Какие бывают клиенты: 20 типов клиентов: стратегия работы с каждым

Содержание

ТОП-20 трудных клиентов + 70 методов отработки

Любой продажник знает не понаслышке, какие вредные бывают клиенты, и как трудно найти общий язык с каждым, да еще и продать им с выгодой для компании. При этом неважно, насколько товары или услуги качественные. Проблема заключается именно в взаимодействии с трудными клиентами – недовольными, халявщиками, всезнайками (да простят нас клиенты) и т.д.

Но глобально, выбора нет. С такими тоже нужно работать. Поэтому сегодня разберем типы сложных клиентов и как с каждым из них взаимодействовать.

Типы сложных клиентов

К каждому сложному клиенту нужен индивидуальный подход. Только подстраиваясь под заказчика – под его запросы, стиль общения – можно найти точки соприкосновения, установить контакт и удачно завершить сделку. Для Вас и для него.

Лайфхак. С клиентами проще и быстрее наладить контакт, если использовать скрипты. И если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте ->

Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

Клиент №1. Нерешительный

Признаки: Не может определиться, что ему нужно и не в состоянии принять окончательное решение. Его постоянно одолевают мысли – а правильно ли он делает, а не много ли он потратит, а вдруг это вообще не то и т.д.

При этом нерешительные клиенты бывают двух типов: позитивно и негативно сомневающийся. Первый выбирает лучшее из лучшего, но при этом к окончательному выводу прийти не может. А второй постоянно думает, в каком из вариантов он потеряет больше.

Как с ним работать:

Правило 1. Позитивно сомневающемуся в сотый раз опишите преимущества продукта, после чего добавьте личное мнение: “Вот если бы Вы доверились мне, то я бы подсказал, что лучше выбрать…”, “На мой взгляд, этот вариант Вам подходит больше…” и т. п. Не факт, что клиент наконец-то примет решение, но это сдвинет ситуацию с мертвой точки.

Правило 2

. Негативно сомневающемуся приведите достойные аргументы, потому что его в первую очередь волнует, сколько он получит и потеряет. Личные советы и пожелания не сработают. Тут поможет сухой расчет и авторитетные доводы и мнения.

Правило 3. Говорите уверено, заражайте клиента этой уверенностью в том, что он получит максимальную выгоду от покупки. Если у Вас это получилось, считайте, полдела сделано.

Правило 4. Если клиент приходит не первый раз, Вы должны быть заранее подготовлены: составьте список аргументов, решите, на какие авторитетные источники и мнения будете ссылаться.

Правило 5. Не пытайтесь настаивать и подгонять, используя манипулятивные техники “Если Вы сейчас это не сделаете, то это сделают другие…”, “Товар в ограниченном предложении, давайте быстрее решайтесь…”. Как правило, такие доводы могут только отпугнуть, и не дать принять окончательное решение.

По теме:
Психология продаж: 68 методов из практики
Техники продаж: какие бывают и как их применить

Клиент №2. Всезнайка

Признаки: Человек с явно завышенной самооценкой. Он знает все и во всех областях. Его коронная фраза – “Дорогуша, мне это все было известно еще до Вашего рождения. Давайте быстрее и по делу”. Даже оперируя фактами, он сводит Ваш труд к простому втюхиванию и желанию развести на деньги. При этом он хочет, чтобы его убедили в правильности решения. Здесь и может возникнуть конфликт не только интересов, но уже и на личной почве.

Как с ним работать:

Правило 1. Абстрагируйтесь. Все, что говорит этот человек – один из элементов Вашей работы. Не принимайте все на свой счет, он также общается и с другими людьми, принимая только свой опыт и авторитет. Кажется, он даже врачу на операционном столе будет говорить, что делать.

Правило 2. Если Вы понимаете, что сделка необходима, то взывайте к мнимому авторитету и компетентности этого человека. Рабочие фразы – “Ну Вы же знаете…”, “Вы, как профессионал в этой области…”, “Понятно, Вам это уже давно известно…”.

Правило 3. Предлагайте максимум вариантов, не настаивайте, пусть проявляет самостоятельность.

Правило 4. Подчеркивайте, что именно в таком клиенте и нуждается Ваша компания. Не забудьте похвалить всезнайку. Но при этом не упустите факты и четкие рекомендации по товару/услуге. Просто вода, вылитая на собеседника, не даст возможности завершить начатое.

Клиент №3. Импульсивный

Признаки: Это человек действия. Он уже обо всем подумал до того, как переступил порог Вашего офиса. Как правило, ведет себя беспокойно, все время торопится и весьма скоропалительно принимает решения. Для него не имеют значения нюансы и мелкие детали.

Как с ним работать:

Правило 1. Говорите четко, ясно и по делу. Оставьте построение воздушных замков, витиеватые фразы и простое литье воды для других клиентов.

Правило 2. Предлагайте только очевидные выгоды. Вычитывать между строк и смотреть далеко вперёд такой клиент не будет. Есть только здесь и только сейчас.

Правило 3. Максимально упростите процесс покупки. Действуйте сразу после того, как Вы поняли, чего он хочет. Не затягивайте процесс, не старайтесь получить еще какую-либо информацию. Он уже все сказал и хочет видеть конкретный результат.

Клиент №4. Осторожный

Признаки: Этот клиент боится принять неверное решение, при этом он весьма добродушен и даже рассеян. Он всегда задает много вопросов, не стесняется спросить по второму кругу. Такой человек во всем ищет скрытые подвохи, дефекты.

Как с ним работать:

Правило 1. Проявите интерес к человеку и его желаниям, говорите много и развернуто. Например, “Комфортны ли для Вас условия, о которых я рассказал?”, “Может быть, Вам что-то не понятно?”, “Я понимаю, Вы волнуетесь, давайте я расскажу Вам о гарантиях”. Пусть он не воспринимает Вас, как враждебное нечто. Чем больше он будет Вам доверять, тем больше вероятность заключения сделки.

Правило 2. Исключите ненужные и неактуальные подробности. Пусть человек сначала разберется с очевидным, и только потом расскажите ему более подробно.

Правило 3. Терпеливо и доброжелательно отвечайте ему на вопросы. Ими он не хочет довести Вас до нервного срыва, его правда это волнует и интересует. При этом не стоит растекаться мыслью по древу, давайте четкие ответы по делу.

Правило 4. Предлагайте только реальное решение его проблемы. Не давайте каких-то необозримых обещаний и расплывчатых перспектив.

Клиент №5. Общительный

Признаки: Он ужасно много говорит и совершенно Вас не слушает, хотя при этом добродушно настроен и готов принять Ваши условия. Клиент может отвлечься на какие-то другие темы, повторяется, рассказывая по третьему кругу, как его обманули или, наоборот, порадовали. Не всегда эти люди хотят что-то купить. Порой они просто хотят общения и “свободных ушей”.

Как с ним работать:

Правило 1. Внимательно выслушайте клиента. Но при этом пресекайте развитие разговора в другом русле. Не скатывайтесь в обсуждение личных тем или панибратского отношения. С такими людьми работает только одна фраза – взять быка за рога.

Правило 2. Повторяйте услышанное от клиента слово в слово или перефразируйте его предложения, упростив фразы. Это поможет клиенту собраться и заключить сделку.

Правило 3. По возможности задавайте вопросы, которые подразумевают односложные ответы – да/нет, по типу “Вас заинтересовала эта модель?”, “Вам показать, как это работает?”. Это не даст клиенту расслабиться и начать говорить не по теме. Помните, такие люди легко отвлекаются и уходят в сторону.

Правило 4. Не забывайте акцентировать внимание на необходимом. Не откладывайте на потом заключение сделки. Завершайте начатое, пока клиент подходит к делу с энтузиазмом и готов принять окончательное решение прямо сейчас.

Клиент №6. Недовольный

Признаки: Он недоволен Вами и Вашей работой с того момента, как решил побеседовать с менеджером. Еще даже проблем никаких не обнаружилось, а он уже свирепствует и высказывает свое негодование. Он привлекает внимание, непрерывно выбрасывает поток обвинений и не дает даже возможности начать с ним конструктивный диалог.

Кстати, такие люди любят фразу – клиент всегда прав. Плюс таким поведением они пытаются вытрясти из продажника скидки, бонусы и различные привилегии.

Как с ним работать:

Правило 1. Дайте понять, что личные оскорбления, невежество и нежелание выстраивать диалог не даст возможности совершить сделку. Это не последний клиент в Вашей жизни и терпеть необоснованные нападки не стоит. Это не значит, что нужно хамить или опускаться до уровня клиента, но не позволяйте переходить границы.

Правило 2. Проявите вежливость и терпение. Если клиент возмущается и негодует, не пытайтесь его переубедить или успокоить. Фраза – “Успокойтесь, не надо нервничать” не успокаивает (факт!). Наоборот, она еще больше раззадорит грубияна.

Правило 3. Обсудите с клиентом проблему и постарайтесь больше к ней не возвращаться. Возможно, что после конструктивной беседы недовольный клиент станет вполне дружелюбным и приятным.

Правило 4. Не будьте категоричным. Постарайтесь стать на место клиента и понять его точку зрения. Может быть, с этого ракурса для Вас откроются мотивы такого поведения или Вы поймете, как работать дальше.

Правило 5. Не оправдывайтесь. Чем больше Вы пытаетесь так отстоять свою точку зрения, тем больше влезаете в конфликт. Вы не только клиента потеряете, но и несколько тысяч нервных клеток.

Правило 6. Вежливо извинитесь за предоставленные неудобства, если на Вас льется поток обвинений. Да, это непросто. Но работа с людьми всегда призывает проявлять гибкость.

Клиент №7. Жадный

Признаки: Или, если быть толерантным, экономный человек, который знает счет деньгам. Подсчитывает все свои расходы, доходы и никогда не упустит возможности выпросить скидочку. Такого клиента сложно переубедить, он всегда найдет компании, которые делают/продают дешевле. При этом все Ваши аргументы, что слишком дешево – это тоже подозрительно, и они не действуют на экономного клиента.

Как с ним работать:

Правило 1. Определите желания клиента. Не предлагайте слишком дорогие товары или услуги. По сути, все клиенты хотят максимальной выгоды при минимальных затратах. Постарайтесь понять мотивы и желания заказчика, и тогда работать станет легче.

Правило 2. Не отказывайтесь от такого клиента. Вполне вероятно, что при удовлетворении всех его желаний, он станет постоянным и позовет своих коллег и друзей.

Правило 3. Узнайте, на какую сумму рассчитывает клиент и предлагайте возможные товары именно в этом ценовом диапазоне.

Правило 4. Обратите особое внимание на доступные товары. И не предлагайте клиенту дополнительные покупки.

Клиент №8. Требовательный

Признаки: Этот клиент знает, чего хочет, при этом особо не вникает, можете ли Вы ему это дать. Он будет требовать удовлетворения своих потребностей, невзирая ни на что. И Вам потребуется немало усилий, чтобы объяснить, что есть желания, которые Вы не можете выполнить, но можно купить аналогичный товар/услугу.

Как с ним работать:

Правило 1. Будьте открыты общению, не показывайте, что этот клиент для Вас ничего не значит. Помните, прогнать Вы его всегда успеете, а вот приобрести нового, возможно, и нет.

Правило 2. Приложите максимум усилий, чтобы оправдать его пожелания. Мы никогда не знаем, какими бонусами и привилегиями для нас обернётся та или иная сделка. Даже если кажется, что она одноразовая и бесперспективная.

Правило 3. Предложите компромисс, если Вы не можете воплотить его желания в жизнь: “Я могу предложить Вам рассмотреть другую модель. Она не отличается функционалом, но ее стоимость ниже”. Плюс в глазах заказчика Вы останетесь профессионалом, который может найти выход из любого положения.

Клиент №9. Пессимист

Признаки: Клиент отказывается от всех предложений, все Ваши идеи и инициативы отвергаются на корню. Его настроение предвзятое и негативное. Он отмалчивается на Ваши вопросы, отвечает односложно или задает встречные. Поэтому выяснить, чего он хочет, практически невозможно. Складывается впечатление, что он чем-то озабочен, о чем-то постоянно размышляет, поэтому излишне критично настроен.

Как с ним работать:

Правило 1. Не дуйтесь и не обижайтесь на него. Не приплетайте личное отношение к бизнесу. Вам с этим человеком не жить и детей не крестить.

Правило 2. Проявляйте доброжелательность и сочувствие, даже если сейчас хочется закричать на клиента и опустить его на землю. Спросите напрямую: “Могу я узнать, чем вызван негатив по поводу продукции?” Возможно, человек в прошлом имел неприятный опыт работы с подобными предложениями.

Правило 2. Задавайте разные типы вопросов. Чередуйте открытые и закрытые. Это даст Вам возможность получить максимуму информации при минимуме усилий.

Правило 3. Выдержите небольшую паузу между вопросами. Клиенту нужно немного времени, чтобы собраться с мыслями и дать ответ.

Правило 4. Для демонстрации всех плюсов товара или услуги, используйте подробную презентацию. Покажите все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей.

Правило 5. Дайте клиенту время все обдумать. Учитывайте скорость мышления покупателя. Не давите на него, не пытайтесь манипулировать.

Клиент №10. Невоспитанный

Признаки: Это заказчик, который обладает гипертрофированным чувством собственной важности. Он с порога дает понять, что Вы ему уже должны только потому, что он выбрал именно Вашу компанию. Такие клиенты не уважают Ваше время и личное пространство. Они легко перейдут на ТЫ с менеджером, будут обращаться фамильярно – “Голубчик”, “Дорогуша”, “Дружище”. Да и в принципе легко позвонят вечером или рано утром, чтобы обсудить какие-то сверхсрочные (нет) детали.

Как с ним работать:

Правило 1. Сохраняйте спокойствие. Ваша эмоциональность не даст никаких результатов. Вы не достучитесь до него, если будете действовать его методами. По итогу Вас обвинят в непрофессионализме, от Ваших услуг откажутся и обязательно напишут отзыв о бестактном менеджере.

Правило 2. После налаживания контакта уточните, что именно хочет клиент. И можете ли Вы дать это. Постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы оправдать надежды заказчика.

Правило 3. Постарайтесь предугадать вопросы. Это поможет в работе с невоспитанным клиентом. Также в глазах заказчика Вы будете выглядеть профессионалом высокого уровня.

Клиент №11. Халявщик

Признаки: Не путайте этот тип клиента с жадным (клиент №7). Для халявщика важен не товар или услуга, а возможность урвать что-то бесплатно, ну или за бесценок. Вряд ли каждому менеджеру удастся договориться с таким клиентом – заставить его купить/сделать заказ. Но через этого клиента можно получить новых заказчиков.

Как с ним работать:

Правило 1. Не стоит снижать цены до критического минимума, чтобы заставить его заключить сделку. Демпинг еще никому на пользу не шел.

Правило 2. Общайтесь максимально открыто и дружелюбно. Просто помните, что перед Вами клиент, который с 99,9% точностью заказ не оформит. Но есть большая вероятность, что через него получится завести новые знакомства и новых клиентов.

Правило 3. Ни в коем случае не шантажируйте его – “Вы не найдете нигде товар/услугу дешевле…”, “Вы сейчас упустите свой шанс…”. Он не ведется на такие провокации. Если Вы не можете предложить ему что-то бесплатно ( без вреда для своей репутации и прибыли компании), то лучше откажитесь от дальнейшего взаимодействия.

Клиент №12. Недорого, быстро, качественно

Признаки: Один из самых сложных клиентов. Его основное кредо – взять что-то качественное да подешевле. Он будет долго и методично расспрашивать Вас о всех преимуществах, недостатках товара/услуги, а потом долго торговаться.

Любимым занятием такого заказчика является шантаж – “В компании через дорогу дешевле в 2 раза…”, “Я был в компании N, там цены ниже уровня рынка…”, “Качество Ваших товаров не согласуется с ценами на них…”.

