Сервитут что такое: Что такое сервитут на земельный участок?

Содержание

Публичный сервитут. Что это такое и каков порядок его установления. Аппарат прокуратуры области

14.10.2021г.

Разъясняет старший прокурор отдела по обеспечению участия прокуроров в гражданском процессе М.А. Васильева.

В соответствии со ст. 274 Гражданского кодекса РФ земельный сервитут дает право ограниченного пользования чужим земельным участком. Сервитут устанавливается по соглашению сторон или судом.

В соответствии с ч. 2 ст. 23 Земельного кодекса РФ публичный сервитут устанавливается решением исполнительного органа государственной власти или органа местного самоуправления в целях обеспечения государственных или муниципальных нужд, а также нужд местного населения без изъятия земельных участков.

Цели установления публичного сервитута закреплены в ч. 4 ст. 23 Земельного кодекса РФ, среди которых наиболее распространенная – проход или проезд через земельный участок.

Основанием для установления публичного сервитута является необходимость защиты интересов неопределенного круга лиц, которую нельзя обеспечить другим способом.

Обременение в виде публичного сервитута возможно в отношении земельных участков, находящихся как в частной, так в государственной (муниципальной) собственности, в том числе переданных в срочное или бессрочное пользование. После установления публичного сервитута правообладатель земельного участка может его продать или иным образом передать права на землю. При этом, силу ч. ч. 5, 6 ст. 23 Земельного кодекса РФ публичный сервитут не прекратится и его условия не изменятся.

Срок публичного сервитута определяет уполномоченный орган и указывает его в решении об установлении такого сервитута. Срок публичного сервитута участков на землях, зарезервированных для государственных (муниципальных) нужд, не может превышать срока такого резервирования.

Основными принципами установления публичного сервитута являются его оптимальность и установление на наименее обременительных условиях для использования земельного участка в соответствии с его целевым назначением и разрешенным использованием.

Изложенное означает, что до принятия решения об установлении публичного сервитута орган государственной власти или местного самоуправления проверяет, что иных способов обеспечить проход, проезд к социально-значимым объектам для неопределенного круга лиц не имеется, либо устанавливаемое обременение (проезд, проход) является наиболее коротким (удобным), а также убеждается в том, что сервитут установлен на наименее обременительных условиях и собственник или иной законный владелец земельного участка не будет лишен возможности использовать земельный участок по целевому назначению.

В соответствии с ч. 2 ст. 48 Земельного кодекса РФ публичный сервитут может быть прекращен по решению уполномоченного органа, если отпали общественные нужды, для которых он был установлен. Публичный сервитут, установленный на определенный срок согласно ч. 3 ст. 48 Земельного кодекса РФ считается прекращенным с месяца, следующего за месяцем, в котором истек срок публичного сервитута. Решение уполномоченного органа в данном случае не требуется.

Кроме этого, рассматриваемое вещное право можно прекратить в судебном порядке по иску правообладателя земельного участка, к примеру, если из-за осуществления публичного сервитута невозможно использовать такой участок по его целевому назначению.

По общему правилу плата за установленный публичный сервитут не взимается, однако в случае если его установление существенно затрудняет использование земельного участка, соответствующая соразмерная плата может быть установлена.

Сведения о публичном сервитуте вносятся в Единый государственный реестр недвижимости.

 

 



В Кадастровой палате пояснили, зачем нужен публичный сервитут и что с ним делать

Понятие «публичного сервитута» не распространено в гражданском обороте, поэтому у людей возникают вопросы, когда государственный орган требует через земельный участок провести общественный водопровод или электрические провода. Что делать, когда на участке просят установить публичный сервитут? Для чего это нужно, что это такое и можно ли от этого отказаться? Эксперты Кадастровой палаты по Нижегородской области объяснили значение термина «публичный сервитут», как он регулируется, с какой целью устанавливается и как снять это обременение.

Публичный сервитут регулируют ст. 23 Земельного кодекса РФ и ст. 9 Лесного кодекса РФ. Решение об установлении публичного сервитута принимают органы государственной власти или органы местного самоуправления. Основная цель публичного сервитута — удовлетворение государственных, муниципальных и общественных нужд. Например, через дачный участок хотят провести системы газоснабжения, чтобы собственник и другие дачники могли в дальнейшем провести газ к себе на участок.

Для чего публичный сервитут может быть установлен на участке:

  • для проведения через участок объектов электросетевого хозяйства, тепловых сетей, водопроводных сетей, сетей водоотведения, линий и сооружений связи, линейных объектов системы газоснабжения, нефтепроводов и нефтепродуктопроводов;
  • для обеспечения строительства, реконструкции, ремонта объектов транспортной инфраструктуры размещаются строительная техника, временные или вспомогательные сооружения, такие как навесы, ограждения и бытовки;
  • для проведения инженерных работ: подготовка документации по планировке территории, предусматривающей размещение линейных объектов федерального, регионального или местного значения.

Также установление сервитута возможно для прохода или проезда через участок, свободного доступа к водоёмам, забора водных ресурсов и водопоя, прогона животных, сенокошения, выпаса животных, а также охоты, рыболовства и рыбоводства.

Публичный сервитут может быть установлен на конкретный срок. Например, на время дорожных строительных работ на участке могут расположить строительные материалы и временные постройки. 

Кроме того, публичный сервитут может быть бессрочным, если на участке проводят водопровод и электросети. 

Собственник не лишается прав владения, пользования и распоряжения участком. Такое обременение только ограничивает владельца в использовании земли. В частности, столб электросети помешает копать огород в конкретном месте. 

Для установления публичного сервитута на участке заключается письменное соглашение с подписями обладателя публичного сервитута и собственника участка.

Владелец участка имеет право отказаться от установления на участке такого обременения или требовать от органа, установившего обременение, соразмерную плату, если это создаёт серьёзные трудности в использовании земельного участка. Также собственник имеет право контролировать процесс установки на своём участке сооружений и построек, для которых осуществляется публичный сервитут. К примеру, владелец участка может обозначить границы, где можно будет установить временные постройки или столбы электропередач. 

После установления публичного сервитута, в течении пяти рабочих дней орган государственный власти или орган местного самоуправления направляет копию решения в орган регистрации прав. После этого сведения вносятся в ЕГРН, а публичный сервитут считается установленным.

«Граждане должны помнить, что публичный сервитут не регистрируется в ЕГРН. В сведениях ЕГРН о земельном участке, формируется часть земельного участка, а также отметка о полном, либо частичном расположении земельного участка в границах публичного сервитута.

В сведениях указываются характеристики части участка, где указаны цель и сроки публичного сервитута», – пояснила начальник отдела инфраструктуры пространственных данных Кадастровой палаты по Нижегородской области Татьяна Орлова.

Что такое сервитут в отношении земельного участка?

«Сервитут» означает право ограниченного использования чужой собственности в определённых целях, если без этого невозможно полноценно использовать и содержать свое имущество.

Сервитут может быть установлен в частном порядке, в соответствии с нормами гражданского законодательства (в интересах конкретного лица и в отношении частной земли). Но сегодня речь пойдет о сервитуте, установление которого регулируется нормами Земельного кодекса РФ.

«Согласно земельному законодательству, существует два вида сервитутов — «сервитут» и «публичный сервитут». Сервитут направлен на обеспечение потребности конкретного человека в отношении земельных участков в государственной и муниципальной собственности, а публичный сервитут необходим для обеспечения интересов государства, местного самоуправления или местного населения и может быть установлен в отношении любого земельного участка», — пояснила министр имущественных отношений Московской области Наталья Адигамова.

На основании статьи 23 Земельного кодекса РФ сервитут (публичный сервитут) может быть установлен для:

— прохода или проезда через земельный участок, например, если нужно пройти к реке или озеру;

— размещения межевых знаков, геодезических, гравиметрических или нивелирных пунктов и подъездов к ним;

— проведения дренажных и мелиоративных работ на земельном участке;

— прогона скота через земельный участок;

— охоты или рыболовства;

— размещения материалов или строительной техники в случае строительства или ремонта дороги;

— проведения авто- или ж/д дороги через участок;

— инженерных изысканий.

Говоря о сроках действия сервитута, здесь имеются отличия. Сервитут в интересах конкретного лица устанавливается на срок до 49 лет, публичный сервитут может быть установлен как на определенный срок, так и бессрочно.

Также обращаем внимание, что на Портале государственных и муниципальных услуг (РПГУ) вот уже два года действует электронная государственная услуга по земле – «Установление сервитута в отношении земельных участков, находящихся в собственности Московской области».

Обратиться за установлением сервитута могут физические, юридические лица и индивидуальные предприниматели.

Для обращения необходимо на портале заполнить форму заявления в электронном виде и приложить документы в соответствии с действующим административным регламентом.

Эксперты Кадастровой палаты рассказали о публичных сервитутах | Новости

Эксперты Кадастровой палаты рассказали о публичных сервитутах

12 Августа 2021

 Право пользования земельным участком может быть ограничено публичным сервитутом. Что такое публичный сервитут, кем он устанавливается, и изымаются ли земельные участки, в отношении которых он установлен, у собственников? На эти и другие вопросы ответила начальник отдела инфраструктуры пространственных данных Кадастровой палаты по Архангельской области и Ненецкому автономному округу Ирина Махонина.

Отношения, связанные с ограниченным правом пользования чужой собственностью в целях обеспечения интересов государства, местного самоуправления или местного населения на определенный срок или бессрочно, являются отношениями по установлению публичного сервитута.

Публичный сервитут может быть установлен в целях прохода и проезда через земельный участок для обеспечения свободного доступа граждан к объекту общего пользования, для проведения дренажных работ, прогона животных, сенокошения, а так же для размещения и эксплуатации линейных объектов (дорог, линий электропередач, тепловых и водопроводных сетей и т.д.). Например, если доступ к пожарному водоему возможен только через ваш земельный участок и затруднен для соседей и проезда спецтехники, на этот участок может быть установлен публичный сервитут.

Решение об установлении публичного сервитута принимается органами исполнительной власти и органами местного самоуправления по ходатайству заинтересованного лица. О намерении установить публичный сервитут органы власти оповещают граждан с помощью средств массовой информации (местные газеты, официальный сайт органа власти) и размещения информационных сообщений в общедоступных местах.

Таким образом, органы власти вправе разрешить заинтересованным лицам проводить на чужом участке ремонтные, строительные или реконструкционные работы дорог, объектов связи, газо-, тепло- и электроснабжения на условиях установления публичного сервитута. При установлении публичного сервитута, земельный участок у собственника не изымается, а решение об установлении публичного сервитута может быть оспорено в судебном порядке.

Публичный сервитут считается установленным со дня внесения сведений о   нем в реестр границ Единого государственного реестра недвижимости.

Если сервитут создает затруднения в использовании земельного участка, собственник данного земельного участка вправе требовать соразмерную плату за принесенные ему неудобства, заключив соглашение с лицами, в отношении которых он установлен. Однако действующим законодательством определен ряд безвозмездных сервитутов, в отношении которых плата не взимается.

За последние три года реестр границ по Архангельской области значительно пополнился сведениями о публичных сервитутах. Так в 2019 году специалистами Кадастровой палаты в Госреестр были внесены сведения о 14 публичных сервитутах, в 2020 году – о 539, а в первом полугодии 2021 года – более 2,1 тыс.

 «Внесенные в реестр границ сведения о публичных сервитутах позволяют собственнику обремененного объекта должным образом соблюдать свои обязанности и права. Владея информацией об установленном сервитуте потенциальный покупатель может наглядно оценить привлекательность местоположения такого объекта и узнать о наложенных ограничениях в его использовании. Все это снижает риски, связанные с совершением сделок и нарушением действующего законодательства в процессе пользования земельным участком»,  — отметила Ирина Махонина.

Информацию из реестра границ о публичных сервитутах можно получить с помощью общедоступного сервиса «Публичная кадастровая карта» либо заказав выписку из ЕГРН в любом многофункциональном центре, с помощью нового онлайн-сервиса Кадастровой палаты  или на сайте Росреестра.

что такое сервитут в отношении земельного участка?

 «Сервитут» означает право ограниченного использования чужой собственности в определённых целях, если без этого невозможно полноценно использовать и содержать свое имущество.

Сервитут может быть установлен в частном порядке, в соответствии с нормами гражданского законодательства (в интересах конкретного лица и в отношении частной земли). Но сегодня речь пойдет о сервитуте, установление которого регулируется нормами Земельного кодекса РФ.

 «Согласно земельному законодательству, существует два вида сервитутов — «сервитут» и «публичный сервитут». Сервитут направлен на обеспечение потребности конкретного человека в отношении земельных участков в государственной и муниципальной собственности, а публичный сервитут необходим для обеспечения интересов государства, местного самоуправления или местного населения и может быть установлен в отношении любого земельного участка», — пояснила министр имущественных отношений Московской области Наталья Адигамова.

На основании статьи 23 Земельного кодекса РФ сервитут (публичный сервитут) может быть установлен для:

— прохода или проезда через земельный участок, например, если нужно пройти к реке или озеру;

— размещения межевых знаков, геодезических, гравиметрических или нивелирных пунктов и подъездов к ним;

— проведения дренажных и мелиоративных работ на земельном участке;

— прогона скота через земельный участок;

— охоты или рыболовства;

— размещения материалов или строительной техники в случае строительства или ремонта дороги;

— проведения авто- или ж/д дороги через участок;

— инженерных изысканий.

 

Говоря о сроках действия сервитута, здесь имеются отличия.  Сервитут в интересах конкретного лица устанавливается на срок до 49 лет, публичный сервитут может быть установлен как на определенный срок, так и бессрочно.

На Портале государственных и муниципальных услуг (РПГУ)  вот уже два года действует электронная государственная услуга по земле – «Установление сервитута в отношении земельных участков, находящихся в собственности Московской области».

Обратиться за установлением сервитута могут физические, юридические лица и индивидуальные предприниматели.

Для обращения необходимо на портале заполнить форму заявления в электронном виде и приложить документы в соответствии с действующим административным регламентом.

Фото с сайта advgazeta.ru

Источник: http://inkrasnogorsk.ru/novosti/zhizn-oblasti/krasnogorcam-na-zametku-chto-takoe-servitut-v-otnoshenii-zemelnogo-uchastka

Что такое сервитут в отношении земельного участка?

«Сервитут» означает право ограниченного использования чужой собственности в определённых целях, если без этого невозможно полноценно использовать и содержать свое имущество.

Сервитут может быть установлен в частном порядке, в соответствии с нормами гражданского законодательства (в интересах конкретного лица и в отношении частной земли). Но сегодня речь пойдет о сервитуте, установление которого регулируется нормами Земельного кодекса РФ.

 

«Согласно земельному законодательству, существует два вида сервитутов — «сервитут» и «публичный сервитут». Сервитут направлен на обеспечение потребности конкретного человека в отношении земельных участков в государственной и муниципальной собственности, а публичный сервитут необходим для обеспечения интересов государства, местного самоуправления или местного населения и может быть установлен в отношении любого земельного участка», — пояснила министр имущественных отношений Московской области Наталья Адигамова.

 

На основании статьи 23 Земельного кодекса РФ сервитут (публичный сервитут) может быть установлен для:

 

— прохода или проезда через земельный участок, например, если нужно пройти к реке или озеру;

 

— размещения межевых знаков, геодезических, гравиметрических или нивелирных пунктов и подъездов к ним;

 

— проведения дренажных и мелиоративных работ на земельном участке;

 

— прогона скота через земельный участок;

 

— охоты или рыболовства;

 

— размещения материалов или строительной техники в случае строительства или ремонта дороги;

 

— проведения авто- или ж/д дороги через участок;

 

— инженерных изысканий.

 

Говоря о сроках действия сервитута, здесь имеются отличия. Сервитут в интересах конкретного лица устанавливается на срок до 49 лет, публичный сервитут может быть установлен как на определенный срок, так и бессрочно.

 

Также обращаем внимание, что на Портале государственных и муниципальных услуг (РПГУ) вот уже два года действует электронная государственная услуга по земле – «Установление сервитута в отношении земельных участков, находящихся в собственности Московской области».

 

Обратиться за установлением сервитута могут физические, юридические лица и индивидуальные предприниматели.

