим переменам — как в ошибочных убеждениях, так и в своих взаимоотношениях с окружающими. Чаще всего некоторые клиенты от психолога ждут каких-то волшебных действий, например, вернуть мужчину или женщину, несмотря на то, что другой этого не желает, или стать уверенной в себе без поиска первопричин, которые и привели к низкой самооценке.

Интересный или идеальный клиент для меня — это человек, который понимает уже сам, что жить так, как раньше, его самого не устраивает, но как жить по-другому, он пока не знает и при этом готов к новым навыкам и новым пониманиям. Клиент готов к совместной работе с психологом и готов нести часть ответственности за результат своей терапии.

В моей практике было много интересных и запоминающихся работ с клиентами, но хочу выделить из них два случая по разным запросам.

Первая история — молодая семейная пара, где инициатором прихода на семейную терапию был муж. Встречи были совместные и по отдельности, но за время нашей совместной работы ребята не позволили себе пропустить ни одной назначенной сессии, даже когда она выпадала на какой-то праздник.

Искреннее желание сохранить семью, при этом разобраться в своих ошибках, и уже поняв их и проработав, прийти к новым взаимоотношениям (как между собой, так и в отношениях окружающих их родственников), вызывало с моей стороны огромное уважение к ответственности этой супружеской пары и огромное удовольствие от самого процесса работы с ними. Ребята менялись не только внутренне, но и внешне, и это было самым главным подтверждением своевременного обращения за помощью к психологу.

Уверена, что только в совместном желании и вкладе как психолога, так и клиента, может быть хороший и стабильный результат. Желание работать, выполнять какие-то домашние задания и упражнения, не пропускать свои сессии — это и есть то усердие, без которого не может быть достигнуто результата в запросе клиента.

Недавно, спустя уже года три после нашего завершения работы с этой парой, я получила от них письмо на почту, из которого узнала, что они переехали в один из больших городов России и у них все в семье так же замечательно. Написал он мне уже за тем, чтобы я порекомендовала ему хорошего психолога из того города, куда они переехали, чтобы обратиться с другим запросом — страх больших денег. :)) Для меня же было важным услышать, что семья их в полном порядке и в материальном плане у них тоже все хорошо.

Вторая история — это молодая женщина, мама троих детей. Сидя в декретном отпуске, она скрывала от мужа свои походы к психологу. При этом, оплачивая прием из своих декретных денег, тратя на дорогу около 40 минут, предусматривая заранее, с кем оставить своего 9-ти месячного ребенка, она ходила на прием один раз в неделю, не пропуская.

Ее огромное желание изменить качественно свою жизнь, себя и отношение с окружающими вызывало уважение к такому упорству и рвению. Было искреннее желание помочь ей, а также пойти навстречу по оплате, предложив для нее хорошую скидку, которая была важна в ее положении временно неработающей. При этом это было мое предложение, без какой-то просьбы с ее стороны.

При завершении нашей работы я подарила ей морской камень, привезенный мной из Турции, из своей коллекции, которая находится у меня на рабочем столике, с пожеланием обязательно съездить на море всей семьей. Ровно через год она прислала мне свои фотографии — они были на фоне морского пляжа одного из городов Турции!

Изменения человека были настолько кардинальными, что я получила удовольствие и от общения, и от ее полного включения в совместную работу, и от конечного результата. Если первые сессии клиентка просто рыдала при каждом слове, то с каждым разом этих слез становилось все меньше и меньше, и вот уже передо мной сидела красивая, с приятной улыбкой, уверенная в себе Женщина, мама троих детей, выстроившая со своим мужем и другими членами семьи отношения на Равных.

Таких клиентов можно смело назвать Идеальный клиент, и это не потому, что был результат, а потому, что у человека было Идеальное желание изменить свою Жизнь через Идеальное умение — прилагать самому усилие в достижении поставленной перед собой цели. Такой клиент дорогого стоит.