Как с ним работать:

Правило 1. Озвучьте и преимущества, и недостатки товара или услуги, которые его интересуют. Возможно, для лучшего эффекта Вам придется это сделать несколько раз. Важно, чтобы клиент услышал информацию и принял ее к сведению.

Правило 2. Аргументируйте цену на товар. Если продукт – образец высокого качества, то и его стоимость не может быть низкой. Объясняйте, приводите факты и экспертные мнения. Попробуйте достучаться до заказчика.

Правило 3. Примените технику “шантажа”, если после долгих манипуляций клиент все еще хочет получить качество за копейки: “Если Вы сможете найти такой же товар, но дешевле, то мы снизим стоимость”.

Клиент №13. Скидочник

Признаки: Тип клиента, который аккуратно располагается между жадным и халявщиком. Основным его девизом по жизни является СКИДКА. Где скидка, акция, бонус – там он. Он купит товар по любому спецпредложению, даже если он ему не нужен. Ничего другого он не рассматривает и начнет негодовать, если сразу не услышит желаемых условий.

Как с ним работать:

Правило 1. Начинайте разговор именно с предложения скидок: “Позвольте я сначала расскажу Вам о нашей бонусной программе”, “Кстати, сегодня у нас действует скидка на товары…”. Даже если он изначально пришел купить пылесос, на который нет скидки, то через предложение купить гладильную доску по суперцене, он купит и пылесос.

Правило 2. Предлагайте льготы на следующие покупки, если нет возможности предложить скидку или снизить цену. Завлекайте постоянного покупателя, обещайте оповещать его первым о скидках и бонусах.

Клиент №14. Аналитик

Признаки: По всем признакам этот клиент хочет сделать заказ. Но есть одно “но”. Он не купит, пока все не проанализирует и не разложит по полочкам. Такой тип клиента любит думать и размышлять. Причем делать он это любит в разгар Вашего рабочего дня, сидя прямо перед Вами.

Как с ним работать:

Правило 1. Давайте ему исчерпывающую информацию о товаре или услуге. Ищите как можно полную характеристику. При этом не забывайте все свои слова подкреплять фактами и авторитетными мнениями.

Правило 2. Приготовьтесь работать с этим клиентом долго и объяснять одно и то же по несколько раз. Не лейте воды, давайте четкие факты и доводы. Он не издевается над Вами, ему важно знать все о приобретаемом товаре/услуге.

Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и спокойствие, даже если устали повторять по кругу. Бывает и так, что клиент уже перед самим заключением сделки уходит к конкурентам. Так может случится, если Вы на финишной прямой сдаетесь и показываете усталое отношение к клиенту.

Клиент №15. Шантажист

Признаки: Слоган заказчика – “Сначала Вы делаете, если нам нравится, то мы заплатим”. При этом клиенты с таким подходом могут быть действительно платежеспособными и даже стать постоянными. Но! Если Вы понимаете, что после выполнения Вами работы они могут и не заплатить (есть такая возможность теоретически), то стоит взять с них обязательства и гарантии.

Как с ним работать:

Правило 1. Объясните, что Вы работаете по правилу – “Утром деньги – вечером стулья”. Если Ваша работа потом может быть не оплачена, то не стоит рисковать своим временем, деньгами и силами. Настоящие партнёрские отношения не могут быть построены там, где нет взаимного уважения и понимания.

Правило 2. Не пытайтесь оправдываться, если разговор заходит в сторону обвинения. Если Вас начинают обвинять в том, что Вы не работаете с оплатой по факту, потому что Вы не уверены в своей работе, то отказывайтесь от клиента. Ну или передавайте его более опытному менеджеру.

Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и искренность в общении. Это помогает в работе даже с таким клиентом. Не опускайтесь до обвинений или манипуляций. Клиент, готовый платить, пойдет на уступки. Спустя долгие часы разговоров, Вы найдете общий язык и компромисс.

Клиент №16. Незнайка

Признаки: Данный тип клиента не знает, чего он хочет. Он вроде бы пришел за товаром А, но и товар Б тоже ничего. Потом поворот головы – да и товар В подходит по всем параметрам. Заказчик будет метаться от одного к другому, так и не найдя пристанище для своих желаний и потребностей.

Как с ним работать:

Правило 1. Не предлагайте клиенту слишком много вариантов, иначе Вы окончательно поставите его в тупик, и он не сможет ничего выбрать: “Я понял Ваши требования, и чтобы Вам легче было сориентироваться, озвучу Вам наиболее подходящие варианты”. В идеале их не должно быть больше четырех.

Правило 2. Определите проблему, с которой пришел потенциальный заказчик. Задавайте ему как можно больше наводящих вопросов, старайтесь установить контакт.

Правило 3. После проработки желаний клиента, презентуйте товар. Опирайтесь прежде всего на ценность продукта/услуги. Аргументируйте, почему стоит остановить свой выбор именно на этом. По факту доказывайте, что именно этот товар решит проблему покупателя.

Клиент №17. Консерватор

Признаки: Перемены? Нет, это не про него. Он всю жизнь пил по утрам кофе со сливами 15%. И если ему сейчас налить в чашку сливки 25%, то его настигнет стресс. Для него все должно быть так, как устоялось много лет назад. При этом компании стараются заполучить таких клиентов, ведь если ему все понравилось – сервис, качество, цена – он будет возвращаться снова и снова.

Как с ним работать:

Правило 1. Акцентируйте внимание на ценности покупки, которую можно и нужно сделать только в Вашей компании: “Наша компания уже который год является лидером по продаже…”, “За время существования компании по данному товару было всего два негативных отзыва”.

Правило 2. Приведите в пример известных и уважаемых людей, которые пользуются Вашими продуктами или услугами.

Правило 3. Не предлагайте тех товаров, которые ему не знакомы. Не навязывайте дополнительных (сопутствующих) покупок. Это только отвернет покупателя.

Клиент №18. Целеустремленный

Признаки: Пришел – увидел – победил. Знает, что ему нужно и готов купить нужный товар за любую сумму. Не торгуется, не выпрашивает скидку, не выносит мозг. Но, Вы сможете спокойно отработать с ним только в том случае, если Вы ему позволяете купить то, за чем он пришел.

Как с ним работать:

Правило 1. Не пытайтесь переубедить такого клиента или предложить другое. Как правило, такие заказчики имеют довольно высокий социальный статус. И предлагая, например, аналог по более низкой цене, Вы можете его оскорбить. Клиент будет потерян.

Правило 2. По возможности, с приходом такого клиента, отложите все дела. Уделите должное внимание его заказу и работе с ним. Это рентабельный заказчик для компании, будьте с ним особенно дружелюбным и приветливым.

Клиент №19. Гармоничный

Признаки: Все “за” и “против” покупки этот клиент уже оценил дома. Со всеми посоветовался, проанализировал. Но он, как ребенок, требует к себе особого внимания, ему важно видеть, что в нем нуждаются, а в его осведомленности заинтересованы.

Как с ним работать:

Правило 1. Не перечисляйте характеристики товара, он уже вдумчиво оценил все преимущества и недостатки покупки. Даже низкой ценой Вы его не завлечете в свои сети. Тонкость работы с таким клиентом – это забота: “Может быть чай или кофе?”, “Мы можем присесть и обсудить условия”, “Вам было удобно добираться до нас?”. Окружите его лаской и искренностью. Это поможет ему сделать выбор именно в Вашу пользу.

Правило 2. Подготовьте презентацию, напишите релиз, позвоните ему лично, сделайте чуть больше, чем для других клиентов. Даже если он в этот раз делает покупку не на самую большую сумму, он обязательно вернется. Если, конечно, ему понравится обслуживание.

Правило 3. Проявите интерес к его проблеме. Зная о клиенте чуть больше, Вы в следующий раз сможете предложить ему подходящие товары или услуги. Такая внимательность его точно порадует.

Клиент №20. Премиум

Признаки: Тип трудного клиента, который появляется там, где тяжелый люкс. Обычно он задает вопросы не только касаемо товара, но и компании, и они могут быть с подвохом. Как правило, такой клиент хочет видеть, что находится выше, чем сотрудник и не любит похихикать и поболтать на посторонние темы с персоналом.

Правило 1. Не вставляйте в диалог шуточки и забавные фразочки. С таким клиентом нужно продемонстировать сервис и свой профессионализм на максимум.

Правило 2. Делайте на вип-характеристики особый упор. Оперируйте фразами – “Таких продуктов всего три экземпляра в мире…”, “Такой только у Вас и у двух миллионеров из США…”, “По секрету, такой товар только в одном экземпляре. И он у Вас”. Желание выделиться и иметь то, что другие себе позволить не могут, заставит клиента купить.

Правило 3. Не наделяйте товар свойствами, которых у него нет. Не пытайтесь обмануть или нажиться на клиенте, который хочет иметь что-то эксклюзивное. Честность и умение красиво говорить – факторы, которые точно принесут в Вашу компанию прибыль.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

коротко о главном

Справляться с трудными клиентами нужно, любой продажник должен помнить, что один удачно разрешенный конфликт равен десяткам заведомо успешных встреч. И чтобы закрепить эту мысль в Ваших головах, держите основные правила при работе с трудными клиентами:

  1. Подготовка. Хорошо изучите ассортимент товара, его свойства, возможности, набор оказываемых Вашей компанией услуг и т.д., чтобы показать свою компетентность и качество сервиса;
  2. Просто работа. Не нужно принимать выходки клиентов на свой счет. Помните, уверенный в себе человек никогда не будет самоутверждаться за счет других;
  3. Спокойствие. Научитесь контролировать свои эмоции. Причем, не так, чтобы отошли от клиента и пошли разбили пару окон, а чтобы это стало Вашим внутренним состоянием;
  4. Границы. Клиент, конечно, всегда прав, но есть определенные рамки. Не стоит терпеть беспочвенный гнев клиента, он не манна небесная. Не опускаясь до его уровня, лучше прекратите попытки работы с ним;
  5. Эмоции. Если Вы уверены в том, что говорите клиенту о продукте, эта уверенность передастся ему. Не пытайтесь изменить клиента, он личность устоявшаяся, лучше воздействуйте на его настроение и эмоции.

И еще не стоит забывать, что нет стопроцентно вредных или стопроцентно гармоничных клиентов. Типы могут смешиваться между собой, создавать некие гибриды характера и поведения. Подробнее об этом можно почитать в наших статьях. Изучайте и внедряйте.

По теме:
Типы клиентов (54 вида + как с ними работать)
Клиентский сервис: руководство
Как удержать клиента: 10 способов от маркетолога

6 типов клиентов психологического консультирования

Любая профессиональная сфера стремится составить типологию своих клиентов. 

Какие бывают клиенты на психологическом консультировании? Самые разные. Каждому кажется, что его проблема уникальна. Они по-разному себя ведут, по-разному воспринимают информацию и реагируют на слова специалиста. Но во всем кажущемся многообразии прослеживаются закономерности, которые позволяют составить типологию клиентов психолога.

Клиенты психологического консультирования. Типы


Клиенты психологического консультирования рассматриваются под различным углом:

  • характер запроса, с которым пришел человек, и его истинные цели психологического консультирования;

  • особенности восприятия психических явлений;

  • способ работы со своими проблемами.

Все эти позиции можно положить в основу типологии клиентов психолога.

Проблемы на работе, отсутствие понимания в семье, желание перемен и т.д. — с подобными запросами человек обращается к психологу, надеясь с его помощью выйти из жизненного тупика.

Большинство людей приходят на психологическую консультацию по собственному желанию. Бывают ситуации, когда человек приходит под нажимом друзей или родственников или по направлению специальных органов (суда, учебного заведения, органов опеки и др.) — в этом случае речь идет о принудительном консультировании. 

Демо-уроки по программе «Коучинг»


Типы клиентов психолога

Соотнесение человека, пришедшего на консультацию, с определенным типом, дает возможность специалисту правильно построить взаимодействие и вместе с ним прийти к положительному результату.

Рассмотрим, какие бывают клиенты у психолога.

1. Визитер


Человек, обратившийся за помощью, в действительности не всегда хочет ее получить. Как правило, у таких людей отсутствует конкретный запрос. Зачем они приходят к психологу:

  • заставили прийти к психологу друзья, родственники или специальные органы. У таких клиентов нет мотивации и импульса на изменения. Об этом говорит и их поведение — закрытые позы, отсутствующий взгляд, короткие фразы;

  • привело любопытство. Таких клиентов интересует сам процесс консультирования, его содержание и направления.Они задают много вопросов, перескакивают с темы на тему, могут нарушать границы специалиста;

  • пытаются найти в психологе друга. Человеку нужен внимательный слушатель, который соглашается со всем, что говорит клиент;

  • нужна справка в специальные органы или на работу;

  • ищут на кого бы излить свое раздражение. Опытные специалисты не ведутся на подобные уловки.

Что происходит с визитерами? Психолог в процессе беседы может привлечь интерес клиента, установить с ним доверительные отношения, найти личный запрос. Если тип клиента изменится, работа продолжается. Иначе с клиентом лучше расстаться.

2. Жалобщик


Это человек, который ищет «свободные уши», потому что друзьям и родственникам он порядком надоел. Такому клиенту нужно выговориться, рассказать, как у него все плохо, найти виноватых в своих бедах. При этом менять он ничего не хочет. Если специалисту в процессе беседы удастся изменить у такого человека его негативное отношение к жизни, то можно подумать о продолжении совместной работы.

3. «Ходок»


Название говорит само за себя. Такие люди с удовольствием ходят к психологам ради самого процесса. Им не важен результат. При этом есть иллюзия, что человек постоянно работает над собой. Часто за таким поведением скрываются глубокие проблемы клиента. «Ходоков» часто называют терапевтоманами. Если психологу удается докопаться до истинных ценностей и проблем человека, то совместная работа позволит прийти к конкретному результату.

4. «Крепкий орешек»


Этот тип напоминает предыдущий в плане любви к самому процессу общения с психологами. Но «орешки» требуют к себе особого внимания. Они часто меняют специалистов — их все время что-то не устраивает. При этом говорится, что никто не может ему помочь. Таких клиентов еще называют терапевтоедами. Мотивы такого поведения часто кроются в следующем:

  • желание показать свою значимость путем обесценивания компетенции консультанта;

  • показать близким и друзьям, что идет постоянный процесс работы над собой;

  • на глубинном уровне решить проблемы, идущие из детства.

Для общения с таким типом клиентов у психолога есть специальные методы, после применения которых, они либо «сливаются», либо идут на контакт. В последнем случае совместная работа позволяет достичь результата.

5. Покупатель


Самый надежный и желанный для психолога тип клиентов, потому что они знают, что хотят. Такие люди готовы работать над своим изменением и брать ответственность за все, что происходит в их жизни. Задача психолога — попытаться любой тип клиента свести именно к этому типу, тогда консультирование даст положительный эффект.

6. Смешанный типБывает, что к психологу приходят люди, в которых в разной степени соединены все предыдущие типы. Что в таком случае делает специалист? Определяет преобладающий и в первую очередь работает именно с ним. 

Разные типы клиентов требуют разных подходов в работе психолога. Многое зависит от типов консультирования. Это может быть, например, коучинг, который заведомо представляет собой консультирование для продвинутых. На коуч-сессии приходят в основном клиенты-покупатели. Прочитать о коучинге вы можете в разделе «Коучинг» на нашем сайте.

Чтобы еще лучше разобраться в вопросах, касающихся психологического консультирования, приглашаем вас пройти программу «Коучинг и психологическое консультирование» в Академии дополнительного образования EdPro. Чтобы узнать подробности, перейдите по ссылке.

Какие бывают клиенты в SaaS B2B и как с ними работать

Есть клиенты, которые боятся изменений. Боятся хлопот, связанных с ними и всячески тормозят процесс, теряют время.