 

Для обращения необходимо на портале заполнить форму заявления в электронном виде и приложить документы в соответствии с действующим административным регламентом.

Источник: http://involokolamsk.ru/novosti/zakon-i-poryadok/chto-takoe-servitut-v-otnoshenii-zemelnogo-uchastka

Балашихинцам разъяснили, что такое сервитут в отношении земельного участка

«Сервитут» означает право ограниченного использования чужой собственности в определённых целях, если без этого невозможно полноценно использовать и содержать свое имущество.

Сервитут может быть установлен в частном порядке, в соответствии с нормами гражданского законодательства (в интересах конкретного лица и в отношении частной земли). Но сегодня речь пойдет о сервитуте, установление которого регулируется нормами Земельного кодекса РФ.

«Согласно земельному законодательству, существует два вида сервитутов — «сервитут» и «публичный сервитут». Сервитут направлен на обеспечение потребности конкретного человека в отношении земельных участков в государственной и муниципальной собственности, а публичный сервитут необходим для обеспечения интересов государства, местного самоуправления или местного населения и может быть установлен в отношении любого земельного участка», — пояснила министр имущественных отношений Московской области Наталья Адигамова.

На основании статьи 23 Земельного кодекса РФ сервитут (публичный сервитут) может быть установлен для:

— прохода или проезда через земельный участок, например, если нужно пройти к реке или озеру;

— размещения межевых знаков, геодезических, гравиметрических или нивелирных пунктов и подъездов к ним;

— проведения дренажных и мелиоративных работ на земельном участке;

— прогона скота через земельный участок;

— охоты или рыболовства;

— размещения материалов или строительной техники в случае строительства или ремонта дороги;

— проведения авто- или ж/д дороги через участок;

— инженерных изысканий.

Говоря о сроках действия сервитута, здесь имеются отличия.  Сервитут в интересах конкретного лица устанавливается на срок до 49 лет, публичный сервитут может быть установлен как на определенный срок, так и бессрочно.

Также обращаем внимание, что на Портале государственных и муниципальных услуг (РПГУ)  вот уже два года действует электронная государственная услуга по земле – «Установление сервитута в отношении земельных участков, находящихся в собственности Московской области».

Обратиться за установлением сервитута могут физические, юридические лица и индивидуальные предприниматели.

Для обращения необходимо на портале заполнить форму заявления в электронном виде и приложить документы в соответствии с действующим административным регламентом.

Что такое услуги? Определение и значение

Услуги — это нефизические, неосязаемые части нашей экономики, в отличие от товаров, которые мы можем трогать или с которыми можно обращаться.

Услуги, такие как банковское дело, образование, лечение и транспорт, составляют большую часть экономики богатых стран. Они также представляют большинство экономик развивающихся стран.

В ХХ веке доля производства и сельского хозяйства в экономической деятельности сократилась.

Сегодня более двух третей ВВП и четыре пятых занятости в **странах ОЭСР приходится на сектор услуг. ВВП означает G ross D omestic P roduct, а ОЭСР означает Организация экономического сотрудничества и развития.

** ОЭСР — уникальный форум, состоящий из 35 демократий с рыночной экономикой. Он направлен на содействие экономическому росту, процветанию и устойчивому развитию.

Иногда бывает трудно отличить услугу от товара.Например, в здравоохранении, что представляет собой введение лекарства в сочетании с диагностикой физического состояния или заболевания? По сути, это и товары – медицинские и диагностические приборы, и услуги – опыт медицинских работников.

Мы не можем хранить услуги

Когда компания оказывает услугу, и клиент оплатил ее, передача права собственности не происходит. Мы не можем транспортировать или хранить услугу.

Они существуют только тогда, когда поставщик их поставляет, а клиент потребляет.Например, стрижка — это услуга; нельзя перевозить или хранить стрижку.

На самом деле стрижка существует только тогда, когда кто-то стрижет вам волосы.

Услуги неосязаемы по своей природе; нет временного разрыва между предоставлением услуги и ее потреблением. Их нельзя ни хранить, ни передавать. Товары материальные; существует временной разрыв между их производством и потреблением. В отличие от услуг, мы можем хранить товары. Мы также можем их перевезти.

Нельзя трогать

Когда вы платите за услугу, вы получаете что-то нематериальное.Другими словами, вы не получаете ничего твердого, т. е. не можете потрогать

Покупатель услуги получает то, что ему нужно. Однако клиент не владеет каким-либо физическим, твердым или фиксированным имуществом, полученным в результате сделки.

Полезность или преимущества конкретной услуги отражаются в готовности покупателя платить за нее. Используя навыки, изобретательность, опыт и ресурсы, поставщики услуг приносят пользу потребителям.

Согласно BusinessDictionary.ком, услуги:

«Нематериальные продукты, такие как бухгалтерский учет, банковское дело, уборка, консультации, образование, страхование, экспертиза, лечение или транспорт».

Большинству услуг требуются сопутствующие товары, чтобы быть полезными. То же самое относится и к товарам, т. е. большинству из них нужны вспомогательные услуги, чтобы быть полезными. В книге под названием «Дизайн услуг и их предоставление» Гленн Парри, Линда Б. Ньюнес и Сяокси Хуан написали: «Они (товары и услуги) будут располагаться в определенной точке этого спектра.Возможно, более уместно принять континуум товаров и услуг, а не определять товары и услуги в явном виде». (Изображение: адаптировано из Википедии)

Товары и услуги

Любая экономика в мире состоит из комбинации товаров и услуг.

Товары

Товары — это физические, материальные вещи, которые мы производим. Мы можем потрогать их или потрогать. Люди покупают или продают и в конечном итоге потребляют их. Мы можем хранить и перевозить товары.

Если вы посмотрите вокруг своего дома, вы увидите десятки примеров товаров, включая плиту, микроволновую печь, стиральную и посудомоечную машины.Ваши телевизоры, компьютеры, смартфоны, мебель и водопроводные краны также являются товаром.

Все, что вы можете потрогать, что мы производим, извлекаем из шахт или производим в сельском хозяйстве, является товаром.

Если вы откроете свой холодильник – и это хорошо – он полон товаров, которые вы купили в супермаркете. Кто-то делал их на фабрике или в мастерской, вылавливал в реке, озере или море.

Шахтеры добывали полезные ископаемые из шахты, а мы использовали их для изготовления товаров. Кроме того, фермеры выращивали или производили многие товары в вашем холодильнике.

Услуги

Это действия, которые другие лица, компании или правительственные учреждения делают для вас.

Когда вы бронируете номер в отеле, рейс или отпуск, агент по бронированию предоставляет услугу. Вы не можете потрогать или обработать этот букинг, т. е. букинг — вещь неосязаемая, абстрактная. Вы не можете хранить или транспортировать это бронирование.

Каждая общественная услуга, предоставляемая правительством, предназначена для граждан. Примеры включают полицию, вооруженные силы, машины скорой помощи, парамедиков и пожарную команду.Кроме того, здравоохранение (в большинстве стран с развитой экономикой) является услугой, равно как и общественное вещание, городское планирование и управление отходами.

По данным Macro Economy Meter: «Средний в мире процент услуг от ВВП равен 63,3 %. Доля услуг Северных Марианских островов в ВВП в 2 раза превышает средний показатель доли услуг в ВВП в мире. Странами с самым высоким процентом услуг от ВВП являются Северные Марианские острова, Бермудские острова, САР Макао, Китай, САР Гонконг, Китай, Багамские острова с долей услуг в процентах от ВВП (95), (94), (94) , (93), (91) % соответственно. (Изображение: взято с сайта mecometer.com)

Пять основных услуг

Экономисты часто называют характеристики каждой услуги 5 I’s , которые включают:

  • Неосязаемость: вы не можете их трогать или брать в руки. Вы также не можете перевозить, складировать, производить, добывать или обрабатывать их.
  • Инвентарь (Скоропортимость): вы не можете хранить их для будущего использования. Как только провайдер предоставляет услугу, она безвозвратно исчезает.
  • Неотделимость: поставщик должен предоставить услугу во время потребления. В отличие от товара услуга может быть доставлена ​​и потреблена только при наличии поставщика.

Я не могу, например, постричься, если нет человека, который меня стрижет.

  • Несоответствие: как «изменчивость». Каждое предоставление конкретной услуги никогда не бывает точно таким же, как предыдущее или будущее. Каждый из них уникален, даже если один и тот же клиент запрашивает одну и ту же услугу.

Стрижка, которую я сделала сегодня, может быть похожа на ту, что была у меня два месяца назад, но она не идентична на 100%.

Товары, особенно сходящие с конвейера, идентичны. Фактически, первый батончик Snickers, произведенный на фабрике в понедельник утром, идентичен второму, произведенному в тот же день. Более того, они оба идентичны всем остальным, которые фабрика производит во вторник, среду и т. д.

  • Участие: в ее предоставлении участвуют как потребитель, так и поставщик услуги.Например, во время стрижки есть два участника — клиент и парикмахер. Если не присутствуют оба, обслуживание невозможно.

Что такое услуга? Классифицировать услуги и советы — Mageplaza

Самый популярный конструктор расширений для Magento 2
С большим каталогом из 234+ расширений для вашего интернет-магазина

Вы задали себе вопрос: Что такое услуга? Странный и простой запрос. Каждый имеет свой воображаемый и свой собственный ответ в уме, поскольку он сталкивался с различными видами служения в повседневной жизни.

В настоящее время , с развитием мировой экономики, эта услуга играет все более важную роль. Большинство из нас предложит свою собственную версию того, что такое услуга. Но дать точное определение непросто. Итак, в этом блоге мы хотим предложить вам обзор, чтобы ответить на вопрос: «Что такое услуга?», а затем , как отличить вашу услугу от ваших конкурентов.

Содержание

Что такое сервис?

Услуга — это сделка, при которой нематериальные товары передаются от продавца к покупателю. Когда мы говорим об обслуживании, люди часто имеют в виду процессы, а не физические продукты.

Услуги являются нематериальной частью экономики. Он существует только тогда, когда его поставляет провайдер, а потребитель потребляет. Нет передачи права собственности, когда компания предоставляет услуги клиентам.Кроме того, он не может транспортировать или хранить услуги. Например, просмотр спектакля в театре — это услуга. Вы не можете нести или сохранять этот вид услуг позже.

Служба имеет пять основных характеристик следующим образом.

  • Неосязаемость : люди не могут прикасаться к ним или обращаться с ними. Услуга ни транспортируется, ни производится.
  • No Inventory : невозможно сохранить услугу для дальнейшего использования. Как только провайдер предоставляет услугу, она безвозвратно исчезает.
  • Неотделимость : между производством и потреблением услуги нет промежутка времени. Провайдер предоставляет услугу во время использования.
  • Несоответствие : каждая поставка конкретной услуги отличается от предыдущей или будущей. Каждый из них уникален, даже если один и тот же клиент запрашивает одну и ту же услугу.
  • Вовлечение клиентов : некоторые виды услуг требуют участия как потребителя, так и поставщика услуг.Например, необходимо присутствие клиента и парикмахера во время стрижки.

В чем разница между услугой и товаром?

Основное различие между товарами и услугами заключается в том, что товары являются материальными, а услуги в основном неосязаемыми.

Товары — это объекты или продукты, которые можно производить, хранить и транспортировать. С другой стороны, услуга является результатом индивидуального или коллективного действия.

Например, парикмахер оказывает индивидуальные услуги.Авиакомпании, предоставляющие услуги путешествий на самолетах, являются коллективными услугами, в которых требуется участие многих людей, а также самолетов.

Хороший сервис делает клиентов счастливыми

Помимо принципиальной разницы, у нас есть и другие факторы, которые могут помочь отличить товары от услуг.

Не передача права собственности

Когда кто-то покупает услугу, это не означает, что имущество передается конечному потребителю. Например, если вы покупаете авиабилет, вы получаете услугу путешествия, и она заканчивается, когда вы прибываете в конечный пункт назначения.Самолет не твой.

Это не то же самое, что характеристика товара. Когда вы покупаете автомобиль, он становится вашим. Вы можете использовать его, когда захотите.

Вовлечение клиента

Требуется большее участие клиентов в обслуживании, чем в продукте. Если нет участия клиента, услуга не может быть оказана.

Например, если в магазине автоматической мойки покупателям нужно выбрать автомат или автомат для продажи пиццы, покупатели должны решить, какие ингредиенты они хотят положить.

Оценка качества услуг жестче

Поскольку качество время от времени меняется, оценка различных услуг становится более жесткой. Массовое производство продукта является традиционным. Это означает, что продукт имеет однородность. У нас есть стандартные критерии оценки для доступа к качеству продукции. Тем не менее, службы получают много ручного труда, так что качество может меняться каждый раз .

Это также зависит от самочувствия каждого клиента.Например, вы довольны стрижкой этого парикмахера, но это не значит, что они имеют отличный сервис в глазах вашего друга.

Запасы отсутствуют

Мы не можем хранить услугу в качестве инвентаря, так как производство и потребление происходят одновременно. Производство не начинается до тех пор, пока не появится потребитель, потребляющий услугу. Однако это не означает, что нет сырья для оказания услуги.

Например, , в ресторане после заказа блюда необходимо наличие сырья и наличие шеф-повара для его приготовления.Вам подадут, когда закончат готовить.

Отсутствие разрыва между производством и потреблением

Между производством услуги и ее использованием нет промежутка времени. Вы не можете ни хранить, ни передавать услуги.

Время – это существенная разница между товарами и услугами. Не должно быть задержек в оказании услуги. Еда должна быть приготовлена ​​как можно быстрее, а поезда должны ходить вовремя. Самолет должен взлететь вовремя, потому что время имеет важное значение.

Как классифицировать услугу?

Как классифицировать услуги?

Существует много типов факторов, по которым мы можем классифицировать службу.

Классификация на основе участия клиентов

Обслуживание людей

Требуется, чтобы клиенты присутствовали в месте доставки, чтобы воспользоваться услугой. В этом типе услуг мы также можем разделить на два вида, например, услуги, предоставляемые людьми людям, таким как здравоохранение, рестораны и салоны.Кроме того, некоторые виды услуг предоставляются людьми за предметы или товары, такие как транспорт.

Обработка владения

Присутствие клиента не требуется, но его физическое владение или имущество необходимо сдать на хранение для обслуживания. Например, если у клиента есть мобильный телефон, который необходимо отремонтировать. Они идут в магазин и оставляют его там, а через несколько дней вернутся за ним. Их присутствие во время ремонта не требуется.

Обработка информации

Этот тип службы означает, что обработка службы происходит там, где обрабатывается информация, и никакой другой обработки не происходит.

Если клиент хочет внести наличные на чей-либо счет, после получения инструкций процесс включает необходимую обработку информации для обеспечения правильного перевода денег. Требуется только информация.

Примеры услуг по обработке информации включают страхование, банковское дело и консалтинг, программирование, веб-разработку. С появлением Интернета в наши дни обработка информации становится большим бизнесом.

Классификация на основе неосязаемости

Служба, направленная на сознание людей

Этот вид услуг оказывает прямое влияние Услуги, продаваемые через влияние на творчество людей, классифицируются в сознании людей. Это может быть образование, театры, информационная служба.

Услуги, направленные на нематериальные продукты клиентов

Страхование, юридическая помощь и банковские услуги — вот некоторые из услуг, которые влияют на нематериальные активы клиентов.

Классификация на основе материальности

Материальные товары сопровождаются услугой

Предложение состоит из физического продукта, сопровождаемого одной или несколькими услугами. Например, помимо продажи автомобиля, магазин предлагает наряду со своими автомобилями ремонт, техническое обслуживание, гарантийное обслуживание и другие услуги.

Чистый сервис

В этом виде услуг работодатели или работники предоставляют услуги для прямого контакта с клиентами, например, в медицинских учреждениях или учреждениях, и предлагают персонализированные услуги или банковские услуги.

Классификация на основе навыков поставщиков услуг

Профессиональные услуги , требующие высокого уровня подготовки и квалификации, такие как врачи, юристы.

Непрофессиональные услуги , которые не требуют специальной подготовки или навыков, таких как парикмахер, который делает стрижку, не требуют высокого уровня подготовки.