Психолог Астана Был на сайте: Вчера

Ответов на сайте: 2146     Проводит тренингов: 0     Публикаций: 5

В конце каждого ответа на вопрос я подписываюсь «С уважением…», и это действительно так, потому что я уважаю каждого человека, обратившегося за помощью к психологу. Для меня это значит, что человек готов услышать другое мнение или увидеть другой взгляд, отличающиеся от его собственного. При этом человек принимает и долю риска, что ответ может быть весьма не «поглаживающим», но сознательно идёт на это. Для меня это про доверие к нашей профессии.

Идеальный клиент — это клиент, пришедший работать над своей проблемой.

• Он готов во время сессии пробовать то, что предлагает терапевт.
• Он готов доверять своим чувствам и способен правдиво озвучивать их.
• Готов спорить и защищать свои интересы.
• Готов остановиться, когда его просят остановиться.
• Готов честно дать обратную связь.
• Готов на следующей сессии рассказать о том, какие мысли и чувства он испытывал в течение прошедшего времени, что было эффективным, а о чём он даже и не вспомнил.

Идеальный клиент — это человек, который готов платить за то, чтобы ему помогли научиться жить счастливо.

Как в любых отношениях, так и в терапевтических,  отдаю себе отчет в том, что кто-то мне более приятен, кто-то менее. Но не стремлюсь к идеалу — в силу того, что он недосягаем. Это нечто несвершаемое. В первую очередь потому, что приоритеты меняются, пока человек жив.

Вчера для меня идеальным являлся тот клиент, с которым легко и просто, который исправно следует контракту, внятно предъявляет запросы, быстро осознает защитные механизмы и так далее.

Сегодня я получаю больше удовлетворения от работы со «сложными» клиентами, потому что результат, который достигается с большим трудом, радует в большей степени.

Возможно, завтра меня будут впечатлять терапевтические отношения с той категорией клиентов, с которой у меня не было опыта взаимодействия, только потому, что это ново для меня.

Я рада, когда вижу, что моя работа принесла пользу человеку, если это происходит, то клиент идеальный.
А если нет, то он идеален потому, что выявил мои слабые стороны как терапевта.

Айдарбеков Кайрат Анварбекович

Психолог Алматы

В данное время этот психолог не отвечает на вопросы посетителей сайта.
Вы можете задать вопрос другим психологам

Тему круглого стола «Идеальный клиент для психолога» я воспринимаю как стимульный материал проективного теста типа «Пятна Роршаха» или «ТАТ».

Все, что говорит испытуемый, глядя на проективный тест, отражает его личность, его убеждения, потребности, может быть, ценности. И, как известно, не все сказанное им осознается.

Что ж, давайте и я пройду этот тест.

Первое, что мне приходит в голову, это вопрос «Что значит идеальный?».

Ответов может бесконечное количество. Все зависит от того, какая система координат берется за основу для определения степени идеальности клиента. Критериями могут быть «желания психолога», «подход и методы работы», «энергоемкость работы», «уровень ответственности клиента», «финансовая состоятельность клиента» и так далее.

Сама формулировка темы у меня вызывает горький привкус потребительского отношения к клиенту, такой утилитарный подход. Если бы речь шла о машине, холодильнике или костюме, которые я хочу купить в магазине, то такая постановка вопроса была бы совершенна уместна и не вызывала бы у меня отторжения.

Для меня клиент, обратившийся за помощью к психологу, является полноценным субъектом (не объектом воздействия или потребления), который в большей мере определяет ситуацию во время консультации и тем более в своей жизни.

Исходя из этого, более корректным, на мой взгляд, была бы формулировка «Идеальный психолог для клиента».

И в завершение хочу все-таки спроецировать на тему круглого стола важную мысль. Образ «идеального клиента», который возникает у психолога, отражает степень свободы и гибкости его мировоззрения. В итоге благодаря этому круглому столу мы больше узнаем о себе, нежели о клиенте.

Психолог Ачинск Был на сайте: 31.03.2018

Ответов на сайте: 108     Проводит тренингов: 0     Публикаций: 42

В моем понимании «идеальный клиент для психолога» — это человек, готовый работать над собой и достигать положительных результатов. Который понимает, что сам несет ответственность за свою жизнь, за свои поступки.

Для меня идеальный клиент тот, в котором я увидела свои темы… Почти в любом человеке можно увидеть себя и проработать с пользой для обоих…

Я заметила, что когда человек чувствует, что я понимаю его, именно его, а не свою гипотезу(!!!), работа получается чище и легче. Без навязывания своих представлений.