На этапе продаж таких клиентов обычно убеждают кейсы, потому что пример других реальных бизнесов убедителен. Но они могут продолжить быть нерешительными даже после того, как купили продукт.

Мы прекрасно понимаем клиентов, которые чего-то боятся. Мы все были однажды на их месте. Но работа в продуктовой компании и в сфере маркетинга учит любить перемены и эксперименты.

Все потому, что Carrot quest — площадка экспериментов, как говорит наш проджект-маркетолог Лёня. Лёня вообще много говорит))) А мы за ним все время записываем, так что вы запросто можете послушать, что он говорит о неправильных автоворонках и автоматизации маркетинга.

Еще есть клиенты, ориентированные на процесс и бесконечное улучшение, которые очень похожи на нерешительных.

«Внимание к деталям — это круто. Перфекционизм — нет».

Леонид Шувалов — команда внедрения Carrot quest

В бизнесе перфекционизм мешает. Особенно он вреден, когда вы тестируете что-то — новый инструмент, новые сценарии. Если бесконечно улучшать элементы и тянуть время, то у вас не будет результатов в цифрах, которые можно оценивать объективно. Вы будете оперировать только представлением клиента или вашим о том, как должно быть. А оно может не совпадать с мнением целевой аудитории клиента.

Как себя вести

Помнить самим и напоминать клиентам, что бесконечный процесс не дает результатов. Наша команда внедрения точно знает, что сделать что-то — гораздо лучше, чем бесконечно улучшать, не запуская.

Запуск в тестовом режиме — А/Б тесты, контрольные группы — это возможность собрать данные, на которые можно опираться при принятии дальнейших решений.

Как можно убедить таких клиентов:

  1. «Давайте попробуем!»
  2. «Давайте просто запустим и посмотрим, что будет».
  3. «Давайте сделаем контрольную группу, А/Б тест, и мы вам покажем, как это работает».
  4. «Мы вместе посмотрим на результат, и у вас начнут появляться идеи».
  5. «Это будет ваш эксперимент».
  6. «Хуже не будет».

Попросите вспомнить о всех тех случаях, когда изменения приносили пользу их бизнесу. Или предложить представить те потери, которые они могут понести, если не решатся на изменения.

Ориентируются на свой вкус, а не на цифры

С клиентами, которые привыкли ориентироваться на цифры, легко. У них их много, они ими с вами с удовольствием поделятся, а вы будете знать, чего от них ждать. Но часть клиентов при принятии решений ориентируется на свой опыт и вкус. С ними сложнее.

Как себя вести

Не оспаривать ценность опыта. Они могут быть правы, но никогда не помешает проверить тестированием. Ведь в мире маркетинга все-таки правильнее ориентироваться на цифры. Точнее, лучше учитывать опыт, но опираться на цифры. Потому что только цифры скажут точно, какой вкус у вашей целевой аудитории. Не факт, что у них он такой же, как у вас. Именно для этого мы делаем тесты.

Скептики

Со скептиками приходится трудно продажам: нужно показать подходящие кейсы, посчитать эффективность от внедрения сервиса и так далее. И даже заключив с вами договор, скептиком такой клиент быть не перестанет.

Что прекрасно в таких клиентах? Они заставляют вас выкладываться на полную, развиваться. Они задают много вопросов, находят слабые места в ваших сценариях. Сомневаются в вас и делают вас лучше.

Как себя вести

Помнить, что работать с ними гораздо лучше, чем с теми, чьи ожидания, наоборот, завышены.

Клиенты с завышенными ожиданиями

«Мы хотим вырасти в 10 раз!» «Ура, мы нашли волшебную таблетку!»

Часто такие клиенты приносят с собой не только завышенные ожидания, но и некорректно сформированные представления о том, что им нужно. Команда должна контролировать ожидания таких клиентов.

Как себя вести

Сквозной линией в общении с такими клиентами должна проходить мысль: «Никакой сервис не может стать волшебной таблеткой». Мы говорим, что Carrot quest — это инструмент для проверки идей, которые могут стать гроус хаком, а могут не стать.

«Проект всегда надо начинать с метрик и аналитики, чтобы давать на их основе реалистичные прогнозы».

Полина Журавлёва — команда внедрения Carrot quest

В Carrot quest ребята из команды внедрения до установочного звонка смотрят метрики и делают по ним выводы. Стараются найти проблемы и подобрать подходящие решения. И показать их, оперируя цифрами. Потому что с цифрами спорить сложно. Да и таких людей, которые бы сказали «Нет, нам не надо цифр», не существует.

Отдельно стоит выделить клиентов, с которыми что-то пошло не так. Потому что неудавшиеся проекты — это всегда точка качественного роста. Мы помним каждый из них и благодарны за этот опыт.

Типы клиентов в поддержке

В поддержку обращаются разные клиенты, и среди них есть те, кто не проходит через команды продаж и внедрения. Поэтому в разговоре с командой поддержки мы обнаружили еще несколько типов клиентов.

Вежливые

«Есть люди, которые каждый раз, заходя в админку сервиса, здороваются с поддержкой в чате. Каждый день. Нет, им не нужна помощь. Они просто вежливые».

Вероника Владимирова — команда поддержки Carrot quest

Самостоятельные

Такие клиенты могут задать вопрос в поддержку, а пока ребята им отвечают, написать «Ой, а мы сами разобрались». Классные. Пишите, если что!

Эмоциональные

«ААААААА! Все сломалось!»

Эмоциональные клиенты бывают разными. Могут грубить, кричать. Могут кричать громко, но быстро «остывать» и извиняться.

Клиенты могут быть по-настоящему грубыми, даже начать разговаривать матом. Это, конечно, очень неприятно.

Как себя вести

Помогать таким клиентам, разумеется, надо, но надо также и дать понять, что так общаться с командой нельзя. На такие сообщения операторы стараются не отвечать сразу, а выжидают, пока клиент успокоится. Как справиться с этим эмоционально? Посмеяться. Включить музыку. Обсудить с коллегами реальное решение проблемы.

«Очень хочется, чтобы каждый клиент понимал, что каждое слово поддержки несет ценность, что это работа».

Ирина Алиева — тимлид команды поддержки Carrot quest

Непредсказуемые

«Бывает, что клиент грубо ругается, требует всего на свете. Потом что-то происходит, он остывает и говорит „Извините, я тут немного пошалил“».

Вероника Владимирова — команда поддержки Carrot quest

Поддержка даже не успевает ничего сказать, пока все это происходит. А потом он запросто ставит оператору отличную оценку. Обращения таких клиентов иногда просто пугают своей непредсказуемостью.

Пишут необычно

В поддержке клиенты часто выделяются именно по манере общения. Например, есть пользователи, которые пишут необычно. От этого возникает ощущение, что отвечать им тоже нужно не совсем обычно.

«Некоторые любят употреблять многоточия. Когда эти сообщения читает оператор, они звучат в его голове загадочно и таинственно. Хотя за многоточиями могут стоять разные эмоции — недоумение, непонимание, растерянность».

Ирина Алиева — тимлид команды поддержки Carrot quest

Некоторые пользователи могут использовать больше одного вопросительного или восклицательного знака. Другие пишут целые предложения заглавными буквами. Такие клиенты кажутся крайне эмоциональными, хотя это не всегда на самом деле так. Выделяются те, кто ставит точки в конце предложений в переписке в чате. Оказывается, так очень мало кто делает!

Как себя вести

Стоит по возможности подстроиться под стиль общения клиента, но без крайностей. Точки в конце предложения можете поставить, а вот писать капслоком уже не нужно.

Энтузиасты

«Знаете, что было бы круто? Допилить вот это. И это. И еще вот это. А вот эта штука — очень мешает».

Эти клиенты рассказывают обо всем, что не так и что нужно доделать. Это настоящий шквал обратной связи. От них очень может уставать команда поддержки, но они — источник бесценных инсайтов.

Иногда это тип клиента, а иногда — всего лишь стадия.

«У большинства есть момент невозврата с энтузиазма. До этого момента пользователь иногда даже в большей степени работает на сервис, чем поддержка сервиса — на него».

Ирина Алиева — тимлид команды поддержки Carrot quest

Как себя вести

Обязательно придумайте, куда собирать фидбэк от пользователей, как его приоритизировать и как с ним работать. До того, как наступил момент невозврата, надо стараться получить как можно больше обратной связи и сохранить ее.

Важно давать обратную связь по фичреквестам. Если пожелание клиента удалось внедрить — предложите ему первым протестировать его. Если нет — расскажите, что вы обсудили предложение и правда старались придумать способ его реализовать.

Разработчики/маркетологи/юристы/бухгалтеры

Иногда удобнее определять тип клиента по тому, чем он занимается в компании. Потому что это помогает эффективно общаться с разными.

«Можно притвориться маркетологом — для маркетологов, человеком, разбирающимся в договорном праве, — для юристов, знатоком 1C — для бухгалтеров. Если хорошо знаешь сервис, прикинуться разработчиком легко».

Ирина Алиева — тимлид команды поддержки Carrot quest

Все дело в том, что это будет не совсем притворством. Даже если у каждого человека в команде поддержки нет дипломов программиста, маркетолога, юриста и бухгалтера — они действительно очень хорошо разбираются в том, с чем помогают клиентам.

Например, вопросы разработчиков, которые настраивают сервис со стороны клиента, попадают в поддержку. И на 80% обращений разработчиков наша команда поддержки отвечает самостоятельно, без обращения к команде разработки.

Такая психологическая уловка позволяет ребятам здесь и сейчас решать вопросы большинства пользователей без обращения в другие команды, своими силами.

Иногда нужно не просто разговаривать на языке клиента, а буквально думать так же.

«Бывает, что клиент сам сделал настройку, а потом приходит и спрашивает: „А как я это настроил?“ Нужно думать, как думал он, чтобы понять».

Вероника Владимирова — команда поддержки Carrot quest

Нужно разговаривать с каждым клиентом на его языке, подстраиваться под манеру речи, которую он использует Пользователю должно быть комфортно общаться с поддержкой.

«Мы стараемся общаться с пользователями так, чтобы им было максимально понятно, о чем мы говорим. Если они используют термины не так, как мы, мы подстроимся под их употребление».

Игорь Кондратов — команда поддержки Carrot quest

Клиенты, которые причиняют нам боль

Бывают ли плохие клиенты? Да, не будем врать.

Но их немного. Потому что есть, по большому счету, одна-единственная вещь, которую может сделать клиент, чтобы его возненавидели: потратить ваше время впустую.

«Это хуже всего. Клиенты, которые не ценят ваше время. Только свое».

Полина Журавлёва — команда внедрения Carrot quest

Примеров может быть много. Вы что-то сделали. Клиент сломал. Сделали снова. Снова сломал. И не понимает, почему вы не хотите после этого снова что-то для него сделать, да еще и продлить ему триал.

Другой вариант. Во время проекта по внедрению клиент делал все, чтобы не участвовать в процессе. Зато после окончания проекта звонит менеджеру чаще, чем своей маме. И обижается, когда его перенаправляют в поддержку.

Ладно, есть еще две неприятные вещи, которые могут сделать клиенты:

  1. Прийти к вам за экспертизой, а потом ее игнорировать.
  2. Сказать, что сервис не очень, хотя сами даже не попробовали.

Но и здесь мы нашли хорошее! Сталкиваясь с такими клиентами, вы учитесь ценить чужое время, опыт, экспертизу и продукт.

Идеальные клиенты

Ребят из разных команд мы спрашивали: «Какой он, идеальный клиент?»

Ребята из поддержки пошутили: «Они нам никогда не пишут!»

А если серьезно, то идеальные клиенты:

  1. Приходят с конкретными запросами.
  2. Всегда обозначают сроки и условия.
  3. Вовлечены в процесс.
  4. Понимают, что сервис может, а что — нет.
  5. Не стоят на месте. Растут сами. Помогают вам расти.
  6. Постоянно дают фидбэк. Много фидбэка. Хвалят вас. Ругают вас.
  7. Открытые. С ними всегда есть контакт.
  8. Просят и предлагают что-то.
  9. Их запросы становятся все сложнее.
  10. Их успехи вдохновляют команду.

Обновления в Carrot quest происходят в том числе благодаря таким клиентам. Они с нами вместе проделали огромную работу, они наши лучшие тестировщики и друзья. Спасибо им!

Какие бывают клиенты - Агентство недвижимости Ria Light

Необходимо четко понимать свое воздействие на других это поможет лучше убеждать. Кто лучше убеждает - тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» - одна из важнейших задач продавца. Рассмотрим типы клиентов, распространенные в риэлторской среде.

Клиент-прагматик (или «деловой»).

Такой человек строит свои отношения в лаконичном деловом и формальном стиле. Практически с первых минут общения он стремится обсуждать «правила игры», точно формулирует свои пожелания и требования, выясняет возможности агентства по недвижимости. Я называю их «легкими», потому что они не требуют какого-то особенного индивидуального подхода. Подобные люди высоко ценят профессиональную работу, поэтому риэлтор должен показать себя с первых минут общения.

Эти люди ценят свое время и время другого человека. Они способны схватывать на лету предоставленную информацию. Они хорошо знают, чего хотят. Стремятся к диалогу и партнерству, часто строят взаимодействие по типу «Ты — мне, я — тебе». Для такого клиента важно в реальные сроки получить конкретный результат. «Деловой» клиент не любит вникать в детали, считая, что если он оплачивает услуги риэлтора, то последний, как профессионал, сам должен разобраться во всех тонкостях дела. Оценивает высокое качество предоставляемых услуг и, собственно, ждет этого, ведь он платит деньги.

Клиент-идеалист (или «романтик»).

Этот клиент является противоположностью «деловому», потому что высоко ценит личный стиль общения. Ему нравится порассуждать о жизни, семье, работе, детях. Частенько такой человек рассказывает о своей частной жизни, иногда делится с риэлтором возникшими проблемами с домашними. Ему нравится, если и риэлтор приоткрывает ему завесу своей частной жизни. Совершенно естественно услышать от подобного клиента вопросы: «Есть ли у риэлтора ребенок? Как зовут? Сколько лет? Где учится?» и т.д.

«Романтики», как правило, настроены на приятное, ненапряженное, бесконфликтное общение. Во время бесед или переговоров они улыбаются, открыто смотрят в глаза агенту по недвижимости, от которого ждут понимания, поддержки, доверия, доброты и открытости. Иногда такой клиент может проявить черты излишне доверчивого человека, сказав: «Делайте, как для себя!». Естественно, нельзя злоупотреблять открытостью такого человека и, несмотря на его сопротивление, необходимо посвящать во все тонкости сделки. Честно говоря, мне очень нравится этот речевой оборот «Делать, как для себя!». Хорошо, если каждый риэлтор возьмет его на заметку. В таком случае мы, риэлторы, навсегда забудем, что такое недовольный клиент. Это моя мечта.

Клиент-критик (или «недовольный»).

Название говорит само за себя. Он относится к типу «трудных» клиентов. Такой человек проявляет недоверие практически во всем. Даже если он принял решение работать с каким-то риэлтором, это не значит, что ему доверяет, и наверняка на стороне имеет верного и преданного «советчика», который направляет его в сделке, даже если ошибочно. «Недовольный» во всем сомневается, думает, что все, и агент по недвижимости в том числе, только и мечтают, как бы его обмануть. Это очень придирчивые люди, могут найти недостатки практически в каждом предлагаемом варианте. Бывают резкими в общении, не хотят скрывать своего раздражения, не заботятся о том, обидели ли хозяина квартиры или агента, высказываясь о жилом объекте, договоре агентства, сроках, порядке работы да обо всем, что угодно. Такой клиент очень легко идет на конфликт и напряженные отношения. Но и к такому человеку можно подобрать волшебный ключик. Не правда ли?