Классификация на основе функциональности услуги

В зависимости от функциональности услуги мы можем разделить на разные типы следующим образом:

  • Деловые услуги
  • Услуги связи
  • Строительство и связанное с ним проектирование
  • Распределение
  • Образование
  • Окружающая среда
  • Финансовые услуги
  • Медицинские и социальные услуги
  • Туризм и услуги, связанные с путешествиями
  • Рекреационные, культурные и вспомогательные услуги
  • Транспорт
  • Прочие услуги

Советы, которые помогут вам выделиться среди конкурентов

Советы, как выделить свой сервис среди конкурентов

Продукты осязаемы, и их легко отличить друг от друга по характеристикам, форме, производительности и качеству. Дифференциация услуг является довольно сложной задачей. Многие владельцы магазинов хотят дифференцировать свои услуги, чтобы выделиться среди других конкурентов.

Часто возникает вопрос: «Как вы можете выделить свои услуги?» .

Услуги могут предлагаться клиенту индивидуально или в комплекте с продуктом. Например, туры и путешествия — это самостоятельные услуги, оказываемые клиентам. Но сервис, который сопровождает купленный вами автомобиль, зависит от продукта.

Создание концепции обслуживания

Первым шагом является создание образа службы, которую ваша компания хочет получить. Сотрудники, связанные с организацией, должны понимать и понимать цели и задачи организации . Зная видение обслуживания, они смогут записать свою ответственность, чтобы помочь компании реализовать это видение.

Сотрудники – лицо организации. Когда они общаются с клиентами, им необходимо показать центральное ядро ​​концепции обслуживания компании и убедиться, что лицо представлено правильно.

Требуется сделать правильный выбор в процессе найма . Сотрудники должны обладать подходящим набором навыков, которые соответствуют целям организации и помогают сформировать сильную сеть для обслуживания клиентов.

Правильное отношение и личность — это то, что компании не могут развить в сотрудниках, поэтому они должны заботиться об этом в процессе найма. Взаимодействие с клиентами и предоставление услуг — это больше искусство, чем наука, и не каждый может достичь этого.

Оценка потребностей клиентов

Некоторые компании терпят неудачу и тратят свое драгоценное время на создание услуг, которые, по их мнению, захотят клиенты. Критическая часть состоит в том, чтобы знать , что нужно клиенту , и привести это в соответствие с видением и миссией организации.

Как узнать ожидания клиента? Получение их отзывов является первым шагом к пониманию и определению того, чего они действительно хотят. Разработка таких форм обратной связи и анкет невероятно важна и должна фокусироваться на вопросах, на которые необходимо ответить клиентам.

Оценка потребностей клиентов

Зная отзывы, компания может построить стратегию на основе отзывов , полученных от клиентов, для предоставления услуги, которая соответствует их ожиданиям.

Также важно помнить, что потребности клиентов могут время от времени меняться , поэтому компания должна сформировать процесс, который будет постоянно обновляться в соответствии с меняющимися потребностями клиентов. Бизнес может соответствующим образом подготовить и модифицировать себя и свои предложения.

Решить реальную проблему для клиентов

Определение проблемы, с которой сталкиваются клиенты, необходимо для обеспечения отличного обслуживания. Первый шаг к тому, чтобы определить, на решении каких проблем вам следует сосредоточиться, — понять точку зрения клиента .

Возможно, вы сталкивались с ситуацией, когда к вам обращаются клиенты с требованием невыполнимой задачи. Обычная мысль, может быть, клиент мошенник, а, возможно, он в ужасном состоянии и отчаянно нуждается в помощи.Негативное мышление не поможет вам приблизиться к ситуации клиента. Было бы лучше, если бы вы, , активно выслушали, чтобы понять проблему и найти способ помочь им.

Выявление проблемы — это второй шаг , который вам необходимо предпринять. Иногда клиенты не могут объяснить, что не так с вашим продуктом. Вы только знаете, что у них не было хорошего пользовательского опыта с вашими продуктами или услугами. Основная задача — понять, в чем проблема.

Задав несколько вопросов и получив ответы, вы сможете обобщить и определить причину проблемы. После этого вы можете найти решение, чтобы помочь клиентам. Но это не последний шаг. Вам все еще нужно следить за ситуацией, чтобы увидеть, может ли она полностью решить их проблему.

Вы должны дать им почувствовать, что вы всегда готовы помочь и поддержать вас, если они в этом нуждаются.

Обслуживание клиентов и дифференцированная поддержка

Это важная область, которую многие компании упускают из виду, думая в терминах о том, как выделить свою торговую марку .

Качество поддержки клиентов и обслуживания напрямую влияет на общий опыт пользователей. Если ожидания потребителей растут, но компании не могут обеспечить отличное обслуживание клиентов. Они могут иметь риск отстать от своих конкурентов.

Если вы предоставите превосходные услуги в этой области, это выделит ваш бренд.

Чтобы обеспечить качественную поддержку клиентов, необходимо поставить перед сервисной командой цель. Сотрудники должны быть в состоянии понять видение, миссию и цель организации, чтобы они могли настроиться на достижение руководителя и превзойти эти цели.

Связанный пост :

Станьте наставником в своей отрасли

Если вы считаете себя наставником в своей отрасли, клиенты и потенциальные клиенты будут обращаться к вам за советом. Они будут искать на вашем веб-сайте и в вашем контенте решение, когда у них возникнет проблема, которую необходимо решить.

Создание контента с разработкой документов или других ресурсов, который обеспечивает уникальную ценность, невероятно важно. Он должен обеспечивать ценность, которую другие не предлагают на рынке.Контент-маркетинг необходим для этого типа усилий, чтобы дифференцировать ваш маркетинг и ваш бренд в целом.

Легко размещайте заказы с помощью платформ электронной коммерции

В наше время люди высматривают витрины, когда у них есть время. Так много онлайн-покупок из-за проникновения электронной коммерции.

Они могут просматривать свои смартфоны или ноутбуки, когда у них есть свободное время для совершения покупок. Вот почему магазины электронной коммерции находятся на подъеме. Большинство предприятий предпочитают онлайн-маркетинг как способ продажи своей продукции вместе с магазином строительных растворов и кирпичей.

Владельцы магазинов всегда серьезно заботятся о том, чтобы выбрать правильную платформу электронной коммерции, потому что это поможет улучшить их бизнес-продукты и услуги.

Вы можете прочитать эту статью Что такое платформа? 10 лучших платформ электронной коммерции

Связанный пост : Преимущества торговых площадок электронной коммерции

Установка, техническое обслуживание и ремонт

Что касается материальных и нематериальных продуктов, людям также нравится услуга установки, потому что у них могут возникнуть проблемы с установкой продукта после его покупки.

Предоставление услуги по установке, особенно бесплатно, если они адаптируют порог цены, повысит интерес клиентов к использованию вашей продукции.

Услуги по установке

Помимо установки, услуги по техническому обслуживанию и ремонту также требуют быстрого реагирования и более качественной работы, которые могут помочь вам выделиться среди конкурентов.

Многие технологические продукты имеют онлайн-базу знаний, к которой пользователи могут обратиться для немедленного решения своих проблем.

У крупных компаний, таких как Dell, IBM и Airbus, есть свои инженеры, которые заботятся обо всех потребностях клиентов. Они также обеспечивают правильную работу сети и заботятся о регулярном обслуживании и ремонте инфраструктуры.

Сосредоточьтесь на общении в социальных сетях

В наши дни клиенты часто используют социальные сети, чтобы получить информацию об интересующем их бренде. Взаимодействие в социальных сетях имеет больше возможностей, чем когда-либо, поскольку оно помогает вам определять направление и будущее компании.

Когда кто-то публикует комментарий, положительный или отрицательный, вам нужно ответить как можно быстрее.

Связанный пост : Как делать маркетинг B2B в социальных сетях

Заключение

Подводя итог, можно сказать, что у потребителей больше выбора, чем когда-либо прежде, а это означает усиление конкуренции. Организации, которые хотят предоставлять превосходные услуги, должны с одинаковой интенсивностью заниматься всеми аспектами работы с клиентами.

Успех измеряется с точки зрения того, какую пользу получает клиент от помощи, которую предлагает организация. Способность создавать уникальную ценность для клиентов отличает организацию от конкурентов.

Процесс определения услуги

Главная / ITSM / Процесс определения услуги

ПРОЦЕСС ОПРЕДЕЛЕНИЯ УСЛУГИ

ВВЕДЕНИЕ

Определение службы является основой для управления службами. Четко определенные услуги позволяют клиентам понять предлагаемые услуги, в том числе то, что каждая услуга включает и не включает, право на участие, ограничения услуг, стоимость, как запросить услуги и как получить помощь.Четко определенная услуга также определяет внутренние процессы, необходимые для предоставления и поддержки услуги.

Как минимум, каждая служба, ориентированная на клиента, должна иметь определение службы высокого уровня, как описано ниже.


БЫСТРЫЙ СТАРТ

По сути, для определения службы необходимо ответить на пять вопросов. Эти ключевые вопросы по определению службы и контрольный список основных определений службы приведены ниже. После этого раздела «Быстрый старт» приводится подробная информация о процессе определения службы.

Пять вопросов

При определении услуги необходимо ответить на пять ключевых вопросов:

  1. Что это за услуга и как ее получить? (Описание услуги)
  2. Как получить помощь? Как пользоваться сервисом? (Помощь и самообслуживание)
  3. Сколько это стоит? (Стоимость услуги и цены)
  4. Как ITS поддерживает эту услугу? (Сервисная поддержка)
  5. Как ITS предоставляет эту услугу? (Предоставление услуг)

Контрольный список определения услуги/поддержки

В этом контрольном списке перечислены элементы, которые необходимо учитывать при ответе на каждый из пяти вышеуказанных вопросов.Не все элементы требуются для каждой услуги; тем не менее, все они должны быть учтены в процессе определения службы и объяснены все «неприменимо». Контрольный список


ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА ОПРЕДЕЛЕНИЯ УСЛУГИ
ШАГ 1:
Определите, является ли предложение услугой или нет

Прежде чем приступить к процессу определения услуги, необходимо определить, является ли предложение услугой или нет.

Услуга – это согласованный, готовый к использованию продукт, представляющий ценность для клиента. Услуги позволяют клиентам вести бизнес, не беспокоясь о базовой технологии или ИТ-инфраструктуре.

Если предложение соответствует этим широким критериям  с точки зрения клиента , это, вероятно, услуга и должна быть определена хотя бы минимально.

См. «Это служба?» для получения дополнительной информации об определении того, является ли предложение услугой.

ШАГ 2:
Услуга предоставляется в настоящее время или вы хотите предложить ее в будущем?

Существующие службы выигрывают от определения службы несколькими способами. Работайте с существующим сервис-менеджером и сервисной командой для существующих сервисов по адресу:

.
  • Разработайте материалы, которые помогут клиентам лучше понять предлагаемые услуги, включая то, что каждая услуга включает и не включает, право на участие, ограничения услуги, стоимость, как запросить услуги и как получить помощь. (Вопросы 1,2 и 3)
  • Согласование поставщиков услуг с внутренними процессами, необходимыми для предоставления и поддержки услуги (вопросы 4 и 5)
  • Подтверждение того, что служба работает эффективно и рентабельно с помощью проверки службы
  • При добавлении возможностей или функций или внесении других изменений в службу в рамках постоянного улучшения. Контрольный список определения услуги можно использовать для обновления соответствующих материалов или обеспечения готовности поддержки к изменению существующей услуги.

Если это будет новая услуга или услуга, для которой нет менеджера по обслуживанию или команды по обслуживанию, перейдите к шагу 3, чтобы заполнить ключевые роли, необходимые для определения услуги: Спонсор обслуживания, Менеджер по обслуживанию, Команда по обслуживанию.

В противном случае перейдите к шагу 4

ШАГ 3:
Новые службы: определение ролей службы — спонсор службы, менеджер службы и группа обслуживания

Ключевые роли для служб включают:

  • Спонсор услуги — это деловой партнер или директор ITS, ответственный за предоставление услуги клиентам. Спонсор услуги имеет право принимать уровни услуг, затраты и риски, связанные с услугой.
  • Менеджер службы несет общую ответственность за определение службы, обеспечение предоставления услуг в соответствии с согласованными уровнями обслуживания и управление жизненным циклом службы. Сервисный менеджер работает с сервисной командой.
  • Группа обслуживания, состоящая из членов межфункциональной группы, работает с менеджером службы для разработки определения службы, а также текущих операций и постоянного улучшения (включая изменения и обзоры службы).

Наставник Service Manager из группы обслуживания клиентов ITS знакомит нового Service Manager с инструментами и результатами управления ИТ-услугами:

ШАГ 4:
Разработка определения услуги

  1. В начале определения услуги менеджер по обслуживанию работает с командой по обслуживанию, чтобы определить, на какие элементы контрольного списка определения услуги из 5 вопросов необходимо ответить. Некоторые из них могут быть углубленными, другие могут носить характер высокого уровня.
  2. Менеджер по обслуживанию ведет команду по обслуживанию через разработку применимых элементов 5 вопросов. Менеджер по обслуживанию консультируется с пользователями и экспертами в предметной области, чтобы убедиться, что материалы, предназначенные для клиентов, понятны и применимы к действиям.
  3. Разработка и публикация страниц каталога веб-служб. Менеджер службы и группа обслуживания работают с менеджером по коммуникациям для публикации страниц каталога веб-служб. Контрольный список определения службы включает в себя элементы 5 вопросов, которые являются частью каталога веб-службы.
  4. Обеспечить готовность поддержки. Менеджер по обслуживанию координирует свои действия с персоналом поддержки уровня 1 (например, Центр поддержки) для обучения и ориентации в отношении вспомогательных материалов и процессов. Менеджер по обслуживанию согласовывает со вспомогательным персоналом уровней 2 и 3 материалы и процессы эскалации.
  5. Разработать и опубликовать SLA. Менеджер по обслуживанию и команда работают с представителями Заказчика над разработкой SLA. Менеджер по обслуживанию координирует свои действия с менеджером по коммуникациям для утверждения и публикации соглашений об уровне обслуживания.
  6. Интеграция с ИТ-запросом. Менеджер по обслуживанию и команда работают с командой по запросам ИТ для реализации запросов на обслуживание в каталоге услуг по запросам ИТ. Менеджер по обслуживанию и команда по обслуживанию работают с менеджером по изменениям, чтобы утвердить стандартные изменения в ИТ-запросе.
ШАГ 5:
Постоянное совершенствование

В рамках непрерывного предоставления услуг менеджер по обслуживанию работает с командой по обслуживанию над постоянным улучшением, включая

  • Периодическая проверка обслуживания
  • Просмотр 5 вопросов с любыми сервисными изменениями
  • Проверка дизайна, включая проверку безопасности, по мере необходимости для любых изменений службы
  • Регулярная деятельность по управлению изменениями

Дополнительная информация

С вопросами, дополнительной информацией или отзывами обращайтесь в службу поддержки клиентов, используя форму обратной связи ITS.

 

Что значит сервис?