Я благодарна любому клиенту, ведь каждый из них обогатил меня и подарил идею. :))) 

Психолог Абакан Был на сайте: 18 июня

Ответов на сайте: 93     Проводит тренингов: 0     Публикаций: 4

Сначала подумалось:
идеальный тот, кто готов узнать, что и как и делать,
затем, исходя из этого знания — действовать,
а не складывать свою ответственность на психолога, не ждать, что произойдет чудо.

От такого подхода получаешь истинное удовлетворение и удовольствие от прекрасно сделанной работы.

Впрочем, есть и другая сторона вопроса:
тот, кто готов годами ходить и платить за то,
чтобы почувствовать свою значимость и получить внимание.

Тоже не самый плохой вариант для психолога, здесь нечего скрывать.

И есть такие, которые не те, и не другие — вот они-то зона роста для любого психолога, повод учиться дальше и искать новые подходы. Так что получается, что неидеальных просто нет.

Басов Дмитрий Игоревич

Психолог Москва

В данное время этот психолог не отвечает на вопросы посетителей сайта.
Вы можете задать вопрос другим психологам

Существуют ли идеальные клиенты? Вряд ли!

Равно как не бывает «идеальных» психологов и психоаналитиков.

Психотерапия — это кропотливый и трудоемкий, но в то же время очень интересный и увлекательный процесс познания своего внутреннего мира. Современные психоаналитики называют психоанализ «невозможной профессией», так как в ней мы сталкиваемся с неизмеримой глубиной личности другого человека и со всей сложностью понимания бессознательного.

Слово «идеальный» относится к нарциссическому типу личности, для которой важен фасад, а не внутреннее содержание. Психотерапия же, напротив, имеет дело с внутренним миром человека с его бессознательным, где нет ничего правильного и идеального, а царит хаос и действуют другие законы, поэтому в этой дискуссии правильнее было бы заменить слово «идеальный» на «хороший».

Как пишет Д.В. Винникот, ребенку не нужна идеальная мать, достаточно, чтобы мать была просто достаточно хорошей — тогда и развитие идет хорошо. 

• Хороший клиент — это человек, имеющий внутренний конфликт, борьбу мотивов, стремящийся понять себя, свое бессознательное, свой внутренний мир.
• Хороший клиент видит ценность терапевтической работы даже тогда, когда ему трудно и когда он обесценивает ее.
• В то же время хороший клиент принимает реальность, ее ограничения.
• Хороший клиент преодолевает кризисы в психотерапии и выдерживает сложные чувства и эмоции, возникающие в процессе терапии, сохраняя эмоциональный контакт с терапевтом.

Но клиенты бывают разные… Наверное, важно заменить, что не бывает плохих клиентов, бывают клиенты тяжелые, и здесь важно, чтобы терапевт был «достаточно хорошим», чтобы он мог их выдержать и сохранить терапевтический контакт.

Парюгина Оксана Владимировна

Психолог Иваново

В данное время этот психолог не отвечает на вопросы посетителей сайта.
Вы можете задать вопрос другим психологам

Идеальные или интересные?

Интересные бывают далеко не идеальными, а идеальные или особо усердно стремящиеся к идеалу, увы, мало интересны.

А если серьезно, то особый интерес вызывают мыслящие люди (слова «клиент» сознательно избегаю),

• ищущие свой путь, свои способы жить,
• которые, столкнувшись со страданиями и трудностями,  достойно борются,
• которые способны на честность, искренность в отношениях с терапевтом,
• с которыми можно пережить совместно и всю трагичность жизни, и всю ее красоту, а иногда и смешной абсурд.

Когда встречаюсь с такими людьми, понимаю, насколько сильно я люблю свою профессию.

Психолог Осака Был на сайте: 5 дней назад

Ответов на сайте: 15     Проводит тренингов: 1     Публикаций: 11

Психолог. Это и есть идеальный клиент.
Его нужно только немного подтолкнуть и направить, всё остальное он сделает сам.