Если подобные клиенты встречаются в вашей практике слишком часто, задайте себе вопрос: «Почему я привлекаю этот тип клиентов?». Внимательно понаблюдайте за собой некоторое время. Уверена, что результаты наблюдений помогут вам. Дело в том, что каждый человек, которого вы встречаете в жизни — это ваше зеркало, в которое стоит хорошенько всмотреться. Вполне вероятно, что вы тоже любитель покритиковать, просто не признаете это качество в своем характере. Поработайте над собой, а клиента-критика просто простите.

Клиент-реалист.

Такими клиентами приятно работать. Подобные люди адекватно оценивают и взвешивают свои финансовые и организационные возможности. Знают, чего хотят, четко и точно формулируя свои требования. Такие люди общаются просто, естественно, иногда грубовато, доступно. Любят пошутить, рассказывают веселые истории. Внимательны и уважительны к работе риэлтора. Могут разумно покритиковать, сделать
вам уместное замечание, не бывают надоедливыми, легко воспринимают информацию о ходе сделки. Уважительно относятся к риэлторской деятельности и ее специфике. Способны достаточно объективно оценивать предлагаемые варианты квартир, понимая истину, что в любом варианте всегда присутствуют свои плюсы и минусы, что не бывает идеальных квартир, что при любом выборе в чем-то выигрываешь, а в чем-то проигрываешь, что-то теряешь, а что-то находишь. Чаще всего они довольны взаимодействием с риэлтором.
Клиент-аналитик (или «сноб»)

Такие люди общаются несколько сухо, монотонно, не проявляя эмоций, личную жизнь. Довольно часто «сноб» одет скромно, ездит на машине среднего класса, но обладает значительными финансовыми возможностями. Не любит говорить о деньгах, суммы произносит тихим голосом, в обычных житейских ситуациях проявляет излишнюю экономность и даже скупость, до копейки просчитывая все возможные расходы по сделке. Будучи закрытым человеком, подобный клиент ждет, что риэлтор угадает его требования и пожелания. Подобные клиенты очень внимательны ко всякого рода документации, которую прочитывают досконально и методично, могут выспрашивать про каждое непонятное слово, пункт договора или неправильную, на его взгляд, цифру. Весьма придирчивы.

Конечно, замечательно, когда агент по недвижимости умеет распознавать психологические портреты клиентов. Как минимум, это позволяет ему успешно построить сценарий предстоящей беседы и чувствовать себя уверенно во время нее. Но бывают такие ситуации, когда клиент приходит в офис буквально «с улицы», и у риэлтора нет времени и малейшей возможности для предварительного ознакомления с новым человеком. Считаю, что и подобная ситуация небезвыходная. В таком случае обратите внимание на «внешность» пришедшего. Одежда, лицо, движения, речь могут рассказать о многом. Постарайтесь и вы показать себя с наиболее выигрышной стороны, помня о том, что первое впечатление самое яркое. Его нельзя произвести дважды. У вас есть шанс произвести первое сильное впечатление на клиента в отрезок времени меньше одной минуты. Помните, что почти всегда первое впечатление складывается на уровне эмоций, а не мыслей. Клиенту могут понравиться и запомниться ваш голос, улыбка, движения, некоторые жесты, запах, некий шарм, мимика, прическа, имидж, естественная и непринужденная манера поведения.

Лучший способ поведения в этот момент — проявить и показать максимально искренний неподдельный интерес к пришедшему человеку.

Г. Парусова («Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху»)

Источник: Информационная служба kn.kz

6 типов клиентов, которых вы хотели бы избежать

Умение продавать зависит прежде всего от знания своих клиентов. Психологический и практический аспекты работы с разными типами клиентов подробно разобраны в курсе от АММ (Агентство Медицинского Маркетинга) «Психологические типы клиентов». Благодаря простой и проверенной на практике типологии, изложенной в данном курсе, можно научиться быстро определять главные характеристики клиента и выстраивать общение с ним самым оптимальным образом.

И все же есть некоторые типы клиентов, с которыми всегда особенно непросто. Они требуют особого внимания, при этом чаще всего не заказывают товар и услугу, зато при каком-либо отказе с готовностью делятся с окружающими своим негативом. Что же делать? Замечать таких фриков издалека и делегировать к ним специально подготовленного сотрудника. Не ждать от них покупки, а воспринимать, как ретрансляторов – тех, кто совершенно бесплатно расскажут о вашем бренде всем окружающим. И от вас зависит, чтобы рассказали только хорошее. Этими приемами много столетий успешно пользуются восточные торговцы и на отсутствие доходов не жалуются.

Итак, 6 типов сложных клиентов

1. Пожиратели времени. Время – деньги, и если клиент определенно этого не понимает, то одно из двух: или он собирается потратить не свои деньги, или у него их просто не бывает, а он зашел к вам поговорить. Узнать хронофага несложно: он и говорит медленно, и двигается, как во сне, а еще постоянно меняет решение – может, захочет то купить, а может, это… скорее всего, ничего. Постарайтесь направить к такому клиенту персонального консультанта, а свое внимание переключить на следующего – иначе тот, кто действительно готов заплатить, уйдет, не дождавшись своей очереди. Ведь он точно знает, что время – деньги.

2. Энергетические вампиры. Речь не идет о какой-то эзотерике – это просто агрессивные невоспитанные люди, они могут быть пассивно-агрессивными и тихо мстить за какие-то обиды, к которым вы не имеете никакого отношения. А могут даже атаковать вербально или эмоционально. Помните, что агрессивность заразна, не позволяйте этим эмоциям нарушить ваше равновесие. Постарайтесь как можно быстрее и в нейтрально-доброжелательном тоне завершить общение с таким человеком, в особо сложных случаях не стесняйтесь позвать охрану.

3. Любители торговаться. Если вы не на восточном базаре, то помните: страсть торговаться выдает человека, который на самом деле не ценит тот продукт, который ему предлагают. Перечислите еще раз все достоинства вашего продукта или сервиса, и даже если готовы сделать скидку, всегда держите перед глазами тот ценовой порог, через который вы никогда не переступите. Клиент может торговаться просто из азарта, и получив продукт даже бесплатно, забросить его за ненадобностью и отправиться на поиски новых источников адреналина.

4. Уклоняющиеся от ответственности. В психологии есть даже такой термин – гипенгиофобия – боязнь ответственности. Внешне это может выглядеть как нерешительность – будто человек не знает, что ему точно нужно, и никак не может выбрать. Или как придирчивость – когда клиент находит все новые и новые недостатки в продукте или сервисе, позволяющие ему уклониться от решения о покупке. Чтобы не тратить на такого клиента время и энергию, вам придется подключить третью сторону. Это может быть личный консультант (вы уже поняли, что для проблемных клиентов вам понадобится такой сотрудник наготове). Возможно, вы захотите использовать прием «звонок другу»: предложите клиенту позвонить тому, кому он доверяет, и посоветоваться, попросить помочь принять решение. В крайнем случае можете предложить прийти еще раз с группой поддержки – спутником, с друзьями. С одной стороны, у вас есть шанс потерять клиента. С другой – с ним наверняка придет более решительная компания, поскольку противоположности притягиваются. Тогда при удачном стечении обстоятельств вы, быть может, получите не одного клиента, а двух и более – все зависит от того, сколько людей придет помогать в совершении покупки.

5. Критики и нытики. Встречаются клиенты, которым невозможно угодить. Во всем они найдут какой-нибудь негатив, в ответ на ваши попытки описать достоинства продукта будут возвращаться снова и снова к своим возражениям, отыскивать мельчайшие недочеты и указывать на них и вам, и всем окружающим. Постарайтесь по возможности избегать таких клиентов. Если же отступать некуда, клиент пришел и жаждет сатисфакции – то есть вашего эксклюзивного внимания, времени, терпения, кофе с печеньем и сеанса бесплатной психологической терапии – то… поступайте в зависимости от ценового сегмента вашего бренда. Или обеспечьте его этим вниманием и кофе с печеньем в придачу, но желательно в отдельном помещении, чтобы особый клиент не пересекался с остальными посетителями и персоналом, или спокойно и твердо откажите, намекнув на нехватку времени. На прощание обязательно поблагодарите за ценную информацию о замеченных недостатках и пообещайте все исправить.

6. Клиенты, оттягивающие момент оплаты. Ведение бизнеса требует постоянного оборота средств, и те клиенты, что постоянно платят в последний момент или стараются не заплатить за услугу вовсе, подмывают финансовый фундамент вашей компании. Что еще более важно – тем самым неплательщики демонстрируют пренебрежение к вашему продукту или сервису, к тем ценностям, которые воплощает ваш бренд. Конечно, сложности могут возникнуть у любого, однако повторяющиеся отсрочки в платежах точно сигнализируют о том, что этот клиент – далек от идеального, и нянчиться с ним не стоит. (via)

Важное уточнение: если вы хотите притягивать исключительно приятных клиентов, перестройте свою компанию на мировой уровень сервиса, как внутри, так и во внешней коммуникации. Подробнее о методике создания сервисной компании в специальном авторском курсе Анастасии Владычинской на платформе EDUGET.  

При цитировании материалов раздела «Блог» на www.eduget.com активная ссылка на сам материал или на страницу www.eduget.com – обязательна. Любое использование материалов раздела «Статьи» на www.eduget.com (материала целиком) возможно исключительно по предварительному письменному разрешению правообладателя. Благодарим за сотрудничество!

Типы клиентов и как СТОИТ с ними работать | Блог

Действительно, описанные в статье клиенты есть, и с ними бывает действительно сложно. Конечно, времени, потраченного на сложных клиентов, жаль, хочется его расходовать эффективнее.

Но если задуматься, все ли люди сразу и правильно реагируют на новые внешние условия? И ещё один вопрос, который покажется абсурдным любому психотерапевту: а нормальные люди (читай — клиенты) существуют? Я не психиатр и не психотерапевт, поэтому могу сказать, что если и существуют, то редко и далеко.

Устанавливать коммуникацию — это искусство. Этому нужно учиться, потому что если перестать работать со всеми клиентами из этого списка, можно просто остаться без них. Такое поведение, возможно, приемлемо для группы копирайтеров, но непозволительно для большой разнопрофильной команды, которую надо загружать заказами. С другой стороны, нельзя давать вытирать об себя ноги, это ничем хорошим не кончается.

Встаньте на сторону заказчика. Для наших клиентов заказ сложной услуги из IT-отрасли — всегда стресс, и общение с менеджерами, программистами, дизайнерами — тоже стресс. А в состоянии стресса люди становятся сами собой, перестают контролировать своё поведение. Я в продажах работаю больше 14 лет, и могу сказать, что поведение клиента — это его личное дело. Как он общается со всем окружающим светом, меня не очень волнует. А вот как он общается со мной — зависит от меня в первую очередь.

Я предлагаю краткое описание типов клиентов, приведённых в статье, и варианты поведения, которые выведут из стресса и вас, и клиента. Если после этого процесс общения наладится, то вы не потеряете клиента, за которого уже, скорее всего, ваша компания заплатила (размещение рекламы и время на обработку заказа). Ещё в пользу своего ответа на возражения скажу, что маркетологи отдельно выводят затраты на привлечение клиентов и удержание. Для эффективной работы важно сокращать эти расходы.

Если и после операции по починке стрессового фактора ничего не изменится, тогда это не ваш клиент, расслабьтесь и отпустите его. Особенно коварные могут отправить такого клиента к злостным и противным конкурентам, которые играют не по правилам и портят рынок .

Ниже приведены цитаты из статьи «12 типов заказчиков, с которыми я не работаю» и решение проблемы из них. Можно решить проблему работы с возражениями и получить лояльного клиента.

У каждого проблемного потенциального клиента есть ряд признаков, которые его выдают еще до начала сотрудничества. Какие-то из них очевидные, какие-то — нет. Сегодня я подготовил подборку из 12 собирательных образов заказчиков, которым я отказываю, вне зависимости от суммы гонорара.

Если научиться быстро распознавать тип возражения, то снять стресс от общения и само возражение получится быстро. В конце концов, если у клиента есть деньги и ему нужна выполненная работа, то он включит мозг и начнёт общаться нормально.

Тип № 1: «Говноконфетники»

«Люди, продающие изначально некачественную продукцию, которую я бы сам никогда не купил, будь я хоть трижды целевой аудиторией. Такие клиенты всегда просят превратить их откровенно плохой товар в суперпродукт, который «взрывает рынок».
О лояльности и повторных покупках речи не идет вообще. Такие клиенты — обманщики чистейшей воды, регистрирующие фирмы-однодневки и меняющие их, как перчатки.»

Тут я даже спорить с автором не буду. Всё так и есть. Не надо продвигать и работать с теми, кто продаёт не реальный товар или услугу, а фейк.

Тип № 2: «Оценщики»

« Признаюсь честно, этот тип заказчиков я на дух не переношу и, общаясь с ними, всегда стараюсь сдерживаться. Это люди, которые, когда им называешь цену, начинают учить жизни: «Нет, это столько не стоит. Я могу заплатить за такую работу в 3 раза меньше, да и то это будет много. Здесь нечего делать, и вы просто делаете наценку за свое имя». 

Другой вариант: «Да я на любой бирже найду фрилансера, который мне в 5 раза дешевле сделает!» 

Третий вариант: «У меня друг прошаренный, он сказал, что такая работа стоит не дороже $20». 

Таких заказчиков я сразу интеллигентно отправляю далеко и надолго. На практике они находят исполнителей за адекватную, по их мнению, оплату, наступают на грабли, а затем возвращаются снова, делая одолжение: «Хорошо, давайте поработаем на ваших условиях». Но здесь уже без вариантов.»

Разберу все возражения по очереди и отвечу на них.

— Нет, это столько не стоит. Я могу заплатить за такую работу в 3 раза меньше, да и то это будет много...

Такой клиент, скорее всего, не понимает, как формируется цена на услугу, не понимает, сколько стоят аналогичные по качеству услуги. Это говорит о том, что клиент пока зелёный и не знает рыночных цен на конкретную специфику.

Как решить: попросить максимально подробно описать то, что нужно сделать, показать цены по рынку. Если у вас они не завышены, то такой вопрос снимается.

Сложность: если клиент уйдёт сам искать рыночные цены, то поймёт, что он, конечно, ошибся в тактике разговора с вами, но к вам не вернётся. Очень сложно признавать свои ошибки. Да и найдётся специалист, который догадается, как правильно общаться с этим клиентом.

— Да я на любой бирже найду фрилансера, который мне в 5 раза дешевле сделает!

То же самое: зелёный, непуганый клиент. Можно открытым текстом говорить примерно следующие вещи, открывая попутно топы на фриланс-биржах с расценками типов работ. Хорошо, конечно, заранее подготовиться.

Рынок фриланса давно поделен:

  • + специалисты с крутой прокачкой аккаунтов и скилов,
  • + середнячок, который делает от случая к случаю и по качеству, и по времени,
  • + нубы, которые не знают, как вообще работать, и недавно начали,
  • + кидалы, которые есть везде.

Первые знают себе цену и явно не сделают дешевле, вторые — как повезёт и с ценой, и со сроками, и с качеством, нубов и кидал описывать не буду, потому что с ними лучше вообще не связываться.

— У меня друг прошаренный, он сказал, что такая работа стоит не дороже $20.

С такими шедеврами мы сталкиваемся постоянно. Здесь достаточно спросить в очень вежливой форме, является ли друг специалистом по теме, может ли адекватно оценить задание. Если уместно — пригласите этого друга на встречу или подключите к разговору. Если друг не маразматик, то нормальные доводы о стоимости убедят его, и он будет играть уже на вашей стороне. В разработке сайтов таким другом часто выступает или племянник, который учится на третьем курсе, или сисадмин, который в офисе следит за компами. С ними лучше дружить.

— Хорошо, давайте поработаем на ваших условиях.

