Онлайн справочная служба: Виртуальная справочная служба

Содержание

Справочная служба CMD

Сотрудники Справочно-информационной службы осуществляют комплексное информационное и коммуникационное обслуживание пациентов:

  • предоставляют сведения о работе медицинских офисов;
  • отвечают на вопросы о лабораторных услугах;
  • сообщают информацию о результатах исследований;
  • обеспечивают коммуникации с сотрудниками других подразделений CMD.

Информация о работе

Телефон (многоканальный): 8 (495) 788-00-01, 8 (495) 120-13-12, 8 (800) 707-788-1

E-mail: [email protected]

Режим работы: Ежедневно
6.00 — 22.00

Заказать обратный звонок

Выберите тему звонка

Не выбрана Получение результатов анализов Уточнить график работы офиса Уточнить сроки выполнения, правила подготовки и стоимость услуги Задать вопрос врачу-консультанту Заказать выезд на дом Уточнить информацию по исследованию на COVID-19 Другая тема консультации

Ваш вопрос решен? Если нет, заполните, пожалуйста, поля ниже, и мы свяжемся с Вами в течение рабочего дня справочно-информационной службы согласно графику работы.

Комментарий

Даю согласие на обработку персональных данных

Ваша заявка № принята!

Мы свяжемся с Вами в течение рабочего дня (с 8:00 до 19:00)

Для дома. Домашний телефон. Cправка 09 и 009. Служба 09

  • Можете ли Вы представить, что когда-то не было компьютеров и мобильных телефонов? Как же тогда жили люди?
  • Как же они работали с информацией? Или у них вообще не возникало никаких вопросов?
  • Какие информационные сервисы были в 90х, 80х, 70х и ранее годах? Как выглядели работники этих сервисов? Каким было оборудование, которым они пользовались?
  • Кто может рассказать об этом?

Справочная служба 09

80 лет работает с информацией

80 лет вместе с абонентами

В 1937 году на 4 этаже Центральной телефонной станции (ЦТС) было 24 рабочих стола телефонисток справочной службы. Годом позже в новом зале на 2 этаже было установлено уже 40 столов. К 1940 году абонентам МГТС было выдано 11 млн. справок. На начало 1941 года в штате было 114 телефонисток, а справочники абонентов сети к изданию готовила редакционная группа.Служба 09 появилась, не имея постоянного номера. Для получения справки абоненты просили телефонистку соединить их со «Справочной конторой». На Центральной телефонной станции в Милютинском пер. д.5 (впоследствии ул. Мархлевского, д.5) специальные телефонистки давали ответы о номерах телефонов и правилах оказания услуг МГТС. В 1932 году, с появлением автоматических телефонных станций, Справочная контора получила номер 09.

Оба названия подразделения – Справочная контора и Справочно-информационная служба существовали вплоть до 1947 года. Телефонистки тех лет за год успевали дать 13 млн. справок при среднем времени ответа 8,2 сек.

Долгие годы информация об абонентах была записана на бумажных носителях.

Очень часто писали карандашом, чтобы при изменении данных не переписывать всю карточку. Перед каждой телефонисткой был ящик с картотекой, разделенной на 14 разделов: «кредитно-финансовый», «судебно-правовой», «правительственные учреждения», «здравоохранение» и т.д. При поступлении запроса оператор находил нужную карточку и читал звонившему требуемые номер телефона и адрес.

В 1948 году сервис окончательно становится Справочно-информационной службой 09. Появляется острая нехватка помещений под ее размещение. После войны прирост запросов справочного характера составлял около 2 млн. в год. Безусловно, требовалось увеличение количества рабочих мест.

В 1960 году Служба 09 переезжает из здания ЦТС на ул. Мархлевского, д.5 в здание АТС К7 на Петровском бульваре д.5 и заново монтируется. Появляется 101 рабочий стол «А» для выдачи справок по телефонам учреждений и организаций, картотека которых составила 55 тысяч наименований, и 11 столов «Б» для справок о квартирных телефонах, содержащий около 450 тыс.

абонентов.

Из общего количества запросов за 60-е годы 90% приходилось на столы «А». Причем наибольшее количество справок выдавалось по разделам «Транспорт и связь», «Лечебно-санитарные учреждения», «Торговые организации», «Зрелищные и культурно-просветительские организации». Справочно-информационная база постоянно обновлялась. В нее вносилось до 600 изменений ежедневно.

В 1965 году Справочно — информационная служба 09 реорганизована в самостоятельный Справочно-информационный узел (СИУ), который возглавила Б.Ф. Юдкина.

В 1970 году для решения проблем накопления, хранения и быстрой выдачи большого количества качественной информации, которая составила уже более 2-х миллионов справок, СИУ перешел на систему работы с микрофотокартами. Первая очередь французского оборудования фирмы ЛМТ была введена в действие на 207 рабочих местах. Вторая, на 309 рабочих местах, была введена двумя годами позже.

Каждое рабочее место телефонистки было оборудовано оптико-механическим устройством «Минокс» для просмотра микрокарт (микрофиш), увеличивающих изображение с помощью системы линз и зеркал в 28 раз. Кроме того, рабочее место было оборудовано распределителем с электронным управлением, в котором могло храниться 70 микрокарт. Микрокарты подавались механическим устройством при наборе определенного кода необходимой карты.

В 1974 году появилась первая платная справка в Москве. Организована служба «Сервис» с использованием специальных таксофонов выдачи различной информации. Стоимость звонка составляла 15 копеек. Необходимо было набрать определенный 3-значный номер для получения информации о забытых вещах на транспорте, утерянных документах, заблудившихся детях, дежурных магазинах, результатах тиражей лотереи и многом другом. Например, по номеру 005 можно было узнать, как проехать по Москве, прогноз погоды, репертуар театров и так далее.

В 1991 году параллельно со службой 09 были организованы платные справочно-информационные службы:

  • «Москва для Вас» 05-9 – информация об организациях г. Москвы и телефонах абонентов квартирного сектора;
  • «Ваш секретарь» 05-3 – услуги, которые можно поручить своему секретарю;
  • «Медсервис» 05-0 – информация о наличии лекарств и медицинских услугах.

В декабре 2004 года МГТС объединила все платные службы: 05-0, 05-3 и 05-9, в единый номер 009. Абоненты получили уникальную сервисно-справочную службу: по одному номеру телефона можно не только получить контактные данные о нужной организации, причем, в любом городе России, но и получить частные услуги, например, заказать лекарство, вызвать такси, забронировать билеты, узнать расписание поездов и многое другое.

С сентября 2011 года компания МГТС является правообладателем товарного знака 009, что подтверждено свидетельством на товарный знак (знак обслуживания) № 443960.

Служба 009 — это:

Ежедневно операторы службы 009 обслуживают порядка 10 тысяч вызовов.

  • Самая большая, постоянно актуализируемая база данных в России — каждые сутки в нее вносится более 8 тыс. обновлений.
  • Более чем 90-процентный охват услуг рынка справочно-сервисного обслуживания.
  • Более 650-ти предоставляемых справочно-сервисной службой МГТС услуг.
Опубликована в каталоге конференции CCWF2012 по контакт-центрам Публикуется с согласия компании. Статья помещена в музей 27.05.2012

Справочная служба по вопросам инфекции COVID-19

В Российской Федерации, а также в Красноярском крае организована работа горячих линий, по которым можно узнать актуальную информацию о коронавирусной инфекции, получить консультацию специалистов и врачей, попросить помощь по доставке продуктов и лекарств, если вам этот необходимо.

Красноярский край:

  • Круглосуточная горячая линия Министерства здравоохранения Красноярского края  для граждан по вопросам противодействия коронавирусной инфекции:
    8-800-100-56-53
  • Call-центр  Красноярского  края для граждан, находящихся на карантине или под медицинским наблюдением:
    8-800-200-82-42
  • Фонд социального страхования Красноярского края по оформлению больничных листов для лиц, находящихся на карантине:
    8 (391) 229-13-31
  • Федеральная антимонопольная служба Красноярского края (факты завышения цен):
    8 (391) 221-00-00
  • Горячие линии Министерства образования Красноярского края по работе учреждений в период коронавирусной инфекции:
    • Детские сады:
      8 (391) 268-12-38
    • Школы:
      8 (391) 221-93-54
    • Учреждения дополнительного образования:
      8 (391) 268-14-14
    • Техникумы и колледжи:
      8 (391) 221-15-99
  • Горячая линия Министерства социальной защиты Красноярского края:
    8-800-200-82-42
  • В рамках всероссийской акции #МыВместе создан Волонтерский штаб Красноярского края для помощи пожилым людям в период коронавирусной инфекции. Для заявки позвоните по телефону ОНФ:
    8-800-200-34-11

Российская федерация:

  • Федеральная всероссийская горячая линия по вопросам коронавируса:
    8-800-2000-112
  • Горячая линия министерства здравоохранения РФ по коронавирусу для онкологических пациентов:
    8-800-444-31-02
  • Единый  консультационный центр Роспотребнадзора:
    8-800-555-49-43
  • Круглосуточная горячая линия Минпросвещения России для учителей и родителей по организации в школах дистанционного обучения в условиях сложившейся эпидемиологической ситуации:
    8-800-200-91-85
  • «Фонд профилактики рака» запустили сервис «Просто спросить о  Covid-19»:
    https://defeatcovid.ru/?utm_source=facebook.com&utm_medium=social&utm_campaign=my-zapustili-prosto-sprosit-o-covid-19

Также рекомендуем информацию читать у достоверных источников:

https://kraszdrav. ru/
http://24.rospotrebnadzor.ru/
http://onkolog24.ru/
http://www.krskstate.ru/
https://r24.fss.ru/
https://krsk.fas.gov.ru/
https://krao.ru/
https://xn--2020-f4dsa7cb5cl7h.xn--p1ai/

Напоминаем, что Служба спасения 112 предназначена для вызова экстренных служб – пожарной, полиции, скорой помощи, службы газа и антитерорра — а не для получения информации о коронавирусной инфекции.

Телефон горячей линии Таттелеком, служба поддержки Таттелеком, бесплатная горячая линия 8-800

ПАО Таттелеком является крупнейшим оператором связи в Республике Татарстан. Компания предоставляет широкий перечень услуг – фиксированная телефония, мобильная связь, доступ в интернет, цифровое телевидение. На территории Татарстана активно развивается проект по строительству публичных точек доступа к Wi-Fi. Услугами оператора пользуется свыше 1,8 млн. абонентов.

Содержание

Скрыть
  1. Бесплатная горячая линия Таттелеком
    1. Горячая линия в Казани
    2. Горячая линия в других регионах
  2. Другие способы связи
    1. По каким вопросам специалисты смогут помочь?
      1. По каким вопросам поддержка помочь не сможет
        1. Время ответа и компетентность специалистов

            Связь с клиентами компании находится на высоком уровне. Пользователям доступен онлайн-чат, форма обратной связи, сообщества в социальных сетях и номер горячей линии. Дополнительно граждане могут воспользоваться услугой «Заказать звонок».

            Бесплатная горячая линия Таттелеком

            Номер телефона службы информационной поддержки – (843) 222-22-22. Дополнительный номер call-центра – (843) 118-08-11. Звонки по России (мобильные/городские телефоны) совершаются бесплатно.

            Также клиентам компании доступен короткий номер справочной службы по услугам – 118-08 и технической поддержки – 118-18.

            Продвинутые пользователи могут совершать звонки через WhatsApp/Viber. Номер телефона контакт центра компании Таттелеком – +7-902-718-22-68. Такой формат общения обычно предпочтителен активным пользователям мессенджера.

            Дополнительно граждане могут звонить на номера телефонов справочно-информационной службы:


            Горячая линия в Казани

            Номер телефона контактного центра компании единый. На территории Казани действует тот же номер службы поддержки для физических и юридических лиц.

            Горячая линия в других регионах

            Покрытие Таттелеком распространяется только на Республику Татарстан. На территории других регионов компания не работает. Звонки на номера телефонов компании с других областей оплачиваются согласно с тарифами сотового оператора.