  • Служба поддержки

    альт. of Service

    Этимология: [Правильно, дерево, которому служат медведи, др.-англ. подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Service

    название, данное нескольким деревьям и кустарникам рода Pyrus, таким как Pyrus domestica и P. torminalis в Европе, различным видам рябины или рябины и американской куст шад (см. куст шад в разделе шад).У них гроздья маленьких, съедобных, похожих на яблоки ягод

    Этимология: [Собственно, дерево, которому служат медведи, др.-англ. подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Servicenoun

    акт обслуживания; профессия слуги; выполнение труда на благо другого или по чужому приказу; присутствие подчиненного, наемного помощника, раба и т. д. над начальником, работодателем, хозяином и т. п.; также духовное послушание и любовь

    Этимология: [Правильно, дерево, которому служат медведи, др. -англ.подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Servicenoun

    поступок того, кто служит; труд, выполненный для другого; долг выполнен или требуется; офис

    Этимология: [Правильно, дерево, которому служат медведи, др.-англ. подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Servicenoun

    служба преданности; официальный религиозный долг выполнен; религиозные обряды, соответствующие любому событию или церемонии; as, отпевание

    Этимология: [Собственно, дерево, которому служат медведи, др.-англ.подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Servicenoun

    следовательно, музыкальная композиция для использования в церквях

    Этимология: [Собственно, дерево, которому служат медведи, др.-англ. подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Servicenoun

    обязанности, выполняемые или соответствующие любой должности или поручению; официальная функция; отсюда, в частности, военная или военно-морская служба; выполнение обязанностей солдата

    Этимология: [Правильно дерево которому медведи служат, др. -англ.подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Servicenoun

    полезный офис; предоставленное преимущество; то, что способствует интересу или счастью; выгода; avail

    Этимология: [Правильно, дерево, которому служат медведи, др.-англ. подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Servicenoun

    профессия уважения; признание долга

    Этимология: [Правильно, дерево, которому служат медведи, др.-англ.подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Servicenoun

    действие и способ доставки пищи лицам, которые ее едят; заказ блюд за столом; также набор или количество сосудов, обычно используемых за столом; так как служба была запоздалой и неловкой; сервиз из тарелки или стекла

    Этимология: [Правильно, дерево, которому служат медведи, др.-англ. подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Servicenoun

    акт доведения до сведения, фактически или конструктивно, в порядке, установленном законом; as, служба подп/на или приставка

    Этимология: [Собственно, дерево, которому служат медведи, др.-англ.подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Servicenoun

    материалы, используемые для обслуживания веревки и т. д., в виде пряжи, тонких лесок и т. д.

    Этимология: [Собственно, дерево, которому служат медведи, др.-англ. подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Servicenoun

    акт подачи мяча

    Этимология: [Собственно, дерево, которому служат медведи, др.-англ.подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Servicenoun

    действие обслуживания или покрытия. См. Serve, v. t., 13

    Этимология: [Правильно, дерево, которому служат медведи, др. -англ. подает, мн., подача ягод, АС. дерево сервисов syrfe; сродни L. sorbus.]

  • Основы ITSM: что такое услуга?

    Вас когда-нибудь спрашивали: «Что такое услуга?» Может показаться странным или даже глупым вопрос задавать тому, кто уже управляет, предоставляет и поддерживает ИТ-услуги — как часть возможностей управления ИТ-услугами (ITSM), — но на этот вопрос мало кто из нас может ответить без сильно чешется голова.И даже в этом случае большинство из нас предложит свою собственную версию того, что такое услуга.

    Этот вопрос также задает Пол Уилкинсон, сторонник эффективного организационного обучения и развития, в своих презентациях, путешествуя по миру. Что касается реакции, которую он обычно получает – ему повезет, если 2-3 человека из 100 аудитории поднимут руки, чтобы показать, что они знают, что такое услуга. И то, что предлагаемые определения соответствуют требованиям, вероятно, не важно, когда есть такая черная дыра «определения услуги».

    Странная ситуация — нас так много, кто управляет ИТ-услугами, но так мало тех, кто может кратко сформулировать, что такое услуга. На самом деле, найдите минутку и, не забегая вперед, ответьте себе на вопрос: «Что такое услуга?»

    Это нелегко, не так ли?

    Ага, я так и думал. Надеюсь, этот блог поможет вам разобраться.

    Итак, что такое услуга?

    Публикация ITIL Practitioner Guidance (кстати, в которую Пол поделился своими знаниями и опытом) предлагает следующее определение:

    «Услуга — это средство предоставления ценности клиентам путем облегчения результатов, которых клиенты хотят получить. достичь без собственности конкретных затрат и рисков .

    Это немного отличается от того, что вы (и я) обычно говорите, и более подробно; то есть что-то вроде:

    «Услуга — это что-то, что удовлетворяет потребность или удовлетворяет спрос. »

    Я бы также добавил возможность учитывать и потенциально измерять уровень дизайна услуги и успешность ее предоставления.

    Следовательно, мы действительно должны разбить определение ITIL дальше…

    Нас так много, кто управляет ИТ-услугами, но так мало тех, кто может кратко сформулировать, что такое услуга. На самом деле, найдите минутку и, не забегая вперед, ответьте себе на вопрос: «Что такое услуга?» Нажмите, чтобы твитнуть

    Что такое ценность?

    Опять же, это еще один потенциально расплывчатый термин — спросите 10 человек, что такое ценность, и вы, вероятно, получите 11 разных ответов. По крайней мере, один человек, вероятно, я, заявил, что: «Ценность, как и красота, в глазах смотрящего».

    Опять же, не забегая вперед, как бы вы определили значение?

    Снова заимствуя у ITIL Practitioner, мы можем рассмотреть, как создается ценность, а также чем она может быть или не быть (для разных клиентов):

    «Ценность создается путем обмена знаниями, информацией, товарами или услугами.

    «(Ценность — это…) выгоды, доставляемые пропорционально ресурсам, затраченным на их получение».

    «Ценность услуги определяется тем, что она позволяет кому-то делать».

    «Услуги приносят пользу организации только тогда, когда их ценность воспринимается как более высокая, чем стоимость получения услуги».

    И еще один важный момент, о котором, я думаю, в публикации явно не говорится, заключается в том, что услуга часто приносит пользу только в момент потребления.

    Драйверы стоимости, конечно, будут различаться в зависимости от приоритетов клиентов и результатов, которых они хотят достичь, но есть еще один аспект, который следует учитывать в отношении ценности услуги — эта ценность имеет два измерения. Во-первых, это соответствие назначению — полезность услуги — делает ли услуга то, что нужно клиенту? И, во-вторых, пригодность к использованию — его гарантия — например, что требуемые возможности доступны, когда они нужны клиенту.Понять, что клиенты считают ценным, сложно, но это не значит, что мы не должны пытаться это оценить.

    Что такое результат?

    К этому моменту вы уже должны знать упражнение. Прежде чем продолжить, как бы вы определили «результат»?

    «Результат» наряду со «ценностью» в настоящее время является популярным словом в лексиконе ITSM-индустрии — обычно как часть фразы «желаемые бизнес-результаты». Потому что, в конце концов, успешные результаты в сфере ИТ не обязательно означают успешные результаты на уровне бизнеса (или организации).

    Заимствование у ITIL Practitioner (снова):

    «Результат — это результат выполнения действия, следования процессу или предоставления ИТ-услуги и т. д. Этот термин используется для обозначения намеченных результатов, а также фактических результатов. Результаты.»

    Чтобы понять желаемые результаты клиента, а также понять, что они ценят, также важно понимать разницу между результатами и результатами.

    Простым примером для объяснения этого является использование автомата по продаже безалкогольных напитков (услуга).Результатом является бутылка газировки, но результатом будет что-то вроде — в зависимости от точных желаний и потребностей клиента — утоление жажды; на который могут влиять такие аспекты, как вкус содовой, температура, шипучесть и т. д. Важно отметить, что выход может быть недостаточным для достижения желаемого результата или ценности в этом отношении.

    Что такое затраты и риски?

    Возможно, вам не нужно, чтобы я это объяснял. Но если да, позвольте мне дополнить набор заимствованных определений ITIL Practitioner:

    «Затраты — это сумма денег, потраченная на конкретную деятельность, ИТ-услугу или бизнес-подразделение.Затраты состоят из реальной стоимости (денег), условной стоимости (например, времени людей) и амортизации».

    «Риск — это возможное событие, которое может причинить вред или убытки или повлиять на способность достижения целей».

    Важно понимать, что они актуальны для любого конкретного клиента и любой данной ИТ-услуги. Не зная их, почти невозможно понять, были ли достигнуты желаемые результаты и ценностные ожидания.

    Непонимание того, что это такое, может также затруднить предоставление конкретной ИТ-услуги на согласованном уровне обслуживания на постоянной основе.

    Что все это значит для меня (и 4 ключевых вопроса, на которые нужно ответить)?

    Если вы управляете ИТ-услугами и хотите делать это эффективно, спросите себя, насколько хорошо вы понимаете и учитываете четыре ключевых компонента:

    1. Ценность
    2. Результаты
    3. Затраты и
    4. Риски

    Если вы не понимаете, что представляет собой каждый из этих компонентов, то как вы можете быть уверены, что действительно удовлетворяете потребности клиента при предоставлении ИТ-услуги?

    ITIL Practitioner хорошо подытоживает потенциал отключения, предлагая 4 ключевых вопроса, связанных с ИТ-услугами:

    1. Ценность: как изменится услуга, процесс, партнер и т. д.помочь доставить ценность клиенту?
      Это может быть связано с дополнительными доходами, снижением затрат (или более высокой маржей), улучшением качества (возможно, с точки зрения доступности), большей привлекательностью и лучшим удержанием для внешних клиентов, способностью соответствовать нормативным или законодательным требованиям и т. д.
    2. Результаты: Каковы конкретные результаты, требуемые клиентом, которым будет способствовать данная услуга?
      Важно видеть их на уровне бизнеса, а не на уровне ИТ.Например, перед функцией/услугой онлайн-платежей (сбора доходов) будет поставлена ​​задача обеспечить, чтобы бизнес мог успешно получать платежи за товары/услуги от всех клиентов в режиме 24/7.
    3. Затраты: Каковы реальные и полные затраты, связанные с достижением результатов?
      Существует опасность того, что ИТ-отделы не имеют необходимого уровня понимания того, сколько стоит предоставление отдельных ИТ-услуг — от прямых затрат до косвенных затрат, которые необходимо распределить и покрыть для всех ИТ-услуг. А без такого уровня детализации, как клиент может оценить ценность, не зная, сколько стоят задействованные ИТ-услуги?
    4. Риски: Какие риски, если они материализуются, могут поставить под угрозу достижение результатов?
      Но важно не только выявление рисков. Что делается для снижения рисков? И, в случае наихудшего случая, какие планы существуют для быстрого резервного копирования ИТ-услуги, чтобы снова обеспечить бизнес-результаты и ценность?

    Не пора ли улучшить ваши возможности ITSM за счет лучшего понимания того, что представляют собой услуги и как лучше всего соответствовать ожиданиям клиентов?

     

    Определение, понятие, характеристики, важность и классификация

    Бизнес услуг – это бизнес, в котором воспринимаемая ценность предложения покупателю определяется в большей степени предоставляемыми ему услугами, чем предлагаемыми продуктами.Это включает в себя бизнес всех нематериальных услуг, предоставляемых клиенту.

    Некоторые из материальных услуг, при которых потребителю предоставляются как товары, так и услуги, например, рестораны и супермаркеты, также подпадают под действие маркетинга услуг.

    Спектр услуг варьируется от степени неосязаемости до осязаемости предложений, доставляемых пользователю. Некоторые предложения явно являются услугами, такими как просмотр фильма, художественная выставка или спортивное мероприятие.

    Некоторые из предлагаемых услуг также включают компонент продукта, например, покупка контактных линз также требует надлежащего осмотра глаз и оценки параметров зрения, которые являются предложениями услуги в процессе.

    Узнайте о:- 1. Значение и определения услуги 2. Концепция услуги 3. Характеристики 4. Важность 5. Классификация 6. Природа и роль маркетинга услуг 7. Комплекс маркетинга услуг

    8.Факторы, влияющие на канал распространения услуг 9. Различия между товарами и услугами 10. Модель пробела в обслуживании клиентов 11. Рост маркетинга услуг 12. Проблемы маркетинга услуг 13. Сценарий.


    Услуги: определения, концепция, характеристики, важность, классификация и пробелы в обслуживании клиентов Модель

    Служба – значение и определения

    Маркетинг в целом можно разделить на маркетинг товаров и маркетинг услуг.Хотя, по словам Филипа Котлера, помимо товаров и услуг, маркетолог также продает восемь других объектов, таких как События, Опыт, Люди, Места, Собственность, Организации, Информация и Идеи; тем не менее, как правило, они объединяются и широко известны как товары и услуги. В маркетинге маркетинг услуг в основном имеет дело с продуктами, которые по своей природе нематериальны. Услуги создаются посредством прямого взаимодействия между поставщиком услуг и клиентами.

    Товары — это физические, материальные предметы, в то время как услуги являются нефизическими и нематериальными по своей природе и могут также удовлетворять потребности, как и товары. Финансовые услуги — банковское дело, телекоммуникации, DTH, курьер, гостиница, авиакомпания, мультиплекс, поезд, врачи, юристы, здравоохранение и консультирование по вопросам управления — все это примеры услуг.

    С развитием экономики страна превращается из страны-производителя товаров в страну, ориентированную на услуги. Например, в США, одной из самых развитых стран мира, ассортимент товаров и услуг составляет от 21% до 79%.

    Услуги можно определить следующим образом:

    «Услуга — это любая деятельность или выгода, которую одна сторона может предложить другой, которая по существу является неосязаемой и не приводит к владению чем-либо.Его производство может быть связано, а может и не быть связано с физическим продуктом». – Котлер, Армстронг, Сондерс и Вонг

    .

    «Услуги — это экономическая деятельность, которая создает ценность и приносит пользу клиентам в определенное время и в определенном месте в результате желаемого изменения в получателе услуги или от его имени». — Кристофер Лавлок

    Бизнес услуг – это бизнес, в котором воспринимаемая ценность предложения для покупателя определяется в большей степени предоставляемыми ему услугами, чем предлагаемыми продуктами.Это включает в себя бизнес всех нематериальных услуг, предоставляемых клиенту. Некоторые из материальных услуг, где покупателю предоставляются как товары, так и услуги, такие как рестораны и супермаркеты, также подпадают под действие маркетинга услуг.

    Спектр услуг колеблется между степенью неосязаемости и осязаемостью предложений, доставляемых пользователю. Некоторые предложения явно являются услугами, такими как просмотр фильма, художественная выставка или спортивное мероприятие.

    Некоторые из предлагаемых услуг также включают компонент продукта, например, покупка контактных линз также требует надлежащего осмотра глаз и оценки параметров зрения, которые являются предложениями услуги в процессе.

    Услуги все или в основном материальные. В некоторых случаях будут вещественные доказательства транзакции, которая имела место, но работа, проделанная для выполнения транзакции, будет осязаемой. Можно привести пример услуги, оказанной Поверенным при подготовке документа о завещании своего клиента, поскольку осязаемость может рассматриваться как вещественное доказательство при подготовке документа, в то время как умственная работа, проделанная для его подготовки, может быть неосязаемой.

    Нераздельность покупателя и поставщика услуг можно наблюдать во многих случаях при разработке и предоставлении услуг.Это называется одновременностью. Услуги нельзя хранить, хранить на складах или иным образом держать под рукой в ​​течение некоторого времени, когда спрос на них высок. Услуги также зависят от времени, поскольку их нельзя заказать обратно. Услуги в основном основаны на потребностях и требуют немедленного внимания или доставки клиенту.

    Услуги врача необходимы, когда есть пациенты. Некоторые услуги предоставляются для покрытия риска независимо от его непосредственной необходимости. Можно привести пример страховой компании, которая обслуживает клиента до тех пор, пока он или его страховка жизни живы, не ища мгновенной или краткосрочной выгоды. Поскольку большое количество услуг крайне неосязаемы, их качество трудно измерить и контролировать, и их нельзя стандартизировать, как продукты.

    Это затрудняет для клиента оценку качества, а для работодателей — измерение и контроль качества. Качество услуг можно оценить в основном по поведенческим параметрам клиентов и поставщиков услуг. Ввиду сложности оценки качества услуг для клиента всегда рискованно покупать одно и то же.

    Услуги в основном предоставляются в соответствии с рецептом клиента, в отличие от продуктов, которые часто стандартизированы. Консультанты по интерьеру, портные, рестораны и т.п. оказывают индивидуальные услуги. Тем не менее, есть некоторые услуги, которые имеют стандартные поставки, такие как банкоматы банков. Многие услуги представляют собой процесс, а не дискретные транзакции, и таланты и отношение человека или команды, предоставляющих услугу, могут кардинально изменить результат и уровень удовлетворенности клиентов.

    Отношения покупатель-поставщик в маркетинге услуг, поскольку знания, навыки, общение и доброжелательное отношение покупателя и поставщика определяют качество обслуживания и степень удовлетворенности потребителя.