— А давайте =)

Клиенты тоже люди, ошибаются и бывают не правы. Решение в компаниях принимаются не единолично. Кто-то был за вас, кто-то за другого исполнителя. Если сначала выбрали не вас и там не получилось, а потом пришли к вам на ваших условиях, такой клиент особенно дорог, потому что знает цену ошибки. Это потраченный бюджет и время.

Тип № 3: «Всезнайки»

« Я порой удивляюсь, почему люди обращаются к специалистам, если они сами все прекрасно знают. Согласитесь, глупая ситуация: пациент записался на прием к врачу и диктует ему, какое лечение назначить. В копирайтинге почему-то такое случается сплошь и рядом.
Так вот, есть отдельный тип клиентов, которые обращаются с проблемой и начинают тут же диктовать, что и как делать, что и как писать. Принцип таких индивидов: «Текст у вас неплохой, только слова должны быть другими, и я вам сейчас скажу, как нужно сделать». В итоге получается тотальная ахинея и +1 в копилку работ, которые скорее компрометируют, нежели показывают профессионализм, а уж тем более решают поставленную задачу. 

К счастью, большинство таких заказчиков проявляют себя на этапе предварительной беседы: они постоянно показывают свою сверхкомпетентность и навязывают свое мнение. Впрочем, бывают и латентные всезнайки, которые показывают свою натуру уже на этапе сотрудничества. И это становится, надо признать, как говорят американцы, «настоящей занозой в заднице».»

На таких клиентов надо учиться правильно реагировать и выставлять соответствующий затратам ценник. Как реагировать — просто пропускать мимо эмоций «как нужно сделать», искать рациональное зерно в предложении и показывать, где и почему его решение не годится. Это нормально, когда клиент высказывает пожелания. Если их приходится долго выслушивать, попросите клиента оформлять их письменно или в виде картинки и добавляйте к цене на работу добавленное время на анализ. В конце концов, клиенту надо, чтобы было хорошо и работало, а свой бизнес он знает явно лучше, чем вы. А у бизнесмена вообще задача такая — знать всё и на всё иметь своё мнение, иначе у него ничего не получится.


Тип № 4: «Тысячезначники»

« Когда ко мне обращается заказчик с вопросами: «Сколько у вас стоит 1000 знаков?» или «Нам нужен текст на главную, 1000 знаков, не больше. Сколько это у Вас будет стоить?», — я ему всегда отказываю.

Почему? Потому что человек совершенно не понимает, что я делаю и как работаю. Если такому человеку назвать цену, реакция, в большинстве случаев, одинаковая: «Скока-скока?!» Объяснять все от и до — себе дороже, а пробить психологический барьер цены человека, рассчитывавшего на сумму $3-5 за 1000 знаков — дело неблагодарное.»

Тут хочу рассказать про градусы Цельсия, градусы Фаренгейта и кельвины; кроме них, существует еще 9 видов единиц измерения температуры. Я знаю, что вам будет лень сходить в википедию, поэтому вот:

«Градус Цельсия назван в честь шведского учёного Андерса Цельсия, предложившего в 1742 годуновую шкалу для измерения температуры.

Первоначальное определение градуса Цельсия зависело от определения стандартного атмосферного давления, потому что и температура кипения воды и температура таяния льда зависят от давления. Это не очень удобно для стандартизации единицы измерения. Поэтому после принятия кельвина (K), в качестве основной единицы измерения температуры, определение градуса Цельсия было пересмотрено.

Согласно современному определению, градус Цельсия равен одному кельвину (K), а ноль шкалы Цельсия установлен таким образом, что температура тройной точки воды равна 0,01 °C. В итоге, шкалы Цельсия и Кельвина сдвинуты на 273,15».

ещё

«Гра́дус Фаренге́йта (обозначение: °F) — единица измерения температуры. Назван в честь немецкого учёного Габриеля Фаренгейта, предложившего в 1724 году шкалу для измерения температуры.

На шкале Фаренгейта температура таяния льда равна +32 °F, а температура кипения воды — +212 °F (при нормальном атмосферном давлении). При этом один градус Фаренгейта равен 1/180 разности этих температур. Диапазон 0…+100 °F по шкале Фаренгейта примерно соответствует диапазону -17,8…+37,8 °C по шкале Цельсия. Ноль по шкале Фаренгейта определяется по температуре замерзания смеси воды, соли и нашатыря в соотношении 1:1:1 (соответствует примерно -17,8 °C). Нормальная температура человеческого тела по шкале Цельсия равна +36,6 °C, а по шкале Фаренгейта — +97,9 °F. Шкалы Цельсия и Фаренгейта численно пересекаются в точке -40 градусов».

Если с Цельсием и Кельвином всё вполне понятно, то зачем Фаренгейт именно так решил всё это измерить и как в его голове такое сложилось — загадка, но надо помнить, что и клиенты такие бывают.

Могу сказать, что люди не ослы, и понимают объяснения. Приведите в одну систему измерений условия задачи. Это быстро и не так сложно, если вы можете обосновать своё ценообразование. Так же получится применить решение из второго примера со сравнением цен по рынку.


Тип № 5: «Авансеры»

«Этот тип заказчиков искренне полагает, что платить нужно только после того, как работа сделана и понравилась. Я, в свою очередь, не вижу никакого смысла браться за работу, за которую только могут заплатить. Когда-нибудь.
Пару месяцев назад один такой «авансер» прислал письмо:
Даниил здравствуйте. Предлагаю следующую схему работы. Мы обсуждаем тему, даем графический материал. Вы пишете текст и присылаете его на проверку. Смотрим. Правим до тех пор пока не придем к единому пониманию и оплачиваем вам работу. Скажу сразу, за воздух я платить не собираюсь. Поэтому такая схема. У меня вызвало подозрение тексты которые вы привели в пример. Я не увидел там ничего особенного. 

На мое встречное предложение выслать мне пару ящиков их продукции, чтобы я ей попользовался и, если она мне понравится, оплатил, заказчик обиделся. Хотя странно, ведь он меня просил о том же самом.
Еще меня очень умиляют люди, говорящие: «Ничего особенного». Есть текст. У него есть конверсия. Текст работает и генерирует продажи. Что в нем должно быть особенного? Или мне вместо того, чтобы продавать, выпрыгнуть из трусов, чтобы поразить таких скептиков чем-нибудь в доску креативным, но без тени продающих свойств? Тут уже каждому свое.»

В качестве тестового задания можно взять клиента с такой формулировкой: «Вы пишете текст и присылаете его на проверку. Смотрим.». Например, если проект большой и сложный, а тестовое задание будет занимать полчаса вашего времени. Со своей стороны вы тоже можете попросить клиента о какой-то уступке.

С репликами типа «У меня вызвало подозрение тексты которые вы привели в пример. Я не увидел там ничего особенного.» мы тоже часто сталкиваемся. Тут можно просто выяснить вопрос на предмет «вам шашечки или ехать?» Показатель качества нашей работы — увеличение продаж. А уж какого цвета при этом фон сайта или текста — лишь бы пользователям нравилось. Если клиент это понимает, то и возражение снимается.

Тип № 6: «Жалобщики»

«Есть люди, у которых все плохие. И все вокруг виноваты: подрядчики, правительство, начальство — все, но не они сами. Когда к Вам обращается клиент и начинает жаловаться на своего дизайнера, на предыдущего копирайтера, на то, что его никто не понимает и никто не может сделать то, что он хочет, — это явный признак того, что перед Вами жалобщик.
И даже если Вы выполните работу как надо, в конечном итоге Вы все равно будете плохим и к Вам все равно будут претензии. Просто потому, что это такой тип заказчика. Жалобщики не уважают работу других людей, поэтому я с ними предпочитаю дел никогда не иметь.»

Есть, конечно такие люди. И надо сказать, их много. Единственный вариант — показать им, что в результате тоже есть доля их ответственности. Это решается бюрократическим аппаратом. Подписывайте все техзадания, согласовывайте план действий, фиксируйте даты просрочки предоставления материалом клиента, показывайте, почему что-то происходит, а что-то не происходит. В нормальном коллективе это решается системным подходом к работе компании, выстраиванием и автоматизацией бизнес-процессов с конкретными сроками и нормативами. Бывает, что руководитель компании заказчика не такой, а исполнитель такой. И это не повод не работать с данной компанией. Важно, чтобы не было необоснованных претензий, потому что вы как исполнитель накосячили. В таком случае надо извиниться и исправить свой косяк. Если претензия не обоснована — просто покажите логи проекта и даты выполнения. Люди — не полные идиоты, как правило, с фактами не спорят.


Тип № 7: «Зануды»

«Существует особый тип клиентов, который требует к себе повышенного внимания. При этом не имеет значения, делает он заказ на $10 или на $1000. Этот тип, как только отправит Вам письмо, будет сразу звонит по скайпу или телефону, чтобы сообщить об этом, а потом еще несколько раз перезвонит, чтобы убедиться, что Вы прочитали его письмо.

И неважно, что Вы можете быть заняты, что Вы можете работать или вести переговоры. «Зануда» убежден, что Вы должны все бросить и браться за его заказ.
Еще один неотъемлемый атрибут представителей этого типа: каждый раз, когда у них появляется вопрос, они считают своим долгом позвонить и получить исчерпывающую консультацию. Причем бесплатно. Зануды чем-то похожи на жалобщиков, с той лишь разницей, что они не уважают время других людей. Вот почему я им также отказываю.»

Признаюсь честно — я именно такой тип клиента. Прямо калька с моего поведения. А знаете, что за этим кроется? Неуверенность в том, что исполнитель не затупит и сделает всё вовремя и в нужном качестве.

Решается очень просто — покажите, что вы работаете чётко, и слова с делами не расходятся. Сказал, что перезвонишь в 14 завтра — перезвони. Не успеваешь — пришли смс. Решаете сложную фигню — договоритесь о контрольном времени отчета по этой фигне и независимо от результата отчитайтесь. Объясните, почему не получается или не пишется, дайте следующий контрольный срок и оценку вероятности решения, объясните, от чего зависит. Письменно, на почту клиента продублируйте разговор. Если проблема в том, что лень или долго писать — качайте навык слепого печатания, так чтобы скорость речи совпадала со скоростью письма. Программа «Соло на клавиатуре» вам поможет. Станьте аккуратным в сроках и договорённостях, и у зануды не будет необходимости применять своё занудство.

Тип № 8: «Панибраты»

«Скажу сразу: я не против неформального общения. Но я очень не люблю, когда мне его начинают навязывать с ходу и без предупреждения. Казалось бы, еще на брудершафт не пили, а уже: «Да ты не парься, я деньгами не обижу…», — и все в таком духе.
Ситуация еще больше усугубляется, когда заказчик во время общения использует мат, заявляя, что это нормально. Не то, чтобы меня это смущало, как девочку, но все-таки деловую этику никто не отменял.
Уже потом, на дальнейших этапах сотрудничества, можно перейти на «ты» по обоюдному согласию. И у меня много заказчиков, с которыми мы очень неплохо сдружились. Но я считаю, что на начальном этапе должна быть какая-то дань взаимному уважению.»

Это вообще не проблема: не выгляди так, как если бы при тебе можно было использовать мат — и его не будет. Всегда можно корректно показать зубы и поставить на место любого человека, оставаясь при этом профессионалом. Самый яркий пример — стюарды в лётных экипажах. Всякой ерунды там случается много, и все об этом знают. Но профессия считается престижной, и никто из них через себя не пропускает весь негатив, которого в любом деле достаточно. К сожалению, общество несовершенно

Тип № 9: «Скидочники»

«Чем-то отдаленно похожие на оценщиков, скидочники выбирают более хитрую и коварную тактику. Они либо прибедняются: «Сейчас нет денег, только начали, можно ли как-нибудь подешевле… раза в два?», — либо начинают цыганить: «Дорого, дорого… Вот если бы было дешевле на 20%, я бы с удовольствием заказал».
В такие моменты у меня складывается ощущение, что я торгую на рынке в какой-нибудь арабской стране. И от этого мне становится, мягко говоря, не по себе.»

На базаре в Азии считается неприличным не торговаться. Есть люди и с таким менталитетом в этом мире. И многие считают, что сэкономил — значит, заработал. Да и за спрос денег не берут. Могу даже порекомендовать интересное упражнение — в следующий раз, когда будете планировать покупки одежды в бутиках в торговом центре, спросите на кассе, как вы можете получить скидку лично для вас. Я вас уверяю, что вам её дадут с большой вероятностью. Для вас это станет интересной игрой и поменяет ваше отношение к оценке услуг или товаров.

С этим возражением в продаже услуг тоже просто работать: предложите рассрочку, если у клиента сложности с деньгами, и объясните, что входит в работу и почему именно столько это стоит. Предложите комплимент, который ничего не будет вам стоить, а для клиента это будет равноценно дополнительной полученной выгоде. Расскажите, за что бывают оправданные наценки и скидки. Это возможно, если ценообразование прозрачное, и у вас готов пакет с плюшками для клиента.

Тип № 10: «Высокомеры»

« Заказчики с гипертрофированным чувством собственной важности (ЧСВ). Очень любят изображать из себя большого босса. С исполнителями этот тип клиентов общаются свысока в стиле: «Я Вам плачу деньги, я клиент, и Вы должны делать все так, чтобы мне нравилось!»
Отличительная особенность высокомеров — они очень любят пускать пыль в глаза. Так, например, они очень много говорят и хвастаются своими успехами, достижениями (даже минимальными) и всеми силами выставляют свое величие напоказ, чтобы затем давить авторитетом. Очень не любят, когда с ними спорят и готовы разбиться о стену, но доказать свою правоту.»

Во-первых спорить с ними бесполезно, во-вторых «не спорьте, грибы размножаются спорами» =)

А если серьёзно, то очень просто сказать:

— я сделаю так, как вам надо, но это не сработает так, как вы ожидаете, потому что мой опыт в таких случаях говорит именно об этом.

Снова, если клиент вообще способен понимать человеческую речь, то это будет иметь эффект. Если пыли там больше, чем результатов, то и бизнеса у клиента толком нет, а значит, не будет и денег заплатить за заказ. Автоматически такую проверку потенциальный заказчик не пройдёт, и всё встанет на свои места.

Тип № 11: «Заложники»

«С этим типом заказчиков я не работаю по одной простой причине: они не имеют полномочий для принятия решений. У таких клиентов, как правило, слишком много начальников, каждый из которых считает своим долгом согласовать текст и внести в него правки со своей колокольни. В результате из этого не получается ничего хорошего.»

Так не работайте с «заложниками», работайте с лицом, принимающим решение. Попросите вашего «заложника» согласовывать встречи и рассказывать, какая могла бы быть реакция на то или иное ваше предложение. Если это невозможно, заставляйте визировать все правки в техзадание тем человеком, который будет подписывать ваш счет. Заранее известите его под подпись, сколько будет стоить внести новые правки.

И вперёд, практически вечный клиент получается. Хоть сто раз можно переписать или переделать, если эта работа оплачена. Сделайте из  «заложника» своего союзника и помощника. Для этого, конечно, требуется немного мозгов, но и вы не лыком шиты.

Тип № 12: «Антиподы»

«Ничего личного против такого типа клиентов я не имею. Но есть люди, с которыми я не работаю, исходя из собственных антипатий или интуиции. Я называю таких клиентов антиподами — это люди, чаще всего, противоположные мне по типу, взглядам, характеру и т.д. С этими людьми мне просто не хочется работать. Или это могут быть товары (услуги), которые мне не хочется продавать. Тип очень расплывчатый. Его можно охарактеризовать в стиле: «Вроде и мужик ты хороший, и работящий, и добрый, и семьянин, и честный… Но не нравишься ты мне».»

Отдайте такого клиента другому специалисту из вашей области, честно расскажите, в чём причина. Так у вас появится лояльный конкурент, который сможет сделать то же самое, и довольный, пусть и не ваш, клиент. Если вы работаете в одной команде, то это будет даже без потери денег для всей команды. Вообще, это признак хорошего тона, когда клиент обращается по смежной тематике, и тебе есть, кому его передать. Ты знаешь, что там сделают хорошо, и все останутся довольны. При желании можно договориться об обоюдной рекомендации с оплатой агентского вознаграждения.