Но самый лучший клиент — это трудный клиент.
Работа с ним заставляет думать и находить новые решения.

А когда у человека, обратившегося за помощью, происходит прозрение, это такой кайф, ради которого я продолжаю оставаться в профессии…

Психолог Тула Был на сайте: 6 дней назад

Ответов на сайте: 402     Проводит тренингов: 3     Публикаций: 231

Согласна с коллегами, что все клиенты идеальные,
поскольку каждый человек уникален,
и в этой уникальности каждый интересен и идеален.

Я бы переформулировала тему в «Какова сфера Вашей профессиональной компетентности» или «Какова Ваша ниша в сфере психологических услуг». При такой постановке вопроса становится понятно, что у разных психологов разные клиенты — и эта сегментированность идет на благо и клиентам и специалистам.

Мудрости Вам!

Парадокс заключается в том, что для психоаналитика идеальный клиент — в его неидеальности. Поскольку идеальность отсылает к понятию образа, а психоанализ работает с тем, что есть помимо этого идеального образа, с тем, что в него не вписывается. Идеальность в таком случае часто является тем, что мешает клиенту лучше узнавать себя и самое главное — ему грамотно помогать.

Часто выстроенная на такой идеальности помощь, когда клиент как бы все рассказывает и проделывает работу, на деле оказывается ни чем иным, как формой сопротивления, которая в конечном итоге приводит либо к обрыву отношений, либо только к видимости изменений.

А работать с неидеальностью уже сложнее, но интереснее, поскольку именно она позволяет узнавать что-то действительно новое и позволяет клиенту действительно проделывать личностные изменения, а не создавать их видимость. 

Я бы тоже развела два понятия «идеальный клиент» и «интересный клиент», они могут не всегда совпадать.

Что касается идеального клиента — то это человек, заинтересованный в своём развитии, способный доверять и открываться.

А интересный клиент — это чаще всего тот человек, который изначально создает какие-то сложности (сопротивляется, сомневается, протестует), и в работе с такими клиентами гибко ищешь новые и новые точки соприкосновения.

И те, и другие нужны и важны для профессионального роста!

Как раз недавно подумала, что для меня идеальный клиент тот, кто искренне доверился мне как специалисту-психологу, моему профессионализму.

Образная картинка перед глазами такая: клиент бесстрашно и доверчиво берется за протянутую ему руку и движется в сторону решения проблемы, с которой он пришел. В таких случаях в процессе длительной работы даже поражаешься себе, откуда и берутся новые идеи для решения проблемы клиента, откуда всплывают знания и приёмы работы, давно не востребованные, как они интегрируются между собой для одной цели – помочь.

Но бывали случаи – они редки, на моё счастье – когда клиент приходит, уже заранее не доверяя тебе и тому, что ты можешь предложить. Это просто читается в глазах! Они не противоречат, не спорят, не возражают в процессе беседы, и это хуже всего. Про себя такой клиент уже всё решил, а ты заранее «проиграла».

Такое сильно огорчает, хотя на качество того, что ты предлагаешь для решения проблемы, не влияет, поскольку ты мысленно время от времени возвращаешься к этим случаям, особенно если встречаешь ненароком подтверждения из каких-то источников или историй коллег, что рекомендации твои были правильными. Но после таких сессий отвратительное ощущение, что ты зря берешь деньги за свою работу, и просто хочется их вернуть.

Если коротко, ключевое слово в определении идеального клиента для меня – доверие.

Петров Сергей Викторович

Психолог Минск

В данное время этот психолог не отвечает на вопросы посетителей сайта.
Вы можете задать вопрос другим психологам

Идеальный клиент. Интересный вопрос.
Главное, это клиент, пришедший на терапию по собственной воле. Пришедший, чтобы разобраться в себе, в своей жизни.

Он не обязательно удобный, вежливый и внимательный. Нет, он может быть разный. С ним никогда не бывает спокойно и скучно. Бывает сессия-две скуки, но обычно ты живешь со своим клиентом полной жизнью. Это клиент, который бывает разным. И веселым, и грустным, и благодарным, и язвительным, знающим себе цену или хотящий ее найти. В общем, живой клиент. С ним сложно, но очень интересно.