            Другие способы связи

            Дополнительным способом связи является онлайн-чат. Он находится в разделе «Служба поддержки» внизу страницы. Если нажать на синий квадратик, то откроется форма для заполнения. Пользователю достаточно указать свое имя, номер телефона, выбрать причину обращения, написать вопрос и нажать кнопку «Начать разговор». Система предложит варианты решения проблемы – вопрос справочного или технического характера, мобильная связь. Пользователю нужно будет отправить цифру. После чего его соединяют с оператором.


            Помимо онлайн-чата можно задать вопрос через форму обратной связи. Она доступна всем клиентам компании. Форма находится в разделе «Контактная информация». Пользователю нужно указать имя и фамилию, email, выбрать цель обращения и описать суть вопроса. Дополнительно нужно ввести код проверки. После чего отправить сообщение.


            Отдельно задать вопрос или оставить отзыв о работе онлайн-ресурса пользователи могут через социальные сети. Например, во ВКонтакте. Администратор группы дает ответ в течение пяти минут.


            Еще один способ связи с компанией – мобильное приложение с логотипом «Летай». Его можно скачать на сайте оператора Таттелеком. Приложение открывает доступ пользователю к личному кабинету (проверка баланса, пополнение счета, подключение дополнительных услуг).


            Также граждане могут отправить запрос на адрес электронной почты – [email protected].

            Дополнительно клиенты могут обратиться в одно из отделений компании Таттелеком. Их перечень можно узнать на сайте оператора. Достаточно перейти в раздел «Контактная информация» и «Офисы продаж и обслуживания». Система покажет адреса и график работы отделений компании.


            По каким вопросам специалисты смогут помочь?

            Граждане могут получить консультацию по таким вопросам – перечень и способы оплаты услуг, тарифы, порядок подключения дополнительных сервисов, сумма задолженности. Полный список услуг представлен на сайте компании.

            По каким вопросам поддержка помочь не сможет

            Сотрудники службы тех поддержки не консультируют об услугах и тарифах иных сотовых операторов и не решают вопросы о случаях мошенничества.

            Большинство ответов на вопросы можно найти на сайте. Сотрудники контакт центра периодически напоминают гражданам о возможностях личного кабинета. Тут нужно выбрать подходящий раздел «Услуги для дома или бизнеса». Затем нужно выбрать подраздел – интернет, телевидение, мобильная связь или телефония. В каждом подразделе имеется рубрика «Вопросы и ответы». Здесь можно найти много полезной информации.


            Время ответа и компетентность специалистов

            Скорость реагирования на запрос клиента зависит от способа связи, который использует абонент. При обращении к сотрудникам компании через онлайн-чат на сайте – ответ на вопрос можно получить практически сразу.

            Если человек обращается на телефон горячей линии, то многое зависит от времени суток. Скорость ответа зависит от загруженности операторов. Иногда приходится обождать. В ВКонтакте администратор группы отвечает в течение 5 минут.

            Поддержка 24х7

            Для комфортной работы корпоративных клиентов в Лабораторной службе Хеликс создана Служба клиентской поддержки, консультирующая лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ) на протяжении всего периода сотрудничества с Хеликс.

            Обучение клиента

            В Службе клиентской поддержки работают опытные менеджеры и медицинские сестры, которые всегда готовы:

            • Подробно рассказать о правилах взаимодействия с Лабораторной службой Хеликс
            • Предоставить информацию о правилах забора и преаналитической обработке биоматериала, о правилах упаковки и транспортировки биоматериала
            • Помочь персоналу ЛПУ освоить программное обеспечение
            • Подробно проконсультировать при первых отправках биоматериала (сотрудники Службы клиентской поддержки могут выехать к клиенту и лично участвовать в отправлении)
            • Провести семинары и экскурсии в лабораторию

            Каждый клиент может выбрать для себя оптимальный способ обучения:

            • На своей территории
            • Дистанционно
            • На территории Лабораторной службы Хеликс

            Лабораторная служба Хеликс обеспечивает своих клиентов иллюстрированными инструкциями, подробно описывающими алгоритмы забора, преаналитической обработки и временного хранения биоматериала. Этот обучающий и справочный материал содержит всю необходимую информацию для безошибочной работы медицинских сестер и врачей.

            Сопровождение клиента

            Сотрудники Службы клиентской поддержки принимают запросы 24 часа в сутки. Как связаться со Службой клиентской поддержки:

             

            Позвонить по федеральному или местным номерам телефонов

             

            Написать письмо на электронный почтовый ящик

             

            Написать в онлайн-консультант на специальном портале для корпоративных клиентов

             

            Оставить запрос через форму обратной связи на специальном портале для корпоративных клиентов

             

            Сотрудники Службы клиентской поддержки оперативно информируют клиентов об изменении сроков выполнения исследований, алгоритмов работы и в случае необходимости корректируют действия корпоративного клиента для обеспечения высочайшего качества обслуживания.

            Возможности для клиентов

            Лабораторная служба Хеликс предлагает клиентам:

            • Удобные направительные бланки: общие или индивидуальные
            • Программу «Helix-Offline» для просмотра каталога и самостоятельной регистрации биоматериала, созданную для клиентов, у которых отсутствует постоянное интернет-соединение
            • Программу «Принт-Менеджер», которая позволяет автоматически распечатывать результаты на территории клиента в удобное время и по мере их готовности
            • Портал «Helix365» – удобное решение для клиентов с доступным интернет-соединением

            Портал для корпоративных клиентов включает в себя:
            • Каталог с анализами

              Каталог актуален именно для вашего учреждения.

            • Результаты анализов

              Модуль позволяет отслеживать выполнение исследований от момента регистрации до получения результата.

            • Регистрация заказов

              Модуль позволяет формировать заказы: вносить данные о пациентах и выполняемых исследованиях.

            • Обратная связь

              Модуль позволяет обратиться в Службу клиентской поддержки в любое время суток, а также самостоятельно заказать доставку расходных материалов с курьером.

             

            Портал настраивается под нужды каждого отдельного ЛПУ. Разные сотрудники медучреждения пользуются разными модулями портала.

              

            Врач

            Администратор

            Медсестра

            Быстрый поиск необходимых исследований и информации о них

            Подробная информация о тестах в Базе знаний

            Правила подготовки к исследованиям

            Сроки выполнения определенного исследования, определение общего срока выполнения нескольких тестов

            Информация о ценах

            Определение типа контейнера для исследования

            Определение количества контейнеров для исследований

            Информация о преаналитической обработке образцов

            Правила хранения и транспортировки образцов

            Администратор

            Врач

            Руководитель
            Главный врач

            Быстрый поиск результатов пациентов по различным параметрам

            Печать результатов

            Возможность редактирования электронной почты и телефона пациента

            Отправка готовых результатов на почту пациента прямо с портала

            Возможность просматривать ранее выполненные заказы пациента в Истории заказов

            Возможность контролировать, кто из пользователей открывал определенный заказ в Журнале

             

            Регистрация

            Врач

            Администратор

            Медсестра

            Руководитель
            Главный врач

            Самостоятельное внесение в базу информации о пациентах и необходимых исследованиях

            Составление отчетов по заказам пациентов, отправленных в ЛС Хеликс

            Контакты

            127238 г. Москва, 3-й Нижнелихоборский проезд, д.3с.6
            Тел.: +7 (495) 781-08-08 доб. 20-01 (секретариат)
            8 (800) 250-00-00 — Единая справочная служба (звонок по РФ бесплатный) 

            ПРЕСС-СЛУЖБА

            PR-директор
            Юлия Поликарпова
            Тел.: +7 (495) 781-08-08 доб. 2041
            [email protected]

            По вопросам взаимодействия со СМИ:

            Менеджер по коммуникациям и КСО
            Алена Никандрова
            Тел.: +7 (495) 781-08-08 доб. 2341
            [email protected]

            КОММЕРЧЕСКАЯ ДИРЕКЦИЯ

            [email protected] ru

            УПРАВЛЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ БЕЗОПАСНОСТИ И ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ КОРРУПЦИИ

            Большаков Александр Петрович
            Тел.: +7 (495) 781-08-08 доб. 2747
            [email protected]

            УПРАВЛЕНИЕ ПОДБОРА И АДАПТАЦИИ ПЕРСОНАЛА

            По вопросам трудоустройства
            Тел.: +7 (495) 781-08-08 доб. 2734, 2384, 2170
            [email protected]

            ДЕПАРТАМЕНТ НЕДВИЖИМОСТИ И РАЗВИТИЯ (СЕТЬ МАГАЗИНОВ «ДЕТСКИЙ МИР»)

            Предложения по аренде площадей для открытия новых магазинов в г. Москве и Московской области, Республике Беларусь и Республике Казахстан:
            Воробьев Юрий
            Тел. +7 (915) 110-64-10
            [email protected]

            Предложения по аренде площадей для открытия новых магазинов в Центральном, Приволжском, Сибирском и Уральском Федеральных округах:

            Бикеев Тимур
            Тел: +7 (917) 501-61-44
            [email protected] ru

            Сеть магазинов «Зоозавр»

            Усачев Даниил
            Тел. +7 (916) 069-93-43
            [email protected]

            ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН «ДЕТСКИЙ МИР»

            По вопросам сотрудничества, жалоб и предложений по работе интернет-магазина:
            Центр поддержки клиентов
            Тел.: 8-800-250-00-00
            [email protected]

            Справочная информация

             

             

            Телефоны доверия в Санкт-Петербурге: для тех, кто остался наедине с бедой

            Детские телефоны доверия

            • 8-800-2000-122 (круглосуточно, анонимно) — Всероссийская служба детского телефона доверия.
            • 576-10-10 (круглосуточно, анонимно) — Кризисная психологическая помощь для детей и подростков.
            • 251-00-33 (круглосуточно, анонимно) — Телефон доверия Консультативно-диагностического центра репродуктивного здоровья подростков «Ювента».
            • 290-87-00 (пн-чт с 9:00 до 21:00, пт с 9:00 до 20:00, суб-вск выходные) — Телефон доверия Центра социальной помощи семье и детям Калининского района (детская линия).
            • 8-800-25-000-15 (по будням, с 9:00 до 18:00, обеденный перерыв с 13:00 до 14:00) — Линия помощи «Дети онлайн» (любые виды помощи и консультаций для детей, которые столкнулись с опасностью или негативной ситуацией во время пользования Интернетом или мобильной связью: виртуальное преследование, домогательство, грубость, шантаж, мошенничество, несанкционированный доступ к ПК, нежелательный контент и т.д.).
            • 576-34-38, 576-34-40 (по будням с 10:00 до 17:00) — Горячая линия по ЕГЭ в Санкт-Петербурге.

            Семейные телефоны доверия в Санкт-Петербурге

            • 63-555-77 — Горячая линия Комитета по здравоохранению Санкт-Петербурга.
            • 322-94-07 (ежедневно, без выходных, с 10-00 до 20-00) — Кризисная служба, телефон доверия «Душевный разговор», оказание бесплатной и анонимной психологической помощи, e-mail: [email protected]
            • 576-20-19 — Горячая линия комитета по образованию Санкт-Петербурга.
            • 708-40-41 (круглосуточно, анонимно) — Экстренная психологическая помощь для детей, подростков и их родителей института психотерапии «Гармония».
            • 344-08-06 — Телефон доверия экстренной психологической помощи семьям в трудных жизненных ситуациях.
            • 327-60-30 (по будням с 10:00 до 20:00) — Телефон доверия центра гармоничного развития семьи и личности «Радомир».

            Телефоны доверия для женщин

            • 8 800-7000-600 (ежедневно, кроме выходных, с 7:00 до 21:00) — первый всероссийский бесплатный телефон доверия для женщин, подвергшихся домашнему насилию.
            • 327-30-00 (по будням с 11:00 до :00) — Помощь женщинам, пострадавшим от сексуального и физического насилия.
            • 325-48-47 (с 11:00 до 18:00) — Телефон доверия по проблемам наркозависимости, ВИЧ; помощь женщинам, пострадавшим от сексуального и физического насилия.
            • 713-13-19 (по будням с 11:00 до 18:00) — Бесплатные консультации психолога-терапевта, юриста. Телефон доверия Кризисного центра помощи женщинам.