    Сервис – Концепция услуг

    Услуги являются основным компонентом и так или иначе влияют на сервисные мотивы любого бизнеса. Сервис очень нужен для разработки и защиты интересов клиентов.Кроме того, услуги являются дополнительной и решающей частью маркетинга.

    По словам Филиппа Котлера:

    «Услуга — это любая деятельность или выгода, которые являются предложением другому лицу и которые по существу нематериальны и не приводят к владению чем-либо».

    Характеристики услуг кратко изложены здесь:

    (i) Это основная область, деятельность или задача бизнеса,

    (ii) Является основным компонентом и указывает на параллельный размер бизнеса,

    (iii) Услуги могут быть побочной деятельностью и иметь дополнительную услугу для поддержки основной сферы деятельности,

    (iv) Услуга – это действие или исполнение, предлагаемое одной стороной другой,

    (v) Это идеология или концепция или подход, основанный на ориентации на клиентов,

    (vi) Услуга – это экономическая деятельность, которая создает ценности и обеспечивает выгоды для клиентов,

    (vii) Процесс обслуживания может быть привязан к физическому продукту, а производительность является временной,

    (viii) Услуги основаны на концепциях рационального поведения и норм этических ценностей,

    (ix) Услуги могут рассматриваться как философская часть в форме искусства и систематическая часть в форме «науки»,

    (x) Важной задачей является служить на входе, а также на выходе в любом процессе создания ценности,

    (xi) Он служит динамической платформой для учета профессионального отношения,

    (xii) Предоставляется лицом, которое обрабатывает определенные навыки, качества, компетенции и аспекты обучения,

    (xiii) Услуги, имеющие непрерывный процесс в рамках своей деятельности,

    (xiv) Услуги могут быть охарактеризованы как неосязаемые, неотделимые, скоропортящиеся, неоднородные по своей природе и обычно не приводящие к владению каким-либо ресурсом,

    (xv) Обслуживание зависит от различных факторов окружающей среды.


    Сервис – 6 отличительных признаков Характеристики

    Услуги, маркетинговые академики и практики утверждали, что услуги требуют особого отношения в результате их отличительных характеристик; неосязаемость, неделимость, неоднородность и скоропортимость. Эти характеристики были намечены на этапе «выползания».

    я. Неосязаемость относится к тому факту, что большая часть многих предложений услуг является нематериальной или неосязаемой и не может быть представлена ​​потребителям в конкретной форме до совершения покупки.Например, клиент не может прикасаться к уроку аэробики до его посещения, а также не может оценить качество, не посещая занятия.

    ii. Неотделимость относится к представлению о том, что во многих сервисных операциях производство и потребление не могут быть разделены, то есть услуга в значительной степени потребляется одновременно с ее производством. Например, парикмахер может заранее подготовиться к оказанию услуги, но большая часть парикмахерских услуг производится одновременно с потребителем услуги.

    III. Неоднородность тесно связана с неотделимостью, поскольку очень сложно применять стандарты качества к услугам, чтобы гарантировать одинаковый результат, когда так много зависит от сотрудничества и участия отдельных клиентов.

    ив. Скоропортимость относится к тому факту, что, в отличие от физических товаров, услуги не могут храниться. Напротив, запись к стоматологу в определенное время в определенный день не может быть сохранена и снова предложена клиенту.

    Подробное описание отличительных характеристик услуг представлено ниже:

    1.Неосязаемость

    2. Неразлучность

    3. Изменчивость

    4. Скоропортимость

    5. Одновременность

    6. Неоднородность

    7. Отсутствие собственности

    Признак № 1. Неосязаемость:

    Услуги, как правило, нельзя увидеть, попробовать, потрогать, понюхать, услышать до того, как их купят. Потенциальный клиент не может воспринимать услугу до ее предоставления. Услуга совершенно неосязаема, и невозможно увидеть, что делается.

    Неосязаемость представляет проблемы в том смысле, что клиент может испытывать трудности в знании и понимании того, что предлагается до и даже после получения услуги. Задача поставщика услуг состоит в том, чтобы сделать услугу осязаемой, что подразумевает прибегнуть к какой-либо форме измерения и предоставить осязаемые доказательства, например, компьютеризированное изображение прически или проспект университета.

    Услуга не может быть инвентаризирована, поэтому часто трудно управлять колебаниями спроса, например.g., владельцы курортов имеют одинаковое количество номеров для продажи круглый год, но спрос меняется в пиковые и непиковые сезоны. Услуги не могут быть легко запатентованы, и поэтому новые концепции обслуживания могут быть легко скопированы клиентами. Услуги не могут быть легко представлены или легко доведены до сведения клиентов, поэтому потребителям может быть трудно оценить качество.

    Решения о том, что включать в рекламные и другие рекламные кампании, непросты, как и ценообразование. Фактическую стоимость трудно определить, поэтому соотношение цены и качества сложное.Левитт предположил, что не существует таких вещей, как сферы услуг, а есть только отрасли, в которых компоненты услуг относительно больше, чем в других отраслях.

    Точно так же Шостак утверждал, что существует немного отраслей или видов деятельности, которые основаны исключительно на товарах или услугах и представляют собой континуум от материальных доминирующих товаров до нематериальных доминирующих услуг. Котлер выделяет четыре отдельные категории предложений: от чисто материальных товаров до материальных товаров с сопутствующими услугами, до основных услуг с некоторыми сопутствующими товарами и до чистых услуг.

    Характеристика # 2. Неразделимость:

    Существует заметная разница между физическими товарами и услугами с точки зрения последовательности производства и потребления.

    Последовательность производства и потребления :

    а. Физические товары

    б. Услуги

    в. Производство

    д. Продажа

    эл. Хранение

    ф. Произведено и потреблено одновременно

    г.Продажа

    ч. Расход

    Товары сначала производятся, хранятся, а затем продаются и потребляются, тогда как услуги сначала продаются, а затем одновременно производятся и потребляются. Для различных услуг на производственной площадке необходимо присутствие клиентов, например, консультации, железнодорожные перевозки, гостиницы и т. д. Некоторые услуги производятся и предоставляются в отсутствие клиентов, например, чистка ковров, сантехника и т. д. Каковы бы ни были характер и масштабы контакт потенциал нераздельности производства и потребления сохраняется.

    Вовлечение клиентов в производство и предоставление услуг подразумевает, что поставщик услуг должен заботиться о том, что производится и доставляется. Надлежащий отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения предоставления качественных услуг.

    Говорят, что производство и потребление отделимы, но для услуги производство и потребление считаются неразделимыми, когда они должны встретиться во время и в месте, которые взаимно удобны, чтобы производитель мог напрямую передавать выгоды от услуг, например.г., обслуживание банкомата может быть реализовано при взаимодействии производителя и потребителя.

    Неотделимость имеет ряд маркетинговых последствий для услуг. Во-первых, товары, как правило, сначала производятся, затем выставляются на продажу и, наконец, продаются и потребляются, неразделимость приводит к модификации этого процесса для услуг. Услуги сначала продаются, а затем производятся и потребляются, в то время как способ производства товаров в значительной степени не имеет большого значения для потребителя, производственный процесс имеет решающее значение для получения услуг.

    Все службы имеют сходство. «Встреча с услугой», предоставление и потребление услуги, занимает центральное место в опыте обслуживания, и понимание взаимодействия с услугой включает в себя оценку сложного набора моделей поведения со стороны всех, кто в них участвует.

    а. Время ожидания — время, проведенное в очередях или задержках в процессе;

    б. Личное взаимодействие – между участниками, поставщиком услуг, клиентами и другими присутствующими;

    в. Ожидания и представления – адекватности и качества обслуживания.

    Характеристика # 3. Изменчивость:

    Неизбежным последствием одновременного производства и потребления является изменчивость выполнения услуги. Качество услуги может варьироваться в зависимости от того, кто ее предоставляет, а также когда и как она предоставляется, например, авиакомпания предоставляет своевременные услуги туда и обратно, тогда как какая-то другая авиакомпания предоставляет хотя и регулярные услуги, но не вовремя. В поставщике услуг один сотрудник может быть вежливым и услужливым, другие могут быть неэффективными и грубыми.

    Снижение изменчивости включает определение причин. Это может быть связано с неподходящими личностными качествами работника, которые трудно определить на этапе отбора. Могут быть веские причины для различий в производительности, например, это может быть связано с плохим обучением и контролем, отсутствием общения и производительности, а также отсутствием общей поддержки.

    В сфере услуг изменчивость влияет на клиентов не только с точки зрения результатов, но и с точки зрения производственного процесса.На этапе производства изменчивость представляет гораздо большую угрозу для услуг, поскольку клиенты обычно участвуют в производственном процессе в то же время, когда они его потребляют, поэтому поставщику услуг становится трудно поддерживать неизменность качества.

    Проверка перед поставкой невозможна для поставщиков услуг, поскольку услуги предоставляются в присутствии клиента без возможности вмешательства в контроль качества. Изменчивость результатов услуг может создавать проблемы для создания бренда услуг по сравнению с материальными товарами. Для последних обычно относительно легко включить процедуры мониторинга и контроля качества в производственные процессы, чтобы гарантировать, что бренд означает постоянство результатов. Часто трудно добиться стандартизации результатов в сфере услуг.

    Характеристика # 4. Скоропортимость:

    Услуги не могут быть захвачены для последующей продажи или использования, например, незанятые гостиничные номера, некупленные места в самолетах и ​​незанятые места в колледжах не могут быть востребованы, поскольку услуги представляют собой представления, их нельзя сохранить. Если спрос превышает предложение, он не может быть удовлетворен, так как вещи не могут быть вывезены со склада. Даже если пропускная способность превышает спрос, доход от услуги теряется.

    Колебания спроса, являющиеся одной из характеристик организации обслуживания, представляют большую проблему, когда эти колебания непредсказуемы, например, увеличение числа больных в какой-либо больнице из-за внезапного бедствия при одинаковых больничных койках. Таким образом, всегда должны быть стратегии, обеспечивающие соответствие между спросом и предложением. Услуги в отличие от товаров не могут храниться. Производитель автомобилей, который не может продать всю свою продукцию в текущем периоде, может перенести запасы на будущие периоды, чтобы продать ее в последующие годы.

    Единственные существенные затраты связаны с хранением; финансирование и возможность потерь из-за устаревания. Напротив, производитель услуги, который не может продать свою продукцию, не может перенести ее на последующие годы, кроме как понести убытки. Авиакомпания, которая предлагает регулярные рейсы в 21:00. из Дели в Мумбаи должен лететь, даже если несколько мест пустуют. Предложение по обслуживанию исчезает, и запасные части не могут быть сохранены для удовлетворения возросших потребностей.

    Эта характеристика способности портиться требует большего внимания к управлению спросом путем выравнивания пиков и спадов и планирования производства услуг, чтобы максимально следовать этому образцу.Ценообразование и продвижение — два инструмента, которые обычно используются для решения этой ситуации.

    Эта характеристика подчеркивает, что при оказании услуг участвуют отдельные лица – поставщики услуг и потребители. Более того, сервисные встречи происходят снова и снова, в разное время. Как следствие, возможны различия в предоставлении услуг в зависимости от участников, времени встречи или обстоятельств.

    Характеристика # 5. Неоднородность:

    Для обработки служебного сектора, даже если могут использоваться стандартные сектора, например.например, заказать такси, рассчитать стоимость страхования жизни и т. д., каждая единица может отличаться от другой единицы. Франчайзинговые операции обеспечивают стандартизацию, но, в конечном счете, трудно обеспечить такой же уровень продукции с точки зрения качества. С точки зрения клиентов также трудно судить о качестве, не используя его.

    Уровни пропускной способности должны быть доступны для того, чтобы справиться с резким ростом спроса до того, как уровни обслуживания упадут. Не меньшее внимание должно быть уделено во время низкого уровня использования для управления резервной услугой, например.например, различные программы могут быть приняты для компенсации неравномерного спроса, например, театральные залы могут работать по выходным, кинофестивали, стоматологи — семейные скидки и т. д.

    Эта характеристика подчеркивает, что при оказании услуг участвуют отдельные лица – поставщики услуг и потребители. Более того, сервисные встречи происходят снова и снова, в разное время. Как следствие, возможны различия в предоставлении услуг в зависимости от участников, времени встречи или обстоятельств.

    Неоднородность явно имеет широкомасштабные последствия для операционной стороны предоставления услуг:

    я. Обслуживающий персонал. Предоставление услуг и удовлетворенность клиентов в значительной степени зависят от деятельности и действий тех сотрудников, которые находятся «на переднем крае», которые фактически оказывают услуги и, как видно, выполняют их. Поэтому обслуживающий персонал должен быть компетентен для оказания услуг. Они должны быть осведомлены о стандартах обслуживания и иметь возможность или возможности для достижения этих стандартов.

    ii. Стандарты обслуживания – Должны быть установлены и четко сформулированы, чтобы способствовать контролю качества и более эффективному управлению обслуживанием, в частности равномерности и справедливости предоставления обслуживания.

    Характеристика # 6. Отсутствие права собственности:

    Отсутствие права собственности является основным различием между индустрией услуг и индустрией продуктов, поскольку клиент получает доступ к услуге после ее оплаты, но не владеет ею, например, гостиничные номера, больничные койки и т. д.Таким образом, сфера услуг должна сделать акцент на упрощении условий оплаты, чтобы способствовать лучшему росту сектора услуг. Собственность связана с представлением о том, что потребители услуг не владеют ими в целом, а имеют к ним лишь временный доступ.


    Услуги – Важность маркетинга услуг

    Учитывая неосязаемость услуг, их маркетинг становится особенно сложной и в то же время чрезвычайно важной задачей.

    1.Ключевое отличие:

    Из-за растущей однородности предлагаемых продуктов сопутствующие услуги становятся ключевым отличием в сознании потребителей. Например, в случае двух сетей быстрого питания, предлагающих одинаковый продукт (Pizza Hut и Domino’s), качество обслуживания отличает два бренда друг от друга больше, чем сам продукт. Следовательно, маркетологи могут использовать предлагаемые услуги, чтобы выделиться среди конкурентов и привлечь потребителей.

    2. Важность отношений:

    Отношения являются ключевым фактором, когда речь идет о маркетинге услуг. Поскольку продукт неосязаем, большая часть решения покупателя о покупке будет зависеть от степени, в которой он доверяет продавцу. Следовательно, необходимо прислушиваться к потребностям клиента и удовлетворять их с помощью соответствующего предложения услуг и строить долгосрочные отношения, которые приведут к повторным продажам и положительному слуху.

    3.Служба поддержки клиентов:

    Учитывая сегодняшнюю жесткую конкуренцию, когда несколько поставщиков борются за ограниченный круг клиентов, удержание клиентов даже важнее, чем привлечение новых. Поскольку услуги обычно создаются и потребляются одновременно, они фактически вовлекают клиента в процесс предоставления услуг, принимая во внимание его требования и отзывы. Таким образом, они предлагают больше возможностей для настройки в соответствии с требованиями клиентов, что обеспечивает повышенное удовлетворение, что приводит к более высокому удержанию клиентов.

    Экономика США превратилась в экономику услуг, где такие услуги, как здравоохранение, образование и консультирование, составляют большую часть экономики в целом. Маркетинг таких услуг — важный и сложный навык для бизнеса. Без материального продукта, который можно показать и рассказать клиентам, маркетологи услуг должны уметь сводить воедино все элементы маркетингового комплекса, чтобы создавать ценность для предполагаемых потребителей.

    4. Ключ к отношениям:

    В маркетинге услуг, поскольку нет никакого материального продукта, отношения являются ключевыми.Специалисты по маркетингу услуг должны прислушиваться и понимать потребности клиентов и потенциальных клиентов, чтобы завоевать их лояльность и доверие. В конечном счете, эффективные отношения в маркетинге услуг приведут к повторным продажам и положительным отзывам.

    5. Несколько точек взаимодействия:

    Маркетинг услуг включает множество точек соприкосновения с потребителем. Взаимодействие с несколькими людьми и опыт, который менее осязаем, чем при покупке реального продукта, влияют на точку зрения потребителя на процесс покупки.Эти точки соприкосновения работают вместе, чтобы создать восприятие в сознании потребителя.