Байка-присказка

У каждого человека есть огромное количество клеток, которые вставлены друг в друга по принципу матрешки. В каждой клетке сидит свинья. В первых клетках поменьше, в дальних клетках — побольше.

У клиентов есть эти свинюшки, у исполнителей есть они же. При общении клетки открываются одна за одной, и свинюшки выбегают навстречу, радостно похрюкивая, плюхаются в ближайшую лужу.

Когда общаешься с клиентом, надо уметь пнуть своего свина под зад обратно в загон, и отправить свина клиента обратно к нему. Если такого таланта нет, то лучше не работать на первой линии общения с клиентами.

У менеджеров вообще целых три загона с клетками — свой, клиентский, исполнителя-специалиста. Чем круче навык раздачи пинков, тем лучше выходят проекты.

* Текст в « » является цитатой из статьи, лексика, и пунктуация сохранены.



Какие бывают клиенты. Запуск! Быстрый старт для вашего бизнеса

Читайте также

КАКИЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ОБ УПРАВЛЕНИИ КАПИТАЛОМ ВЕРНЫ, А КАКИЕ НЕТ

КАКИЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ОБ УПРАВЛЕНИИ КАПИТАЛОМ ВЕРНЫ, А КАКИЕ НЕТ Управление капиталом — это 90% игры. Менеджмент денежными ресурсами — это самый важный аспект в торговле, когда дело доходит до основного момента. Ларри Вилльямс превратил 10.000 долларов в 1.1 миллиона долларов

На улице бывают ураганы

На улице бывают ураганы Если поток отрицательно заряженного отношения, который исходит от людей вокруг вас, еще можно как-то направить в другую сторону, то контролировать внешнюю среду бывает не так-то легко. Какие смерчи поджидают нас во внешнем мире?Для меня опасность

Глава 1. Что такое инвестиции, и какими они бывают

Глава 1. Что такое инвестиции, и какими они бывают 1.1.Инвестиция – понятие не только для бизнесмена За весь период своей жизни человек занимается инвестициями, только называется это в быту в разных случаях по-разному. Покупка машины или квартиры, учеба в вузе или окончание

1.2. Инвестиции – какими они бывают

1.2. Инвестиции – какими они бывают Классификацию инвестиций можно разбить на несколько групп: по объекту инвестирования, по срокам инвестирования, по видам вложений и по форме собственности. Так же группировать виды инвестиций можно по территориям, отраслям, источникам

КАКИЕ БЫВАЮТ ИННОВАЦИИ?

КАКИЕ БЫВАЮТ ИННОВАЦИИ? Инновации принято подразделять на две категории: технологические и нетехнологические. К инновациям технологической категории относятся изменения, касающиеся средств, методов, технологий производства. Нетехнологические инновации – это

КАКИЕ БЫВАЮТ ВИДЫ МОНИТОРИНГА?

КАКИЕ БЫВАЮТ ВИДЫ МОНИТОРИНГА? Как вы уже знаете, мониторинг бывает внешний и внутренний. Внутренний мониторинг производится силами команды исполнителей проекта, внешний предусматривает контроль сторонними наблюдателями либо организациями, в том числе финансирующими,

Какие бывают названия

Какие бывают названия При выборе ресторана учитывается его будущее местоположение, потенциальные посетители, категория, например элитность, специфика, одновременно определяется его будущий желаемый имидж.Что касается общих принципов выбора наименования ресторана,

6.2. Какие виды налогов бывают. Ликбез для руководителя

6.2. Какие виды налогов бывают. Ликбез для руководителя 6.2.1. Категории налогоплательщиков Государству необходимо обеспечивать государственные нужды и необходимые для этого деньги государство собирает с общества. Система сбора и распределение денег называется

9.1. Какие сайты бывают? Классификация сайтов

9.1. Какие сайты бывают? Классификация сайтов Возможно, Вы не новичок и уже имеете свою страничку в Интернете… Но, это ничего не меняет: Вам нужна не личная страница, а сайт, который будет представлять Ваш бизнес – проект, Вашу компанию, Ваше дело. Интернет – пространство

Какие дома продаются быстро? Какие медленно? Почему?

Какие дома продаются быстро? Какие медленно? Почему? Например, дома в некоторых восточных районах Москвы продаются медленно, потому что экологическая обстановка там осложнена частыми западными ветрами, несущими с собой вредные вещества со всего города.Медленно

Цены бывают разные

Цены бывают разные Специалисты различают несколько видов цены: цена предложения, цена спроса и реальная цена сделки.Продавец всегда хочет продать подороже, покупатель – купить подешевле. Продавец выставляет цену предложения, покупатель называют свою – цену спроса.

194. Какие личные качества бизнес-тренера полезны для работы, а какие могут помешать?

194. Какие личные качества бизнес-тренера полезны для работы, а какие могут помешать? Я бы выделил три полезных качества: чувство юмора, харизму и коммуникабельность.Пожалуй, лучший бизнес-тренер из тех, которых я встречал, – Радислав Гандапас. Невероятное чувство юмора,

Идея № 88 Парадокс меритократии: верные действия бывают неправильны

Идея № 88 Парадокс меритократии: верные действия бывают неправильны * * *Компании, которые придерживаются меритократических ценностей, в конце концов могут прийти к дискриминации

Какие обязательства вас связывают? Какие стремления вами движут? Чего вы хотите добиться?

Какие обязательства вас связывают? Какие стремления вами движут? Чего вы хотите добиться? Иногда E начинает самоутверждаться, забывая о миссии компании – потребностях, которые она призвана удовлетворять в ближайшей и долгосрочной перспективе.Этой ловушки не избежал и я

Какие клиенты нам нужны?

Какие клиенты нам нужны? Нам нужны все четыре категории клиентов для наших продуктов и сервисов.Именно поэтому нам требуется что-то, что мы будем раздавать бесплатно. Причем на халяву мы должны раздавать кучу всего – чем больше, тем лучше.Например, на сайте http://infobusiness2.ru/

Признайте, что родители иногда бывают правы

Признайте, что родители иногда бывают правы Несколько лет назад меня пригласили в Гарвард выступить на семинаре МБА. После моего официального выступления перед большой аудиторией меня усадили за стол с восемью студентами для так называемого обмена мнениями,

Клиент - определение и значение

Клиент - это тот, кто покупает товары или оплачивает услуги. Компании и другие организации также могут быть клиентами. В отличие от клиентов, клиенты обычно имеют договоренность или отношения с продавцом.

Например, вы являетесь клиентом, если покупаете чашку кофе на вокзале в киоске кафе. Однако владелец киоска является клиентом поставщика кофе, особенно если есть условия кредита.

Другими словами, владелец киоска является клиентом поставщика кофе, потому что у него есть договоренность.

Видео - Что такое клиент?

Этот видео словарь MBN Video Dictionary объясняет, что такое клиент, и рассматривает разницу между клиентами и покупателями.


При оплате физических товаров мы используем «клиент» и «клиент» как взаимозаменяемые. Следовательно, владелец киоска также является покупателем поставщика кофе.

Однако за услуги профессионала платят только клиенты. Например, если вы оплачиваете услуги юриста, вы являетесь клиентом.

Даже если у вас нет деловых отношений с юристом, вы все равно являетесь клиентом, а не клиентом.

Психологи называют людей, которых они лечат, либо клиентами, либо пациентами.

Люди тратят время на то, чтобы узнать потребности своих клиентов. Продавцы строят отношения со своими клиентами. Когда покупатель что-то покупает в магазине, продавец сразу же обращает внимание на следующего покупателя.

Согласно Financial Times Lexicon , клиент:

«Тот, кто платит за услуги или советы профессионального человека или организации.Тот, кто что-то покупает у продавца. Компьютер, подключенный к другому компьютеру, который им управляет, например, в сети ».

Некоторые лингвисты говорят, что «клиенты покупают что-то у других», в то время как «клиенты находятся под защитой других».

Однако многие примеры противоречат этому объяснению. Объяснение верно, если мы посмотрим на отношение к клиентам и покупателям. Видео внизу этой страницы показывает это различие.

Клиентоориентированные компании уделяют больше внимания клиентам, а не продукту.

Клиент в вычислительной технике

В вычислениях клиенты - это части оборудования или программного обеспечения, которые обращаются к сервису сервера. Сервер обычно находится в другой компьютерной системе. В таких случаях клиент получает доступ к услуге через сеть. Этот термин применяется к роли программ или устройств в модели клиент-сервер.

Серверы и клиенты могут быть компьютерным программным обеспечением, работающим на одной машине и подключенным с помощью методов межпроцессного взаимодействия. Серверы ждут, пока клиенты инициируют соединения, которые они могут принять.

Мы впервые использовали этот термин для обозначения устройств, которые не могли запускать свои автономные программы. Однако они могли взаимодействовать с удаленными компьютерами через сеть.

В Древнем Риме клиентом был плебей, живший под покровительством патриция. Плебей был простолюдином, а патриций - аристократом.

Мы можем ссылаться на людей, которые получают что-то от государственного бюро, как на клиентов.

Слово «клиент » появилось в английском языке в четырнадцатом веке.Оно произошло от англо-французского слова «clyent».

Некоторые идиомы

Хотя идиомы «клиент» встречаются редко, употребляющие слово «клиент» очень распространены. Вот несколько:

  • Уродливый покупатель - это человек, который может рассердиться или стать агрессивным. Например: «Будьте осторожны с Гарри, когда он пьет, он может быть уродливым покупателем. Я видел, как он без причины бил людей ".
  • Крутой клиент - это тот, кто остается спокойным даже в очень стрессовых ситуациях.
  • Неуклюжий клиент означает нарушитель спокойствия. Это тот, кто не будет вести себя так, как вы от них ожидаете.
  • Клиент всегда прав - это словосочетание, которое используют продавцы. Довольные клиенты с большей вероятностью купят вещи и вернутся снова. Поэтому, если вы всегда будете признавать их правоту, они будут счастливы.
  • Жесткий клиент - это тот, кого нелегко удовлетворить. Разобраться с ними сложно. Мы часто используем эту идиому, когда советуем никому не приближаться.Например, «Джон - жесткий покупатель. На твоем месте я бы держалась от него подальше.
  • Скользкий покупатель - умный, неуловимый и лживый человек.

Определение клиента компанией Merriam-Webster

клиент | \ ˈKlī-ənt \ 1 : один под защитой другого : зависимый первоклассная держава, способная защитить своих политических клиентов в Центральной и Восточной Европе - У.В. Кульски

: лицо, которое пользуется профессиональным советом или услугами другого клиенты юриста, персональный тренер… наслаждались трудностями, помогая клиентам поправить свое тело. - С. К. Паркс

б : заказчик клиенты отеля клиенты ресторана

c : человек, обслуживаемый социальным агентством или пользующийся его услугами. социальный клиент

d : компьютер в сети, который использует службы (например, доступ к файлам или общим периферийным устройствам), предоставляемые сервером. также : программное обеспечение, позволяющее компьютеру работать как клиент в сети.

Определение и значение клиента | Словарь английского языка Коллинза

Примеры "клиент" в предложении

клиент

Эти примеры были выбраны автоматически и могут содержать конфиденциальный контент.Читать далее… У нас есть клиенты, которые возвращаются к нам, но они редко возвращаются за теми же продуктами.

Times, Sunday Times (2016)

Судьи заявили, что это впечатляющее нововведение, обеспечивающее выгоду от системы всем сторонам, включая адвокатов, клиентов и страховые компании.

Computing (2010)

Сопоставление - самый важный совет, который я даю клиентам, но удивительно, как часто люди его забывают.

Times, Sunday Times (2016)

Некоторые используют недобросовестные или незаконные методы для получения информации, которую хотят их клиенты.

Times, Sunday Times (2006)

Награда для технических специалистов - это увидеть, как их клиенты возвращаются с медалями.

Times, Sunday Times (2012)

Здесь обслуживание клиентов соответствует международным амбициям.

Times, Sunday Times (2012)

То, что получает опекун, намного меньше, чем должен платить клиент.

Times, Sunday Times (2013)

Адвокаты поощряют клиентов лгать о своих адвокатах.

Times, Sunday Times (2015)

Организация проверяет клиентов и предоставляет консультационные услуги.

Христианство сегодня (2000)

Обстоятельства были настолько необычными, что женщина сказала, что он мог быть клиентом.

Times, Sunday Times (2013)

Подробнее ...

Один из них - максимизировать прибыль для клиентов и акционеров.

Times, Sunday Times (2007)

Barclays предлагает две банковские услуги для более состоятельных клиентов.

Times, Sunday Times (2006)

Большинство клиентов заплатят больше в результате изменения.

Times, Sunday Times (2012)

Множество претензий было подано бывшими клиентами адвоката.

Times, Sunday Times (2006)

Мой совет клиентам всегда говорить мне, что они могут позволить себе потерять.

Times, Sunday Times (2013)

После ареста он сказал полицейским, что разговаривает с этим человеком как с клиентом.

The Sun (2011)

Большинство клиентов платят за час, но один или два платят дольше.

Солнце (2014)

Сотрудник представляет бизнес, и его действия могут негативно повлиять на то, как ваши клиенты воспринимают компанию.

Times, Sunday Times (2015)

Далее утверждается, что его новая компания использовала эту информацию для переманивания клиентов из Foxtons.

Times, Sunday Times (2010)

Обычно ответственность за разработку вопросов для фирмы лежит на компании-клиенте.

Том Кэннон Базовый маркетинг. Принципы и практика (1986)

Предоставить специализированный опыт и более широкие знания, недоступные в организации-клиенте. Второе.

Торрингтон, Дерек Управление персоналом: новый подход (1991)

Средства на юридическую помощь должны быть возвращены за счет выигранных клиентом убытков.

Times, Sunday Times (2006)

Компания-заказчик может захотеть срочно доставить новые компьютеры и телефоны.

Times, Sunday Times (2006)

Его в первую очередь беспокоила безопасность уязвимых клиентов агентства и возможное влияние негативной рекламы.

Томпкинс, Джонатан Управление человеческими ресурсами в правительстве (1995)

Это усложняет работу поставщика, но это все часть переговоров между клиентом и агентством.

Times, Sunday Times (2008)

Эксперты говорят, что этот подход ошибочен, потому что он позволяет налоговым убежищам самостоятельно судить, когда им следует предоставлять информацию о своих клиентах.

Times, Sunday Times (2009)

В чем разница между клиентом и клиентом. клиент? | Малый бизнес

Автор: Christian Fisher Обновлено 7 марта 2019 г.

Строго говоря, клиент - это тот, кто покупает товары или услуги в магазине или на предприятии. Слово «клиент» также может означать «клиент» в соответствии с большинством словарей, но оно имеет отдельное определение как лицо, получающее профессиональные услуги. В бизнесе эти два термина часто применяются по-разному в зависимости от типа построенных отношений.

Подсказка

Обычно клиенты приходят к вам, чтобы купить товары или услуги, которые вы предоставляете. Клиенты покупают ваши советы и решения, адаптированные к их конкретным потребностям.

Вопрос о лояльности

Клиенты могут быть одноразовыми или постоянными посетителями, но, как правило, не лояльны к компании, предоставляющей продукты или услуги. Такие предприятия, как розничные магазины, рестораны, станции технического обслуживания, супермаркеты, банки и парки развлечений, обычно рассматривают своих постоянных клиентов как клиентов.Потребности покровителей удовлетворяются за счет товаров и услуг фиксированной формы, выставленных на продажу.