Суржина Оксана Федоровна

Психолог Воронеж

В данное время этот психолог не отвечает на вопросы посетителей сайта.
Вы можете задать вопрос другим психологам

Идеальный клиент?
Не знаю, существует ли он, как и идеальный психолог.
Для меня это мотивированный клиент.

Я работаю в основном с детьми и подростками, среди них мало тех, кто вызывает неприязнь. Но всегда работаю и с их родителями. Хорошо, когда они готовы к работе. Поэтому идеальный клиент — это ребенок и мотивированный родитель.

Вспомнился один мальчик, направлен был ко мне своей учительницей.
При первом знакомстве почувствовала к нему какую-то неприязнь — сопливый, какой-то на вид подленький, ведомый. Для меня это нехарактерно. Папа наркоман, мама — симпатичная рыженькая тоненькая девчушка, заглядывающая с надеждой в глаза. Им никто не помогает.

У меня всегда есть сессия, посвященная взаимодействию мамы с ребенком, это отличная диагностика. Так вот, на этой сессии я увидела такую любовь между ними, такое доверие, бережное отношение друг к другу, передо мною были двое среди огромного враждебного мира, в котором им приходилось выживать. Надо ли говорить, что я посмотрела на мальчика совсем другими глазами.

Они ходили без пропусков, несмотря на нехватку финансов, никогда не опаздывали, сотрудничали. Долго пришлось устанавливать контакт с мальчиком — он не доверял чужим, много страхов было. Терапия давно закончилась, но я до сих пор с нежностью их вспоминаю, у Кирилла все хорошо, Надежда иногда звонит мне что-нибудь спросить, присылает коллег ко мне. Вот эта диада для меня, наверное, идеальные клиенты.

Еще люблю сложные случаи, когда приходится распутывать клубок семейных взаимоотношений. Но когда получаешь на выходе решение проблемы, тогда и удовлетворение от своей работы.

Какой прекрасный вопрос и какая замечательная тема!

Итак, мой клиент — это «автор»своего жизненного сценария. И в качестве психолога, и в качестве коуча я работаю только с такими клиентами и никогда с другими. Все довольно просто, только «автор» может писать и переписывать свою книгу, свой сценарий.

Благодарю каждого клиента, кто в своем стремлении улучшить качество своей жизни, найти наилучшие способы решения своих жизненных задач уже обратился или обратится ко мне за помощью! С Вами очень приятно и интересно работать! До новых встреч, уважаемые клиенты, готовые кропотливо писать и переписывать странички книги своей собственной жизни, делая сюжет все более увлекательным, а свою жизнь все более комфортной!

Для меня идеальный клиент — человек, которому интересно познакомиться с самим собой, узнать себя настоящего, готовый заглянуть за свои маски и выйти за рамки привычных ролей.

Тот, кто не наделяет меня статусом гуру и не перекладывает на меня ответственность: мол, как скажете, так и сделаю.

Он может быть интересным и не очень, вредным и несговорчивым, но для меня важно, чтобы в нем присутствовало уважение к моим границам и элементарная воспитанность. Ну не люблю я хамов и хамок, какими бы интересными личностями они ни были! :))

Для меня идеальный клиент тот, который еще не пришел!

И я не знаю, кто будет следующий и чему мы с ним вместе научимся, что поймем и что откроем нового.

Я помню и уважаю каждого из бывших клиентов, ведь они нашли в себе силы заглянуть внутрь себя, а это самое страшное — увидеть собственную несовершенность.

Я рада каждому клиенту, с которым мы сейчас работаем, и не важно, какие эмоции мы испытываем на сессии, мы их принимаем и выдерживаем.

Я жду новых клиентов, ведь каждый из них очень интересная личность.

Если бы не было клиентов, не было и меня как психоаналитика.

Спасибо Вам, что Вы у меня есть. Каждый из Вас уникальный и именно поэтому для меня каждый из Вас идеальный!