    6. Распространение услуг:

    Потребители могут выбирать из множества вариантов услуг, и, поскольку продукт неосязаем, задача специалиста по маркетингу услуг состоит в том, чтобы каким-то образом выделить свои услуги из толпы. Поскольку сервисный маркетинг настолько распространен, маркетологи должны думать о том, как сообщить о преимуществах предлагаемых ими услуг на языке, отражающем потребности и ценность потребителей.

    7. Обратная связь улучшает обслуживание:

    В отличие от процесса маркетинга материального продукта маркетинг услуг фактически вовлекает потребителя в процесс маркетинга. Он вовлечен в процесс и способствует положительному результату. По этой причине важно получать отзывы потребителей и использовать их для повышения эффективности маркетинга услуг.

    8. Влияние технологий:

    Технологии оказывают большое влияние на экономику услуг.Вы можете использовать технологии для оптимизации деятельности по обслуживанию и предоставления потребителям возможностей самостоятельного выполнения. Интернет-услуги, например, позволяют потребителям активно участвовать в процессе маркетинга услуг, часто без контакта с другим человеком. Наличие веб-сайта важно, потому что людям нравится получать информацию о поставщиках услуг, прежде чем решить, какой из них использовать.


    Услуги – классификация услуг

    Существует множество разновидностей услуг.Многочисленные разновидности услуг можно разделить на определенные категории или виды на основе определенных критериев.

    Классификация услуг по определенным категориям или типам служит определенным целям.

    Целями классификации услуг по различным категориям являются:

    1. Классификация помогает понять природу различных услуг.

    2. Классификация полезна для понимания атрибутов сервисного продукта.

    3. Классификация полезна для понимания отношений между сервисными организациями и их клиентами.

    4. Классификация полезна для понимания характера спроса на услуги.

    5. Классификация полезна при решении вопросов, связанных с планированием и проектированием услуг.

    Критерии, используемые для классификации услуг и различных классификаций услуг:

    1. Классификация на основе конечных пользователей услуг:

    В зависимости от конечных пользователей услуг услуги можно разделить на две категории.

    Это:

    (a) Услуги конечным потребителям – Услуги конечным потребителям – это услуги, которые предоставляются конечным потребителям. Примерами таких услуг являются услуги по отдыху и развлечениям, туризм, парикмахерские и другие услуги по уходу за собой и т. д.

    (b) Услуги коммерческим фирмам – Услуги коммерческим фирмам относятся к услугам, оказываемым обслуживающей организацией коммерческим фирмам. Примерами этих услуг являются реклама, маркетинговые исследования, техническое обслуживание и ремонт, установка заводов и оборудования, компьютерное программирование, консультации, юридические услуги, бухгалтерский учет и т. д.

    2. Классификация по степени неосязаемости услуг:

    В зависимости от степени неосязаемости услуги можно разделить на две широкие категории.

    Это:

    (a) Услуги с низким уровнем нематериального содержания или услуги с высоким уровнем материального содержания. Услуги с низким уровнем нематериального содержания — это услуги с низким содержанием нематериального содержания или с высоким содержанием материального содержания. Примерами таких услуг являются услуги быстрого питания, торговые автоматы и т. д.

    (b) Услуги с высоким уровнем неосязаемости контента или услуги с высокой степенью неосязаемости. Услуги с высоким уровнем неосязаемости относятся к услугам с высоким уровнем неосязаемости контента или к услугам с высокой степенью неосязаемости. Примерами таких услуг являются консультационные услуги, юридические услуги, услуги няни и т. д.

    3. Классификация на основе вариантов обслуживания:

    На основе вариантов обслуживания услуги можно разделить на две категории.

    Это:

    (a) Услуги, ориентированные в первую очередь на людей – Услуги, ориентированные в первую очередь на людей, относятся к услугам, которые в основном ориентированы на людей или требуют больших затрат труда.Примерами таких услуг являются рестораны, страхование, медицинские услуги и т. д.

    (b) Услуги, в первую очередь основанные на оборудовании – Услуги, основанные в первую очередь на оборудовании, относятся к услугам, которые в основном основаны на оборудовании и предполагают низкий уровень контакта с людьми. Примерами таких услуг являются торговые автоматы, услуги банкоматов в банках, кинотеатрах и т. д.

    4. Классификация по специализации:

    В зависимости от опыта, навыков и специализации поставщиков услуг услуги можно разделить на две категории.

    Это:

    (a) Профессиональные услуги – Профессиональные услуги относятся к услугам, оказываемым квалифицированными специализированными специалистами коммерческим фирмам и конечным потребителям. Юридические услуги, медицинские услуги, консультационные услуги, бухгалтерские и аудиторские услуги и т. д. являются примерами профессиональных услуг.

    (b) Непрофессиональные услуги – Под непрофессиональными услугами понимаются услуги, оказываемые непрофессиональными лицами. Присмотр за детьми, помощь по дому и т.д.являются примерами непрофессиональных услуг.

    5. Классификация на основе ориентации на получение прибыли:

    На основе ориентации на получение прибыли (т. е. мотива получения прибыли) услуги можно разделить на две категории.

    Это:

    (a) Услуги, ориентированные на получение прибыли. Услуги, ориентированные на получение прибыли, относятся к услугам, оказываемым в первую очередь с целью получения прибыли. Другими словами, это коммерческие услуги, предназначенные для получения прибыли. Примерами услуг, ориентированных на получение прибыли, являются банковские услуги, страховые услуги, гостиничные, ресторанные и кейтеринговые услуги, организация экскурсий, авиаперевозки и т. д.

    (b) Услуги, не ориентированные на получение прибыли. Под услугами, не ориентированными на получение прибыли, понимаются услуги, оказываемые без какой-либо коммерческой ориентации или мотива получения прибыли. Примерами таких услуг являются образовательные услуги правительства, больничные услуги правительства, услуги культурных организаций, услуги благотворительных организаций, услуги религиозных учреждений, услуги исследовательских фондов и т. д.

    6. Классификация на основании того, направлены ли они в первую очередь на общественность в целом или в первую очередь на частных лиц:

    В зависимости от того, предназначены ли услуги в первую очередь для широкой публики или в первую очередь для отдельных лиц, услуги можно разделить на две категории.

    Это:

    (a) Государственные услуги – Государственные услуги относятся к услугам, которые в первую очередь предназначены (т. е. предоставляются) населению в целом. Примерами коммунальных услуг являются коммунальные услуги, транспортные услуги, страховые услуги, коммунальные услуги и т. д.

    (b) Частные услуги – Частные услуги относятся к услугам, которые в первую очередь предназначены для физических лиц. Другими словами, это услуги, разработанные и используемые потребителями как физическими лицами.Примерами частных услуг являются услуги по уходу за собой, медицинские консультации и т. д.

    7. Классификация по степени контакта между Поставщиком услуг и Потребителем:

    В зависимости от степени контакта между поставщиком услуг и потребителем услуги можно разделить на две категории.

    Это:

    (a) Услуги с высокой степенью контакта. Услуги с высокой степенью контакта относятся к услугам, в которых потребители или пользователи должны проводить больше времени с поставщиками услуг для приобретения или использования услуг. Примерами высококонтактных услуг являются медицинские услуги, услуги по уходу за собой и т. д.

    (b) Услуги с низким уровнем контакта. Услуги с низким уровнем контакта относятся к услугам, в которых потребители или пользователи должны проводить меньше времени с поставщиками услуг для приобретения или использования услуг. Примерами услуг с низким уровнем контакта являются интернет-услуги, гостеприимство, театральные представления и т. д.

    8. Классификация по количеству пунктов выдачи:

    В зависимости от количества точек доставки услуги можно разделить на две категории.

    Это:

    (a) Услуги одной или определенной торговой точки – Услуги одной или конкретной торговой точки относятся к услугам, которые предоставляются клиентам через одну торговую точку. В этом случае удобство получения услуги меньше. Примерами таких услуг являются театральные услуги, музейные услуги и т. д.

    (b) Услуги в нескольких торговых точках. Услуги в нескольких торговых точках относятся к услугам, которые предоставляются потребителям во многих торговых точках. В этом случае удобство получения услуг больше.Примерами таких услуг являются услуги быстрого питания, автобусные перевозки и т. д.

    9. Классификация услуг на внешние и внутренние:

    Услуги также можно классифицировать как:

    (a) Внешние услуги. Внешние услуги относятся к услугам, предоставляемым обслуживающей организацией внешним или внешним агентствам. Примерами таких услуг являются услуги по установке, услуги по распространению и т. д.

    (b) Внутренние услуги. Внутренние услуги относятся к услугам, предоставляемым поставщиком услуг внутри организации.Примерами таких услуг являются внутренние перевозки, уборка офисов и т. д.

    10. Классификация по признаку наличия клиентов и сотрудников:

    В зависимости от наличия клиентов и сотрудников услуги можно разделить на три категории.

    Это:

    (a) Самообслуживание. Самообслуживание относится к услугам, в которых присутствует только клиент. Примерами самообслуживания являются рестораны самообслуживания, банкоматы и т. д.

    (b) Межличностные услуги. Межличностные услуги относятся к услугам, в которых будут присутствовать как клиенты, так и сотрудники. Примерами таких услуг являются образование, гостиничные услуги, развлекательные услуги и т. д.

    (c) Удаленные службы. Удаленные службы относятся к службам, в которых будут присутствовать только сотрудники. Примерами таких услуг являются страховые услуги и т. д.


    Услуги – Характер и роль маркетинга услуг

    Характер маркетинговых услуг:

    Он развивается из многодисциплинарного охвата деятельности.

    Включает:

    1. Это динамический процесс.

    2. Клиентоориентированность.

    3. Это креативно.

    4. Нематериально.

    5. Передача права собственности невозможна.

    6. Неоднороден.

    7. Имеет нулевой срок годности.

    8. Услуги неотделимы от производства.

    9. Скоропортящийся.

    10. Это социальный процесс.

    11. Это экономическая функция.

    12. Это предполагает участие клиентов.

    Роль службы маркетинга:

    Роль службы маркетинга заключается в следующем:

    1. Снижение операционных расходов.

    2. Конкурентная дифференциация.

    3. Повышенное качество.

    4. Повышенная эффективность.

    5. Повышенная отзывчивость.

    6. Увеличение доли рынка.

    7. Повышение лояльности клиентов.

    8. Повышенная конкуренция.

    9. Поддержка производства.

    10. Имеет экономический смысл.


    Услуги –  Маркетинговый комплекс для услуг

    Следует повторить, что концепция маркетинга в равной степени применима к товарам, услугам и идеям. Таким образом, маркетологи услуг, как и маркетологи товаров, должны стремиться предоставить набор преимуществ, который удовлетворяет потребности потребителей.

    К сожалению, большинство фирм, предоставляющих услуги, не придают никакого значения маркетинговому планированию, как в случае с продуктами.Большинство производителей считают, что услуга является необходимостью, и, следовательно, спрос будет мгновенным. Это кажется неправильной философией. Наоборот, принятие надлежащего планирования в маркетинге услуг может творить чудеса. Потому что существует бесчисленное множество услуг, которые могут быть предложены практически одновременно.

    Обнаружено, что концепция Теодора Левитта «Маркетинговая близорукость» повлияла на предотвращение принятия маркетингового планирования в его полной перспективе в области маркетинга услуг.Например, деятельность киностудии часто описывается как «создание фильмов» вместо «маркетинг развлечений».

    При разработке стратегии маркетинга услуг многие фирмы рассматривали следующие семь областей:

    я. Маркетинг должен происходить на всех уровнях, от отдела маркетинга до точки предоставления услуги.

    ii. По возможности устанавливайте прямой контакт с клиентами.

    III. Используйте только качественный персонал для маркетинговой работы.

    ив. Создание или лояльность среди существующих клиентов.

    v. Обеспечить быстрое решение проблем, с которыми сталкиваются клиенты.

    VI. Предоставление улучшенных услуг по более низкой цене.

    VII. Брендируйте предлагаемые услуги.

    1. Набор услуг:

    Товары можно определить с точки зрения их физических атрибутов, но услуги нельзя, поскольку они неосязаемы. Но есть и материальные ценности (такие как помещения, коммуникации), связанные с услугой.Эти материальные элементы помогают формировать часть продукта и часто являются единственным аспектом услуги, который можно просмотреть до покупки, поэтому маркетологи должны уделять пристальное внимание связанным с ними материальным элементам и следить за тем, чтобы они соответствовали выбранному образу потребителя. сервисный продукт.

    Сюда также относятся все остальные компоненты ассортимента продукции. Однако можно отметить предостережение. Сервисный продукт часто отождествляется с поставщиком услуг; например, кассир становится услугой банка или косметолог становится услугой салона красоты.

    Поскольку потребители склонны рассматривать услуги с точки зрения обслуживающего персонала, а персонал непоследователен в своем поведении, крайне важно, чтобы маркетологи эффективно отбирали, обучали, мотивировали и контролировали контактных лиц. Верно сказать, что маркетологи услуг продают долгосрочные отношения, а не только производительность.

    2. Сочетание цен:

    Еще одно различие между продажей товаров и услуг заключается в методах ценообразования. Ранее уже отмечалось, что установление цены на новый продукт является одной из наиболее важных и загадочных маркетинговых проблем.Это в большей степени относится к услугам, где ценообразование играет как экономическую, так и психологическую роль.

    Психологический, поскольку потребители полагаются на цену как на единственный показатель качества услуги, когда другие показатели качества отсутствуют. В своей экономической роли цена определяет выручку и влияет на прибыль.

    Цены на услуги также могут помочь сгладить колебания спроса. Учитывая скоропортящуюся продукцию услуг, это важная функция. Более высокая цена может использоваться для снижения спроса в пиковые периоды, а более низкая цена может использоваться для стимулирования спроса в периоды затишья.

    Например, если номер в гостинице не сдается или в автобусе есть свободные места, потенциальный доход теряется безвозвратно. Льготная плата за звонки в ночное время свидетельствует о стимулировании спроса в непиковый период.

    Требование авансового платежа является еще одной особенностью ценообразования сервисных продуктов. Это также связано с недолговечностью услуг. Когда потенциальный клиент проявляет интерес к услуге, продавец часто хочет убедиться, что покупатель твердо взял на себя обязательство.

    Для этого продавец часто настаивает на гарантии от покупателя предпочтительно в виде получения предоплаты. Например, когда мы хотели бы путешествовать, мы могли бы зарезервировать билет, заплатив сбор, а иногда заплатив полную стоимость проезда и купив билет.

    То же самое относится к кинотеатру или музыкальному концерту, когда покупатель услуги должен будет оплатить полную стоимость билета заранее. Если такая гарантия не получена, в случае неявки покупателя продавец полностью проигрывает.Это не относится к продукту, который может быть продан кому-то еще позже.

    Цена договорная. Во многих сферах услуг цены устанавливаются после переговоров. Например, цена на услуги управленческого консультирования оговаривается и фиксируется. Согласованная цена дает возможность продавцу и покупателю определить только те услуги, которые необходимы для удовлетворения конкретных потребностей.

    Тендеры на дорогостоящие услуги. Торги очень распространены в случае некоторых специализированных дорогостоящих услуг.Например, когда должно быть построено здание, объявляются тендеры. Или, когда человек (потребитель) хочет, чтобы его дом был покрашен, он, вероятно, запросит предложения или расценки.

    3. Физическое распределение:

    Распространение услуг обычно проще и прямее, чем каналы распределения товаров. Это связано с неосязаемостью услуг. Продавец услуг часто меньше заботится о хранении, транспортировке и управлении запасами, и обычно используются более короткие каналы распределения.

    Кроме того, элемент неотделимости (т. е. услуги не могут быть отделены от производителей) создал ощущение, что в вопросе продажи услуг возможна только прямая продажа. Однако это не совсем так. Довольно часто в определенных областях признаются некоторые посредники.

    В канале распределения услуг встречаются следующие виды посредников:

    я. Агенты — например, турагенты, агентства по трудоустройству, страховые агенты.Эти агенты не уступают агентам-посредникам, которые не берут титул.

    ii. Оптовики и розничные продавцы. Фактическая услуга не может быть легко передана, поскольку могут быть переданы продукты. Тем не менее, материальные представления услуг могут передаваться, например передача акций. Этот тип канала часто встречается в тех случаях, когда контракт существует как материальное представление услуги.