            Телефоны доверия по вопросам наркомании и алкоголизма

            • 714-42-10, 714-45-63, 714-15-69 (круглосуточно) — Наркологический телефон доверия.
            • 495-52-64 (автоинформатор), 275-06-51 (автоинформатор) — Телефон доверия управления наркоконтроля по Санкт-Петербургу и Ленинградской области.

            Телефоны доверия в СПб для взрослых

            • 747-13-40 (ежедневно с 9:00 до 21:00, анонимно) — Помощь в сложных жизненных ситуациях для всех категорий граждан.
            • 579-99-99 (круглосуточно) — Телефон доверия главного управления МЧС России по Ленинградской области.
            • 308-23-84 — Телефон доверия для лиц пожилого возраста Территориального центра социального обслуживания Кировского района Санкт-Петербурга.
            • 8-800-100-01-91 (круглосуточно) — Всероссийская круглосуточная бесплатная горячая линия для онкологических больных и их родственников.
            • 8-800-555-73-74 (ежедневно с 15:00 до 21:00) — Горячая линия российской ЛГБТ-Сети для гомосексуалистов, бисексуалов и трансгендеров.

             

             

            «Горячие линии» по вопросам, связанным с ВИЧ-инфекцией:

            Бесплатный круглосуточный телефон горячей линии ВИЧ: 8 (800) 100-65-43
            Центр СПИД: 955-27-00

            +7 (952) 362-90-68 (Благотворительный Фонд «Гуманитарное действие») 
            +7 (921) 913-03-04 (НП «Е.В.А.»)
            +7 (812) 642-62-68 (Благотворительный Фонд «Диакония»)

             

            Существует  возможность анонимного обследования на ВИЧ-инфекцию. В анонимных кабинетах обследование на ВИЧ-инфекцию проводится бесплатно. Не требуется представлять какие-либо документы, только заполнить анкету (без указания персональных данных) Телефон анонимного кабинета (консультирование до и после теста на ВИЧ): 575-44-05. Анонимный кабинет (каб. № 109) находится на 1 этаже поликлиники Центра СПИД, по адресу: наб. Обводного канала, 179.

             

            УВАЖАЕМЫЕ ПОСЕТИТЕЛИ!

            Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями
            является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг медицинскими организациями,
            а также в целях повышения качества их деятельности.

            Вы можете оценить качество оказания медицинских услуг путём заполнения анкеты на сайте или на бумажном носителе в регистратуре поликлиники.

            Также анкета доступна по адресу:
            https://www. rosminzdrav.ru/polls/9-anketa-dlya-otsenki-kachestva-okazaniya-uslug-meditsinskimi-organizatsiyami-v-ambulatornyh-usloviyah?region_code=SPE

             

            ЕДИНЫЙ ТЕЛЕФОН ДОВЕРЕНИЯ
            ДЛЯ СООБЩЕНИЙ 
            О ТЕРРОРИСТИЧЕСКИХ 
            И ДРУГИХ УГРОЗАХ
            004

             

            Федеральная служба РФ по контролю за оборотом наркотиков
            по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области

            г. Санкт-Петербург. ул. 2-я Советская, д.3/7
            Телефон Дежурной части 717-50-22
            Телефон доверия (812) 495-52-64
            Конфиденциальность гарантируется.Телефон Дежурной части 717-50-22
            тел./факс 275-03-51

             

            Служба оказания помощи в вопросах алкоголизма, наркомании и других зависимостей
            Телефон доверия
            +7 812 714-42-10
            круглосуточно
            Телефон доверия был основан при содействии и участии Комитета по здравоохранению Правительства Санкт-Петербурга и относится к государственному учреждению.
            Специфика телефона доверия связанна с потреблением психоактивных веществ, такие как наркотики и алкоголь. Оказывается экстренная психологическая помощь, представляется информация о государственных медицинских службах и организациях, которые могут быть для Вас полезны.

             

            Всероссийская телефонная линия помощи в отказе от потребления табака 
            Курильщик может позвонить по телефону 8-800-200-0-200 (звонок для жителей России бесплатный), сказать, что ему необходима помощь при отказе от табакокурения, и его переключат на специалистов Консультативного телефонного центра помощи в отказе от потребления табака. Если все специалисты в этот момент заняты, ему перезвонят в течение 1 — 3 дней. В центре работают специалисты — врачи и психологи. Волонтеры к этой работе не привлекаются.  
            При необходимости петербуржцев приглашают в центр уже на очную консультацию. Для этого необходимо иметь: паспорт, полис ОМС, справку о прохождении флюорографии. (Флюорография нужна для того, чтобы врачи, помогая курильщику избавиться от пагубной привычки, знали, в каком состоянии находятся его легкие. )

            Помимо консультативного телефонного центра и в Петербурге готовы помощь курильщикам, решившим побороть никотиновую зависимость, в поликлинике Института фтизиопульмонологии, в 44-й поликлинике Фрунзенского района, больнице № 40 и в НИИ пульмонологии СПбГМУ им. Павлова.

             

            АНТИАЛКОГОЛЬНАЯ «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»: 8-800-200-0-200

             «Горячая линия» по вопросам, связанным с употреблением алкоголя, открыта при существующей телефонной справочной службы программы «Здоровая Россия»
            с номером 8-800-200-0-200. Звонки на «горячую линию» бесплатны из всех регионов.

            С момента создания Министерством здравоохранения и социального развития РФ этой консультационной службы (2009 год) основными направлениями работы «горячей линии» были вопросы здорового питания, отказа от табака, а также информация о работе центров здоровья. Добавление новой тематики объясняется необходимостью дополнительного информирования населения страны о вреде, который наносит здоровью алкоголь.  

            К консультантам «горячей линии» может обратиться любой человек и получить информацию по широкому кругу вопросов, связанных с употреблением алкоголя. То есть он может узнать, как и почему образуется алкогольная зависимость, о методах лечения и видах помощи при алкоголизме, о рисках употребления слабоалкогольных напитков и многом другом. Он может пройти тест на определение алкогольной зависимости (как для самого позвонившего, так и для любого из членов его семьи). По необходимости предоставляются данные о наркологических диспансерах в различных регионах. 

            Рубрикатор «горячей линии» по вопросам употребления алкоголя разрабатывался совместно с экспертами Национального научного центра наркологии Минздравсоцразвития. По мере выявления запросов пациентов в процессе работы круг вопросов будет расширяться.

             

             

            Официальный сайт СПб ГБУЗ «Городская станция переливания крови»: www.yadonorspb.ru, а также официальная группа в социальной сети ВКонтакте: vk. com/yadonor

             

             

            Руководствуясь задачей информационно содействовать ходу реализации приоритетных проектов в сфере здравоохранения, обозначенных Президентом РФ на заседании Совета при Президенте по стратегическому развитию и приоритетным проектам 21 марта 2017 года,  Главный интернет портал регионов России (РусРегионИнформ) и редакция журнала «Экономическая политика России» формируют Всероссийскую специализированную интернет-площадку «Система здравоохранения субъектов РФ  и гражданин – навстречу друг другу!».

            Целями данного бесплатного ресурса являются:

            • Освещение перспективных направлений деятельности региональных и муниципальных органов управления, учреждений и организаций в вопросах здравоохранения, обязательного медицинского страхования, обращения лекарственных средств, медицинской помощи и реабилитации, фармацевтической деятельности, эффективности и безопасности лекарственных средств для медицинского применения, обращения медицинских изделий и обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения в субъектах Российской Федерации;
            • Мотивация населения регионов России к ведению здорового образа жизни и повышение удовлетворённости населения качеством медицинской помощи;
            • Выработка дополнительных мер по оказанию услуг в сфере здравоохранения, включая оказание медицинской помощи;
            • Демонстрация инновационных программ внедрения современных медицинских технологий, новых методов профилактики, диагностики и лечения;
            • Формирование позитивного имиджа региональной системы здравоохранения среди населения страны.

            Актуальная информация и перспективные проекты развития системы здравоохранения субъектов РФ фиксируется здесь.

            Наиболее интересные новостные и аналитические материалы будут «сводиться» в виде презентационной информационной базы по тематике и на электронных носителях направляться в профильные федеральные органы власти, российские и зарубежные учреждения здравоохранения, библиотечные фонды, а также иностранные организации, заинтересованные в сотрудничестве с регионами России. С новостями субъектов РФ и муниципальных образований можно ознакомиться в разделе «Новости Регионов»

             

            Гериатрическая служба

            С целью обеспечения доступности и  комплексного лечения заболеваний, влияющих на качество жизни пожилых людей, в системе здравоохранения Санкт-Петербурга организована работа Гериатрической службы, объединяющей гериатрические отделения, дневные стационары и кабинеты врачей-гериатров поликлиник, гериатрические отделения городских стационаров. Головным учреждением службы является СПб ГБУЗ «Городской гериатрический медико-социальный центр». С информацией о работе подразделений Гериатрической службы можно ознакомиться на сайте http://gerdoctor.ru.

             

             

            КОНТРОЛИРУЮЩИЕ ОРГАНИЗАЦИИ

            Отдел здравоохранения администрации Фрунзенского района
            Санкт-Петербурга

            Адрес: 192241, Санкт-Петербург, Пражская ул., д. 46, каб.132
            Телефон: 576-84-68

            Комитет по здравоохранению Санкт-Петербурга
            Адрес: 191023, Санкт-Петербург, Малая Садовая ул., д.1
            Медицинская справочная служба: (812) 63-555-63
            Дежурный врач-инспектор: (812) 571-09-06
            Приемная: (812) 595-89-79
            «Горячая линия» Комитета по здравоохранению Санкт-Петербурга
            Телефон: 635-55-77

            Территориальное управление Росздравнадзора
            Санкт-Петербурга и Ленинградской области

            Адрес: 190068, Санкт-Петербург, наб.кан. Грибоедова, д.88-90
            Приемная, тел./факс: (812) 314-67-89

            ТОУ Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу
            в Адмиралтейском, Центральном и Василеостровском районах

            Адрес: 190005, Сакнт-Петербург, 3-я Красноармейская ул. , д.18
            Телефон: (812) 316-68-66
            Единая горячая линия: (812) 712-29-81
            Понедельник-четверг: с 10:00 до 17:00
            Пятница: с 10:00 до 16:00
            Обед: с 12:00 до 12:45

            ТОУ Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу
            во Фрунзенском районе

            Адрес: 196143, Санкт-Петербург, пр. Гагарина, д. 55
            Телефон: (812) 727-72-20
            Единая горячая линия: (812) 712-29-81
            Понедельник-четверг: с 10:00 до 17:00
            Пятница: с 10:00 до 16:00
            Обед: с 12:00 до 12:45

             

            Управление Федеральной службы по надзору
            в сфере защиты прав потребителей
            и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу
            г Санкт-Петербург, улица Стремянная, дом 19
            Понедельник – пятница с 9:00 — 17:30; Обед 13:00 — 14:00
            т. 764-42-38, факс 764-55-83
            Информационно-справочная телефонная линия
            т. 8-812-712-29-81
            официальный сайт: http://78.rospotrebnadzor.ru
            адрес эл.почты: [email protected] ru

             

             

            Бесплатное программное обеспечение службы поддержки | Веб-справочная служба

            Платные и бесплатные функции программного обеспечения службы поддержки

            Если вы хотите организовать и упростить обработку запросов на обслуживание, самое время попробовать бесплатную версию SolarWinds® Web Help Desk ® (WHD). С помощью этого бесплатного решения для службы поддержки ваши технические специалисты могут получить доступ к полезным интеграциям, включая инструменты для управления вашими соглашениями об уровне обслуживания (SLA). WHD позволяет настраивать оповещения о приближающихся сроках продления на конкретные даты, чтобы вы могли избежать нарушений SLA.Бесплатная версия Web Help Desk также включает синхронизацию с Active Directory и управление учетными записями, что способствует улучшению организации и безопасности.

            Кроме того, этот бесплатный инструмент службы поддержки создан для поддержки конечных пользователей и технических специалистов, предлагая обширные функции базы знаний. Этот встроенный FAQ может помочь конечным пользователям найти ответы на распространенные вопросы и самостоятельно разрешить инциденты, сведя к минимуму запросы на обслуживание и позволив вашей команде поддержки сосредоточиться на более серьезных инцидентах.

            Попробовав Web Help Desk Free Edition, вы не только почувствуете разницу, которую он может дать, но и сможете измерить потенциальную рентабельность инвестиций, которую переход может обеспечить благодаря функции отчетов о производительности инструмента. Эта функция позволяет вам легко создавать отчеты об эффективности службы поддержки и технических специалистов, чтобы убедиться, что веб-служба поддержки SolarWinds помогает вам достичь ваших целей.

            SolarWinds WHD также предлагает ключевые функции, необходимые каждой компании для эффективного управления заявками.Web Help Desk Free Edition лучше всего подходит для небольших организаций с меньшим количеством активов и конечных пользователей для управления. Более крупным организациям следует рассмотреть вариант SolarWinds Web Help Desk Full Edition, который обеспечивает еще большее удобство, автоматизацию и простоту использования.

            Платное программное решение службы поддержки может предложить вашей организации комплексные возможности службы поддержки корпоративного уровня. Полная версия Web Help Desk предоставляет все функции бесплатного инструмента службы поддержки и дополнительный набор услуг, способных преобразовать и улучшить работу службы поддержки.Это включает в себя более надежные возможности автоматизации, обнаружение ИТ-активов для оптимизации рабочих нагрузок, инструменты управления изменениями, а также управление выставлением счетов и запасами, чтобы обеспечить прозрачность, точность и контроль процессов службы поддержки.

            Загрузите бесплатную пробную версию службы поддержки, чтобы почувствовать разницу

            После использования Web Help Desk вы увидите, насколько простым может быть процесс работы службы поддержки. Ваши конечные пользователи будут пользоваться более надежными ресурсами и более быстрым разрешением, а ваши технические специалисты получат ряд функций, разработанных для упрощенного управления заявками и всестороннего контроля активов.

            Если вы ищете решение для службы поддержки корпоративного уровня, загрузите полнофункциональную 14-дневную бесплатную пробную версию SolarWinds Web Help Desk Full Edition. Узнайте, как его набор инструментов может помочь вывести работу службы поддержки на новый уровень.

            Функции программного обеспечения службы поддержки | Веб-справочная служба

          1. Обзор функций

            Упростите управление услугами с помощью унифицированного управления билетами, активами, знаниями и изменениями.

          2. Автоматизируйте управление билетами

            Ручное управление запросами на обслуживание без программного обеспечения службы поддержки может быть утомительным процессом, который также подвержен ошибкам.

            Автоматизируйте управление запросами на обслуживание посредством создания, назначения, маршрутизации и эскалации заявок.

          3. Централизованное управление знаниями

            Не тратьте время на ответы на повторяющиеся, заурядные вопросы.

            Используйте встроенную базу знаний службы поддержки для создания и поддержки статей базы знаний и содействия самообслуживанию конечных пользователей по общим вопросам.

          4. Соблюдайте свои соглашения об уровне обслуживания

            Нарушение соглашения об уровне обслуживания может привести к катастрофе для вашего бизнеса.

            Настройте уведомления о приближающемся нарушении SLA и оповещения с напоминанием об уровне обслуживания для конкретной даты. Настройте рабочие процессы эскалации и деэскалации.

          5. Реляционная ассоциация заявок для упрощения управления проектами и задачами

            Проблемы, связанные с несколькими заявками, должны решаться синхронно, чтобы избежать хаоса.

            Связывание сервисных запросов друг с другом для отслеживания и управления ИТ-проектами, включающими несколько задач, независимо от типа.

          6. Встроенная интеграция с Active Directory и LDAP

            Ваше программное обеспечение для управления службами содержит огромное количество информации.

            Не позволяйте ему попасть в чужие руки.

            Автоматически обнаруживать и добавлять информацию о клиенте в службу поддержки через Интернет с серверов AD и LDAP.

          7. Измеряйте удовлетворенность клиентов

            Хорошая поддержка конечных пользователей означает, что вы всегда будете в курсе того, насколько удовлетворены клиенты и как работает ваша команда.

            Настройка автоматических опросов обратной связи для конечных пользователей после выполнения запроса на обслуживание.

          8. Интеграция со сторонними инструментами для управления ИТ-активами

            Оборудование, программное обеспечение и другие ИТ-активы, поддерживающие ваш бизнес, постоянно расширяются.

            Как вы будете идти в ногу?

            Использовать готовую интеграцию с JAMF Casper Suite, Absolute Manage, Microsoft SCCM и SMS.

          9. Автоматическое преобразование электронной почты в билет

            Создание заявок вручную отвлекает время от реальной проблемы — решения проблем конечных пользователей.

            Используйте протоколы IMAP, POP и Exchange для автоматического преобразования сообщений электронной почты с запросами на обслуживание в запросы службы поддержки.

          10. Совместимость и безопасность FIPS 140-2

            В зависимости от отрасли, в которой вы работаете, организации по обслуживанию данных и систем, с которыми вы взаимодействуете, могут различаться по степени конфиденциальности.

            Повышение безопасности за счет поддержки криптографии, совместимой с FIPS 140-2, и SSL-соединений в режиме FIPS.

          11. Поддерживайте инвентарь активов

            Управление использованием, доступностью и работоспособностью ИТ-активов, а также отслеживание этого с течением времени — важная задача, особенно по мере роста ИТ-пространства вашего бизнеса.

            Упростите управление ИТ-активами с помощью встроенных средств обнаружения активов, управления запасами и составления отчетов.

          12. Контроль управления изменениями

            Система сдержек и противовесов делает возможным управление услугами.

            Регулируйте запросы на изменение и управляйте ими с помощью автоматизированных рабочих процессов утверждения и опций панельного голосования.

          13. Используйте надежную отчетность и мониторинг

            Отслеживание прогресса и производительности вашей группы поддержки имеет решающее значение для удовлетворения ожиданий конечных пользователей и других требований.

            Используйте встроенные отчеты и информационные панели для отслеживания статуса заявок, производительности технического персонала и потребностей клиентов в поддержке.

          14. Бесплатная онлайн-справочная служба | Зендеск

            Что такое программное обеспечение онлайн-справки и зачем оно нам?

            Возможно, вы не в состоянии контролировать то, что сделало клиента недовольным в первую очередь, но вы можете контролировать то, что он испытывает дальше. Программное обеспечение службы онлайн-поддержки позволяет вам не торопиться, чтобы выслушать клиента именно там, где он есть, и изменить его негативный опыт. Это дает вам возможность создать разговор и узнать своего клиента на более глубоком уровне, и это то, чем мы занимаемся.

            С помощью Zendesk ваши клиенты могут получить помощь по электронной почте, в чате, по телефону, с помощью формы или сообщения в социальных сетях. И независимо от того, какой путь выберут клиенты, ваши агенты могут просматривать заявки и отвечать на них в одном центральном месте.Вы также можете объединять заявки, когда клиент обращается к вам несколько раз по одной и той же проблеме, даже по разным каналам. Это означает, что клиент может упомянуть вашу компанию в твите, а затем отправить вам электронное письмо без необходимости заново переживать проблему и объяснять ее дважды.

            Вашим агентам службы поддержки нравится решать проблемы клиентов. И у них это отлично получается. Программное обеспечение службы онлайн-поддержки Zendesk позволяет им легко сосредоточиться на решении проблем, не отвлекаясь на административную или техническую работу. Другими словами, Zendesk поднимает свою игру на новый уровень и в то же время остается в стороне.

            С онлайн-справочной службой Zendesk вы также можете воспользоваться инструментами автоматизации, чтобы сэкономить время и создать портал самообслуживания, чтобы клиенты могли самостоятельно получать то, что им нужно. Кто не любит экономить время? И ваши клиенты, и агенты будут счастливы за это.

            Суть в том, что существует четкая связь между успехом компании и качеством обслуживания клиентов. Когда ваша цель — блестящие навыки обслуживания клиентов, вам нужны правильные системы для поддержки этой цели.Zendesk предоставляет вам инструменты, позволяющие получить преимущество над конкурентами и сделать больше клиентов счастливыми.

            Web Help Desk — Программное обеспечение для ИТ-тикетов

            Как я могу улучшить поддержку клиентов?

            Web Help Desk ® централизует и автоматизирует задачи управления билетами, чтобы вы могли лучше поддерживать своих клиентов. Отслеживайте задачи, включая назначение заявок, маршрутизацию и эскалацию.Связывайте заявки об инцидентах с одной проблемой для лучшей организации, связывайте заявки о проблемах с ИТ-активами и отслеживайте историю запросов на обслуживание активов. Вы также можете интегрировать наше программное обеспечение для удаленной поддержки Dameware ® , чтобы легко поддерживать конечных пользователей и устранять неполадки одним щелчком мыши, чтобы упростить обращение от запроса на обслуживание до решения.

            Как я могу полностью автоматизировать свое решение службы технической поддержки ИТ?

            Web Help Desk автоматизирует работу ИТ-службы поддержки и управления активами, автоматически превращая запросы на обслуживание и оповещения в заявки.Используйте встроенную интеграцию с программным обеспечением для управления сетью и мониторинга серверов SolarWinds ® , чтобы преобразовать проблемы с производительностью узла непосредственно в сервисные билеты, или внедрите протоколы IMAP, POP и Exchange, чтобы преобразовать множество электронных писем с запросами в билеты службы поддержки, оптимизировав всю работу с билетами. обработать.

            Как я могу тратить больше времени на обеспечение выполнения запросов и меньше времени на их управление?

            Программное обеспечение поддержки клиентов

            , такое как Web Help Desk, позволяет упростить и автоматизировать управление запросами на обслуживание.Вы можете автоматизировать процесс назначения, маршрутизации и эскалации заявок, чтобы гарантировать, что нужный технический специалист получит заявку в нужное время. Это экономит время и ручные усилия команды службы поддержки и может помочь повысить общую производительность службы поддержки.

            Как упростить управление изменениями?

            «Изменение» — это событие, одобренное руководством и реализованное с минимальным или приемлемым риском для существующей ИТ-инфраструктуры.Вы можете оптимизировать управление изменениями в ИТ, предоставив своей команде настраиваемый инструмент для управления изменениями, отслеживания местонахождения заявок, автоматизации рабочих процессов утверждения, назначения совета по изменениям и настройки процесса утверждения. Web Help Desk – это комплексная служба ИТ-поддержки и программное обеспечение для управления изменениями, созданное для обеспечения простого и автоматизированного процесса управления и контроля запросов на изменение.

            Как я могу обеспечить доставку по целям обслуживания?

            Соглашения об уровне обслуживания могут различаться в зависимости от потребностей ваших клиентов и заинтересованных сторон.Чтобы предотвратить потерю или задержку любого билета, можно настроить различные интервалы напоминаний в зависимости от приоритета SLA сервисного билета. Вы можете дополнительно настроить цветовое кодирование, текстовые оповещения и эффективную сортировку заявок, чтобы гарантировать, что по мере приближения времени нарушения SLA заявке будет уделяться необходимое внимание. Создание автоматических эскалаций практически для любого поля, связанного с заявкой на обслуживание, позволяет получать уведомления с указанием даты по электронной почте, с помощью визуальной очереди и маршрутизации техников. Отслеживайте заявки SLA по статусу или производительности техников и держите свою команду в курсе текущего статуса

            Как я могу отслеживать ИТ-инвентарь и заказы на покупку?

            Обнаружение ИТ-ресурсов и управление ими — непростая задача для ИТ-команд.С помощью Web Help Desk вы можете автоматизировать процесс обнаружения, отслеживания и создания отчетов о ваших аппаратных и программных активах. Назначьте актив конкретному пользователю и получите детальное представление об аппаратном и программном обеспечении компьютера, включая такую ​​информацию, как имя хоста, марка, модель, серийный номер, жесткий диск, память, установленное программное обеспечение, история, заказы, гарантия и даты окончания аренды. к проблемным билетам. Вы можете запрограммировать автоматические оповещения по электронной почте о приближающихся датах истечения срока действия, чтобы оптимизировать планирование ИТ-инвентаризации и прогнозы закупок.

            Как ускорить обслуживание клиентов?

            Программное обеспечение обслуживания клиентов предоставляет центральную систему продажи билетов в качестве интерфейса для конечных пользователей для регистрации заявок и для ИТ-специалистов для получения заявок и управления ими. Вы можете ускорить или сократить количество входящих запросов в службу поддержки клиентов, автоматически отображая статьи базы знаний самообслуживания, связанные с типом запроса на обслуживание, и способствовать самостоятельному разрешению.Когда сообщается о проблеме, вы можете вставлять видео и прикреплять файлы или ссылаться на статьи базы знаний непосредственно в заявках. Базу знаний можно расширить в любое время, когда ваши ИТ-агенты заметят повторяющиеся запросы на обслуживание. Стоимость одного инцидента для самостоятельного разрешения инцидента составляет менее половины стоимости решения инцидента с выездом на место или даже по телефону.

            Просмотреть все

            Что такое служба поддержки? | Фрешдеск

            Кто может пользоваться службой поддержки?

            Каждая компания, работающая с клиентами, выиграет от службы поддержки.Однако вам нужно выбрать один из них в зависимости от размера вашей компании, структуры вашей функции поддержки и вида бизнеса, которым вы занимаетесь.

            Справочная служба для предприятий разного размера

            Справочная служба для малого бизнеса

            Ведение малого бизнеса означает, что вы должны делать все возможное, чтобы завоевать доверие клиентов для роста вашего бизнеса. Вы не можете позволить себе терять клиентов из-за посредственного обслуживания клиентов. Вы должны быть начеку, отвечать на вопросы клиентов, принимать специальные запросы и иногда отвечать на звонки в нерабочее время.Хорошая служба поддержки, разработанная для малого и среднего бизнеса, поможет вам поддерживать этот уровень приверженности всем вашим клиентам с помощью интеллектуальной автоматизации и вариантов самообслуживания, и ее легко масштабировать по мере увеличения количества клиентов, каналов и агентов.

            Справочная служба для предприятий

            Хорошая служба поддержки для предприятия обеспечивает более быстрое сотрудничество как между внутренними командами, так и между внешними поставщиками, чтобы помочь вам предоставлять клиентам обслуживание корпоративного уровня. Чем быстрее ваши команды, такие как инженеры или специалисты по продукту, смогут подключиться к вашей службе поддержки и исследовать критические проблемы, связанные с затратами, тем лучше вы сможете обслуживать своих ценных корпоративных клиентов.Кроме того, многоканальная служба поддержки позволяет просматривать взаимодействие с клиентами по разным каналам на одном экране. Боты-помощники агентов на базе ИИ и соединители RPA в вашей службе поддержки позволяют автоматизировать повторяющиеся задачи и снизить нагрузку на ваших агентов.

            Независимо от того, являетесь ли вы малым и средним предприятием или предприятием, лучшее программное обеспечение для службы поддержки — это то, которое легко масштабируется по мере вашего роста.

            Справочная служба для различных потребительских сегментов

            B2B

            Компания B2B, скорее всего, будет искать программное обеспечение для управления обслуживанием клиентов, которое предлагает многоканальную поддержку, включая такие каналы, как телефон или чат. Они захотят получить доступ к записям телефонных звонков службы поддержки, чтобы просмотреть звонки для контроля качества. Компании B2B также оценят настраиваемые функции отчетности и автоматизации, которые помогают управлять эскалацией.

            Б2С

            Бренды, работающие в сфере бизнеса для клиентов, имеют несколько иные потребности, чем их компании B2B. Продукты B2C обычно имеют более низкую цену, и они поставляются в больших объемах менее платящим пользователям. Таким образом, поддержка в B2C может быть сосредоточена на таких вещах, как форумы сообщества или отклонение заявок.

            В целом функции службы поддержки, такие как отчеты о производительности агентов, сохраненные ответы и совместная работа агентов, будут иметь решающее значение для руководителей групп поддержки клиентов B2C. Поскольку объем почтового ящика B2C может быть выше, управление обслуживанием клиентов выиграет от наличия инструментов, которые предотвращают отправку дубликатов билетов или уведомляют агентов о том, что другой член команды уже работает над конкретным разговором.

            Справочная служба для различных ролей обслуживания клиентов

            Представитель отдела обслуживания клиентов

            Представитель отдела обслуживания клиентов отвечает за ответы на любые поступающие заявки или запросы по всем каналам, доступным для ваших клиентов.Они также могут нести ответственность за обновление документации вашего инструмента службы поддержки (как внутренней, так и внешней). Функции службы поддержки, которые они найдут привлекательными, — это простота использования, простая автоматизация и возможность поддержки клиентов с помощью единого интерфейса.

            Менеджер по работе с клиентами

            Менеджер по работе с клиентами вряд ли будет проводить много времени в папке «Входящие», кроме просмотра аналитики. Время от времени они могут заходить в папку «Входящие», чтобы понять, какие запросы поступают в их службу поддержки, или обработать эскалацию, но в основном они не являются частью службы поддержки на линии фронта. Что их больше всего волнует при выборе службы поддержки, так это надежность отчетности и аналитики, а также возможность настройки службы поддержки. Эти параметры невероятно важны при поиске новых справочных служб для групп поддержки.

            Другие роли службы поддержки клиентов

            Также возможно, что у вас может быть роль между менеджером по работе с клиентами и представителем службы поддержки — скажем, специалистом по поддержке, руководителем группы или даже кем-то с небольшим инженерным образованием. Скорее всего, им будут интересны функции, которые пересекаются с интересами менеджера службы поддержки и представителя; они захотят увидеть, как работает вся команда и что они могут улучшить, но им также потребуется доступ к таким параметрам, как редактирование документации, написание заявок, интеграция и добавление новых тегов.

            Best Online Help Desk Software

            Что подразумевается под термином «программное обеспечение службы поддержки» может быть неясным. Просмотрите несколько веб-сайтов поставщиков, и вы увидите, что термин «справочная служба» применяется к двум различным группам программного обеспечения — общему программному обеспечению для обслуживания клиентов и программному обеспечению для управления ИТ-активами и услугами.

            Хотя программное обеспечение службы поддержки и службы поддержки использует некоторые общие приложения — например, центральную систему отслеживания заявок, — они ни в коем случае не взаимозаменяемы.Если бы вы приобрели программное обеспечение для обслуживания клиентов для управления конечными точками и сетями ИТ вашего малого бизнеса, вы бы быстро пожалели об этом решении. А если бы вы попытались управлять клиентами своей компании с помощью программного обеспечения, предназначенного для управления компьютерами и сетями, вы бы пожалели об этом еще больше!

            Это руководство посвящено облачному программному обеспечению службы поддержки для управления ИТ. Если вы ищете программное обеспечение для обслуживания клиентов, ознакомьтесь с нашим руководством покупателя программного обеспечения для обслуживания клиентов.

            Но если вы хотите управлять своими внутренними ИТ-ресурсами и поддерживать их, вы попали по адресу.Вот что мы рассмотрим:

            Что такое программное обеспечение службы онлайн-поддержки?
            Общие характеристики программного обеспечения службы онлайн-поддержки
            Какой вы тип покупателя?
            Тенденции рынка, которые необходимо понять

            Что такое программное обеспечение службы онлайн-поддержки?

            Программное обеспечение службы онлайн-поддержки помогает компаниям управлять всей своей ИТ-инфраструктурой, которая может включать:

            • Отдельные конечные устройства, такие как настольные компьютеры, ноутбуки и планшеты
            • Периферийные устройства, такие как принтеры, сканеры и POS-системы
            • Внутреннее оборудование, такое как серверы и системы хранения резервных копий
            • Сети и сетевое оборудование, такое как локальные сети, маршрутизаторы и точки доступа Wi-Fi
            • Любое программное обеспечение, обеспечивающее работу бизнеса и продуктивность сотрудников

            Это определение ориентировано на ИТ. С точки зрения сотрудников, которые полагаются на ИТ, программное обеспечение онлайн-справочной службы больше связано с получением поддержки для ИТ-услуг . Это небольшое, но важное различие мы обсудим подробнее ниже в разделе «Рыночные тенденции, которые необходимо понять».

            Как и большинство программного обеспечения, службы поддержки начинались как локальное (т. е. локально устанавливаемое) программное обеспечение. Сегодня онлайн-решения службы поддержки основаны на облаке, а это означает, что они размещаются, обновляются и обслуживаются поставщиком. Многие из этих инструментов обеспечивают как передовые функциональные возможности , так и удобные интерфейсы .

            RemedyForce — это онлайн-решение службы поддержки с ориентированным на пользователя интерфейсом

            Для большинства малых предприятий интерактивные службы поддержки являются самым разумным выбором. Они требуют минимальной (или вообще не требуют) установки локального программного обеспечения, автоматически обновляются и исправляются поставщиком, имеют более низкие начальные затраты и обеспечивают наилучшее взаимодействие с конечными пользователями и администраторами.

            Общие функции программного обеспечения службы онлайн-поддержки

            SLA
            Управление ИТ-активами Отслеживает и управляет всем физическим ИТ-оборудованием, принадлежащим (или используемым) бизнесу.
            Сетевой мониторинг и управление Помогает администраторам контролировать и настраивать сети и доступ к сети, одновременно отслеживая трафик и соединения.
            Управление знаниями Организует информацию или знания, используемые сотрудниками ИТ-отдела. Может использоваться как ресурс самообслуживания для сотрудников.
            Управление конфигурацией Управляет настройками и разрешениями на отдельных устройствах.Позволяет администраторам применять изменения конфигурации или настроек одновременно к нескольким устройствам.
            Управление каталогом услуг Каталог услуг помогает крупным организациям направлять своих сотрудников к ИТ-персоналу, который может оказать им наилучшую поддержку. Функции управления каталогом услуг помогают администраторам создавать и поддерживать эти каталоги.
            Управление лицензиями Помогает компаниям отслеживать и максимально эффективно использовать свои лицензии на программное обеспечение.
            Удаленный доступ и управление Позволяет техническим специалистам получать доступ к рабочей станции и управлять ею из удаленного места, облегчая удаленную диагностику и решение проблем с минимальным участием конечного пользователя.
            Инструменты для анализа воздействия Анализирует запланированные изменения на наличие потенциальных конфликтов, помечая возможные конфликты до того, как изменения будут развернуты. Обеспечивает защиту в стиле «посмотри, прежде чем прыгнуть».
            Управление соглашением об уровне обслуживания (SLA) гарантируют, что проблемы определенного типа будут рассмотрены или разрешены в течение определенного периода времени, среди других гарантий обслуживания. Эти функции позволяют пользователям устанавливать триггеры приоритизации, автоматическую эскалацию и другие настраиваемые правила, чтобы гарантировать, что применимые проблемы обрабатываются в соответствии с соглашением об уровне обслуживания.
            Совместимость с ITIL Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) — это набор передовых методов управления ИТ-услугами, которые обеспечивают соответствие управления услугами бизнес-приоритетам.

            Какой вы покупатель?

            Служба онлайн-поддержки обычно используется в двух разных бизнес-контекстах:

            Внутренний. Это традиционно наиболее распространенное использование. Служба поддержки — это центральная платформа для внутреннего ИТ-отдела компании. Он обслуживает местных и удаленных сотрудников компании. Эти покупатели должны искать платформы с основными функциями службы поддержки и определять требования, исходя из ИТ-среды своей компании, стратегии и планов роста.

            Поставщик управляемых услуг (MSP). Компании могут передать управление своими ИТ-услугами на аутсорсинг сторонним компаниям, которые называются поставщиками управляемых услуг или MSP. MSP должны искать системы службы поддержки с более надежными приложениями удаленного доступа и управления, а также инструментами для управления и мониторинга отдельных соглашений об уровне обслуживания.

            Тенденции рынка, которые необходимо понять

            За последнее десятилетие перспективы управления ИТ-услугами изменились. Это началось как ориентированная на ИТ дисциплина, в которой проблемы и услуги управлялись с упором на базовые активы и инструменты.При сегодняшнем более современном подходе управление ИТ-услугами сосредоточено на рабочих процессах, поддерживаемых ИТ-отделом.

            Этот сдвиг также описывается как ориентация ИТ на потребителя. Эта фраза поясняется в отчете Gartner «Повысьте качество работы сотрудников с помощью предоставления ИТ-услуг, ориентированных на потребителя». В нем говорится: «Консьюмеризация ИТ заключается не столько в использовании потребительских приложений в бизнес-целях, сколько в применении тактики консьюмеризации к ИТ-структуре, чтобы сделать сотрудников более гибкими и вовлеченными.» (Полный отчет доступен клиентам Gartner.)

            Выбор правильной онлайн-платформы службы поддержки может иметь большое значение для управления ИТ вашей компании, чтобы улучшить взаимодействие с конечными пользователями, позволяя вашим ИТ-командам более эффективно и действенно управлять этими системами.

            Лучшее программное обеспечение службы поддержки на 2022 год (бесплатные и платные варианты)

            Коммуникации лежат в основе большинства предприятий.

            Будь то общение с клиентами для решения проблем, связанных с обслуживанием, или обработка ИТ-запросов от сотрудников, большинству предприятий в конечном итоге требуется какой-то способ управления этими разговорами.

            Один из лучших способов сделать это — использовать программное обеспечение службы поддержки.

            Что такое программное обеспечение службы поддержки?

            Программное обеспечение службы поддержки — это инструмент, используемый для организации, управления и ответа на запросы, связанные с обслуживанием. Некоторые службы поддержки используются для внешних запросов от клиентов, тогда как другие используются для внутренних запросов на обслуживание от членов команды.

            Службы поддержки могут включать в себя различные инструменты, такие как общий почтовый ящик, базу знаний и решение для живого чата. Однако не все службы поддержки включают в себя все упомянутые инструменты.

            Использование программного обеспечения для службы поддержки — отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов. 75 % клиентов хотят, чтобы взаимодействие с компанией было постоянным, независимо от того, как они взаимодействуют с компанией (через социальные сети, лично, по телефону и т. д.), потому что оно консолидирует все ваши взаимодействия со службой поддержки клиентов в одном многоканальном инструменте.

            Какие существуют категории программного обеспечения службы поддержки?

            Так же, как существует 1000 способов очистки огурца, существует также множество способов классифицировать программное обеспечение службы поддержки.Например, вы можете разбить его по типу программного обеспечения, и в этом случае есть три основные категории:

            • Облачная служба : Облачная служба поддержки, также известная как веб-служба поддержки, представляет собой проприетарное программное обеспечение, размещенное в Интернете. через сайт поставщика или приложение. Чтобы получить доступ к инструменту, вы входите на сайт или в приложение и обычно вносите ежемесячную или ежегодную плату.
            • Собственный хостинг : Самостоятельная служба поддержки устанавливается непосредственно на ваши собственные серверы.Это может быть что-то, что вы строите сами или покупаете у другой компании. Подобно облачному, это также проприетарное программное обеспечение.
            • Открытый исходный код : Программное обеспечение службы поддержки с открытым исходным кодом позволяет разработчикам напрямую обращаться к исходному коду программы, давая им возможность настраивать программное обеспечение любым способом, который они считают нужным. Это программное обеспечение, как правило, не является собственностью, то есть у программы нет единого владельца.

            Хотя вышеизложенное может иметь значение при принятии решения о покупке, если вы покупаете внешнее решение, в 99% случаев оно будет облачным (все перечисленные ниже варианты относятся к облачным).

            В некоторых случаях вы покупаете решение, которое устанавливается непосредственно на ваши собственные серверы, но это не очень распространено или практично для большинства команд из-за затрат, связанных с установкой и обслуживанием программного обеспечения.

            Другой — и, возможно, более полезный — подход к категоризации программного обеспечения службы поддержки связан с тем, для кого вы используете это программное обеспечение. В этом случае есть две категории: внутренние и клиентские.

            • Внутренний : Решение внутренней службы поддержки обычно используется для решения проблем, связанных с ИТ.Сотрудники могут регистрировать заявки непосредственно в вашей ИТ-команде, что упрощает управление и организацию этих запросов.
            • Работа с клиентами : Программное обеспечение службы поддержки клиентов обычно используется группами поддержки клиентов для управления входящими разговорами с клиентами. Эти инструменты различаются по функциональности, но большинство из них включают в себя такие вещи, как общий почтовый ящик и некоторые формы совместной работы, производительности и инструментов отчетности.

            На какие функции программного обеспечения службы поддержки следует обращать внимание?

            В зависимости от вашего конкретного варианта использования некоторые функции будут важнее других.Тем не менее, независимо от того, используете ли вы службу поддержки для внутренних или внешних разговоров, есть несколько ключевых функций, на которые следует обратить внимание.

            Простой в использовании интерфейс

            Для изучения любого нового программного обеспечения требуется время. Однако некоторые инструменты требуют гораздо более короткого обучения, чем другие. Чем быстрее вы сможете обучать агентов, тем быстрее они смогут вернуться к тому, что у них получается лучше всего: поддерживать других.

            Посетите демонстрации всех инструментов, которые вы рассматриваете, и когда вы сократите их до нескольких последних, проведите пробную версию, если это возможно.

            Если возможно, привлеките к участию в пробной фазе специалистов из разных областей. Менеджеры, агенты и специалисты по эксплуатации будут использовать этот инструмент по-разному, но важно, чтобы любой выбранный вами инструмент хорошо работал для всех этих различных вариантов использования.

            Вы также должны увидеть, на что похож опыт со стороны отправителя. Отправьте запрос и сделайте несколько взаимодействий, чтобы действительно понять, каково это использовать инструмент с обеих сторон разговора.

            Отчетность и метрики

            Хотя не каждую часть того, что обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов, можно измерить количественно, существует множество вещей, которые могут быть измерены.Имея доступ к инструментам отчетности и метрик, вы сможете лучше понять, в каких областях вы преуспеваете, а где еще есть возможности для улучшения.

            Ищите инструменты, которые помогут вам определить, как минимум, дни и часы наибольшей загруженности, распространенные причины, по которым люди обращаются к вам, среднее время отклика и рейтинги CSAT.

            Некоторые инструменты даже предлагают готовые информационные панели для быстрого и простого создания отчетов о показателях. Также хорошо иметь возможность создавать настраиваемые информационные панели, чтобы ваши наиболее значимые показатели было легко просматривать.

            Инструменты для совместной работы и повышения производительности

            Два самых больших преимущества использования инструмента службы поддержки — это возможность сотрудничать с другими и оптимизировать работу. Доступ к этим инструментам помогает снизить нагрузку на агентов, предоставляя им больше времени, чтобы сосредоточиться на людях, которых они поддерживают.

            Например, с помощью Help Scout вы можете добавить больше контекста в беседу с личными заметками, сократить дублирование работы с обнаружением конфликтов и давать молниеносные ответы на распространенные вопросы, используя сохраненные ответы.

            Вам также следует обратить внимание на функции, которые помогут вам автоматизировать ручные задачи, такие как назначение и сортировка входящих запросов.

            Масштабируемость

            По мере роста и изменения вашей команды будут расти и ваши потребности. Поскольку смена службы поддержки — это серьезное мероприятие, важно найти решение, которое может расти вместе с вами.

            Лучше всего искать инструмент, который будет хорошо работать как минимум следующие 18-24 месяца. Что-то меньшее, чем это, и вы можете настроить себя на будущую головную боль.Все, что выходит за пределы этого периода времени, довольно трудно надежно предсказать.

            Обратите внимание на структуру ценообразования каждого инструмента и отметьте, придется ли вам переходить на другой план для удовлетворения будущих потребностей. Некоторые инструменты взимают плату за пользователя, а некоторые — за объем. Инструменты, которые взимают плату за пользователя, как правило, намного легче прогнозировать будущие затраты.

            Качественная поддержка клиентов

            Независимо от того, насколько удобен инструмент, есть вероятность, что в какой-то момент у вас возникнут вопросы о нем.Хотя вы можете предположить, что люди, создающие программное обеспечение службы поддержки, будут очень полезны, это не всегда так.

            Когда у вас есть список серьезных претендентов, взгляните на каждую из их баз знаний, чтобы увидеть, насколько всеобъемлющим является их содержание и насколько легко в нем ориентироваться. Вы также должны отправить несколько запросов в их службу поддержки, чтобы увидеть, как быстро они отвечают и насколько они полезны в вашем общении в целом.

            11 лучших программ службы поддержки на 2022 год

            Чтобы начать поиск, полезно знать хотя бы некоторые из ваших вариантов.Ниже приведен список из 11 лучших программных решений для службы поддержки, представленных на рынке прямо сейчас.

            1. Помощь разведчику
            2. Системная помощь
            3. Хайвер
            4. Фрешдеск
            5. Служба поддержки Jira
            6. Зендеск
            7. Стол Zoho
            8. Передний
            9. Горгий
            10. Заказчик
            11. Спайсворк

            1. Help Scout

            Лучшее программное обеспечение службы поддержки для групп, которые уделяют первостепенное внимание удовлетворенности клиентов.

            Help Scout — это полная платформа поддержки клиентов, которая включает в себя все инструменты, необходимые для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.Когда вы подписываетесь на Help Scout, вы получаете доступ к ряду инструментов.

            Общие почтовые ящики

            Общие почтовые ящики Help Scout включают инструменты для совместной работы, такие как @упоминания и личные заметки, чтобы попросить других о помощи или добавить больше контекста в разговор с клиентом.

            Также имеется обнаружение коллизий для уменьшения дублирования работы и рабочих процессов для автоматизации маршрутизации и рутинных задач.

            Наконец, сохраненные ответы упрощают ответы на рутинные запросы клиентов.

            База знаний

            С помощью Документов вы можете создавать, управлять и систематизировать контент для самообслуживания.

            Редактор WYSIWYG упрощает создание контента. Вы также можете загружать видео, изображения и другие типы контента непосредственно в статьи или вставлять видео для создания еще более надежного контента для самообслуживания.

            Данные о производительности помогут вам увидеть, какие статьи работают лучше всего, какие могли бы работать лучше, и какой контент вы должны создать дальше.

            Живой чат

            Виджет живого чата Help Scout, Beacon, представляет собой многоцелевой инструмент, который включает в себя живой чат, а также варианты проактивной поддержки через Сообщения.

            Функция живого чата имеет варианты онлайн и офлайн, чтобы помочь клиентам найти ответы, которые им нужны, когда и где они им нужны.

            С помощью Сообщений вы можете сегментировать аудиторию на основе определенных атрибутов клиентов, планировать сообщения и даже просматривать данные об эффективности, чтобы еще больше оптимизировать свои усилия.

            Отчетность

            Help Scout поставляется с готовыми инструментальными панелями, поэтому вы можете сразу увидеть, как работает ваша команда. Вы также можете создавать настраиваемые отчеты, ориентированные на выбранные вами показатели.

            Если вы хотите сделать со своими данными еще больше, наш API позволяет экспортировать их в выбранный вами инструмент бизнес-аналитики.

            Профили клиентов

            Профили клиентов автоматически создаются для клиентов, с которыми вы взаимодействовали через Beacon. Они показывают основную информацию, такую ​​как их компания, их роль и любые предыдущие взаимодействия, которые у вас были.

            Вы можете редактировать и обновлять профили клиентов в любое время, гарантируя актуальность и актуальность всей информации. Вы даже можете автоматизировать процесс обновления, добавив несколько строк кода в любую реализацию Beacon.

            Мобильные приложения

            Наконец, Help Scout предлагает мобильные приложения для iOS и Android для команд, которым нужны уведомления на ходу или для решения проблем, когда они находятся вдали от своих настольных компьютеров.

            Хотя функции Help Scout впечатляют, мы считаем, что нашим лучшим активом является наша команда поддержки мирового класса, которая готова помочь 24 часа в сутки 6 дней в неделю. У нас также есть обширная база знаний для тех, кто предпочитает самостоятельное обучение.

            Цена: Начиная с 20 долларов США за пользователя в месяц.

            2. SysAid

            Лучшая система службы поддержки для ITSM.

            Источник

            SysAid — это система тикетов службы поддержки, которая управляет внутренними ИТ-запросами. Они предлагают ряд функций управления SLA, таких как автоматизация заявок и рабочих процессов, для сокращения SLA. Вы также можете создать портал самообслуживания для управления знаниями, чтобы сотрудники могли самостоятельно обрабатывать основные запросы, такие как сброс пароля.

            Вы можете быстро приступить к делу, используя множество шаблонов и форм по умолчанию, или вы можете создать свои собственные, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности вашей организации и вашей команды.Поскольку большинство ИТ-инструментов используются в сочетании друг с другом, вы также получаете доступ к ряду сторонних интеграций.

            SysAid обладает мощными функциями управления активами, которые упрощают управление всеми активами в вашей сети и просмотр аппаратного и программного обеспечения для каждого из ваших конечных пользователей.

            Цена: Чтобы узнать цены, свяжитесь с SysAid напрямую.

            3. Hiver

            Лучшая основная служба поддержки для малого бизнеса.

            Источник

            Лучше всего думать о Hiver как о расширении вашей учетной записи Gmail. С его помощью вы можете делать такие вещи, как оставлять внутренние заметки о разговорах и даже назначать разговоры конкретным агентам.

            Hiver также предоставляет вам доступ к некоторым отчетам, чтобы лучше понять эффективность команды и получить представление о распространенных причинах, по которым клиенты обращаются к вам.

            Стоит отметить, что Hiver не включает никаких дополнительных инструментов, кроме общего почтового ящика, как большинство других в этом списке, что может ограничить его возможности масштабирования с вашей командой. Кроме того, некоторые основные функции, такие как создание отчетов, включены только в их более дорогие планы.

            Цена: Начиная с 12 долларов США за пользователя в месяц.

            4. Freshdesk

            Лучшее программное обеспечение для поддержки колл-центра.

            Источник

            Freshdesk — это многофункциональная служба поддержки, которая удобна для больших команд, особенно для тех, кто работает в колл-центре.

            После регистрации вы получаете доступ к таким инструментам, как общий почтовый ящик, инструмент базы знаний и возможности чата для управления запросами в службу поддержки. Вы также получаете лимит входящих минут для обработки телефонных звонков клиентов (количество минут зависит от выбранного вами плана).

            Вы также получаете доступ к некоторым сторонним интеграциям, чтобы поддерживать связь с вашим техническим стеком поддержки. Несмотря на свою мощь, цены/планы Freshdesk немного сбивают с толку, так как есть ряд дополнительных надстроек. Кроме того, упомянутые выше функции доступны только в многоканальных планах более высокого уровня.

            Цена: Доступен бесплатный план. Платные планы от 15 долларов за агента в месяц.

            5. Jira Service Desk

            Лучшая система управления заявками для эскалации и управления инцидентами.

            Источник

            Служба поддержки Jira обычно ассоциируется с инженерными командами, но она играет важную роль для многих групп поддержки, поскольку они часто сообщают об ошибках и отслеживают их.

            Пользователи могут создавать собственные рабочие процессы и формы, чтобы обеспечить бесперебойную работу проектов, и они могут назначать статусы определенным задачам, чтобы информировать всех участников. Отчеты могут дать представителям службы поддержки представление о том, над чем они работают, и об общей рабочей нагрузке, предоставляя дополнительный контекст для отслеживания ошибок и запросов.

            Цена: Доступен бесплатный план. Платные планы от 7,50 долларов США за пользователя в месяц.

            ИТ-команды, которым требуется больше решений для ITSM, также могут захотеть рассмотреть Jira Service Management.

            6. Zendesk

            Лучшее программное обеспечение службы поддержки для корпоративных команд.

            Источник

            Почти каждый, кто работает в службе поддержки клиентов, слышал о Zendesk. Они создают многоканальное решение для поддержки, которое включает в себя такие функции, как общий почтовый ящик, базу знаний и инструменты для живого чата.

            Наряду с этим они также предлагают некоторые более продвинутые решения на основе ИИ для чат-ботов и автоответчиков (хотя они включены только в их более дорогие планы).

            Вы также получаете доступ к множеству функций повышения производительности и автоматизации, а также более 1000 интеграций для подключения к другим инструментам в вашей экосистеме поддержки. Честно говоря, Zendesk не делает многого и не охватывает многие каналы связи.

            Однако обратная сторона заключается в том, что это очень сложный и сложный продукт, требующий много времени, энергии и ресурсов для запуска и запуска.

            Это добавляет существенные дополнительные расходы к ежемесячной ставке, а поскольку большинству команд не нужен доступ ко всем функциям, предлагаемым Zendesk, вполне возможно, что они смогут найти решение с тем, что им нужно, за меньшие деньги.

            Цена: Начиная с 19 долларов США за агента в месяц.

            7. Zoho Desk

            Лучшее программное обеспечение службы поддержки для групп, ориентированных на продажи.

            Источник

            Возможно, вы знакомы с Zoho как с CRM-инструментом, но они также представляют собой вспомогательное решение для взаимодействия с клиентами.

            Zoho Desk включает в себя множество обычных функций, таких как общий почтовый ящик и инструмент базы знаний. У них также есть более продвинутые предложения, такие как ответ с помощью ИИ и расширенная автоматизация для таких вещей, как сортировка и пометка разговоров.

            Если вы в настоящее время используете другие продукты Zoho, Zoho Desk легко интегрируется с ними. Однако их более продвинутые функции и даже некоторые базовые, такие как чат в реальном времени, предлагаются только в их самом дорогом корпоративном плане, который может быть слишком большим для некоторых команд.

            Цена: Доступен бесплатный план. Платные планы от 14 долларов за агента в месяц.

            8. Front

            Лучшее программное обеспечение для совместной работы с электронной почтой.

            Источник

            При общении с клиентами большинство команд предпочитают использовать групповой адрес электронной почты (например, [email protected] com ), чтобы принимать запросы в службу поддержки. Тем не менее, некоторые команды предпочитают общаться с личных адресов электронной почты, но им по-прежнему нужны функциональные возможности программного обеспечения службы поддержки.Фронт позволяет вам сделать это.

            С помощью Front вы можете подключить учетные записи электронной почты, SMS и социальных сетей к общему почтовому ящику. Он также включает в себя функции повышения производительности, такие как внутренние заметки, а также некоторые функции автоматизации для сокращения ручной работы. Они также предлагают некоторую аналитику и интеграцию, хотя они предлагаются только в их более дорогих планах.

            Мы также должны отметить, что Front не включает в себя базу знаний для часто задаваемых вопросов или инструмент чата для поддержки в режиме реального времени, как ряд других вариантов в нашем списке.

            Цена: Начиная с 19 долларов США на человека в месяц.

            9. Gorgias

            Лучшая система поддержки для небольших групп поддержки.

            Источник

            Gorgias — это решение службы поддержки, в основном ориентированное на электронную коммерцию. Gorgias предлагает доступ к общему инструменту для входящих сообщений, инструменту базы знаний и инструменту живого чата. Основным отличием от других вариантов в списке являются его интеграции Shopify, Magento и BigCommerce (хотя интеграция Magento предлагается только в плане более высокого уровня).

            Благодаря этим интеграциям вы можете просматривать детали заказов, редактировать заказы и даже осуществлять возврат средств непосредственно из службы поддержки, что может сэкономить много времени и усилий для вашей команды. Однако одним из основных недостатков является то, что все их планы имеют ограничения на количество билетов, а это означает, что ваши расходы могут варьироваться от месяца к месяцу в зависимости от объема.

            Чтобы дать представление, их базовый план включает 350 месячных билетов, что соответствует примерно 12 билетам в день — число, которое большинство команд намного превысит. Оттуда с вас будет взиматься дополнительная плата в размере 25 долларов США за 100 билетов.

            Цена: Начиная с 60 долларов в месяц.

            10. Клиент

            Лучший инструмент управления службой поддержки для функций управления проектами.

            Source

            Клиент объединил программное обеспечение службы поддержки и управления проектами, чтобы создать уникальное решение. Kustomer предлагает многоканальную поддержку для учетных записей электронной почты, чата, телефона и социальных сетей. Что касается управления проектами, вы можете создавать, назначать и устанавливать сроки выполнения задач.

            Вы также можете видеть полную картину каждого клиента и обновлять несколько систем одновременно, экономя время и энергию.Хотя Kustomer предлагает некоторые впечатляющие функции, он довольно дорог, а цены несколько сбивают с толку, поскольку существует ряд инструментов, которые являются надстройками.

            Цена: Начиная с 89 долларов США за пользователя в месяц.

            11. Spiceworks

            Лучшая бесплатная служба поддержки для фирм ИТ-поддержки, управляющих несколькими клиентами.

            Источник

            Spiceworks — еще одно решение службы поддержки, ориентированное на внутренние ИТ-запросы. С его помощью вы можете легко организовывать беседы и управлять ими, а также настроить портал самообслуживания, чтобы дать людям возможность самостоятельно получать ответы и решения.

            Вы также можете автоматизировать ряд ручных задач, чтобы освободить время для ваших ИТ-специалистов. Если вы представляете организацию, предоставляющую ИТ-услуги нескольким клиентам, вы можете создать отдельные сайты и пользовательские порталы для каждого из них. Лучше всего то, что Spiceworks абсолютно бесплатна.

            Цена: Бесплатно.

            Сравнительная таблица программного обеспечения службы поддержки

            Лучшие бесплатные службы поддержки

            Если у вас неизбежные бюджетные ограничения или просто недостаточно объема поддержки в данный момент, чтобы оправдать оплату специального инструмента поддержки, три бесплатные программные платформы службы поддержки ниже может подойти для вашей команды.

            Google Collaborative Inbox

            Лучшая бесплатная служба поддержки для команд, которые уже используют G Suite.

            Источник

            Если вы уже используете Gmail и хотите структурировать свои усилия по поддержке, Google Collaborative Inbox может быть хорошим вариантом. Лучший способ представить Collaborative Inbox — это общую папку, к которой несколько человек могут получить доступ из своих личных учетных записей электронной почты.

            Настройка совместной папки «Входящие» относительно проста.Вы настраиваете адрес электронной почты, создаете группу Google — подробнее об этом здесь, если вы не знакомы — затем добавляете людей в эту группу. Вот и все. Теперь каждый в группе может отвечать на электронные письма в групповом почтовом ящике, не сообщая данные для входа (что очень важно для безопасности).

            Кроме того, вы можете назначать беседы разным участникам группы и устанавливать статусы для разных бесед (закрыто, на удержании и т. д. ). Вы также можете установить разные уровни разрешений для соавторов, хотя их возможности несколько ограничены.

            Общий почтовый ящик Outlook

            Лучшая бесплатная служба поддержки для групп, которые уже используют Microsoft Outlook.

            Источник

            Если ваша группа использует Microsoft Outlook для электронной почты, общий почтовый ящик Outlook можно изучить. По сути, он идентичен Google Collaborative Inbox: вы создаете группу, а затем можете приглашать в нее других участников.

            Общий почтовый ящик Outlook дает людям возможность работать с одной и той же очередью электронной почты и назначать электронные письма разным членам группы.Если вы уже используете Outlook, вам не нужно будет платить за настройку общего почтового ящика.

            Служба поддержки Solarwinds

            Лучшая бесплатная служба поддержки для групп ИТ-поддержки.

            Источник

            Если вам нужен инструмент, который поможет вам лучше управлять запросами, связанными с ИТ, то Solarwinds Service Desk может быть правильным вариантом для вас. С помощью Solarwinds Service Desk вы можете создать онлайн-форму, в которой люди могут отправлять запросы, связанные с обслуживанием.

            Вы также можете создать портал самообслуживания и автоматизировать маршрутизацию некоторых билетов, чтобы сократить объем ручной работы для ваших сотрудников.Наконец, вы получаете инструменты аутентификации Active Directory и LDAP.

            Вы ограничены только одним входом в систему технического специалиста, но нет никаких контрактов, которые нужно подписать, или ограничений по времени, которые вы должны соблюдать, прежде чем перейти на платную учетную запись.

            Как выбрать службу поддержки, подходящую для вашей компании

            Выбор подходящего программного обеспечения службы поддержки для вашей компании может быть сложной задачей. У каждого провайдера есть своя страница с галочками, демонстрирующая, что их продукт как минимум на на три галочки лучше, чем у кого-либо другого.

            Служба поддержки, которую вы выберете, не сможет обеспечить вам качественное обслуживание клиентов, но это важный начальный шаг в организации службы поддержки клиентов в вашей компании. Правильная служба поддержки поможет вашей команде постоянно обеспечивать качество обслуживания клиентов, которое вы хотите предоставить.

            Обоснованный выбор начинается задолго до того, как вы начнете сравнивать списки функций.

            Чтобы найти лучшее программное обеспечение службы поддержки, начните с ответов на вопросы о вашем клиенте, вашей команде и вашей компании.

            Дайте определение «отличному обслуживанию клиентов» для вашей компании

            Когда вы углубляетесь в сравнение справочных служб, легко забыть, почему вы вообще выбираете справочную службу. Вам не нужно искать «лучшее программное обеспечение службы поддержки», потому что нет лучшего выбора для всех. Правильная служба поддержки — это та, которая позволяет вашей команде обслуживать клиентов наиболее эффективно и последовательно.

            Чтобы понять это, вам необходимо понять тип и качество поддержки клиентов и услуг, которые вы хотите предложить.Вот несколько вопросов, которые помогут вам понять.

            • Какой тип поддержки ожидают ваши клиенты? Ваша конкретная клиентская база придет к вам со своими требованиями. Они предпочитают электронную почту? Удобно ли им пользоваться инструментами самообслуживания? Ожидают ли они ответа в течение часа или дня? Ищите подсказки о том, что ваши клиенты ожидают от вас и насколько они удовлетворены в настоящее время.
            • Какой опыт вы хотите предложить своим клиентам? Представьте себе идеальное взаимодействие со службой поддержки с точки зрения вашего клиента.Нужно ли им использовать веб-сайт, чтобы получить помощь, или они могут отправить быстрое электронное письмо? Могут ли они связаться со службой поддержки по нескольким каналам? Могут ли они легко ответить на свои вопросы, используя инструменты самообслуживания?
            • Какой опыт вы хотите предложить своей группе поддержки? Создатель Peanuts Чарльз Шульц так любил свою любимую ручку, что купил весь запас, когда она была снята с производства. Хотя у вашей службы поддержки никогда не будет такой любви к программному обеспечению службы поддержки, они будут использовать его постоянно и в значительной степени полагаться на него.

            В качестве первой линии удержания клиентов вы хотите убедиться, что у них есть правильный инструмент службы поддержки. Понятное, удобное и привлекательное программное обеспечение службы поддержки сэкономит им время и усилия, которые они могут потратить на ваших клиентов.

            Определите, что необходимо изменить в вашей текущей поддержке

            Независимо от того, переходите ли вы с общего почтового ящика Gmail или от одного инструмента службы поддержки к другому, это изменение дает возможность переосмыслить ваш подход к поддержке клиентов.

            Например, многие небольшие компании используют свой почтовый ящик службы поддержки для всех типов контактов компании, а это означает, что их группа поддержки из одного или двух человек обрабатывает все, от контактов по продажам до уведомлений о продлении домена и рекламных предложений.

            Спустя годы отдел продаж по-прежнему получает сообщения из гораздо более крупного и загруженного почтового ящика службы поддержки! Выбор новой службы поддержки — это идеальное время, чтобы подумать о потоковой передаче их в отдельный почтовый ящик или об автоматизации их распространения с помощью рабочих процессов.

            Посмотрите на свою существующую деятельность по обслуживанию клиентов и примите во внимание следующее:

            • Является ли это лучшим способом решения этой проблемы?
            • Является ли этот подход существенным для нашего клиентского опыта, или мы можем получить тот же результат другим способом?
            • На что способна наша команда теперь , на что мы не были способны в прошлый раз, когда думали о наших инструментах?

            После того, как вы набросаете четкую картину обслуживания клиентов, которое хотите предложить, у вас появится цель сравнить функции службы поддержки.Какое бы программное обеспечение для службы поддержки вы ни выбрали, оно должно помогать вам предоставлять указанные вами услуги.

            Выберите основные функции службы поддержки

            Теперь пришло время сделать еще один шаг и создать список основных функций и функций, которые хотелось бы иметь. Попросите вашу команду по обслуживанию клиентов записать все задачи по обслуживанию клиентов, которые они могут придумать, и разбить их на две группы.

            Программное обеспечение службы поддержки, обладающее всеми вашими основными функциями, превосходит инструмент службы поддержки, который реализует более «приятные возможности», но не выполняет ключевое требование:

            • Основные функции службы поддержки: Если служба поддержки не выполняет X, тогда мы не сможем создать то качество обслуживания клиентов, которое хотим предоставить.
            • Несущественные функции службы поддержки: Если служба поддержки делает X, мы потенциально можем использовать ее для улучшения качества обслуживания клиентов.

            Старайтесь сделать первый список как можно короче. Функции, которые звучат хорошо в списке, но плохо реализованы или редко используются, препятствуют хорошему обслуживанию, расстраивая вашу службу поддержки.

            Сосредоточив внимание на своих основных требованиях, вы можете сократить объем работы, необходимой для выбора наилучшего варианта, и высвободить время для тестирования служб поддержки, включенных в короткий список.

            Задайте своей команде следующие вопросы, чтобы оценить каждую функцию и классифицировать ее как важную или второстепенную:

            • Должна ли эта функция быть встроена в службу поддержки или мы можем подключить отдельный инструмент, который лучше справляется с этой задачей?
            • Есть ли юридические требования, которым мы должны соответствовать (например, хранение данных и контроль конфиденциальности)?
            • Какую ценность эта функция добавляет нашим клиентам? В нашу команду?
            • Существуют ли технические требования (например, формат данных и доступность)?
            • К каким другим продуктам или услугам нам нужно подключить это? Является ли это возможным?

            Теперь вы можете исключить из рассмотрения любые продукты, которые не охватывают все необходимые вам функции (напрямую или путем тесной интеграции).Следующим шагом является создание группы оценки для тестирования ваших служб поддержки, включенных в короткий список.

            Создайте группу оценки программного обеспечения службы поддержки

            Если вы только начинаете или работаете в очень маленькой компании, в группе оценки можете быть только вы. Если у вас большая команда, мы рекомендуем следующее сочетание:

            • Один специалист по работе с клиентами младшего уровня
            • Пара опытных пользователей службы поддержки
            • Менеджер или старший руководитель

            Сочетание их различных потребностей и опыта даст вам более эффективный способ определить, действительно ли служба поддержки подходит для всей вашей организации.Мы также рекомендуем вам, чтобы вся команда по оценке рассматривала один и тот же инструмент одновременно, а не каждый человек рассматривал разные варианты.

            Эффективно опробовать службу поддержки сложно, потому что вы никогда не сможете использовать этот инструмент точно так же, как при работе с реальными клиентами в полном объеме. Для краткого обзора используйте тематические исследования, чтобы узнать, как клиенты различных служб поддержки рассказывают о том, что им нравится в программном обеспечении.

            Когда вы будете готовы углубиться и глубоко оценить возможности службы поддержки, переходите к следующим нескольким шагам.

            Проверка качества обслуживания клиентов каждого решения службы поддержки

            Как ваши клиенты будут взаимодействовать с выбранной вами службой поддержки? Используйте некоторые из ваших типичных вопросов клиентов в качестве примеров и завершите разговор о поддержке с точки зрения клиента.

            Что увидит покупатель? Насколько легок для них этот процесс? (Например, Help Scout не имеет клиентского портала или номеров тикетов, поэтому ваш клиент получает только личные электронные письма.)

            Подумайте, какой опыт вы хотите создать для своих клиентов, и протестируйте его для каждого инструмента.

            Попробуйте пользовательский интерфейс службы поддержки

            Ваша команда обслуживания клиентов будет использовать этот инструмент весь день, каждый день. Насколько легко им ориентироваться, как быстро он загружается и как быстро они могут найти ответы?

            Программное обеспечение службы поддержки, которое вы выберете, должно, насколько это возможно, не вызывать трения у вашей команды, позволяя им использовать всю свою энергию, помогая клиентам, а не борясь со своими инструментами.

            Подумайте о масштабируемости

            Будет ли это решение работать по мере роста вашего бизнеса? Попросите отделы продаж и успеха тех решений, которые вы рассматриваете, оценить объем поддержки их более крупных клиентов.

            Вы не хотите платить более высокие сборы и сложность программного обеспечения, которое вам не нужно, но вы также не хотите выбирать новую службу поддержки через 12 месяцев.

            Проверить параметры отчетов

            Тестировать отчеты сложно, если у вас нет реальных данных для отчета. Демонстрационные счета могут дать вам представление о том, что возможно. Если вы тщательно обдумали, какие показатели обслуживания клиентов вы используете и почему, поговорите с поставщиком службы поддержки о том, как они могут помочь вам получить эти результаты с помощью своего инструмента.

            Отдайте предпочтение надежности и поддержке

            Кто поддерживает группу поддержки? Когда в вашей системе службы поддержки произошел сбой, когда функция сбивает с толку или когда процесс нуждается в доработке, как вы получите помощь? Вам нужно не только знать, какие каналы поддержки доступны, но и как быстро вам помогут и насколько компетентна команда, помогающая вам.

            В каждом программном продукте возникают проблемы, но некоторые компании справляются с такими ситуациями намного лучше, чем другие.Отправьте образцы запросов в каждую группу поддержки службы поддержки и посмотрите, насколько своевременными, полезными и дружелюбными будут ответы.

            Когда вы не можете помочь своим клиентам из-за проблемы со службой поддержки, отзывчивая, информированная команда поддержки будет иметь огромное значение. Вы также можете просмотреть каналы Twitter и страницы состояния ваших лучших вариантов, чтобы увидеть, насколько они реагируют и общительны, когда возникают проблемы.

            Помимо собственного пробного опыта, вы можете использовать внешние обзоры и мнения для обоснования своего выбора.Сообщества по обслуживанию клиентов, такие как Support Driven, полны людей, которые используют инструменты службы поддержки каждый день, и они рады поделиться своим опытом.

            Составьте план смены службы поддержки

            Когда вы выбрали службу поддержки и готовы действовать, вы можете избавить себя от множества проблем в будущем, составив план.

            Вот несколько вопросов для размышления:

            • У вас есть контактные формы, которые необходимо обновить?
            • Будет ли ваша база знаний перенесена на новый инструмент?
            • Вам нужно воссоздать (или переосмыслить) рабочие процессы и автоматизированные фильтры в новом инструменте?
            • Как вы будете обучать свою команду работе с новым инструментом?
            • Есть ли интеграции для перемещения или повторного подключения?

            У нас есть руководство по смене службы поддержки, которое поможет вам подготовиться более подробно.

            Выбор идеальной службы поддержки

            Переход на новую службу поддержки — это огромные инвестиции в вашу команду обслуживания клиентов, ваших клиентов и, в конечном счете, в вашу компанию. Приятно иметь длинный список функций, но вы должны делать свой выбор с учетом более широкой структуры.

            Помните, что выбор инструмента, который будет работать для вашей команды (и ваших клиентов), высок, поэтому не торопитесь, чтобы принять обоснованное решение.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.