Психолог Пушкин Был на сайте: 31.03.2018

Ответов на сайте: 272     Проводит тренингов: 3     Публикаций: 18

Гипотетически идеальный клиент, наверное, должен за минимальное количество сеансов очень эффективно разрешить свои трудности, не нарушая границ терапевта  и одарив его интересным опытом и чувством глубокого удовлетворения от совместной работы. А потом он еще должен оставить везде хорошие отзывы о терапевте и рекомендовать его своим знакомым. :))

Интересные для меня все. 

«Приятные» часто встречаются. Но они далеко не всегда задерживаются в терапии и добиваются результатов. 

«Удобные» клиенты — такие, с которыми легко работать. Работа идет, как по маслу, но, как уже писали коллеги, отсутствие особых трудностей в работе не дает новизны специалисту. 

Поэтому мне все клиенты кажутся важными: с трудными можно набираться опыта, с «легкими» — «отдыхать» от трудных. А совсем идеальных все-таки не существует. 

Хороший вопрос. И очень сложный для меня.
Я, пожалуй, не могу на него ответить.

Наверное, потому, что у меня еще не было идеального клиента. Были разные — сложные, интересные, скучные, работящие и т.д. и т.п. Были разные результаты: от одних я была в восторге, другие заставляли меня задумываться о своей профпригодности. Но вот чтобы я могла сказать, что этот клиент идеален… такого пока не было.

Вот пишу сейчас и все думаю — так кто же для меня идеальный клиент?
Может, это такой клиент, который готов работать, доверяет мне как профессионалу, последователен и пунктуален, ну и финансово благополучен, конечно. Но… ловлю себя на мысли, что, пожалуй, такая идеальность мне не интересна.

Мне нравится работать с трудными клиентами, когда проделывается огромная работа, и тогда конечный результат приносит такое огромное удовлетворение мне как профессионалу, что аж ах! Но тогда это не про идеального клиента, а про моих «тараканов»…  

Так кто же он — идеальный клиент? Пока не могу ответить

Психолог Минск Был на сайте: Сегодня

Ответов на сайте: 6716     Проводит тренингов: 0     Публикаций: 123

Идеальный клиент — это человек, который не склонен пренебрегать своей жизнью и приходит за поддержкой и помощью.

С ним можно чувствовать, что кому-то помогаешь жить или даже выжить.

Оставаться восприимчивым, занимать твердую позицию.

Опираясь на профессиональный опыт и практику, приобретая собственный стиль в работе.

Это постоянное эмоциональное движение.

Каждый новый клиент, каждая новая встреча или сессия воспринимаются по-новому.

С принимающим, открытым сердцем и душой.

Волов Всеволод Вячеславович

Психолог Самара

В данное время этот психолог не отвечает на вопросы посетителей сайта.
Вы можете задать вопрос другим психологам

У каждого из нас, профессиональных психологов, есть свои «предпочтения». Имеется в виду профиль пациентов.

Формально это тот диапазон нарушений или типовых проблемных ситуаций, которые входят в профессиональные компетенции. Некоторые работают с депрессиями, другие с травмами или с неврозами, а есть специалисты, которые работают только со здоровыми людьми. Возраст, пол, сфера проблем и индивидуально-психологические особенности личности пациента также являются факторами, значимыми для психолога.

Последний фактор – субъективный – относится не только к компетенции специалиста, но и обусловлен его собственными психологическими особенностями. Известно, что психологи нередко сознательно избегают работы с определенным контингентом пациентов. Например, исключают работу с людьми, имеющими истерические черты личности или выраженную психопатию.

Да и факторы, ограниченные сферой компетентности специалиста, лишь условно можно назвать объективными. Ведь выбор психотерапевтического направления во многом обусловлен личностными особенностями психолога. Именно поэтому «идеальный пациент» –  эта та зона комфорта профессиональной деятельности терапевта, что ограничена зрелыми и адаптивными свойствами его характера, конгруэнтными особенностям этого самого пациента. Это означает, что любой «неидеальный», по тем или иным причинам неподходящий для данного психолога пациент является хорошим поводом для его (специалиста) супервизии, а порой и терапии.