    Торговцы-посредники, занимающиеся услугами, встречаются редко. Когда организация заключает договор на чартерный рейс, а затем продает место другим, она выступает в качестве торгового посредника, поскольку теперь она является временным владельцем услуги.В Индии электроэнергию в прошлом покупали и распределяли некоторые агентства.

    Некоторые сервисные фирмы могут продавать на оптовой основе. Например, многие транспортные агентства обязуются перевозить товары, хотя у них нет собственного транспортного средства. Потребитель фактически не имеет контракта с фирмой, которая фактически оказывает услуги, а именно с транспортной компанией. Эти транспортные агенты на самом деле являются оптовыми или розничными торговцами, работающими за фиксированную комиссию от владельца автопарка.

    4.Промо-микс:

    Комплекс продвижения, безусловно, является важным аспектом комплекса маркетинга услуг. Например, реклама услуг несколько сложна, потому что в них преобладают материальные продукты. Неосязаемость затрудняет использование различных средств рекламы.

    Таким образом, реклама услуг должна подчеркивать реальные случаи, которые помогут потребителям понять и оценить услугу. Сигналами могут быть физические объекты, в которых предоставляется услуга, или какой-либо соответствующий материальный объект, символизирующий сами услуги.Например, отели могут подчеркивать свои физические возможности — чистые, гигиеничные помещения и т. д.

    Личные продажи потенциально эффективны в сфере услуг, потому что эта форма продвижения позволяет потребителям и продавцам взаимодействовать. Персонал, контактирующий с клиентами, может быть обучен использовать эту возможность, чтобы уменьшить неопределенность клиентов, вселить уверенность, уменьшить разногласия и повысить репутацию организации.

    Стимулирование сбыта, такое как конкурсы, осуществимо для сервисных фирм, но другие виды стимулирования продаж реализовать труднее. Например, услуга не может ни демонстрироваться, ни давать бесплатные образцы.

    Хотя роль рекламы и проведение рекламной кампании существенно не различаются в секторах товаров и услуг, кажется, что маркетологи услуг полагаются на рекламу гораздо больше, чем маркетологи товаров.

    Потребители, как правило, ценят общение из уст в уста больше, чем общение, спонсируемое компанией. Это предпочтение, вероятно, верно для всех продуктов, но особенно для услуг, поскольку они носят экспериментальный характер.

    По этой причине сервисные фирмы должны пытаться стимулировать и имитировать общение из уст в уста. В связи с этим для маркетолога услуг крайне важно четко знать различия между рекламой и связями с общественностью.


    Сервис – Факторы, влияющие на канал распределения услуг

    Выбор хорошего канала сбыта в маркетинге услуг до недавнего времени игнорировался по разным причинам.Большинство маркетологов считали, что канал сбыта, кроме прямого, вообще невозможен. Однако, как выяснилось, концепция постепенно меняется.

    Поскольку покупательские привычки потребителей меняются, а конкуренция усиливается, многие сферы услуг пересматривают свои каналы сбыта. Некоторые продемонстрировали значительную изобретательность, сделав свои услуги доступными в удобных местах.

    Примером может служить широко распространенная система распределения газа для приготовления пищи, которая была совершенно немыслима два десятилетия назад.Еще один пример — банковские услуги. Сегодня у нас есть «драйв-ин-банки», оплата на месте и т. д., предлагаемые большинством банков.

    Однако существуют определенные факторы, препятствующие легкому выбору хорошего канала сбыта услуг.

    Некоторые из этих факторов обсуждаются ниже:

    (1) Географический район:

    Продавец услуги может охватить только ограниченную область, в основном из-за того, что он может нанять только несколько агентств.Это подчеркивает важность выбора хорошего канала, который полностью представит услугу на рынке. В последние годы банковские учреждения осознали важность этого факта. Соответственно, они инициировали множество нововведений в распределении банковских услуг.

    (2) Ограниченный доступ к маркетингу:

    Из-за характера своего продукта многие сервисные фирмы в основном зависят от роста населения, чтобы расширить свои продажи. Важно не увеличение численности населения, а расширение потребностей растущего населения.По мере роста образовательного уровня населения и уровня жизни возникает потребность в новых и разнообразных услугах. Сервисные фирмы могут удовлетворить эти изменяющиеся потребности, развивая новые каналы или изменяя существующие каналы.

    (3) Отсутствие конкуренции:

    В прошлом многие службы сталкивались с очень незначительной конкуренцией. Большинство из них являются монополистами и сегодня. Отсутствие конкуренции не способствует инновационному маркетингу. Однако ситуация меняется, и банки, финансовые учреждения и т. д., сталкиваются с жесткой конкуренцией.

    (4) Отсутствие творческого управления:

    Большинство услуг необходимы, а «ориентация на потребителя» все еще не является мощным элементом маркетинга услуг. Это приводит к бездействию и инертности сервисных фирм.

    (5) Не бойтесь устаревания:

    Большинство услуг из-за их неосязаемости не сильно подвержены устареванию. Это определенно преимущество. Но это привело к тому, что многие фирмы стали медлительны в своем подходе к маркетингу.С другой стороны, производители продуктов всегда бдительны, пересматривая свои маркетинговые планы и ища новые методы распространения своей продукции, чтобы не устареть из-за изменения моды.

    В контексте службы распространение делает службы доступными для потенциальных пользователей. Маркетинговые посредники — это субъекты между фактическим поставщиком услуг и потребителем, которые делают услугу более доступной и удобной в использовании. Распространение услуг очень тесно связано с разработкой продукта. Косвенное распространение услуг может стать возможным благодаря материальному представлению на сопутствующем товаре (например, банковской кредитной карте).

    Таким образом, в том, что касается маркетинга услуг, менеджеры по маркетингу в будущем должны будут обладать большим воображением и творческим подходом, по крайней мере, в отношении инноваций в канале распределения. Есть все шансы, что значение услуги будет расти, и такие услуги должны быть доступны в удобных местах. Только правильное решение в отношении канала сбыта помогло бы сервисным фирмам справиться с этой задачей в будущем.


    Услуги – Разница между товарами и услугами

    В зависимости от характера и особенностей услуг можно выделить следующие различия между товарами, имеющими большее количество материальных элементов, и услугами, имеющими большее количество нематериальных элементов.

    1. Большая неосязаемость:

    Услуги имеют много материальных компонентов, таких как самолеты для авиаперевозок, торговцы униформой для людей, работающих в отеле, и упаковка для фаст-фуда в ресторане, есть элемент услуги, который является неосязаемым. Услуги — это просто впечатления, которые не могут быть представлены, как товары на выставке, продавцами или торговцами. Клиенты не могут носить их с собой, поскольку они несут физические продукты. Они неосязаемы, их нельзя потрогать, их нельзя увидеть и их нельзя выставлять напоказ как продукты.

    2. Скоропортящийся характер – услуги являются скоропортящимися:

    Услуги скоропортящиеся, а товары – нет. Услуги не могут перевозиться в упакованном виде или передаваться как товары.Если места в театре, самолете или автобусе пустуют, доход теряется навсегда. Если врачи или юристы не посещают своих клиентов, их доход теряется навсегда. Но это не так в случае товаров. Материальные товары, не проданные в любой день или после того, как они произведены, могут храниться и продаваться через некоторое время.

    3. Изменчивость:

    Услуги изменчивы, тогда как стандартизированные продукты не столь изменчивы. Следовательно, никакие две услуги, оказываемые одним лицом, но в разное время, не являются одинаковыми. Даже услуга, оказанная одним человеком в разное время, не может быть одинаковой. Но продукты обеспечивают однородность и одинаковое качество вкуса и т. д. Например, или мыла Mysore Sandal, произведенные в разное время, обладают одинаковым качеством во всех отношениях, поскольку они стандартизированы, тогда как услуги одного и того же лица или одной категории сотрудников не могут быть стандартизированы.

    4. Проблемы с контролем качества:

    Многие услуги предлагаются только в точках продаж, поэтому очень трудно добиться контроля качества или стандартизации услуг.Но очень легко контролировать качество продуктов, и их качество можно сделать однородным и стандартизированным.

    Связанная с этим проблема заключается в том, что потребителям сложно правильно оценить качество услуги, предоставляемой поставщиком услуг. Например, как потребитель решает, какой адвокат эффективен, какой врач очень полезен, какой учитель лучший и так далее?

    5. Трудоемкость:

    Трудоемкость выше в сфере услуг, но не в отношении товаров. Трудоемкий характер больше проявляется в услугах отдельных лиц, а также в случае обслуживающих организаций, и экономия за счет масштаба не может быть достигнута в случае услуг. Например, выпуск нижнего или врача не может быть легко увеличен, как выпуск продукта. Это связано с тем, что услуги должны предоставляться индивидуально и с учетом потребностей каждого отдельного клиента.

    6. Правовые и этические барьеры:

    Существует ряд кодексов профессиональной этики, запрещающих практикующим специалистам заниматься определенными видами маркетинговой и рекламной деятельности.Давление со стороны сверстников часто ограничивает степень, в которой такие профессиональные работники, как врачи, адвокаты стоматологов и т. д., должны развивать свои маркетинговые программы. Например, врачам не разрешается заниматься какой-либо рекламой или маркетингом своего опыта.

    Точно так же законодательные собрания некоторых штатов не разрешают коммунальным предприятиям рекламировать свои услуги. Однако производителям товаров разрешается свободно рекламировать свою продукцию любым удобным для них способом с помощью различных средств рекламы и рекламы.

    7. Непредсказуемость спроса:

    Легко предсказать характер спроса на материальные товары, но очень трудно предсказать характер спроса на услуги. Спрос на некоторые услуги может сильно колебаться время от времени или от сезона к сезону. В период некоторых эпидемий спрос на определенные виды услуг, скорее всего, возрастет. Но спрос на определенные продукты, такие как цветы, кокосы, новая одежда и т. д., можно легко оценить в период таких фестивалей, как Дивали, Душера и т. д.но не в другое время.

    8. Сложность выхода на зарубежные рынки:

    Спрос на физические товары, такие как автомобили, компьютеры и т. д., можно легко оценить на зарубежных рынках с помощью различных средств рекламы, но это невозможно сделать в случае услуг, поскольку существует множество барьеров, затрудняющих продажу услуг через национальные границы. .

    9. Ограниченная применимость теории портфеля:

    Очень трудно применить портфельную теорию к управлению услугами, в отличие от материальных товаров.Без портфеля услуг концепция жизненного цикла не имеет большого значения для многих услуг. Кроме того, установить соответствующие стратегии роста для сервисных фирм также сложнее, чем для фирм, производящих материальные товары.

    10. Трудности при установлении больших долей рынка:

    Обычно существует очень мало барьеров для выхода на большинство физических рынков для сферы услуг. Следовательно, конкуренты могут быстро и легко выйти на рынки услуг, которые не позволяют какой-либо одной фирме занять доминирующую долю рынка.Этот факт подтверждается большим количеством успешных франшиз быстрого питания. Однако сервисные фирмы не могут получить экономию за счет масштаба из-за негативного влияния на их услуги приобретения большой доли рынка.


    Сервис – Модель пробела в обслуживании клиентов

    Требования клиентов растут день ото дня. Они хотят не только высококачественных продуктов, но и высокого качества обслуживания клиентов.Даже промышленные продукты, такие как автомобили, мобильные телефоны и компьютеры, не могут получить стратегическое конкурентное преимущество только за счет физических продуктов. С точки зрения потребителя обслуживание клиентов считается очень важной частью продукта.

    Предоставление покупателю наилучшей ценности — постоянная забота менеджеров по продукту. Это включает не только фактический физический продукт, но и обслуживание клиентов. Продукты, которые не обеспечивают качественное обслуживание клиентов, не отвечающее ожиданиям потребителей, трудно поддерживать на конкурентном рынке.SERVQUAL (модель разрыва качества обслуживания) — это метод определения разрыва в измерении качества обслуживания, инструмент, который может использоваться менеджером по продукту во всех отраслях.

    Назначение этой модели:

    я. Определите разрывы между ожиданиями клиентов и фактическими услугами, предоставляемыми на разных этапах предоставления услуг.

    ii. Закройте пробел и улучшите обслуживание клиентов.

    Эта модель, разработанная Parasuraman, Zeithalm и Berry в 1985 году, определяет пять различных пробелов.

    1. Непонимание клиентов – разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием клиентов:

    Потребительский разрыв — это разница между ожиданиями и восприятием клиентов. Ожидание клиента — это то, что клиент ожидает в соответствии с доступными ресурсами, и на него влияют культурное происхождение, семейный образ жизни, личность, демографические данные, реклама, опыт работы с аналогичными продуктами и информация, доступная в Интернете. Восприятие клиента полностью субъективно и основано на взаимодействии клиента с продуктом или услугой.Восприятие основано на удовлетворенности клиента конкретным продуктом или услугой и качеством предоставления услуги.

    Недостаток клиента — самый важный разрыв, и в идеальном мире ожидания клиента были бы почти идентичны его восприятию. В стратегии, ориентированной на клиента, предоставление услуги качества изображения для конкретного продукта должно основываться на четком понимании целевого рынка. Понимание потребностей клиентов и знание ожиданий клиентов могут быть лучшим способом сократить разрыв.

    2. Пробел в знаниях – разрыв между ожиданиями потребителей и восприятием руководства:

    Пробел в знаниях — это разница между ожиданиями клиента в отношении предоставляемой услуги и предоставлением услуги компанией. В этом случае менеджеры не знают или неправильно истолковали ожидания клиента в отношении услуг или продуктов компании.

    Если существует пробел в знаниях, это может означать, что компании пытаются удовлетворить неправильные или несуществующие потребности потребителей.В клиентоориентированном бизнесе важно иметь четкое представление о потребности потребителя в обслуживании. Чтобы ликвидировать разрыв между ожиданиями потребителей в отношении услуги и восприятием ее предоставления руководством, потребуется всестороннее исследование рынка.

    3. Пробел в политике – разрыв между восприятием руководства и спецификацией качества обслуживания:

    Согласно Kasper et al, этот пробел отражает неправильный перевод руководством политики обслуживания в правила и рекомендации для сотрудников. Некоторые компании испытывают трудности с преобразованием ожиданий потребителей в конкретное качество обслуживания. Это может включать плохой дизайн обслуживания, неспособность поддерживать и постоянно обновлять их предоставление хорошего обслуживания клиентов или просто отсутствие стандартизации. Этот разрыв может привести к тому, что потребители будут искать аналогичный продукт с лучшим обслуживанием в другом месте.

    4. Разрыв в доставке – разрыв между спецификацией качества услуг и предоставлением услуг:

    Этот пробел свидетельствует о слабости работы сотрудников.Организации с разрывом в доставке могут указать услуги, необходимые для поддержки потребителей, но впоследствии не смогли обучить своих сотрудников, внедрить в действие хорошие процессы и руководящие принципы. В результате сотрудники плохо подготовлены для удовлетворения потребностей потребителей.

    Некоторые из проблем, возникающих при пропуске доставки:

    я. Сотрудникам не хватает знаний о продукте, и им трудно решать вопросы и проблемы клиентов.

    ii. У организаций плохая кадровая политика.

    III. Отсутствие сплоченной команды и неспособность поставить.

    5. Коммуникационный разрыв – разрыв между предоставлением услуг и внешними коммуникациями:

    В некоторых случаях обещания, данные компаниями через средства массовой информации и коммуникации, повышают ожидания клиентов. Когда чрезмерные обещания в рекламе не соответствуют фактическому предоставлению услуг, это создает коммуникационный пробел. Потребители разочарованы, потому что обещанная услуга не соответствует ожидаемой, и, следовательно, могут искать альтернативные источники продукта.

    Пример — Amazon.com:

    Amazon.com предлагает книги, фильмы, музыку и игры, а также электронику, игрушки, одежду, спорт, инструменты, продукты и товары для дома и сада. Amazon — хороший пример онлайн-бизнеса, который пытается закрыть пробелы в обслуживании, чтобы полностью оправдать ожидания потребителей.