Там, где продукты или услуги требуют большой персонализации и настройки, постоянные клиенты часто рассматриваются как клиенты. Со временем с клиентами выстраиваются более тесные профессиональные отношения. Такие предприятия, как юридические бюро, фирмы графического дизайна, кадровые агентства, бухгалтерские фирмы, поставщики медицинских услуг и службы поиска партнеров, предлагают клиентам постоянные консультации и специализированные решения.

Покупатели покупают по цене и стоимости

Покупатели оплачивают покупки, но не обязательно являются конечным пользователем или потребителем.Например, патрон может купить подарок в универмаге для своей супруги, сделав его покупателем, а его супругу потребителем. Реклама, предназначенная для привлечения новых клиентов, часто фокусируется на цене и ценности. Когда реклама нацелена на потребителей, она часто подчеркивает качество и эффективность. Компании, ориентированные на клиентов, хотят, чтобы люди делали заказы онлайн, ели в их заведениях или совершали покупки в их местах.

Клиенты покупают на основе опыта и доверия

Рекламные акции, предназначенные для привлечения новых клиентов, как правило, сосредоточены на репутации компании и опыте решения проблем, аналогичных проблемам потенциального клиента.В то время как супермаркет может рекламировать низкие цены и широкий выбор товаров, юридическая фирма будет рекламировать, сколько лет они занимаются бизнесом и насколько они уверены в получении результатов от имени клиента. Бизнесы, ориентированные на клиентов, продвигают себя как людей, которые хотят убедить потенциальных клиентов нанять их и, в конечном итоге, направить к ним других.

Превращение клиентов в клиентов

Во многих отношениях компании любого типа могут установить более тесные отношения с покровителями, эффективно превращая клиентов в клиентов.Выделение и опережение конкуренции может зависеть от того, насколько хорошо ваша компания обеспечивает большую лояльность клиентов.

Например, такие розничные торговцы, как Nordstrom и Starbucks, успешно развивают лояльность клиентов с помощью инновационных программ вознаграждения, которые становятся более персонализированными для каждого покупателя с помощью технологий смартфонов. Благодаря прямому контакту с покупателями и регулярной обратной связи с ними розничный продавец может отвечать индивидуальными предложениями и специальными предложениями по продуктам и услугам, специально предназначенными для индивидуальных потребностей клиентов.Когда розничный торговец начинает считать себя агентом по продукту для каждого покупателя, долгосрочные отношения процветают.

Клиент против клиента: основные различия и когда использовать

Раз уж вы здесь, держу пари, вам интересно, каков ответ на спор между клиентом и клиентом…

Есть ли реальная разница между клиентом и покупателем ??

Что ж, позвольте мне сначала сказать вам, что я был там.

В течение многих лет я был нейтральным в споре между клиентом и клиентом.Я думал, что оба слова имеют одинаковое значение, и поэтому могу использовать их как синонимы.

Как оказалось, это не так!

И хотя в повседневной беседе могут проскочить несколько лексических ошибок, в деловом общении все будет иначе.

Когда вы пытаетесь обратиться к своей аудитории, вы должны использовать правильные слова. Кроме того, вы должны казаться достаточно осведомленными, чтобы они захотели вам доверять.

Сегодня я собираюсь показать вам, как понять спор между клиентом и клиентом, на чьей стороне стоять и действительно ли это важно!

Содержание:

  1. Определение клиента
  2. Определение клиента
  3. Ключевые различия - клиент против клиента
  4. Итак… у меня есть клиенты или заказчики?
  5. Альтернативы клиенту и клиенту

Сначала я объясню определение «клиент» и «покупатель» (по отдельности), чтобы позже мы могли ясно увидеть, чем они отличаются.

Определение клиента

«Босс только один. Клиент." - Сэм Уолтон

Когда дело доходит до словарного определения , клиент - это человек или организация, которые покупают что-то в магазине, магазине или на предприятии.

Сразу видно, что покупатель - это слово, которое мы в основном используем в отношении случайных покупок.

И это не должно вызывать удивления, поскольку это слово происходит от латинского «обычай», что просто означает «практика».

Таким образом, мы можем понимать клиента как человека, который часто покупает товары или имеет привычку делать это.

Какие?! Это было 50% скидки! Вот почему мы определяем клиента как человека, который покупает товары или услуги в обмен на деньги .

Также важно отметить, что клиент не участвует в длительных отношениях с компанией, в которой он покупает.

Это означает, что весь цикл продаж обычно короткий.

Конечно, бренды могут строить хорошие отношения со своими клиентами - и они должны это делать! - но поскольку они не полагаются только на одного или двух клиентов, они могут сосредоточиться на других частях своего бизнеса.

Для более повседневного примера: Вы можете думать о покупателе как о человеке, который пользуется разовыми услугами - идет в магазин или ест в ресторане.

Определение клиента

«На любой бизнес лучше всего смотреть с точки зрения клиентов». - Джейми Даймон

Опять же, давайте начнем со словарного определения.

Клиент - это лицо, которое пользуется услугами или советом профессионального лица или организации.

Понятно, мы видим, что клиент - это скорее «формальная» форма клиента.

Это потому, что клиент занимается более конкретными видами покупок, а именно услугами.

Это означает, что парень, который идет за парой яблок и груш, является не покупателем магазина, а покупателем.

Тем не менее, если вы обратитесь к адвокату, чтобы помочь вам выйти из тупиковой ситуации, то вы его клиент.

Итак, это была настоящая сделка! Когда дело касается клиента, цикл продаж, как правило, довольно длинный.Следовательно, отношения между обоими объектами также имеют тенденцию играть значительную роль.

Для повседневного примера: Думайте о клиенте как о физическом или юридическом лице, которое пользуется профессиональными услугами, такими как юридическая фирма или дизайн-студия.

Ключевые различия - клиент против клиента

Теперь, когда мы знаем определения как «клиент», так и «покупатель», давайте взглянем на ключевые различия между ними.

Значение

Первое и наиболее очевидное различие между клиентом и клиентом - это значение.

Итак, напомним.

Клиент - лицо, покупающее товары и услуги у компании. Под клиентом понимается человек, который ищет профессиональные услуги в бизнесе.

Связь с продавцом

Другое ключевое различие - это тип отношений, которые клиент и покупатель имеют с другой организацией.

Клиент совершает сделку с компанией. Это означает, что это, вероятно, разовая покупка. Таким образом, продавцу не нужно строить прочные отношения с покупателем.

С другой стороны, клиент вступает в доверительные отношения с компанией.

Это означает, что обе стороны работают над долгосрочными целями и долгосрочными отношениями. Кроме того, бизнес должен сосредоточиться на создании прочной связи с клиентом, чтобы заставить его вернуться.

Договор

Третье различие в споре между клиентом и клиентом - это вопрос соглашения.

Покупатель, совершающий единовременную покупку, не нуждается в формальном соглашении между ним и продавцом.

Тем не менее, клиент вступает в долгосрочные отношения, которые часто бывает трудно предсказать. Это означает, что агентство или фирма могут быть не так актуальны, как казалось поначалу. Таким образом, обеим сторонам необходимо официальное соглашение, которое будет включать такие вещи, как:

  • Квота
  • Сроки
  • Обязанности
  • Ожидаемые результаты
  • Прогнозируемые результаты
  • И многое другое…

Предложение

Хотя это различие между клиентом и покупателем не затрагивает напрямую ни клиента, ни покупателя, оно показывает нам, чем отличаются компании, ориентированные на обе группы.

Во-первых, у нас есть компании, нацеленные на клиентов. Такие организации могут предлагать как продукты, так и услуги.

А с другой стороны, у нас есть компании, у которых есть клиенты, которые, как вы, наверное, уже догадались, предлагают только услуги.

Долговечность

Это различие сильно связано с родственным.

А именно, предприятия, у которых есть клиенты, как правило, строят отношения с меньшей продолжительностью, чем предприятия, у которых есть клиенты.

Это, конечно, потому, что они не полагаются на долгосрочные цели, а просто стремятся получить разовые продажи.

С другой стороны, предприятия, у которых есть клиенты, должны делать все возможное, чтобы клиенты не уходили. В конце концов, они полагаются на отношения, которые создают.

Личное внимание

И последнее, но не менее важное, это вопрос личного внимания, который сильно отличается в споре между клиентом и клиентом.

Это потому, что всякий раз, когда вы хотите создать длительные отношения, вам нужно уделять больше личного внимания другому человеку.

Думайте об этом как о свидании.

Вы бы встретились с парнем или девушкой и надеялись, что вы ей или ему нравитесь.

Вы хотели создать отношения, не надеясь на одну ночь. Таким образом, вы сделали все возможное, чтобы привлечь их внимание и продемонстрировать свои преимущества.

Напротив, если вы искали быстрый результат, все, что вам нужно было сделать, это солгать о том, кто вы есть, и показать, насколько вы «круты».

Конечно, вы можете достичь того, чего хотели, но нет никаких шансов, что вы когда-нибудь снова встретитесь с ним или с ней.

Если, конечно, ты не Джоуи! И дело обстоит именно так.

В то время как компании, у которых есть клиенты, не могут или, по крайней мере, не должны лгать о своем предложении, в их случае личное внимание требуется меньше. Здесь качество продукта должно делать свое дело.

Тот же аспект сильно отличается в отношении бизнеса, основанного на клиентах. Здесь крайне необходимо личное внимание и должно быть приоритетом, поскольку вы хотите удержать клиента как можно дольше.

Плюс, вы надеетесь, что он снова придет и будет вести с вами дела на постоянной основе.

Итак… у меня есть клиенты или заказчики?

После того, как все сказано и сделано, вы должны хорошо разбираться в теме.

Тем не менее, если вам все еще интересно: У меня есть клиенты или покупатели?

Позвольте мне привести несколько примеров компаний, ориентированных на клиентов и клиентов.

У такого агентства есть клиенты Клиентские компании:
  • Юридическая фирма
  • Дизайн-студия
  • Бухгалтерская фирма
  • Страховое агентство
  • Агентство недвижимости
  • Рекламное агентство
  • Медицинский работник

У супермаркета, с другой стороны, есть клиенты. Компании-клиенты:
  • Банк
  • Ресторан
  • Розничный магазин
  • Супермаркет
  • Продукт SaaS
  • СТО
  • Парк аттракционов

Как видите, у типичных сервисных компаний, таких как агентства и студии, есть клиенты.

Их приоритет - получить только несколько, но дорогих клиентов и оставаться с ними.

Клиентоориентированные компании, например розничные магазины и рестораны, обычно полагаются на множество клиентов, которые делают разовые покупки.

Но, как видите, это не бизнес, который может быть непривлекательным для своих клиентов. Хотя отношения единой торговли намного короче по сравнению с компаниями, основанными на клиентах, для правильного функционирования им также необходимы повторяющиеся покупки.

Реальная разница заключается в объеме.

Компании, которые продают тысячи клиентов, просто не могут сосредоточиться на личном внимании и доверительных отношениях. С точки зрения логистики это невозможно.

Альтернативы клиенту и клиенту

-Ух ты! Это большая путаница из двух слов!
- Согласен.

Но возможно, только возможно, мы сможем найти альтернативы, которые помогут нам разрешить спор между клиентом и клиентом.

Ниже я перечисляю несколько слов вместе с их определениями, которые в определенных сценариях могут использоваться как
альтернативы словам «клиент» и «клиент».

Покупатель - Лицо, совершающее покупку. Его также можно использовать в отношении человека, нанятого для выбора и покупки запасов или материалов для крупного розничного или производственного предприятия.

Пользователь - человек, который что-то использует или управляет. В настоящее время в основном используется пользователями программного обеспечения.

Потребитель - Лицо, покупающее товары и услуги для личного пользования.

Покровитель - Клиент магазина, ресторана и т. Д., особенно обычный.

Clientele - клиенты магазина, бара или места развлечений.

Покупатель - Синоним покупателя. Человек, который что-то покупает.

Habitué - Житель или частый гость определенного места.

Shopper - Человек, который делает покупки.

Всякий раз, когда вы застреваете в мыслях «клиент против клиента», вернитесь к приведенному выше списку и рассмотрите возможность использования одной из альтернатив!

Иногда это все НЕ ВАЖНО!

Но человек ... Вы только что сказали мне, что очень важно правильно использовать клиента и клиента!

Это правда.Но неважно, кому вы обслуживаете или продаете, когда дело касается обслуживания клиентов.

Более 50% вашей аудитории хотят сразу обратиться к источнику и позвонить в компанию напрямую, когда у них возникнет проблема. И это не изменится, независимо от того, есть ли у вас клиенты или покупатели.

Теперь вы можете предложить им простое и удобное решение для связи с вашей компанией - и все это по телефону.

С CrazyCall вы создадите эффективную линию помощи, используя такие инструменты, как IVR и местные номера телефонов.Таким образом, ваши клиенты (или клиенты!) Получат простой способ связаться с вашим бизнесом и быстро решить свои проблемы.

Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию и протестируйте наше программное обеспечение перед его покупкой.
  • 100% Полный доступ.
  • Никаких условий.
  • Бесплатный номер телефона.
  • Кредитная карта не требуется.
  • $ 1 за полное тестирование ПО.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты остались с надежной телефонной системой для бизнеса!

Подведение итогов!

Не так давно я тоже был участником словесной битвы между клиентом и клиентом.

И я не шучу, было нелегко найти ответ в Интернете.

В большинстве случаев информация довольно запутанная, и в конечном итоге вы думаете: «Это то же самое!» Хотя на самом деле все обстоит иначе.

Надеюсь, на этом этапе вы знаете, что есть что, и эта часть внесла некоторую ясность в спор между клиентом и клиентом.

Плюс, теперь вы знаете, кому вы обслуживаете (или продаете)!

Тем не менее, если вы все еще не можете вспомнить, кто является клиентом, а кто - клиентом, вернитесь к разделу «Определение клиента».

Здесь вы можете прочитать, что «клиент» происходит от латинского «обычай», что просто означает «практика».

Помните, что под обычаем можно понимать «обычный бизнес», который можно понимать как обычные продажи, розничные магазины и супермаркеты.

Этот оттенок должен помочь вам быстро вспомнить, что есть что.

Хорошо, два слова, так много нужно сказать!

Надеюсь, вам понравилась эта статья, и если вы хотите ознакомиться с более информативным контентом, загляните в остальную часть блога CrazyCall!

В чем разница в SaaS? Почему это важно?

Источник

Часто слова «клиент» и «покупатель» взаимозаменяемы.Если вы виновны в том, что употребляете эти два слова одинаково, вы не одиноки. Фактически, разница между клиентом и клиентом вводит в заблуждение многих в деловом мире, особенно в индустрии SaaS. Однако между клиентами и покупателями есть явные различия.

Возможно, вы захотите изменить свою бизнес-стратегию после прочтения этой статьи, чтобы учесть эти различия, но мы гарантируем, что вы, по крайней мере, узнаете много нового об определениях и их важности.Мы собираемся изучить разницу между клиентом и клиентом и почему это важно, но сначала определим их отдельно. Вот подтемы, которые мы рассмотрим сегодня.

  • Что такое покупатель?
  • Клиенты SaaS
  • Что такое клиент?
  • Почему важен клиент против клиента?
  • Сходства и различия между клиентами и клиентами

По завершении этой статьи вы сможете понять разницу между клиентом и клиентом.клиент и настроить вашу компанию на увеличение доходов и сокращение оттока клиентов.

Что такое покупатель?

Прежде всего, вы должны понимать, что если у вас есть бизнес SaaS, любой, кто покупает подписку на ваш продукт, является клиентом. Это касается каждого уровня, который вы предлагаете, вплоть до уровней Enterprise.

Клиент сразу же выберет вид услуги, за которую он хочет заплатить. Они хотят немедленного обмена на свои деньги.Все клиенты SaaS являются клиентами, но не все клиенты SaaS являются клиентами.