Разумеется, как и в повседневной жизни, на сеансе приятнее общаться с интеллектуально и духовно развитыми, воспитанными, культурными, вежливыми, уважительными и дисциплинированными людьми. Но нужно понимать, что человек, приходящий на сеанс, находится не на лучшем этапе своей жизни. Он, как правило, в стрессовом состоянии, порой в унынии, у него отказывают ресурсы самообладания и саморегуляции. Поэтому в такой ситуации даже «идеальный пациент» может быть тяжел в общении и взаимодействии. Не случайно, что первейшей задачей психолога является установление раппорта (контакта) с вновь пришедшим пациентом.

К этому необходимо добавить и проблемы переноса – неизбежные «осложнения» взаимодействия с человеком, возникающие в процессе погружения в его внутренний мир и прошлое. Характер коммуникации в таких условиях обречен на обострение и эмоциональные всплески, претензии, конфронтацию. А к этому нужно добавить и эффекты контрпереноса – ответные, непроизвольно возникающие поведенческие реакции специалиста во время терапевтического взаимодействия, связанные с невольным вовлечением в канву переживаний и конфликтов пациента.

Поэтому чем шире диапазон «идеальных пациентов» у специалиста, тем он сам более адаптивен, здоров и компетентен.

Для меня идеальный клиент, это:

1. Тот человек, который способен не только слушать, но и СЛЫШАТЬ.

2. Личность, способная к самоанализу, рефлексии.

3. Личность, умеющая нести ответственность за выбранное решение.

4. Личность, которая осознает, что изменения нужно начинать прежде всего с СЕБЯ, а не только копаться в недостатках другого.

5. Человек, способный среди веера путей, предложенных психологом, выбрать именно тот, единственно правильный путь.

Конечно, такие «идеальные» клиенты встречаются не очень часто. А значит, конечный результат консультации зависит от мастерства психолога. Нужно суметь повести разговор так, чтобы человек УСЛЫШАЛ, попытался проанализировать свое поведение, попробовал посмотреть на себя и ситуацию со стороны, почувствовал необходимость к личностному росту и самокоррекции.

Крамарова Светлана Николаевна

Психолог Дубна

В данное время этот психолог не отвечает на вопросы посетителей сайта.
Вы можете задать вопрос другим психологам

Идеальный клиент — это потенциально каждый новый человек, который постучался к вам как к специалисту. И вот, как раз в этот момент, когда я пишу об идеальном клиенте, ко мне в дверь постучался новый «идеальный» клиент. Забавно.

Для меня идеальный клиент тот, который невольно помогает тебе расти, узнавать что-то новое в профессии. Работая с таким клиентом приходится прилагать усилия, искать новые варианты, заниматься творчеством, проводить эксперименты. И если работа оказывается удачной, то испытываешь удовлетворение, повышается собственная самооценка. Собственно, благодаря таким клиентам вырабатывается индивидуальный стиль работы и пополняется творческая копилка.

www.all-psy.com

Психология общения с клиентами. Статьи компании «Учебный центр Beauty Prof»

Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки.Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

установить крепкие и длительные отношения с клиентами;

получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;

выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;

избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;

убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;

установить доверительные отношения;

увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую — движениями.
Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой.
Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг – напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.
Голос и интонация несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее. Голос, лишенный интонации, звучит монотонно, не позволяет слушателю полностью воспринимать сказанное. Если к концу фразы интонация идет вверх, слушатель невольно ожидает продолжения.
Повседневная вежливость – самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.
Голос может быть тихим или громким. Громкость голоса отражает интерес, искренность, уверенность в сказанном, но вместе с тем это может демонстрировать нетерпение, раздражение.
Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.
Хорошая дикция, четкое произношение, профессиональная терминология, богатый словарный запас характерны для уверенного, делового, хорошо образованного человека. Расплывчатые формулировки, смазанное произношение создают иллюзию небрежности, звучат неубедительно.
При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. 0 Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.
Необходимо избегать таких выражений, как «Вы должны», «Вам следует». Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: «Не хотите ли Вы», «Не могли бы Вы».
Такие распространенные фразы, как «Я постараюсь», «Я попытаюсь», вызывают у клиента чувство недоумения. Его желание представляется невыполнимым, сотрудник предприятия снимает с себя ответственность за конечный результат, в итоге клиент теряет доверие и к предлагаемой услуге, и к предприятию.
Лучше сформулировать таким образом: «Мы можем Вам предложить», «Можно сделать так», «Вам это должно понравиться».
В общении с клиентами следует полностью исключить предлог «но». «Но», прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить «однако»; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.
Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени’ подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека. Имена постоянных клиентов должны быть внесены в специальный клиентский справочник, картотеку клиентов, личную карточку клиента, расписание ежедневных визитов и т. п.
Некоторые слова независимо от контекста имеют сильную эмоциональную окраску и поэтому могут использоваться с целью влияния на мнение потребителей и клиентов. Например:

для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию «стоимость», дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;

привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием «здоровье», – безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;

для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются «успех» и «привлекательность». Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;

для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный.

Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента. Все это помогает принять активное участие в разговоре.
Если клиент в ходе беседы раскрывает какие-то факты своей личной жизни, он рассчитывает на определенную ответную реакцию. Ее отсутствие оставляет у клиента впечатление, что его игнорируют. Вместе с тем недопустимо проявление излишнего любопытства. Достаточно проявить вежливое участие, сделать искренний комплимент, продемонстрировать свою заинтересованность.
Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод «рефлективного слушания» помогает сконцентрировать внимание на эмоциях клиента и уточнить его пожелания.
Еще одной формой активного слушания является перефразирование в виде дословного воспроизведения, интерпретации, суммирования сказанного.
Все эти приемы участия в разговоре облегчают общение, придают деловой беседе доверительный характер. В результате потребитель становится более восприимчивым к советам; склонным принять то положительное решение о покупке, к которому его подводит сотрудник сервисного предприятия.
Установлению доверительных отношений между производителем и потребителем услуг и достижению положительного результата способствует использование готовых, заранее продуманных сценариев диалога. Они помогут ознакомить клиента с перечнем услуг, предоставляемых предприятием. Сценарии таких диалогов позволят избежать недопонимания, которое чаще всего является причиной того, что клиент в дальнейшем не пользуется услугами данного предприятия. Диалог при прощании с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы клиент покидал предприятие с мыслью о новом визите.
Планирование будущего визита клиента основывается на обсуждении особенностей и преимуществ предлагаемых предприятием услуг по сравнению с аналогичными сервисными продуктами конкурентов.
Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента о его ожиданиях, потребностях и запросах, необходимо уметь задавать вопросы. Любой вопрос независимо от его содержания контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Поэтому правильно поставленные вопросы – ключевой элемент в общении с клиентом.
Наиболее эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту, – это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Вступительный комментарий сотрудника предприятия должен вызвать у клиента желание подробнее узнать о тех или иных продукте или услуге. Задавая направляющие вопросы, сотрудник предприятия (продавец) может лучше понять желания и потребности клиента, а также осторожно подвести его к принятию положительного решения.
Есть два типа вопросов, которые нацелены на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию о желаниях клиента, следует задавать ему открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают получение короткого ответа «да» или «нет».
Для того чтобы завладеть вниманием клиента, следует задавать вопросы, фокусирующие внимание, например: «Вы согласны со мной, если сделать так?», «Стоит ли это делать?» и т. д.
Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ «да». Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца. Здесь также важны и ответы продавца на вопросы клиента. Уверенные, ободряющие ответы сотрудника – свидетельство компетентности. Если клиент понимает, что его запросы встречены с пониманием, он будет с большим доверием относиться к фирме и ее персоналу, положительное решение будет принято быстрее.
Основная цель общения с клиентом – склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.
Новые тенденции в развитии системы продвижения товара (услуги) требуют от предприятий принципиально новых методов работы с потребителями. Одним из основных инструментов является работа по заранее составленному сценарию. В данном случае сценарий рассматривается как программа действий сотрудника предприятия в процессе общения с клиентом. В ней должны быть предусмотрены возможные варианты развития ситуации – от заинтересованности клиента в совершении покупки до сопротивления поступающему предложению. Создав однажды программы для каждого вида услуг, предприятию достаточно вносить лишь определенные коррективы в зависимости от изменяющихся условий. – Основными частями сценария являются: назначение, вступление, предложение, особенности, преимущества, завершение сделки, финал.

shkola.prom.ua