    Понимание потребностей клиентов:

    С того момента, как потребитель начнет делать покупки в интернет-магазине Amazon, Amazon попытается понять его ожидания. Когда покупатель впервые делает выбор продукта, Amazon создает профиль потребителя и пытается предложить альтернативные товары и услуги, которые могут понравиться потребителю. Чем дольше потребитель совершает покупки на Amazon, тем больше компания пытается определить его предпочтения и потребности.

    Стандарты, определяемые заказчиком:

    Когда потребитель покупает товар на Amazon, он выбирает способ доставки, и компания сообщает ему ожидаемое количество дней, которое потребуется для получения товара.Например, стандартная доставка составляет от трех до пяти дней, но также доступна доставка в течение одного или двух дней.

    Компания установила стандарты того, как быстро клиенты информируются о том, что продукт недоступен (немедленно), как быстро клиенты уведомляются о том, можно ли найти распроданную книгу (три недели), как долго клиенты могут возвращать товары ( 30 дней) и оплачивают ли они стоимость обратной доставки. Эти стандарты существуют для многих видов деятельности в Amazon, от доставки до связи и восстановления обслуживания.

    Производительность службы:

    Помимо определения предоставления услуг, Amazon делает еще один шаг вперед и выполняет свои обещания. Амазонка выступает! Заказы часто приходят раньше обещанных сроков; заказы точны и находятся в отличном состоянии из-за тщательной практики доставки. Клиенты могут отслеживать посылки и просматривать предыдущие заказы в любое время. Amazon также следит за тем, чтобы все его партнеры, продающие подержанные и новые книги и другие сопутствующие товары, соответствовали высоким стандартам Amazon.

    Компания проверяет эффективность каждой покупки, опрашивая клиентов и публикуя оценки, которые видны другим покупателям. Управление обещаниями осуществляется путем четкого и тщательного общения на веб-сайте. Каждая страница очень проста для понимания и навигации. Например, страница, посвященная возврату, устраняет непонимание клиентов, четко разъясняя, что может быть возвращено.

    На этой странице описано, как переупаковывать предметы и когда осуществляется возврат средств. На странице учетной записи клиента показаны все предыдущие покупки и точное местонахождение каждого заказанного товара в процессе доставки. Стратегия Amazon была хорошо принята ее клиентами, а бренд Amazon известен во всем мире.


    Сервис – Рост маркетинга услуг (с обоснованием)

    С 1960 года значение и популярность маркетинга услуг возросли не только в развитых, но и в развивающихся странах. Сегодня сервисные организации предоставляют множество разновидностей услуг.

    Есть много причин феноменального роста маркетинга услуг.

    Основные причины:

    (a) Потребители имеют все больший располагаемый доход, т.е.е., больше денег тратить на услуги.

    (b) Потребители готовы покупать услуги, которые они не могут или не хотят выполнять.

    (c) Желание людей получить больше времени для отдыха также является причиной их покупки услуг на рынке услуг.

    (d) Многие коммерческие фирмы готовы покупать специализированные услуги у обслуживающих организаций вместо того, чтобы нанимать специализированный обслуживающий персонал в своих фирмах. Например, многие коммерческие фирмы вместо того, чтобы нанимать рабочих по техническому обслуживанию, пользуются услугами по техническому обслуживанию, предлагаемыми профессиональными компаниями по техническому обслуживанию.

    Точно так же многие коммерческие фирмы вместо того, чтобы нанимать профессиональных экспертов в своих фирмах, хотят покупать услуги профессиональных экспертов, таких как консультанты по вопросам управления, аудиторы, налоговые эксперты, юристы, эксперты по оценке и т. д. Это способствовало росту многих услуг. фирмы.

    (e) Сегодня многие услуги, необходимые потребителям и коммерческим фирмам, стали сложными и сложными. Изощренность и сложность современных услуг привели к необходимости развития специализированных сервисных учреждений, предлагающих специализированные услуги.

    (f) Увеличение благосостояния является одним из факторов, ответственных за рост сферы услуг, таких как внутренняя отделка, стирка, уход за предметами домашнего обихода, уход за садом и т. д.

    (g) Увеличение благосостояния в сочетании с возрастающей незащищенностью привело к появлению кредитных карт в банках и других учреждениях.

    (h) Увеличение количества и сложности продуктов привело к появлению специалистов по обслуживанию таких сложных продуктов, как кондиционеры, автомобили, компьютеры и т. д.

    (i) Стремление людей жить дольше является причиной роста количества домов престарелых и медицинских услуг.

    (j) Более высокий процент женщин в рабочей силе отвечает за рост таких услуг, как присмотр за детьми, помощь по дому и т. д.

    (k) Нехватка ресурсов является причиной роста лизинговых услуг, услуг с разделением времени и т. д.


    Сервис – Проблемы маркетинга услуг

    1.Услуга не может быть продемонстрирована.

    2. Продажа, производство и потребление услуг происходят одновременно.

    3. Сервис не может быть сохранен. Его нельзя производить в ожидании спроса.

    4. Услуги не могут быть защищены патентами.

    5. Услуги не могут быть отделены от поставщика услуг.

    6. Услуги не стандартизированы и непоследовательны.

    7. Поставщики услуг, назначающие франчайзи, могут столкнуться с проблемами качества услуг.

    8. Восприятие клиентом качества обслуживания напрямую связано с моральным духом, мотивацией и навыками передового персонала любой обслуживающей организации.


    Сервис – глобальный Сценарий

    Сектор услуг внес огромный вклад, особенно в развитых экономиках мира. Это создало большое количество возможностей для трудоустройства в дополнение к обеспечению более высокого уровня жизни.В Индии в 1998 году он обеспечил 60 процентов рабочих мест и 47 процентов ВВП. Его вклад в ВВП вырос до 48,8 процента в 2001 году.

    Таким образом, сектор услуг вносит большой вклад в ВВП национальной экономики, что, в свою очередь, приводит к лучшим инвестиционным возможностям для страны. Сектор услуг стал преобладающей частью доходов в иностранной валюте в индийской экономике, и, соответственно, произошло сокращение валютных поступлений в секторе экспорта товаров.За последние десять лет или около того произошло значительное увеличение валютных поступлений от сектора услуг в индийской экономике.

    Экспорт услуг Индии в 1997 году составил 9,3 миллиарда долларов по сравнению с экспортом товаров в размере 32,2 миллиарда долларов. Ожидается, что экспорт услуг может составить сейчас треть экспорта товаров. Это намного выше среднемирового показателя в одну четверть. Это означает, что Индия, которой не удалось угнаться за экспортом товаров, является одним из первых лидеров развивающегося мира в гонке за экспорт услуг.

    Сектор услуг в Индии дал огромный импульс росту индийской ГДР. В результате вклад в экспорт Индии также вырос со скудной стоимости в 8,9 млрд долларов до 73,0 млрд долларов в 2006 году. вклад сектора услуг совершил квантовый скачок с 15-20 миллиардов долларов США до 73 миллиардов долларов США.

    Однако индийская экономика должна будет дальше развивать свой сектор услуг, чтобы обеспечить вклад сектора услуг в 70 процентов ВВП страны, как это имеет место в большинстве развитых экономик мира.

    Интересно отметить, что за последние десять лет ИТ-индустрия в Индии продемонстрировала огромный рост. Сегодня он состоит из расширенной специализации с наличием большого количества высококвалифицированных, квалифицированных компьютерных инженеров и инженеров по информационным технологиям. Это создало беспрецедентный спрос на индийских специалистов по обслуживанию из многих зарубежных стран.

    Также значительно увеличился спрос из-за рубежа на аутсорсинг бизнес-процессов индийским компаниям. В 2001 году на ИТ-индустрию Индии приходилось всего один процент от общего ВВП или 1/50 от общего объема услуг, но она выросла до 4.8 процентов в 2005–2006 годах и до 7 процентов ВВП в 2008 году. Это привело к тому, что доля сектора услуг Индии в ВВП составила 53 процента в 2008 году.

    Сегодня Гонконг и Сингапур стали ориентированными на услуги экономиками с высоким доходом. Раньше они были колониями Великобритании, но теперь они превзошли своего старого хозяина. Великобритания переключилась на услуги и специализировалась на отраслях сферы услуг и стала всемирно известной сервисной экономикой с долей услуг в ВВП не менее 84% в Гонконге и 65% в Сингапуре по сравнению с долей в США, которые составляют 74%, и их новый акцент на наукоемкие услуги сделали их экономическим центром в 90-х годах.

    Подобно Сингапуру и Гонконгу, Индия также становится экономикой услуг, доля услуг в ее ВВП составляет почти 47% против 29% в промышленности и 24% в сельском хозяйстве. Индия превратилась в экономику услуг, даже не осознавая этого и не стремясь к этому. Тем не менее, Индия остается отстающей в сфере услуг не только по мировым стандартам, но даже по стандартам Южной Азии.

    Доля Пакистана составляет 50 %, доля Бангладеш — 49 % и даже доля Шри-Ланки — 52 %, но доля Индии составляет всего 47 %, что ниже, чем в странах Африки к югу от Сахары (т. е. 48%) или Латинская Америка (60%). Индия отстает по двум причинам: одна из-за пренебрежения услугами, а другая из-за неспособности стать крупным производителем или экспортером.

    Однако надежда есть. Индия надеется опередить своих азиатских соседей в сфере услуг. Азиатские тигры использовали дешевые навыки для производства относительно низкотехнологичных товаров для глобального потребления. Индия также надеется последовать тому же, но она добилась очень небольшого прогресса. В чем тогда проблема этого медленного прогресса? Проблема не только в его плохой политике, но и в том, что технологические изменения в значительной степени уменьшили потенциал конкурентного преимущества, основанного на низкой заработной плате.

    Механизм производства в Индии быстро совершенствовался, что привело к значительному сокращению содержания труда, которое составляет менее 10 процентов. Напротив, трудоемкость в сфере услуг может достигать 100%. Таким образом, сравнительное преимущество дешевой квалифицированной рабочей силы имеет большее значение в сфере услуг, чем в производстве.

    Сектор компьютерного программного обеспечения является самым быстрорастущим и самым быстрорастущим сегментом сектора услуг. По оценке NASSCOM (т. е. Национальной ассоциации компаний, занимающихся программным обеспечением и услугами), экспорт программного обеспечения вырос с 34 миллионов долларов в 1995–1996 годах до 2 625 миллионов долларов в 1998–1999 годах, а в 2000–2001 годах — до 4 миллиардов долларов, а в миллиардов к 2005-06 гг.Есть большие надежды, что Индия станет крупным игроком не только в сфере программных услуг, но и в других секторах услуг.


    Связанные статьи

    Определение понятия «ИТ-услуга» — программное обеспечение BMC

    В основе управления ИТ-услугами лежит фактическая услуга, которую вы предоставляете клиенту. Эта услуга должна представлять ценность для клиента для достижения определенной цели, которая ему выгодна.

    Однако определение фактической ИТ-услуги является распространенной и серьезной проблемой, особенно если ИТ-отдел и заказчик не согласны с тем, что ожидается от обеих сторон. Одной из причин этой проблемы является перспектива:

    • ИТ-отдел рассматривает услугу с точки зрения приложений и инфраструктуры.
    • Клиенты видят услугу по результатам и использованию.

    Чтобы компании могли полностью поддерживать клиентов в достижении их целей, как ИТ-специалисты, так и клиенты должны прилагать согласованные усилия для достижения определения предоставляемых ИТ-услуг.

    Что такое «ИТ-услуги»?

    Клиенты, приобретающие и/или использующие ИТ-услуги, делают это с намерением достичь определенной цели.Согласно ITIL4, услуга — это любое средство, обеспечивающее совместное создание ценности путем облегчения результатов , которых хотят достичь клиенты, без необходимости управления конкретными затратами и рисками .

    Это определение немного техническое, поэтому давайте раскроем его на примере больницы. Больница может инвестировать в систему управления пациентами, чтобы более эффективно управлять своими пациентами на протяжении всего жизненного цикла пациента: прибытие на прием, прохождение сортировки, посещение медсестер и врачей, получение лекарств, лечения или рецептов, запись на последующий прием, и, наконец, выписывают. Это много, чтобы управлять!

    • Больница инвестирует в систему не только ради использования технологий. Вместо этого больница развертывает это ИТ-решение, чтобы лучше обслуживать своих пациентов — это результатов .
    • Персонал больницы не обязательно стремится разбираться в технических компонентах, таких как программирование или API. Вместо этого они хотят понять соответствующие данные о конкретных ситуациях пациента — это затраты и риски .
    • Благодаря эффективному обслуживанию пациентов с помощью системы достигнутая эффективность и результативность обеспечивают преимущества для больницы: довольные пациенты, более заинтересованные работники больницы и лучшие финансовые показатели — это ценность , которая создается.
    • Эту ценность можно реализовать, только работая рука об руку с ИТ-отделом или системным поставщиком, путем общего понимания требований и решения любых возникающих проблем — это совместное создание .

    Это определение с этими четырьмя сервисными компонентами становится образцом, по которому как поставщик услуг, так и потребитель услуг должны рассматривать все предлагаемые услуги.

    Определение типов ИТ-услуг

    Теперь, когда у нас есть общее представление о том, что должны делать ИТ-услуги, давайте рассмотрим типы способов, которыми мы можем определить эту работу:

    Услуги, ориентированные на клиента

    Один из способов определения ИТ-услуг является клиентоориентированным.В большинстве случаев клиенты используют и развертывают службы, не осознавая всего, что происходит внутри. Как правило, это не проблема, но по мере того, как технологии продолжают преобразовывать рабочие места, способы доступа клиентов к этим ИТ-услугам и их использования развиваются так быстро, что само определение ИТ-услуги меняется.

    Дион Хинчклифф описывает эту продолжающуюся трансформацию как трансформацию, в ходе которой компании должны коренным образом пересмотреть наши взгляды на каналы доставки для всех бизнес-подразделений: операции, маркетинг и продажи, а также обслуживание клиентов. Это связано с тем, что все бизнес-подразделения должны быть переосмыслены и перекомпонованы в рамках цифрового ландшафта. Вся работа, как продукты, так и услуги, должна сначала предоставляться в цифровом виде, поскольку именно так ведется бизнес.

    Это означает, что услуга должна определяться каналом, по которому клиент получает доступ к услуге (чаще всего цифровым), а также средствами, с помощью которых клиент может получить доступ к опциям в рамках ИТ-услуги, включая явные функции, ориентированные на клиента, а также как внутренние ИТ-системы, которые подпитывают сервис.

    Это определение применимо к нашему предыдущему примеру системы управления пациентами в больнице:

    • Основной канал, который использует больница, цифровой, вероятно, веб-портал, мобильный портал или оба.
    • Основное приложение, которым управляет больница, цифровой портал, предоставляет различным сотрудникам больницы доступ к различным функциям, поддерживающим общие результаты лечения пациентов.

    Предложения услуг и пакеты услуг

    Другой способ определения услуг сосредоточен непосредственно на услугах.Предложение услуг, также известное как пакет услуг, может включать одну или несколько услуг, предназначенных для удовлетворения потребностей целевой группы потребителей.

    Например, поставщик ИТ-услуг может поговорить с клиентом, чтобы понять его потребности и цели. Понимая это, поставщик услуг может развернуть свои соответствующие услуги, чтобы создать предложение услуг, соответствующее потребностям этого клиента. Такое предложение услуг может включать любую комбинацию:

    • Товары или физические продукты
    • Доступ к ресурсам, например, подписка на временное использование на определенных условиях
    • Сервисные действия, такие как техническое обслуживание, обработка или поддержка

    Если мы разобьем систему управления пациентами больницы на предложение услуг, ее компоненты будут включать:

    • CRM для регистрации пациентов
    • Механизм рабочего процесса для перемещения по цепочке обработчиков
    • Система инвентаризации для аптеки
    • Пакет поддержки Silver 24/7, который обеспечивает немедленный ответ при возникновении проблемы

    Поскольку предложение услуг создается в соответствии с потребностями клиентов, определение его как такового обеспечивает согласование как ИТ-отдела, так и клиента с точки зрения ожиданий.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.