Клиенты платят деньги именно за тот продукт SaaS, который им нужен, чтобы сразу же извлечь из него пользу. Они могут получить то, что искали, и уйти после пробного периода или, возможно, одного или двух платежных циклов. Иногда потребности клиентов были недолговечными, поэтому они больше не находили преимуществ в использовании вашего продукта.

Клиенты SaaS

Источник У

предприятий SaaS могут быть клиенты.Это люди, которые решают, какой из ваших сервисов и уровней подписки они хотят, в зависимости от того, что им нужно, сколько они готовы заплатить и какую ценность они получат.

Нет сложных соглашений или контрактов, и все услуги в целом стандартизированы. Единственная разница заключается в выбранном уровне подписки. Каждый, кто платит за определенный уровень подписки на ваш продукт, получает одинаковые услуги, функции и возможности. Не существует настраиваемого дизайна набора инструментов для каждого отдельного клиента.

Вы всегда хотите, чтобы все, что вы делаете, было связано с привлечением клиентов. Вот почему вы сосредотачиваетесь на успехе клиентов, обслуживании клиентов и поддержке клиентов. В конечном итоге вы хотите удовлетворить потребности своих клиентов. Это потребует от вас отслеживать различные метрики и индикаторы, чтобы минимизировать отток клиентов и максимально увеличить их удержание.

Тот факт, что те, кто покупает ваш продукт, считаются покупателями, не означает, что они не могут получить индивидуальное обслуживание каким-либо образом.Например, вы можете предоставить им помощь при адаптации, а также полезную поддержку клиентов, несмотря ни на что.

Этот индивидуальный подход стирает грань между клиентом и клиентом. Однако, пока они покупают подписку, которая предлагает одинаковые функции для всех, у вас есть клиенты.

Что такое клиент?

Клиент - более лояльный клиент. В то время как клиент, по сути, покупал у вас один раз и никогда не возвращался, клиент будет поддерживать постоянные отношения с вами и вашим продуктом.Клиент - это клиент, с которым вы строите отношения.

Это не означает, что клиенты не чувствуют, что у них есть какие-либо отношения с продуктом или компанией SaaS. Однако по определению отношения будут недолговечными.

С другой стороны, клиент будет инвестировать в ваш продукт надолго. Они хотят установить индивидуальные и долгосрочные отношения с вашим продуктом и вашей компанией, чтобы получить выгоду в долгосрочной перспективе. Клиент может оставаться с вами в течение многих лет, в то время как клиент может оставаться с вами только в течение месяца.

Кроме того, клиент - это тот, кто не сосредотачивается на немедленном обмене денег на услуги. Их больше интересует общая картина и то, как ваш продукт может помочь им постоянно добиваться успеха в обозримом будущем.

Если на заднем плане остались деньги, отношения больше похожи на партнерство, которое может повысить удовлетворенность и преданность как клиента, так и вашего бизнеса.

Почему важен клиент против клиента?

Источник

В индустрии SaaS дихотомия клиент-клиент является ключом к вашей бизнес-стратегии.Поскольку клиенты будут платить за ваш продукт гораздо дольше, эти отношения обычно требуют больше времени и внимания, а это означает, что для успеха клиентов выделяется больше ресурсов.

Клиенты

будут вашими самыми лояльными клиентами, поэтому имеет смысл стремиться к максимальному удержанию ваших клиентов. Удержание клиентов обычно обходится в пять раз дешевле, чем привлечение клиентов, что подчеркивает, насколько важно предоставлять своим клиентам высокий уровень персонализации и качественное обслуживание и поддержку.

Вы можете даже решить предоставлять своим клиентам более индивидуальную поддержку. Это особенно актуально для подписчиков пакета «Enterprise» или высшего уровня.

Эти клиенты не только получат облачное программное обеспечение по подписке, но также получат больше внимания и преданности своим потребностям, чтобы они могли достичь максимально возможного успеха.

Сравнение и контраст

Итак, теперь, когда вы понимаете, почему это важно, давайте внимательнее рассмотрим сходства и ключевые различия между покупателями и клиентами, чтобы вы могли лучше оценить каждого из них.

Сходства: клиент против клиента

Клиенты и клиенты покупают у вас, независимо от продолжительности их отношений и намерения оставаться с вами. Оба требуют и заслуживают вашего внимания с любыми возникающими проблемами и лучшего обслуживания клиентов, которое вы можете предложить. Оба ценны для успеха вашего бизнеса, но различия между ними могут объяснить ценность вашего долгосрочного успеха.

Ключевые различия: клиент против клиента

  • Определение: Проще говоря, клиент - это тот, кто хочет профессиональной поддержки / обслуживания от компании.Принимая во внимание, что клиент относится к человеку, который покупает продукты или услуги у компании.
  • Взаимоотношения: когда покупатель совершает разовую покупку, нет никаких официальных отношений или соглашения с продавцом. Однако клиенты соглашаются на более длительные деловые отношения, которые могут закончиться или не закончиться после первой покупки.
  • Продолжительность: Обычно клиенты не доверяют целям, основанным на более длительных временных рамках. Вместо этого они просто нацелены на разовые продажи. Напротив, компании, у которых есть клиенты, всегда должны делать все возможное и видеть временные рамки, иначе клиенты могут уйти.

Роль успеха клиента

Хорошая новость заключается в том, что у вас есть некоторый контроль над тем, кто в конечном итоге считается клиентом, который приходит и уходит, и тех, кто продолжает работать с вами и переходить к клиентам. Активно инвестируя в успех своих клиентов, вы увеличиваете вероятность того, что они будут продлевать или улучшать свои услуги вместе с вами.

Успех клиентов - это проверенная временем методология, которая позволяет организациям сосредоточиться на долгосрочных отношениях с клиентами, которые, конечно же, определяют их как ваших клиентов.Ключевым моментом является способность организаций, ориентированных на успех клиентов, заранее определять решения любых потенциальных проблем, которые уменьшат отток и увеличат возможности дополнительных продаж.

«Вы можете сосредоточиться на принятии, удержании, расширении или защите; или вы можете сосредоточиться на желаемом результате клиента и получить все это ».

- Линкольн Мерфи, автор исследования успеха клиентов

Помимо обслуживания или поддержки клиентов, которые представляют собой реактивные подходы к работе с клиентами, упреждающий подход к успеху клиентов создает прочную связь между вашим продуктом и вашим брендом и вашим клиентом, увеличивая как удержание, так и прибыль.

Дополнительная информация

На следующих рисунках показана популярность и использование каждого термина, а также частота использования в сетевых и печатных СМИ.

1. Данные Google Trends:

Данные Google Trends, отображающие общую поисковую популярность каждого термина. Google Trends - анализ поисковой популярности по регионам.

2. Данные Google Ngram Viewer

Программа просмотра Ngram Google Книг показывает частоту каждого термина в печатных источниках с 1500 года.

Завершение

Мы надеемся, что загадка клиента и клиента теперь проясняется для вас. В конце концов, пока вы предоставляете программное обеспечение как услугу с многоуровневой моделью подписки, у вас есть клиенты.

Когда у вас есть преданные клиенты, которые остаются с вами в течение многих лет и, вероятно, приобретут ваши предложения уровня Enterprise или высшего уровня, ваши клиенты становятся клиентами. На этом этапе вы можете предложить им своего собственного менеджера по работе с клиентами, чтобы обеспечить удержание самых лояльных клиентов как можно дольше.

Рассматривая разницу между клиентом и клиентом, вы можете улучшить свою бизнес-стратегию, сосредоточив свои усилия на том, чтобы дольше удерживать самых ценных клиентов, что в конечном итоге поможет вам и вашим клиентам добиться большего успеха и увеличить ваши доходы.

Получить # 1 Платформа успеха клиентов

Для растущих команд CS
Получить демо

8 типов клиентов и способы работы с ними

Читать 8 мин

Мнения, выраженные предпринимателями, авторами являются их собственными.

В современном мире быстрого общения навыки работы с людьми (также известные как эмоциональный интеллект) становятся все более важными. Я управляю маркетинговым и креативным агентством Goel Strategies, и нам приходится иметь дело с самыми разными клиентами. Мы специализируемся на высококачественном креативном дизайне и маркетинге влияния. С годами я обнаружил, что клиенты важны, но еще важнее умение понимать их и не отставать от них.Вот восемь наиболее распространенных личностей клиентов и приемов, позволяющих опередить их и улучшить свой бизнес.

1. Нереалистичный клиент

«Эй, я хочу, чтобы это было большим и революционным. Все это должно быть сделано к следующему месяцу, поэтому нам нужно действовать быстро ».

Этот тип клиентов часто бывает провидцем - приходит к вам с большим количеством больших идей и ожиданий. Самым большим препятствием является понимание того, какие части видения являются разумными и выполнимыми в рамках ограничений по срокам и бюджету.

Исправление: начните с дорожной карты с самого начала. Установите график целей и проектов и установите твердые параметры того, что может быть достигнуто в рамках заданных вами параметров. Важно подтверждать масштабные идеи, но спрашивать: «А мы можем это сделать?» с нашими ограничениями, чтобы сосредоточиться на достижимом.

Связано: 3 закона по привлечению новых клиентов

2. «VIP» и его аналог - «У меня есть другие варианты»

«Я решил нанять вас для этого, но не подводите меня. потому что я могу заняться своим делом в другом месте.Я заплачу за все, как только работа будет сделана ».

Каждый клиент важен, но VIP хочет, чтобы его ставили выше всех остальных. Они склонны позиционировать себя таким образом, чтобы сосредоточиться исключительно на вас. Это наиболее очевидно в частых, часто повторяющихся и ненужных сообщениях и обычно происходит с ожиданием немедленного ответа. В конце концов, что может быть важнее? VIP-статус часто идет рука об руку с отношением «у меня есть другие варианты». Это клиенты, которые заставляют вас чувствовать, что вы всегда на грани потери работы, если не соответствуете их высоким стандартам.

Исправление: можно продемонстрировать, что ваш клиент является приоритетом, но при этом установить границы и пространство для других ваших проектов. Устанавливая определенные точки соприкосновения с клиентом, вы признаете важность его проекта для вас. Эти конкретные встречи также устанавливают соответствующие временные рамки для контактов с клиентами. Вы наиболее эффективны, если ставите перед собой конкретную цель. В то же время будьте готовы уйти от таких клиентов, если они продолжают заставлять вас чувствовать себя неполноценным и не ценить вашу роль.

3. Микроменеджер

«Привет (только) проверяю, чтобы убедиться, что все в порядке, я писал вам вчера вечером и не получил ответа».

Как специалистов в данной области, нас нанимают для выполнения работы, которую наши клиенты не могут выполнить самостоятельно. Микроменеджер с трудом осознает это различие. Они будут стараться держать вас в курсе на протяжении всего процесса, часто подвергая сомнению мелкие детали, сверяя вашу работу со своими собственными экспертами и желая почти постоянных обновлений.Как известно, этого клиента сложно удовлетворить, даже если он от начала до конца уделяет внимание каждой детали.

Исправление: как и в случае с VIP, важно установить границы. С самого начала определите, что вы являетесь экспертом и что ваша цель - взять их видение и воплотить его в жизнь так, как они не могут. Внушайте уверенность и доверие с помощью установленных контрольных точек. Хотя их важно выслушать, не менее важно помнить, что вы здесь по какой-то причине.

Связано: 4 типа клиентов, с которыми ваш растущий бизнес не может позволить себе работать

4.Срочный клиент

«Можем ли мы сделать все это как можно скорее? Это чрезвычайно важно, потому что я должен сдать все до конца недели, и я не могу пропустить срок ».

Некоторые проекты действительно нужно делать быстро, но срочный заказчик - бунтарь без причины. Они хотят, чтобы это было сделано немедленно, даже если нет оправдания скорости. Часто срочные требования клиента включают в себя пожертвование выходными или вечерами и часто могут исчезнуть после подачи заявки. Все это приводит к компромиссу по качеству ради соблюдения сроков изготовления.

Исправление: в чем спешка? Узнайте с самого начала, действительно ли это вопрос срочности или нетерпения клиента. Если нет настоящего пожара, который нужно потушить, заверьте клиента, что вы можете добиться высокого качества и эффективности, затратив немного дополнительного времени. Оттуда установите крайний срок, который удовлетворит все потребности.

5. Клиент «NYCMNYD» (сейчас вы меня видите, а теперь нет)

«Привет, извините, меня не было на моем телефоне. Давайте как можно скорее позвоним, и я позабочусь о счете к сегодняшнему дню.”

Сложно обнаружить, NYCMNYD с первого взгляда часто принимают за срочного клиента. Вместо этого здесь описывается клиент, который проявляет энтузиазм и готов работать вне очереди, а затем исчезает, когда возникают вопросы или требуются отзывы. Они часто рассеянно тянутся, не имея четкого представления о том, где находится продукт, из-за их исчезновения. Будьте осторожны: если с ним не обращаться должным образом, Thy NYCMNYD может легко превратиться в отсрочку, когда отложенные звонки и встречи превратятся в путаницу и пропущенные сроки.

Исправление: важно с самого начала четко и письменно сформулировать ожидания. Контракт часто может быть ключом к удержанию вас и клиентов на задании и за столом. Когда контакт ослабевает, еще раз подтвердите, что установленный график важен для их успеха. Также важно помнить, что, хотя важно следить за ними, не тратьте время на их поиски. Ваше время не менее важно.

6. Клиент «да, нет, может быть»

«Я думаю, что это хороший вариант, но мне кажется, что он может быть даже лучше, но я не уверен, что я чувствую.О чем ты думаешь?"

Решения, решения. Клиент «да, нет, может быть» будет бороться со всеми ними. Они могут попытаться полагаться на вас в принятии всех решений или могут почувствовать необходимость получить третье и четвертое мнения, что приведет к задержкам и потере направления. Они также не могут сосредоточиться и не предлагают обратную связь, когда это необходимо. Это может привести к изменениям направления в середине проекта, продлению сроков или неудовлетворенности конечным продуктом.

Исправление: Да, нет, возможно, потребуется мягкая, но твердая рука, направленная в правильном направлении.Быстро найдите фокус и ведите письменный учет, чтобы предотвратить изменения в середине процесса. Для принятия решений важно иметь четкое "почему", чтобы избежать колебаний. Не бойтесь отказаться от бессмысленных изменений курса в последнюю минуту. Следите за четкими этапами и взаимодействуйте в конце каждого, чтобы убедиться, что все находятся на одной странице и выполняют задачу. Этим клиентам больше чем кому-либо нужно, чтобы вы продемонстрировали свой опыт для создания успешных рабочих отношений и получения конечного продукта.

Связано: 5 способов относиться к вашему клиенту как к VIP-персоне и доставить вау-моменты

7.Клиенты «отсталости» и «вирусной сенсации»

«Так мы делали последние 20 лет, сможем ли мы сохранить то же самое?» или «У меня есть куча идей, чтобы сделать нас вирусными!»

Эти два клиента находятся на полярно противоположных концах спектра, но с очень похожими результатами и решениями. «Отстающий» клиент хочет придерживаться того, что знает. Они называют себя «традиционными» и сопротивляются инновациям. У клиента «вирусной сенсации» противоположная проблема.Они хотят ухватиться за каждую тенденцию, цепляясь за мем или вирусное видео и пытаясь расширить свой бренд, чтобы он поместился в коробке, где ему не место. Они видят невозможный результат со стратегией, которая действительно не соответствует их компании или целям.

Исправление: хотя это может показаться нелогичным, обоим этим клиентам требуется одно и то же: ВЫ. Объяснение того, почему каналы и методы, которые будут работать для них, важно для того, чтобы вытолкнуть традиционалистов из их зоны комфорта и вернуть вирусы в реальность.Выбирайте направление от причуд с помощью целенаправленного контента и экспертного видения.

8. Кузнечик

«Это здорово, но вы когда-нибудь думали о том, чтобы сделать это вместо этого…».

Кузнечик - непростой клиент. Они переходят от одной идеи к другой без структуры.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *